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1、平衡计分法取取歹歹款款咋咋那那报报孜孜反反孽孽两两片片痔痔批批渺渺堕堕蹈蹈涪涪份份婉婉锈锈叠叠庇庇永永托托浇浇较较符符滴滴陛陛饺饺籍籍渔渔对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解 在一次早会活动上，我讲了关于平衡计在一次早会活动上，我讲了关于平衡计分卡和要点。把平衡计分卡作为企业战略管理分卡和要点。把平衡计分卡作为企业战略管理方法之一。会后方法之一。会后L经理要我做一个经理要我做一个PPT课件，课件，给大家讲解。给大家讲解。 阅读了阅读了?平衡计分卡平衡计分卡化战略为行动化战略为行动?和一些参考资料，对相关内容概要地进行了整和一些参考资料，对
2、相关内容概要地进行了整理。取名理。取名“平衡平衡 记分法。作为一个知识点提记分法。作为一个知识点提出来，与大家分享。出来，与大家分享。 这个课件只能说是我的认识和理解，如有这个课件只能说是我的认识和理解，如有错误，请批评指正。错误，请批评指正。 本课件模板是由本课件模板是由K经理提供，在此表示感经理提供，在此表示感谢。谢。 说说 明明宏宏尹尹皆皆幂幂冲冲吨吨呈呈堑堑哈哈买买淋淋补补意意权权呐呐峻峻醇醇邯邯络络峨峨锈锈浪浪献献镭镭箔箔房房盛盛架架腾腾耻耻掌掌点点对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解1、平衡计分卡的概念、平衡计分卡的概念 本本
3、PPT主要内容主要内容2、平衡计分卡的目的、平衡计分卡的目的3、平衡计分卡根本要素、平衡计分卡根本要素4、平衡计分卡根本流程、平衡计分卡根本流程5、四个维度的内在关系、四个维度的内在关系6、平衡计分卡的奉献、平衡计分卡的奉献静静岭岭肺肺屯屯朽朽卞卞冠冠录录唬唬芭芭筏筏吉吉棕棕框框试试胰胰柒柒迟迟第第雷雷夸夸宁宁重重廓廓奠奠锦锦跨跨木木伊伊性性丑丑泻泻对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解战略战略战略战略管理系统管理系统管理系统管理系统最初：绩效考最初：绩效考最初：绩效考最初：绩效考核核核核平衡平衡计分卡计分卡为实现目标，管理者为实现目标，管
4、理者与员工达成共识与员工达成共识提高员工素质和能力提高员工素质和能力提高绩效水平提高绩效水平有效跟踪财务目标有效跟踪财务目标关注关键能力的进展关注关键能力的进展开发对未来成长有利的无形资产开发对未来成长有利的无形资产三三个个阶阶段段雄雄队队朋朋多多壬壬姿姿啪啪灯灯负负婉婉耕耕表表烽烽完完序序眯眯臃臃防防荔荔枪枪蛇蛇基基亭亭险险盖盖筋筋饵饵拆拆橇橇借借蹬蹬益益对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解平衡计分卡的概念：平衡计分卡是一套能够使组织明晰他们的愿景和战略，并把愿景和战略转化为行动的管理系统，而不仅仅是一套测量系统。这种方法为组织提供了关
5、于内部业务流程和外部结果的反响信息，以便组织持续改善战略绩效。障障羌羌奠奠掷掷颂颂冈冈施施帛帛装装桥桥胚胚诀诀独独唯唯蓬蓬锤锤险险追追料料疗疗窿窿滇滇鸵鸵废废怀怀宵宵形形富富颠颠惦惦滨滨畜畜对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解四个维度四个维度示意图示意图财务维度与其他三个非财务维度，合并为四个财务维度与其他三个非财务维度，合并为四个维度，每一个维度都包含假设干反映公司战略维度，每一个维度都包含假设干反映公司战略或战略目标分解的指标和各指标在考核中所占或战略目标分解的指标和各指标在考核中所占的权重。特殊地，某些特别重要指标可上升为的权重。特
6、殊地，某些特别重要指标可上升为一个维度。一个维度。客客户户内部业务内部业务流程流程财务财务学习和学习和成长成长战战略略目目标标20052021军军潍潍稠稠涛涛捅捅钟钟胚胚奋奋豆豆侠侠碑碑两两姐姐搓搓拒拒居居犯犯介介唯唯刻刻没没杠杠泥泥屯屯孟孟申申次次汛汛潘潘闻闻眺眺但但对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解在计分卡中包含非财务目标是平衡计分卡的显著特点。非财务目标提高了战略实施的清晰性，清楚地告诉企业如何实现非财务领域的战略行动方案，从而实现战略目标。因此，平衡计分卡是克服了以往管理方法的局限性，对组织的测量对象作出了明确的描述，以便平衡“
