第四章工作分析的基本方法与工具

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1、第四章 工作分析的基本方法与工具第四章 工作分析的基本方法与工具本章重点：1.掌握观察分析法、工作日志法、工作自我记录分析法、主管人员分析法、访谈分析法、问卷调查分析法等工作分析基本方法的内容、适用范围及其特点。2.掌握工作分析各种基本方法的应用技巧。3.了解工作分析方法的最新发展及其内容。本章结构：一、观察分析法一、观察分析法二、主管人员分析法二、主管人员分析法三、访谈分析法三、访谈分析法四、问卷调查分析法四、问卷调查分析法工作分析方法分类工作分析方法分类 方法（方法（1）功用标准功用标准分析内容标准分析内容标准对象标准对象标准基本方法非基本方法结构性分析非结构性分析任务分析人员分析方法分析

2、基本方式标准基本方式标准观察分析法写实法问卷调查法主管人员分析法文献资料分析法工作实践分析法记实分析法工作分析方法分类工作分析方法分类 方法（方法（2）传统的工作分析传统的工作分析观察分析法资料分析法问卷调查法主管人员分析法面谈（访谈）法工作导向型分析技术工作导向型分析技术关键事件法工作日志法能力要求法职能工作分析法任务清单分析系统管理人员职务描述问卷海氏计划工作信息模型系统职业分析清单法人员导向型工作分析技术人员导向型工作分析技术工作要素法临界特质分析系统工作分析问卷体能分析法工作要素清单法第一节 观察分析法一、定义身临其境身临其境 静观其变静观其变观察法是工作分析人员在工作现场运用感觉器官

3、观察法是工作分析人员在工作现场运用感觉器官或其他工具观察特点对象的实际工作动作和工作或其他工具观察特点对象的实际工作动作和工作方式，并以文字或图表、图像等形式记录下来的方式，并以文字或图表、图像等形式记录下来的收集工作信息的方法。收集工作信息的方法。它侧重点在于分析提炼履行职位所包含的它侧重点在于分析提炼履行职位所包含的 工作活工作活动所需的动所需的外在行为表现外在行为表现以及以及体力要求、环境条件体力要求、环境条件等。等。二、观察分析法的分类1.直接观察法：直接观察法：工作分析人员直接对员工各种的全过程进行观察。（如餐工作分析人员直接对员工各种的全过程进行观察。（如餐厅服务员的工作过程）厅服

4、务员的工作过程）2.阶段观察法：阶段观察法：为完整观察到一些周期性较长的各种，采用分段进行观察为完整观察到一些周期性较长的各种，采用分段进行观察的方式。（如观察行政人员年底筹备年终总结工作经验。）的方式。（如观察行政人员年底筹备年终总结工作经验。）3.工作表演法：工作表演法：工作分析人员对某些工作周期很长、突发事件较多的工作，工作分析人员对某些工作周期很长、突发事件较多的工作，让员工进行该工作的表演，从中进行观察的方式。（如保让员工进行该工作的表演，从中进行观察的方式。（如保安人员盘问可以人员）安人员盘问可以人员）三、观察分析法的形式与要求三、观察分析法的形式与要求公开观察与隐蔽观察公开观察与

5、隐蔽观察他人观察与自我观察他人观察与自我观察所有重要内容都要记录下来，并选择不同所有重要内容都要记录下来，并选择不同的工作者在不同的时间内进行观察。目的的工作者在不同的时间内进行观察。目的是消除分析者对不同工作者行为方式上的是消除分析者对不同工作者行为方式上的偏见；消除工作情景和时间上的偏差。偏见；消除工作情景和时间上的偏差。四、观察法通用操作流程四、观察法通用操作流程研究设计研究设计与开发与开发观察目标定位观察目标定位观察分析人员观察分析人员选拔与培训选拔与培训观察实施过程观察实施过程数据整理数据整理数据分析数据分析第一步：观察目标定位第一步：观察目标定位（一）明确职位分析观察的目的（一）明

6、确职位分析观察的目的（1）描述（描述（describe）（2）验证（验证（test）（二）观察客体的定位（二）观察客体的定位第二步：研究设计与开发第二步：研究设计与开发（一）（一）选择确定观察对象选择确定观察对象 一般选择一般选择3 35 5位典型的任职者作为观察对象位典型的任职者作为观察对象（二）选择合适的方法：结构化（二）选择合适的方法：结构化VS非结构化非结构化（三）确定观察的时间地点（三）确定观察的时间地点 典型性典型性 经济性经济性 全面性全面性 民主性民主性”（四）所需设备工具（四）所需设备工具录音机、摄像机等录音机、摄像机等VS非非结结构构化化观观察察法法则则只只须须根根据据观观

7、察察的的目目标标定定位位、所所要要收收集集的的信信息息进进行行观观察察，方方式式灵灵活活，国国内内常常用用的的即即为为非非结结构构化化观观察法察法结结构构化化观观察察法法需需要要在在现现有有理理论论模模型型（如如KSAOsKSAOs）和和对对与与职职位位相相关关的的资资料料进进行行分分析析整整理理的的基基础础上上，针针对对目目标标职职位位的的特特点点开开发发个个性性化化的的观观察察分分析析指指南南，对对观观察察过过程程进进行行详详细细规规范范，严严密密掌控观察分析的全过程掌控观察分析的全过程缺点：缺点：僵化、信息缺失僵化、信息缺失优点：优点：规范、连贯、可信度高规范、连贯、可信度高缺缺点点：指

