后勤改善案例

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1、1成立时间:2009年8月改进行政后勤存在的问题，改进行政后勤存在的问题，提高员工对行政后勤工作的满意率提高员工对行政后勤工作的满意率24.团队介绍及分工(1)辅导员：张林（行政部经理)工作职责：负责领导、支持和协助团队的活动开展，为活动的 开展提供指导意见和资源安排。(2)组长：谢长春（行政后勤主管） 工作职责:负责协调、分配和监督各圈员的工作，对对策实施 的有效性进行跟踪验证。(3)组员：游世杰、陈其发、陈小宾、江华伦（分别为行政部相关人员）工作职责:负责相关资料和数据的收集、整理与记录，负责制定 并实施改善措施。3選題背景从2007年5月以来，公司各部门和员工对行政后勤工作投诉增多， 不

2、满意率持续升高，员工对行政后勤工作的投诉主要表现在以下方面: (1)食堂饭菜质量下降。 (2)就餐时非常拥挤，排队时间太长。 (3)宿舍清洁卫生差，蚊子多，公共过道灯泡经常损坏，但无人修理。 (4)宿舍内经常发生丟失钱物现象。 (5)天气变热，车间没有配给清凉茶。 (6)厂区、车间过道卫生差。 (7)行政部后勤工作人员服务质量差。从57月3个月开展的行政后勤工作满意率调查结果发现，满意率持续降低，不满意率升高，为此，公司领导已对行政后勤工作提出严励的批评，责成行政部限期整改。人力资源总监已要求行政部经理在10月前对行政后勤存在的问题全部解决和落实、基于这种情况，组建本次Happy圈41.活动主

3、题：改进行政后勤存在的问题，提高员工对行政后勤工作的满意率。 2.活动目标：目标可行性论证(达到目标已具备以下前提条件)(1)公司领导已下达硬性命令，一定要全面改善行政后勤工作，同时已承诺给公司 行政后勤再增加资源投入，给改善行政后勤工作提供物质上的帮助。(2)行政部已进行人员调整，新的经理和主管已到职，改善工作即将全面展开。(3)食堂扩建和承包招标工作已进行实标阶段。(4)行政部正准备进行全面的内部管理和服务培训。从以上可以分析得出，达到或超过目标应该可以做到。5计划线 实施线61.各部门对行政后勤工作投诉次数的统计对2007年57月3个月的投诉项目和投诉次数进行统计，统计情况如下:部门月份

4、72.行政后勤工作满意率调查请况的统计对2007年57月个月所开展的行政后勤工作满意率调查，满意率情况如下：%从上图中可看出，月平均满意率为79.7%，6月和月满意率均低于80%日期项目83.行政后勤工作满意率调查情况说明： (1)行政部每月举行一次行政后勤工作满意率调查，调查方式以发书面的问卷 调查表进行。 (2)调查内容包括食堂管理、员工宿舍管理、清洁卫生管理、安全管理、福利 管理、后勤工作人员服务质量和服务水平等。 (3)调查采用不记名形式，回收率要求在95%以上，并要求全公司员工积极参加。 (4)调查结束后，行政部对调查结果进行统计和分析，一周内发布调查结果， 并列出相关问题和措施，在

5、规定日期内改进。 (5)下一次调查开始时，须反馈上一次调查结果和问题整改情况。94.对行政后勤工作不满意的问题原因进行统计，统计情况如下: 1 2 3 4 518.3%37%55%73%92%100%67.5%91.5%96%98.6%次1091累计百分比%从上图中可看出，食堂饭菜质量差、厂区和宿舍卫生差两项不满意率达91.5%，是造成员工对行政后勤工作不满意的主要问题。 10、分析，并采用系统树图法对员工不满意项目分析如下1.食堂饭菜质量差原因分析： 食堂饭菜质量差就餐人数增加食堂承包人偷工减料公司补贴标准较低食堂清洁卫生差扩大生产规模原停餐员工申请重新就餐承包合同到期，不再续签最近粮油菜价