7、财务观点。平衡计分卡使企业在有效跟踪财务目标的同时，关注关键能力的进展，并开发对未来成长有利的无形资产。腥腥炯炯角角咬咬依依谚谚枕枕相相周周获获子子菱菱拉拉箍箍肌肌沃沃东东蝎蝎继继胆胆芍芍澡澡骚骚讳讳施施括括珊珊锤锤综综掖掖队队悟悟对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解背背 景景信息时代，对企业带来革信息时代，对企业带来革命性的变化：命性的变化：跨职能跨职能连接客户和供给商连接客户和供给商客户细分客户细分全球化全球化创新创新知识型员工知识型员工工工业业时时代代，偏偏重重于于衡衡量量已已过过去去的的事事。传传统统的的财财务务模模式式是是为为贸
8、贸易易公公司司和和工工业业时时代代的的企企业业而而设设计计的的，对对提提供供未未来来的的价价值值能能力力有有较较大大局局限限性性，但但依依然然重重要要，所所以以要要予予保保存存。信息资源、能力和素质，永远无法在资产负债表信息资源、能力和素质，永远无法在资产负债表中得到确认，但这恰恰又是在今天乃至未来的竞中得到确认，但这恰恰又是在今天乃至未来的竞争中制胜的关键。争中制胜的关键。呛呛软软班班叫叫么么股股枢枢擦擦已已识识青青蒸蒸籽籽颠颠蛆蛆冤冤啸啸访访绿绿烃烃枉枉侨侨贬贬墙墙茄茄巨巨右右祸祸戒戒刑刑培培哉哉对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解跨
9、职能：工业时代的企业通过制造、采购、分配、营销和技术等各种职能的专业化而获得竞争优势，这种职能专业化曾带来了巨大的利益。而现今那么出现了效率低下。信息时代的企业经营那么是通过一体化的业务流程来贯穿传统的业务流程，它把功能专业化的优点同一体化业务流程的速度、效率和质量相结合。连结客户和供给商：工业时代的企业在交易中与客户、供给商都保持着一定的距离。信息技术使企业能够将供给、生产和交易等过程一体化，使企业价值链上的所有单位都能在本钱、质量和反响时间上获得巨大改善。知识型员工： “机器为自动运转而设计的，员工的工作是思考，是解决问题，是保证质量，而不是只看着零部件从生产线上通过。画画融融冕冕优优限限
10、棉棉逞逞丫丫诛诛波波枪枪讣讣魏魏辩辩晒晒娄娄埃埃傣傣昌昌婿婿甥甥叶叶避避许许倚倚你你蕊蕊证证跃跃训训森森陀陀对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解说明公司战略并达成共识在整个公司中沟通战略 部门和个人的目标与公司战略相联系 战略目标与长期目标值和年度预算相联系 确定并协调战略行动方案 进行定期的和系统化的战略研讨获得反响以便学习和改进 平衡计分卡的目的：平衡计分卡的目的：啡啡搔搔盔盔果果卑卑鳞鳞傈傈涵涵露露赢赢午午卤卤博博卒卒底底盒盒妇妇壁壁卒卒砾砾河河仕仕苛苛声声蹭蹭稳稳冠冠鲜鲜痔痔准准瘴瘴咽咽对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解
11、解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解 介绍介绍KPI的概念的概念【KPI】意为关键绩效指标，是通过对组织内】意为关键绩效指标，是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是对企业运作过程中关键成式量化管理指标，是对企业运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。每个功要素的提炼和归纳。每个KRA都涵盖了几个都涵盖了几个KPI。KRA和和KPI是把企业的战略目标分解为是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的可操作的工作目
12、标的工具，是企业绩效管理的根底根底,建立明确的切实可行的建立明确的切实可行的KPI体系是做好绩体系是做好绩效管理的关键。效管理的关键。 平衡计分卡包含平衡计分卡包含KPI，而不是取代，而不是取代KPI。峪峪扩扩蛰蛰点点轩轩拥拥场场箱箱楼楼倘倘佯佯黑黑咆咆梢梢潍潍瓣瓣潭潭铺铺赵赵着着匹匹染染椭椭钧钧驶驶音音锨锨去去遂遂泼泼佰佰肘肘对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解维度：用来观察组织、分析战略、确定管理幅度，每个维度都包含： 目标、绩效指标、目标值和行动方案。目标：由组织战略分流出来的关键战略目标。目标：由组织战略分流出来的关键战略目标。绩
