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1、善的沟通沟通效能训练（C.E.T）善于聆听 善意表达 善加引导 善心焕发教练：胡中浦1课程信息对象：企业全体人员时间：4小时目标：帮助学习者掌握沟通的原则和技巧，发展和谐双赢的人际关系。方法：体验、分析、演练2红黑游戏红黑游戏计分规则1.共进行十轮游戏。前6轮按照得分规则计分。2.第7与第8轮的得分乘3计算进入总分；3.第9与第10轮的得分乘6后计入总分。谈判规则：谈判规则：4-6-8出牌规则：全票通过出牌规则：全票通过任务：累积最高正分。任务：累积最高正分。得分规则得分规则选择选择各各组组得分得分4红红各各2分分3红红1黑黑-3分分10分分2红红2黑黑-4分分4分分1红红3黑黑1分分-1分分
2、4黑黑-5分分3人际相处与沟通的意义？4 和谐相处和谐相处的基石的基石 尊重尊重理解理解信任信任成全成全5 人际沟通人际沟通相处之道相处之道和而不同存异求同 己所不欲勿施于人设身处地感同身受因地制宜因人而异 开诚布公坦诚相见 成人之美荣辱与共 行有不得反求诸己 6回顾与发现请回顾自己过去和他人（家人、同事等）的不和谐的沟通情景，检视一下你们是用怎样的方式在沟通的？请写下你发现的不良的沟通方式。7休息时间8自我检视：评估你的沟通障碍评估你的沟通障碍 重要人物沟通障碍可能存在的沟通障碍配偶1、命令、指示2、警告、威胁3、说教、教训4、建议、提供解决方案5、争论、用道理说服6、贴标签、批评、责备7、
3、赞美、赞同8、侮辱、嘲弄、讽刺9、分析、诊断10、同情、安慰11、调查、盘问12、退缩、逃避、转移孩子父母兄弟姐妹同事9我们惯常的沟通姿态？某一天，你的配偶回家很不开心，愁眉苦脸。你会怎样反应？10你是哪种类型？不关心人不关心人关心事关心事电脑型电脑型关心人关心人关心事关心事一致型一致型不关心人不关心人不关心事不关心事责备型责备型关心人关心人不关心事不关心事讨好型讨好型打岔型打岔型11工欲善其事必先利其器每个人需要强化的沟通技能12人之有力量在于能区分表象与事实事实与演绎事实和真相需要与渴望（当下的出发点）目标与结果（想要的和遭受的）想要和争取 “我认为的”与“别人认为的”“拥护的理论”与“使
4、用的理论”13感同身受的聆听听：hear声音：sound内容（资料）音量节奏音调聆听：listen心声：voice（言下之意）情绪（情绪对话）假设需求（出心、动机）自我定义（自我认知对话）14和善互尊的表达对方的行为对方的行为你的感受你的感受给你的影响给你的影响你的期望你的期望当我看（听）到你。当我看（听）到你。我觉得。我觉得。 因为。因为。我想。我想。当我看到你不好好坐下来吃饭时，我觉得很生气，因为我跟着你喂饭很累。同时，我希望你养成一个良好的吃饭习惯，那会有利于你的身体健康。当我看到你没有把玩具收拾好时，我觉得很恼火，因为我辛苦整理的房间又被弄得很乱。而且这也是一种不好的习惯。15积极贡献
5、的回应回应就是把自己的体验贡献给对方。我们把自己体验到的对方的情绪、思维、信念、行为动机等内容和信息，不加评判地反馈给对方。这就是回应。善意的客观的回应能给对方一个理性的机会去检视自己的言行、观念和意图，让对方在维持自尊的情况下主动进行调适。 16回应充当镜子回应种类说明 / 举例感官性回应感官性回应 把自己的感官性体验贡献给对方。我看到我看到（行为）（行为）；我听到；我听到（声音）（声音）；我感到我感到（情绪）（情绪）直接回应直接回应对于非常自以为是的人可以直接回应。这只是你的个人观点。这只是你的个人观点。因果性回应因果性回应 让对方进一步看清及了解自己行为的后果。这样行动的结果会怎样？这样