8、指导导性性差差、分分析析整整理理难难度度大大优点：优点：灵活、信息收集面宽灵活、信息收集面宽第三步：观察分析人员选拔培训第三步：观察分析人员选拔培训 （一）选拔（一）选拔（1）过程的结构化程度过程的结构化程度（2）观察的目的观察的目的（二）培训（二）培训q职位分析团队管理办法q常见的误差错误及其改进办法q观察法操作办法及要点q研究设计的解释说明q关于此次职位分析的目的特点的简介观察人员培训的主要内容观察人员培训的主要内容表：观察过程中可能出现的误差和错误问题问题晕轮效应：晕轮效应：根据一方面的印象作出对整体的判断晕轮效应：晕轮效应：根据一方面的印象作出对整体的判断细节遗失：细节遗失：在对工作活

9、动进行概括时忽略细节信息对比错误对比错误：选择错误的参照系造成判断错误主观判断：主观判断：不尊重客观事实，主观臆断趋中倾向：趋中倾向：对工作要求、环境等的判断过于趋中信息扭曲：信息扭曲：过分迁就任职者的看法导致信息失真归类错误：归类错误：对工作任务的提炼、归类发生错误观察过程中可能出现的错误观察过程中可能出现的错误第四步：观察实施过程第四步：观察实施过程（一）进入观察现场（一）进入观察现场（1）相关承诺）相关承诺尊重隐私权、保证匿名性、授予拒绝参与权和结果知情权。（2）简要介绍）简要介绍（3）设备安装）设备安装（二）现场记录（二）现场记录距距离离：如如上上所所述述，观观察察者者与与工工作作者者

10、最最好好处处于于“单单向向知知觉觉”状状态态，就就是是说说最最好好的的观观察察环环境境是是观观察察者者能能清清晰晰的的观观察察工工作作者者的的工工作作活活动动，而而工工作作者者无无法法看看见见观观察察者者。在在条条件件无无法法满满足足的的情情况况下下，观观察察者者应应选选择择便便于于观观察察且且不不影影响响工工作作的的位位置置进进行行观观察察。另另外外在在出出现现敏敏感感性性问问题时，应在与工作者协商的基础上决定是否继续观察题时，应在与工作者协商的基础上决定是否继续观察。交交流流：对对于于观观察察过过程程是是否否应应与与工工作作者者及及时时交交流流的的问问题题，业业界界看看法法不不一一。通通常

11、常来来看看，观观察察者者可可以以在在工工作作间间歇歇（如如喝喝水水、简简短短休休息息）时时，与与工工作作者者就就观观察察过过程程中中的的某某些些疑疑问问进进行行探探讨，切忌过于频繁。讨，切忌过于频繁。反反馈馈：观观察察结结束束后后，应应及及时时与与工工作作者者就就观观察察所所获获信信息息进进行行沟沟通通、确确认认，实实践践研研究究表表明明，2 2天以后的沟通将会丢失部分信息，因此观察结束后，简短的沟通是十分有必要的。天以后的沟通将会丢失部分信息，因此观察结束后，简短的沟通是十分有必要的。现场观察记录中应注意的三个问题现场观察记录中应注意的三个问题 第五步：数据整理第五步：数据整理 第六步：数据

12、分析及运用第六步：数据分析及运用五、观察分析法的操作要则五、观察分析法的操作要则取得信任；取得信任；不要影响工作的进行；不要影响工作的进行；详细记录有关资料，如需要努力的程度、详细记录有关资料，如需要努力的程度、体力的消耗、噪音、高温等；体力的消耗、噪音、高温等；观察完成后向现场工作者表示感谢；观察完成后向现场工作者表示感谢；和该职位的主管讨论观察的结果；和该职位的主管讨论观察的结果；将观察的结果汇总整理。将观察的结果汇总整理。六、观察分析法的利与弊六、观察分析法的利与弊利：利：适用于大量标准化、周期短的体力活动为主的工适用于大量标准化、周期短的体力活动为主的工作（如流水线工人）；作（如流水线

13、工人）；能够比较全面和深入的了解工作要求；能够比较全面和深入的了解工作要求；直观。直观。弊：弊：不适用于以智力活动为主的工作；不适用于以智力活动为主的工作；不适用于周期长、非标准化的工作；不适用于周期长、非标准化的工作；不适用于各种户外工作；不适用于各种户外工作；不适用于高、中级管理人员的工作。不适用于高、中级管理人员的工作。观察记录表观察记录表 示例序序号号工作工作任务任务工作操作程序工作操作程序与方法与方法权权限限结结果果时间时间消耗消耗备备注注1起草公文领会领导意图 - 撰写 - 修改需审核1份2小时2开介绍信领导签字 - 开介绍信 - 登记执行1份10分钟 工作分析观察提纲（部分）被观