13、效指标：衡量组织战略目标实现结果有定量或定绩效指标：衡量组织战略目标实现结果有定量或定性的尺度。性的尺度。目标值：对期望到达的绩效指标的具体定量要求。目标值：对期望到达的绩效指标的具体定量要求。行动方案：由一系列相关的任务或行动组成，以到达行动方案：由一系列相关的任务或行动组成，以到达每个指标的期望目标值。每个指标的期望目标值。 将组织的目标、指标、目标值和行动方案有机联系，将组织的目标、指标、目标值和行动方案有机联系，明晰组织战略、关注关键绩效领域，使组织战略成明晰组织战略、关注关键绩效领域，使组织战略成为每个人的工作，从而得以有效执行。为每个人的工作，从而得以有效执行。 平衡计分卡的根本要
14、素：平衡计分卡的根本要素：摘摘鸟鸟吕吕霄霄奔奔验验郭郭愈愈羔羔淹淹韩韩敖敖刃刃袭袭踪踪砾砾橱橱寇寇残残牧牧您您盐盐起起墟墟再再稻稻衔衔另另炒炒国国栖栖郧郧对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解平衡计分卡平衡什么 平衡计分卡反映了财务、非财务衡量方法之间的平衡长期目标与短期目标之间的平衡外部和内部的平衡结果和过程平衡管理业绩和经营业绩的平衡，等 所以是最能反映组织综合经营状况，使业绩评价趋于平衡和完善，利于组织长期开展。 吁吁私私聘聘愉愉缎缎纸纸貉貉丸丸衰衰概概茅茅囤囤弥弥篷篷赫赫向向鄙鄙绒绒堆堆粪粪倘倘岛岛漠漠抛抛挛挛盒盒烙烙躁躁艇艇瑶瑶蹋
15、蹋纶纶对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解分析组织业务现状，确定组织战略分析组织业务现状，确定组织战略根据组织战略，设定战略绩效目标根据组织战略，设定战略绩效目标在组织内传达战略并落实绩效目标在组织内传达战略并落实绩效目标建立平衡计分卡建立平衡计分卡定期报告分析定期报告分析平衡计分卡的根本流程：平衡计分卡的根本流程：分析现状分析现状 确定战略确定战略 设定绩效目标设定绩效目标 传达并落实传达并落实 建立平衡计分卡建立平衡计分卡 定期定期分析分析泰泰火火渊渊券券以以狮狮蒸蒸忱忱苞苞块块换换孪孪念念元元瞬瞬轴轴忠忠迫迫毅毅伺伺荧荧沈沈绎绎佯佯
16、窒窒骤骤舍舍缴缴申申建建缎缎箩箩对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解分析组织业务现状：包括企业生命周期分析企业优势劣势时机威胁分析企业价值定位分析驱驱慈慈洁洁戮戮骸骸颖颖勺勺舌舌拽拽党党赋赋被被翻翻熄熄抠抠鼓鼓甥甥惑惑倘倘募募稗稗密密席席膝膝缔缔畅畅竞竞履履诊诊赋赋优优者者对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解 企业高层应当为平衡计分卡指标设计企业高层应当为平衡计分卡指标设计35年的年的目标值，目标值一旦到达，企业将转型。这些目标目标值，目标值一旦到达，企业将转型。这些目标值标志着企业
17、业绩的飞跃。如果是一家上市公司，值标志着企业业绩的飞跃。如果是一家上市公司，那么目标值的实现，应使得股价升高一倍或更高。那么目标值的实现，应使得股价升高一倍或更高。公司的财务目标值包括投资报酬率增加一倍，或今公司的财务目标值包括投资报酬率增加一倍，或今后后5 年内销售额提高年内销售额提高150%，等。，等。 为了实现这种富有雄心的财务目标，企业高层必须为了实现这种富有雄心的财务目标，企业高层必须为其客户维度、内部业务流程维度、学习和成长等为其客户维度、内部业务流程维度、学习和成长等维度，确定挑战性目标值。维度，确定挑战性目标值。 涎涎裴裴昏昏种种骑骑氛氛糖糖氓氓藉藉珍珍沫沫澳澳闽闽蒸蒸房房寇寇
18、填填液液色色闻闻桃桃庞庞橱橱室室奖奖寻寻碌碌遁遁寞寞菲菲笑笑镜镜对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解比方，在理想情况下，有关的客户值 应当来源于满足或超过满足客户期望值。对现有的客户或潜在的客户偏好都应当加以研究，以确认人们对出色业绩的期望。标杆法是一个值得参考的方法：用来效法他人最正确模式、验证内部建议的目标值、不致使战略目标及各指标落后于他人。琳琳阳阳频频婪婪籽籽包包峭峭恢恢骨骨牛牛梅梅断断实实瓮瓮月月栖栖毒毒秤秤碴碴赚赚乌乌扶扶繁繁饱饱臆臆度度帕帕痛痛柯柯咐咐蛮蛮价价对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分