6、行动的结果会怎样？尝试性回应尝试性回应 引导对方看到更多的可能性。如果如果会怎样呢？会怎样呢？17设身处地的引导“先跟后带先跟后带”技巧技巧先附和对方的观点然后才带领他去你想让他去的方向。附和的效果就是对方答以“是”或默认。具体有种方式、取同。把焦点放在对方言行中他与你一致的部分。、取异。把焦点放在对方言行中他与你不一致的部分。、全部。先接受对方全部的言行。18为什么为什么WHY为什么要这个结果？为什么这样认为？何时何时WHEN准备何时行动？再晚些会怎样？哪里哪里WHERE现在在哪里？要去哪里？问题出在哪里？如何、怎样如何、怎样HOW问题是怎样造成的？如何解决这个问题？此外还可以怎样？事情进展
7、如何？什么什么WHAT想要什么？该做些什么？发生了什么？做了些什么？谁谁WHO谁是责任者？谁能提供支持？问什么问什么？为什么问？1.了解2.澄清3.具体化4.探询5.区分6.质疑7.挑战8.聚焦9.启发10.激励11.引导12.总结智慧有力的发问19把自己从批评家转为教练我的批评或异议是什么？（意识到自己的批评）我的批评或异议是什么？（意识到自己的批评）“你怎么不好好做作业？你怎么不好好做作业？” “你怎么能懒作业呢？你怎么能懒作业呢？”批评背后的准则或正面意图是什么？我想通过批批评背后的准则或正面意图是什么？我想通过批评实现或保护什么？（明确正面意图）评实现或保护什么？（明确正面意图）“激发
8、孩子对学习的责任意识激发孩子对学习的责任意识”如果那是意图所在，需要问什么如果那是意图所在，需要问什么“如何如何”式问题式问题？（设计提问）？（设计提问）“你如何在作业上体现出学习是自己的事情，为了自你如何在作业上体现出学习是自己的事情，为了自己的将来去做好基础性准备？己的将来去做好基础性准备？” 20“把批评变为询问把批评变为询问”的例子的例子批评批评正面意图正面意图询问询问你怎么考出这样的成绩？你怎么能自说自话拿家里的钱呢？你怎么能打人呢？（孩子被人辱骂后打人）激发孩子对学习激发孩子对学习的重视和负责的重视和负责我想偶尔考砸也是有的，我想偶尔考砸也是有的，你觉得这次是这样吗？你觉得这次是这
9、样吗？你觉得该如何让自己的付你觉得该如何让自己的付出得到一个令自己欣慰的出得到一个令自己欣慰的结果？结果？鼓励孩子养成诚鼓励孩子养成诚实可信的行为实可信的行为我们支持你合理的用钱我们支持你合理的用钱计划。计划。“君子爱财取之君子爱财取之有道。有道。”你觉得该如何你觉得该如何合理地获得资金呢？合理地获得资金呢？帮助孩子学会有帮助孩子学会有礼有效的回应礼有效的回应被人骂确实不好受。你觉得被人骂确实不好受。你觉得还可以如何更有效地回应让还可以如何更有效地回应让对方停止辱骂呢？对方停止辱骂呢？21休息时间22对方的言行对方的言行对方是否有情绪？你是否能接受？送出送出“我我-讯息讯息”对方是否有抗拒？化
10、解抗拒法化解抗拒法对方是否有不满？双赢沟通法双赢沟通法双方是否有价值观冲突？5点心法点心法有有有有不能人际沟通地图言行言行+感受感受+想法想法+期望期望“镜子式镜子式”倾听倾听情绪教练模式情绪教练模式行为教练模式行为教练模式232 2引引引引导导分享分享分享分享1 1全面接受全面接受全面接受全面接受3 3肯定肯定肯定肯定设设范范范范4 4策划求解策划求解策划求解策划求解情绪疏导技巧焦点在对方；避焦点在对方；避免批判、否定、免批判、否定、不耐烦、忽视等不耐烦、忽视等先谈感受，先谈感受，再谈事情再谈事情肯定感受，肯定感受，规范行为规范行为凡事至少有凡事至少有三个解决方法三个解决方法24五步化解抗拒
11、法步骤步骤意义意义说出对方的抗拒我明白你的意思。说出他的感受我体验到你的感受。建立一致意见的基础（肯定技巧）我们有很多一致的地方。找出或有的潜伏理由或需要我在乎你，我关心你。共同找出解决办法让我们一起来努力。25情境：孩子说不想上学了。情境：孩子说不想上学了。说法说法你是说你不想去上学了？你觉得在学校里没有乐趣？我想不只是你一个人有这样的感受，是不是？你其实也不是完全不想上学，是不是？我们都知道，上学读书对自己的将来还是非常有帮助的，是不是？你也不想成为一个没有文凭的人，是不是？更不想成为一个没有知识的人，是不是？能告诉我是什么因素促使你有这个想法吗？是因为你觉得没有朋友一起玩才觉得上学很孤单