14、察者姓名： 日期：观察者姓名： 观察时间：工作类型： 工作部门：观察内容： 1.什么时候开始正式工作？ 2.上午工作多少小时？ 3.上午休息几次？ 4.第一次休息时间从 到 。 5.第二次休息时间从 到 。 6.上午完成产品多少件？ 7.平均多长时间完成一件产品？ 8.与同事交谈几次？ 9.每次交谈约多长时间？ 10.室内温度 度。 11.上午抽了几支香烟？ 12.上午喝了几次水？ 13.什么时候开始午休？ 14.出了多少次品？ 15.搬了多少次原材料？ 16.工地噪音 分贝。 观察法通常与访谈法结合使用。专家实践经验分享专家实践经验分享1 1、适用范围：、适用范围：职位分析观察法的侧重点在于

15、分析提炼履行职位所包含的工作活动所需的外在行为表现以及体力要求、环境条件等，因此观察法主要适用于相对稳定的重复性的操作岗位，而不适用于职能和业务管理岗位。2 2、观察方式：、观察方式：在观察过程中应尽量减少由于观察者的介入造成的被观察者的行为“失真”，因此在条件许可的情况下应采取适当措施，如深度沟通、培训讲解等，消除被观察者的疑虑甚至敌对情绪，也可采用“单向玻璃”、摄像等方式“隐蔽观察”。值得注意的是，切忌在被观察者无意识的状态下进行观察，这样将会对组织造成难以挽回的负面影响。3 3、人员培训：、人员培训：观察法是观察人员对所获视觉信息主观加工的过程，因此在职位分析准备阶段应致力于对观察人员进

16、行系统深入的培训，尤其注意避免观察过程中可能出现的各种主观错误；在观察结束后应及时与被观察对象进行沟通交流确认所获信息。4 4、辅助手段：、辅助手段：由于观察法的主观性和片面性，因此观察法不宜作为主导的职位分析方法单独使用，应作为其他职位分析方法的辅助手段，充分发挥其信息验证作用。动态观察法动态观察法 唐代文学家柳宗元，曾写过一篇唐代文学家柳宗元，曾写过一篇黔之驴黔之驴的寓言，其故事大概的寓言，其故事大概是：从前贵州没有驴子，有人用车运进一头，却发现没有什么用处，是：从前贵州没有驴子，有人用车运进一头，却发现没有什么用处，便弃置山上。一只老虎初见驴子，见其个头高大有点害怕。后来，老便弃置山上。

17、一只老虎初见驴子，见其个头高大有点害怕。后来，老虎接近它，估衣骚扰激怒，驴子不知是计，举蹄就踢，老虎这才发现虎接近它，估衣骚扰激怒，驴子不知是计，举蹄就踢，老虎这才发现驴子的本领不过如此，于是猛扑过去，把驴子吃掉。驴子的本领不过如此，于是猛扑过去，把驴子吃掉。 宋代诗人陆游读此则寓言后，随口吟到：宋代诗人陆游读此则寓言后，随口吟到：“技能已尽似黔驴。技能已尽似黔驴。”从此，人们以从此，人们以“黔驴之技黔驴之技”来形容有限的拙劣技能。来形容有限的拙劣技能。 从工作分析资料收集的角度看，从工作分析资料收集的角度看，黔之驴黔之驴又给我们什么新启迪又给我们什么新启迪呢？假如老虎不激怒驴子，恐怕不会发现

18、表面庞大的驴子的本事不过呢？假如老虎不激怒驴子，恐怕不会发现表面庞大的驴子的本事不过如此。从这则寓言联想到的化静为动的观察方法，对收集工作分析资如此。从这则寓言联想到的化静为动的观察方法，对收集工作分析资料或许是一件利器。起始，也就是文中所说的现场观察法，只有深入料或许是一件利器。起始，也就是文中所说的现场观察法，只有深入岗位工作现场，通过主持人在其工作岗位上的实际表现，才能对岗位岗位工作现场，通过主持人在其工作岗位上的实际表现，才能对岗位工作有更加深入的了解。工作有更加深入的了解。观察记录法观察记录法工作者自我记录法写实法当观察者与被观察者合二为一时当观察的对象和内容为某个片断时（一）工作日

19、志法（一）工作日志法1.定义定义又称工作写实法，指任职者按时间顺序详又称工作写实法，指任职者按时间顺序详细记录自己的工作内容与工作过程，然后细记录自己的工作内容与工作过程，然后经过归纳、分析，达到工作分析目的的一经过归纳、分析，达到工作分析目的的一种方法。种方法。2.适用范围适用范围在缺乏文献和人手相对紧张时使用，能保在缺乏文献和人手相对紧张时使用，能保留原始工作信息。留原始工作信息。对于核心关键岗位或稳定性差的工作不宜对于核心关键岗位或稳定性差的工作不宜使用。使用。3.工作日志法的利与弊工作日志法的利与弊优点：优点：信息可靠性高，适用于确定工作职责，工作内容、工作关信息可靠性高，适用于确定工

