3 商务智能与知识管理

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1、 第第3 3章章 商务智能与知识管理商务智能与知识管理理解知识管理的概念；理解知识管理系统、知识管理的体系结构；理解数据仓库与数据挖掘在知识管理中的地位和应用。本章主要内容：1、什么是知识管理？ 2、知识管理究竟研究些什么？ 3、怎样对组织知识进行管理？ 3.1 知识管理概述 3.2 知识管理技术3.3 知识管理系统3.4 知识管理与商务智能的关系3.5 商务智能环境下的企业知识管理体系体系框架框架 第第3 3章章 商务智能与知识管理商务智能与知识管理3.1 知识管理概述3.1.1 知识管理的概念3.1.2 知识管理的本质和意义3.2 知识管理技术3.2.1 知识管理技术概述3.2.2 知识管

2、理技术的划分3.3 知识管理系统3.3.1 知识管理系统的概念3.3.2 知识管理系统模型3.3 3知识管理系统的功能3.3.4 KMS和IMS3.4 知识管理与商务智能的关系3.4.1 知识管理和商务智能的不同点3.4.2 知识管理和商务智能的共同点3.4.3 知识管理与商务智能的密切联系3.4.4 知识管理与商务智能的整合3.5 商务智能环境下的企业知识管理3.5.1 企业知识管理3.5.2 基于数据挖掘的企业知识管理3.5 .3企业知识管理数据获得 导导 入案例入案例 市场经理的一天市场经理的一天n杰佛瑞是某大型电器零售企业的市场部门的一名经理，主要负责公司的促销杰佛瑞是某大型电器零售企

3、业的市场部门的一名经理，主要负责公司的促销方案的设计。家电零售业竞争非常激烈，各大零售商正在通过各种途径全方方案的设计。家电零售业竞争非常激烈，各大零售商正在通过各种途径全方位提升自身的竞争力。杰佛瑞供职的公司也不例外，不惜巨资投入信息化建位提升自身的竞争力。杰佛瑞供职的公司也不例外，不惜巨资投入信息化建设，实现了基于设，实现了基于ATM专网的采购、仓储、销售、财务、物流、配送、售后服专网的采购、仓储、销售、财务、物流、配送、售后服务、顾客关系一体化的实时在线管理。务、顾客关系一体化的实时在线管理。n杰佛瑞来到办公室，打开计算机，首先他接收到了上司里奇的邮件，里奇要杰佛瑞来到办公室，打开计算机

4、，首先他接收到了上司里奇的邮件，里奇要求他尽快提出企业下个季度的促销方案。这是一项非常复杂的工作，杰佛瑞求他尽快提出企业下个季度的促销方案。这是一项非常复杂的工作，杰佛瑞需要非常认真地对待，因为这关系到他的业绩考核以及可能的升迁机会。像需要非常认真地对待，因为这关系到他的业绩考核以及可能的升迁机会。像往常一样，杰佛瑞搜索了公司系统的资料库，从中他可以看到公司过去几年往常一样，杰佛瑞搜索了公司系统的资料库，从中他可以看到公司过去几年中的一些计划书以及反馈信息，这对他的工作非常有帮助。尤其是来自数据中的一些计划书以及反馈信息，这对他的工作非常有帮助。尤其是来自数据部门的反馈信息让他了解到促销计划的

5、作用，有效地帮助提高促销计划质量。部门的反馈信息让他了解到促销计划的作用，有效地帮助提高促销计划质量。杰佛瑞很好奇数据部门的同事是如何做到这一点的，要知道公司可有几百家杰佛瑞很好奇数据部门的同事是如何做到这一点的，要知道公司可有几百家门店，每天来自门店，每天来自POS机的销售数据可以堆积如山。他隐约记得，数据部门的机的销售数据可以堆积如山。他隐约记得，数据部门的同事曾在培训中提到过商务智能、数据挖掘这样的字眼，但是他更喜欢称之同事曾在培训中提到过商务智能、数据挖掘这样的字眼，但是他更喜欢称之为魔法师的工作。为魔法师的工作。 n杰佛瑞突然想起了上个月里奇转发给他的一份数据统计报告。报告显示，数据

6、部门发现的一条重大信息，即冰箱和榨汁机之间存在着关联关系。杰佛瑞多少有些吃惊，因为这两个电器并不能让他在意识上感觉到有什么关联，但是这条信息对他的工作却有很大的影响，因为在这一季的促销计划中，他想到一个好主意，那就是购买BOSCH冰箱可以送一台榨汁机，他希望数据部门的报告是科学可信的，因为下一季度就是秋季，冰箱的销售在往年的报告中会有一个大的下降，他希望借助“买一送一”的促销可以使冰箱免于降价，而且也可以缓解榨汁机库存积压的问题。关于促销时间的长短，杰佛瑞需要和威尔谈一下，威尔尽管调离了市场部，但是他的经验却很丰富，通过办公系统，杰佛瑞给威尔发去了计划和问题，下午他得到了想要的答案。n杰佛瑞很

7、快制定好了促销方案发给上司，该方案在通过后很快上传到系统资料库中，并且分发给各个连锁店，而销售部门也会因为这个促销而忙活一阵子，因为他们需要负责把信息发送给相关的顾客。杰佛瑞听说，数据部门经过对整个公司数据库系统的分析，可以找出对促销活动最有可能做出反应的顾客群，甚至可以在促销季结束之前预测出销售量。n思考题：n1根据案例说明哪些方面可以用商务智能和知识管理解决。n2商务智能和知识管理之间有什么联系？n3谈谈你对知识管理或者商务智能的认识。 3.1 知识管理概述知识管理概述n知识经济的渐进发展知识经济的渐进发展 n知识经济是一种新的经济形态和经济理论。知识经济是一种新的经济形态和经济理论。n现

8、代市场经济按照其发展阶段的特征被称之为现代市场经济按照其发展阶段的特征被称之为“新经新经济济”或或“知识经济知识经济”，美国进步政策研究所最新发表，美国进步政策研究所最新发表的的新经济指数新经济指数了解美国经济的变革了解美国经济的变革的研究报告的研究报告中将新经济定义为：新经济是以知识和思想为基础的中将新经济定义为：新经济是以知识和思想为基础的经济。经济。n知识即不断创新的能力，跟土地与资本一样，都是会知识即不断创新的能力，跟土地与资本一样，都是会对生产造成影响的因素，所以组织应找出方法，充分对生产造成影响的因素，所以组织应找出方法，充分利用这些因素。知识管理的目的不是要控制人的思想，利用这些

9、因素。知识管理的目的不是要控制人的思想，而是要找出方法，明白管理的知识如何被人们所利用，而是要找出方法，明白管理的知识如何被人们所利用，并且建立一套系统和机制，让彼此间的表达更顺畅，并且建立一套系统和机制，让彼此间的表达更顺畅，藉此分享构想和技术知识（藉此分享构想和技术知识（know -how）。）。n智慧资本：知识的新标准智慧资本：知识的新标准 3.1 知识管理概述知识管理概述n知识经济的渐进发展知识经济的渐进发展 n知识经济是一种新的经济形态和经济理论。知识经济是一种新的经济形态和经济理论。n现代市场经济按照其发展阶段的特征被称之为现代市场经济按照其发展阶段的特征被称之为“新经济新经济”或

10、或“知识经知识经济济”，美国进步政策研究所最新发表的，美国进步政策研究所最新发表的新经济指数新经济指数了解美国经济了解美国经济的变革的变革的研究报告中将新经济定义为：新经济是以知识和思想为基的研究报告中将新经济定义为：新经济是以知识和思想为基础的经济。础的经济。n知识即不断创新的能力，跟土地与资本一样，都是会对生产造成影响知识即不断创新的能力，跟土地与资本一样，都是会对生产造成影响的因素，所以组织应找出方法，充分利用这些因素。知识管理的目的的因素，所以组织应找出方法，充分利用这些因素。知识管理的目的不是要控制人的思想，而是要找出方法，明白管理的知识如何被人们不是要控制人的思想，而是要找出方法，

11、明白管理的知识如何被人们所利用，并且建立一套系统和机制，让彼此间的表达更顺畅，藉此分所利用，并且建立一套系统和机制，让彼此间的表达更顺畅，藉此分享构想和技术知识（享构想和技术知识（know -how）。）。n智慧资本：知识的新标准智慧资本：知识的新标准n随着组织内部知识对组织成功及成长的重要性日益增加，组织价随着组织内部知识对组织成功及成长的重要性日益增加，组织价值也由实体资产，转换成知识这项无形资产。智能资本这项新型值也由实体资产，转换成知识这项无形资产。智能资本这项新型态的资本已广受瞩目，通常智慧资本可分为三大类：态的资本已广受瞩目，通常智慧资本可分为三大类：智慧资本智慧资本（intell

12、ectual capital）顾客资本（）顾客资本（customer capital）结构）结构资本（资本（structural capital） 3.1 知识管理概述知识管理概述n知识经济的渐进发展知识经济的渐进发展 n知识经济是一种新的经济形态和经济理论。知识经济是一种新的经济形态和经济理论。n智慧资本：知识的新标准智慧资本：知识的新标准n智慧资本所代表的是员工所知的总合。其价值应与智慧资本所代表的是员工所知的总合。其价值应与重新创造此类知识的成本相等。重新创造此类知识的成本相等。n顾客资本是指组织与顾客间的关系所代表的价值，顾客资本是指组织与顾客间的关系所代表的价值，不只是品牌的忠诚度，

13、顾客资本考虑到你对顾客本不只是品牌的忠诚度，顾客资本考虑到你对顾客本身、以及他们不断改变的需求和要求，究竟了解多身、以及他们不断改变的需求和要求，究竟了解多少。顾客价值至少应等于创造新顾客所需的成本。少。顾客价值至少应等于创造新顾客所需的成本。n结构资本指的是智能资本与顾客资本转变成产品或结构资本指的是智能资本与顾客资本转变成产品或服务，进行这种转换的速度越快，你的结构资本价服务，进行这种转换的速度越快，你的结构资本价值越高，因为，你就可以比竞争对手更迅速的推出值越高，因为，你就可以比竞争对手更迅速的推出产品及服务。产品及服务。 3.1 知识管理概述知识管理概述n人类社会的转型人类社会的转型n

14、在当今世界很多发达国家，知识正在逐渐替代与农业经济的手工工具、工业经济的机器工具以及信息经济的电子计算机工具，而成为一种非实物形态的全新劳动工具。n知识已成为企业重要的生知识已成为企业重要的生产要素产要素n21世纪是知识经济的时代，今天，知识已成为企业重要的生产要素。企业需要把专门知识融入组织流程和日常工作中。农业农业社会 制造业工业社会服务业信息社会工业化信息化劳力资金知识土地农业时代工业时代知识时代知识经济时代，知识资本成为企业的核心竞争力。 n经济形态的转型经济形态的转型n知识经济作为一种新的经济形态正在悄然兴起，引来了知识经济作为一种新的经济形态正在悄然兴起，引来了知识经济时代。所谓知

