《前厅客房服务与管理欧阳驹沈永青主编》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅客房服务与管理欧阳驹沈永青主编（185页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、前厅、客房服务与管理欧阳驹 沈永青 主编武汉理工大学出版社2013.10前厅、客房服务与管理概述上篇：前厅部的服务与管理下篇：客房部的服务与管理前 厅 部 概 述学习目标 通过本部分内容的学习，学生应能够熟悉前厅部的地位和作用，了解前厅部的工作任务和特点，清楚前厅部的岗位设置和业务范围，比较熟练地掌握前厅部主要工作岗位的岗位职责，进一步认识前厅部从业人员的素质要求，为全面学习前厅服务与管理的有关知识技能奠定基础。 知识链接一、前厅部的概念及性质二、前厅部的地位和工作特点三、前厅部的工作任务四、前厅部的组织机构与岗位设置五、前厅部的主要岗位及业务范围三、前厅部的工作任务1.客房销售2.前厅服务3
2、.提供信息4.协调沟通5.控制房况6.建立客账7.客史建档8.辅助决策四、前厅部的组织机构与岗位设置（一）前厅部的组织机构与岗位设置1.组织合理2.精简高效3.分工明确4.便于协作（二）前厅部的组织机构模式1.系统化模式特点2.系统化运作特点 五、前厅部的主要岗位及业务范围（一）客房预定处（二）接待处（三）问讯处（四）前厅收银处（五）礼宾服务处（六）电话总机（七）商务中心（八）车队（九）大堂副理/值班经理小 结 前厅部是饭店运作的神经中枢，本部分主要介绍了前厅部的概念及性质、前厅部的地位和工作特点、前厅部的工作任务、前厅部的岗位划分、组织机构、前厅主要岗位职责和内容以及前厅部从业人员的基本要求
3、，主要是对前厅部概括性的初步认识。 思 考 与 讨 论1.为什么说前厅部是酒店的神经中枢？2.列举参观或住过的酒店，描述一下酒店前厅给你留下的印象？3.不同规模的酒店机构设置有什么不同？4.前厅工作人员应具备什么样的素质？学习情境一前厅部客房预定学习目标 了解客房预定业务开展在酒店经营管理中的重要意义，熟悉客房预定的形式，掌握客房预定的渠道，懂得客房预订控制管理的方法。技能目标 能正确掌握各种形式预定受理的程序和服务技巧，正确填写预订表格和有关预订文件，能运用知识处理预订失约行为和采取补救措施。 工 作 任 务 分 解任务一散客订房的受理任务导入2009年8月的某一天,米兰国际假日酒店预订处职
4、员朱小飞正在自己的岗位上认真工作，作为预订处的预订员，小朱一天要受理客人预定200余项，工作异常繁忙。这时，电话响起，有一位台湾客人要做一个9月份的房间预订，内容如下：时间：2009年9月19日房间类型：标间房间数量：一间住宿天数：暂不确定房价：待协商。前厅预订员小朱工作的达成目标：1.仔细询问客人的预订要求，满足客人需求；2.与客人商定好房价，推销客房；3.准确填写预订单，并与客人核对预订要求；4.为客人确认预订 知 识 链 接 一、客房预定业务开展的目的和内容 二、客房预定的方式与类型 三、客房及房价类型（一）前厅预订业务开展的目的和内容1.提高酒店客房出租率2.满足客人需求，提高工作效率
5、（二）客房预订的基本工作内容1.提供使宾客满意的客房2.及时地处理宾客的订房需求3.记录、存储宾客的预订资料4.完成宾客抵达酒店前的各项准备工作一.客房预订业务开展的目的和内容二.客房预订的方式与类型（一）客房预订的渠道（二）客房预订的方式1.电话预订2.信函预订3.传真预订4.网络预订（三）客房预订的类型1.临时预订2.确认类预订3.保证类预订三.客房及房价的种类（一）客房的种类1.单人房2.大床间3.双床间4.三人间5.套间（二）房价的种类 操 作 示 范一.客房预订受理的准备二.散客客房预订的程序三.散客客房预订的有关表格和填写说明四.客房预订资料的管理五.客人抵店前的准备工作1.检查仪
6、表仪容2.做好交接班3.整理环境4.备好报表、表格、收据一.客房预订受理的准备三.散客客房预订的有关表格和填写说明（一）散客预订单的样式及说明（二）宾客婉拒致歉信四.客房预订资料的管理（一）记录预订资料1.计算机输入2.填写表格3.记录具体的预订资料（二）整理排放资料1.整理订房资料2.排放装订五.客人抵店前的准备工作（一）客人预订的核对1.预订核对的主要内容2.预订核对的阶段（二）客情信息的传达及相关表单的制作任务二团队订房的受理任务导入2009年8月，米兰国际假日酒店预订处朱小飞接到浙江新世纪康辉国际旅行社有限公司黄琼来电，同时收到一份来自浙江康辉的团队订房申请书，要为9月份的一个美国团预
7、订10间客房。预订申请书详细内容如下（表1-1-7）前厅预订员小朱工作的达成目标：1.仔细确认团队的预订要求；2.与旅行社核对预订项目，根据房情、客情判断能否满足客户要求；3.准确填写团队预订单4.为团队确认预订知识链接一.团队的类型1.旅游型团队2.会议型团队3.修学型团队4.疗养型团队二.团队预订的特点 操作示范一.团队客房预订的程序1.旅游团队电话订房的受理程序（表1-1-8）2.会议团队电话订房的受理程序（表1-1-9）二.团队预订单及填写任务三预订的确认、更改与取消任务导入米兰国际酒店预订处职员朱小飞在接到浙江康辉旅行社的团队订房申请后，又接到旅行社计调部黄琼的电话，称该团因两人申请
8、暂时离团，要求对上述订房进行更改，具体要求见传真（表1-1-11），并要求为该团队做预定确认。之后小朱又接到一台湾客人的电话，要求取消两天后的客房预订。前厅预订员小朱工作的达成目标：1.对团队的预订要求进行更改；2.再次为团队确认预订；3.为台湾客人取消订房。知识链接一.预订确认的种类和方式1.口头确认2.书面确认二.预订的变更与取消操作示范一.客房预订确认的操作二.客房预订变更与取消的操作任务四客房预订的控制及失约行为处理任务导入杭州米兰国际酒店9月份中旬的平均住宿率达到了90%，10月份将迎来国庆长假，也是杭城金秋旅游佳季，客房往往供不应求，但是随着同区酒店不断开业和影响客人入住的因素的增
9、多，酒店能否在今年10月份将住宿率再创新高，成为酒店前厅预订处和销售部面临的挑战。随着10月份的临近，预订处职员朱小飞明显感到10月份客房散客预订量的提高，特别是在国庆长假和周末，预订量几乎都超出了可接待的数量。在这种情况下，小朱每天都要对预订量进行测算，保证当天的住宿率达到最高，尽量减少客人由于预订不到所带来的损失。同时，随着旺季的到来，预订处接到的客人到店却没有房间的投诉越来越多了，如何处理预订失约成为前厅10月份面临的一大问题。前厅预订员任务达成目标:1.客房超额预订的确定和测算；2.如何处理预订失约行为。知识链接一.客房预订的有关政策二.超额预订及影响因素1.团队预订与散客预订的比例2
10、.预订类别的比例3.不同宾客数量所占的比例操作示范一.客房超额预订的确认和测算二.预订失约行为的处理方法技能实训项目一散客电话订房受理实训目的1.进入酒店预订员角色2.掌握散客电话预订的操作程序3.能准确填写预订的相关表格组织形式及要求1.按要求设计预订场景2.场地要求：前厅服务模拟实训室3.全班以两人为一个小组分成若干组，小组两位同学分别扮演客人和预订员4.完成后小组成员角色互换进行练习5.角色扮演时要投入、认真，运用酒店服务用语和礼貌礼节，填写好相应的表格。训练道具1.散客预订单2.笔3.电话操作程序与标准参照表1-1-1：散客客房电话预订操作步骤和标准项目二团队订房的受理实训目的1.进入
11、酒店预订员角色2.掌握团队电话预订的操作程序3.能准确填写团队预订相关表格组织形式及要求1.按要求设计预订场景2.场地要求：前厅服务模拟实训室3.全班以两人为一个小组分成若干组，小组两位同学分别扮演团队订房者和预订员。4.完成后小组成员角色互换进行练习5.角色扮演时要投入、认真，运用酒店服务用语和礼貌礼节，填写好相应的表格。训练道具1.团队预订单、团队预订申请；2.笔；3.电话。操作程序与标准参照表1-1-8：旅游团队电话订房的受理(R预订员，G客人）。项目三超额预订的计算和确定实训目的1.掌握超额预订考虑的因素；2.能准确计算酒店当天超额预订的比率及数量。组织形式及要求酒店有客房400间，未
12、来10月18日续住房数为200间，预计离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为7%，预订未到率为6%，提前离店率为3%，延期住店率为4%。请每位同学按照一下情况分别计算出该酒店：（1）应接受多少超额预订？（2）最佳超额预订率为多少？（3）一共可接受多少客房预订？训练道具1.纸和笔；2.计算器。小结客房预订是前厅部预订处和前台对客服务的重要环节，预订员受理订房的准确率直接关系到酒店的收益和信誉，其服务效率直接影响到预订客人的满意度。同时，预订员对未来时间内客房预订的预测和管理都直接影响着饭店对客服务的质量。案例解析杭州某酒店，地处西子湖畔，环境优雅，设施高档。在旅游旺季，该饭店的客房出租率已经
13、连续几个月达到100%，客房供不应求。为了满足宾客需求，酒店只能超额接受预订，并尽最大努力妥善安排客人。一天，经大堂副理及前厅的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离客房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证讲他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是饭店的问题，与其无关，并表示哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到
14、了经理用房，客人对此表示满意。思考与讨论1.预订的方式与种类有哪些？在处理电话订房时应注意哪些细节？2.什么是超额预订？如何做好超额预订推销工作？如何进行预订确认？3.预订控制需要做好哪些方面的工作？4.要制作一份订房记录，预订员需要获取哪些信息？5.如何处理客人预订中的失约行为？预订常见的问题有哪些？如何处理？6.怎样婉拒预订？7.客人抵店前的准备工作有哪些？学习情境二前厅礼宾服务学习目标理解前厅礼宾服务工作的意义和在饭店经营中的作用，了解前厅礼宾服务的主要内容，掌握迎送客人的服务程序，掌握前厅礼宾服务提供客人行李搬运、寄存服务过程中的细节，把握“金钥匙”服务内涵。技能目标能掌握迎送宾客服务
15、工作所需要的知识与技巧，能掌握行李服务的程序和标准。能正确填写各类行李进出酒店的相关登记单。工作任务分解任务一迎送宾客服务任务导入北京的郭先生每次到深圳都会选择JD酒店，起因是第一次入住JD酒店的经历给他留下了美好的回忆。郭先生第一次到深圳时很偶然地选择了JD酒店，入住期间感觉还不错，但记忆深刻的还是离店的时候。礼宾员小季从前厅提前了解到郭先生要离店这一情况，他帮郭先生清点玩行李，讲行李放在提前安排的出租车上，热情地将郭先生送上了出租车，告知死机郭先生的目的地，并热情邀请郭先生再次入住。汽车启动，缓缓驶出，在汽车即将驶出酒店大门的一刻，郭先生偶然回眸一望，发现礼宾员小季竟然还在酒店前厅门口向他