20、作职责，工作内容、工作关系、劳动强度等信息；系、劳动强度等信息；成本少；成本少；对分析高水平与复杂的工作，显得比较有效。对分析高水平与复杂的工作，显得比较有效。缺点：缺点：此方法将重点集中在了活动过程，而不是结果；此方法将重点集中在了活动过程，而不是结果；适用范围较小，只适用于工作周期短、工作状态稳定的职适用范围较小，只适用于工作周期短、工作状态稳定的职位；位；整理信息的工作量大，归纳工作繁琐；整理信息的工作量大，归纳工作繁琐；信息的真实性受工作执行者的态度的影响；信息的真实性受工作执行者的态度的影响；填写日志会影响正常工作。填写日志会影响正常工作。4.工作日志法的操作要点工作日志法的操作要点

21、结构化：结构化：工作日志是一项所获信息相当庞工作日志是一项所获信息相当庞杂的职位信息收集方法，后期信息整理工杂的职位信息收集方法，后期信息整理工作量极大，因此，在工作日志填写表格设作量极大，因此，在工作日志填写表格设计阶段，我们应按照后期分析整理的要求，计阶段，我们应按照后期分析整理的要求，设计结构化程度较高的填写表格，以控制设计结构化程度较高的填写表格，以控制任职者填写过程中可能出现的偏差和不规任职者填写过程中可能出现的偏差和不规范之处，以减少后期分析的难度。范之处，以减少后期分析的难度。过程控制：过程控制：工作日志法具有单向性，因此在填工作日志法具有单向性，因此在填写过程中，职位分析人员应

22、积极参与填写过程，写过程中，职位分析人员应积极参与填写过程，为任职者提供专业帮助与支持，另外项目组也可为任职者提供专业帮助与支持，另外项目组也可组织中期讲解、职位分析研讨会等形式跟踪填写组织中期讲解、职位分析研讨会等形式跟踪填写全过程，力图在日志填写阶段减少填写偏差。全过程，力图在日志填写阶段减少填写偏差。时间控制：时间控制：一般要连续记录一般要连续记录10天以上。天以上。要求任职者每天按照顺序记录自己所进行的工作要求任职者每天按照顺序记录自己所进行的工作任务、工作程序方法、工作职责、工作权限以及任务、工作程序方法、工作职责、工作权限以及各项跟踪所花费的时间等。各项跟踪所花费的时间等。工作日志

23、工作日志 示例工作日志（封面）工作日志（封面）姓名：年龄：岗位名称：所属部门：直接上级：从事本业务工龄：填写日期：自 月 日 至 月 日工作日志填写说明（封二）工作日志填写说明（封二）1、请您在工作开始前将工作日志放在手边，按工作活动发生的顺序及时填写，切勿在一天工作结束后一并填写。2、要严格按照表格要求进行填写，不要遗漏细小的工作活动，以保证信息的完整性。3、请您提供真实的信息，以免损害您的利益。4、请您注意保存，防止遗失。感谢您的真诚合作！工作日志工作日志记录记录表表5月29日工作开始时间8：30工作结束时间17：30序序号号工作活工作活动动名称名称工作活工作活动动内容内容工作活工作活动动

24、结结果果所耗所耗时间时间（分（分钟钟）备备注注1复印协议文件4页6存档2起草公文贸易代理委托书800字75报上级审批3贸易洽谈玩具出口1次240承办4布置工作对日出口业务1次20指示5会议讨论东欧贸易1次90参与16请示贷款数额1次20报批17计算机录入经营数据2屏60承办18接待参观3人35承办（二）写实性工作分析法（二）写实性工作分析法当观察的对象与内容为某个片断时，常采当观察的对象与内容为某个片断时，常采用写实法。用写实法。这是通过对工作内容和过程的如实记录，这是通过对工作内容和过程的如实记录，达到工作分析目的的一种方法。达到工作分析目的的一种方法。当大量的事实记录下来之后，按照它们所当

25、大量的事实记录下来之后，按照它们所描述的内容进行归类，最后就可以清晰地描述的内容进行归类，最后就可以清晰地了解实际的工作，有助于对工作及其任职了解实际的工作，有助于对工作及其任职者的全面了解。者的全面了解。写实性工作分析表写实性工作分析表 示例示例机构名称：办公室 职位：办公室主任编制：3人，主任1人，打字员1人，办事员1人花费时间（分）工作活动内容任务完成量备注开始延续8:005打电话到销售科1次8:052接电话1次8:074帮办事员登记材料2份8:114帮办事员校对 5页花费时间（分）工作活动内容任务完成量备注开始延续8:005打电话到销售科1次8:052接电话1次8:074帮办事员登记材

26、料2份8:114帮办事员校对5页8:154准备广告材料1页8:191接张厂长电话1次8:201接李厂长电话，要一信件1次8:216和办事员商量工作1次8:275找李厂长要的信1次8:325安排当天的工作1次一个员工工作分析的案例一个员工工作分析的案例 在工作实践中，这样的情况很普遍：有的员工工作十分投入，十在工作实践中，这样的情况很普遍：有的员工工作十分投入，十分认真，但是工作效率不高。分认真，但是工作效率不高。 19981998年时，我们南京金和已经成为南京规模较大的一家年时，我们南京金和已经成为南京规模较大的一家ITIT企业。企业。当时有十几个业务人员，业务人员的素质相差不大，但业绩差异十