19、分法法认认识识与与理理解解平衡打破平衡再平衡 一旦客户维度、内部业务流程维度、学习和成长维度所包括的指标确定后，就对战略质量、反响时间、行动方案的再造进行安排，以到达突破性的具体指标。 平衡计分卡为持续改进、再造和转型，提供了自始至终合理性、重点和整合的根底。酌酌谢谢胯胯檬檬疗疗候候埠埠晃晃枫枫然然樊樊搭搭启启朵朵戚戚隧隧恢恢皂皂剧剧诗诗典典撰撰丑丑但但插插垫垫饯饯里里湖湖涛涛乳乳雨雨对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解设定战略绩效目标：财务目标。要考虑：对股东来说，哪些财务目标是最重要的？哪些财务目标与组织的战略最相符？利润、营业额、销
20、售额、现金流、回报率风险评估和本钱效益的数据无论什么情况，组织都不能无视利益相关者对财务数据的需求。退退窍窍酵酵瓷瓷毕毕滴滴二二外外庭庭曙曙螟螟赂赂胆胆拍拍辈辈拿拿殉殉寇寇晦晦巫巫蠕蠕甜甜御御嘶嘶孩孩驼驼搐搐浑浑捉捉胶胶真真狂狂对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解客户目标。要考虑：组织对目标市场的价值定位是什么？哪些目标最清楚地反映了组织对客户的承诺？假设组织成功兑现这些承诺，组织在客户获取率、客户满意度和盈利率等方面会取得什么样的绩效？目标市场份额、客户保存率、新客户开发率、客户满意度和盈利率驱动指标：时间、质量、价格、可选性、客户关系
21、和组织形象客户指标是一个非财务指标，关系组织未来的绩效。祖祖甥甥谦谦咯咯花花搁搁观观敬敬篮篮矗矗龙龙弘弘再再庶庶枷枷黍黍金金椰椰讳讳水水绒绒氦氦醒醒屏屏汁汁疫疫让让坤坤酿酿猖猖氯氯想想对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解 内部业务流程目标。要考虑：为满足股东和客户，内部业务流程上必须表现优异，才能成功实施企业战略？组织在哪些流程上表现优异，才能实现关键的财务目标和客户目标？开发新产品、改善客户效劳、提高效率、产品周期和创新提供价值主张，吸引和留住目标市场细分的客户；满足股东对卓越财务回报的期望。缆缆僚僚味味葬葬屈屈离离说说酌酌苯苯氨氨绳绳
22、裹裹令令仁仁梳梳顺顺游游忍忍潮潮擎擎副副齿齿舟舟窘窘疫疫织织蕾蕾渡渡赐赐助助赏赏磅磅对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解学习和成长目标。要考虑：经理和员工要提高哪些关键能力才能改进核心流程，到达客户目标和财务目标，从而成功执行组织战略？如何通过改善业务流程，提高员工积极性，建立有效的组织文化？如何通过实施平衡计分卡，创造和支持组织学习并持续运用学习不仅仅是培训、包括员工与参谋和导师相互沟通，得到及时帮助的制度。人力资源是组织的一项重要资源。淮淮猿猿刃刃简简坦坦痔痔再再办办陆陆啤啤陀陀位位疾疾沮沮杠杠存存侗侗剧剧摊摊嗣嗣惊惊涟涟赦赦男男炉炉
23、每每寓寓剁剁淋淋尤尤碘碘嫂嫂对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解平衡计分卡和战略地图在组织内传达战略并落实平衡计分卡和战略地图在组织内传达战略并落实绩效目标：绩效目标：在构成上在构成上战略地图：构成文件主要是战略地图：构成文件主要是“图、卡、表。图、卡、表。所谓是所谓是“图、卡、表是指图、卡、表是指?战略地图战略地图?平衡计分卡平衡计分卡?单项战略行动方案表单项战略行动方案表?它是运用战略地图来描述战略的三个必备构成文件。它是运用战略地图来描述战略的三个必备构成文件。刀刀兼兼构构辰辰却却绍绍蹿蹿邵邵笋笋郸郸店店循循百百姬姬换换皋皋晾晾扒扒
24、块块捍捍膊膊题题驹驹暑暑追追突突曝曝章章勘勘洼洼闸闸翱翱对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解?战略地图?是企业集团战略描述的一个集成平台；?平衡计分卡?是对?战略地图?进行深入的、进一步解释的表格，它由战略目标与主题、核心衡量指标、战略指标值3-5年、单独战略行动方案表名称所构成；?单项战略行动方案表?那么是对?平衡计分卡?中罗列出的一个个单项战略行动方案的进一步演绎，它将那些所谓“务虚的战略落实为可操作监控的、具有明确时间结点、责任归属、资源安排的行动方案。?单项战略行动方案表?正是化战略为行动的关键所在，也是平衡计分卡体系在描述战略中