16、微笑着挥手道别。这一举动让郭先生感动而难忘，也是他以后入住JD酒店的原因所在。前厅部预订、接待以及账务服务固然重要，但其他的服务也不可小视。礼宾部礼宾员小季在客人迎送工作中的达成目标：1.从接待处了解当日离店宾客的情况；2.提前安排好车辆，提供周到的服务，想客人所想；3.热情送客人上车；4.告知司机客人的目的地，面带微笑，挥手道别。 知识链接一.礼宾服务在酒店服务中的重要性二.门厅迎送宾客服务的重要内容操作示范一.驻机场代表的服务程序和标准二.门厅迎接员迎送宾客的服务程序和标准三.VIP客人的服务程序和标准任务三行李进出酒店服务任务导入郭先生来到JD酒店，一进酒店门口，行李员小季便热情礼貌地上
17、前迎接，向郭先生表示欢迎，并帮助郭先生从出租车中卸下行李。随后，行李员小季在郭先生已确认行李数目的前提下，带领郭先生办好了入住登记，从前台接待员处接过郭先生的客房钥匙，引领郭先生到客房。在行走中，行李员小季向郭先生介绍了酒店最新开展的几项新的活动，如“花园啤酒节”等。随后，小季离开郭先生房间，迅速从员工通道返回礼宾部，填写“散客行李（入住/出店）登记表”礼宾部行李员小季在客人抵店迎送工作中的达成目标：1.帮助客人搬运行李，引导其办好入住手续；2.引领客人入住住客房，介绍酒店的各项设施及新活动；3.及时填写行李入住登记表。知识链接一.行李服务的主要内容二.酒店行李服务的要求操作示范一.散客的行李
18、服务与标准（一）散客抵店行李服务与标准（二）散客离店行李服务与标准二.团队的行李服务与标准（一）团队行李进店时的行李服务与标准（二）团队行李离店时的行李服务与标准任务三行李寄存和提取服务任务导入午后12点多，郭先生提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正当行李房当班的服务员小季见到后问候：“郭先生，您好！这几天在酒店里住得号码？“郭先生回答：”住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去，“”好，那请您办一下寄存手续。“”咱们是老熟人了，我下午回来取东西就行了。“小季忙说：”那恐怕不行，这是酒店行李房的规定。没有按规定办理手续，是我们工
19、作的失误，也可能会给您带来不便。“小季认真地询问郭经理行李箱有无贵重物品、有无易碎品等，并请郭经理在寄存牌上签名，撕下副联交给郭经理保管。礼宾部员工工作的达成目标：1.仔细询问客人要寄存的物品；2.严格按照寄存要求办理相应手续；3.准确填写寄存单，并要求客人保管好副联。知识链接一.酒店行李寄存服务的性质与意义二.酒店行李寄存的有关规定操作示范一.行李寄存的操作程序二.行李提取的操作程序技能实训项目一店外代表迎接服务训练实训目的通过店外代表迎接服务训练，掌握店外代表的工作程序及所需的知识、技能和步骤。组织形式及要求1.按要求设计预订场景2.场地要求：多媒体教室或亲她服务模拟实训室3.教师讲解示范
20、，学生两至三人为一组，互换角色，模拟情境按步骤操作，学生之间相互观察并进行评点。训练道具接机牌、预订单操作程序与标准参照表1-2-1驻机场代表的服务操作步骤和标准项目二散客入店行李服务及带房服务训练实训目的掌握客人抵店时行李员应该提供的服务与相关知识组织形式及要求1.按要求设计场景2.场地要求：前厅服务模拟实训室3.全部以两人为一个小组分成若干组，小组两位同学分别扮演行李员和客人4.完成后小组成员角色互换进行练习5.角色扮演时要投入、认真，填写好相应表格。训练道具行李车、行李登记表、行李卡等操作程序与标准参照表1-2-6散客抵店的行李服务与标准项目三行李寄存和提前服务训练实训目的通过行李寄存服
21、务，掌握行李员接受客人寄存行李时所需要的知识、技能和步骤。组织形式及要求1.按要求设计场景。2.场地要求：前厅服务模拟实训室3.全班以一个小组分成若干组，小组两位同学分别扮演行李员和客人4.完成后小组成员角色互换练习。5.角色扮演时要投入、认真，运用酒店礼宾服务用语和礼貌礼节，填写好相应的表格训练道具行李、行李寄存牌、笔、行李寄存登记本。操作程序与标准参照表1-2-11和表1-2-12行李寄存和提取的操作步骤和标准。小结前厅礼宾服务是饭店前厅部对客服务的一个重要环节。礼宾部的工作人员在客人心目中常常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。礼宾部员工所提
22、供的迎送服务、行李服务，尤其是“金钥匙”服务等，将直接给客人留下深刻的印象，因此做好礼宾部员工的管理和培训工作非常重要。思考与讨论1.什么是礼宾服务？其主要职责是什么？2.行李服务中常见的问题有哪些？如何处理？3.行李员在给客人提供行李寄存服务的过程中，应注意哪些服务细节？学习情境三前厅接待业务与管理学习目标理解前厅接待工作的意义和在饭店经营中的作用掌握前厅接待工作程序理解客人至上的服务观念，为客人提供个性化接待服务。技能目标掌握接待前准备工作、客房状况显示及控制、宾客入住登记工作并熟悉相关表格运用所掌握的入住接待程序和方法，熟悉地为客人办理入住登记手续、证件识别、安排客房等相关事宜掌握客房商
23、品推销的技巧提高在接待工作中的解决实际问题的能力工作任务分解任务一前台宾客接待的准备任务导入10月，米兰国际假日酒店前台工作异常忙碌，前台是酒店的神经中枢，是酒店一切接待业务开展的枢纽，前台接待处的主要工作是负责酒店宾客的接待和入住登记。接待员张以琳刚与昨日晚班的接待员我那次交接班工作，准备开始一天的忙碌。今天酒店客情比较繁忙，预订几乎全满，而且还有三个旅游团队，一个会议团队。为了出色地完成宾客的接待任务，小张必须认真做好一切接待的准备工作。总台接待员小张工作的达成目标：1.了解当天的客情；2.掌握当天酒店的房间状态；3.为预订客人（预订散客、团队）分房4.准备接待的资料等。知识链接一.总台接
24、待的总要工作二.总台接待员各班次工作的任务分配三.客房状况的识别及控制一.总台接待的主要工作1.为客人登记2.出售房间3.提供咨询4.与客人沟通5.处理投诉6.房务记录7.账务处理二.总台接待员各班次工作的任务分配（一）早班（二）中班（三）夜班三.客房状况的识别及控制（一）客房状况显示系统1.客房现状显示系统2.客房预订状况显示系统（二）客房状况显示的作用（三）客房状况显示方式1.客房状况显示架2.计算机控制系统四客房状况的转换与产生的原因操作示范一.客房状态的核对二.客人入住接待准备工作程序（一）用房预分方案的制定（二）待出售的房间的检查（三）入住资料的准备（四）团队抵店前的准备工作任务二普
25、通散客、团队接待及入住登记手续办理任务导入米兰国际假日酒店前台接待处接待员张以琳经过紧张的工作，基本完成当天接待的准备工作，到上午10时左右，预订的客人已经纷纷抵店，同时，也有许多无预订的散客前来询问房价，小张非常耐心而有礼貌地接待客人并为客人一一解答询问。这时，小张接到销售部电话说康辉国旅的80人大团队马上就到，于是小张和今天当班的前台邻班以及实习生小林开始准备迎接团队的到来，并做好其他宾客的接待工作。总台接待员小张和实习生小林工作的达成目标：1.接待好散客与团队的入住，安排好客房，2.做好散客、团队的入住登记工作；3.做好宾客证件的验证4.完成宾客的入住资料，形成客人档案。知识链接一.入住
26、登记办理的目的二.入住登记的基本内容操作示范一.入住登记要素及登记表填写说明（一）散客入住登记表的内容及格式（二）住宿登记表的填写要求及注意事项二.入住登记的程序（一）酒店客人入住接待的基本步骤与要求1.礼貌问候2.识别客人有无预订3.填写入住登记表4.排房定价5.确定付款方式6.完成入住登记的相关手续7.填写有关表格并形成电脑记录（二）有预订散客的入住接待程序（三）无预订散客的入住接待程序（四）散客入住接待过程中问题的处理1.客人等候办理入住手续的时间过久而引起抱怨2.客人不愿翔实登记3.遇到黑名单客人4.饭店提供的客房类型、价格与客人的要求不符5.在房间紧张的情况下，客人要求延住6.客人要
27、求用一个证件同时开两间客房7.住店客人要求保密（五）团队客人的入住接待程序（六）团队客人入住接待特殊情况处理1.团队客人提前到达2.团队达到时，要求减少房间数量3.团队客人提出一些特殊要求4.团队客人离团后要求续住的处理任务三VIP客人的接待任务导入10月的一天，米兰国际假日酒店总台接待员小张在整理当天的预订单时，发现有一张饭店总经理签发的VIP客人接待通知单，客人是总经理的一个重要合作方的老总，要求安排一个套间，住两晚，价格全免，房间摆放鲜花水果等，接待好这个贵宾显然成为小张今天的重要任务。总台接待员所要达成的目标1.明确VIP客人接待的标准2.按照VIP的接待程序接待客人3.处理好VIP客
28、人的所有要求和一切接待事宜知识链接一.酒店VIP客人的概念二.酒店VIP客人的界定1.政府官员2.企业人员3.社会上有影响力的人物4.业内人士5.其他酒店重要客人三.酒店VIP客人的级别1.等级名称2.VIP宾客资格操作示范1.准备工作2.办理入住手续3.储存信息任务四商务楼层客人入住的接待程序任务导入在米兰国际酒店层高28层的主楼中，2628楼是酒店的商务楼层，集中了酒店最豪华的客房，主要接待酒店的商务客人，入住商务楼层的客人可直接到26楼的接待吧台办理入住手续，在办理手续的同时还可以享受咖啡、品茶等服务，尽显客人尊贵。小张是酒店总台的优秀接待员，由于表现出色被调至酒店商务楼层担任接待处邻班
29、。面对新的岗位，小张必须要了解熟悉商务客人的特点，还要熟悉掌握商务客人的接待程序。商务楼层接待处任务达成目标：1.了解商务客人的特点；2.按商务楼层的接待标准和程序接待好入住的商务客人；3.熟练提供商务楼层的各项服务。知识链接一.商务楼层的设置及服务项目二.商务楼层与其他楼层的区别（一）对设备设施的要求（二）对服务的要求（三）对安全的要求操作示范（一）宾客入住服务程序（二）欢迎茶服务程序（三）早餐服务程序（四）鲜花、水果服务程序（五）下午茶服务程序（六）鸡尾酒服务程序（七）退房结账程序任务五境外客人所持证照的识别任务导入米兰国际假日酒店是一家涉外星级酒店，其客源除了国内商务客人之外，还有许多外
30、国人和港澳台同胞。10月份是境外客人入住较多的一个月份。小叶作为总台的实习生，不仅要做好国内宾客的入住接待工作，还要做好境外客人的接待登记，而境外客人的接待与内宾有较大的不同，除了要熟练运用外语，还要能准确识别境外客人的有效证件，根据境外人员入住登记表正确填写有关内容。面对当天国外客人和港澳台客人的入住，小叶今天的工作达成目标为：1.正确识别境外人员入住登记的有效证件；2.对客人所持的证照进行正确的识别；3.正确填写有关境外人员的登记内容；4.正确处理境外人员入住登记时遇到的问题和困难。知识链接一.境外客人临时住宿登记的对象和范围（一）临时住宿登记的对象（二）临时住宿登记的范围二.客人入住登记