27、分当时有十几个业务人员，业务人员的素质相差不大，但业绩差异十分巨大。其中最明显的两个人，员工小王与员工小李，他们一个月的绩巨大。其中最明显的两个人，员工小王与员工小李，他们一个月的绩效有效有5 5倍之差。但在对全部员工的调查问卷中，大家一致认为小李比倍之差。但在对全部员工的调查问卷中，大家一致认为小李比小王更吃苦，更认真。于是我对两个人作了一周小王更吃苦，更认真。于是我对两个人作了一周5 5个工作日的跟踪。个工作日的跟踪。当时我们南京公司规定是上午当时我们南京公司规定是上午8 8：3030上班，下午上班，下午1717：3030下班，中午休下班，中午休息息1 1小时。一周跟踪下来的情况如下：小王

28、平均是小时。一周跟踪下来的情况如下：小王平均是8 8：2121到公司，小李到公司，小李是是8 8：0505到公司。到公司。 小王一天的工作情况小王一天的工作情况 到公司后花到公司后花5 5分钟时间做卫生工作，然后开始电话联系新客户。分钟时间做卫生工作，然后开始电话联系新客户。平均到平均到9 9：4040分电话联系结束，这期间平均打电话为分电话联系结束，这期间平均打电话为2121个，找到对方个，找到对方负责人的电话为负责人的电话为1515个。个。 9 9：40401111：0000，处理前一天老客户的成交单据，同时预约下，处理前一天老客户的成交单据，同时预约下午的老客户拜访。午的老客户拜访。 上

29、午上午1111：00001111：4040以及下午以及下午1313：30301414：3030，平均又有大约，平均又有大约1818个开个开拓新客户的电话，找到单位负责人的电话为拓新客户的电话，找到单位负责人的电话为1212个。个。 1414：30301717：0000，外出进行客户的约定拜访，平均走访，外出进行客户的约定拜访，平均走访4 4家客家客户，成功拜访（指能见到分管业务的负责人）平均为户，成功拜访（指能见到分管业务的负责人）平均为3 3。6 6家。家。 1717：00001717：3030，回公司处理一些杂务，下班离开公司的平均，回公司处理一些杂务，下班离开公司的平均时间是时间是171

30、7：4343分。分。小李一天的工作情况小李一天的工作情况 到公司后平均花到公司后平均花1515分钟时间做卫生工作（其中还会帮其他同事分钟时间做卫生工作（其中还会帮其他同事做一些事）。做一些事）。 8 8：2020开始处理前一天老客户的业务事务，平均处理开始处理前一天老客户的业务事务，平均处理1 1小时，到小时，到9 9：2020结束。结束。 9 9：20201111：5050，电话联系开拓新客户的工作。其间，平均打，电话联系开拓新客户的工作。其间，平均打3434个电话，成功找到单位负责人的电话为个电话，成功找到单位负责人的电话为9 9个。个。 1313：20201717：1010，走访老客户，

31、平均走访，走访老客户，平均走访5 5家，平均成功访问家，平均成功访问为为1.21.2家。家。 1717：10101818：3030，回公司处理一些杂务，平均下班时间为，回公司处理一些杂务，平均下班时间为1818：3535分。分。 对小王、小李的专业业务掌握进行了综合测试，小李得对小王、小李的专业业务掌握进行了综合测试，小李得9191分，小分，小王得王得8484分。对小王、小李的沟通技巧进行了面试，分。对小王、小李的沟通技巧进行了面试，5 5个评委，小李得个评委，小李得8181分，小王得分，小王得8989分。分。 我对小李电话访问成功率低的原因进行了分析，发现小李电我对小李电话访问成功率低的原因

32、进行了分析，发现小李电话开拓新客户的时间，正好是多数客户的负责人外出办事的时间，话开拓新客户的时间，正好是多数客户的负责人外出办事的时间，而小王打电话时间多数客户的负责人还在公司。小李走访客户没而小王打电话时间多数客户的负责人还在公司。小李走访客户没有事先预约，所以成功率低，多数客户的负责人不在，仅有的一有事先预约，所以成功率低，多数客户的负责人不在，仅有的一点成功率也多是在下午点成功率也多是在下午1717：0000左右的最后一两个拜访中出现的，左右的最后一两个拜访中出现的，而小王的走访多是事先预约的。我认为以上两点是小王、小李业而小王的走访多是事先预约的。我认为以上两点是小王、小李业绩差异的

33、主要问题。绩差异的主要问题。 根据这一结论，我让小李先调整工作时间的分配，采用小根据这一结论，我让小李先调整工作时间的分配，采用小王的工作时间分配形式。调整后，经过一周的磨合，到第二周，王的工作时间分配形式。调整后，经过一周的磨合，到第二周，发现小李的成功率有了大幅度的上升，工作量反而有了一些下降。发现小李的成功率有了大幅度的上升，工作量反而有了一些下降。电话开拓新客户的数量为每天电话开拓新客户的数量为每天3636个，成功数上升到个，成功数上升到2222个，客户走个，客户走访量仍是访量仍是5 5家，成功率上升到家，成功率上升到4 4家。两个月后，小李的业绩已经达家。两个月后，小李的业绩已经达到

