4S精品资料】 一汽丰田客户关系管理一汽丰田客户关系管理王佳王佳 一一 主要内容主要内容一、一汽丰田客户关系管理概论一、一汽丰田客户关系管理概论二、客户关系部在二、客户关系部在FTMS经销店的地位与作用经销店的地位与作用三、一汽丰田经销店客户关系部功能设置三、一汽丰田经销店客户关系部功能设置四、一汽丰田客户关系工作流程四、一汽丰田客户关系工作流程五、一汽丰田客户关系互动演练表五、一汽丰田客户关系互动演练表 一、一汽丰田客户关系管理概论一、一汽丰田客户关系管理概论1、客户关系管理的重要性：、客户关系管理的重要性：CR的核心就是一切工作的开展均围绕着的核心就是一切工作的开展均围绕着CS的提升来的提升来展开CS提升的结果是客户忠诚度的提高，销售效劳业绩持提升的结果是客户忠诚度的提高，销售效劳业绩持续增长续增长2、客户关系管理三方面工作内容：、客户关系管理三方面工作内容：〔〔1〕客户：工作对象〕客户：工作对象〔〔2〕关系：衣食父母〕关系：衣食父母〔〔3〕管理：维系纽带〕管理：维系纽带 1、客户关系管理的重要性：、客户关系管理的重要性：CR-CS(1)客户关系管理的缘起客户关系管理的缘起 客户关系管理起源于客户关系管理起源于80年代初期。
客户关系年代初期客户关系管理理念引入中国已经有好几年的时间了管理理念引入中国已经有好几年的时间了 如今，客户关系管理正在为越来越多的企业如今，客户关系管理正在为越来越多的企业所重视一个运行良好的客户关系管理系统所重视一个运行良好的客户关系管理系统可以给企业带来很多益处，包括获取更多的可以给企业带来很多益处，包括获取更多的潜在客户、减少客户效劳本钱、增加销售量潜在客户、减少客户效劳本钱、增加销售量和交叉销售能力等等和交叉销售能力等等市场导向市场导向客户需求客户需求产品状况产品状况生产导向生产导向产品产品供不应求供不应求服务导向服务导向质量质量+服务（索服务（索赔）赔）+少许让利少许让利供需平衡供需平衡竞争导向竞争导向服务（人）服务（人）+质质量量+大幅让利大幅让利供过于求供过于求置换导向置换导向能保有多少客户能保有多少客户 CR：：Customer Relation——客户关系客户关系CRM:Customer Relation Management——客户关系管理客户关系管理CS：：Customer Satisfaction——客户满意度客户满意度CR是怎么做，是怎么做，CS是做的目的和结果是做的目的和结果〔〔2〕〕CR与与CS关系关系 〔〔3〕客户关系管理的重要性〕客户关系管理的重要性业绩业绩=客户的支持率客户的支持率开发开发1个新客户的本钱个新客户的本钱=维系维系6个老客户的本钱个老客户的本钱新的客户从哪里来新的客户从哪里来 客户满意度对利润的影响客户满意度对利润的影响CS=利润增加利润增加 〔〔4〕〕FTMS对客户关系的重视对客户关系的重视①①丰田日益重要的丰田日益重要的“客户第一〞客户第一〞CS活动活动 1989年年6月，丰田总裁号召所有分销商团结月，丰田总裁号召所有分销商团结一致，在客户满意方面力争第一。
时至今日，一致，在客户满意方面力争第一时至今日，随着丰田汽车公司和各分销商的一致努力，随着丰田汽车公司和各分销商的一致努力，这一目标已经在许多国家实现这一目标已经在许多国家实现 第一次丰田世界第一次丰田世界CS会议于会议于1991年年10月在东月在东京举行关于分销商京举行关于分销商CS活动的许多有用的案活动的许多有用的案例介绍给与会者另外，宣布了四项例介绍给与会者另外，宣布了四项CS原那原那么：么：●最高管理层的领导最高管理层的领导●基准和程序管理基准和程序管理●公司整合和人员开展公司整合和人员开展●设施改善设施改善丰田在世界范围内提高客户满意度的活动不仅提高了客户满意度，而且丰田在世界范围内提高客户满意度的活动不仅提高了客户满意度，而且还促进了对销售系统和效劳系统的审查，甚至是对分销商和经销商的管还促进了对销售系统和效劳系统的审查，甚至是对分销商和经销商的管理惯例的审查理惯例的审查 1992年年5月，丰田总裁再次号召丰田分销商奉行根本的月，丰田总裁再次号召丰田分销商奉行根本的CS原那么他要求丰原那么他要求丰田汽车公司、分销商和经销商进一步促进田汽车公司、分销商和经销商进一步促进CS活动。