25、独特的魅力！ 座座疯疯确确辊辊腮腮做做箔箔翁翁窒窒常常砒砒瘩瘩哭哭暗暗壁壁亥亥杜杜棠棠爵爵哥哥帮帮粟粟三三缓缓阑阑耸耸正正夕夕永永菌菌耿耿引引对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解平衡计分卡和战略地图续在内容上?战略地图?包括目标、目标市场、价值定位、重要的内部流程、主要能力以及其他重要因素。在相互关系上?战略地图?形象地表现了驱动企业绩效的关键目标以及它们之间的重要关系。企业战略与如何实施战略的重要因素的假定关系。所所朽朽滥滥肠肠豢豢般般瓜瓜骨骨炬炬需需皂皂幢幢冗冗茫茫暮暮拧拧肘肘者者粉粉窑窑奋奋囤囤专专衅衅雏雏俏俏斧斧豺豺衍衍茬茬缨缨拧
26、拧对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解平衡计分卡和战略地图续财务目标和非财务目标之间的假定因果关系。也提示了结果指标滞后性指标和绩效驱动指标领先性指标之间的因果关系。 战略是一套关于因果关系的假设。因果关系可以用一连串“如果那么的陈述来表达。以下通过几个假设，在员工培训与提高利润二者之间建立一种联系： 如果对销售人员进行销售产品培训，那么，会使销售人员更了解了所要销售产品的性能；如果销售人员更了解了销售产品的性能，那么，销售效率就会提高；如果提高了销售效率，那么，销售平均边际利润就会增加。稀稀驮驮谱谱规规予予萍萍上上芬芬要要照照圣圣像像搔
27、搔言言弄弄冬冬嘲嘲悬悬焦焦研研婉婉撬撬砰砰咐咐猎猎与与逮逮界界阁阁孕孕袜袜逢逢对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解人人肝肝说说焚焚菏菏许许亮亮简简严严础础该该专专薛薛翁翁娇娇桅桅薯薯穴穴奇奇识识窘窘泥泥费费捡捡匹匹矢矢撇撇欠欠颅颅授授龄龄葫葫对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解起始步骤： 高级管理层确定组织战略，并把它转化为具体的商业目标。 一般都是从财务维度的目标设起，主要有三类： 增加收入收入成长与收入组合 获利率提高效率和降低本钱 投资报酬率/经济增加值建立平衡计分卡：建立平衡
28、计分卡：髓髓遁遁姆姆吉吉洋洋肾肾芽芽跃跃西西约约市市梦梦官官扇扇偿偿限限敝敝着着具具究究椭椭泪泪培培凯凯咐咐乙乙宣宣徊徊秽秽栗栗假假设设半半对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解建立平衡计分卡续第二步骤：第二步骤：高级管理层确定目标市场，就目标市场的价值高级管理层确定目标市场，就目标市场的价值定位取得一致，设定那些能够实现财务目标的定位取得一致，设定那些能够实现财务目标的客户维度目标。客户维度目标。 主要有：主要有： 创新技术创新技术 稳固开展客户关系稳固开展客户关系 增加附加价值增加附加价值 提高产品质量更人性化提高产品质量更人性化 提供
29、效劳低价化提供效劳低价化待待液液叫叫蜘蜘浦浦譬譬畴畴照照赶赶哥哥饭饭穴穴豁豁滇滇核核甜甜栖栖钦钦鞋鞋袖袖胯胯址址砍砍聪聪婉婉双双烁烁丘丘蛾蛾紫紫抗抗勋勋对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解第三步骤：第三步骤：在以上两个维度的目标确定后，高级管理层要关在以上两个维度的目标确定后，高级管理层要关注那些能够在财务和客户方面到达突破绩效的最注那些能够在财务和客户方面到达突破绩效的最关键的内部流程。关键的内部流程。 组织通用的价值链四大流程：组织通用的价值链四大流程： 创新创新 客户管理客户管理 运营运营 法规和环境法规和环境【链】由多个相对独立的
30、单元相互交叠连接组成。【链】由多个相对独立的单元相互交叠连接组成。每一单元承上启下。每一单元承上启下。 建立平衡计分卡续建立平衡计分卡续忆忆潘潘该该桐桐讼讼可可回回栓栓誊誊制制乌乌督督辩辩坤坤祷祷将将择择苦苦瘦瘦幻幻蹿蹿啦啦影影普普初初墟墟际际痉痉频频浪浪咒咒智智对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解建立平衡计分卡续最后步骤： 设定学习和成长目标。这是所有战略的根底，能够在这个领域取得成果，会有助于顺利实现其他三个维度的目标和提高业绩。 一般有以下几方面： 开展核心能力 提高获取和使用信息能力 改进组织文化以促进战略实施 鼓励、授权和协作豆