34、小王的到小王的90%90%。 第二节 主管人员分析法一、定义一、定义由主管人员通过日常的管理权力来记录与由主管人员通过日常的管理权力来记录与分析所管辖人员的工作任务、责任与要求分析所管辖人员的工作任务、责任与要求等因素。等因素。二、理论依据二、理论依据主管人员对这些工作有相当深刻的了解。主管人员对这些工作有相当深刻的了解。三、主管人员分析法的优缺点三、主管人员分析法的优缺点优点：优点：记录方便，目的明确、分析深入记录方便，目的明确、分析深入缺点：缺点：往往存在偏见（主管可能只了解一部分工作，因往往存在偏见（主管可能只了解一部分工作，因此记录偏重于这部分工作，使结果产生偏差）此记录偏重于这部分工

35、作，使结果产生偏差）常与工作日志相结合常与工作日志相结合工作调查分析表 示例职位名称： 职 位 编 号：部 门： 有 效 日 期：工作地点： 职 等：主 管： 工资单编号：职位设置目的：主要职责：所管人数： 1、直接管理人数： 2、间接管理人数：制表： 姓名： 职务： 签字： 日期：审核： 姓名： 职务： 签字： 日期：工资主管审批： 姓名： 日期：终审： 姓名： 日期：复查： 姓名： 日期：直接主管： 职位名称： 职等：本 职 位： 职位名称 职等：直属职位： 职位名称： 职等： 职位名称： 职等： 职位名称： 职等：任职要求：教育文化水平方面：经验方面：职位工作分析表 示例 一、职 位 名

36、 称： 部 门： 工作地点： 任职者姓名： 日 期： 主管人姓名： 签 字：二、基本职责：三、能够用于确定本职位工作范围的各种指示，包括定性的角度和定量的角度：四、填写下面的图标，以表明各职位间的工作关系：简要说明下属的主要职能：五、列举主要职责活动与代表性的工作项目：六、如上述栏目无法说明，请在此列举几个典型的事例或任职所遇到的工作任务与情况七、说明本职位工作的权限与自主性1234本职位67891011监督职位名称直接主管名称第三节第三节 访谈分析法访谈分析法 访谈法又称面谈法，指工作分析者就某访谈法又称面谈法，指工作分析者就某一职务或职位与任职者、主管、专家等人一职务或职位与任职者、主管、

37、专家等人围绕对工作的意见和看法展开讨论，以收围绕对工作的意见和看法展开讨论，以收集工作分析信息的方法。集工作分析信息的方法。 能够适用于各层各类职位特别是适合中能够适用于各层各类职位特别是适合中高层管理职位的职位分析和那些不可能去高层管理职位的职位分析和那些不可能去现场观察或难以观察到的职位的工作内容现场观察或难以观察到的职位的工作内容 主要围绕工作内容、工作目标、工作性主要围绕工作内容、工作目标、工作性质与范围所负责任等进行访谈。质与范围所负责任等进行访谈。一、访谈法的类型一、访谈法的类型若根据被调查者对象一次同时访谈人数划分，可分为：集体访谈和个别访谈集体访谈和个别访谈根据搜集资料的内容划

38、分，可分为：一般一般性访谈和深度访谈。性访谈和深度访谈。根据搜集资料贡献价值大小划分，可分为：搜集资料主要手段的访谈和搜集资料的辅搜集资料主要手段的访谈和搜集资料的辅助手段的访谈。助手段的访谈。（一）个别访谈和集体访谈（一）个别访谈和集体访谈1.个别访谈个别访谈是指访谈对象是单个人情况下的访谈。对于那种无结构的深度访谈最为有利2.集体访谈集体访谈是多人同时作为被访对象参与访谈，由调查者搜集资料的方法。集体访谈一次参加的人以10人左右为宜，并尽可能参加的人有一定代表性，做相同的工作或相近的工作，同时要注意使每个人都有自由发表意见的机会。小资料：集体访谈的优缺点小资料：集体访谈的优缺点优点：优点：

39、是可以迅速收集到对同一问题的不同看法以及人们对该问是可以迅速收集到对同一问题的不同看法以及人们对该问题认识的差异性；题认识的差异性；即使看法一致也有助于在讨论者不断相互启发充实丰富原即使看法一致也有助于在讨论者不断相互启发充实丰富原有的观点，使调研者得到一份较完备的资料。有的观点，使调研者得到一份较完备的资料。不足：不足：可能产生可能产生“团体压力效应团体压力效应”，在从众心理的制约下使某些，在从众心理的制约下使某些人不说出自己对某事物的看法；人不说出自己对某事物的看法；由于对访谈人组织水平要求较高，也就限定此种访谈的范由于对访谈人组织水平要求较高，也就限定此种访谈的范围不可能太大；围不可能太

40、大；此种方法收集此种方法收集 的资料统计起来比较困难。的资料统计起来比较困难。（二）一般访谈和深度访谈（二）一般访谈和深度访谈1.一般访谈一般访谈也称初步访谈此类访谈在形式上控制比较严格，即有一套完整的访问提纲，访谈人只需按照顺序题为和记录即可，无需探讨式的相互商洽。使用这类方式的目的通常是为了验证一种假设理论或政策，所以访谈中不考虑与调查主题无关的因素。2.深度访谈深度访谈是一种无结构的、直接的、个人的访问，在访问过程中，一个掌握高级技巧的调查员深入地访谈一个调查者，以解释对某一问题的潜在动机、信念、态度和感情。深度访谈是希望通过访谈发现一些新的重要因素，这些因素不是用表面的观察和普通的访问