丰田总裁强调说丰田汽车活动丰田总裁强调说丰田汽车公司应努力开发符合不断变化的客户偏好和需要的产品，进行质量改进他公司应努力开发符合不断变化的客户偏好和需要的产品，进行质量改进他要求分销商实施他们自己的要求分销商实施他们自己的CS活动并对自己的经销商给予广泛的活动并对自己的经销商给予广泛的CS指导以下两点作为未来执行以下两点作为未来执行CS的根本政策得到强调的根本政策得到强调进一步推广客户第一进一步推广客户第一丰田必须迅速而准确地确定客户不断变化的需求，并且不断地、积极主丰田必须迅速而准确地确定客户不断变化的需求，并且不断地、积极主动地满足这些需求，同时建立以信任为根底的长期关系这样，丰田能动地满足这些需求，同时建立以信任为根底的长期关系这样，丰田能够为当地社区作出真正的奉献够为当地社区作出真正的奉献不断改进不断改进CS活动活动为了回应客户的需求，有必要建立一个将丰田汽车公司、分销商和经销为了回应客户的需求，有必要建立一个将丰田汽车公司、分销商和经销商联系起来的强大的商联系起来的强大的CS促进系统促进系统 ②②FTMS的理念的理念企业使命企业使命企业精神企业精神经营理念经营理念行动指南行动指南让用户体验拥有汽车的喜悦，为推动汽车社会的开展奉献力量让用户体验拥有汽车的喜悦，为推动汽车社会的开展奉献力量——尊重、挑战、速度、诚信尊重、挑战、速度、诚信——客户第一，经销商第二，厂家第三客户第一，经销商第二，厂家第三See the Dealers〔倾听〕〔倾听〕Plan Ahead〔预案〕〔预案〕Keep Learning〔学习〕〔学习〕 ③③FTMS的的CS目标追求目标追求——2021年挑战目标年挑战目标FTMS的的CS原那么与标准原那么与标准 ④④FTMS经销店业绩评价方法经销店业绩评价方法过去评价指标体系〔过去评价指标体系〔2006年上半年〕年上半年〕类别类别比例比例得分得分备注备注经营评价经营评价60%？？CS评价评价40%？？总计总计100%？？过去评价指标体系〔过去评价指标体系〔2006年下半年年下半年-现在〕现在〕类别类别比例比例得分得分备注备注经营评价经营评价80%？？CS评价评价20%？？总计总计100%？？ 2、客户关系管理三方面工作内容、客户关系管理三方面工作内容〔〔1〕客户：客户是我们的衣食父母〕客户：客户是我们的衣食父母〔〔2〕关系：如何与客户形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系〕关系：如何与客户形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系〔〔3〕管理：通过管理方法手段实现客户价值和企业利润最大化〕管理：通过管理方法手段实现客户价值和企业利润最大化 〔〔1〕客户：客户关系管理的根底〕客户：客户关系管理的根底客户是我们的衣食父母客户是我们的衣食父母客户客户三大工作三大工作根底信息管理根底信息管理客户开发客户开发客户维系客户维系客户细分是营销的前提：客户细分是营销的前提：潜在客户与成交客户潜在客户与成交客户大客户与小客户大客户与小客户新客户与老客户新客户与老客户客户开发是营销能力、客户开发是营销能力、集客能力、销售能力集客能力、销售能力的集中表达。
的集中表达谁维系住了客户，谁维系住了客户，谁就维系住了财富！谁就维系住了财富！开发客户开发客户维系客户维系客户扩大客户基盘扩大客户基盘→→ 〔〔2〕关系：〕关系：FTMS与客户三个层面与客户三个层面〔〔1〕〕FTMS与客户三个层面：满意、感动、忠诚与客户三个层面：满意、感动、忠诚〔〔2〕〕FTMS客户关系的原那么与目标：从满意道感动，从感动到忠诚客户关系的原那么与目标：从满意道感动，从感动到忠诚满意是根底满意是根底感动是标准感动是标准忠诚是目标忠诚是目标客户客户满意满意客户客户感动感动客户客户忠诚忠诚→→满意是起步和标准，满意是起步和标准，满意只是客户不挑满意只是客户不挑你错，瞬间过去了，你错，瞬间过去了，不会产生激情不会产生激情感动是水平，感动感动是水平，感动是超出了心里设定是超出了心里设定的标准，能刺激心的标准，能刺激心灵，烙印深，会产灵，烙印深，会产生激情忠诚才会使客户产生更多的忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最口碑传播，这是不花钱的最有效的广告大量的案例和有效的广告大量的案例和事实说明，企业的财富是感事实说明，企业的财富是感动的客户和忠诚的客户送来动的客户和忠诚的客户送来的。
的 CS期望与客户体验结果期望与客户体验结果客户满意度〔客户满意度〔CS〕〕=实际的质量及效劳实际的质量及效劳-客户期望的质量及效客户期望的质量及效劳劳Satisfaction feelings满意感观满意感观Loyalty忠诚忠诚Pleased感动感动Satisfied满意满意Unhappy不满不满Failed/Outraged失败失败/愤怒愤怒Expectation期望期望Experience体验体验 一汽丰田客户关系一汽丰田客户关系3T理念理念TED:Total Employee Do 全体员工行动〔全员行动〕全体员工行动〔全员行动〕TCE:Total Customer Experience 全程客户体验〔全程体验〕全程客户体验〔全程体验〕TCS:Total Customer Satisfaction 全面客户满意〔全面满意〕全面客户满意〔全面满意〕 〔〔3〕管理：客户关系的灵魂〕管理：客户关系的灵魂客户关系管理的目的：实现客户价值和企业利润最大化的表达！