15、识经济时代，是指工业化发展后知识经济时代。所谓知识经济时代，是指工业化发展后期，知识成为最重要的生产资源，并形成一个以创新为期，知识成为最重要的生产资源，并形成一个以创新为导向的知识经济体系，其本质是对知识进行创新和应用。导向的知识经济体系，其本质是对知识进行创新和应用。n知识管理就是对一个企业集体的知识与技能的捕获，而知识管理就是对一个企业集体的知识与技能的捕获，而不论这些知识和技能是存在于数据库中、被印刷于纸上不论这些知识和技能是存在于数据库中、被印刷于纸上或是存在于人们的脑海里，然后将这些知识与技能分布或是存在于人们的脑海里，然后将这些知识与技能分布到能够帮助企业实现最大产出的任何地方。

16、知识管理的到能够帮助企业实现最大产出的任何地方。知识管理的目标就是力图能够将最恰当的知识在最恰当的时候传递目标就是力图能够将最恰当的知识在最恰当的时候传递给最恰当的人，以便使他们能够作出最好的决策。给最恰当的人，以便使他们能够作出最好的决策。生产要素为动力的经济低成本 低回报投资为动力的经济高投入 中回报创新为动力的经济高投入 高回报 n经济形态的转型经济形态的转型n知识管理是知识经济时代的必然要求，这是因为：知识管理是知识经济时代的必然要求，这是因为： n知识管理是培养企业能力的基础性工作。知识管理是培养企业能力的基础性工作。n知识管理是企业在知识经济时代有效、正确决策的基础知识管理是企业在

17、知识经济时代有效、正确决策的基础 。n知识管理与其他资源管理相比有自己的特殊之处。知识管理与其他资源管理相比有自己的特殊之处。n知识资源有如下特点：知识资源有如下特点：n知识可以以出版物、数据库中内容的形式出现，也可以存在于知识可以以出版物、数据库中内容的形式出现，也可以存在于员工的头脑当中。员工的头脑当中。n企业的知识一部分来自于企业的外部，这就要求企业始终保持企业的知识一部分来自于企业的外部，这就要求企业始终保持关注，从浩瀚的知识海洋中敏感而及时发现对自己有用的知识关注，从浩瀚的知识海洋中敏感而及时发现对自己有用的知识和信息；企业的另一部分知识要靠企业自己在生产实践过程中和信息；企业的另一

18、部分知识要靠企业自己在生产实践过程中积累归纳形成。积累归纳形成。n知识不会因使用的人多，而每个人分到的越少或者产生任何的知识不会因使用的人多，而每个人分到的越少或者产生任何的损耗，而是其产生作用的范围越大，对企业越有价值。损耗，而是其产生作用的范围越大，对企业越有价值。n一个人是否愿意把他头脑中的知识拿出来与大家共享取决于他一个人是否愿意把他头脑中的知识拿出来与大家共享取决于他个人的意愿，不能强迫进行。个人的意愿，不能强迫进行。 知识可带来难以模仿的竞争力知识可带来难以模仿的竞争力n1990年代中期，知识管理开始盛行。n1999年，比尔盖茨在数字神经系统中指出：未来的企业是以知识与网络为基础的

19、企业，未来的竞争则是植基于知识与网络的竞争。 一个组织获取知识以及将知识快速转化为行动的能力决定其竞争优势（原通用电气公司首席执行官Jack Welch）。n未来企业的主要竞争优势来自：n知识资源 ( Knowledge Resource)n人力资本 ( Intellectual Capital )n知识影响企业存活 知识价值链模型知识价值链模型 组织结构信息技术企业文化知识创新个人组织辅助活动基本活动知识价值链知识的创造与整合知识的加工与编码知识的转移与扩散知识的共享与交流 为何需要知识管理为何需要知识管理n数据和信息泛滥与超载n人员流动,知识流失,企业竞争力下滑n过去的工作方法，受环境和科

20、技条件更新,已不符合需求n企业核心价值在于知识n知识缺乏累积与整理,无法运用再生n各单位知识无法流通,各自为政n重复工作,浪费人力,企业耗损n没有知识辅助,创新力道一直不够 组织面临的问题组织面临的问题n资料凌乱存放，企业的大量知识，分散保存在各个地方，导致工作效率低下，撰写方案、编制标书时，相关资料找不到。n员工，尤其是新员工找不到所需要的文件、知识n过多的垃圾信息和无价值文件n公司各类历史资料没有存档，大量资料散失n如何快速拟订策略n寻找文件资料而浪费大量宝贵的时间 n员工期望学习，分享他人经验n分布的资源整合n知识因人员的离开而流失，例如某企业的营销负责人离开，客户跟着走掉一大批；软件企

21、业的系统分析师跳槽，引起新接项目未能开展下去。 知识管理知识管理n知识管理就是对一个企业集体的知识与技能的捕获，是为增强组织的绩效而创造、获取和使用知识的过程（知识的创造、储存、分享、应用和更新）。 n知识在共享时，价值会提升。n知识管理的目标就是将恰当的知识在恰当的时候传递给恰当的人，以便使他们能够作出最好的决策。n知识管理的目的就是要提高企业的智能。 知识经济的发展趋势知识经济的发展趋势1990-新经济时代1996-知识经济2003即时经济企业变革企业e化知识管理协同合作工作模式数字工具应用(Internet,email)最佳经验和学习组织虚拟团队新价值观顾客导向知识分享文化、知识价值链移

22、动办公、动态企业管理决胜关键速度创新学习资源整合应用信息发展信息爆炸知识应用多元价值 n经济形态的转型经济形态的转型n知识管理是知识经济时代的必然要求，这是因为：知识管理是知识经济时代的必然要求，这是因为： n知识管理是培养企业能力的基础性工作。知识管理是培养企业能力的基础性工作。n知识管理是企业在知识经济时代有效、正确决策的基础知识管理是企业在知识经济时代有效、正确决策的基础 。n知识管理与其他资源管理相比有自己的特殊之处。知识管理与其他资源管理相比有自己的特殊之处。n知识资源有如下特点：知识资源有如下特点：n知识可以以出版物、数据库中内容的形式出现，也可以存在于知识可以以出版物、数据库中内

23、容的形式出现，也可以存在于员工的头脑当中。员工的头脑当中。n企业的知识一部分来自于企业的外部，这就要求企业始终保持企业的知识一部分来自于企业的外部，这就要求企业始终保持关注，从浩瀚的知识海洋中敏感而及时发现对自己有用的知识关注，从浩瀚的知识海洋中敏感而及时发现对自己有用的知识和信息；企业的另一部分知识要靠企业自己在生产实践过程中和信息；企业的另一部分知识要靠企业自己在生产实践过程中积累归纳形成。积累归纳形成。n知识不会因使用的人多，而每个人分到的越少或者产生任何的知识不会因使用的人多，而每个人分到的越少或者产生任何的损耗，而是其产生作用的范围越大，对企业越有价值。损耗，而是其产生作用的范围越大

24、，对企业越有价值。n一个人是否愿意把他头脑中的知识拿出来与大家共享取决于他一个人是否愿意把他头脑中的知识拿出来与大家共享取决于他个人的意愿，不能强迫进行。个人的意愿，不能强迫进行。 n知识经济的提出知识经济的提出nOECD（世界经济合作与发展组织）n1997年初,提出了“以知识为基础的经济”（简称为“知 识经济”）的概念。标志着传统的以大量消耗原材料和 能源为特征的工业经济，正在逐渐被全新的基于最新 科技和人类知识精华的经济形态知识经济 （knowledge economy）所取代 。 n世界银行n1998年，世界银行发表题为“知识促进发展”的年度报 告，标志着以知识为基础的发展战略全面形成。

25、 n后资本主义社会后资本主义社会n后资本主义社会（彼得后资本主义社会（彼得德鲁克（德鲁克（Peter F. Drucker）n1959年 ，提出了知识劳动、知识劳动者、知识社会和知识经济 的全新概念n1993 年，后资本主义社会，明确指出我们已经进入了知识社 会。在知识社会时代，最基础的经济资源，已经不是资本，不是 自然资源，也不是劳动力资源，而是“知识”，知识劳动者将在知 识社会中发挥核心的作用。n知识转型的三个阶段知识转型的三个阶段 第一阶段启蒙时代 为了启蒙思想、增加智慧的知识第二阶段（1770年）工业时代 应用知识第三阶段（1881年）知识时代 知识的知识（把现有知识最大限度地转化为生

26、产力） n n竞争环境的日趋激烈竞争环境的日趋激烈n n全球经济一体化，产业竞争白热化等全球经济一体化，产业竞争白热化等n n基于知识的竞争分析基于知识的竞争分析n n组织知识理论的演进组织知识理论的演进n n知识演进的经济学视角知识演进的经济学视角n nThe firm as a Knowledge Repository(The firm as a Knowledge Repository(知识库知识库) ) 代表人物：代表人物：Penrose, Penrose, Nelson, and Winter Nelson, and Winter 主要观点：把企业视为一个知识库主要观点：把企业视为一

27、个知识库n nPenrosePenrose：企业是生产性资源的集合体，资源本身不是生产过程：企业是生产性资源的集合体，资源本身不是生产过程 的的“ “投入投入” ”，利用企业资源提供的服务才是，利用企业资源提供的服务才是“ “投入投入” ”，服务是特定企，服务是特定企 业积累的经业积累的经验和知识的一个功能。验和知识的一个功能。n nNelson and WinterNelson and Winter：经济技术变革进化论。在特定的时间，特：经济技术变革进化论。在特定的时间，特 定的企业定的企业是相当具体范围的生产性知识的知识库。这些知识存储是相当具体范围的生产性知识的知识库。这些知识存储 在商

28、业企业在商业企业“ “常常规的可预测的行为模式规的可预测的行为模式” ”中。同时，认为技术的实中。同时，认为技术的实 质就是知识质就是知识 n组织知识理论的演进组织知识理论的演进n知识演进的经济学视角知识演进的经济学视角nHuman Relations Theory(人际关系学派) 代表人物：George Elton Mayo, F.J. Roethlisberger 主要观点：通过持续改进生产区工人所拥有的实践知识 以提高生产力的过程中，人的因素发挥了重要作用。nOrganizational Culture(组织文化学派) 代表人物：Peters, Waterman, Schein, and

29、 Pfeffer 主要观点：把组织视为一个认知系统。强调价值、 意义、承诺、象征和信仰等人性方面。同时，认 为组织能够学习，改变自己，并且通过成员之间、 组织和环境之间的相互作用随时间而进化。nKnowledge-based theory of the firm（基于知识的理论） Grant, Robert M(1996):认为企业是整合知识的机构。探讨了组织成 员整合专业知识的协调机制。 n n国内外知识管理情况国内外知识管理情况 兴起过程兴起过程n n19801980年，年，DECDEC公司率先采用大型知识系统支持过程和销售公司率先采用大型知识系统支持过程和销售n n19861986年，卡