41、就能获得的。小资料：深度访谈的优缺点：小资料：深度访谈的优缺点：深度访谈的优点：深度访谈的优点：可以获得比较全面的资料，是很了解一些复杂的问题；可以获得比较全面的资料，是很了解一些复杂的问题；深度访谈的缺点：深度访谈的缺点：由于采用无结构访问，是否成功取决于访问员的技巧和经由于采用无结构访问，是否成功取决于访问员的技巧和经验。验。调查对象通常是一些特殊人群，因此较难联系。调查对象通常是一些特殊人群，因此较难联系。二、访谈法实施流程二、访谈法实施流程通用职位分析访谈流程通用职位分析访谈流程1.1.访谈准备阶段访谈准备阶段职位分析访谈准备阶段各项工作职位分析访谈准备阶段各项工作制定访谈计划制定访谈

42、计划培训访谈人员培训访谈人员编制访谈提纲编制访谈提纲1.制定访谈计划制定访谈计划访谈计划的目的主要是明确以下内容：访谈计划的目的主要是明确以下内容：（1）明确访谈目标（2）确定访谈对象（任职者直接上级或是从事本职位6个月以上的任职者）（3）选定合适的职位分析访谈方法（例如，访谈的结构化程度以及访谈的形式）（4）访谈的时间、地点（访谈的时间安排以不打搅正常的工作为宜，访谈的场所应该保持安静、整洁、方便）（5）准备访谈所需的材料和设备2.培训访谈人员培训访谈人员培训主要包括三方面的内容：培训主要包括三方面的内容： 一是基本访谈原则、知识、技巧的培训与交流；一是基本访谈原则、知识、技巧的培训与交流；

43、 二是针对本次访谈展开的专项培训，主要是传达二是针对本次访谈展开的专项培训，主要是传达访谈计划，明确访谈目的意义；访谈计划，明确访谈目的意义； 三是按照访谈分工各访谈人员收集并分析现有的三是按照访谈分工各访谈人员收集并分析现有的目标职位相关信息，在实践中本环节操作质量的好坏目标职位相关信息，在实践中本环节操作质量的好坏对访谈的效果将会产生极大的影响，我们可以更具实对访谈的效果将会产生极大的影响，我们可以更具实际需要采取个体分散学习和集中分析总结等方式开展，际需要采取个体分散学习和集中分析总结等方式开展，力求使访谈人员在访谈对工作有大致的了解与认识力求使访谈人员在访谈对工作有大致的了解与认识3.

44、编制访谈提纲编制访谈提纲 访访谈谈者者根根据据现现有有资资料料及及信信息息，编编制制访访谈谈提提纲纲，访访谈谈提提纲纲的的主主要要作作用用是是为为访访谈谈者者提提供供信信息息补补充充，防防止止在在访访谈谈过过程程中中出出现现严严重重的的信信息息缺缺失失，确确保保访访谈谈过过程程的的连连贯贯性性。访访谈谈提提纲纲大大致致分分为为通通用用性性问问题题（开开放放式式）和和个个性性化化问问题题（封封闭闭式式），通通用用性性问问题题主主要要列列举举需需要要收收集集的的各各方方面面信信息息，个个性性化化问问题题主主要要列列举举与与职职位位相相关关的的各各项职责和任务，以作为启发被访谈者思路的依据。项职责和

45、任务，以作为启发被访谈者思路的依据。2.2.访谈开始阶段访谈开始阶段在访谈初始阶段帮助被访谈者建立平和、互信的心态则显在访谈初始阶段帮助被访谈者建立平和、互信的心态则显得格外重要得格外重要(1)(1)在职位分析的初始阶段，职位分析师应建立轻松、舒在职位分析的初始阶段，职位分析师应建立轻松、舒适会谈气氛适会谈气氛; ;(2)(2)向被访谈者介绍本次访谈的流程以及对被访谈者的要向被访谈者介绍本次访谈的流程以及对被访谈者的要求求; ;(3)(3)重点强调本次职位分析的目的及预期目标、所收集的重点强调本次职位分析的目的及预期目标、所收集的信息的用途以及本次职位分析相关技术性问题的处理方法信息的用途以及

46、本次职位分析相关技术性问题的处理方法(4)(4)有必要向被访谈者说明的是，本次访谈已经征得其上有必要向被访谈者说明的是，本次访谈已经征得其上司的同意，但是参与访谈的全部人员将保证访谈的内容除司的同意，但是参与访谈的全部人员将保证访谈的内容除了作为分析基础外，将对其上级和组织中的任何人完全保了作为分析基础外，将对其上级和组织中的任何人完全保密。密。v采取随意简单的方式自我介绍采取随意简单的方式自我介绍v 尝试发现被访谈者爱好的话题，从这些话题出发展开访谈尝试发现被访谈者爱好的话题，从这些话题出发展开访谈v在话题开始时，采取鼓掌、适度赞扬等方式表达对被访谈者的欢迎，以缓在话题开始时，采取鼓掌、适度