客户关系管理的目的：实现客户价值和企业利润最大化的表达！客户关系管理客户关系管理主要内容主要内容↓客户流程管理客户流程管理客户信息管理客户信息管理CRM客户满意度管理客户满意度管理CS客户指标管理：客户指标管理：效劳客户掌握率效劳客户掌握率换购掌握率换购掌握率客户保存率客户保存率客户流失率客户流失率 客户关系管理的工具客户关系管理的工具:客户信息管理工具客户信息管理工具A-C卡卡 客户信息管理软件〔客户信息管理软件〔CRM〕〕运用运用CRM的管理软件，开展客户集成效劳营销的管理软件，开展客户集成效劳营销内部数据内部数据客户情况客户情况车辆信息车辆信息支付记录支付记录效劳记录效劳记录使用产品使用产品和效劳和效劳销售及其销售及其回应情况回应情况潜在客户营销潜在客户营销售后效劳营销售后效劳营销客户再次营销客户再次营销外部数据外部数据人口人口/统统计数据计数据信用记录信用记录市场信息市场信息数据信息集成数据信息集成数据数据仓库仓库 二、客户关系部在二、客户关系部在FTMS经销店的地位与作用经销店的地位与作用1、FTMS客户关系管理体系与推进流程2、经销店组织结构3、客户关系部的主要工作职责：统筹CR工作4、客户关系部在经销店的作用地位 2、经销店组织结构、经销店组织结构FTMS的的CS体制体制经销店经销店CS推进委员会推进委员会↓↓总经理总经理合同规定合同规定FTMS与经销商合同与经销商合同规定必须成立客户关系部规定必须成立客户关系部↓客户关系部客户关系部●CS企划管理企划管理●客户信息管理客户信息管理●主营业务支援主营业务支援●客户关系维护客户关系维护●CS调查与回访调查与回访●CS改善与提高改善与提高●CS培训培训 2、经销店组织结构、经销店组织结构客户关系部客户关系部●CS企划管理企划管理●客户信息管理客户信息管理●主营业务支援主营业务支援●客户关系维护客户关系维护●CS调查与回访调查与回访●CS改善与提高改善与提高●CS培训培训〔〔SSI〕销售部〕销售部●落实落实SSI推进策略推进策略●定期检讨定期检讨SSI状况状况●根据根据SSI弱点工程制弱点工程制定并实施改善方案定并实施改善方案●定期向总经理和定期向总经理和CR部报告部报告SSI改善状况改善状况〔〔CSI〕效劳部〕效劳部●落实落实CSI改善推进策略改善推进策略●定期检讨定期检讨CSI状况状况●根据根据CSI弱点工程制弱点工程制定并实施改善方案定并实施改善方案●定期向总经理和定期向总经理和CR部报告部报告CSI改善状况改善状况〔支持〕其他部门〔支持〕其他部门●共同制定共同制定CS改善策略改善策略●协助和支持销售和效劳协助和支持销售和效劳落实落实CS改善措施改善措施●全员全员CS提高与改进提高与改进●CS绩效与各部门、各绩效与各部门、各岗位人员薪酬结合岗位人员薪酬结合 经销店各部门与客户关系图经销店各部门与客户关系图v由经销店总经理全面负责客户关系管理的运营；由经销店总经理全面负责客户关系管理的运营；v建立独立的客户关系管理部门，与主营业务部门并行；建立独立的客户关系管理部门，与主营业务部门并行；v由总经理助理级别担任客户关系部经理；由总经理助理级别担任客户关系部经理；v由客户部具体协调和支持销售部〔由客户部具体协调和支持销售部〔SSI〕、效劳部〔〕、效劳部〔CSI〕客户关系工作〕客户关系工作客户关系部客户关系部销售部销售部效劳部效劳部经销店经销店总经理总经理顾客顾客←→ 3、客户关系部的主要工作职责：统筹、客户关系部的主要工作职责：统筹CR工作工作客户关系部是经销店客户关系管理的维系部门，是连系客户与公司的重要纽带，客户关系部是经销店客户关系管理的维系部门，是连系客户与公司的重要纽带，是公司客户目标的管理和支持部门。
是公司客户目标的管理和支持部门↓总经理总经理CR助理助理客户关系部：统筹客户关系部：统筹CR工作工作—PDCA↓销售部销售部SSI服务部服务部CSI其他部门其他部门CS整合整合CR工作工作推进推进CR执行执行CS调查与回访调查与回访CS改善与提高改善与提高 4、客户关系部在经销店的作用地位、客户关系部在经销店的作用地位〔〔1〕客户关系部在经销店的总体作用：〕客户关系部在经销店的总体作用：整合经销店分散在各部门的整合经销店分散在各部门的CR—CS职能，提高经销店的职能，提高经销店的CR—CS管理水平；管理水平；使之成为经销店使之成为经销店CR—CS向上活动的向上活动的DNA；；成为成为FTMS在经销店层面的在经销店层面的CR—CS向上活动的重要推进组织；向上活动的重要推进组织；确保确保FTMS的销售的销售/效劳标准在经销店处的执行效果；效劳标准在经销店处的执行效果；确保确保FTMS的的CR—CS企划案在经销店处的执行效果；企划案在经销店处的执行效果；成为成为FTMS倾听经销店和客户声音的渠道倾听经销店和客户声音的渠道 