31、的有效证件（一）中华人民共和国居民持有的有效证件（二）华侨持有的有效证件（三）港澳台同胞持有的有效证件（四）外国人持有的有效证件操作示范一.外国人护照的辨认和识别二.境外客人签证的验证和识别三.外国人居留证件的验证和识别四.台湾居民来往内地通行证的验证和识别五.港澳同胞来往内地通行证的验证和识别一.外国人护照的辨认和识别（一）护照的概念（二）护照的签发机关（三）护照的作用（四）护照的种类（五）护照包含的内容（六）验证护照的主要内容1.国籍的识别2.护照有效期的识别3.护照真伪的识别（七）我国政府不承认的护照二,境外客人签证的验证和识别（一）我国签证的种类（二）我国签证的签发机关（三）签证的签发
32、格式1.我国驻外使领馆签发的签证（如图1-3-4所示）2.我国国内公安机关签发的签证3.另纸签证4.免办签证三.外国人居留证件的验证和识别（一）外国人居留证件的种类1.外国人居留证和外国人临时居留证2.贴纸“外国人居留许可”3.外国人永久居留证（二）查验居留证的主要项目六.其他出入境证照的验证和识别1.联合国出入境证照2.海员证3.外国人出入境证4.外国人旅行证5.APEC商务旅行卡6.中华人民共和国香港特别行政区护照7.中华人民共和国澳门特别行政区护照8.中华人民共和国旅行证9.中华人民共和国入出境通行证10.中华人民共和国的普通护照11.中华人民共和国海员证12.往来港澳通行证13.往来香
33、港澳门特区通行证14.大陆居民往来台湾通行证任务六前台客房的报价与销售任务导入10月下旬的一个周二，经过住房的高峰，米兰国际假日酒店的住宿率有所回落，当天预订量在60%左右，总台实习生小叶当天的主要任务是负责未预订散客的接待。一上午，来总台进行住宿咨询的客人不少，可是很多客人总是因价格、房间等问题最终未能成为酒店的住客。由于小叶来总台实习还不到半个月，因此在客房的销售上缺乏经验，为更好地销售客房，提高酒店的平均房价，提高住宿率，小叶主动向接待处老员工虚心请教，经过接待处王领班的悉心指导，小叶开始了她下午的客房销售任务。总台接待处小叶的达成目标：1.掌握不同类别客人的消费心理特点；2.根据客人的
34、特点介绍客房；3.用不同的报价方式与客人洽谈价格；4.与客人达成客房住宿交易。知识链接一.了解宾客的特点和需求二.正确掌握推销时机三.合理介绍酒店、客房的情况操作示范一.掌握正确的报价方法二.适当地进行产品展示三.达成交易技能实训项目一境外客人所持证照的验证和识别实训目的通过实训，熟练掌握境外客人证件的验证和识别，并根据要求正确填写入住登记单当中与境外客人相关的各项内容。组织形式及要求1.场地：多媒体教室或前厅服务模拟实训室。2.每位同学根据证件样本，依次进行识别和验证，并正确指出入住登记单需要填写的项目。3.同学之间相互点评，教师进行讲解示范并指出纠正。训练道具1.境外客人临时住宿登记单；2
35、.境外客人证件样本（护照及签证、居留证、台湾居民来往大陆通行证、港澳同胞来往内地通行证）；3.笔、防伪识别仪。项目二有预订散客入住登记手续的办理实训目的通过实训，掌握散客接待服务的基础知识，熟练掌握散客接待的服务操作程序与有关服务技巧。组织形式要求1.按要求设计前台接待场景。2.场地要求：前厅服务模拟实训室。3.全部以两人为一个小组分成若干组，小组两位同学分别扮演接待员和宾客。4.完成后小组成员角色互换进行练习。5.角色扮演时要投入、认真，运用酒店服务用语和礼貌礼节，填写好相应的表格。6.练习内容可扩展到无预定散客的接待的场景，做到举一反三。训练道具1.散客登记单、欢迎卡、房卡、餐券；2.电脑
36、、复印机、笔；3.电话、扫描仪。操作程序与标准参照表1-3-4有预订散客的入住接待程序。项目三团队客人入住手续的办理实训目的通过实训，掌握团队客人接待服务的基础知识，熟练掌握团队接待服务的操作步骤与有关服务技巧。组织形式及要求1.按要求设计前厅接待场景。2.场地要求：前厅服务模拟实训室。3.全班以两人为一个小组分成若干组，小组两位同学分别扮演接待员和宾客。4.完成后小组成员角色互换进行练习。5.角色扮演时要投入、认真，运用酒店服务用语和礼貌礼节，填写好相应的表格。6.练习内容可扩展到无预订散客的接待的场景，做到举一反三。训练道具1.散客登记单、欢迎卡、房卡、餐券；2.电脑、复印机、笔3.电话、
37、扫描仪操作程序与标准参照表1-3-4有预订散客的入住接待程序项目三团队客人入住手续的办理实训目的通过实训，掌握团队客人接待服务的基础知识，熟练掌握团队接待服务的操作步骤与有关服务技巧。组织形式及要求1.按要求设计前厅接待场景。2.场地要求：前厅服务模拟实训室。3.全班以6人为一个小组分成若干组，小组两位同学分别扮演接待员和领队，其他成员扮演团员。4.完成后小组成员角色互换进行练习。5.角色扮演时要投入、认真，运用酒店服务用语和礼貌礼节，填写好相应的表格。6.教师讲解示范，同学之间相互观摩并进行点评，教师指导纠正。训练道具1.团队登记单、欢迎卡、房卡；2.电脑、复印机、笔；3.电话、扫描仪。操作
38、程序与标准参照表1-3-6团队客的入住接待程序。项目四客房销售技巧训练实训目的通过实训，掌握总台客房销售的操作步骤与有关销售技巧，掌握不同客人的特点以及所应采用的报价方式。组织形式及要求1.按要求设计前厅接待场景。2.场地要求：前厅服务模拟实训室3.全班以2人为一个小组分成若干组，小组两位同学分别扮演接待员和客人。4.完成后小组成员角色互换进行练习。5.角色扮演时要投入、认真，运用酒店服务用语和礼貌礼节。6.教师讲解示范，同学之间相互观摩并进行点评，教师指导纠正。训练道具1.房价表2.电脑、复印机、笔3.电话4.客房照片训练道具1.按要求向客人介绍客房产品2.向客人推荐符号需要的客房3.练习5
39、种报价方法小结前厅接待业务是酒店前厅工作中非常重要的环节，是全面协调对客服务过程中的一个关键阶段，前台接待人员在掌握应接技能的同时，还应具备销售客房的意识和能力。客人入住时，应根据散客或团队客有无预订等具体情况进行接待；应掌握境内外客人证件的辨别和识别的技能；同时，接待员还应与前厅及客房服务员配合，完成商务楼层的接待与服务工作；对特殊客人，如VIP客人、长住客人等能提供有针对性的个性化服务，具备处理在接待VIP、长住客、团队客人过程中遇到的常见问题的能力。思考与讨论1.前台客人接待要做好哪些准备工作？2.办理入住登记手续的意义是什么？3.入住登记的工作程序是怎样的？4.不同类型的客人用于登记的
40、证件有哪些？5.我国政府颁发的签证有哪几种格式？如何判断其有效期？6.对入住商务楼层的客人需要做哪些工作？7.如何做好客房产品的推销？学习情境四前厅系列服务学习目标了解前厅系列服务的内容和要求进一步认识前厅部在饭店中的作用理解“宾客至上”的服务理念掌握前厅系列服务的服务程序技能目标能够熟练完成问询及留言服务能够熟练地对宾客邮件进行处理运用所掌握的电话服务的程序和方法，能够熟练地为客人提供电话转接、长途电话、电话免打扰服务。按照工作程序，能够熟练地完成商务中心的各种服务项目能够熟练地为不同类型的客人提供结账、外币兑换及贵重物品保管的服务。通过完成项目技能实训，提高学生在前厅系列服务中解决实际问题
41、的能力。工作任务分解任务一问询服务任务导入一天，有两位外宾来酒店前台问讯处，要求协助查找一位叫帕特森的美国客人是否在次下榻，并想尽快见到他。问询员立即进行查询，果然有位叫帕特森的先生。问询员于是接通客人的房间电话，但长时间没有应答。问询员便和蔼地告诉来访客人，确有这位先生住宿本店，但此刻不在房间，也没有他的留言，请来访者在大堂休息等候或另行约定。这两位来访者对问询员的答复不太满意，并一再说明他们与帕特森先生是相识多年的朋友，要求问询员告诉他的房间号码。问询员和颜悦色地向他们解释：“未来住店客人安全，本店有规定，在为征得住店客人同意时，不得将房号告诉他人。两位先生远道而来，正巧帕特森先生不在房间
42、。建议您可以在问讯处给帕特森先生留个便条，或随时与酒店问讯处联系，我们乐意随时为您服务。”来访客人听了问询员这一席话，便写了一封信留下来。晚上，帕特森先生回到酒店，问询员将来访者留下的信交给他，并说明为安全起见和不打扰其休息的缘由，问讯处没有将房号告诉来访者，敬请先生原谅。帕特森先生当即表示予以理解，并表示这条规定有助于维护住店客人的利益，值得赞赏。酒店前台问询员工作的达成目标：1.了解问询和留言服务的要求。2.掌握问询和留言服务的工作程序。知识链接一.问讯处的服务项目及内容（一）问询服务（二）查询服务（三）留言服务（四）邮件服务（五）客用钥匙的控制二.问询的种类及要求（一）问询的种类1.问讯
43、处应熟悉的饭店内部信息2.问讯处应备有的饭店外部信息（二）问询的要求三.留言服务的种类及要求（一）访客留言（二）住客留言操作示范一.问询、查询服务的操作处理（一）问询、查询服务的程序与标准1.访客来店查询住客（如表1-4-1所示）2.访客来电查询住客（如表1-4-2所示）（二）问询、查询服务的要点提示二.留言服务的操作处理（一）访客留言服务程序与标准1.访客来店留言的操作步骤和标准（如表1-4-3所示）2.访客来电留言的操作步骤和标准（表1-4-5）（二）住店留言服务程序与标准（三）留言服务的要点提示任务二宾客邮件处理任务导入某日，S市的某饭店总服务收到一封从邻近省市某工厂企业寄来的一封平信，
44、信封上写明“请速转住店客人李XX收”。在信封左下角用括号加注了一行字：“台湾李先生将于XX日内由香港中转到大陆入住你店。”总台值班服务员见是一封平信，思想上未引起重视，随手把信放在柜台后面的信架上，在与另外的值班服务员交接班时忘记交代此事，时间一长，这封信便成了一封“死信”。外地工厂来信的缘由是这样的：台湾李先生拟专程来大陆与该厂谈判合资办厂事宜，事先用图文传真告知该厂他到大陆S市的日期和所住饭店（包括地址）以及他到达该厂的大约日期。厂方接到传真以后，该厂谈判代表恰巧到S市办公室办公事，于是发电传到台湾，希望李先生在S市等厂方代表就地谈判，谁知李先生已离台湾去香港了，电传内容无法知悉，厂方不放
45、心，在李先生尚未到达S市以前，寄出一封平信，认为S市的饭店会负责及时转交给李先生的。事与愿违。台湾李先生在S市逗留了一个晚上，在入住登记和离店时当然不会注意信架上会有给自己的信，而且更不可能主动向饭店总台询问此事。真是无巧不成书，就在李先生离S市乘火车的途中，厂方的代表却坐在行驶方向恰恰相反的火车上，最后只好到S市找电话打回长，向台湾的李先生赔不是，请他折回S市，折腾了一番。酒店前台问询员工作的达成目标：1.理解饭店处理邮件的基本要求。2.掌握邮件处理的程序和标准。3.掌握特殊情况时邮件的处理方法。知识链接一.邮件服务的内容二.处理邮件的基本要求操作示范一.进店邮件服务的程序和标准二.出店邮件
46、服务的程序和标准任务三电话转接与长话服务任务导入一天，有一外线电话打来要转918房间，话务员小程核对了双方姓名、经房客同意后把电话转入客人的房间。大约过了5分钟，熟悉的声音又在耳边响起，是刚才要转918房间的李先生，小程仍然按程序核对姓名后，接通918房间：“您好，外线李先生电话，请问要接听吗？”住店客人停顿了一下说:“就说我出去了，不要转进来，谢谢！”这时话务员意识到客人是不想接听这位李先生的电话。“好的，不用客气。”小程把电话接回，跟李先生说：“不好意思，李先生房间电话没人接听，住店客人可能外出了。”“不可能吧，刚才我还打过一次电话来的。”“李先生，不好意思，电话确实没人接听，要不您留个言