30、尔年，卡尔. .维格在联合国国际劳工大会上提出知识管理概念维格在联合国国际劳工大会上提出知识管理概念n n19891989年，年，财富财富杂志调查美国杂志调查美国100100家大公司的执行总裁，他们均认为知家大公司的执行总裁，他们均认为知识是企业最重要的资产。识是企业最重要的资产。n n19911991年，年，哈佛商业评论哈佛商业评论第一次发表知识管理的论文：脑力第一次发表知识管理的论文：脑力n n19931993年，维格博士出版了第一本知识管理的专著年，维格博士出版了第一本知识管理的专著n n19941994年，第一次知识管理学术大会在美国召开年，第一次知识管理学术大会在美国召开n n一些著

31、名的咨询公司开始向客户提供知识管理服务一些著名的咨询公司开始向客户提供知识管理服务n n19941994年，知识管理网络首次大会吸引年，知识管理网络首次大会吸引100100位欧洲企业家位欧洲企业家n n19951995年，美国质量与生产力中心和原安达信咨询公司的年，美国质量与生产力中心和原安达信咨询公司的 知识管理会议吸知识管理会议吸引了引了500500多位企业总管参加，并主持了多位企业总管参加，并主持了1111家企业的知识管理基准调查家企业的知识管理基准调查n n19971997年，知识管理国际联盟在美国成立，年，知识管理国际联盟在美国成立，IBMIBM、惠普、施、惠普、施 乐、等乐、等46

32、46个大公个大公司和机构的代表司和机构的代表200200多成员多成员n n19991999年，美国有年，美国有80%80%的企业已经或正在实施知识管理计的企业已经或正在实施知识管理计 划划n n19991999年，中国年，中国ITIT经理世界经理世界进行第一次知识管理调查进行第一次知识管理调查n n20002000年被确认为知识管理年年被确认为知识管理年 3.1 知识管理概述知识管理概述n我国知识管理情况（我国知识管理情况（2000年对年对119家企业的调查）家企业的调查） n基本情况n71认为企业发展依赖于专有知识n80企业认为知识管理并不是技术问题n40开始知识管理调研n35处于实施阶段n

33、23尚未关注n2真正应用 3.1 知识管理概述知识管理概述n什么是知识？什么是知识？n以人为中心的思考听看感觉思考、储存,分析说写分享 3.1 知识管理概述知识管理概述n n知识知识n n知识是个人和组织有效行动的能力知识是个人和组织有效行动的能力n n从表面上看，企业核心能力是企业创新和发展的资源，是能够从表面上看，企业核心能力是企业创新和发展的资源，是能够发挥其特殊职能的资源集合体，但从实质上看，企业核心能力发挥其特殊职能的资源集合体，但从实质上看，企业核心能力并不是企业可以用来生产某种中间产品和最终产品的简单资源，并不是企业可以用来生产某种中间产品和最终产品的简单资源，而是一种而是一种“

34、 “协调机制及其有机结合的深刻知识协调机制及其有机结合的深刻知识” ”的能力。的能力。n知识是储存在人类的心智模式，聚集一些事实、法则、理论、因果关系架构、Know-how、经验、价值观的动态混合体；人类经由认知与学习而获得，并以此来指导其决策与行为。nDavenport & Prusak (1998)：知识定义为一种信息流动的综合体，含有许多不同的元素；其中包括结构化的经验、价值、文字化的信息、专家独特的见解以及新经验与信息的整合等。nNanoka & Takeuchi (1995)：充分根据的信仰，强调个人以求真为目标，不断自适应个人信仰的动态人文过程的产物。且知识有涉及个人信仰与承诺、为

35、行为导向及涉及意义与特定的情境相呼应等不同于信息的差异。n知识是结构化的经验、价值、语境信息、专家见解和直觉的非固定混合体，它为评估和利用新经验与信息提供了环境和框架。它源于所知者的头脑，并为之应用。在组织中，知识不仅常常内嵌在文件或存储库中，而且还存在于日常活动、流程和规范中。n知识不同于数据、信息及分析，它可以来源于数据、信息和的任一层次，同时也可以从现有知识中通过一定的逻辑推理而得到 n 知识是可用于行动的信息。 n智慧n智慧（或能力）是指富有洞察力的知识，在了解多方面的知识后，能够预见一些事情的发生并主动地采取行动。智慧是人类特有的解决问题的一种能力，是人类基于已有的知识和信息针对物质

36、世界运动过程中产生的问题根据获得的信息进行分析、对比、演绎、推理从而找出解决方案的能力。这种能力运用的结果是将信息的有价值部分挖掘出来并使之成为已有知识架构的一部分。比如大家都知道国庆假期去北京旅游的车票非常紧张（知识），若是你已经非常有预见性地提前购买了车票，那么你就领先一步（智慧）。n数据、信息、知识和智慧几者之间的关系：从数据中提取信息，从信息中挖掘知识，智慧是一种高层次的知识。 小知识数据数据 信息信息 知识知识数据：是信息和知识的符数据：是信息和知识的符号表示。号表示。信息：数据中的内涵意义。信息：数据中的内涵意义。知识：是一套具有前后因知识：是一套具有前后因果关系的信息，是人们在长

37、果关系的信息，是人们在长期的实践中总结出来正确的期的实践中总结出来正确的东西。东西。 智慧透过应用创造价值知识开创价值信息整理以传达意念资料显示事实数据、信息、知识、智能数据、信息、知识、智能 3.1 知识管理概述知识管理概述n知识知识n知识的特性：知识的特性：n知识的共享性知识的共享性n知识的隐含性知识的隐含性n知识的价值增值性知识的价值增值性n知识的行动相关性知识的行动相关性n知识的特定语境性知识的特定语境性 3.1 知识管理概述知识管理概述n知识n知识的种类nknow-X 知识分类法（6W）nKnow-what：关于事实的知识nKnow-why ：知道为什么是，指那些自然、人的思维和 社

38、会运动的法则和规律的原理知识n Know-who ：知道是谁的人际知识nKnow-how ：知道怎么做指专业技能知识，是人的办 事能力nKnow-when：知道什么时间的时间节奏方面的知识。nKnow-where：知道什么地点的空间知识，即做事的 最佳场合的知识 3.1 知识管理概述知识管理概述n知识n知识的种类n隐性知识和显性知识（Michael Polanyi）n隐性知识：难以用文字记录和传播的知识n技术要素：技术诀窍、技能和能力n认知要素：分析问题、判断力、前瞻性n经验要素：经验和阅历n情感要素：直觉、偏好、情绪n信仰要素：价值观、人生观、目标倾向n“我们所理解的比我们能够表达的要多”从

39、商业的观点看，隐性知识通常是最高贵的。n即便是显形知识，也要依靠隐性知识n显性知识：通过文字、图片、声音、影像等方式记录 和传播的知识（数学式的表达、计算机程序、报告、 地图、规格以及手册等 ） 显性知识显性知识n显性知识是指具有规范化、系统化的特点，易于整理、沟通和分享的知识：n显性的、结构化的“信息”，它通过“符号”存在于各种载体中；n可以“量化”，可以通过信息系统储存、转换、传输。 隐性知识隐性知识n隐性知识是指存在于人头脑中的隐性的、非结构化、不可编码的知识，是关于个人的思想、经验等：n来自个人学习和实践过程中的直接经验，难以规范化；n存在于人的大脑中，不易传递给他人，需要通过观察、模

40、仿、体验而学习。n在实践中传递或以非正式（也非口头的）的方式传递。n隐性知识是在团队成员一起讨论经验中产生，彼此影响，形成一种“社会化”的效应。 显性知识与隐性知识显性知识与隐性知识特征特征隐性知识隐性知识显性知识显性知识性质个人的、特定的隐含结构可编辑的、可表达的形式非结构化、难以记录、难以编码，难以语言表达结构化，可以用语言、文字进行口头和书面表达开发过程在实践中摸索，在错误中尝试阐述隐性知识，理解和解释信息存在地点存在于人的大脑、心灵深处存在于文件、数据库、网页、电子邮件、书籍、图表等转换过程通过比喻和类推的形象化的方法将隐性知识转化成显性知识通过理解、消化吸收，将显性知识转化成隐性知识

41、信息技术支持难以用信息技术进行管理、共享和支持可以用现有的信息技术支持媒介需要丰富的、多媒介的渠道进行沟通和传递通过传统的电子渠道传递 显性知识与隐性知识的转化显性知识与隐性知识的转化n企业中只有少部分知识是显性知识。n隐性知识和显性知识之间是可以相互转化的。n知识管理的一个重要任务就是引导这种新的个人隐性知识显性化，使它从个人所有转变成组织所有。 组织知识转换的组织知识转换的SECI模型模型野中郁次郎野中郁次郎 显性显性隐性隐性 至至显性显性隐性隐性至至社会化：社会化：聊天室，讨论聊天室，讨论会议会议协同协同实时对话实时对话虚拟真实工具虚拟真实工具外表化：外表化：编辑、编辑、评述、评述、回答

42、问题回答问题说明说明建立知识结构建立知识结构连结化：连结化：文本查找文本查找文献分类文献分类电子邮件传递电子邮件传递内在化：内在化：视觉、浏览、强调视觉、浏览、强调从报告中学习从报告中学习可视化和观览结果可视化和观览结果个性化文书工作个性化文书工作 3.1 知识管理概述知识管理概述n知识的层次n数据 离散、互不关联的客观事实，孤立的文字、数据和符 号，缺乏关联和目的性n信息 人们对数据进行系统组织、整理和分析，使其产生相 关性，但没有与特定用户行动相关联，信息可以被数 字化n知识 与行动和决策密切相关，人们做决策的行动能力，知 识创造 与环境相关n智慧 对事务发展的前瞻性看法，智慧得益于人的内

43、在价值 观和信仰知识信息数据智慧前瞻性与行动相关具有相关性 分散孤立隐性知识显性知识 信息信息有形产品与行动和决策无关经过处理改变形态显性知识独立于环境存在容易转让可复制 知识知识无形产品与行动和决策相关经过处理改变思维隐性知识环境改变含义经过学习才能转让无法复制信息与知识的区别信息与知识的区别 3.1 知识管理概述知识管理概述n数据、信息及知识数据、信息及知识是处于一个平面上的三元关系，分别从语法、语义以及效用三个层面反映了人们认知的深化过程反映了人们认知的深化过程，即信息是基于数据进行上下文解释和分析得到的有规律的数据，知识则是在信息基础上进行行为解释而得到的有价值的信息；智慧则超越了这个

44、平面，它是人们在数据、信息以及知识基础上的独创性活动，是一种更高层次的知识创造过程。数据(语法)信息(语义)知识(语用)智慧(创造) 知识本体（知识本体（Ontology）nOntology是对于群体共享的概念化之正式的、明确的表示形式。(Gruber，1993年)定义 说明 是有关于 公式 需要知识 验证 证明 需要知识 范例 是一个例子 练习 是一个练习 动机 动机 定义 依据 练习 数学知识架构的 Ontology 3.1 知识管理概述知识管理概述n隐性知识的分类n个体隐性知识： 隐性知识相对主观，依附在人的大脑中，非结 构化，难以传播，对解决现实问题和突发性问 题具有很重要的价值。n集