〔〔2〕客户关系部在经销店的作用关系〕客户关系部在经销店的作用关系客户关系部并不替代销售部、效劳部的客户工作，而是统筹管理全店客户关系客户关系部并不替代销售部、效劳部的客户工作，而是统筹管理全店客户关系工作；工作；客户关系部从短期来看不能带来直接的经济效益；客户关系部从短期来看不能带来直接的经济效益；但从长期来看却带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购但从长期来看却带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购增购等表达出来。
增购等表达出来客户部客户部直接作用直接作用 间接作用间接作用短期作用短期作用不明显不明显不明显不明显长期作用长期作用明显明显非常明显非常明显客户部设立客户部设立1年左右时间作用不明显，设立年左右时间作用不明显，设立2-3年时间作用非常明显！年时间作用非常明显！客户部设立客户部设立1年左右时间地位不被重视，设立年左右时间地位不被重视，设立2-3年时间地位很被重视！年时间地位很被重视！ 5、、FTMS经销店三大部门的关系、目标与使命经销店三大部门的关系、目标与使命全面客户满意〔全面客户满意〔TCS〕是建立在全面客户体验〔〕是建立在全面客户体验〔TCE〕的根底上，实现经销〕的根底上，实现经销商销售、效劳与维系的无缝连接在商销售、效劳与维系的无缝连接在TCS循环中：循环中：销售部的两大使命：销售部的两大使命：1、让客户拥有购车的喜悦、让客户拥有购车的喜悦2、把满意的客户送到效劳部门、把满意的客户送到效劳部门效劳部的两大使命：效劳部的两大使命：1、让客户体验拥有汽车的喜悦、让客户体验拥有汽车的喜悦2、把换购和增购客户送回展厅、把换购和增购客户送回展厅客户关系部的两大使命：客户关系部的两大使命：1、倾听客户心声，做客户在经销店的代言人、倾听客户心声，做客户在经销店的代言人2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链、创造忠诚客户，打造客户终生价值链 6、客户关系部岗位设置、客户关系部岗位设置总经理总经理销售部销售部客户关系部客户关系部服务部服务部其他部门其他部门CS信息管理担当信息管理担当CS企划担当企划担当CR活动担当活动担当CS调查和培训担当调查和培训担当 客户关系部经理岗位职责客户关系部经理岗位职责客户关系部经理负责客户关系部的全面工作，直接上级领导为公司总经理，具体客户关系部经理负责客户关系部的全面工作，直接上级领导为公司总经理，具体职责如下：职责如下：1.CS体系的协调管理；体系的协调管理；2.信息的调查、收集、分析管理工作；信息的调查、收集、分析管理工作；3.CS调查、回访与改善管理工作；调查、回访与改善管理工作；4.负责与各部门工作的协调与沟通；负责与各部门工作的协调与沟通；5.制定并完善本部门的各项制度及标准；制定并完善本部门的各项制度及标准；6.制定并完善部门的年度和月度工作方案；制定并完善部门的年度和月度工作方案；7.对本部门员工进行考核，并给予评价；对本部门员工进行考核，并给予评价；8.对部门各项工作进行监督和指导；对部门各项工作进行监督和指导；9.对部门工作进行总结，提出整改方案并实施；对部门工作进行总结，提出整改方案并实施；10.月度工作总结，并向公司汇报；月度工作总结，并向公司汇报；11.参加公司管理层会议，向部门传达会议精神，并认真落实会议内容；参加公司管理层会议，向部门传达会议精神，并认真落实会议内容；12.注重和部门人员的沟通，使工作更加协调。
注重和部门人员的沟通，使工作更加协调 信息管理员的工作职责〔信息管理员的工作职责〔1〕〕1.掌握所有客户资料，并对客户资料进行动态管理；掌握所有客户资料，并对客户资料进行动态管理；2.对销售部客户资料的管理，包括对销售部客户资料的管理，包括A卡和卡和C卡对A卡和卡和C卡客户资卡客户资料的输入及统计分析；料的输入及统计分析；3.对效劳对效劳C卡的管理，对卡的管理，对C卡的统计分析每月新增和流失客户的统卡的统计分析每月新增和流失客户的统计分析，主要包括数量，车型，所属区域等；计分析，主要包括数量，车型，所属区域等；4.客户价值的分析，每月做出客户价值分析报告〔客户奉献度的统客户价值的分析，每月做出客户价值分析报告〔客户奉献度的统计分析等〕提交部门经理，进行月度汇总客户价值报告时间的频计分析等〕提交部门经理，进行月度汇总客户价值报告时间的频率为每月、每季度、每半年和全年；率为每月、每季度、每半年和全年；5.CR受注客户信息和受注客户信息和CR入厂客户信息的管理，根底信息的收集、入厂客户信息的管理，根底信息的收集、分析、反响；分析、反响；6.对保险客户进行管理，负责保险的全面工作，包括保险客户信息对保险客户进行管理，负责保险的全面工作，包括保险客户信息管理，保险促销活动保险培训，续保提醒效劳等；管理，保险促销活动保险培训，续保提醒效劳等； 7.对所有客户对所有客户 的整理，对的整理，对A卡客户和卡客户和C卡客户卡客户 进行分类管理，进行分类管理，为每次客户信息的发放提供依据，并对信息发送情况进行统为每次客户信息的发放提供依据，并对信息发送情况进行统计。