47、在这儿，我帮您转告好吗？”“不用了，谢谢！”李先生吧电话挂了。大约又过了15分钟，李先生又打电话来了，小程以热情的声音问候道：“您好，李先生。”“你好，麻烦再转一下918房间。” “好的，请稍等！”因为918房间客人要求过，李先生的电话不接听，所以不能转电话进去。但是又不能让李先生知道总机没有帮他转入电话，因此，小程将李先生的来电保持了几秒钟后，取回直接对李先生说：“不好意思，电话没人接，客人还没有回来。”“好吧，谢谢！”李先生礼貌地回答道。小程以热情的声音道：“李先生，要不你留个言吧，我尽量帮您联系到他，给您回复好吗？”此时的李先生也感觉到了话务员的热情，似乎得到了一些安慰，“不用了，谢谢，
48、您的服务态度很好。”“不用客气，这是我们应该做的。”“谢谢，再见！”“再见！”酒店总机话务员工作的达成目标：1.了解总机的服务项目。2.了解话务员的基本要求。3.掌握电话转接服务的程序。4.掌握电话转接过程中特殊情况的处理技巧。知识链接一.总机服务概述二.总机服务的内容操作示范一.电话转接服务的程序与要求二.长途电话服务的操作程序（一）人工挂拨长途电话服务（二）程控直拨长途电话服务三.“免电话干扰（DND）”服务的操作程序任务四商务中心服务任务导入一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议召开会议。一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传
49、真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。“这里没有外线电话。”商务中心的服务员说。“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？”李小姐不悦地反问。服务员：“我们的外线电话不免费服务。”“我预付了20元传真费了。”李小姐生气地说。服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊？！更何况你的传真费也不够。”李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？给我看一看收费标准。”“我们传真收费的标准是：市内10元/页；服务费5元；3分钟通话费2元。您传真了两页，应收27元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。李小姐问：“传真收费还要另外加电话收费是根据什么规定的？”“这是我们酒店的规定。”
50、服务员出口便说。李小姐：“你的态度怎么这样？”“你的态度也不见得比我好呀！”服务员反唇相讥。李小姐气得付完钱就走了。人们不禁顿生疑虑：五星级服务，难道就是这样的吗？酒店商务中心的服务人员工作的达成目标：1.了解饭店商务中心工作人员应具备的个人素质。2.熟练掌握发送传真的服务程序和标准。知识链接一.商务中心的设置二.商务中心的功能操作示范一.会议室出租服务二.传真服务（一）发送传真服务（如表1-4-14所示）（二）接收传真服务三.打印与复印服务（一）打印服务流程与程序（二）复印服务程序与标准四.设置出租服务五.票务服务任务五前厅账务处理任务导入一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总
51、台服务处结账。他操着一口粤语对服务员说：“小姐，916房结账。”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地说回答。“哦，我没有带来，可以结账吗？客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的名字是？”服务员接着又问。客人不悦道：“结账还用问名字？”服务员耐心地解释说：“因为我们需要核对一下姓名，以防搞错。”客人很不情愿地报出了自己的名字。服务员迅速地打出账单，客人掏出皮夹拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一句：“顺便说一下，您的916房钥匙用完后请送到收银台。”谁知客人一听，勃然大怒，大声囔囔：“你们酒店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的话，一面收起钱
52、来，扭头就往电梯处去。正在值班的大堂副理闻声跑来，立即赶到电梯口，把客人请回来，对他说：“先生，您息怒，有么意见尽管提，我们立即解决，但钱还是要付的。”这位客人指着服务员的鼻子说：“她不道歉，我就不付款。”此时，服务员一是满腹委屈，实在难以启齿道歉，双方僵持不下，引起了服务台客人们的注意。怎么办？大堂副理想了一下，便跟服务员轻声说了几句，服务员听到点了点头，强忍着几乎快要掉下来的眼泪，对客人说了声：“对不起。”客人这才付了钱，扬长而去。酒店收银处的服务人员工作的达到目标：1.理解“宾客至上”的服务理念2.熟悉掌握客人结账时服务程序3.注意服务技巧的培养知识链接（一）健全客帐管理体系（二）账户要
53、清楚（三）转账要迅速、准确操作示范一.夜间审核及营业报表的编制二.结账服务的程序（一）散客离店结账流程（二）团队离店结账流程（三）使用不同付款方式的注意事项1.现金结算2.信用卡结算3.转账（挂账）支付（四）离店结账时的常见问题及处理方法一.夜间审核及营业报表的编制（一）夜间审核（二）编制饭店客房营业日报表1.统计出当日出租的客房数、在店宾客数及客房营业收入2.计算当日出租房数及当日在店宾客数3.检查核对当天的客房营业收入4.计算出当日的客房出租率和实际平均房价（四）离店结账时的常见问题及处理方法1.快速结账处理2.暂时未结帐3.结账时要求优惠4.逾时离店5.客房内物品破损或遗失6.客人退房时
54、带走房间内的物品7.当一位客人的帐由另一位客人支付时任务六外币兑换和贵重物品保管任务导入一天，北京前门饭店的外币兑换台前面有客人排着队兑换外币。外必兑换员小王和小张用温和而又肯定的语气对一位面带焦急神色而排上了队的外籍客人说：“对不起，先生，您要兑换的百元面额美钞当中有一张是伪造的！”那位客人先是怔了一下，眼神掠过一丝惊慌，自言自语说：“这怎么可能呢？”这时小王和小张用锐利的目光一直盯住对方不放。客人见势不妙，于是装作镇定，突然发作起来，用力在柜台上一拍，故作姿态地叫喊：“你们有什么根据说过它是假的，马上把钱还给我，不然我要去告你们。”此时小王和小张反而更加笃定，慢慢等待客人的无名火发泄得差不
55、多了，便开始耐心向他讲解假钞的特征，并且把伪造的痕迹给他看，在铁的事实面前，客人只好说：“就算这张美钞是假的，但你们也应当让我把这张钞票收回自行处理。”小王和小张寸步不让得说：“你的要求是无法实现的，问题在于凡持币而蓄意撞骗的话，都是要负法律责任的。”最后，这位客人终于认输，耸了耸肩，摊开双手，表示不得不同意店方将这张伪钞予以没收。酒店收银处的服务人员工作的达成目标：1.培养较强的服务意识2.掌握有关外币全面的业务知识和操作技能知识链接一.外币兑换的业务范围二.贵重物品寄存的有关规定（一）客用贵重物品保险箱钥匙遗失的处理（二）客人贵重物品丢失的处理操作示范一.外币兑换服务程序（一）外币兑换的程
56、序（表1-4-17）（二）旅行支票兑换的程序二.贵重物品寄存服务的程序（一）保险箱的启用（二）中途开箱（三）客人退箱技能实训项目一宾客留言服务训练实训目的通过留言服务项目的实训，使学生了解留言服务的基本知识，掌握留言服务的程序和标准，达到熟练应用的能力。组织形式及要求1.场地：前厅服务模拟实训室2.全班以2人为一个小组分成若干组，每组两位同学分角色扮演客人和问询员进行情景模拟训练。3.教师先讲解示范，然后学生按程序操作，学生观察并相互点评，教师指导纠正并再次讲解示范，最后再让学生按完整和规范的程序操作。4.重点模拟训练访客留言单和住客留言单。5.学会熟练填写访客留言单和住客留言单6.注重运用酒
57、店的服务用语和礼貌礼节7.组织学生参观酒店前厅部问讯处，并邀请酒店问讯处一线主管或邻班现场指导学生训练。训练道具1.访客留言单、住客留言单；2.前台、电脑、电话；3、住客资料、预计抵店名单、结账客人名单、客史档案等。项目二宾客结账服务训练实训目的通过宾客结账服务项目的训练，使学生了解前台收银处宾客结账的基本知识，掌握散客、团队结账服务的程序及标准，熟悉处理宾客离店结账时遇到的各种问题。组织形式及要求1.场地：前厅服务模拟实训室2.全班以2人为一个小组分成若干组，每组两位同学分角色扮演客人和收银员进行情景模拟训练。3.教师先讲解示范，然后学生按程序操作，学生观察并相互点评，教师指导纠正并再次讲解
58、示范，最后再让学生按完整和规范的程序操作。4.分别模拟训练散客结账服务和团队结账服务，强调使用不同方式进行结账。5.设计各种结账时常见问题的场景。6.注重运用酒店的服务用语和礼貌礼节。7.使用电脑软件结账系统进行结账服务。8.组织学生参观酒店前厅部收银处，并邀请酒店收银处一线主管或邻班现场指导学生训练。训练道具1.电脑、打印机、计算机、验钞机、POS机、电话、房卡、钥匙等。2.发票、零钞、信用卡、旅行社支票、现金支票、押金单等。任务三贵重物品寄存服务训练实训目的通过贵重物品寄存服务项目的训练，使学生了解贵重物品寄存的有关规定，熟悉贵重物品保险箱钥匙遗失的处理办法，掌握住店客人贵重物品保管的服务
59、程序与标准。组织形式及要求1.场地：前厅服务模拟实训室。2.全班以两人为一个小组分成若干组，每组两位同学分角色扮演客人和收银员进行情景模拟训练。3.教师先讲解示范，然后学生按程序操作，学生观察并相互点评，教师指导纠正并再次讲解示范，最后再让学生按完整和规范的操作程序，4.分别模拟训练保险箱的启用、中途开箱、客人退箱的流程，熟练填写贵重物品寄存单。5.注重运用酒店的服务用语和礼貌礼节。6.组织学生参观酒店前厅部收银处，并邀请酒店收银处一线主管或邻班现场指导学生训练。训练道具1.贵重物品保险箱、保险箱钥匙、房卡、贵重物品等。2.贵重物品寄存单。小结问询服务、总机服务、商务中心服务以及收银服务，都是
60、整个饭店服务工作的组成部分，是饭店前厅的配套服务，其服务态度、服务质量、服务效率如何，将给饭店的声誉与效益带来直接的影响。因此，在这些岗位上的饭店员工应在工作中尽全力为客人提供完美的服务。思考与讨论1.问讯处的服务项目及工作内容有哪些？问询、查询的服务程序是怎样的？2.饭店进店和出店邮件的服务程序分别是什么？3.转接电话时遇到特殊情况应如何处理？4.饭店提供电话免干扰服务的操作程序有哪些？5.商务中心的服务项目包括哪些？各种服务项目如何操作？6.离店结账时的常见问题及处理方法有哪些？7.简述外币和旅行支票兑换的服务标准。学习情境五前厅宾客关系处理学习目标了解良好宾客关系建立的重要性；了解大堂副
