第四篇服务补救课件

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1、 你是什么时候得到过不太满意的服务? 你是否还会从该组织购买服务? 为什么买/不买? 你是否告诉了别人你的经历? WHY?想一想想一想 顾客在服务感知中,哪些服务接触出现了问题? 针对顾客的投诉信,皮尔森先生/夫人 应如何补救? 你认为有希望挽回吗?案例讨论案例讨论一封投诉信一封投诉信第四篇第四篇 服务补救服务补救主要内容主要内容服务补救的重要性服务补救的重要性补救悖论补救悖论服务失误后的顾客行为类型服务失误后的顾客行为类型顾客抱怨时的期望顾客抱怨时的期望有效服务补救策略有效服务补救策略一、服务补救的重要性一、服务补救的重要性服务失误的原因服务失误的原因 - - 服务没有如约履行服务没有如约履

2、行 - - 送货延期、太慢送货延期、太慢 - - 服务执行质量低劣服务执行质量低劣 - - 员工可能粗暴或无礼、漠不员工可能粗暴或无礼、漠不 关心关心服务感知与服务感知与服务期望的服务期望的负差距负差距顾客不满意顾客不满意会采取什么行会采取什么行动呢？动呢？服务补救的努力是可以赢回顾客的服务补救的努力是可以赢回顾客的忠诚度忠诚度美国运通公司进行的一项调查表明美国运通公司进行的一项调查表明: :96%96%的不满意的顾客不会投诉的不满意的顾客不会投诉65%-90%65%-90% 的不投诉的顾客是不会再到你的的不投诉的顾客是不会再到你的企业内消费企业内消费. .54%-70%54%-70%的投诉者

3、如果感受到你的关注的投诉者如果感受到你的关注, ,是是可以赢回来的可以赢回来的. .95%95%的投诉者可以成为企业的忠诚的顾客的投诉者可以成为企业的忠诚的顾客, ,如果你能及时有效的解决问题如果你能及时有效的解决问题. . 来自技术协助调查程序的资料 不满意顾客的再次购买示意图不满意顾客的再次购买示意图 再次购买的顾客的百分比Hampton Inn Hampton Inn 的服务保证的服务保证 100%100%顾客满意顾客满意 每一次都有友好的服务、干净的房间和舒服每一次都有友好的服务、干净的房间和舒服的环境的环境, ,如果您不满意如果您不满意, ,我们不期望您付费我们不期望您付费. .这是

4、我们对您的承诺和保证这是我们对您的承诺和保证. .这就是百分之这就是百分之百的百的Hampton Inn. Hampton Inn. 服务补偿服务补偿 公司得到每年公司得到每年1100万美元万美元的收入和在行业中最高的的收入和在行业中最高的顾客保留率顾客保留率.现实的服务是现实的服务是 糟糕的服务糟糕的服务 + + 低劣的补救低劣的补救 顾客极大的不满顾客极大的不满, ,甚至甚至变成变成”恐怖主义者恐怖主义者”. . 积极寻找机会公开批评积极寻找机会公开批评使其不满的公司使其不满的公司 互连网上分享故互连网上分享故事事:“你们的旅你们的旅店真差劲店真差劲”阅读我订的房间呢？我订的房间呢？我们的

5、错，马上以原价我们的错，马上以原价为您提供房为您提供房间间太感动了！我发太感动了！我发誓今后一定忠诚誓今后一定忠诚它它开始不满意的开始不满意的顾客顾客更加满意，更更加满意，更加忠诚加忠诚通过服务补救通过服务补救补救悖论补救悖论 补救悖论补救悖论顾客选择不抱怨，如何顾客选择不抱怨，如何补偿？补偿？修复失误的费用是昂贵修复失误的费用是昂贵的，要以感动顾客为基的，要以感动顾客为基准准服务质量的可靠性受到服务质量的可靠性受到质疑质疑公司故意令顾客失望公司故意令顾客失望, ,然后再及时利用补救然后再及时利用补救服务获取更高的顾客服务获取更高的顾客忠诚度忠诚度. . 补救悖论的实证研究补救悖论的实证研究顾

6、客在决定是否再购买时非常看重最近顾客在决定是否再购买时非常看重最近的经历的经历不管补救的成果如何，从未经历过服务不管补救的成果如何，从未经历过服务失误的顾客整体满意程度都高于经历过失误的顾客整体满意程度都高于经历过服务失误的顾客服务失误的顾客补救悖论现象可能只存在于一次服务失补救悖论现象可能只存在于一次服务失误之中，两次服务失误引起同样的矛盾误之中，两次服务失误引起同样的矛盾增长可能性很小增长可能性很小公司最好、最安全的战略公司最好、最安全的战略 二、服务失误后顾客行为的种类二、服务失误后顾客行为的种类服务失误服务失误 不满意不满意 沉默沉默 采取行动采取行动 向供应商向供应商投诉投诉 向供应