计8.每次活动数据的收集，包括集客活动，户外展示活动，客户每次活动数据的收集，包括集客活动，户外展示活动，客户关系维护活动等等，对来店客户知店途径的统计分析，为活关系维护活动等等，对来店客户知店途径的统计分析，为活动总结提供依据动总结提供依据9.对本部门相关资料的管理，对公司下发的文件，本部门的文对本部门相关资料的管理，对公司下发的文件，本部门的文件进行分类存放件进行分类存放10.对每周、每月的工作进行总结，并交部门经理进行本部门工对每周、每月的工作进行总结，并交部门经理进行本部门工作的汇总作的汇总11.提供公司所需的各项客户资料提供公司所需的各项客户资料12.各种数据及时核实、补充、更新各种数据及时核实、补充、更新13.各种数据和分析结果的活用，认真落实各种数据和分析结果的活用，认真落实PDCA信息管理员的工作职责〔信息管理员的工作职责〔2〕〕 CS企划担当的岗位职责企划担当的岗位职责CS企划担当主要负责企划担当主要负责CS的规划及的规划及CS的相关企划工作，及主的相关企划工作，及主营业务的支援，直接上级是客户关系部经理，主要岗位职责营业务的支援，直接上级是客户关系部经理，主要岗位职责如下：如下：1.CS战略规划；战略规划；2.CS年度方案；年度方案；3.CS活动企划；活动企划；4.促销业务支援；促销业务支援；5.销售业务支援；销售业务支援；6.效劳业务支援；效劳业务支援；7.周、月、季、年度工作总结，上报客户关系部经理周、月、季、年度工作总结，上报客户关系部经理 CS调查与培训担当的岗位职责调查与培训担当的岗位职责CS调查与培训担当主要负责调查与培训担当主要负责CS调查、回访、考核、改调查、回访、考核、改善与善与CS培训工作，直接上级是客户关系部经理，主要岗培训工作，直接上级是客户关系部经理，主要岗位职责如下：位职责如下：1.CS调查，有效开展客户回访调查工作；客户意见的调查，有效开展客户回访调查工作；客户意见的收集，分析与改善；收集，分析与改善；2.CS回访，并处理回访过程中遇到的问题，对处理结回访，并处理回访过程中遇到的问题，对处理结果进行跟进落实；果进行跟进落实；3.CS考核，完善补充考核制度；考核，完善补充考核制度；4.CS培训，制作方案并实施；并对培训的效果进行总培训，制作方案并实施；并对培训的效果进行总结、评价与改进；结、评价与改进；5.周、月、季、年度工作总结，上报客户关系部经理周、月、季、年度工作总结，上报客户关系部经理 CR活动担当的岗位职责活动担当的岗位职责CR活动担当主要负责客户的维护工作，客户关心，客户投诉的活动担当主要负责客户的维护工作，客户关心，客户投诉的处理及俱乐部的事情，直接上级是客户关系部经理，主要岗位处理及俱乐部的事情，直接上级是客户关系部经理，主要岗位职责如下：职责如下：1.客户关心；客户关心；2.投诉处理；投诉处理；3.俱乐部建立与活动开展；俱乐部建立与活动开展；4.制定客户关心方案及俱乐部活动方案并实施；制定客户关心方案及俱乐部活动方案并实施；5.周、月、季、年度工作总结，上报客户关系部经理周、月、季、年度工作总结，上报客户关系部经理 客户关系部客户关系部2007年下半年工作方案年下半年工作方案事项事项 项目项目 目标目标 时间时间 人员计人员计划安排划安排财务费财务费用预算用预算结果检查结果检查软件软件 ①①②②③③硬件硬件 ④④⑤⑤ 第二步第二步 客户信息管理客户信息管理步骤步骤名称名称关键点关键点第二步第二步 客户信息管理客户信息管理 建立数据库建立数据库客户信息分析客户信息分析客户价值分析报告客户价值分析报告 建立数据库建立数据库在整合信息数据时，注意对各种相关信息的分类保管、及时更新：在整合信息数据时，注意对各种相关信息的分类保管、及时更新：包括＊包括＊A卡资料卡资料 ＊＊C卡资料卡资料 ＊各部门业务情况＊各部门业务情况 ＊客户购置车辆、维修车辆、参加活动、投诉、反响及推荐新顾客的信息＊客户购置车辆、维修车辆、参加活动、投诉、反响及推荐新顾客的信息 ＊对客户信息进行分类归档＊对客户信息进行分类归档 ＊各种数据及时核实、补充、更新、备份＊各种数据及时核实、补充、更新、备份客户情况客户情况车辆信息车辆信息支付记录支付记录效劳记录效劳记录使用产品使用产品和效劳和效劳销售及其销售及其回款情况回款情况信息整合信息整合内部数据内部数据外部数据外部数据 