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1、徐宏梅CocoXu走进客户的心2015-07-3*目录CONTENTS基本认知：销售是什么正确定位：销售是销自己流程把握：了解客户内容组织：客户类型行为实践：走进客户的心*销售是什么1*销售是什么销售，销的是自己，售的是观念。销售本身是一种引导，是一种认同。一个客户之所以要和你买产品而不和别的人买，是因为在你的引导下他认同你的人的同时也认同了你的产品！*销售是销自己2*销售是销自己世界汽车销售第一人乔.吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”连续连续1212年平均每天销售年平均每天销售6 6辆车，辆车，至今无人能破！至今无人能破！*销售是销自己伤不起的第一印象*销售就是销自己常见
2、步骤：n简短的自我介绍，选有特征的易印象深刻n始终保持热情，面带微笑n忠实听众，深度了解客户n服务礼仪到位n耐心接待n专业水平*了解客户3*了解客户n看外表及配饰n交流看谈吐n大概年龄段n了解家庭成员及目前状况n个人及家人工作情况n居住片区及住房情况n之前的一些生活经历n了解家庭经济情况*了解客户面对不怎么开口的客户怎么办呢？*了解客户多问他问题n购房用途n购房要求n工作情况n家庭情况n贷款情况n婚姻情况*客户类型4*客户类型能力气质性格123客户的不同。*客户类型一般而言，客户分类的依据不同，其分类的结果可能就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等等分类。但是通俗的分类就是按
3、照客户购买行为中的客户心理进行分析，进一步认识客户的真正需求，从而达到我们销售的目的。每种类型的客户代表着不同的客户群体，而且每种客户类型会表现出不同的特征，根据销售经验，我们也制订了相应的对策，供大家参考。*客户类型从容不迫型自我吹嘘型优柔寡断型沉默寡言型豪爽干脆型喋喋不休型心怀怨恨型情感冲动型冷淡傲慢型虚情假意型圆滑难缠型 吹毛求疵型客户类型从容不迫型严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。 特征应从所熟悉的产品的特点着手，谨慎地应用层层推进和引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解
4、利益所在，以获得对方理性的支持。与这类买家打交道时，客户对我们提出的销售建议需要经过理智的分析思考，才有可能被接受；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。 对策客户类型优柔寡断型外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定，对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍 。特征要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地引导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。等到对方产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。比如说：“好吧，现在交款吧
5、！”对策客户类型自我吹嘘型喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。例如，我跟你们老总很熟，我们如何如何好。从他自己熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，销售人员最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。特征对策客户类型乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水，决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直。但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。 掌握火候，介绍时干净利落，简明扼要讲清你的销售建议。买与不买一句话，不必绕弯子，对方基
6、于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。豪爽干脆型特征对策客户类型喋喋不休型喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里，销售人员如不及时加以控制，就会使对方的洽谈成为家常式的闲聊。特征要有足够的耐心和控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引入销售的话题，使之围绕销售建议而展开。当购房者情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在购房者谈兴高潮时贸然制止，否则会使对方产生怨恨，愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方的销售协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受你的建议为止。 对策客户类型比较理智，感情
7、不易激动，老成持重，从容不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测 。避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说购房者，详细说明楼盘的价值和销售利益所在，并提供相应的资料和证明文件，供对方分析思考，加强购房者的购买信心，引起对方购买欲望。同时，销售人员要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象，提高自己在购房者心目中的美誉度，善于解答购房者心目中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不致冷淡和中断破裂。沉默寡言型特 征对 策客户类型