45、体隐性知识： 机构成员长期以来所共同经历的生产过程、事 件、心理和认知体验构成了集体隐性知识的基 础，长期形成的约定俗成的运作方式是以一种 不言自明的形式存在。 3.1 知识管理概述知识管理概述n例子：体育比赛中的隐性知识 n通过训练，群体隐性知识逐渐形成n群体隐性知识形成球队的竞争优势n竞争对手也在学习和形成自身的竞争优势n球队的群体隐性知识价值开始下降n球队的群体隐性知识老化，给球队带来副效应n选择新的教练，带来新的思想，战略和方法n引进新球员，打破原有隐性知识的均衡，使其 形成新的群体隐性知识 3.1 知识管理概述知识管理概述n知识n知识的种类n公共知识显性知识 nKnow-why大学和

46、研 究机构来解释nKnow-what通过教 育和知识传播获得 n专有知识隐性知识nKnow-which战略、 技术和市场选择nKnow-when把握商机nKnow-who人际网络nKnow-how技术专长 3.1 知识管理概述知识管理概述n知识管理的概念n知识管理就是对一个企业集体的知识与技能的捕获，是为增强组织的绩效而创造、获取和使用知识的过程（知识的创造、储存、分享、应用和更新）。 n知识在共享时，价值会提升。n知识管理的目标就是将恰当的知识在恰当的时候传递给恰当的人，以便使他们能够作出最好的决策。n知识管理的目的就是要提高企业的智能。 3.1 知识管理概述知识管理概述n知识管理的概念n技

47、术学派(以美国为代表)认为“知识管理就是对信息的管理” Internet和Intranet、数据库管理系统（DBMS）、群件技 术、数据仓库和数据挖掘技术、多维度分析技术、文档管 理技术、联机分析处理技术、工作流和共享技术等，对企 业知识进行电子化储存、共享和利用n行为学派(以日本为代表)认为“知识管理就是对人的管理” 知识是提高个体技能和组织能力的一个动态的过程。对组 织中的人进行管理，强调个体能力的学习和管理或对组织 学习的研究n是将企业内有用的知识组织起来用以储存,累积,应用与分享的企业流程。n它提升了组织从环境中学习的能力，并提升企业战斗力与应变能力。n资产/资本学派（以欧洲为代表）

48、对知识的价值做出合理的评估、测量。他们认为知识资本 是市场价值与帐面价值之差，或使公司得以运行的所有无 形资产。n综合学派：知识管理将信息处理能力和人的创新能力相互结合，增强组织对环境的适应能力。 3.1 知识管理概述知识管理概述n知识管理的概念n知识管理有许多定义，简而言之，KM是在适当的时候向合适的人取得正确的信息，以便更有效、更顺利地进行管理的能力。知识管理涉及信息的电子传输、信息资源和服务的认定、决策支持工具的重构、处理信息的生命周期。知识管理是多种技术的综合。因此KM至今还没有统一定义。 n1知识管理的本质n知识管理是对知识的获取、存储、共享、学习和创新的过程，它也是一个系统发现、选

49、择、组织、过滤和表达信息的过程。它能够帮助人们改善对待特定问题的理解。主要表现在以下几个方面。n(1) 人及其隐性知识成为知识管理的关键，知识管理的中心问题是实现显性和隐性两种知识资源的转化，提高人的创造能力。人力资源管理代替信息资源管理成为新一代信息资源和知识管理的主要问题。个人的知识、经验、能力和工作技巧等存储在人脑中的隐性知识，成为知识管理的主要对象。实现显性知识向隐性知识内化和把隐性知识转化为组织成员共有的知识资源的过程，是显性知识和隐性知识相互转化的过程。显性知识的管理是信息管理的主要任务，而隐性知识管理是知识管理的主要任务。n(2) 知识管理的核心由信息/知识的组织、利用发展为知识

50、创新。传统信息管理比较偏重于信息/知识资源的收集、整理、分析、传递、利用，把显性知识看做管理的唯一对象，忽视了知识创新。知识管理把信息管理的静态、机械的方式变为动态的知识创新活动，从而把信息管理提高到一个更高的层次。知识管理把创新作为管理的核心，强调在管理活动中知识资本和人的智慧对提高组织应变能力的重要作用。知识管理的目标和核心是组织如何在复杂的环境中具有很强的应变能力，即需要实现组织的知识创新能力。知识的价值在于流动、联系并实现共享，知识只有在联系和流动中才能派生出新的知识。3.1.2 知识管理的本质和意义 n2知识管理的意义n(1) 知识密集型行业正在成为未来社会的经济支柱。知识密集型企业

51、迅速发展，在社会经济结构中的比重越来越大。知识经济已成为现实。知识作为生产力要素正越来越多地融入产品和生产过程中去，人力资源和知识资本已成为最有价值的资源。n(2) 企业竞争环境发生根本变化，传统商务运作模式正在受到低成本、高效率的电子商务模式的挑战。由于信息技术的支持，企业能够对市场和用户需求做出快速反应。产品设计、生产、销售和服务的节奏调整速度加快。企业在竞争中越来越重视培育自身应对市场快速变化的核心能力、信息能力和应变能力。n(3) 知识增值需要有效的知识管理体系。知识资源正在从过去的从属要素变为核心要素，并成为创造价值的主要动力。知识管理体制的任务是要建立一种管理机制，发掘和利用知识资

52、本，使其不仅成为高科技产品的增值源泉，也成为传统产品增值的源泉。知识管理机制应成为知识资本管理和配置中心，有效地发现、获取和利用知识，并有效地运营知识资本，使其真正成为组织生存和发展的核心要素。n(4) 知识资本的增值成为新的经济增长动力，知识运营正成为物质资本成功运营的基础。知识资本是非损耗资本，而且会随着不断利用而增值。知识和技术对经济可持续发展有独特意义，它会产生优势递增的累积后续效应，并形成在短期内对手难以超越的核心竞争能力。同时，知识运营形成的知识创新能力才是企业长期保持竞争优势的关键。因此，企业的研究和发展、信息系统的建设、教育和培训等知识运营才是产品与资本运营成功的关键。n(5)

53、 信息技术为知识管理提供了良好的运行环境。信息处理技术、网络和通信技术为知识获取、组织和共享提供了高效率的运行平台，使知识快速识别、获取和利用成为可能。 知识管理模型知识管理模型 知识之轮知识之轮n在知识管理中，只是强调采用计算机管理信息系统，忽略采用组织文化、知识环境去影响员工就不能成功。n知识管理是通过技术的手段(+)将人(P)与知识(K)充分结合，并通过知识共享的管理机制和文化(S)，使知识的价值成指数级提升。nhttp:/ n员工担心辛苦获得的知识与人分享后，将被取代或工作朝不保夕。因此，不愿对别人分享自己的知识。成功的知识管理需透过企业文化的改造。文化和制度支持文化和制度支持 知识管

54、理的全员参与知识管理的全员参与n倡导学习型的组织文化，协助打造学习型的机构组织模式和运作模式；n定期发布宣传信息以邀请及督促内部的专业部门及人员使用知识管理平台；n鼓励及督促专业部门和人员将个人才智贡献到机构知识库中共享、交流；n根据反馈和需求，完善知识管理系统的内容和功能。n学习型组织的打造。 知识流程梳理知识流程梳理知识管理流程与业务流程相结合例如： 人力资源流程：简历面试 录用 在职 离职 项目管理流程：需求 互动 立项 运行 完成 知识流程：创造 积累 共享 创新 知识管理的主要困难知识管理的主要困难n知识的内隐性n员工无分享知识的动机n知识的投资效益难评价nIT难以全面支持 知识管理

55、评估知识管理评估http:/ 知识活动网络知识活动网络n知识网络是指人们沟通形成“知识活动”的网络，它既是知识活动的场所，又是知识活动的结果。n个人、团队、跨职能和跨组织的知识网络。 n案例3-1 麦肯锡的知识管理n近15年来，麦肯锡公司把对组织化学习的强烈追求变成了一个强有力的竞争工具，不但藉以强调其在智力资源上的市场领先者地位，而且在企业内部激发整体活力。n约翰斯塔基是麦肯锡公司悉尼代表处的总经理，对他而言，受邀为全澳大利亚最成功和最受推崇的一家企业研究开发一项金融服务发展战略能产生一种巨大的满足感，但这也给他带来了一个巨大的挑战。他作为一家中等规模代表处的领导，身处一个细小而分散的市场，

56、且手下只有少数咨询人员具备金融从业经历。令人遗憾的是那些有金融从业经历的工作人员又几乎都与这项工作有“冲突”(麦肯锡公司的内部术语)，因为他们都曾为澳大利亚另一些金融企业做过事，而这些企业正是麦肯锡公司新客户的竞争对手。n斯塔基立即开始运用他个人的关系网来调动麦肯锡公司的全球资源，以寻找能领导此项目并能为这一重要的新客户提供服务的人选。经过无数的电话查询及一些人的个人推荐，他发现了杰夫彼得斯，这位波士顿籍高级项目经理为金融机构从事过20项研究，经验丰富。唯一的问题是，彼得斯手上正有两个项目，无法参加澳大利亚这个项目前6个星期的工作。这使得斯塔基意识到他必须依靠麦肯锡公司的知识来支持一个经验相对

57、缺乏的当地项目组来度过这一艰难的研究的开始阶段。n在吉布森的指导下，由3名年轻副手组成的项目组开始搜寻麦肯锡公司各种内部信息的电脑目录，以便得到新构想、核心文件和特定专家的指点。他们获得的第一个信息源是公司经营信息系统(FPIS)，这是一个专门为客户项目提供启动策划、最终报告和支持数据资源等全套信息的电脑数据库，上述数据来自公司分布于全球各地的企业为各类客户提供服务的实践。接着，他们又进入经营发展网络(PD Net)，这个网络包容了1.2万多份文件，记载了公司各个领域提供的信息和总结性认识。为了发现麦肯锡公司的内部专家，他们进入了“知识资源目录”，这是一本登载公司所有专家资料和各个领域重要文件

58、标题的小册子，实际上，是麦肯锡公司的“黄页电话簿”。最终，项目组追踪了相关的公司经营信息系统和经营发展网络的文件，得到了全球范围内60多家企业的建议和经验。n思考题：n1根据资料，你认为什么是知识管理？n2项目组是怎么样完成任务的？通过这种方式对以后的工作有什么启示？ 3.2 知识管理技术知识管理技术3.2.1 知识管理技术概述知识管理技术概述n知识管理技术是一个广泛的概念，是指生产、存储、提炼和传递知识的技术，知识管理技术能够协助人们获取、分享、应用以及创新知识。n从知识管理技术的定义来看，知识管理技术并不是指一项技术，而是一个技术体系，包括的技术内容异常繁多，覆盖了知识活动的各个环节。n知

59、识管理技术并不仅局限于基于计算机的技术，其他如编辑出版技术、发行技术等均是知识传播的传统技术，仍在发挥重要作用。但现代信息技术才是知识管理产生的真正催化剂，也是知识管理得以有效实现的基本前提。因此，这里仅将知识管理技术定位为基于计算机的现代信息技术。 nIT信息管理n计算机科学：信息管理系统、人工智能、知识工程、数据库n管理科学n管理科学，哲学，心理学，社会学，商业管理n知识管理通过对知识的开发利用，改进和提高部门组织的创新、响应能力、生产力和专业素质3.2 知识管理技术知识管理技术 n知识管理的范围n知识创建：知识生产n知识共享n知识应用n知识创新n知识发现3.2 知识管理技术知识管理技术