6、格上涨食堂承包人员管理差5年来补贴标准一直未变员工个人承担部分减少不按规定搞好清洁卫生监督检查不力112.厂区和宿舍卫生差原因分析：厂区和宿舍卫生差清洁工不够员工不注意清洁卫生维护清洁员工不按规定进行清洁清洁工具问题厂房和宿舍增多，清洁员工定编没变原有清洁员工请假和辞职较多没有养成良好习惯制度执行和检查不严格工具陈旧、短缺垃圾清理不及时招聘不及时工具数量配备不足没有按规定清理存在乱堆乱放现象123.宿舍经常丢失钱物原因分析：宿舍经常丢失钱物安全管理差员工内部发生偷竊员工防范意识差安全制度问题保安责任心差缺少防盗设施员工不积极举报以往处置措施不严厉安全制度不规范、不完善本地区社会治安较差没有安装

7、安全制度执行不到位不按规定值勤没有妥善保管好钱物134.后勤人员服务差原因分析:后勤人员服务差后勤员工责任心不强缺少后勤服务培训员工工作意识差后勤员工素质不高缺乏服务意识多数人为公司领导介绍不按规定要求提供后勤服务招聘要求过低缺乏工作监督和考核职责不清，做事推诿145.原因确认：对通过系统树图法分析发现的末端问题原因进行多方面确认，见下表：(1)食堂饭菜质量差原因调查分析:序号问题原因因素调查分析是否主因1就餐人数增加A.2007年上半年以来，公司生产规模不断扩大，57月已增员工350人。B.部分员工由于家庭生活原因，现已申请重新在公司就餐，约120人。否2食堂承包人偷工减料A.承包合同将于今

8、年8月中旬到期，双方均表示不再续约。B.最近雨天较多，加上国家测控，粮油菜价上涨，而给食堂承包人的标准仍按原标准执行，为了节省开支，存在偷工减料现象，行政部已向食堂方提出了两次。是3公司补贴标准较低A.生活水平提高，公司提供的生活补贴标准仍按原标准执行。B.为减轻员工生活负担，公司今年初已将员工个人伙食负担降低了20%，导致了伙食标准的总体下降。是4食堂清洁卫生差A.食堂清洁工没有按食堂清洁卫生管理规定严格做好清洁卫生工作。食堂清洁卫生管理规定中规定清洁后进行记录也没有做到。B.行政部后勤管理人员没有按规定进行检查和监督，文件规定每月至少抽检35次，而实际上只执行12次是15(2)厂区和宿舍卫

9、生差原因调查分析：序号问题原因因素调查分析是否主因1清洁员工不够A.公司原先有10名清洁员工，春节过后两人辞职，两人请假还没有上班。B.生产规模扩大，厂房和员工宿舍增多，而清洁工人数定编仍为10人，没有增加。是2员工不注意清洁卫生维护A.5S中“素养”一项执行不力，部分员工没有养成良好生活习惯。B.行政部对清洁卫生的检查不力，没有制定奖惩措施。否3清洁员工不按规定进行清洁清洁工没有严格执行清洁卫生工作手册进行清洁作业后也无记录，定期清洁变为不定期清洁。是4清洁工具问题A.部分清洁工具陈旧，清洁工操作不方便。B.最近两个月购买的清洁工具质量差，容易损坏，加上采购不及时，造成工具短缺。否5垃圾清理

10、不及时A.垃圾没有按规定堆放，随意放置。B.清扫后的垃圾没有及时运出厂外处理。是16(3)宿舍经常丢失钱物原因调查分析：序号问题原因因素调查分析是否主因1安全管理差A.保安人员不够，每个保安要负责3楝宿舍楼。B.部门保安责任心差，没有按规定进行巡查，对外来人员没有进行严格登记和控制。C.宿舍一楼大门没有安装防盗门。是2员工内部发生偷窃A.57月3个月以来，共查处员工内部偷盗事故4次，涉及金额不大，发生外部人员偷盗8次，金额较大。B.发生被盗后，员工怕报复，大部分员工不主动上报。C.公司对偷盗行为处罚不严，僅以罚款处理。否3员工防范意识差少数员工防范意识差，钱物乱放，不妥善保管。否4安全制度问题