7、商向供应商投诉投诉 向周围人向周围人抱怨抱怨 向第三方向第三方投诉投诉 退出退出/撤换撤换 停留停留 退出退出/撤换撤换 停留停留对同一服务失误，对同一服务失误，为什么有人选择为什么有人选择抱怨？有人选择抱怨？有人选择不抱怨？不抱怨？二、服务失误后顾客行为的种类二、服务失误后顾客行为的种类消极者消极者发言者发言者发怒者发怒者积极分子积极分子恐怖分子恐怖分子极极端端星巴克遭遭星巴克遭遭遇恐怖分子遇恐怖分子（阅读（阅读172）事情的经过是这样的事情的经过是这样的从星巴克买的咖啡机出了问题从星巴克买的咖啡机出了问题换了一台新的换了一台新的,又买了一台送朋友又买了一台送朋友没有得到随机赠没有得到随机赠

8、送品送品, ,并抱怨员并抱怨员工的态度不好工的态度不好作为礼物的机器也出问题了作为礼物的机器也出问题了要求换一台比原要求换一台比原来贵来贵20002000美元的美元的机器机器, ,并威胁并威胁公司拒绝了认为是过分的要求公司拒绝了认为是过分的要求整版攻击星巴克的广告整版攻击星巴克的广告,通过电话征求其它人的抱怨通过电话征求其它人的抱怨星巴克向本人道歉星巴克向本人道歉,并试图为其更换两台机器并试图为其更换两台机器要求在要求在 上上, ,公开道歉公开道歉, ,并感谢并感谢他的仁慈和慷慨他的仁慈和慷慨. .“为星巴克诊断把脉为星巴克诊断把脉” 专家诊断专家诊断“为星巴克诊断把脉为星巴克诊断把脉” 总结

9、总结 星巴克公司忽视了与顾客的第一次接触星巴克公司忽视了与顾客的第一次接触应该在退换第一台有毛病的机器时就给他应该在退换第一台有毛病的机器时就给他2 2磅咖啡磅咖啡( (这与授这与授权无关权无关) )应在一周后打一个追踪电话应在一周后打一个追踪电话, ,确定机器是否正常确定机器是否正常. .公司应毫不犹豫用公司应毫不犹豫用20002000美元机器换回有毛病的机器美元机器换回有毛病的机器.(.(提出提出这类要求的顾客少这类要求的顾客少),),值得用任何必要的做法来避免类似恐值得用任何必要的做法来避免类似恐怖分子潜在行为怖分子潜在行为. . 上的广告刚一出现时上的广告刚一出现时, ,公司就应该派人

10、同顾公司就应该派人同顾客面对面交流、道歉并倾听，了解他想要什么，尽可能减客面对面交流、道歉并倾听，了解他想要什么，尽可能减少损失。少损失。既然这种事情已经发生了，建议今后类似的问题顾客都列既然这种事情已经发生了，建议今后类似的问题顾客都列入入VIPVIP名单，提醒员工小心并优先处理随后的交易。名单，提醒员工小心并优先处理随后的交易。 “同志们同志们, , 千万别买爱达乐千万别买爱达乐, ,我今我今 早发现吐司中有只蟑螂早发现吐司中有只蟑螂!”!” - 西科大的一位学生 07-10-08你对爱达乐在服务失误后的补救满意吗你对爱达乐在服务失误后的补救满意吗? ?你认为最有效的补救方式是什么你认为最

11、有效的补救方式是什么? ?回顾主要内容回顾主要内容服务补救的重要性服务补救的重要性补救悖论补救悖论服务失误后的顾客行为类型服务失误后的顾客行为类型顾客抱怨时的期望顾客抱怨时的期望有效服务补救策略有效服务补救策略三、顾客抱怨时的期望三、顾客抱怨时的期望 期望是什么？期望是什么？能被重视能被重视被亲切对待被亲切对待抱怨能迅速得到解决抱怨能迅速得到解决对不幸的遭遇进行补偿对不幸的遭遇进行补偿三、顾客抱怨时的期望三、顾客抱怨时的期望 顾客期望公平的对待顾客期望公平的对待结果公平结果公平过程公平过程公平相互对待公平相互对待公平顾客期望公平的对待顾客期望公平的对待 结果公平结果公平顾客希望结果或赔偿能与服