60、企业知识管理系统的功能企业常识知识库内容发布/管理企业Know-How知识库网络会议BBS企业E-MailE-Learning实时MSG系统智能检索引擎知识发现系统3.2 知识管理技术知识管理技术 n个人知识管理系统的功能n个人特长n兴趣n理想n个人发展计划n项目经验/人生经验n进修计划/培训计划3.2 知识管理技术知识管理技术 知识管理的相关技术知识管理的相关技术n知识挖掘n知识仓库n数据仓库n自动分类n智能代理技术nWeb挖掘n专业搜索引擎n分布式数据库n协同工作环境n内容发布nE_Learningn个性化服务技术3.2 知识管理技术知识管理技术 知识挖掘n神经网络(NN)n统计n决策树(

61、DT)n遗传算法(GA)n进化算法(EP)nCBRn. n动态聚类 n对查询结果进行动态划分 n自动分类 n对文本对象进行归类 n概念关联分析n分析概念间的关联关系，如共现关系 n自动标引 n自动文摘 n为文本对象产生文摘 内容挖掘 知识可视化n理解数据n解释发现的知识n多视角观察与呈现知识 知识仓库n知识仓库是面向一类具有相同知识信息需求的机构，根据其需求的知识结构特征和层次范围，从指定的信息源中筛选、分类、编辑而成的，通过各种媒体进行动态更新的数据库。 知识元库专著教材工具书领域专业知识库专家经验培训教材问答系统解决方案知识仓库结构图 n加快资源开发速度n提高知识交流速度n实现“沉浸式”学

62、习与研究环境n快速实现资源共享n提高资源开发利用层次知识仓库的优势 智能代理n智能性（Intelligence)n自主(Autonomy)n移动(Mobility) Web挖掘n网站搜索引擎n站内搜索引擎n实时信息采集n定制互连网n竞争情报n实时行业新闻nWeb分析n用户行为模式nWeb广告n客户服务nE-MailnBBS 异构分布式数据库n硬件n操作系统:Unix,Linux,Windowsn数据库系统:DB2,Oracle,SQL-Servern多种数据源：结构化（RDBMS)，半结构化，非结构化,图像，声音 个性化服务技术n用户定制个人知识空间用户需求定制n用户提出自己的知识需求描述n检

63、索定制n内容过滤定制n内容采集定制n市场，销售，客户服务，工作流程，技术n内容推送服务n根据用户定制和行为模式分析，实现主动服务 E-Learningn学习内容的动态组织学习内容的动态组织n学习诊断学习诊断n自主选择学习策略。自主选择学习策略。n协作学习协作学习(Cooperative Learning：CL)n以小组形式、为达到共同的学习目标、在一定的激励机制下最大化个人和他人习得成果，而合作互助的一切相关行为。n组织学习组织学习n显性知识的学习n过程学习n隐性知识的学习 网络会议技术-在线沟通nH323标准族n视频传输MEPG4n音频交互(G系列）n文字聊天n文件传送 网络会议技术协同工作

64、n电子白板n程序共享n资料同步 专业技术知识库解决方案库客户情况市场员工员工组织组织网络会议BBS知识挖掘工具ElearningCM WebE-MailOA n知识管理技术的构成(教材)n知识管理技术分为以下几大类。 n(1) 计算机网络技术:主要包括基于计算机网络的知识共享管理技术和知识传递管理技术。 n(2) 人工智能及其相关技术:人工智能的研究更多的是结合具体领域进行的，与人工智能有关的技术主要有专家系统技术、智能检索技术、智能决定支持系统和人工神经网络技术等。 n(3) 知识发现技术(Knowledge Discovery)：主要包括能从文本源中提取知识的文本挖掘技术(Text Min

65、ing)和能够对所获信息进行综合并进而改善组织决策的数据挖掘技术。 n(4) 知识库技术：知识库技术主要包括数据仓库技术、知识地图技术，以及其他能从知识库中获取有价值知识的先进技术。 n1按管理知识的类别所需的技术进行划分n2按知识来源的不同认识所需的技术进行划分n3按知识的生命期及知识的处理过程所需的技术工具来划分n4按知识管理的软件技术在知识管理中的作用和功能进行分类n5按知识管理的支撑技术进行划分n6按知识管理涉及的信息技术进行划分3.2.2 知识管理技术的划分 n知识管理技术实施情况知识管理技术实施情况n前沿技术前沿技术n n19921992年开始，计算机器协年开始，计算机器协 会会(

66、ACM(ACM：Association for Association for Computing Machinery) Computing Machinery) 每年举办信每年举办信 息知识管理国际会息知识管理国际会议议 （CIKMCIKM：International Conference on Information International Conference on Information and Knowledge Managementand Knowledge Management）专门研究）专门研究 情报检索、情报检索、数据库系统、数据库系统、 知识管理和数据挖掘等问题知识管理

67、和数据挖掘等问题n n20032003年年1111月月3 38 8日，日， 第第1212届届CIKMCIKM研究主题包研究主题包 括：括：n n语义网语义网 、信息抽取、高维度数据集的聚类分析、信息抽取、高维度数据集的聚类分析 、跨语言检索、基于跨语言检索、基于WebWeb的信息检索的信息检索 、可视化知识、可视化知识的管理、知识的分类标引的管理、知识的分类标引Internet93Intranet78数据仓库/数据挖掘 63 文档管理系统 61 群件 43 Extranet38 人工智能和专家系统223.2 知识管理技术知识管理技术 n案例：安达信咨询公司的知识管理案例：安达信咨询公司的知识管

68、理n背景背景n n安达信安达信(Arthur Anderson, AA)(Arthur Anderson, AA)主要从事会计主要从事会计 与审计；税务；商务与审计；税务；商务顾问；咨询服务等业务。顾问；咨询服务等业务。n n为客户提供服务的为客户提供服务的99.5%99.5%基于知识，知识是企基于知识，知识是企 业最重要的资源。业最重要的资源。n n公司面临的最大挑战是如何将所有信息组合成公司面临的最大挑战是如何将所有信息组合成 一个中心知识库。一个中心知识库。n n公司对知识管理的理解为：促进个人和组织学公司对知识管理的理解为：促进个人和组织学 习的过程。习的过程。n n安达信安达信(Ar

69、thur Anderson, AA)(Arthur Anderson, AA)主要从事会计主要从事会计 与审计；税务；商务与审计；税务；商务顾问；咨询服务等业务。顾问；咨询服务等业务。n n为客户提供服务的为客户提供服务的99.5%99.5%基于知识，知识是企基于知识，知识是企 业最重要的资源。业最重要的资源。n n公司面临的最大挑战是如何将所有信息组合成公司面临的最大挑战是如何将所有信息组合成 一个中心知识库。一个中心知识库。n n公司对知识管理的理解为：促进个人和组织学公司对知识管理的理解为：促进个人和组织学 习的过程。习的过程。3.2 知识管理技术知识管理技术 n案例3-2 惠 普 公

70、司n在惠普公司，知识技术正异军突起。在1995年，该公司信息系统的管理人员就已经注意到应用程序的真正发展更多地与知识管理技术、专门技术以及包含上述信息的文档有关，而较少与数据有关。当召开探讨知识管理应用程序的研讨会时，他们惊奇地发现有20多个应用程序。由于大部分应用程序使用以万维网为基础的内部网或Lotus Notes，惠普公司信息技术的管理人员就制定了一项总方针，这就是Notes将被用于以讨论为导向的应用程序，而万维网将用于信息发布。当然，运用这些工具的方法比指导方针要复杂得多。n目前，惠普公司是以万维网为基础的知识管理的展示窗口。该公司的电子销售伙伴系统(Electronic Sales

71、Partner)包含成千上万个文档，在销售过程中它们对惠普公司计算机系统的销售人员很有帮助。白皮书、销售介绍、技术规范以及外部材料的线索，所有这些都可以通过内部万维网在全球范围内获得。惠普公司的任何员工都可以提供文档，并有可能被收入ESP系统。评估小组将决定这些文档对于该系统来说是否具有独创性、适用性。最后，经过筛选的文档将按提交它们的职员所提供的元知识为基础进行自动分类(对知识的种类和格式进行的分类)。 n该系统还包括一个检索工具，一种按类别浏览文档的功能，一套对惠普职员的访问做出评估的工具，以及对近期未被访问过的文件的归档能力。根据文档提交与访问的数量，以及那些关于ESP在成功销售活动中应

72、用的轶闻，使该系统看上去是一个巨大的成功。销售支持部门的经理称该系统是“在过去20年来我所见到过的最成功的软件实际应用”。他汇报了“(信息)提供者与使用者的非同寻常的反馈”。惠普认为，唯一的困难与在浩如烟海的文档中进行搜索有关。这个问题在得到解决前可能会进一步恶化。n在惠普的研究与开发实验室中还有一个基于万维网的系统，称为“Connex”，主要用以识别专家。Connex可使惠普的职员寻找惠普实验室的任何一位专家，比方说，一位电子工程博士，对ISDN业务非常精通，并居住在德国。该公司已经掌握了这种定位服务技术，但在如何鼓励科学家们提供其履历，以及对“专家”这一词条的定义方面还存在着争议，该公司仍

73、在努力。相同的系统还用于在培训与教育界里寻找专家。n惠普将Notes用于内部与外部的知识应用程序。一个叫做“训练员交易站”的应用程序可以让惠普公司的训练员与教员就教育方案和建议进行经验交流。从外部来说，一个基于Notes的被称为“惠普网络新闻”的应用程序可使惠普计算机系统的转售商们无须打电话就能获得有关产品与服务的知识。n思考题：n1什么是知识管理技术？知识管理技术包括哪些？n2根据资料，惠普公司的知识管理技术是怎么样体现的？n3知识管理技术给惠普公司带来了什么？ n案例：安达信咨询公司的知识管理案例：安达信咨询公司的知识管理n知识管理目标知识管理目标n帮助员工表达他们的思想帮助员工表达他们的

74、思想n帮助知识经理们更好地组织知识帮助知识经理们更好地组织知识n不断充实知识管理系统，使它内容更加丰富，不断充实知识管理系统，使它内容更加丰富， 鼓励人们来使用它鼓励人们来使用它n力求使企业的所有知识都变成可以查询和获取力求使企业的所有知识都变成可以查询和获取3.2 知识管理技术知识管理技术 n案例：安达信咨询公司的知识管理案例：安达信咨询公司的知识管理n知识管理组织结构知识管理组织结构n安达信成立了一个专门的知识管理委员会安达信成立了一个专门的知识管理委员会n每个产业部门都配备了全职知识经理，共计每个产业部门都配备了全职知识经理，共计60 名名n企业信息总管（企业信息总管（CIO）关注技术，