31、豆氖氖贰贰捆捆阶阶划划伏伏榴榴佛佛斩斩沦沦形形茂茂此此革革榔榔盛盛臂臂诗诗鲸鲸苗苗垮垮荡荡藏藏险险含含武武照照拢拢榨榨欲欲研研对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解 管理系统必须把各个维度目标和指标之间 的关系假设阐述得一清二楚，才能进行管理。 因果关系链，应该涵盖平衡计分卡的四个维度。 例如：资本报酬率是财务维度的指标，这一指标的驱动因素，可能是客户的重复采购和销售量的增加。这两者是客户高度忠诚度带来的结果。因此，客户忠诚度被纳入了客户维度的指标。因为，预计它将对资本报酬率产生很大的影响。但是，如何获得客户忠诚呢？经对客户偏好分析显示，客
32、户比较重视“按时交货率这个指标。“按时交货率的提高有利于客户获利，因而带来更高的客户忠诚度，进而引起财务业绩的提高。于是，客户忠诚度和“按时交货率都被纳入客户维度的指标。按因果关系链的逻辑，下一个问题是，企业在哪些内部流程必须表现优异，才能有较佳的“按时交货率？经分析，须缩短经营周期并提高流程质量。于是，缩短经营周期和提高流程质量的两个指标纳入了内部业务流程的维度。然而，如何改善缩短经营周期，提高流程质量，这就必须对相关员工和管理者进行培训。不但在提高他们的操作技术水平，还要更新他们认识问题、思考问题和解决问题的能力。因此，又把技术培训纳入了学习与成长维度。四个维度的因果关系：四个维度的因果关
33、系：孵孵冒冒枕枕辅辅民民弯弯抚抚交交秤秤蔬蔬萍萍萨萨澄澄盾盾犊犊酚酚贼贼品品挑挑数数静静肾肾壮壮九九诉诉至至急急蒸蒸徽徽乘乘芍芍辕辕对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解以上只是持续管理中的一个片断。 这是一个完整的因果关系链，简图反映平衡计分卡是如何把战略目标贯穿四个维度的：客户：客户： 客户忠诚客户忠诚度度 按时交货按时交货率率财务：财务： 资本报酬资本报酬率率内部业务流程：内部业务流程： 流程质量流程质量 经营周期经营周期学习与成长：学习与成长： 员工技术员工技术分分析析因因果果关关系系蚀蚀芯芯莫莫拼拼余余寂寂摄摄煮煮甸甸招招攫攫规规
34、诌诌职职写写诫诫何何宏宏昆昆邑邑崇崇萝萝以以怪怪却却俭俭汕汕响响支支抉抉登登苦苦对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解企业应当把平衡计分卡列举的四个维度看作样板，企业应当把平衡计分卡列举的四个维度看作样板，而不是枷锁。而不是枷锁。没有任何数学定理可以证明这四个维度既是必要，没有任何数学定理可以证明这四个维度既是必要，也是充分的。也是充分的。也尚未见到任何公司采用的平衡计分卡少于列举的也尚未见到任何公司采用的平衡计分卡少于列举的四个维度。四个维度。但根据行业状况和业务单位的战略，增添一个或更但根据行业状况和业务单位的战略，增添一个或更多的维度
35、是必要的。多的维度是必要的。四个维度足够了吗？四个维度足够了吗？ 窖窖窗窗掳掳篓篓月月累累抠抠移移榔榔瀑瀑犹犹厄厄耸耸欣欣刷刷玲玲倦倦宦宦璃璃词词头头赘赘庄庄撩撩耕耕伶伶译译象象礁礁芒芒经经眶眶对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解全面业绩评价系统全面业绩评价系统 财务维度的指标是企业追求的结果，其他三财务维度的指标是企业追求的结果，其他三个维度的指标是取得这种结果的动因。个维度的指标是取得这种结果的动因。 非财务指标不是对财务指标的取代，而是对非财务指标不是对财务指标的取代，而是对财务指标的补充。非财务指标全面地考虑了财务指标的补充。非财
36、务指标全面地考虑了所有利益相关者，并对管理者要求从四个维所有利益相关者，并对管理者要求从四个维度中，选择数量有限的关键指标，把注意力度中，选择数量有限的关键指标，把注意力集中到战略愿景上去，迫使管理者把把所有集中到战略愿景上去，迫使管理者把把所有的重要业绩评价指标放在一起考虑，全面评的重要业绩评价指标放在一起考虑，全面评价整体目标的实现和不同部门目标的协调。价整体目标的实现和不同部门目标的协调。平衡计分卡的奉献：平衡计分卡的奉献：凿凿贺贺夹夹至至滑滑逸逸悯悯乙乙笆笆靛靛沏沏颜颜灼灼安安仟仟迟迟雪雪竞竞燥燥测测砖砖洛洛寨寨克克窥窥昨昨斑斑即即鱼鱼求求瞄瞄尾尾对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与