12、？/你是害怕被同学欺负才不想去上学？让我们来想想，如何既能上学获得知识，又使上学不会那么孤单/害怕。26行为教练模型27案例：蛋挞风波一天，一位中年妇女来到某个食品连锁店里，看到店里一天，一位中年妇女来到某个食品连锁店里，看到店里的葡式蛋挞做得很诱人，就想买几个回去。于是，就拿的葡式蛋挞做得很诱人，就想买几个回去。于是，就拿起食品夹来夹蛋挞。但是因为她使用食品夹不得当，一起食品夹来夹蛋挞。但是因为她使用食品夹不得当，一夹就夹碎了一块蛋挞。导购员看见了，就对顾客说：夹就夹碎了一块蛋挞。导购员看见了，就对顾客说：“你不会用食品夹，我来教你好吗你不会用食品夹，我来教你好吗?”顾客看了她一眼，没顾客看
13、了她一眼，没吱声，有些赌气地又去夹第二块，于是第二个蛋挞也被吱声，有些赌气地又去夹第二块，于是第二个蛋挞也被夹碎了。夹碎了两个蛋挞后，这位顾客也没表示出歉意，夹碎了。夹碎了两个蛋挞后，这位顾客也没表示出歉意，也不想再买，就想离开了。这时，导购员就对顾客说：也不想再买，就想离开了。这时，导购员就对顾客说：“这两块蛋挞被你夹坏了，你要么买回去，要么赔偿这两块蛋挞被你夹坏了，你要么买回去，要么赔偿!”顾客说：顾客说：“我没有见到你们店里有这么一条规定啊我没有见到你们店里有这么一条规定啊!写出写出来了吗来了吗?贴在哪儿啊贴在哪儿啊!”遂产生了争执。领班过来，了解遂产生了争执。领班过来，了解事情经过后，
14、对顾客说：事情经过后，对顾客说：“算了，算了，不要您赔了算了，算了，不要您赔了!”28顾客偏又得理不饶人，说导购员说话不中听，损了她的面顾客偏又得理不饶人，说导购员说话不中听，损了她的面子，坚持要求导购员当面给其赔礼道歉。领班一听，认为子，坚持要求导购员当面给其赔礼道歉。领班一听，认为顾客有点过份，没有同意。顾客说：顾客有点过份，没有同意。顾客说：“你们店里的服务员你们店里的服务员服务素质太低，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后服务素质太低，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不上你们店里来不上你们店里来!”就在顾客将要出门之际，导购员忍不就在顾客将要出门之际，导购员忍不住对着顾客的背影说了
15、一句：住对着顾客的背影说了一句：“没有钱就别来没有钱就别来!”谁知这谁知这句话被顾客听见了，转过身来掏出钱包，将包里的钱掏出句话被顾客听见了，转过身来掏出钱包，将包里的钱掏出来，一下拍在收银台上，大声嚷嚷：来，一下拍在收银台上，大声嚷嚷：“谁没有钱啦，谁说谁没有钱啦，谁说的，是哪一个说的的，是哪一个说的!一定要给我道歉！一定要给我道歉！”如果你是店长，你将如何跟导购员沟通使其认识到自己行如果你是店长，你将如何跟导购员沟通使其认识到自己行为的不妥？各组讨论为的不妥？各组讨论15分钟，然后汇报或者演练讨论决定分钟，然后汇报或者演练讨论决定的解决方案。的解决方案。29案例分析行为行为：动机动机：新规
16、新规：鼓励鼓励：不顾顾客的感受说出有损顾客尊严的话语。爱护公司的财产，使公司的商品免受损失。学习并掌握同理心的沟通。自己用同理心的沟通来示范，在维持对方自尊的情况下鼓励对方自己作出弥补的选择。30a)当你看到顾客把蛋挞夹碎，心里是否觉得当你看到顾客把蛋挞夹碎，心里是否觉得心痛？心痛？b)你希望我们的蛋挞更多地销售出去而不是被夹碎，你希望我们的蛋挞更多地销售出去而不是被夹碎，是不是？是不是？c)你不希望我们店因为顾客的不小心而遭受无谓的损你不希望我们店因为顾客的不小心而遭受无谓的损失，是不是？失，是不是？d)同样，你也知道，如果这位顾客这次感觉失去了尊同样，你也知道，如果这位顾客这次感觉失去了尊