75、）关注技术，CKO集中于集中于 知识处理，调查和评估用知识处理，调查和评估用户对知识产品的使用户对知识产品的使用 情况，两者密切配合情况，两者密切配合n建立信息质量控制系统，专家负责发布具有价建立信息质量控制系统，专家负责发布具有价 值的知识知识管理目标值的知识知识管理目标n知识管理技术平台知识管理技术平台n因特网和内部网因特网和内部网 (Internet & Intranet) 群件技术群件技术 (Groupware) n数据库以及指示系统数据库以及指示系统 (Database & Pointer System)nLotus Notes: 能确保信息在十分安全的条件下在全能确保信息在十分安全

76、的条件下在全 世界范围内传播世界范围内传播n语音邮件（语音邮件（Voice Mail）：让人们能够在任何情况）：让人们能够在任何情况 下进行交流（十下进行交流（十分安全，除了使用移动电话外）分安全，除了使用移动电话外）n知识基地：如全球最佳实践数据库知识基地：如全球最佳实践数据库3.2 知识管理技术知识管理技术 n案例：安达信咨询公司的知识管理案例：安达信咨询公司的知识管理n 知识内容知识内容n网上安达信。所有员工都可以成为内部网的用户，但网上安达信。所有员工都可以成为内部网的用户，但 不提供给公司客户，不提供给公司客户，n公告（如金融市场产业）公告（如金融市场产业）n相关资源（例如，有关会议

77、和有关公司其它投入产出的结果）相关资源（例如，有关会议和有关公司其它投入产出的结果）n网上对话与讨论网上对话与讨论n电子知识蓝图电子知识蓝图n全球最佳实践基地全球最佳实践基地n咨询顾问，商务咨询方法光盘，提供咨询顾问，商务咨询方法光盘，提供5060种工具种工具n专家向新手传递知识知识管理技术平台专家向新手传递知识知识管理技术平台n实践效果实践效果n全球最佳企业知识库（全球最佳企业知识库（19000页，页，25人维护，人维护， 客户服务）客户服务）n商业咨询顾问（商业咨询顾问（5060种分析工具和技术方法）种分析工具和技术方法）nWin Process集成化的企业审计数据库集成化的企业审计数据库

78、n连接连接4万用户的万用户的Lotus Notes数据库（最新报告数据库（最新报告 发布、企业资源、对话和发布、企业资源、对话和讨论）讨论）n专家数据库（降低知识传递成本）专家数据库（降低知识传递成本）3.2 知识管理技术知识管理技术 n目前学术界对知识管理系统的解释，一种是技术和工具观，另一种是系统观。笔者比较赞同系统观，认为知识管理系统不仅是一个基于现代技术的软件系统，还应该是一种融合了现代先进管理思想和方法，以人和信息为基础，以整合组织知识学习过程、组织竞争力的提高和实现知识资源共享为目的，利用现代先进的信息技术构建起来的集成化网络系统。其系统结构以及功能设计以能够实现知识发现、知识共享

79、、促进知识创新以及有效支持决策为主要目标，最终形成一个由计算机基础平台系统、企业 MIS 系统、知识库管理系统、知识库互动系统、知识管理人员和系统用户等组成的人机交互计算机网络应用系统。利用先进KMS可以使得企业的产品和服务拥有自己的特色，从而提高企业竞争力。目前，关于KMS方面的研究已经引起了国内外学者的重视。知识管理系统是一个能够不断学习、创新的循环系统，3.3 知识管理系统知识管理系统3.3.1 知识管理系统的概念知识管理系统的概念 n知识管理共享的条件知识管理共享的条件n知识管理共享最主要的内容就是知识共享，所以我们将不严格的区分知识管理共享与知识共享。知识共享能够提升企业的竞争力和快

80、速响应市场的能力，它能为企业降低成本。知识共享平台是建立在企业的网络上，包括企业的局域网、基于VPN的广域网，或者是其他的网络，它也是有效的知识管理系统的一部分，则基于网络计算的知识获取、存储、处理与共享,以及数据库、知识库和信息系统的安全是知识共享系统所需要的。因此安全保密和共享知识的激励也是知识共享中要解决的问题，知识共享的成本也就包括安全保密成本和激励成本。3.3 知识管理系统知识管理系统 n知识管理共享的困难知识管理共享的困难n知识可以实现低成本共享,并且共享程度越高,越能更多地展现知识的网络效应;而知识创新具有高成本性、高风险性和收益分配的不确定性,显然,这是知识管理需要解决的一对矛

81、盾。另外,随着知识更新周期的缩短,知识创新过程的长期性和知识使用寿命的短期性构成了另一对矛盾,知识拥有者为了规避风险、回收投资,自然会对拥有的知识有意“垄断”,而这与知识大范围共享才能获取效益相矛盾。知识共享的困难还有容易出现“搭便车”和“鞭打快牛”的问题n知识管理的激励机制知识管理的激励机制3.3 知识管理系统知识管理系统 n3.3.2 知识管理系统模型 n3.3.3 知识管理系统的功能n1满足KMS需求目标的功能n2良好的开放性和高度的柔性n3完善的安全机制n4强大的搜索和发布能力n5全面的知识展示n6知识挖掘和知识发现的功能 n n知识管理的体系结构知识管理的体系结构3.3 知识管理系统

82、知识管理系统 3.3 知识管理系统知识管理系统组成介绍企业信息/知识门户通过单一界面，有效地整合供应商、顾客和员工；个性化的桌面设计，提高沟通效率；订阅文件管理管理文件库和知识库（文件生命周期管理、权限管理、版本管理、文件检索等功能知识社群让有共同兴趣的员工进行互动并创造知识、分享知识专家黄页个人与部门的核心专长，快速团队生成协同商务进行文件交换、BBS、讨论区、留言版、聊天室、视频会议系統、电子白板等在线学习系统在线讨论、互动研讨论、E-learning搜索让使用者在庞大的数据中快速获取知识商务智能通过大量数据分析，利用数据挖掘、在线分析处理(OLAP)，提供企业在商务決策、营销分析、顾客需

83、求、产品偏好等方面的決策分析。知识知识管理管理系统组成系统组成 n知识管理的体系结构知识管理的体系结构3.3 知识管理系统知识管理系统 SAMPLE n整理、积累企业知识整理、积累企业知识n促使企业整理知识财富，并挖掘员工、管理者的智慧和经验，有效存储管理部门的文档、文件。n累积个人与企业的知识财富，助力企业做出正确的决策，从容应对市场的变迁，成为企业累积知识财富，创造更多竞争力利器。 n分类、管理企业知识分类、管理企业知识n通过数据库管理，对企业纷杂的知识内容进行分门别类的管理，按照不同的介质（图片、影音、word、excel、ppt、pdf等）进行存放管理。n通过权限管理，对不同的员工开放

84、不同级别的知识库。n共享、学习企业知识共享、学习企业知识n通过内部网络将知识资本进行共享，让更多的人分享到企业知识资本，拓宽部门和员工的知识范围。n通过知识学习计划，让企业不同岗位员工按照企业要求进行自我知识更新的学习充电。主要功能（主要功能（1） n交流、创新知识资本交流、创新知识资本n通过内部交流，让员工对知识进行切磋，创新知识。n应用、增值知识资本应用、增值知识资本n构建面向企业业务流程的知识管理系统。n通过知识的不断重复应用，实现知识增值。有效地规避了人员升迁流动所造成 了关键业务领域的损失。主要功能（主要功能（2） 企业知识库企业知识库某子公司某子公司/某生产线的某生产线的经验和教训

85、经验和教训在子公司在子公司A/一一条生产线条生产线A应用应用在子公司在子公司B/一一条生产线条生产线B应用应用福特公司的知识复制福特公司的知识复制 HPHP知识管理知识管理知识管理知识管理 HP HP有有20002000多位教员或培训师分布在多位教员或培训师分布在HPHP的各个角落，难以的各个角落，难以共享知识。共享知识。 19981998年使用年使用Lotus NotesLotus Notes建立了：培训师讨论库建立了：培训师讨论库（有关培（有关培训的讨论）、培训图书库（收藏培训文件）训的讨论）、培训图书库（收藏培训文件） 以及培训评论以及培训评论库（对培训的评价）库（对培训的评价） 培训评

86、论库没有起作用，原因在于大家不愿意在网上评培训评论库没有起作用，原因在于大家不愿意在网上评论别人的课件论别人的课件 采用向参与者免费提供采用向参与者免费提供NotesNotes许可证，激励大家参与。许可证，激励大家参与。 结果半年内结果半年内3/43/4人的参与，而人的参与，而2/32/3的人提交了材料或发表的人提交了材料或发表了评论。了评论。培训师讨论库培训师讨论库 HPHP研发部门发起了一个知识共享管理项目研发部门发起了一个知识共享管理项目 connexconnex。 目标是对所有实验室的知识资源建立一个指目标是对所有实验室的知识资源建立一个指南，包括南，包括HPHP专家名录。专家名录。

87、connex connex 可以让用者找到各部门的相关知识、可以让用者找到各部门的相关知识、信息，还能容易找到信息，还能容易找到“拥有博士学位、能说德语、拥有博士学位、能说德语、又懂又懂ISDNISDN技术的专家技术的专家”，直接链接专家主页进行，直接链接专家主页进行咨询。咨询。专家网络专家网络 1985 1985年，业务增长年，业务增长40%40%，电话咨询也同比例增长，电话咨询也同比例增长， 致使需要大量的业务人员忙于回答问题，由此原致使需要大量的业务人员忙于回答问题，由此原 因，设计了电话数据库，把应答问题及答案标准因，设计了电话数据库，把应答问题及答案标准 化语音存入库，实现自动回答，

88、效率、效益明显化语音存入库，实现自动回答，效率、效益明显 增大。增大。 9696年移上网变成年移上网变成“HPHP网络新网网络新网”，又减少了电话费，又减少了电话费 用，又准确全面表述了交易商要知道的知识。用，又准确全面表述了交易商要知道的知识。交易商知识管理交易商知识管理 三九医贸知识管理三九医贸知识管理 知识管理价值知识管理价值知识管理价值知识管理价值 合理分类沉淀各部门的经验、知识、信息、合理分类沉淀各部门的经验、知识、信息、制度；制度； 快速共享传播这些经验、知识和信息，提高快速共享传播这些经验、知识和信息，提高工作水平、反应速度；工作水平、反应速度； 实现即时、快速培训，降低人力资源

89、成本。实现即时、快速培训，降低人力资源成本。 让员工能以最快方式找到他要的知识让员工能以最快方式找到他要的知识 分为工作计划、工作经验、工作情报、产分为工作计划、工作经验、工作情报、产品技术资料、市场信息、政府政策、工作工具、品技术资料、市场信息、政府政策、工作工具、培训资料等培训资料等文档资料分类管理文档资料分类管理 工作通知、制度规范、工作动态、工作报工作通知、制度规范、工作动态、工作报 告、信息情报、订单变动、领导与专家行告、信息情报、订单变动、领导与专家行 程、活动消息程、活动消息信息发布管理内容信息发布管理内容 新闻发布新闻发布 订阅发布订阅发布 邮件发布邮件发布 手机短信息发布手机