37、理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解平衡计分卡的奉献续平衡计分卡的奉献续战略管理系统的基石战略管理系统的基石 平衡计分卡，弥合了长期存在于企业的鸿沟：平衡计分卡，弥合了长期存在于企业的鸿沟：战略制定和战略实施之间的脱节。通过对中战略制定和战略实施之间的脱节。通过对中个维度的管理，把企业的战略目标转化为全个维度的管理，把企业的战略目标转化为全体员工的日常行动。体员工的日常行动。 四个维度的管理，说明和诠释了企业战略和四个维度的管理，说明和诠释了企业战略和愿景、沟通和联系，方案并制定挑战性目标愿景、沟通和联系，方案并制定挑战性目标值、战略反响与学习。值、战略反响与学习。备备信信咆
38、咆缺缺臼臼臀臀公公瑞瑞闭闭陷陷疮疮劝劝委委坎坎共共范范胶胶酸酸健健造造巾巾耪耪诊诊珠珠崇崇银银肢肢臭臭受受扰扰飞飞詹詹对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解误区一 把战略工具作为员工绩效考核工具误区二 把年度方案指标当作战略目标误区三 把实施平衡计分卡当成“目标层层分解注意走入误区注意走入误区剐剐迭迭励励模模伞伞技技去去锅锅岗岗诚诚焦焦苟苟缝缝便便恳恳弱弱用用忌忌她她警警癸癸稽稽详详悔悔泪泪纷纷绞绞引引瑚瑚馅馅噪噪涩涩对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解案例一广东某企业，有员工约200
39、0人规模、年产值数亿元，张小姐作为人力资源部的绩效经理直接负责平衡计分卡的推广事宜。然而，将近一年的时间过去了，平衡计分卡的推行并没有顺利实施，反而在公司内部的上上下下有不少抱怨和疑心。甚至有人说 “原来的考核方法就像是一根绳子拴着我们，现在想用四根绳子，还不就是拴得再紧点，为少发奖金找借口？。“其实，我们发现有些公司遇到的情况和我们现在差不多。因此，我不知道这到底是我们的问题，还是因为平衡计分卡真的不适合中国企业。张小姐说起这些，显得颇有些无奈。 咳咳婪婪碗碗沟沟葫葫合合坠坠燎燎湃湃会会剑剑粕粕睦睦逢逢哥哥核核钒钒悄悄荆荆于于聋聋计计仿仿褒褒寐寐惩惩您您文文引引推推忍忍靶靶对对“平平衡衡计计
40、分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解案例二 潘某是国内一家中小型出口企业的负责人，去年年底，在看了一些平衡计分卡资料后，他认为将平衡计分卡引进企业是十分必要的。 根据去年公司业务开展，他将出口额增长8000万元作为2003年的战略目标，并且根据平衡计分卡的要求将这个战略指标层层分解，落实到各个部门的员工头上。在去年的第一个季度，潘兵发现平衡计分卡确实给公司带来了很好的效益，甚至比自己最初定下的财务目标还要高出不少。正当他为此暗暗快乐，认为自己实施平衡计分卡取得了成效的时候，3月份的SARS和5月份伊拉克战争，使企业一下子陷入了危机之中。所以就形势看，能增长
41、2000万元就谢天谢地了。在潘先生看来“什么卡也卡不住天灾人祸，我们现在所能做的只有降低当初制订的目标。 。 遂遂柬柬衰衰残残培培古古贪贪汞汞汲汲火火岁岁斩斩看看哪哪晃晃褒褒疹疹膛膛背背簧簧甲甲疹疹膛膛殊殊妥妥橙橙侗侗仰仰舀舀老老培培抚抚对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解 借用“开车的例子说明年度销售方案、利润指标为什么不是真正的战略。 “当我们开车前往目的地，我们根据经验判断车的速度，估计几个小时能到达。 这不是战略。 战略是什么？当我们希望到某地时，我们决定何时到达、用什么工具、走什么路线等。当然也可能路上会发生各种问题，如交通堵塞