12、务带来的不满意相匹配。顾客希望结果或赔偿能与服务带来的不满意相匹配。 赔偿的方式？赔偿的方式？实际的货币赔偿实际的货币赔偿 、 一次正式道歉、未来的免费服务、一次正式道歉、未来的免费服务、折扣、修理或更换等。折扣、修理或更换等。赔偿选择！赔偿选择！ 顾客若得到过度赔偿，他们也可能不舒服顾客若得到过度赔偿，他们也可能不舒服！ 注意注意达美乐比萨公司达美乐比萨公司服务承诺：服务承诺：30分钟之内到达分钟之内到达如果送货司机按预定晚几分钟到达，公司将如果送货司机按预定晚几分钟到达，公司将不收取比萨的价款。不收取比萨的价款。顾客期望公平的对待顾客期望公平的对待 过程公平过程公平抱怨过程的政策、规定和时

13、限公平抱怨过程的政策、规定和时限公平过程公平的外在表现：清晰、快速、无争吵过程公平的外在表现：清晰、快速、无争吵过程不公平的表现：缓慢、拖延、不方便过程不公平的表现：缓慢、拖延、不方便 要求客户必须提供要求客户必须提供证明证明,否则他否则他 们就是错的们就是错的 或是在撒谎或是在撒谎.就商品的问题要与顾客达成共识,要比退货成本高过程公平过程公平 公平公平“酒店的经理讲，对她来酒店的经理讲，对她来说，谁的错误无所谓，她说，谁的错误无所谓，她会马上为这个问题负起责会马上为这个问题负起责任。任。” “销售经理在我投诉一周销售经理在我投诉一周后打来电话，确认是否问后打来电话，确认是否问题已经得到解决并

14、令我满题已经得到解决并令我满意。意。” 不公平不公平“如果我要退款，就不得如果我要退款，就不得不明天回到那家商店，这不明天回到那家商店，这需要开车需要开车20分钟，退款还分钟，退款还不够补偿麻烦。不够补偿麻烦。”“他们应该帮助我面对问他们应该帮助我面对问题而不是给我一个电话号题而不是给我一个电话号码。没人回话，我一直没码。没人回话，我一直没有机会对一个真人讲话。有机会对一个真人讲话。”顾客期望公平的对待顾客期望公平的对待 相互对待公平相互对待公平被有礼貌、细心的、诚实的对待。被有礼貌、细心的、诚实的对待。在实际中，常常看到员工是漠不关在实际中，常常看到员工是漠不关心、粗鲁的、无礼的，心、粗鲁的

15、、无礼的，为什么？为什么？缺乏培训和授权缺乏培训和授权1:结果公平结果公平 2:过程公平过程公平 3:相互对待公平相互对待公平4:总满意度总满意度图：公平与满意图：公平与满意 顾客未来的决策顾客未来的决策 顾客抱怨时的期望与对企业补救中的反应。顾客抱怨时的期望与对企业补救中的反应。顾客与企业之间的关系顾客与企业之间的关系 “真正关系真正关系”：一直与同一个服务提供者进行不断接触。：一直与同一个服务提供者进行不断接触。 “虚假关系虚假关系”：顾客与同一公司之间的多次相互影响，但：顾客与同一公司之间的多次相互影响，但每每 一次是与不同的服务提供者接触。一次是与不同的服务提供者接触。 “第一次接触第

16、一次接触”：顾客以交易行为为基础只与供应商进行：顾客以交易行为为基础只与供应商进行了了 一次接触。一次接触。 企业应该与顾客保持企业应该与顾客保持“ “ 真正关系真正关系”更换供应商的决策有一个过程，公司可根据一系更换供应商的决策有一个过程，公司可根据一系列时间来跟踪与顾客的交互作用，并预计变更的列时间来跟踪与顾客的交互作用，并预计变更的可能性，来较早介入，以可能性，来较早介入，以“对付对付”顾客的变更决顾客的变更决策。策。 注意注意 一个服务英雄的故事一个服务英雄的故事 好的补救可以使愤怒的、感到灰心的顾客变成忠诚的顾客,实际上,它能比首先就让服务顺利进行产生更好的声誉.开看看巴黎Medit

17、erranee 俱乐部的一个分支, Mediterranee俱乐部如何在一次服务恶梦中补救并赢得一群度假者的在忠诚.课堂案例课堂案例 一个服务英雄的故事一个服务英雄的故事 这些度假者在从纽约前往目的地墨西哥的途中就一直麻烦不断:飞机起飞晚点了6个小时,途中意外降落了两次,并且在着陆前盘旋了30分钟.由于所有这些耽搁和意外,飞机比计划多飞了10个小时并且用光了食品和饮料.最后,飞机在凌晨2点到达目的地,由于着陆太猛,氧气面罩和行李都从头上掉了下来.但飞机停到候机楼时,这些可怜的旅客由于饥饿而非常虚弱,并且确信其假期在刚开始时就已经毁灭了.飞机上的一名律师甚至已经收集了所有旅客的名单和地址,以采取