客户信息分析客户信息分析客户信息分析主要包括两方面内容：客户信息分析主要包括两方面内容：A卡客户信息分析卡客户信息分析1、按、按A卡来店原因分析卡来店原因分析2、按销售参谋、按销售参谋A卡分析卡分析3、按、按A卡车型分析卡车型分析4、按、按A卡购置时间分析卡购置时间分析5、按、按A卡地区分布进行分析卡地区分布进行分析6、按、按A卡购置类型分析卡购置类型分析C卡客户信息分析卡客户信息分析1、按客户分类分析、按客户分类分析2、按购置维修车型分析、按购置维修车型分析3、按客户交易区域分析、按客户交易区域分析4、根据行业客户分析、根据行业客户分析5、客户交易量分析、客户交易量分析6、客户反响分析、客户反响分析7、根据客户忠诚度分析、根据客户忠诚度分析通过客户分析，对客户进行分类，并制定相应的客户营销策略，通过客户分析，对客户进行分类，并制定相应的客户营销策略，实现资源的最优配置，获得最大限度的收益。
实现资源的最优配置，获得最大限度的收益 客户价值分析报告客户价值分析报告 客户价值分析报告主要是对经销商按客户价值分析报告主要是对经销商按A卡客户、卡客户、C卡客户、卡客户、A卡转卡转C卡客户进行细分卡客户进行细分与评价、查找存在问题并提出改进对策与评价、查找存在问题并提出改进对策 注明分析报告时间、分析报告撰写人、分析报告审批人、传送对象等注明分析报告时间、分析报告撰写人、分析报告审批人、传送对象等报告序号报告序号报告内容报告内容事项事项数据数据客户细分客户细分/分析评价分析评价问题查找问题查找改进建议改进建议一一A卡卡-C卡客卡客户数量分析户数量分析A卡卡C卡卡二二A卡卡-C卡客户卡客户满意度分析满意度分析SSI得分得分CSI得分得分CS重点改善项目得分重点改善项目得分上述三项改善率上述三项改善率三三4R分析分析客户推荐率客户推荐率客户保留率客户保留率顾客重复购买顾客重复购买相关产品销售相关产品销售四四C卡客户财务卡客户财务贡献度分析贡献度分析钻石卡客户贡献度钻石卡客户贡献度金卡客户贡献度金卡客户贡献度银卡客户贡献度银卡客户贡献度普通卡客户贡献度普通卡客户贡献度五五下一步改善课题下一步改善课题报告时间：报告时间： 编撰者：编撰者： 审批者：审批者： 报送：报送： 第三步第三步 主营业务支援主营业务支援步骤步骤名称名称关键点关键点第三步第三步主营业务支援主营业务支援促销业务支援促销业务支援销售业务支援销售业务支援服务业务支援服务业务支援 促销支援促销支援通过对各类客户资料的整理和分析，提供客户的分布情况，以及客户的不同需求，为通过对各类客户资料的整理和分析，提供客户的分布情况，以及客户的不同需求，为市场营销促销提供必要的信息以及对策建议，协助市场营销活动的开展。
如广告宣传、市场营销促销提供必要的信息以及对策建议，协助市场营销活动的开展如广告宣传、大型车展、地区推广、社区巡展、上门推广、店头活动等市场对策措施建议的支援提大型车展、地区推广、社区巡展、上门推广、店头活动等市场对策措施建议的支援提出的市场建议应该事前和市场部充分沟通，分析各种市场策略、促销措施的可行性，比出的市场建议应该事前和市场部充分沟通，分析各种市场策略、促销措施的可行性，比较其优劣性，预测活动对策的结果较其优劣性，预测活动对策的结果客户信息分析客户信息分析市场对策建议市场对策建议沟通结果沟通结果效果评价效果评价广告支援广告支援客户来店原因分析表客户来店原因分析表媒体广告媒体广告DM优劣势优劣势是否采纳是否采纳促销活动效果评价促销活动效果评价地区推广地区推广客户区域分布分析表客户区域分布分析表如东地区如东地区启东地区启东地区优劣势优劣势是否采纳是否采纳促销活动效果评价促销活动效果评价社区巡展社区巡展客户社区分布分析表客户社区分布分析表民生小区民生小区贵都之星小区贵都之星小区优劣势优劣势是否采纳是否采纳促销活动效果评价促销活动效果评价店头活动店头活动店头集客分析表店头集客分析表爱车课堂爱车课堂优劣势优劣势是否采纳是否采纳促销活动效果评价促销活动效果评价上门推广上门推广行业客户分布分析表行业客户分布分析表政府行业政府行业金融行业金融行业优劣势优劣势是否采纳是否采纳促销活动效果评价促销活动效果评价 销售支援销售支援通过对各类客户资料的整理和分析，提供客户信息的情况，以及客户的不同通过对各类客户资料的整理和分析，提供客户信息的情况，以及客户的不同需求，为销售部门提供必要的信息以及对策建议，协助销售活动的开展。