61、理和宾客关系主任的岗位职责；掌握与客人沟通的技巧；熟悉宾客投诉的类型和处理投诉的原则；掌握宾客投诉处理的程序；认识建立客史档案的必要性和主要内容；熟悉客史档案的收集与整理及其应用。技能目标能正确掌握与宾客沟通的技巧和投诉处理的程序，正确填写客史档案。工作任务分解任务一良好的宾客关系的建立任务导入坐落在杭州萧山国际机场内的杭州假日之星酒店，是假日之星酒店连锁的加盟店，离候机大楼约3分钟车程。酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的CA1565班机比预订时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口并未见到该宾馆的接客
62、车。因为下雨，6位客人就来到了假日之星酒店的大堂等候。大堂副理小刘的工作需达成的目标：1.树立全员销售的意识2.掌握良好的推销技巧热情帮助每一位客人。知识链接一.建立良好宾客关系的重要性二.宾客关系主任的岗位职责三.大堂副理的岗位职责操作示范（一）有效沟通的三要素（二）有效沟通在酒店服务中的运用1.热情和微笑2.尊重和宽容3.倾听与理解4.关怀与抚慰5.语言要讲究任务二宾客投诉的处理任务导入王先生入住北京一家五星级饭店，头天晚上11时多曾让接线生帮助叫早，但不知什么原因，接线生没有准时叫醒客人，而使客人晚起耽误了航班，客人向饭店投诉，要求店方承担责任。大堂副理陈词去见王先生，下面是他们的对话：
63、陈辞：您好，王先生，首先我代表饭店向您表示歉意，耽误了您宝贵的时间，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？王先生：你们应当补偿我的损失。陈辞：我们肯定会认真研究您的要求，并按照惯例处理此好事，同时我们还会对有过失的员工进行相应的处罚。另外，王先生您看是否要我们赶紧为您联系下一班的机票，以尽量减少您的损失。王先生：好吧，请先帮我解决机票，但我仍希望知道饭店给我什么样的补偿。陈辞：好的，现在请我们的值班经理陪您到咖啡厅稍作片刻，我马上为您安排机票的事，并请示店方如何给您经济补偿，我很快回来见您。王先生：好吧，谢谢！大堂副理陈辞的工作的达成目标：1.掌握处理投诉时的沟通语言；2.掌握处理投诉
64、的方式及技巧；3.把握处理投诉的态度、情绪；4.完成宾客的投诉处理、建立投诉档案。知识链接一.从心理学角度看宾客投诉1.求尊重的心理2.求发泄的心理3.秋补偿的心理二.酒店客人的类型及特点1.按旅游动机划分2.按宾客的个性特点划分三.不满意客人的行为表现四.客人投诉的原因1.酒店硬件的设施设备出现故障2.客人对服务质量不满3.酒店管理不善给客人造成损失或伤害4.客人对酒店的有关政策规定不了解或误解操作示范一.宾客投诉处理的原则二.处理客人投诉的程序和方法（一）投诉处理的一般程序（表1-5-1）（二）处理客人投诉的重点步骤（三）实施服务补救的步骤及方法任务三客史档案的管理任务导入宾客的客房内，按
65、规定要为客人准备一种茶叶。上海虹桥宾馆依据大多数客人的习惯，在客房内统一放上了绿茶。一次，一位香港客人住进了虹桥宾馆，几天后离店时，无意中说道他不喜欢绿茶。不久，该客人第二次入住虹桥宾馆，走进房间无意地发现准备的红茶，十分高兴。一连几天，服务员每次都给他放上红茶。他住了3天，临行前的晚上，他对该楼层的服务员说：“你们怎么在我房内始终放红茶，而你们服务车上均是绿茶？”服务员回答道：“您上次住在这时说过不喜欢绿茶，喜欢红茶。我们就在您的客史档案上加上一笔。”这位香港客人惊喜地说：“你们的工作真细致！这样高水平的服务，虹桥宾馆肯定发财！”服务员索要达成的目标：1.细心地捕捉客人的个性要求。2.及时记
66、录客人的特殊喜欢。3.建立完善的客史档案。知识链接一.客史档案的用途二.客史档案的内容1.常规档案2.预订档案3.消费档案4.习俗、爱好档案5.反馈意见档案三.客史档案的来源操作示范一.建立客史档案的原则二.客史档案管理流程三.客史档案的使用技能实训宾客投诉的处理实训目的1.熟悉宾客投诉处理的原则2.掌握与客人沟通的技巧3.掌握宾客投诉处理的程序组织形式及要求1.按要求设计不同的投诉情景2.场地要求：前厅服务模拟实训室3.请5位同学做角色扮演，分别扮演客人、总台服务员和大堂副理，模拟演示宾客投诉的处理。4.完成后全班同学进行点评，教师进行讲解示范并知道纠正。5.角色扮演时要投入、认真，运用酒店
67、服务用语和礼貌礼节，记录好相关内容。6.请学生到当地各酒店，收集宾客投诉处理的案例。训练道具电话、礼物、笔、电脑、交班本、投诉记录本。小结建立良好的客务关系，对提高酒店的服务质量，扩大和增强品牌的美誉度，提高酒店的营业收入都有重大而深远的影响，是现代酒店管理的重要内容之一，是酒店成功经营的法宝。大堂副理和宾客关系主任应努力使每一位不满意客人转变为满意的客人，使客人对酒店留下良好的印象，从而有利于酒店的市场营销，有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。建立客史档案是酒店了解客人、掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。对于那些力图搞好市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百计使自己的
68、一切活动都针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来说，客史档案是一个珍贵的工具。思考与讨论1.“顾客永远都是对的”这句话如何理解？2.宾客投诉处理的基本要点是什么？3.宾客投诉有哪些类型？4.与客人沟通的技巧有哪些？5.简述宾客投诉处理的程序。客房部概述学习目标通过本情境知识的学习，学生应该了解客房安全管理的特点和重要意义，熟悉客房安全管理设施，了解饭店潜在的安全事故，掌握客房安全管理的有效措施。知识链接一.客房部在酒店中的地位二.酒店房务工作的特点三.客房部工作的主要内容四.客房部的组织机构五.客房部主要机构的职能六.客房部的岗位职责七.客房部从业人员的素质要求一.客房部在酒店中的地位1.客房
69、是酒店的基本设施和主体部分2.客房商品质量是酒店商品质量的重要标志3.客房收入是酒店经济收入的主要来源4.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽二.酒店房务工作的特点1.服务性2.复杂性3.随机性4.不易控制性三.客房部工作的主要内容1.求整洁干净2.求舒适3.求安全4.求贵重五.客房部主要机构的职能1.经理办公室2.楼层服务组3.客房服务中心4.公共区域服务组5.棉织品房6.洗衣房六.客房部的岗位职责1.客房部经理2.楼层主管3.楼层邻班4.客房服务员5.楼层杂工6.公共区域主管7.公共区域邻班8.公共区域清扫员9.衣帽间、洗手间服务员10.地毯清洁工11.外空清洁工12.园艺工13.洗衣房主管1
70、4.棉织品房邻班15.棉织品、制服服务员16.缝补工17.客房服务中心值班员七.客房部从业人员的素质要求1.客房管理者的素质要求2.客房部服务员应具备的服务素质小结客房部是酒店的主要经营部门，客房服务项目的设置、服务质量的高低，在很大程度上体现了酒店的水准。思考与讨论1.阐述客房部在酒店中的地位与作用。2.客房部的工作内容有哪些？学习情境一客房部清洁服务与管理学习目标 掌握客房清洁知识；了解客房清扫程序及其相关管理问题；熟悉客房计划卫生的组织和管理工作；掌握对客房清洁质量进行控制的方法。技能目标能正确掌握各种清洁知识，迅速清洁各类客房并保证清洁质量。 工 作 任 务 分 解任务一客房清洁服务任
71、务导入一天上午，客房服务员小肖看到一间客房的门把手上挂着“请即打扫”的牌子，就走过去敲了敲门，客人在房间内把门打开。小肖向客人问过好后，走进房间准备清扫。这时小肖看到客人在收拾行李，估计客人可能会在当天退房。小肖想，如果清扫完这间客房的卫生以后，客人用过后又退了房，自己不是又得多干一遍吗？为了确认客人是否退房，为了自己省一点事，小肖问客人：“先生您今天是不是要退房？”客人说：“是。”小肖说：“既然今天您不住了，那等您走后我再为您清扫房间吧。”客人一听不高兴了：“我走了以后你再清扫，那怎么能说是为我清扫呢？我现在还没有退房，就是退房，我也把今天的房费付了。我今天要是退房，你就不给搞卫生啦？我为什
72、么要把请即清扫的牌子挂在门上？就是需要搞卫生，过一会有朋友来我房间谈事，房间乱七八糟的很不礼貌。你倒想等我退了房再搞卫生，那不是为我搞的卫生，你这是想让我赶紧走是吧？”随后，客人气呼呼地找到大堂经理投诉。楼层服务员小肖工作的达成目标：1、了解不同类型的客房的清扫工作；2、熟悉房间的卫生质量标准。 知 识 链 接一、客房清洁卫生意识及质量控制（一）强化员工的卫生质量意识（二）制定清洁卫生质量控制标准1、操作标准。2、质量标准。3、时效标准。（三）严格逐级检查制度1、服务员自查。2、领班全面检查。3、管理人员抽查。4、设置“宾客意见表”。 二、客房清洁卫生的质量标准1、视觉标准（1）眼看到的地方无
73、污迹。（2）手摸到的地方无灰尘。（3）空气清新无异味。（4）房间卫生达“十无”：四壁无灰尘、蜘蛛网，地面无杂物，床单无污迹，卫生间无异味，金属把手无污锈，家具无污渍，灯具无灰尘，茶具无污痕（5）房间卫生要达标2、生化标准 三、客房卫生检查的内容和标准1、房门2、壁柜3、酒吧柜4、电冰箱5、行李柜6、电视柜7、写字台8、茶几9、窗户10、床头柜11、床12、灯具13、空调14、天花板15、墙壁16、贴脚线17、地毯18、垃圾桶19、客房卫生间 四、客房清洁的一般原则（1）从上到下。（2）从里到外。（3）先铺后抹。（4）环形清理。（5）先房间后卫生间。（6）干湿分开。 操作示范一、客房清洁工作的准
74、备（一）到岗前的准备工作1、更衣2、接受检查3、签到4、接受任务5、领取钥匙和呼叫机6、进入楼层（二）到岗后的准备工作1、了解房态，决定清理顺序2、准备工作车、清洁工具3、准备吸尘器 二、客房清扫顺序的确定（一）淡季时客房的清扫顺序1、总台指示要尽快打扫的房间；2、门上挂有“请速打扫”(MakeUpRoomImmediately)牌的房间；3、“VIP”房；4、其他住客房；5、走客房（Check-out)；6、空房。（二）旺季时客房的清扫顺序1、空房；2、总台指示要尽快打扫的房间；3、走客房（Check-out)；4、门上挂有“请速打扫”(MakeUpRoomImmediately)牌的房间；
75、5、“VIP”房；6、其他住客房。 三、客房的清洁程序和要求1、停放工作车2、敲门进入房间3、房内整理4、清理垃圾杂物5、清理脏布草6、铺床7、抹尘8、清洗卫生间9、补充客用物品10、吸尘11、填写客房清洁报表及客房用品消耗表 四、中式铺床的方法与要领（一）物品准备1、床单（1个，2.8米*2米）；2、被套（1个，2.3米*1.8米）；3、羽绒被（1床，重量约1.5千克/床）；4、枕芯（2个，75厘米*45厘米）；5、枕套（2个，80厘米*50厘米）。（二）中式铺床的方法与要领1、拉床6、铺床尾装饰巾2、铺垫单（第一张单）7、装床复位3、装被套8、床形4、套枕套9、总体印象5、放枕头 五、西式