18、法律行动.课堂案例课堂案例 一个服务英雄的故事一个服务英雄的故事 该度假村的总经理,一个全组织上下都知道其具有使顾客满意能力的传奇人物,在得到这次可怕飞行的消息后马上制定了补救方法.他派遣一半员工去机场,安置一长摆满点心、小吃和饮料的桌子和一套音响系统，用以播放舒缓的轻音乐。登记出港时，旅客受到了单独问候，有人帮助他们送往度假村。当到达MED俱乐部时，迎接他们的是真正的墨西哥风味并有香槟酒的丰盛宴会。另外，员工还召集宾叫醒了一些客人来欢迎新客人的到来，晚会一直持续到黎明。许多客人都说，这是他们大学毕业后最开心的一次晚会。课堂案例课堂案例 一个服务英雄的故事一个服务英雄的故事 最后，这些度假者经

19、历了一次比准点从纽约飞到墨西哥更好的经历。虽然公司无法具体估计，但该Mediterranee俱乐部在那天夜里确实赢得了市场份额。毕竟，赢得市场份额战斗的胜利不是通过分析人口趋势、比率点和其他综合指标，而是通过能够一次即取悦客户的行动。课堂案例课堂案例 一个服务英雄的故事一个服务英雄的故事 度假公司是如何做好抱怨时顾客的三种期望水平的？ 结果公平： 过程公平： 相互对待公平：课堂案例课堂案例 本章已学习了哪些内容本章已学习了哪些内容服务补救的重要性服务补救的重要性服务失误后的顾客行为类型服务失误后的顾客行为类型顾客抱怨时的期望顾客抱怨时的期望有效服务补救策略有效服务补救策略 复习复习服务补救策略

20、包括的服务补救策略包括的7 7个步骤个步骤 复习复习四、服务补救策略四、服务补救策略 欢迎并鼓励投诉欢迎并鼓励投诉 快速行动快速行动 公平对待顾客公平对待顾客从补救经历中学习从补救经历中学习 从失去的顾客身上学习从失去的顾客身上学习避免服务失误避免服务失误 服务补救服务补救策略策略4.1 4.1 避免服务失误，争取第一次做对避免服务失误，争取第一次做对服务质量的第一条规则：第一次就把事情做对。服务质量的第一条规则：第一次就把事情做对。 如何达到这种可靠性？如何达到这种可靠性？TQM“零缺陷零缺陷”防故障程序的防故障程序的TQMTQM外科手术工具托盘外科手术工具托盘上的工具与凹槽。上的工具与凹槽

21、。形成零缺陷文化形成零缺陷文化4.2 4.2 欢迎并鼓励抱怨欢迎并鼓励抱怨用什么方法来鼓励、追踪抱怨？用什么方法来鼓励、追踪抱怨？善于倾听顾客抱怨善于倾听顾客抱怨教会顾客怎样抱怨教会顾客怎样抱怨抱怨程序尽可能简单抱怨程序尽可能简单满意调查、重大事件研究、丢失顾客满意调查、重大事件研究、丢失顾客研究、或不太正式的方式研究、或不太正式的方式 卡尔顿酒店卡尔顿酒店的员工的的员工的快速行快速行动表动表”的的服务补救服务补救表格表格技术支持技术支持英国航空公司是如何欢迎抱怨和投诉的？英国航空公司是如何欢迎抱怨和投诉的？ 卓越网的购物体验评价调卓越网的购物体验评价调查表查表卓越网的投诉回复调查表卓越网的投

22、诉回复调查表英国航空公司是如何欢迎投诉的？英国航空公司是如何欢迎投诉的？研究发现没有向英航抱怨其问题的顾客有研究发现没有向英航抱怨其问题的顾客有50%转到竞争对转到竞争对手那里；直接向英航抱怨的顾客有手那里；直接向英航抱怨的顾客有87%留在了英航。留在了英航。一位商业旅行乘客的平均生命价值为一位商业旅行乘客的平均生命价值为15万美元万美元。 首席执行官马歇尔说：首席执行官马歇尔说：“ 我热切相信顾客的抱怨我热切相信顾客的抱怨对我们是珍贵的机会，对我们是珍贵的机会，这既可保住顾客，防止这既可保住顾客，防止他们把业务带到别处，他们把业务带到别处，又可从中获悉哪些问题又可从中获悉哪些问题需要改进。需