11、A.行政部制定”员工宿舍安全管理制度”内容不规范、不完善。B.制度实施不到位，没有规定检查和监督方法。是5本地区社会治安较差由于外来人员增加，加上本地治安警力不够，近段时间社会治安较差。否17(4)后勤人员服务差原因调查分析：序号问题原因因素调查分析是否主因1后勤员工责任心不强少数行政后勤人员服务意识差。是2缺少后勤服务方面培训A.年度培训计划规定对行政后勤人员每季度进行一次服务培训，今年上半年没有执行。B.培训不规范，培训后没有进行考核，没有将合格與否纳入绩效考核当中。是3工作职责履行不力A.行政后勤人员工作分工不清楚，职责权限不明确，职责存在交叉和冲突现象，造成工作上相互推诿，不负责任。B

12、.对工作计划的实施没有进行检讨和总结，缺乏监督和考核否4后勤员工素质不高A.大部分员工是公司领导介绍过来，没有进行用工考核，素质较差。B.招聘进来的员工，招聘要求过低。否5不按规定要求提供后勤服务A.后勤工作制度不完整，部分工作没有工作指引，员工不清楚自己的工作内容和工作标准要求。B.由于公司规模扩大，总人数增加，但後勤人员没有增加，人手不够，造成应提供的服务项目延迟或没有执行。是18从以上四张调查分析表中可看出，造成员工满意率不高的主要原因有以下11个方面： (1)食堂承包人偷工减料。 (2)公司补贴标准较低。 (3)食堂清洁卫生差。 (4)清洁员工不够。 (5)清洁员工不按规定进行清洁。

13、(6)垃圾清理不及时。 (7)安全管理差。 (8)安全制度问题。 (9)后勤员工责任心不强。 (10)缺少后勤服务方面培训。 (11)不按规定要求提供后勤服务。19对上述经分析确定的主要原因，采取如下对策：20对上述经分析确定的主要原因，采取如下对策：21对上述经分析确定的主要原因，采取如下对策：22对上述经分析确定的主要原因，采取如下对策：对策实施一：食堂承包人偷工减料的对策实施。(1)行政后勤主管在9月5号将行政后勤调查有关食堂饭采调查报告递交食 堂承包负责人，并要求食堂在10月1号前完成整改。(2)行政部编制”员工就餐每天餐谱表”经行政部经理审批后，报送食堂执行。(3)成立食堂管理委员会

14、，行政后勤主管为组长，从生产部、物料部、工程部 等6个部门各选出一名代表为成员，负责定期每月一次对食堂进行检查， 及日常不定期监督。对策实施二：公司补贴标准较低的对策实施。(1)行政部会同人力资源部对本地物价和生活指数进行了为期一周的调查，近 半年来，物价有所上涨，涨幅为6%10%。(2)重新制定员工伙食补贴。副总经理及以上，补贴750元/月;部门经理：450 元/月;主管:300元/月;员工级:200元/月。新的伙食补贴呈报总经理批准 后已于11月8号正式实施。23对策实施三：食堂清洁卫生差的对策实施。(1)对食堂承包负责人发出整改通知，并进行警告和罚款500元处分，要求食 堂立即改进清洁卫

15、生差的状况。(2)要求食堂工作人员每季度进行健康检查。(3)编制”食堂清洁卫生作业表”，由食堂按规定的清洁内容搞好食堂卫生。对策实施四：清洁员工不够的对策实施。(1)重新核定清洁区域，根据清洁任务分配清洁员工，并对清洁人员重新定编。(2)根据评估，增加5名清洁员工，人力资源部已于10月25日完成招聘工作。对策实施五:清洁员工不按规定进行清洁的对策实施。(1)已于10月15日修改”清洁工作手册”增加清洁检查和考核内容。(2)10月20日对清洁员工进行为期一天的清洁作业培训，并进行现场操作考核。24对策实施六：垃圾清理不及时的对策实施。(1)发布通知，从9月15日开始，日常生活垃圾每天清理两次，由

16、行政部 清洁员工负责。(2)生产中的垃圾和报废物料已定点3家废品回收公司定期收购。对策实施七：安全管理差的对策实施。(1)将保安工作定为两班制，每楝宿舍楼白班和夜班各一人上班， 已从10月18日开始。(2)10月1213日行政部联系安装公司已将防盗门窗全都安装好。(3)10月15日行政部组织对全体保安员进行了军事训练和安全管理知识培训 ，培训后进行现场考核。对策实施八:安全制度问题的对策实施。(1)行政部组织生产部、物料部等员工较多的部门主管就安全管理进行会议 讨论，并对公司安全管理制度进行修改和完善，10月30日实施。(2)行政部编制”安全管理检查表”由保安队长负责检查并填写”安全管理检查