76、铺床的方法和要领（一）物品准备1、床单（2个，2.8米*2米）；2、毛毯（1个，2.4米*2米）；3、床罩（1个，2.7米*1.1米，裙长44厘米）；4、枕芯（2个，75厘米*45厘米）；5、枕套（2个，80厘米*50厘米）。（二）西式铺床的方法和要领1、拉床7、套枕套2、垫单（第一张床单）8、放枕头3、铺衬单（第二张床单）9、将床复位4、铺毛毯10、床形5、包角边11、总体印象6、放床罩六、卫生间清洁的方法和要领任务二公共区域保洁服务与管理任务导入刚开业不久的远东不夜城坐落在上海新客站一侧，店内细致周到的服务却已远近闻名。9月初，华东地区接连几天暴雨，大酒店的生意也受到一些影响。从杭州某杂志
77、社来的几位采编组人员一连三天躲在房里整理采访来的材料。忽然，门铃响起，开门一看，正好就是他们翘首等待几天的同济大学某教授。一阵寒暄之后，杭州客人发现教授手中的雨伞外有一个细狭的塑料套子，不禁赞扬起教授的细心了。要是没有这个雨伞套子的话，大酒店豪华的地毯早就被成百把水淋淋的雨伞湿成一片了。“哪里，哪里，”教授边说边在一张靠里的沙发上坐下，“我哪里想得到这一层，是酒店大堂服务员给每个走进店内拿着雨伞的客人套上的。既方便了客人，又保持了环境的整洁，同时又保护了地毯，正是一举三得啊！”杭州客人走出房间到走廊里一看，嗬，尽管外面大雨滂沱，酒店内部还是一个干净的世界。给客人一个小小的塑料套子用不了多少钱，
78、但这里却浸透着大酒店时时处处为客人着想的心意。北京的五星级酒店-著名的北京饭店为保证最高的服务水准也实行了奉送雨伞的做法。他们的雨伞套印有自己的店标，一个小小的雨伞套还成了酒店的宣传品，其作用便更大了。公共区域保洁服务与管理工作的达成目标：1.公共区域保洁服务；2.公共区域管理工作的重要性；3.了解公共区域清洁卫生的特点；4.熟悉公共区域各岗位职责；5.掌握公共区域保洁工作的内容及要求。 知 识 链 接一、公共区域清洁卫生的特点二、公共区域各岗位职责1、公共区域主管的岗位职责2、公共区域领班的岗位职责3、公共区域清扫员的岗位职责4、衣帽间服务员的岗位职责5、地毯清洁员的岗位职责 操 作 示 范
79、一、酒店公共区域的界定1.大堂区域；2.客用卫生间区域；3.餐厅区域；4.客用电梯区域；5.多功能厅、会议室区域。二、公共区域保洁工作的内容及要求1.大堂区域保洁工作的内容及要求2.客用卫生间区域保洁工作的内容及要求3.餐厅区域保洁工作的内容及要求4.客用电梯区域保洁工作的内容及要求5.多功能厅、会议室区域保洁工作的内容及要求技能实训项目一-中式铺床训练实训目的1.进入酒店客房服务员角色；2.掌握中式铺床的操作程序；3.熟练中式铺床的操作标准。组织形式及要求1.场地要求：客房技能服务实训室。2.全班以两人为一个小组分成若干组，小组两位同学分别扮演领班和服务员。3.完成后小组成员角色互换进行练习
80、。4.角色扮演时要投入、认真，运用中式铺床的技能做好床。训练道具1.床单（1个，2.8米*2米）；2.毛毯（1个，2.3米*1.8米）；3.羽绒被（1床，重量约1.5千克/床）；4.枕芯（2个，75厘米*45厘米）；5.枕套（2个，80厘米*50厘米）；6.秒表。项目二-西式铺床训练实训目的1.进入酒店客房服务员角色；2.掌握西式铺床的操作程序；3.熟练西式铺床的操作标准。组织形式及要求1.场地要求：客房技能服务实训室。2.全班以两人为一个小组分成若干组，小组两位同学分别扮演领班和服务员。3.完成后小组成员角色互换进行练习。4.角色扮演时要投入、认真，运用中式铺床的技能做好床。训练道具1.床单
81、（1个，2.8米*2米）；2.毛毯（1个，2.3米*1.8米）；3.床罩（1个，2.7米*1.1米，裙长44厘米）；4.枕芯（2个，75厘米*45厘米）；5.枕套（2个，80厘米*50厘米）；6.秒表。项目三-卫生间清洁训练实训目的1.进入酒店客房服务员角色；2.掌握卫生间清洁的操作程序；3.熟练卫生间清洁的操作标准。组织形式及要求1.场地要求：客房技能服务实训室。2.全班以两人为一个小组分成若干组，小组两位同学分别扮演领班和服务员。3.完成后小组成员角色互换进行练习。4.角色扮演时要投入、认真，按照卫生间清洁的标准进行。训练道具准备工作桶，内装1瓶万能清洁剂，1瓶马桶清洁剂、2块百洁布（黄、
82、绿色各1块），1双手套，1个马桶刷，1个水勺，5块抹布（一块洗面盆、一块抹马桶、一块擦地面、一块净布、一块杯布）。项目四-客人房间的清洁训练实训目的1.进入酒店客房服务员角色；2.掌握卫生间清洁的操作程序；3.熟练卫生间清洁的操作标准。组织形式及要求1.场地要求：客房技能服务实训室。2.全班以两人为一个小组分成若干组，小组两位同学分别扮演领班和服务员。3.完成后小组成员角色互换进行练习。4.角色扮演时要投入、认真，按照卫生间清洁的标准进行。训练道具工作车、酒店客房用品若干。 小 结客房是客人在饭店逗留时间最长的地方，也是客人在饭店真正拥有的私人空间，客人每天在漱洗、休息等消费过程中，与客房内的
83、各种设施用品有充分的接触，客房内的清洁卫生是客人衡量饭店质量的重要指标。因此，客房日常清洁卫生是客房部管理工作永恒的主题。客房清洁卫生是客房服务员每日的主要工作内容，而要使清洁工作高效益、高品质地进行，遵守客房日常清洁操作规范是最关键的。客房服务员一定要按照客房清洁流程进行工作，一提供高品质的服务。学习情境二客房系列服务学习目标了解客房系列服务的内容和特点进一步认识客房部在饭店中的作用理解客房服务质量的基本概念掌握客房系列服务的工作程序 技能目标熟悉客房系列服务的技能要求运用所掌握的客房系列服务的程序和方法，能够熟练地为不同类型的客人提供开夜床服务、小酒吧服务、洗衣服务、拾遗服务、物品借租服务
84、及托婴服务。通过完成项目技能实训，具有在客房对客服务中解决实际问题的能力。 工作任务分解任务一开夜床服务下午三点多，莫小姐入住莫饭店801房间，因为公司业务的需要，她将在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息了一会，近6点时到餐厅用餐。当她用餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一角。莫小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是将电视机的方向转至合适的位置。第二天，莫小姐办完事情回到饭店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。莫小姐惊奇的发现这次服务员也为她开的是靠窗户的一张床，而且电视机也已经摆正。酒店客房部
85、员工工作的达成目标：1.了解开夜床的基本要求。2.掌握开夜床的工作程序。3.根据客人生活习惯，学会提供个性化服务。知识链接1开夜床服务概述2开夜床的基本要求操作示范1开夜床服务的基本程序2开夜床服务的要点提示一.开夜床服务的基本程序1.敲门进入房间，敲门时报称“Housekeeping”或“客房服务员”。如客人在房内，先礼貌地许文客人是否要做夜床，征得同意后方可进入。客人不需要做夜床，要向客人表示歉意，并道晚安。房内无人，则应启门进入房间。2.开灯，将空调开至适宜温度，轻轻拉上窗帘。3.清理烟缸、废纸杂物，除尘。同时查看热水是否备妥，物品有误短缺。4.做夜床（开床）（1）西式床开夜床（2）中式
86、床开夜床5.整理卫生间，冲洗马桶，擦洗脸盆、浴缸等，撤换VIP房用过的毛巾、杯具等，其他客房的布草稍做整理。放置地巾和防滑垫。6.补充房间茶叶、热水喝其他用品。7.检查一下房间以及卫生间，查看是否有纰漏，然后将灯关掉（床头灯、廊灯除外）。最后退出房间，关好门。若客人在房间，要向客人道声“打扰了，晚安”，然后将门轻轻地关好。8.填写“晚间服务记录”。任务二小酒吧服务任务导入长春某四星级酒店的客房内配置的小酒柜里面备有供给客人享用的酒水饮料及盒装巧克力。一天，某房间的客人离店，服务员去查房。她打开酒柜，看了看酒水数量，又看了看巧克力盒有没有动，就向总台报告了客人消费的酒水数。客人离店了，领班来查房
87、，发现酒柜里的巧克力只是个外包装盒，里面是空的。原来客人把巧克力吃掉了，仍然把巧克力盒好好地摆在酒柜里，用金蝉脱壳之计骗过了服务员的检查。对此，该服务员不仅赔偿了两盒巧克力，还受到了一次警告处分。酒店客房部员工工作的达成目标：1.了解客房小酒吧的配置要求。2.掌握对客房小酒吧的管理技巧。 知 识 链 接1客房小酒吧的配置与设备要求2客房小酒吧的管理 操 作 示 范1客房小酒吧的服务程序与标准（一）客房服务员负责小酒吧的检查与补充（二）指定专人负责小酒吧饮料、酒水、食品等的检查与补充2客房小酒吧服务的要求提示任务三洗衣服务任务导入江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天以为台湾客人的一
88、件名贵西装需要清洗，当客人间服务员小江进房送开水时，便招呼她说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单“湿洗”一栏中作了标记，然后将西装和单子送进了洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的员工，她毫不犹豫地按单子上的要求对这件名贵的西装进行了湿洗，结果在口袋盖背面造成了一点报损。台湾客人收到西装后发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会”客人更加气愤，打断她话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要
89、湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辨说：“先生，实在抱歉，可我确实”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”客房部曹经理接到台湾客人的投诉要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔偿大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受客人过分的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。酒
90、店客房部员工工作的达成目标： 1.了解洗衣服务的方式。 2.掌握收取客衣的服务程序。 3.学会处理投诉的服务方法。 4.了解酒店洗衣的赔偿标准。 知识链接 一、饭店提供洗衣服务的缘由、意义及洗衣服务的种类 二、收取及送回客衣的途径及注意事项 操作示范任务四拾遗服务任务导入夏季的一天，客房部领班在查房时发现几件客人遗留的衣服。她感到很奇怪，立即到客房服务中心查询，询问此房间的客人是否已经离店，并向文员通报了客人有遗留物品在房间里的情况，要文员做好记录，留备客人查询。然后在工作表上做详细记录，注册时间和所发生事情的概况。经过向服务员（实习生）小谢和客房服务中心查询，得知此房客人并没有离店，而是转房