23、要改进。” 英国航空公司是如何欢迎投诉的？英国航空公司是如何欢迎投诉的？机场设立小录像间，直接向董事主席抱怨。机场设立小录像间，直接向董事主席抱怨。(倾听方式倾听方式)顾客服务代表被授权使用任何必要资源来留住顾客顾客服务代表被授权使用任何必要资源来留住顾客建立建立12个不同的个不同的“倾听哨倾听哨”和其他联系渠道和其他联系渠道建立建立“使顾客感到很好使顾客感到很好”的模式。的模式。1 1、向顾客道歉、向顾客道歉, ,成为顾客的代言人成为顾客的代言人2 2、反应迅速、处理问题绝对不超过、反应迅速、处理问题绝对不超过7272小时，最好立刻解决小时，最好立刻解决3 3、让顾客相信问题正在得到处理、让

24、顾客相信问题正在得到处理4 4、尽可能通过电话处理抱怨、尽可能通过电话处理抱怨 已付邮资的明已付邮资的明信片、信片、顾客集会、调顾客集会、调查查“跟我飞计划跟我飞计划”英国航空公司是如何欢迎投诉的？英国航空公司是如何欢迎投诉的？ 技术支持：技术支持：Caress的计算机系统的计算机系统 无须纸面工作，通过扫描或人工录入将与投诉关无须纸面工作，通过扫描或人工录入将与投诉关的所有客户信息输入一个顾客投诉数据库。的所有客户信息输入一个顾客投诉数据库。 数据可以根据各种类型数据可以根据各种类型 进行分析，并能设计出进行分析，并能设计出 早期预警机制警示公司早期预警机制警示公司 注意潜在失误。注意潜在失

25、误。英国航空公司是如何欢迎投诉的？英国航空公司是如何欢迎投诉的？ 抱怨管理方面的所有努力都物有所值抱怨管理方面的所有努力都物有所值 一英镑的花销获得的一英镑的花销获得的两英镑的回报两英镑的回报4.3 快速行动快速行动需要有适合快速行动的系统、程序和意识需要有适合快速行动的系统、程序和意识培训和授权员工培训和授权员工强调：强调：服务补救的培训服务补救的培训 思科系统公司思科系统公司 为每个顾客提供高度定为每个顾客提供高度定制的解决方法，让顾客制的解决方法，让顾客自己全面解决服务问题。自己全面解决服务问题。 英国航空公司英国航空公司Caress计算机系统提计算机系统提供技术支持供技术支持 4.4

26、公平对待顾客公平对待顾客结果公平结果公平过程公平过程公平相互对待公平相互对待公平4.5 从补救经历中学习从补救经历中学习 卡尔顿酒店是如何做的？卡尔顿酒店是如何做的？ 记录记录服务服务补救补救的问的问题和题和解决解决方案方案 信息输信息输入顾客入顾客数据库数据库 分析系统的服务分析系统的服务问题是否改进？问题是否改进？ 信息再进入个人数信息再进入个人数据档案，以提供据档案，以提供更好的个性服务。更好的个性服务。4.6 从失去的顾客身上学习从失去的顾客身上学习了解顾客离开的真正原因了解顾客离开的真正原因最有效的最有效的方法？方法？是不是所有离开的顾客都要是不是所有离开的顾客都要调查呢？调查呢？

27、一项大约一项大约500500起服务转换事件的研究中，识别出起服务转换事件的研究中，识别出8 8个促成转换的主因：个促成转换的主因： 价格、不方便、核心服务失误、服务接触失败、对服务价格、不方便、核心服务失误、服务接触失败、对服务失误的反应、竞争、道德问题、不自觉转换等。失误的反应、竞争、道德问题、不自觉转换等。知识点回顾知识点回顾什么是补救悖论什么是补救悖论? ?什么是补救期望的结果公平什么是补救期望的结果公平, ,过程公平过程公平, ,相相互对待公平互对待公平? ?服务补救的策略服务补救的策略? ?4.7 重谈把事情做对重谈把事情做对 欢迎并鼓励投诉欢迎并鼓励投诉快速行动快速行动 公平对待顾

28、客公平对待顾客从补救经历中学习从补救经历中学习 从失去的顾客身上学习从失去的顾客身上学习避免服务失误避免服务失误 服务补救服务补救策略策略提供足够的提供足够的解释解释培养与顾客的关系培养与顾客的关系企业如何做企业如何做, ,以欢迎和鼓励顾客抱怨以欢迎和鼓励顾客抱怨培养培养“抱怨是好事抱怨是好事” 、“抱怨的顾客是朋抱怨的顾客是朋友友”的心态的心态使抱怨的渠道更多使抱怨的渠道更多、程序更简单程序更简单做一个积极的倾听者做一个积极的倾听者进行简短的进行简短的,预告性的调查预告性的调查对抱怨的顾客对抱怨的顾客, ,企业如何快速行动企业如何快速行动1.需要有适合快速行动的系统、程序和意识需要有适合快速