8、怀疑心重，一向不信任销售人员，不易接受他人的意见，而是喜欢鸡蛋里面挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢当面与销售人员辩论一番。 销售员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故作宣布“投降”，假装战败而退下阵来，心服口服地宣称对方高见，并佯赞对方独具慧眼、体察入微，不愧人杰高手，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入销售的论题。身处这种场合，销售人员一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教，发表他的意见和看法。 特征对策客户类型首先要取得对方的完全信赖，“空口白牙”是无法使他们心悦诚服的，必须拿出有力的证据，如关于已购楼者的反馈、权威部门认可的鉴定证明等。当然，也不能轻易
9、答应对方的这种过分要求，否则会进一步动摇他的购买决心和购买欲望。 但对于这类客户如果有1%的希望也要付出100%的努力，有足够的耐心与之周旋，同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑。 特征：表面上十分和蔼友善，欢迎销售人员的介绍。销售人员有所问，他就肯定有所答；如你有所求，则他就或多或少会有所允，但他们唯独对购买缺少诚意。如果销售人员明确提出购买事宜，对方或顾左右而言他，或者装隆作哑，不做具体表示。 对 策客户类型高傲自视，不通情理，轻视别人，不善与他人交往，具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接受别人的建议，但一旦建立起业务关系，则能够持续较长时间。 采取激将法，给予适当的反击，如说一句：“
10、我们项目是为各行业精英人士打造的一所高品质社区，您要不在这里买一套我都觉得遗憾！” 如此这般以引起对方辩解表白，刺激对方的购买兴趣和欲望，有时反而更容易达成销售交易。特征客户类型面对此类购房者，销售人员应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便；支持销售建议，作出成交尝试，不断敦促对方尽快作出购买决定；言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。第一，他们对于事物变化的反应敏感，一般人容易忽视的事情，这种人不但注意到了，而且还可能耿耿与怀；第二，过于自省，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑；第三，他们情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临
11、近签约时，也可能忽然变卦。这些购房者往往感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾忌。反复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断销售人员的宣传解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给销售制造难题。特 征对 策客户类型对销售活动怀有不满和敌意，不分青红皂白，无理攻击，给销售人员造成难堪的局面。对你的宣传介绍，不问清事实真相，满腹牢骚，破口而出。与这类购房者打交道时，销售人员应先查明购房者抱怨和牢骚产生的原因，并给予同情和宽慰。特征对策心怀怨恨型 客户类型好强且顽固，在与销售人员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷；然后向你索要楼书、说明资料，继而找
12、借口拖延，还会声称另找开发商购买，以观销售人员的反应。倘若销售人员经验不足，便容易中圈套，因担心失去主顾而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。 预先洞察他的真实意图和购买动机，在面谈时造成一种紧张气氛，如房源不多，不久要提价，已有人关注等，使对方认为只有当机立断作出购买决定才是明智举动。 特征对策圆滑难缠型 客户类型*走进客户的心5推销是推销是？ 专业知识占专业知识占 ?% ?%对人性的理解占对人性的理解占?%?%走进客户的心想钓鱼想钓鱼, ,就要问鱼想吃什么就要问鱼想吃什么? ?影响别人的办法影响别人的办法, ,就是谈论他们就是谈论他们想要的然后教他们去得到想要的然后教他们去得到. .走进客
13、户的心要要人性人性 推销推销先了解先了解 人性人性走进客户的心、迫切希望得到他人的尊重和重视、迫切希望得到他人的尊重和重视、自我，害怕失去，喜欢得到、自我，害怕失去，喜欢得到、追求快乐但常常因为追求快乐而痛苦、追求快乐但常常因为追求快乐而痛苦 、喜欢和自己相近的东西和人、喜欢和自己相近的东西和人, ,喜欢通过别人的肯定来肯定自己喜欢通过别人的肯定来肯定自己、人是多变的，感性大于理性、人是多变的，感性大于理性人的共性：人的共性：1 1、追求物质和精神上的安全感、追求物质和精神上的安全感走进客户的心客户要客户要什么什么? ?客户客户为什么为什么要拒绝要拒绝? ?在拒绝在拒绝什么？什么？客户在选择客
14、户在选择什么什么? ?走进客户的心喜欢？信任？喜欢？信任？读懂人性读懂人性怎样走进客户的心？怎样走进客户的心？走进客户的心哪个重要？哪个重要？让客户让客户喜欢您、信任您喜欢您、信任您哪个容易？哪个容易？走进客户的心在销售过程中，让准客户在最短在销售过程中，让准客户在最短的时间内的时间内喜欢你、对你有兴趣喜欢你、对你有兴趣，是你成功销售最重要的一步。是你成功销售最重要的一步。 走进客户的心客客户户选选择择我我们们的的理理由由1 1、这个人容易接近、相处（喜欢）、这个人容易接近、相处（喜欢）理由：（理由：（1 1）眼缘很好，面善（如沐春风）。）眼缘很好，面善（如沐春风）。 （2 2）他很风趣幽默）
15、他很风趣幽默 （）和他一起，听他讲（）和他一起，听他讲房子房子很轻松很轻松2 2、这个人真的能帮到我、这个人真的能帮到我( (相信相信) )理由：（理由：（1 1）说话办事处处为我和家人着想）说话办事处处为我和家人着想 （2 2）挺专业，我相信他的推荐）挺专业，我相信他的推荐 （3 3）他与其他推销员不太一样）他与其他推销员不太一样走进客户的心 推销员是永不熄灭的火柴推销员是永不熄灭的火柴客户是蜡烛客户是蜡烛人人是是多变多变的的 销售需要激情和力量！销售需要激情和力量！走进客户的心理性打开理性打开思维思维感性打开感性打开钱包钱包1人人是感性和理性的是感性和理性的结合体结合体走进客户的心我们让客户选择的理由！我们让客户选择的理由！精神精神：铁人精神放在心中，铁人精神放在心中， 人文情怀表现于外人文情怀表现于外形象（如沐春风）：形象（如沐春风）： 明亮而不刺眼明亮而不刺眼 威严而不陡峭威严而不陡峭内涵（多才多艺）：内涵（多才多艺）：专业的知识让人信任！专业的知识让人信任！另类的知识让人喜欢！另类的知识让人喜欢！走进客户的心*谢 谢 观 赏 ！