91、去了其他楼层。客人转房后，服务员（实习生）小谢在查房时并没有发现客人遗留的物品。而客人呢，是在客房服务中心通知他领回自己的衣物时，才发现遗失了衣服。酒店客房部员工工作的达成目标：1.了解客房部对拾遗物品的管理规定。2.掌握拾遗的服务程序。3.树立起认真、仔细的工作态度。知识链接操作示范1拾遗处理的程序2拾遗处理的要求任务五托婴服务任务导入在某家高星级饭店的一个豪套房中，饭店的婴幼儿看护服务员小王政委一堆来自香港的年轻夫妇照看他们五岁的小男孩。为了不让顽皮的小男孩在独自跑动中摔倒，小王想尽了办法和小孩做各种各样的游戏，甚至趴在地上让小孩当马骑，来自香港的小孩对这个游戏特别感兴趣，而且玩得特别开心
92、，房间中不时传来小孩愉快的笑声。正在此时，小男孩的父母从外面回来，当他们看见自己的儿子正骑在小王身上时，当即向小王表示极为不满，还表示讲拒付托婴费用，因为小孩子在饭店并未受到很好的照料。站在一旁的小王怎么也不明白自己奥迪做错了什么。大堂副理桀骜投诉后，经过认真的调查才了解到客人不满的真正原因：这对事业有成的夫妇极为重视自己孩子的心理健康，他们认为小王让孩子当马骑的做法将会影响小孩子正常的心理发育。大堂副理在了解了投诉的真相后，立即向客人表示歉意，并向客人做了必要的解释：“先生，对不起，由于托婴服务是饭店新增加的服务项目，因经验不足，服务员小王这样做的出发点并无恶意，只不过她不知道你们的具体要求
93、，相信下次不会发生类似的情况。还请你们谅解。”次日，大堂副理还专门为这对夫妇送上了花篮，以再次表达饭店的歉意和诚意，同时预祝小孩即将到来的生日愉快。酒店客房部服务人员工作的达成目标：1.了解客人对托婴服务的具体要求；2.掌握托婴服务的基本技能3.了解对托婴服务员的要求知识链接操作示范1托婴服务的操作程序2托婴服务的注意事项任务六物品租借服务任务导入7月27日早晨，8336房的客人反映：7月26日晚21时左右，客人打电话到客房服务中心，向服务员借一个针线包，且服务员答应的很好，单丝等了一个晚上，针线包也没有送过来，客人非常不满意，客房部经理向客人致歉，并向餐饮部调拨了一个果盘，亲自送到客人房间，
94、并对服务的不周再次向客人致歉。酒店客房部员工工作的达成目标：1.对客人的服务须及时、准确。2.掌握客房部物品借租的服务程序与标准。3.了解租借物品的相关规定。 知 识 链 接1租借物品的管理2租借物品服务的相关规定 1.租借物品的规定 2.物品使用须知 3.租借物品损坏的赔偿规定 操 作 示 范1客房部物品租借的服务程序2客房部物品租借的要点提示技能实训项目一开夜床服务训练实训目的通过开夜床服务项目的训练，使学生熟悉开夜床服务的内容和基本要求，掌握开夜床服务的程序及服务规范，达到能够根据规范操作的能力。组织形式及要求1.场地：客房服务模拟实训室2.教师先讲解示范，然后学生按程序操作，学生观察并
95、相互点评，教师指导纠正并再次讲解示范，最后再让学生按完整和规范的程序操作。3.模拟训练中、西式床的开夜床服务程序。4.根据住客的性别和数量，模拟不同情景下的开夜床服务。5.组织学生参观酒店的客房，并邀请酒店客房部一线主管或领班现场指导学生。训练道具1.房务工作车、布草、清洁用具、睡衣、晚安卡、拖鞋等；2.晚间服务记录表。项目二洗衣服务训练实训目的通过对洗衣服务项目的学习和训练，使学生了解洗衣服务的意义和种类，熟悉收取和送回客衣的途径和注意事项，掌握洗衣服务的程序和服务标准。组织形式及要求1.场地：客房服务模拟实训室2.教师先讲解示范，然后学生按程序操作，学生观察并相互点评，教师指导纠正并再次讲
96、解示范，最后再让学生按完整和规范的程序操作。3.学生熟练填写“洗衣登记单”。4.模拟训练客衣收取和送回的工作程序。5.组织学生参观酒店的客房和洗衣房，并邀请酒店客房部一线主管或领班现场指导学生。训练道具1.客衣、房间钥匙、衣挂、洗衣袋等；2.洗衣登记表。项目三拾遗服务训练实训目的通过对拾遗服务项目的训练，使学生了解饭店提供拾遗服务的必要性和拾遗服务的管理部门，熟练掌握拾遗服务的服务程序和要求。组织形式及要求1.场地：客房服务模拟实训室。2.教师先讲解示范，然后学生按程序操作，学生观察并相互点评，教师指导纠正并再次讲解示范，最后再让学生按完整和规范的程序操作。3.模拟训练拾遗的工作程序，学会熟练
97、填写“遗留物品登记表”。4.组织学生参观酒店的客房，并邀请酒店客房部一线主管或领班现场指导学生。训练道具1.各种拾遗的物品等。2.遗留物品登记表。项目四物品租借服务训练实训目的通过对租借物品实训项目的训练，使学生了解租借物品的基本知识和相关规定，掌握租借物品的服务程序与规范，达到熟练操作与运用的能力。组织形式及要求1.场地：客房服务模拟实训室。2.全班以两人为一个小组分成若干组，每组两位同学分角色扮演客人和客房服务员进行情景模拟训练。3.教师先讲解示范，然后学生按程序操作，学生观察并相互点评，教师指导纠正并再次讲解示范，最后再让学生按完整和规范的程序操作。4.模拟训练物品租借服务的操作程序。5
98、.注重运用酒店的服务用语和礼貌礼节。6.组织学生参观酒店的客房，并邀请酒店客房部一线主管或领班现场指导学生。训练道具1.各种租借物品、酒精、棉花等。2.租借物品登记表、租借物品明细表。小结客房部除了要做好清洁卫生服务之外，还担负着大量的直接对客的服务项目，包括开夜床服务、小酒吧服务、洗衣服务、拾遗服务、托婴服务以及物品租借服务等。客房部的员工提供这些日常系列服务工作时，其服务水平直接影响着宾客的满意程度及对饭店的整体评价。要有效地控制客房系列服务的质量，关键要掌握各项对客服务的操作规范和要求。思考与讨论1.开夜床服务有哪些基本要求？2.简述客房小酒吧的配置要求及小酒吧服务的程序与标准。3.正确
99、收取及送回客衣的途径有哪些？4.对拾遗物品保管期的要求有哪些？保管期之后的拾遗物品如何处理？5.托婴服务员的具体要求及托婴服务的操作程序分别是什么？6.饭店能够租借的物品有哪些？租借物品有哪些相关规定？学习情景三客房物品设备与清洁保养学习目标通过本情景的学习，学生能够了解客房设备用品的管理，熟悉客房部物品与设备的种类和功能特性、客房主要设备使用注意的问题；掌握客房主要设施用品的使用和清洁保养常识。技能目标能够识别不同类型的客房设施设备，能运用知识正确选择、使用和保养客房设施用品。 工作任务分解任务一了解客房设备的种类与特征任务导入杭州市某饭店1011房是一件长包房。一天晚上，住在该房的王先生和
100、他的朋友从餐厅搬来一箱易拉罐啤酒和几个冷盘坐在床沿上，靠着电控柜兴致十足地对饮起来。突然，整个房间的电灯熄灭了，一团漆黑，原来是他们喝酒时不小心打翻了一罐啤酒，酒水倒在电控柜上，顺着缝隙渗进柜内，造成短路。两位客人连忙摸到门口，打开房门，大声呼叫服务员。服务员得知1011房发生断电事故后，一边安慰客人，一边立即联系正在值班的客房部孟经理和工程部值班人员。孟经理得知情况，二话不说，打开旁边的一只工具箱。这只“百宝箱”里装满了各种工具用品及零配件，如有油灰刀、刷子、毛笔、乳胶、砂纸、绝缘胶布、钉子、螺丝等，几乎应有尽有。他熟练地取出螺丝刀、手电筒、试电笔、电吹风等工具，在工程部值班人员之前赶到10
101、11房现场。只见他打着手电筒，熟练而迅速地拆下电控柜侧面的盖板，用干、卫生纸把柜内的水分吸干，在从外面楼层引进电源接通电吹风，对准受潮处猛吹，只用了5分钟就吹干了，房间里的灯终于又亮了。“哦！”两位客人禁不住欢呼起来，连忙道谢，并竖起大拇指一个劲儿称赞。 案例中，客房服务员工作要达成的目标：1.熟悉客房设施设备。2.能对客房设施设备进行简单的维修和保养 知 识 链 接一.客房设备的分类1.家具2.电器设备3.卫生设备4.安全装置二.清洁设备的种类1.一般清洁用具2.机器清洁设备 操 作 示 范一、客房部物品设备的功能特性（一）家居设备1.床2.床头柜3.壁橱4.保险箱5.行李架6.写字台和化妆
102、台7.多功能一体机（二）电器设备1.电视机2.电冰箱3.空调（三）建筑修饰品1.地毯2.墙纸3.地面材料（四）卫生间设备1.浴缸2.洗脸池与洗脸台3.马桶（恭桶）（五）客房日用品 使用客房主要设备应注意的问题（一）电器设备1.电视机的使用2.电冰箱的使用3.空调的使用（二）清洁设备1.吸尘器的使用2.洗地机的使用3.清洁设备使用的注意事项任务二客房设备保养任务导入某饭店即将开业，服务员正在进行最后的扫尾工作，清除基建留下的垃圾和尘垢。为此，饭店采用了几桶专用的强酸性清洁剂-“力猛威”，用以清除水泥、石灰等顽垢。客房主管小王将“力猛威”用玻璃杯分装后发给服务员并叮嘱他们小心使用。不一会儿，客房服
103、务员小张匆匆忙忙找到小王，对他说：“快，快主管，你快去看看。”小王跟着小张来到一家客房里，发现意大利进口的大理石茶几上有一个明显的杯底印痕，顿时明白了怎么回事，他立刻命令小张：“快拿清水擦洗。”原来“力猛威”是强酸性清洁剂，这种清洁剂要稀释后才能使用。客房服务员要达成的工作目标有：1.使用合适的清洁剂进行清洁工作2.对设备用品进行正确的清洁保养知识链接一清洁设备的功能特性（一）一般清洁用具1.扫帚2.畚箕3.拖地器具4.布草车5.玻璃清洁器6.其他清洁工具（二）机器清洁设备1.吸尘器2.洗地毯机3.洗地机4.吸水机5.打蜡机 二.清洁剂的功能特性1.万能清洁剂2.玻璃清洁剂3.地毯清洁剂4.除
104、锈水5.酒精6.瓷结7.去油剂8.漂白水9.三合一清洁剂10.碧丽珠11.铜油12.香蕉水13.地毯芳香剂14.不锈钢保养油15.不锈钢金属防护剂16.不锈钢清洁光亮剂17.地面蜡18.洁夫液19.起蜡水 操 作 示 范 一、地毯的清洁保养 二、地板的清洁与保养 三、玻璃的清洁技术 四、家具的清洁保养（木制家具、床、沙发） 五、金属器具的清洁保养 六、塑料材质表面的清洁保养 七、墙面的清洁保养 八、电器的清洁保养（冰箱、电视、空调、电话机、灯具） 九、卫生间设施设备的清洁保养 十、布件的清洁保养四.家具的清洁保养（一）木制家具1.防潮2.防水3.防热4.防蛀（二）床（三）沙发八.电器的清洁保养
105、（冰箱、电视、空调、电话机、灯具）（一）冰箱（二）电视（三）空调1.小型空调机组、遥控器保养2.中央空调保养（四）电话机（五）灯具五.金属器具的清洁保养1.准备专用抹布、铜油、不锈钢油等，移开铜器或不锈钢器具边上的家具等物品，不能移动的废布遮盖，避免被污染2.上铜油3.上不锈钢油 技能训练项目一地毯清洁技能训练实训目的通过实训，掌握清洗地毯的步骤和清洁器具的方法。组织形式及要求1.场地：客房服务实训室。2.由教师进行讲解与示范，然后每人分别进行实际操作3.同学之间互相点评，教师指导纠正训练道具地毯清洁器、吸尘器、带电子打炮箱的洗地毯机、烘干机、围栏若干和警示牌等操作程序与标准参照任务二中地毯的