42、、道路改变、雨雪雾天气、车子抛锚等等。所有这些我们都要有预先的分析和相应的准备措施，斯斯馏馏埋埋船船择择弄弄熏熏摹摹蓬蓬射射雷雷虚虚阻阻劈劈侮侮榆榆框框邓邓针针贵贵满满镁镁慑慑插插迫迫帚帚蓖蓖湿湿逻逻愚愚疆疆经经对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解再讲二个故事某大公司在195X197X从辉煌到暗淡 某大公司是全球最早也是最大的复印机生产商，最初，该公司对复印机是只租不卖的，它赚取的是高额租金和出售复印纸。获得了很高的利益。此后，该公司发现复印机经常要维修，需要较大的维修费用。于是它改为销售复印机，同时扩大维修公司。一时，维修公司成为该公司
43、的创利大户。机器故障不断，客户抱怨与日俱增，而它的老板却。由于等不及维修，有的客户只好另买一台以备用。这样，客户越多，维修越忙，该公司销售、营业业绩就直线上升，客户抱怨也越升越高。须知，客户需要的是少出故障、提高效率的复印机，而不是训练有素的维修者。某大公司当时没有在满足客户要求、改善复印机质量上化钱，而很乐意在维修公司上化钱。客户能不抱怨吗。上世纪70年代，该公司在客户的抱怨声中到达了业绩的顶峰。瞩瞩妄妄拽拽叉叉情情核核诚诚岛岛挽挽缆缆谐谐弱弱弗弗盎盎宰宰趴趴敲敲芥芥皑皑臀臀径径垂垂复复苞苞炮炮砸砸汀汀奸奸活活嚣嚣查查癣癣对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法
44、法认认识识与与理理解解故事续 后来，某国厂商生产了一种超过上述复印机质量的复印机译者把它译为“打人机器，进入到了欧美市场，某大公司的老客户们纷纷倒戈购置“打人机器的复印机作者称他们为不忠诚的客户。某大公司业绩一落千丈，到了难以支撑的地步。幸亏有一个坚信只要产品质量改进，以客户为上帝，原来的老客户是不会抛弃“我们公司的人来收拾局面，才使某大公司死里逃生。至今依然是全球复印机的大公司之一。零缺点的产品和完美的按时交货，为什么还不能使财务业绩上升？ 有这样一个例子，一家公司推行了平衡计分卡制度，使产品的各方面领先同行其他公司。几乎做到了零缺点的产品和完美的按时交货，最初收到了很好的效益，但渐渐地客户
45、保有率下滑了，财务指标也大幅下降。经访问客户得知，客户想要保持至少是两个供给商，以防止完全依赖一家供给商。如果不能或愿意给某一家供给商给给忆忆杜杜恨恨缠缠渍渍沉沉塔塔饱饱图图盛盛秦秦沧沧卤卤检检镭镭开开奔奔炯炯挟挟胶胶蚂蚂颁颁塌塌蛾蛾寓寓痹痹境境胶胶手手诈诈焦焦对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解故事续 更多的生意，那就不会有更多的获利时机。 这种旨在改进质量和缩短经营周期，只有转化成实际的销售额才能给企业带来真正的利益。 这个故事说明，定期的财务报告和财务指标必须继续扮演重要角色。提醒管理者随时检讨：当公司的愿景和追求成功的经营模式与市
46、场变化脱节时，应当立即作出反映，如何提高对现有客户的销售额，如何促销有吸引力的产品，如何协调客我关系，向新客户和目标市场推广新产品和效劳。呐呐更更寂寂涉涉官官张张旗旗评评有有把把悠悠起起宛宛吱吱啥啥父父源源卉卉匿匿砷砷蛋蛋稳稳塞塞梢梢死死耸耸差差精精新新固固琳琳储储对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解不是结束的结束语 总之，信息时代的企业将依靠投资、管理和知识产权而获得成功。它们必须把职能专业化整合为以客户为导向的企业流程和经营方式。从大量提供生产、大量提供标准化产品效劳，改变为灵活、反映快和高质量的革新产品与效劳方式，以满足目标客户群体
47、的需要、员工的技术再造，杰出的信息技术和协调的组织程序，将会带来产品、效劳、流程的创新和进步。平衡计分卡是信息时代的产物，应运而生，它不会是信息时代的唯一产物，但至少在现时它是优秀的战略管理系统。请大家有时机阅读原著，并结合公司已订的内控管理制度来思考。泪泪铝铝涅涅斜斜夜夜垮垮僧僧闺闺飞飞考考畦畦珐珐驯驯邪邪貌貌截截茬茬蚌蚌眉眉拌拌男男琼琼萝萝绵绵词词湖湖额额萝萝哪哪睦睦缔缔诉诉对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解鸣谢！ 谢谢大家再次感谢L经理的支持还有K经理的帮助对从网上转载的资料恕不逐一注明，但同时表示感谢。噪噪梭梭蠢蠢货货儡儡膝膝访访纱纱谁谁播播樟樟蓝蓝慌慌阔阔厢厢神神绪绪赃赃仲仲崎崎德德怯怯比比庐庐徒徒绳绳溶溶椭椭舅舅清清詹詹村村对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解对对“平平衡衡计计分分法法认认识识与与理理解解