17、严和体面，以后就不会再来购买，甚至会影响他身严和体面，以后就不会再来购买，甚至会影响他身边更多的人对我们有不好的感觉，是不是？边更多的人对我们有不好的感觉，是不是？e)那样的话，我们损失的就不止是那样的话，我们损失的就不止是2个被夹碎的蛋挞，个被夹碎的蛋挞，而是更多的潜在顾客和收入机会而是更多的潜在顾客和收入机会，是不是？，是不是？店长的同理心沟通店长的同理心沟通31f)如果你开始时这样跟客户说：如果你开始时这样跟客户说：“这位大姐，蛋挞确实这位大姐，蛋挞确实不容易夹的。我刚来上班的时候也夹碎了好几个。要不容易夹的。我刚来上班的时候也夹碎了好几个。要不我来帮您夹，好吗？您想要几个？不我来帮您夹
18、，好吗？您想要几个？”那顾客就不怎那顾客就不怎么会不开心甚至发火了，是不是？么会不开心甚至发火了，是不是？g)我知道，逼着你去向顾客道歉是感觉很委屈的事情，我知道，逼着你去向顾客道歉是感觉很委屈的事情，而且一般的人也确实是做不到的。我想知道的是，你而且一般的人也确实是做不到的。我想知道的是，你不去道歉，是因为面子问题，还是觉得我们店的这些不去道歉，是因为面子问题，还是觉得我们店的这些潜在损失不重要，无所谓？潜在损失不重要，无所谓？h)如果你愿意的道歉的话，我想知道，那是因为你是一如果你愿意的道歉的话，我想知道，那是因为你是一个敢于承担责任，并且也是一个有涵养的人，还是因个敢于承担责任，并且也是
19、一个有涵养的人，还是因为觉得不能让我们店蒙受更大的损失？为觉得不能让我们店蒙受更大的损失？32i)对于是否向顾客道歉以表示我们最基本的歉意，你对于是否向顾客道歉以表示我们最基本的歉意，你会怎么选择？会怎么选择？ J)你觉得我们该如何做来消除这位顾客可能给我们你觉得我们该如何做来消除这位顾客可能给我们店带来的不良影响？店带来的不良影响？如果导购员选择了主动去道歉，那么，作为管理者如果导购员选择了主动去道歉，那么，作为管理者不要忘了给予嘉许。承认自己的错误并作出弥补不要忘了给予嘉许。承认自己的错误并作出弥补是需要勇气的。这份勇气值得嘉许。是需要勇气的。这份勇气值得嘉许。如果导购员没有选择去道歉，建
20、议管理者只要表达如果导购员没有选择去道歉，建议管理者只要表达非常遗憾。然后先代表员工和门店去向客户道歉。非常遗憾。然后先代表员工和门店去向客户道歉。回头跟导购员继续沟通并表示希望类似的情况以回头跟导购员继续沟通并表示希望类似的情况以后不会再出现，给予一次补过的机会。后不会再出现，给予一次补过的机会。3334如何协商解决人际问题？1.倾听对方的感受和需求倾听对方的感受和需求：你是不是觉得。？你希望受到尊重。你希望被肯定。2.总结对方的观点总结对方的观点：所以说，你认为。是吗？3.表达自己的感受和需求表达自己的感受和需求：和你一样，我。4.邀请一起进行邀请一起进行“脑力激荡脑力激荡”，共同寻找解决
21、办法，共同寻找解决办法：让我们一起来想想有什么好办法能使我们双方觉得满意，并能解决我们面临的问题。5.写下全部的意见和建议，不做任何评价写下全部的意见和建议，不做任何评价：我把我们能想到的写下来。6.共同决定保留或删除哪些意见和建议，并商定如共同决定保留或删除哪些意见和建议，并商定如何付诸行动何付诸行动：让我们来逐条评估一下哪些合乎我们的需求。35合作解决管理问题的流程1.出现问题后积极面对。出现问题后积极面对。2.界定问题和涉及的环节。界定问题和涉及的环节。3.企业领导召集各环节管理人员讨论改善措企业领导召集各环节管理人员讨论改善措施（改善方案或预防方案）。施（改善方案或预防方案）。4.根据方案检视本次事件的薄弱环节。根据方案检视本次事件的薄弱环节。5.跟相关人员沟通改善工作，取得改善承诺。跟相关人员沟通改善工作，取得改善承诺。6.通报：什么问题、预防方案，相关环节责通报：什么问题、预防方案，相关环节责任人的承诺。任人的承诺。365点心法1.体验我的感受。体验我的感受。2.沟通我的感受，从而他人收到。沟通我的感受，从而他人收到。3.我愿意为所有的事情负责任。我愿意为所有的事情负责任。4.接受我所拥有的。接受我所拥有的。5.我以原则我以原则为中心为中心生活。生活。37分析和解决实际问题38