17、表”已于10月25日实施。25对策实施九 ：后勤员工责任心不强的对策实施。(1)9月25日行政后勤主管对全部后勤员工进行了一次后勤管理工作 指引和责任心培训，培训结束后进行考试，合格率达96%。(2)9月初，行政部对后勤员工进行调整，进行工作安排，辞退两名表现差的员工。对策实施十：缺少后勤服务方面培训的对策实施。(1)10月5日由行政部经理对行政后勤管理人员进行一次全面的後勤管理服务培训， 培训后进行考核。(2)在行政人员绩效考核中增加后勤管理服务方面的内容。对策实施十一:不按规定要求提供后勤服务的对策实施。(1)行政后勤主管制定”行政后勤工作指引”，经审批后于10月26日实施(2)行政部各级

18、人员按”行政后勤工作指引”对公司各部门和各级人员提供规范和 完善的后勤管理服务，同时加强自我检查和监督。261.改善后行政后勤工作满意率调查情况的统计 对2007年12月、2004年12月3个月所开展的行政后勤工作满意率调查 ，满意率情况如下：%从上图中可看出，月平均满意率为95.1%，已超过92%的目标值。27活动前与活动后满意率平均值对比图如下： %28通过本次QCC活动，获得的无形成果主要有以下几方面：(1)食堂员工卫生意识大大提高，并能自觉维护。(2)行政部后勤人员责任心和服务意识提高。(3)员工和保安人员安全意识提高。(4)员工工作积极性提高。(5)员工团队精神加强。用雷达图表示如下

19、：29经过本次QCC活动，采取并编制了下列制度，已逐步在实际工作中有效实施：1.编制并实施”食堂清洁卫生作业表”(附件一)2.编制并实施”清洁工作手册”(附件二)3.编制并实施”清洁员工工作考核表”(附件三)4.编制并实施”安全管理检查表”(附件四)5.编制并实施”行政后勤工作指引”(附件五)30附件一31附件二清洁工手册清洁工手册(1)目的：为了建立公司办公环境卫生管理制度，明确卫生清洁和维护工作 的责任和标准，使公司办公的环境卫生保持优美舒适、整洁有 序，特制定本规定。(2)卫生管理责任划分:A.公司办公区域范围内环境卫生由行政部归口管 理，负责联系和监督公司签订的清洁公司对公 司办公区域

20、的环境卫生进行日常清洁和定期清 洁工作，制定卫生清洁标准，指导公司各部门 卫生责任区的卫生维护工作，并定期组织检 查、考核和评比工作。 B.公司各部门以办公区域划分卫生责任区，按本规 定有关卫生维护要求负责本部门办公区域范围内 环境卫生的日常维护工作。公共区域的卫生维护 工作由行政部负责。 C.公司员工以个人办公区域划分卫生责任区，按本 规定有关卫生维护要求负责个人办公区域范围内 环境卫生的日常维护工作。公司领导办公区域卫 生维护工作由行政部负责。 32附件二清洁工手册清洁工手册(3)卫生清洁要求：行政部严格要求清洁公司清洁人员按日常清洁细则执 行，保持地面、墙面、门窗、灯具、办公家具、办公

21、设备、办公器具日常清洁整齐、无灰尘、无损坏。(4)卫生维护要求:A.员工个人办公区域环境卫生维护要求员工应注意保持 所在工作区域卫生环境的整洁、有序和完好无损，具 体要求为: 爱护公司财产，办公家具、办公设备使用时不允许乱 写乱画。 办公桌面各种资料、工具、文件、配件等均应放置整 齐美观。 文明使用卫生间，及时冲洗。严禁往水池、抽水马桶 内乱扔垃圾。 参加会议(洽淡)结束后，应自觉清理好面前的杂物， 放置好自已的座椅，必要时要及时通知清洁人员进行 清洁，恢复会议(洽谈室)的洁净。 下班时，应整理洁净办公桌上所用物品，座椅置于桌 下，所有废弃物品必须投放于清洁袋中。33附件二清洁工手册清洁工手册

