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1、珍惜顾客抱怨当员工告诉你有顾客投诉的时候，你的心情如果用一个词来形容，会是紧张害怕坦然焦虑好烦学习目标建立积极面对顾客抱怨的心态运用LATTE的原则处理顾客抱怨预防胜过补救危机处理原则什么是顾客抱怨“人”服务产品环境顾客不满会做什么11个不满的顾客会向10-20个人诉说2至少11个人会再向5个人再传播3受影响的人中至少1/4不再来消费1个不满的顾客会造成多少人不来消费？不满的顾客会投诉吗不愿再来,65%不采取行动,31%投诉,4%当有1个顾客投诉，意味着还有24个顾客不满意了！做好了会带来什么得到快速解决得到解决0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%92%55%妥善
2、处理能带来更高的忠诚度！顾客为什么会抱怨?顾客抱怨产生的原因显性期望性期望隐性期望性期望未达成面对来投诉的顾客，我们应该感同身受真诚别害怕，有很多人会支持你餐餐厅资深管理深管理组/值班班经理理区区经理理营运运经理理其他支持部其他支持部门公共事公共事务部部建立积极的心态喜欢我们的顾客才会抱怨，不喜欢的下次就不会再来顾客主动给我们一个机会，让我们可以超越他的期望抱怨是礼物，珍惜抱怨是礼物，珍惜顾客抱怨客抱怨处理顾客抱怨的原则-LATTE原则聆听Listen致歉并询问Apologize and question采取行动 Take action to fix problem感谢顾客 Thank the
3、 customer确认满意 Ensure satisfaction聆听Listen听什么？发生了什么事情顾客的感受是什么顾客的要求是什么聆听让顾客感受我们的态度聆听Listen“听” 的原则不打断顾客的陈述，让顾客充分表发他们的情绪不预设立场，决不在人前流露负面情绪真诚专注，保持适当的眼神交流对顾客抱怨做一个小结聆听让顾客感受我们的态度致歉Apologize先处理心情，再处理事情致歉基本原则感同身受，表示理解无论对错，先对顾客的不满意体验致歉不强调公司规定不与顾客争辩事情对错不与顾客讨论责任归属不强迫服务员道歉，避免冲突升级询问问题了解顾客需求，以便采取合适的行动询问Question了解顾客需
4、求并回应询问问题了解顾客的需求判断自己是否能满足提供建议，征询顾客的意见超出权限，报备采取行动 Take action了解顾客需求并回应立即采取行动进行改正将你要做的事情与顾客进行沟通，内容具体需要重新制作的产品优先权限：更换/退产品协助顾客报警陪同去医院/消协感谢顾客 Thank重新建立信任感谢顾客让我们知道存在的不足采取正确的弥补方式表达友善，展示我们改善错误的意愿确认满意 Ensure 确保达到或超过了期望观察顾客，确保采取的行动满足了顾客的需求若更换了产品，请确保顾客满意通过服务补救邀请顾客再次光临六句要诀微笑多一点微笑多一点说话轻一点一点行行动快一点快一点效率高一点效率高一点嘴巴甜一
5、点嘴巴甜一点理由少一点理由少一点如何预防顾客抱怨做好做好值班管理班管理合理安合理安排排员工工确确认物物料充足料充足设备&设施保养施保养检查产品品品品质追踪追踪员工工标准准预防胜过补救预防防只有只有满意的意的员工才能工才能带来来满意的意的顾客客身先士卒，不身先士卒，不要等要等员工解决工解决不了再出面不了再出面两人两人团队处理理抱怨抱怨及及时回复回复顾客客的的电话,遵照遵照承承诺处理理危机事件任何可能造成危害餐任何可能造成危害餐厅或品牌完整性、或品牌完整性、形象和声誉的事情形象和声誉的事情任何可能造成公司任何可能造成公司财产或使雇或使雇员、顾客客及及经营合作者受到合作者受到损伤的事情的事情任何会迫
6、使餐任何会迫使餐厅关关闭或阻碍其正常或阻碍其正常营业的事情的事情什么是危机事件什么是危机事件当面对危机事件时如何处理顾客受伤媒体来访政府来访顾客失窃群体事件面对危机事件时：保持冷静礼貌接待，耐心倾听及时寻求上级帮助案例练习1、你在巡视中，看到洗手台那里一个小朋友从台阶上摔下来，头部流血了，你该怎么办？2、一名员工跑来告诉你，大厅里有一位顾客的包不见了，里面有很多贵重物品，你要如何处理？3、当有一群顾客围堵在餐厅，要求说明为什么免费的餐券不给使用，并要求立即兑换，你该怎么办？4、1名记者来到餐厅，向你采访鸡翅是哪家供应商提供的，你该如何回答？5、有两名药监局的工作人员要求对炸油进行检查，你该如何
7、应对？案例练习你在巡视中，看到洗手台那里一个小朋友从台阶上摔下来，头部流血了，你该怎么办？1、第一时间陪同就医，了解医生诊断状况及费用2、如果是第三方造成，立即报警3、如有需要，帮助联系家属4、如顾客要求赔偿，了解顾客期望金额报备5、关心顾客受伤情况，但不讨论责任归属6、留下顾客的联系电话，征求证人，必要时留下笔录案例练习一名员工跑来告诉你，大厅里有一位顾客的包不见了，里面有很多贵重物品，你要如何处理？1、征求顾客同意，拨打派出所电话或1102、征求证人，必要时留下笔录3、提醒顾客挂失4、如有需要，帮助联系家属或资助车费案例练习当有一群顾客围堵在餐厅，要求说明为什么免费的餐券不给使用，并要求立
8、即兑换，你该怎么办？1、礼貌接待、确认对方身份意图2、请对方在安静的区域坐下，提供简单饮品3、耐心倾听，尽量平息对方怒气4、若场面失控，疏散顾客和员工，报警5、任何时候以人身安全为第一重要原则案例练习1名记者来到餐厅，向你采访鸡翅是哪家供应商提供的，你该如何回答？1、礼貌接待、确认对方身份意图2、记下媒体栏目名称，记者姓名和联系电话3、请对方稍等，提供简单饮品，报备4、预约与公司专人的采访时间并回复5、不可谈论与公司经营有关的任何内容，不得回答任何问题6、如对方要求在生产区进行拍摄，礼貌制止案例练习当有一群顾客围堵在餐厅，要求说明为什么免费的餐券不给使用，并要求立即兑换，你该怎么办？1、礼貌接待、确认对方身份意图2、记下单位、姓名和联系电话3、请对方稍等，提供简单饮品，报备4、若对方要求要求立即执行公务，不要阻止，陪同检查5、如对方要求整改在权限范围内，立即修正6、如与媒体一同检查，立即报备Q&A