90、短信息发布 在线动态发布在线动态发布信息发布方式信息发布方式 太平洋工程公司知识管理太平洋工程公司知识管理 知识管理？知识管理？知识管理？知识管理？ 专家工作经验、工作方法没有转移和沉淀渠道，导致新专家工作经验、工作方法没有转移和沉淀渠道，导致新员工难以接手工作，订单无法保证员工难以接手工作，订单无法保证合理分类沉淀和共享各部门的现有工作经验、知识合理分类沉淀和共享各部门的现有工作经验、知识 挖掘现有和离退休专家头脑中的知识，支持年青员工挖掘现有和离退休专家头脑中的知识，支持年青员工尽快进入角色，提高工作效率和工作质量尽快进入角色，提高工作效率和工作质量 知识管理内容知识管理内容知识管理内容知

91、识管理内容 让员工能以最快方式找到其他人的工作经验让员工能以最快方式找到其他人的工作经验 分类为：设备应用经验、水下环境经验、项目工作案例、分类为：设备应用经验、水下环境经验、项目工作案例、 岗位工作总结、培训考核资料等；岗位工作总结、培训考核资料等；业务经验知识分类管理业务经验知识分类管理 专家地图专家地图 专家解疑专家解疑 专家评议专家评议专家头脑隐性知识管理专家头脑隐性知识管理 知识库的维护、查询知识库的维护、查询过滤、分类、复核获取知识传递战略、机制、准则、计划，征求知识资源、意见反馈、调整建议提供知识获取知识交互交互平台平台管理管理平台平台正式知识正式知识库库暂存知识暂存知识库库提供

92、知识意见反馈、建议知知识识部部门门应应用用部部门门 知识交流平台知识交流平台知识沉淀查询专家渠道查询交流社区分类分类留言板留言板直接交流交互交互平台平台管理管理平台平台知识库知识库间接交流用户用户及专及专家家用户用户及专及专家家关注、监督协助、引导知知识识部部门门 情系希望关怀如故 文昌项目投产 渤海海域获得LD 27-2石油发现 卫留成荣获“创业企业家”称号 海油工程公司将发8000万A股 中国海油向福建省灾区捐款500万元 广东LNG试点项目资源招标正式启动 中国海油将参与山东天然气管网合作规划 绥中36-1油田二期工程C平台投产 我国最大的生产储油轮建成 东海西湖天然气项目正式启动更多

93、微微软软的的知识知识管理平台管理平台 微软知识管理网站（微软知识管理网站（1）C文件文件文件文件搜索搜索搜索搜索主题分类主题分类主题分类主题分类C企业信息企业信息企业信息企业信息 C知识文件知识文件知识文件知识文件C专家专家专家专家/ /角色角色角色角色C快速快速快速快速联络联络联络联络C通知通知通知通知微软知识管理网站（微软知识管理网站（2） 微软公司的知识地图微软公司的知识地图微软公司的知识地图是一个以人为导向的知识图，强调项目中的任务和项目小组中的人员的匹配。知识地图使公司的管理部门尊重知识并且支持知识交流，使知识容易找到。 商务智能与知识管理商务智能与知识管理 BIBI支持知识获取支持

94、知识获取 KMS和和IMSn信息管理与知识管理的差异n信息管理n以信息整序为目的n静态对象n注重显性知识n以文献组织为核心n注重加工与保存n外部形态整合知识管理以知识创新为目的动态过程注重隐性知识以用户需求为导向以知识共享为核心内容的整合 n3.3.4 KMS和IMSn首先KMS和IMS之间存在一些共同特点，主要表现在以下几个方面。n(1) 两者都建立在信息技术基础之上。 n(2) 两者都是以网络为依托。 n(3) 两类系统都由收集处理存储传播共享的过程组成。 n(4) 两类系统的产品都能给组织创造价值。 n除了上述知识管理系统与信息管理系统所具有的一些共同特性外，它们之间的差异主要表现在以下

95、几个方面。n(1) 收集、处理和传播的对象不同。 n(2) 处理对象的加工深度不同。 n(3) 系统的产品形态不同。 n(4) 系统产品的价值取向不同。 n(5) 度量方法不同。 n案例3-3 光华知识管理引擎系统n光华知识管理引擎系统(Knowledge Management Engine，KME)是北京大学光华管理学院管理信息系统系联合美国硅谷精英科技学会研究开发的新一代知识管理系统。KME基于光华独创的ACT知识管理理论，结合硅谷最新互联网应用和管理技术，通过运用高效管理方式和信息技术改进高等院校、科研机构、咨询公司等知识密集型组织核心业务中知识合作和知识创造的流程来提高其研究水平和效果

96、。KME系统提供了一个基于Web的知识创造、发布、传递、吸收、共享、合作、应用及反馈的工作环境。以院校为例，通过使用KME系统，学生可以迅速掌握研究途径和资料；教授又可以方便和高效地对学生进行指导和监督；其他知识工作者可以通过学习和知识连接来提高合作创新的效率。采用KME进行知识管理，院校和研究机构加强了知识共享和创新能力，实现了研究水平的迅速提高。图3.4所示为光华系统模型。 nKME的知识库包括两部分：共享知识库和个人知识库。通过个人知识库可以轻松地对自己的文档进行管理。用户可以随时随地将网上和个人计算机上各种类型的资料和文档(例如本地的相关文件、会议资料、邮件和帖子、链接)保存在知识库。

97、通过共享知识库可以和需要共享的人共享需要共享的资料。可以不设定权限，那所有的人都可以分享用户的知识；也可以具体设定文档或文件夹的访问权限，设定只能某些人访问或某个工作组访问，则其他人就看不到该文件或目录。n通过采用KME，实现了针对学术研究和教学的变革管理，从而优化知识流程、改进研究和教学效率。知识管理一方面伴随整个研究团队内部信息和数据传递方式的改变，另一方面也改进了研究团队生成和处理这些信息的运作方式。知识管理通过帮助迅速发现学院中具有某种知识的专家而提高了知识传递的效率。使用IT手段，可以大大地提高知识发布和吸收的过程。打破院系内部和院系之间的知识壁垒，使师生之间共享知识，创造“无边界的

98、学习文化”来集思广益。同时，通过提供高效的知识获取方法、分析方法和合作平台，大大加快学习过程，缩短论文发表周期，提高论文质量。n思考题：n1什么是知识管理系统？n2根据资料，光华知识管理引擎是怎么样运行的？ n商务智能与知识管理曾被作为相对独立的研究领域。然而，现在许多研究者和管理软件供应商意识到，尽管商务智能与知识管理有不同的偏重、工作目标。但两者都与知识有着密切联系n知识管理是伴随知识经济出现的一种创新管理，知识管理综合运用战略、组织、流程、技术、变化等多种措施和管理工具，以富有效率的方式组织资源实现其管理目标。商务智能则注重运用相关的技术帮助企业管理层对运营数据进行分析，以提高企业决策水

99、平。3.4 知识管理与商务智能的关系知识管理与商务智能的关系 知识管理和商务智能的不同点知识管理和商务智能的不同点n1 定义不同n2 发展历程不同n商务智能是从事务处理系统、经理信息系统、管理信息系统、决策支持系统等演变来的，而且仍在不断发展中。知识管理起源于公司图书馆、竞争智能、质量管理中的最佳实践共享、知识转移的努力中。它最早的焦点是捕捉、共享、分发非结构的文本和图形信息，与商务智能最初关注的结构的、定量的信息相反。n3 运作过程不同n商务智能从不同的数据源收集数据。对数据进行清理以保证数据的正确性，经提取、转换后将数据加载入数据仓库，然后通过联机分析处理、数据挖掘等工具加上决策规划人员的

100、行业知识，对信息进行处理(这时信息变为辅助决策的知识)，最后将知识呈现于用户面前转变为决策。知识管理的运作过程包括知识集约、知识应用、知识交流和知识创新四个过程，知识创新是知识管理的目的，知识集约、知识运用和知识交流是实现知识创新所不可缺少的重要步骤。3.4 知识管理与商务智能的关系知识管理与商务智能的关系 知识管理和商务智能的不同点知识管理和商务智能的不同点n3 关注重点不同n商务智能主要处理信息资源，是以信息资源的有序化和结构化为目的的，是相对封闭和独立的过程，比较注重信息外部形态的组合和整合。知识管理系统处理的是知识资本，是以知识共享和创新为主要目标的开放过程，重点解决信息超载而知识匾乏

101、的问题。重视显性知识和隐性知识的交互作用。对于组织来说，商务智能处理的是现实世界客观属性信息，知识管理系统处理的对象是客观世界信息的个人化知识，包括存储在人脑中的隐性知识，如人的思想、技能、经验和观点。n4 采用的核心技术不同n两个系统采用的核心技术虽然有重叠，但管理的重点不同。商务智能核心技术包括数据仓库、联机分析处理、数据挖掘和企业信息门户。从技术角度来看，BI重视分析数据的技术，知识管理的核心技术包括文档管理技术、群件技术、文本挖掘与检索技术、企业知识门户技术等。从技术角度的来看，知识管理重视管理和分发知识的技术。n5 对象的加工深度不同n商务智能系统的信息加工过程更多的是计算、合并、汇

102、总、连接等表层处理，而知识管理系统的加工过程较多着眼于对知识的解析、分类、合成、整理、映射等深层处理。知识管理系统对知识的加工深度，远远大于商务智能系统对信息的处理深度。3.4 知识管理与商务智能的关系知识管理与商务智能的关系 知识管理和商务智能的共同点知识管理和商务智能的共同点n都以信息技术为基础。无论是商务智能还是知识管理，都以信息技术为基础，两者都依赖于计算机硬件、软件、数据存储和网络通信等技术。n支持共同的业务过程。无论是商务智能还是知识管理。都是为企业业务活动服务的。它们基于同一个网络，为企业管理活动提供平台和环境；它们具有共同的使用者，即企业各层次的决策人员；它们所处理的业务对象也

103、具有很大的重叠性，都是企业管理过程中的各项活动。企业中知识管理系统和商务智能系统相辅相成的。n最终的结果都是知识。知识管理中的知识明显的总是直接来自人。商务智能中的知识源自对数据的分析。例如，如果一个公司通过商务智能分析得出在假期推出产品促销可以获利，这就是一条可以捕捉、存储、分发的知识，并且可以和其他知识一样使用。从这点来说，商务智能是使数据转化成知识，然后管理知识的过程。3.4 知识管理与商务智能的关系知识管理与商务智能的关系 知识管理和商务智能的共同点知识管理和商务智能的共同点n都包含收集、组织、共享、利用阶段。商务智能的处理对象是数据和信息，知识管理的主要处理对象是知识。虽然有学者对数

104、据、信息和知识做了严格的区分。实际上，不管是数据、信息抑或是知识，他们的处理过程都有收集、组织、共享、利用这样的阶段。n都很强调人的因素。知识管理的对象是知识，也重视和人相关的文化和行为.强调人的重要性。注重知识创新及其有效利用。商务智能最初的焦点是技术和数据，事实上商务智能的使用效果和人的技能有很大的关系。人借助商务智能系统，用专业的技术进行定量分析，解决商业问题。n都深受企业文化影响。企业文化影响商务智能的效果和决策行为，应用商务智能技术既要充分考虑技术因素，还要注重相应企业文化及理念的培育。知识管理要求合适的企业文化环境。Arthur Anderson咨询公司认为，组织应该鼓励并支持知识