29、行动的系统、程序和意识2.培训和授权员工培训和授权员工 - - 听到抱怨的第一个拥有抱怨并解决问题听到抱怨的第一个拥有抱怨并解决问题 - - 电话给顾客电话给顾客 - - 变通规则变通规则3.3.允许顾客自行解决问题允许顾客自行解决问题 例如例如: :联邦快递的包裹跟踪联邦快递的包裹跟踪, , 思科的在线服务思科的在线服务强调：强调：服务补救的培训服务补救的培训公司的技术支持公司的技术支持提供充分的解释提供充分的解释解释的内容必须是正当的解释的内容必须是正当的传递解释的风格传递解释的风格,使顾客感知到解释是诚实使顾客感知到解释是诚实的的、真诚的、且是非操作性的真诚的、且是非操作性的. . 从补

30、救经历中学习从补救经历中学习 卡尔顿酒店是如何做的？卡尔顿酒店是如何做的？ 记录记录服务服务补救补救的问的问题和题和解决解决方案方案 信息输信息输入顾客入顾客数据库数据库 分析系统的服务分析系统的服务问题是否改进？问题是否改进？ 信息再进入个人数信息再进入个人数据档案，以提供据档案，以提供更好的个性服务。更好的个性服务。 从失去的顾客身上学习从失去的顾客身上学习了解顾客离开的真正原因了解顾客离开的真正原因最有效的最有效的方法？方法？是不是所有离开的顾客都要是不是所有离开的顾客都要调查呢？调查呢？ 一项大约一项大约500500起服务转换事件的研究中，识别出起服务转换事件的研究中，识别出8 8个促

31、成转换的主因：个促成转换的主因： 价格、不方便、核心服务失误、服务接触失败、对服务价格、不方便、核心服务失误、服务接触失败、对服务失误的反应、竞争、道德问题、不自觉转换等。失误的反应、竞争、道德问题、不自觉转换等。投诉处理应当被看做是投诉处理应当被看做是一个一个利润利润中心中心, ,而不是成本中心而不是成本中心有效解决问题的具体原则有效解决问题的具体原则1.迅速行动迅速行动2.承认错误但不需要太多辩解承认错误但不需要太多辩解3.表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题的表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题的4.不要同顾客争论不要同顾客争论5.认同顾客的感觉认同顾客的感觉6.阐明解决问题需要的步

32、骤阐明解决问题需要的步骤7.让顾客了解进度让顾客了解进度8.考虑补偿考虑补偿9.坚持不懈地重获顾客的友善坚持不懈地重获顾客的友善五、服务承诺五、服务承诺 承诺影响服务期望承诺影响服务期望,承诺也是一种特别承诺也是一种特别的、有效的补救工具的、有效的补救工具5.1 服务承诺的益处服务承诺的益处5.2 服务承诺的类型服务承诺的类型5.3 有效承诺的特性有效承诺的特性5.4 使用承诺的时机使用承诺的时机看书P184-187全面启用新版入网协议全面启用新版入网协议全面实施全面实施“收费误差收费误差、双倍返还、双倍返还”先提醒先提醒, ,后停机后停机清晰透明提供收费信息清晰透明提供收费信息全面实施业务定

33、制客户确认全面实施业务定制客户确认4848小时首次回复客户投诉机制小时首次回复客户投诉机制业务办理业务办理“免填单免填单”和和“一台清一台清”专线受理不良信息举报专线受理不良信息举报 移动公司的服务承诺移动公司的服务承诺八项服务承诺八项服务承诺, ,一心为您满意服务承诺一心为您满意服务承诺 诚诚 信信 移动公司的服务承诺移动公司的服务承诺 十项服务承诺十项服务承诺八项服务承诺八项服务承诺, ,一心为您满意服务承诺一心为您满意服务承诺 0909年四川分公司承诺升级版年四川分公司承诺升级版承诺一、资费优惠，关爱民生承诺一、资费优惠，关爱民生承诺二、资费明晰，量身优选承诺二、资费明晰，量身优选 承诺