需求，为销售部门提供必要的信息以及对策建议，协助销售活动的开展销售支援内容主要分三大类：销售支援内容主要分三大类：A卡客户信息支援卡客户信息支援:A卡客户信息、客户预计购置时间信息、重点大客户信息卡客户信息、客户预计购置时间信息、重点大客户信息客户销售跟进支援：销售参谋拜访信息、客户信息录入整合、客户回访反响客户销售跟进支援：销售参谋拜访信息、客户信息录入整合、客户回访反响销售满意度调查支援：展厅环境满意度、人员销售满意度、销售流程满意度销售满意度调查支援：展厅环境满意度、人员销售满意度、销售流程满意度支援类别支援类别信息支援信息支援 对策支援对策支援 效果评价支援效果评价支援 其他其他客户信息支援客户信息支援销售跟进支援销售跟进支援满意度支援满意度支援 效劳支援效劳支援通过对各类客户维修效劳资料的整理和分析，提供客户信息的情况，以及客户的通过对各类客户维修效劳资料的整理和分析，提供客户信息的情况，以及客户的不同需求，为效劳部门提供必要的信息，以及对策建议，协助效劳活动的开展，以不同需求，为效劳部门提供必要的信息，以及对策建议，协助效劳活动的开展，以提高客户满意度，提高经销商工作效率提高客户满意度，提高经销商工作效率。
销售效劳支援内容主要分两大类：销售效劳支援内容主要分两大类：C卡客户信息支援：卡客户信息支援：C卡客户信息、卡客户信息、C卡客户效劳历史记录、重点大客户信息等卡客户效劳历史记录、重点大客户信息等效劳满意度支援：维修效劳质量满意度、效劳人员满意度、效劳过程满意度等效劳满意度支援：维修效劳质量满意度、效劳人员满意度、效劳过程满意度等支援类别支援类别信息支援信息支援对策支援对策支援效果评价支援效果评价支援 其他其他C卡客户信息卡客户信息支援支援客户服务满意客户服务满意度支援度支援 第四步第四步 客户关系维护客户关系维护步骤步骤名称名称关键点关键点第四步第四步客户关系维护客户关系维护客户关怀客户关怀客户俱乐部客户俱乐部投诉处理投诉处理紧急救援紧急救援 第五步第五步 客户关系调查与回访客户关系调查与回访步骤步骤名称名称关键点关键点第五步第五步CS调查与回访调查与回访CS调查调查CS回访回访CS面访面访CS考核考核 CS调查调查CS调查的三种形式调查的三种形式CS调查调查独立调查独立调查FTMS委托调查公司委托调查公司FTMS经销店开展调查经销店开展调查 汽车行业的汽车行业的SSI调查调查汽车行业的汽车行业的CSI调查调查在在SSI调研中，表现由调研中，表现由SSI指数衡量指数衡量需要建立一个指数模型来得到指数分需要建立一个指数模型来得到指数分在在CSI调研中，表现是由调研中，表现是由CSI指数衡量指数衡量需要建立一个指数模型来得到指数分需要建立一个指数模型来得到指数分经销商设施经销商设施交车过程交车过程交车时间交车时间书面文件书面文件交易条件交易条件销售人员销售人员SSI效劳启动效劳启动经历问题经历问题用户便利用户便利的效劳的效劳效劳质量效劳质量效劳交车效劳交车效劳参谋效劳参谋在场经历在场经历CSI基于以前的研究，找到影响亚洲市场的因子；基于以前的研究，找到影响亚洲市场的因子；在层次模型中首先决定因子结构；在层次模型中首先决定因子结构；用多重回归分析法得到重要性权重；用多重回归分析法得到重要性权重；总分为总分为1000分分基于以前的研究，找到影响亚洲市场的因子；基于以前的研究，找到影响亚洲市场的因子；在层次模型中首先决定因子结构；在层次模型中首先决定因子结构；用多重回归分析法得到重要性权重；用多重回归分析法得到重要性权重；总分为总分为1000分分 客户关系部维修回访跟踪流程例如客户关系部维修回访跟踪流程例如维修效劳部上报维修客户信息或效劳维修效劳部上报维修客户信息或效劳C卡卡询问产品及询问产品及效劳维修质量效劳维修质量没问题没问题有问题有问题提醒客户下次提醒客户下次保养公里数保养公里数记录反响结果记录反响结果登记回访结果登记回访结果反响给客户关系部经理反响给客户关系部经理结束结束反响给效劳部负责人反响给效劳部负责人进行处理进行处理效劳部效劳部48小时内将处小时内将处理结果反响给客关部理结果反响给客关部客户关系部于三个工客户关系部于三个工作日内再与客户联系作日内再与客户联系 CS面访面访面访流程：面访流程：准备客户问卷准备客户问卷客户来电客户来电找到面访对象找到面访对象面访实施面访实施填写提交周报填写提交周报处理跟进处理跟进意见反响意见反响意见总结意见总结→→→↓↑←←← CS考核与薪酬结合考核与薪酬结合〔〔1〕〕CS考核指标体系及考核标准确定考核指标体系及考核标准确定 考核指标体系确定：将与客户有直接接触的各项指考核指标体系确定：将与客户有直接接触的各项指标一一列出，从中选出对客户满意产生较大影响同标一一列出，从中选出对客户满意产生较大影响同时也是客户最关注时也是客户最关注 的指标要素作为考核指标，该指标应根据每次的指标要素作为考核指标，该指标应根据每次CS调调查得分情况或改进情况加以更改。