105、的共享，创造开明和彼此信任的气氛，协助顾客创造最大价值，让组织内的员工自我学习成长。3.4 知识管理与商务智能的关系知识管理与商务智能的关系 n商务智能和知识管理都与知识的处理，提高决策水平等有关它们的实施都受企业文化、制度的影响，主要表现在：n辅助决策 :商务智能和知识管理在一定程度上都是辅助决策者利用知识更好地进行决策。商务智能是对企业深层知识进行获取、沉淀的一种重要方法。这些知识通常隐藏在数据中，不容易被发现，例如消费者购物习惯、偏好等知识，挖掘这些模式有效地辅助企业人员，尤其是中、高层的管理人员进行决策，使企业的管理决策实现由主观经验型到科学型转变。此外，面对可能瞬息万变的市场，运用商

106、务智能工具可以做出更快、更好的决策，而且是基于海量数据分析后的决策，避免人为经验可能导致的随意性和疏漏。知识是企业的无形资产，知识管理促进了知识的沉淀，有效地实现了知识在企业内的转移和共享，辅助企业中的员工进行决策。商务智能和知识管理的目标都是把恰当的知识在恰当的时间传递给需要的人，以便使他们更好地决策。n商务智能是知识获取的一种手段。商务智能可以从企业运营积累的数据中挖掘出未知且有用的知识。数据挖掘是知识管理对知识获取的一种方法，这些知识通常来源于大量的运营数据分析，具有指导实践的意义。知识管理的知识获取更加全面，不仅包含商务智能挖掘的知识，还有通过其他方式收集的企业各种知识。 3.4 知识

107、管理与商务智能的关系知识管理与商务智能的关系 n3.4.3 知识管理与商务智能的密切联系n1在业务角度上的联系n2在人员角度上的联系n3在用户角度上的联系n4在技术角度上的联系 知识管理与商务智能的整合知识管理与商务智能的整合n现在的知识管理系统缺少与企业信息系统的联系，别是数据层次上的联系。企业信息系统缺少知识存储和处理功能，现在的知识管理系统通常独立于企业信息系统之外，或者是作为一个独立的模块通过接口与信息系统连接。对于企业来说，知识管理与数据管理、信息管理一样贯穿于整个业务过程中，都是业务活动的有机组成部分。现有的知识管理系统需要与企业信息系统能融合，才能很好满足企业知识管理的需要。商务

108、智能系统是与企业信息系统紧密相连的系统。集成商务智能与知识管理就可以实现知识管理与企业信息系统的紧密联系。本文把商务智能与知识管理集成系统称为KMBI，可以处理、分析企业数据、信息、知识，支持企业各项活动，根据信息系统开发分层设计的思想，KMBI可以分为数据集成、功能集成和表示层集成三个层面的集成:3.4 知识管理与商务智能的关系知识管理与商务智能的关系 知识管理与商务智能的整合知识管理与商务智能的整合n无论如何，是时候考虑将BI和KM进行融合，甚至是完全合并。尽管它们的历史不同，但是有许多相关点它们的运作相关，并且在相互交融趋势背后存在强大的逻辑关系。在此文中，我们将通过描述逻辑关系和一些相

109、关例子来说明整合BI和KM的趋势。nBI与KM整合的前提条件主要是，所需的技术和理论是否已经成熟，这就要根据具体需要具体分析。二者整合可以分为两大类：局部整合和全面整合。前者针对具体问题或者系统中的特定功能，因此较容易实现，并且见效快，国外已经出现的整合尝试主要是此类；而后者是把BI和KM放到一起，兼顾组织的各个要素，设计与实施一整套方案，结果是一个工具与方法的集合，又是一个需要人员和文化配合的系统。显然，全面整合较难实现，有待于技术理论的进一步发展。3.4 知识管理与商务智能的关系知识管理与商务智能的关系 知识管理与商务智能的整合知识管理与商务智能的整合nBI/KM整合应用有关的几种主要趋势

110、n（一）商务智能和知识管理的发展与成熟n一方面，传统商务智能得到了不断成熟。另一方面，在知识管理上的持续投资不断地增加。许多组织已经达到了实施BIKM进程的成熟度。如果没有更好的办法来管理持续增长的BI内容（方法、工具、文化等），对KM解决方案的持续需求是一定的。BI为商务决策提供基础信息。没有来自于BI的结果，KM将没有行动的基础。KM需要BI正如BI需要KM一样。它们不能单独地存在。n（二）决策管理（一种BI研究科目）更被认同n随着决策管理被认为是从信息和分析中创造价值的一种方法，BI市场正在向普遍化发展。有证据表明，与其它未以决策为导向的项目对比，以决策为导向的BI工程可以取得更好的投资

111、汇报。像BIKM一样，决策管理是用于影响组织化知识，并部署这些知识来支持决策制定过程。这些应用方法能显著改善一个组织中决策制定的相容性和质量。BIKM足够深入地交互BI与KM的工作内容，支持这种二者的联合应用，在决策过程中带来明显的优势。3.4 知识管理与商务智能的关系知识管理与商务智能的关系 知识管理与商务智能的整合知识管理与商务智能的整合nBI/KM整合应用有关的几种主要趋势n（三）垂直化BI和水平化BI的出现、发展n有一种越来越普遍的情况，BI提供商正在不断研究能适用于特定产业（垂直化）的工具，和能解决各领域（水平化）问题的工具。BI垂直化和水平化现象的出现，对BIKM既是机会也是挑战。

112、机会方面来自于社区的建立，社区是协作的自然环境。相关的挑战是，这些公司社区能够变得偏隘，导致思想在纵横的“隐藏管道”里自由流淌，而几乎不经过公司进行交流。BIKM方案能同时实现了两个方面的目标，力图解决跨领域的问题。n（四）协作技术的快速革新与一致化n在BI和KM市场变化中幸存下来的技术标准是HTTP（用于用户界面和传递）和SMTP（用于合作和通知报告）。BI已经大量使用了这些标准，协同企业报告工具来提供网页界面，并用e-mail来传递报告。同时，KM系统特别地把HTTP作为一个主要的信息源，并用SMTP来沟通和通报。现在，BI和KM讲同一种语言，随BIKM解决方案而存的机遇让两者相互沟通。无

113、论是结构化还是非结构化内容，都需要深入共享才能实现高效的利用，因此BIKM中的协作技术十分重要。3.4 知识管理与商务智能的关系知识管理与商务智能的关系 知识管理与商务智能的整合知识管理与商务智能的整合: 商务智能系统通用架构模型3.4 知识管理与商务智能的关系知识管理与商务智能的关系 知识管理与商务智能的整合知识管理与商务智能的整合3.4 知识管理与商务智能的关系知识管理与商务智能的关系 n案例3-4 BT电信和Quaker公司n当许多组织开始在门户(提供个性化的角色和工作)中提供内容服务时，人们的关注点已经逐渐开始转向整合把所有与员工的工作任务相关的所需信息整合起来。n例如BT电信公司，其

114、呼叫中心“Advisors”能转化交易数据这些数据包括客户的账户、有关客户消费喜好的BI报告、解决特殊客户服务问题和特殊技术问题的知识。所有这些内容被整合到了一个屏幕上，这可以为顾问提供最大的生产力并且能为客户提供最好的服务。又如Quaker Chemical整合BI和KM的活动，包括：客户关系管理、质量管理、财务控制与报告。公司发现KM的公告牌、进程和工作流导向的观念，大大增加了BI活动中的信息创造与信息显示的力度。当公司重要结论被BI分析揭示时，这些结果当即用E-mail直接分发给相关用户。围绕这些结果讨论的论坛也是 Quaker KMS的一部分。n思考题：n1谈谈知识管理和商务智能的整合

115、可行性以及技术性难题。n2根据资料考虑知识管理和商务智能的整合给上述公司带来了什么？ n企业知识管理企业知识管理(教材教材p.67)1.企业知识管理基本特征企业知识管理基本特征2.企业知识管理的内容企业知识管理的内容3.企业知识管理的运作过程企业知识管理的运作过程4.企业知识管理的功能企业知识管理的功能n基于数据挖掘的企业知识管理基于数据挖掘的企业知识管理1.知识创造知识创造2.知识发现知识发现3.知识组织知识组织3.5 商务智能环境下的企业知识管理商务智能环境下的企业知识管理 n企业知识管理数据获得n1员工知识结构状况 n2对知识投资管理程度n3组织管理能力3.5 商务智能环境下的企业知识管

116、理商务智能环境下的企业知识管理 本章小结本章小结知识管理和商务智能是改善决策者所获得信息和知识质量的两项核心知识管理和商务智能是改善决策者所获得信息和知识质量的两项核心技术。知识管理是对知识的获取、存储、共享、学习和创新的过程，它也技术。知识管理是对知识的获取、存储、共享、学习和创新的过程，它也是一个系统发现、选择、组织、过滤和表达信息的过程。它能够帮助人们是一个系统发现、选择、组织、过滤和表达信息的过程。它能够帮助人们改善对待特定问题的理解。知识管理不是一种时髦的理论或方法，而是社改善对待特定问题的理解。知识管理不是一种时髦的理论或方法，而是社会经济和技术发展的产物，也是企业和其他组织的内在

117、需求。知识管理已会经济和技术发展的产物，也是企业和其他组织的内在需求。知识管理已成为社会、技术等的许多因素共同驱动而产生的理念和方法。知识管理的成为社会、技术等的许多因素共同驱动而产生的理念和方法。知识管理的出现反映了社会的某种重大变化和人们对这种变化在思想、理念上的把握出现反映了社会的某种重大变化和人们对这种变化在思想、理念上的把握与理解。建立基础的知识管理系统是实现知识管理的工具，是有助于知识与理解。建立基础的知识管理系统是实现知识管理的工具，是有助于知识收集、组织和传播的管理技术的集合，是使知识可以脱离个体而具备专家收集、组织和传播的管理技术的集合，是使知识可以脱离个体而具备专家性、综合

118、性、完备性和系统性的系统。知识管理和商务智能同属先进的管性、综合性、完备性和系统性的系统。知识管理和商务智能同属先进的管理信息系统，都具备处理信息和知识支持企业决策的能力。它们既有共同理信息系统，都具备处理信息和知识支持企业决策的能力。它们既有共同点，又有很多不同之处。伴随着知识经济的突飞猛进和信息化时代的到来，点，又有很多不同之处。伴随着知识经济的突飞猛进和信息化时代的到来，对信息资源进行有效和动态的管理已成为经济发展的强烈需求。为提高国对信息资源进行有效和动态的管理已成为经济发展的强烈需求。为提高国际竞争力和自身的绩效水平，企业需要采用先进的知识管理模式和管理策际竞争力和自身的绩效水平，企业需要采用先进的知识管理模式和管理策略，以实现知识的有效利用。略，以实现知识的有效利用。 习题1如何定义知识管理？它的本质是什么？2试述知识管理技术的划分。3简述知识管理系统的概念，说明KMS和IMS之间的关系。4论述知识管理与商务智能的关系。5如何理解商务智能下的企业知识管理？