34、三、精品网络，全心保障承诺三、精品网络，全心保障 承诺四、收费误差，双倍返还承诺四、收费误差，双倍返还 承诺五、有诉必复，响应及时承诺五、有诉必复，响应及时 承诺六、业务订退，清晰透明承诺六、业务订退，清晰透明承诺七、便捷网点，快捷服务。承诺七、便捷网点，快捷服务。 承诺八、免费提醒、贴心关怀承诺八、免费提醒、贴心关怀 承诺九、信息服务，便捷生活承诺九、信息服务，便捷生活 承诺十、承诺十、 3G3G业务业务 , ,一站办理一站办理 “便捷便捷服务，满意服务，满意100”100” 服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺必胜客必胜客公司承诺公司承诺: :如果你不满意你的比萨饼如果你不满意你的比萨饼, ,

35、请请让我们店铺知道让我们店铺知道, ,我们将改正或退款我们将改正或退款. .联邦快递联邦快递承诺包裹在确定时间内送达。承诺包裹在确定时间内送达。英国航空公司英国航空公司：保证舒适，否则你将免费飞行：保证舒适，否则你将免费飞行2.52.5万公里。万公里。麦当劳麦当劳：热的食物，快速、友好的服务，双重：热的食物，快速、友好的服务，双重检查，准确无误检查，准确无误AT&TAT&T公司公司：如果一天内服务掉线超过：如果一天内服务掉线超过1010分钟，分钟，我们将免收月上网费用的我们将免收月上网费用的5%5%。 服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺走吧户外俱乐部走吧户外俱乐部：满足顾客需求，让顾客满意。：满

36、足顾客需求，让顾客满意。享受户外，享受大自然，让顾客在沉闷的学习享受户外，享受大自然，让顾客在沉闷的学习和工作中，重新找回自然的激情。和工作中，重新找回自然的激情。宅宝送餐宅宝送餐：3030分钟到，您吃到的就是您所看到分钟到，您吃到的就是您所看到的。的。暖暖晚年暖暖晚年：100%100%尽心，尽心，100%100%温暖。温暖。名果屋名果屋：1.1.水果新鲜；水果新鲜；2.2.方式新鲜方式新鲜 “新鲜每一天，新鲜每一天，Fresh your life”Fresh your life”昕昕. .视觉形象设计视觉形象设计：昕：昕. .视觉，让您赢在事业视觉，让您赢在事业 的起跑线上！的起跑线上！ 服

37、务承诺服务承诺服务承诺服务承诺开心农民开心农民：一如亲买。：一如亲买。甜美食品甜美食品：美味，方便，快捷：美味，方便，快捷Your homeYour home: :我们为您提供三大平台我们为您提供三大平台 - - 展现厨艺的平台，沟通交流的平展现厨艺的平台，沟通交流的平 台，放松心情的平台。台，放松心情的平台。My homeMy home: :我们将竭尽全力给您提供家的感觉。我们将竭尽全力给您提供家的感觉。艾比利广告艾比利广告：您的满意是我们前进的动力！：您的满意是我们前进的动力！“新懒人新懒人”时尚生活馆时尚生活馆：让您：让您“懒懒”出更好的生出更好的生活！活！ 服务承诺服务承诺服务承诺服务

38、承诺精益佳精益佳：留驻美好的记忆，我们为您服务。：留驻美好的记忆，我们为您服务。冠西冠西：更准确、更迅速、更深入：更准确、更迅速、更深入茉莉生活茉莉生活：高品质的咖啡，尊贵的享受，您的私：高品质的咖啡，尊贵的享受，您的私 人咖啡专家。人咖啡专家。维他命快餐维他命快餐：带走健康，带走微笑！：带走健康，带走微笑！拓创拓创：为您的创业保驾护航，为您的投资指明方向。：为您的创业保驾护航，为您的投资指明方向。 采访采访4 4个人个人, ,了解其服务补救经历了解其服务补救经历, ,了解了解发生了什么以及他们希望公司做什么发生了什么以及他们希望公司做什么? ?他们他们今后会再次光顾原公司吗今后会再次光顾原公

39、司吗? ? 基于本章学到的公平定义、补救措施基于本章学到的公平定义、补救措施, ,对他（她）们是否受到了公平对待，进行对他（她）们是否受到了公平对待，进行分析和解决问题分析和解决问题? ?要求：要求：1 1、写明采访的时间、地点、人物、写明采访的时间、地点、人物2 2、交打印稿（、交打印稿（下节课带来），下节课带来），电子稿（电子稿（本本周天晚六点前交周天晚六点前交）小组小组作业作业五、服务承诺五、服务承诺 承诺影响服务期望承诺影响服务期望,承诺也是一种特别的、承诺也是一种特别的、有效的补救工具有效的补救工具5.1 服务承诺的益处服务承诺的益处一个好承诺促使公司关注其顾客一个好承诺促使公司关注