106、清洁保养部分项目二玻璃清洁技能训练实训目的通过实训，掌握清洁玻璃的要点的操作规范组织形式及要求1.场地：客房服务实训室2.由老师进行讲解与示范，然后每人分别进行实践操作3.同学之间互相点评，教师指导纠正训练道具水桶、无毛干湿布、玻璃刮水器、铲刀、报纸、抛光布、步梯等操作程序与标准参照任务二中玻璃的清洁技术部分。项目三地板清洁技能训练实训目的通过实训，掌握地板的清洁程序，动作熟练规范组织形式及要求1.场地客房服务实训室2.由老师进行讲解与示范，然后每人分别进行实践操作3.同学之间互相点评，教师指导纠正训练道具多功能擦地机、木地板落蜡刷，热蜡壶、热蜡操作程序与标准参照任务二中地板清洁部分项目四金属
107、器具表面清洁技能训练实训目的通过实训，掌握铜油和不锈钢油清洁金属器具表面的方法，动作熟练规范组织形式及要求1.场地：客房服务实训室2.由老师进行讲解与示范，然后每人分别进行实践操作3.同学之间互相点评，教师指导纠正训练道具专用干抹布、铜油、不锈钢油、不锈钢金属防护剂、不锈钢清洁亮光剂操作程序与标准参照任务二中金属器具的清洁保养部分项目五木质家具清洁保养技术训练实训目的通过实训，掌握使用清洁剂的方法，正确掌握家具打蜡的程序，动作熟练规范组织形式及要求1.场地：客房服务实训室2.由老师进行讲解与示范，然后每人分别进行实践操作3.同学之间互相点评，教师指导纠正训练道具干湿抹布、多功能清洁剂、家具蜡、
108、上光剂操作程序与标准参照任务二中木制家具清洁保养部分 小 结客房设备用品是客房部正常运转必不可少的物质条件。加强客房设备用品管理，对保证客房优质服务，提高经济效益具有十分重要的意义。客房设备用品清洁保养是客房部日常经营管理的重中之重。这项工作的好坏不仅反映了饭店的管理水平，更体现了客房商品的价值。随着整个社会环保意识的增强，人们对饭店能否提供一个健康舒适的住宿环境有了更多和更高的要求，环保低碳是饭店业追求的目标。 案 例 解 析饭店的一次性用品在使用过程中通常存在严重的浪费现象，以香皂为例，一块净重30克的香皂，客人每次只使用1/5左右，由于大量的团队客人及散客在饭店的停留时间只有1天左右，剩
109、余4/5在清扫房间时只能换掉。通常情况下打扫客房的时候都会发现，开了瓶的沐浴液、洗发液还剩一大半，拆了封香皂几乎没使用，每天都得扔掉一大堆，非常浪费。所以，某酒店决定将牙膏、牙刷等六小件撤出部分房间，并放置一张非常具有人情味的卡片，上面写着：“尊敬的宾客：如果您在打点行李时忘带了洗漱用品（牙膏、牙刷、剃须刀、须后膏、梳子等），只要给客房部打个电话（分机55），我们将立即免费给您送来。”除非客人主动要求，否则饭店不再提供六小件。 评 析 饭店行业虽然对环境影响不是十分引人注目，但实际上也面临着一系列的环境问题，包括能源问题、水资源问题、各种用品问题、废弃物处理问题，以及空气质量、噪音和化学物品带
110、来的问题。这些环境问题使饭店面临着严峻的挑战，但与此同时也给饭店带来了在市场竞争中处于优势的发展机遇。由此，许多饭店已经开始加入创建绿色饭店的活动。 在饭店中，确实存在着许多并非必须的一次性客用品，如指甲锉、润肤露、剃须刀等，饭店应兼顾客人的需要与环保的要求。放入本例中的卡片后，饭店只需在客房中心或工作间备有少量用品就可以满足客人的特殊需求，而不再需要每间客房都配备。 思考与讨论1.客房部的主要设备有哪些？2.如何加强客房日用品的管理以满足宾客的生活之需？3.如何理解清洁和保养的关系？4.如何进行布料的清洁保养？学习情境四客房安全管理学习目标通过本情境知识的学习，学生应该了解客房安全管理的特点
111、和重要意义，熟悉客房安全管理设施的配备，了解饭店潜在的安全事故，掌握客房安全管理的有效措施。技能目标通过学习和训练，要求同学们正确识别客房区域各种安全设备，掌握客房区域安全设备的正确使用方法，掌握酒店客房火灾、失窃、客人意外伤病、遭遇自然灾害以及面对客人的一些违法行为等涉及客房安全事故的处理方法。一、客房安全管理的特点1客房安全管理工作的依法性2客房安全管理工作的复杂性3客房安全管理工作的广泛性4客房安全管理工作的长期性5酒店安全事故、事件的突发性二、影响客房部安全管理的主要因素1硬件设施2软件设施3环境因素三、客房安全管理应采取的设施1配置安全的设施设备2营造安全的气氛3加强员工管理工作任务
112、分解任务一火灾的防范于处理小章是米兰国际假日酒店客房部楼层主管，每天巡查客房、督促下属员工的工作和对客服务是小章的主要职责。一天小章正在酒店10楼巡查，楼层服务员小王突然神色慌张的跑出来说1008房间客人的小孩在房间玩火引燃了垃圾桶的废纸，房间已烟雾弥漫，情况万分紧急，如不采取紧急措施，客房火灾一触即发客房主管小章在此危急情况下的任务达成目标：1.对火险形式进行判断，对火险事故进行处理；2.根据情况对楼层或酒店发出火警信号；3.对酒店和楼层发出疏散信号；4.阻止客人和员工撤离，保证客人和员工的人身安全。 知 识 链 接一、客房发生火灾的原因（一）住店客人火险安全意识不强（二）酒店人员火险意识缺
113、乏或操作不慎（三）防火安全系统部健全或施救设施不全、失效 二、宾馆饭店火灾的危害性（一）火灾荷载大（二）火势蔓延迅速（三）火灾扑救难度大（四）疏散和施救困难操作示范一、客房火灾事故的预防措施（一）按有关规定建设、完善消防设施1.报警器2.灭火器材（二）建立健全消防安全制度（三）强化对重点区域的检查和监控（四）加强对员工的消防安全教育（五）加强对客人消防安全的提示二、客房火灾事故的处理1.客房区域发生火灾的处理方法2.听到火警信号的处理方法3.听到疏散信号的处理方法任务导入深夜11点40分，米兰国际假日酒店客房部吴经理接到总机来电，要求马上处理1207房王先生钱包被偷事件。事情经过时这样的，客人
114、王先生于晚上22：:00打电话到康乐中心叫了一位按摩服务员，按摩到23:00。这时有朋友带一位客户来访，互相交谈了一下并交换了名片，时间大约五分钟左右。当时名片就是从钱包里逃出来的，钱包是放在挂衣架上的大衣口袋中的。朋友走后，王先生进洗手间1分多钟后继续按摩，按摩结束，王先生从裤袋中取钱付给按摩服务员，服务员于23点35分离开。而后，王先生想找钱包看看这位客户的名片，结果发现钱包不见了，便一口咬定是按摩服务员所为，要求酒店给予赔偿.吴经理接到电话后要求完成的任务和目标是：1.到客人房间进行实地调查；2.对酒店服务员进行调查；3.对情况进行判断并处理；4.对案情的发生进行分析总结。任务导入深夜1
115、1点40分，米兰国际假日酒店客房部吴经理接到总机来电，要求马上处理1207房王先生钱包被偷事件。事情经过时这样的，客人王先生于晚上22：:00打电话到康乐中心叫了一位按摩服务员，按摩到23:00。这时有朋友带一位客户来访，互相交谈了一下并交换了名片，时间大约五分钟左右。当时名片就是从钱包里逃出来的，钱包是放在挂衣架上的大衣口袋中的。朋友走后，王先生进洗手间1分多钟后继续按摩，按摩结束，王先生从裤袋中取钱付给按摩服务员，服务员于23点35分离开。而后，王先生想找钱包看看这位客户的名片，结果发现钱包不见了，便一口咬定是按摩服务员所为，要求酒店给予赔偿.吴经理接到电话后要求完成的任务和目标是：1.到
116、客人房间进行实地调查；2.对酒店服务员进行调查；3.对情况进行判断并处理；4.对案情的发生进行分析总结。任务二盗窃事件的防范与处理知识链接一、客房区域主要安保设施（一）电视监控系统（二）总动报警系统（三）通讯系统（四）房间安保设施1.门锁2.窥镜3.保险箱二、客房失窃的类型1.饭店财务失窃2.宾客财务失窃三、客房失窃的原因1.员工内盗2.宾客盗窃3.外来人员盗窃操作示范一、盗窃事故的预防1.防止员工的盗窃行为2.防止客人的盗窃行为3.防止外来人员的盗窃行为4.加强对客人的管理和安全意识教育二、失窃事故的处理任务三客房其他安全事故应急处理任务导入11月某天凌晨3点半钟左右，米兰国际假日酒店电梯里
117、走出一位醉醺醺的客人，不理会服务员的招呼就歪倒在酒店18楼电梯前的沙发上。服务员小黄靠上去小心的呼唤：“先生，您好，您醒醒.”可客眼睛都不睁一下，口中含含糊糊念叨：“我要回房间，房间在哪里我要回去，送我回去。”原来是喝多了迷失方向的“无家可归者”。小黄马上把此情况报告了当班客房经理唐经理。唐经理很有礼貌的询问客人的姓名、家庭住址以及开房时间，以便到前台查询，但客人的回答却让人大失所望：房间时朋友替他开的，他甚至不知道在哪家酒店了。他只记得朋友请客吃夜宵，多喝了点酒，就把房间地址忘了，他朋友叫钟*，手机已经关机.面对这样的客人，客房部值班经理唐经理与夜班服务员小黄的任务目标为：1.稳定客人情绪，
118、对客人给予关心和照顾；2.尽快找到线索，弄清客人的住处；3.合理安排客人，保证客人安全。知识链接客房安全管理工作除了消防安全和财务安全外，还需要做好客人其他安全事故的预防和处理工作。凡是能导致客人造成伤害的任何不安全因素，都在严格防范之列。在饭店安全管理工作过程中，防止意外事故的发生时不可忽视的重要内容，客房对此类情况更要做好妥善处理工作，涉及客人安全事故的项目主要有：（1）客人患病和受伤；（2）客人死亡；（3）突然停电事故；（4）自然灾害应急；（5）主科醉酒行为处理；（6）防止客房骚扰；（7）客房防爆。操作示范一、客人伤病的处理（一）客人患病1.一般性疾病2.突发性疾病3.传染性疾病（二）客
119、人受伤二、客人死亡情况的处理（一）正常死亡规定的处理规定（二）非正常死亡客人的处理规定（三）住客在店期间不幸死亡的处理程序三、停电事故的处理四、自然灾害的应急五、住客醉酒的处理六、预防外来侵入和骚扰事件1.预防外来侵入2.预防骚扰七、客房防爆技能实训项目一酒店客房安保设备认知实训实训目的通过实训，认识酒店报警、监控以及消防系统设备设施的配备情况，并了解其简单原理和在酒店安全管理中的重要作用。组织形式及要求1.联系酒店或专业校外实训基地2.以610人为一组对酒店进行考察，每组设组长，并请客房安全人员负责讲解。3.参观后对酒店安全系统进行分析。4.完成后小组成员在课堂上交流讨论，教师进行指导点评。
120、认知内容1.酒店消防设备2.酒店电视监控系统、通讯系统；3.酒店报警系统；4.客房内的安全设备项目二消防设备的使用训练实训目的通过实训，掌握客房消防设备的工作原理，懂得消防器材的使用及简单的灭火操作组织形式及要求1.联系当地消防部门或学校、酒店保卫部门，提供设备支持和援助。2.以610人为一组，每组设组长，并请消防人员负责讲解。3.在学校操场或开阔、安全的地方进行训练。4.设置场景和案例。训练内容1.消防设备的工作原理2.消防栓的使用3.便捷式灭火器的使用4.干粉灭火器的使用5.泡沫灭火器的使用。6.1211灭火器的使用。小结安全是客房各服务工作开展的基础，客房部的安全工作直接影响到酒店的直接利益或间接利益。酒店管理者要充分加强火灾、盗窃事件及其他安全事故的防范与处理，确保客房的安全。思考与讨论1.饭店安全管理的特点是什么？2.客房区域的防火措施主要有哪些？3.火灾的起因有哪些？发生火灾时怎么处理？4.客房部应该如何预防各种失窃事件的发生？一旦失窃事件发生应当如何处理？5.当遇到客人受伤时，应该如何处理？