22、 B.各部门办公区域环境卫生维护要求。各部门应负责维 护本部门办公区域范围内环境卫生的整洁、有序和完 好无损，具体要求为： 负责按公司规定教育和加强本部门人员保护环境卫生 的思想意识和行为规范。 负责本部门共用办公家具、办公设备安全卫生使用。 本部门共用的各种书籍、资料、工具、文件、配件等 均应放置整齐美观，不随意堆放物品。 本部门组织会议(洽谈)后应负责清理遗留的杂物，放 置好桌椅，通知清洁人员进行清洁，恢复会议(洽谈 室)的洁净有序。 公司组织(非部门组织)的会议(洽谈)后，行政部应负 责清理遗留的杂物，放置好桌椅，通知清洁人员进行 清洁，恢复会议(洽淡室)的洁净有序。 34附件二 清洁工

23、手册清洁工手册(3)卫生清洁要求：行政部严格要求清洁公司清洁人员按日常清洁细则执 行，保持地面、墙面、门窗、灯具、办公家具、办公 设备、办公器具日常清洁整齐、无灰尘、无损坏。(4)卫生维护要求:A.员工个人办公区域环境卫生维护要求员工应注意保持 所在工作区域卫生环境的整洁、有序和完好无损，具 体要求为: 爱护公司财产，办公家具、办公设备使用时不允许乱 写乱画。 办公桌面各种资料、工具、文件、配件等均应放置整 齐美规。 文明使用卫生间，及时冲洗。严禁往水池、抽水马桶 内乱扔垃圾。 参加会议(洽淡)结束后，应自觉清理好面前的杂物， 放置好自已的座椅，必要时要及时通知清洁人员进行 清洁，恢复会议(洽

24、谈室)的洁净。 下班时，应整理洁净办公桌上所用物品，座椅置于桌 下，所有废弃物品必须投放于清洁袋中。35附件二清洁工手册清洁工手册(5)卫生管理工作要求和有关奖惩规定: A.行政部应指定专人负责卫生管理工作，按本规定要求 负责公司范围内的所有环境卫生清洁维护的指导和检 查工作，并有责任和权利要求公司各部门、各员工遵循 本规定的执行。 B.清洁人员每日上班要打卡，卫生管理员负责按公司打 卡规定对清洁人员进行考核和管理。 C.卫生管理员定于每天上班前，巡视检查公司范围内的 所有环境卫生情况，发现问题及时解决并进行记录，并于每月2日前将上月卫生检查情况上报部门负责人审 核后形成卫生通报发公司各部门，

25、卫生通报内容按责 任区域反映上述各项清洁和维护工作情况，卫生评价 采用以下标准。 正常：符合各项卫生要求。 优良:连续3个月”正常” 较差:有12项不符合卫生要求。 很差:有3项以上不符合卫生要求。36附件二清洁工手册清洁工手册 D.公司各部门、全体人员及清洁人员应积极配合和执行 上述清洁工作及维护工作，卫生考核将作为部门考核 和员工考核内容之一，模范遵守或有违反行为，将按 以下办法实施管理和奖惩: 卫生评价为”优良”的部门或个人，将在卫生通报上予 以表扬，全年”优良”部门或个人将评为”优秀卫生部 门”或”优秀卫生员工”行政部将专项提请公司给予一 定经济奖励。 卫生检查为”较差”和”很差”的部

26、门个人，卫生管理员 当面指出不足之处要立即进行改正，不听从指正者 将于本月卫生通报中提出批评。 卫生检查连续3次以上为”较差”和”很差”的部门或个 人，将于本月卫生通报中提出批评;月通报2次以上” 较差”和”很差”的部门和个人，将记人部门考核和个 人考核中，试用人员将记录转正考核中，并作为有 关奖金发放的考核内容之一;全年”较差”和”很差”次数 最多的部门和个人，将评为”卫生最差部门”和”卫生 最差员工”并提请公司于年终奖金中进行一定减额惩罚。37附件二清洁工手册清洁工手册 清洁人员的清洁工作不符合公司卫生要求的，第一次 给予批评，第二次给予警告，第三次责其所属公司更 换人员。 (6)本规定适用于公司全体正式员工、试用员工、临时聘用员工和清洁员工。(7)本规定自2007年10月18日起实施。38附件三清洁员工工作考核表清洁员工工作考核表 39附件四安全管理检查表安全管理检查表 40行政后勤工作指引行政后勤工作指引 附件五 41行政后勤工作指引行政后勤工作指引 (续续) 附件五