40、其顾客一个有效的承诺为组织设立了清晰标准一个有效的承诺为组织设立了清晰标准一个好的承诺可以从顾客那里得到快速及相关的一个好的承诺可以从顾客那里得到快速及相关的反馈反馈.必胜客公司承诺必胜客公司承诺: :如果你不满意你的比萨饼如果你不满意你的比萨饼, ,请让请让我们店铺知道我们店铺知道, ,我们将改正或退款我们将改正或退款. .五、服务承诺五、服务承诺5.1 服务承诺的益处服务承诺的益处一个好承诺促使公司关注其顾客一个好承诺促使公司关注其顾客一个有效的承诺为组织设立了清晰标准一个有效的承诺为组织设立了清晰标准一个好的承诺可以从顾客那里得到快速及相关的一个好的承诺可以从顾客那里得到快速及相关的反馈

41、反馈.实施承诺时有一个快捷的机会补救实施承诺时有一个快捷的机会补救. .承诺使员工的士气和忠诚度得到加强承诺使员工的士气和忠诚度得到加强, ,使员工产使员工产生自豪感生自豪感. .承诺降低了顾客的风险感承诺降低了顾客的风险感, ,并建立了对服务组织并建立了对服务组织的信任的信任. .五、服务承诺五、服务承诺5.2 服务承诺的类型服务承诺的类型满意承诺和服务属性承诺，复合型承诺满意承诺和服务属性承诺，复合型承诺外部和内部承诺外部和内部承诺五、服务承诺五、服务承诺5.2 有效服务承诺的特性有效服务承诺的特性 无条件无条件承诺应该是无条件的承诺应该是无条件的 没有附加条件没有附加条件 有意义有意义要

42、承诺的是那些对顾客十分重要的服务元素要承诺的是那些对顾客十分重要的服务元素赔偿应该抵消顾客全部不满赔偿应该抵消顾客全部不满 易于理解和沟通易于理解和沟通顾客需要知道能期待什么顾客需要知道能期待什么员工知道该做什么员工知道该做什么 容易利用和收集容易利用和收集五、服务承诺五、服务承诺5.3 何时使用何时使用(不使用不使用)承诺承诺公司现有的服务质量低劣公司现有的服务质量低劣承诺与公司形象不符承诺与公司形象不符服务质量确实无法控制服务质量确实无法控制承诺的成本超过利润承诺的成本超过利润顾客在服务中感觉不到风险顾客在服务中感觉不到风险在竞争者之间的质量方面感觉不到什么差异在竞争者之间的质量方面感觉不

43、到什么差异 Homework(以小组为单位以小组为单位)1.1.选择一家你熟悉的公司选择一家你熟悉的公司, ,描述一下你将怎样描述一下你将怎样为该公司设计一项理想的服务补救策略为该公司设计一项理想的服务补救策略. .2.2.选择一项你熟悉的服务选择一项你熟悉的服务, ,解释其内容并为其解释其内容并为其设计一个好的服务承诺设计一个好的服务承诺. .说明为什么你的承说明为什么你的承诺是好的及公司事实的益处诺是好的及公司事实的益处? ?3.3.访问访问5 5个人个人, ,了解其服务补救经历了解其服务补救经历, ,了解发生了解发生了什么以及他们希望公司做什么了什么以及他们希望公司做什么? ?他们今后他

44、们今后会再次光顾原公司吗会再次光顾原公司吗? ? 基于本章学到的公平定义基于本章学到的公平定义, ,分析他们是否受分析他们是否受到了公平对待到了公平对待? ?阅读资料：一个服务英雄的故事阅读资料：一个服务英雄的故事思考：思考：Cancun 度假村是如何从顾客期望的度假村是如何从顾客期望的 公平对待进行服务补救的？公平对待进行服务补救的？结果公平结果公平 公平公平“侍者同意这个三明侍者同意这个三明治有问题，她把它拿治有问题，她把它拿到厨房换了一个。我到厨房换了一个。我们还得了免费的饮料。们还得了免费的饮料。” “他们对我的抱怨非他们对我的抱怨非常认真，不厌其烦。常认真，不厌其烦。一周后我得到了商店一周后我得到了商店老板的道歉和一张免老板的道歉和一张免费换油的赠券。费换油的赠券。” 不公平不公平“他们拒绝退款或弥他们拒绝退款或弥补给我们造成的不便，补给我们造成的不便，或更换冰冷的食物，或更换冰冷的食物，这是不可原谅的。这是不可原谅的。”“这种情况永远得不这种情况永远得不到补救。一旦他们收到补救。一旦他们收到钱，当我遇到问题到钱，当我遇到问题时他们就消失了。时他们就消失了。”