查得分情况或改进情况加以更改 考核标准：将全体员工工资的一局部作为考核标准：将全体员工工资的一局部作为CS考核资考核资金，考评标准可以采取两种方式：一是根据考核指金，考评标准可以采取两种方式：一是根据考核指标的得分情况，按分值的不同进行奖罚；一是根据标的得分情况，按分值的不同进行奖罚；一是根据考核指标的地区排名情况，按排名的位置进行奖罚考核指标的地区排名情况，按排名的位置进行奖罚 〔〔2〕〕CS考核结果及薪酬结合考核结果及薪酬结合 第六步第六步 客户关系改善与提高客户关系改善与提高步骤步骤名称名称关键点关键点第六步第六步 CS改善与提高改善与提高 CS提升检核提升检核CS弱项查找弱项查找CS改善提高改善提高 丰田丰田CS改善管理改善管理客户部客户部 /面访调查面访调查每周每月总结分析报告每周每月总结分析报告反响报告两大业务部门反响报告两大业务部门部门依据建议改善部门依据建议改善客关部跟进改善过程客关部跟进改善过程客关部月度评价客关部月度评价评价结果与考核挂钩评价结果与考核挂钩↗↗ CS改善会议改善会议会议会议内容内容目的目的频度频度CS店头会店头会〔朝会〕〔朝会〕CS店头会店头会〔夕会〕〔夕会〕CS改善会改善会CS马拉松马拉松总结会总结会提出当天改善提出当天改善内容及改善目标内容及改善目标当日活动总结当日活动总结制定制定CS改善改善行动表行动表本月活动总结，本月活动总结，提出下月提出下月改善目标改善目标提高士气提高士气随时总结随时总结随时发现问题随时发现问题确定改善方确定改善方向、重点向、重点根据实际活动经验根据实际活动经验提出可行建议提出可行建议每日一次每日一次每日一次每日一次一周一次一周一次一月一次一月一次 CS改善讨论会的管理机制改善讨论会的管理机制CS改善工作是持续的，只有在不断改善中才能体会到改改善工作是持续的，只有在不断改善中才能体会到改善带来的好处。
为使工作更加完善，不断提升，使改善善带来的好处为使工作更加完善，不断提升，使改善到达良好的效果特制定了定期召开到达良好的效果特制定了定期召开CS改善讨论会的管改善讨论会的管理机制：理机制：1、每月召开一次，在每月月底、每月召开一次，在每月月底25日举行；日举行；2、会议时间控制在、会议时间控制在2个小时内；个小时内；3、由总经理或客户关系部经理担任主持，、由总经理或客户关系部经理担任主持，CS推进小组，推进小组，各部门相关人员，没有特殊原因不得缺席；各部门相关人员，没有特殊原因不得缺席；4、会议内容由客户关系部、销售部、效劳部、会议内容由客户关系部、销售部、效劳部23日准备会日准备会议所需资料，根据上月回访报告和调查报告等；议所需资料，根据上月回访报告和调查报告等；5、根据提供资料明确问题、分解问题，找出问题点、确、根据提供资料明确问题、分解问题，找出问题点、确定目标、把握根本原因、制定对策；定目标、把握根本原因、制定对策；6、参加人员都要进行发言讨论，发表自己的看法和建议；、参加人员都要进行发言讨论，发表自己的看法和建议；共同讨论合理的改善方案；共同讨论合理的改善方案；7、销售、效劳部要在、销售、效劳部要在28日制定出下月改善方案，并提交日制定出下月改善方案，并提交客关部及管理部，作为考核依据；客关部及管理部，作为考核依据；8、此管理机制从、此管理机制从XXX年年XX月份开始执行。
月份开始执行议而不决，决而不行，行而不果议而不决，决而不行，行而不果×25日前资料准备日前资料准备人员通知人员通知会议开始会议开始主持人根据资料明确会议内主持人根据资料明确会议内容容对问题进行讨论，并制定改善方对问题进行讨论，并制定改善方案案改善过程跟进改善过程跟进列入考核列入考核 经销店经销店CS改善行动方案表改善行动方案表 序序号号问题问题点点改善改善方案方案改善时间改善时间与事项与事项责任人责任人推进检查推进检查评估评估改善对照改善对照（前）（前）改善对照改善对照（后）（后）硬硬件件改改造造123软软件件推推进进123 第七步第七步 客户关系培训客户关系培训步骤步骤名称名称关键点关键点第七步第七步 CS培训培训 CS培训计划、实施培训计划、实施CS培训评估、改进培训评估、改进 互动演练表互动演练表 客户价值分析报告内容格式客户价值分析报告内容格式序号序号报告内容报告内容项目项目数值数值客户细分客户细分/分析评价分析评价问题查找问题查找改进建议改进建议一一A卡卡-C卡客卡客户数量分析户数量分析A卡卡C卡卡二二A卡卡-C卡卡客户满意度客户满意度分析分析SSICSICS重点改善项目重点改善项目上述三项改善率上述三项改善率三三4R率分析率分析客户推荐率客户推荐率客户保留率客户保留率顾客重复购买顾客重复购买相关产品销售相关产品销售四四C卡客户财务卡客户财务贡献度分析贡献度分析钻石卡客户贡献度钻石卡客户贡献度金卡客户贡献度金卡客户贡献度银卡客户贡献度银卡客户贡献度普通卡客户贡献度普通卡客户贡献度五五改进建议改进建议报告时间：报告时间： 编撰者：编撰者： 审批者：审批者： 报送：报送： 互动演练表互动演练表 FTMS经销店经销店CS得分与排名得分与排名项目项目得分值得分值 FTMS排名排名 大区内排名大区内排名SSI得分得分CSI得分得分CS重点改善重点改善项目得分项目得分上述三项改善率上述三项改善率 。