47、赞扬等方式表达对被访谈者的欢迎，以缓和紧张气氛和紧张气氛营造访谈气氛的途径营造访谈气氛的途径 你你好好！我我叫叫王王海海，是是本本公公司司人人力力资资源源部部职职位位分分析析师师。想想必必你你的的上上司司已已经经和和你你沟沟通通过过，我我们们将将通通过过访访谈谈等等方方式式对对你你的的职职位位证证券券分分析析员员进进行行职职位位分分析析，确确定定该该职职位位的的工工作作职职责责及及任任职职资资格格。本本次次项项目目选选取取了了公公司司证证券券投投资资部部5 5个个核核心心职职位位作作为为标标竿竿进进行行分分析析，证证券券分分析析员员这这一一职职位位我我们们选选取取了了公公司司五五位位职职员员进

48、进行行访访谈谈，你你是是我我们们访访谈谈的的第第二二位位。通通过过本本轮轮访访谈谈收收集集的的信信息息将将连连同同职职位位分分析析问问卷卷一一道道作作为为职职位位分分析析的的信信息息基基础础，最最后后的的成成果果在在正正式式提提交交前前，我我们们会会再再次次和和你你沟沟通通确确认认。当当然然对对于于本本次次访访谈谈的的内内容容，我我们们会予以保密。在访谈开始前，你问题需要向我们提出吗？会予以保密。在访谈开始前，你问题需要向我们提出吗？ 常用介绍词示例：常用介绍词示例： 3.3.访谈主体阶段访谈主体阶段围绕如何收集完整、准确的信息而展开。围绕如何收集完整、准确的信息而展开。（1）寻找）寻找“切入

49、点切入点”（2）获取）获取“主干主干”工作任务工作任务（3）探索）探索“枝叶枝叶”任务细节任务细节6 6、各项任务表述中是否相互重叠，哪些内容可以合并或者需要拆分的？、各项任务表述中是否相互重叠，哪些内容可以合并或者需要拆分的？5 5、整个任务清单中是否有相互矛盾和逻辑混乱的地方？、整个任务清单中是否有相互矛盾和逻辑混乱的地方？4 4、是否忽略了其他重要的工作领域？、是否忽略了其他重要的工作领域？3 3、任务清单是否穷尽你全部工作内容？、任务清单是否穷尽你全部工作内容？2 2、在我们对这项工作任务的描述中，所用术语是否正确，是否还有其他、在我们对这项工作任务的描述中，所用术语是否正确，是否还有

50、其他更为专业的表述？更为专业的表述？1 1、我们对这项任务的表述是否准确清晰？、我们对这项任务的表述是否准确清晰？针对任务清单可提的问题针对任务清单可提的问题为启发被访谈者列举工作内容可提的问题为启发被访谈者列举工作内容可提的问题q作作为为，你你认认为为你你的的工工作作主主要要有有哪哪些些板板块块构构成成，各各板板块块分分别别包包含含哪哪些些任任务及职责？务及职责？q接下来你会做什么？接下来你会做什么？q假假设设此此刻刻是是你你典典型型的的一一个个工工作作日日的的开开始始，那那么么你你做做的的第第一一件件事事情情是是什什么么？能举个例子吗？能举个例子吗？WHYWHY此项工作任务的主要目的此项工

51、作任务的主要目的WHATWHAT主要的工作内容主要的工作内容HOWHOW完成工作的方法完成工作的方法WHENWHEN工作时间工作时间WHEREWHERE工作地点工作地点WHOWHO工作联系（协助者、指导者）工作联系（协助者、指导者）WHICHWHICH相关设备、工具相关设备、工具需要收集的主要信息需要收集的主要信息4.访谈结束阶段访谈结束阶段访谈结束阶段应再次沟通的问题访谈结束阶段应再次沟通的问题6 6、感谢被访谈者的帮助与合作、感谢被访谈者的帮助与合作5 5、邀请被访谈者在需要时，与职位分析小组联系、邀请被访谈者在需要时，与职位分析小组联系4 4、提前告知下次访谈的内容（最终确认成果）、提前

52、告知下次访谈的内容（最终确认成果）3 3、重申职位分析的目的与访谈搜收集信息的用途、重申职位分析的目的与访谈搜收集信息的用途2 2、就就细细节节问问题题进进一一步步追追问问并并与与被被访访谈谈者者最最后后确确认认所所有有信信息息的的真真实实性与完整性性与完整性1 1、允许被访谈者提问、允许被访谈者提问5.访谈整理阶段访谈整理阶段三、访谈法的优缺点三、访谈法的优缺点优点优点可以对工作态度与工作动机等较深可以对工作态度与工作动机等较深层次的内容有了解。层次的内容有了解。运用面广。运用面广。由任职者亲口讲出工作内容，工作由任职者亲口讲出工作内容，工作分析者可随时提问，对有关问题加分析者可随时提问，对

53、有关问题加以澄清。以澄清。使分析者了解到短期直接观察不易使分析者了解到短期直接观察不易发现的情况。发现的情况。为任职者解释工作分析的必要性及为任职者解释工作分析的必要性及功能。功能。有助于与员工的沟通。有助于与员工的沟通。 缺点缺点需要专门的技巧，需要受过需要专门的技巧，需要受过专门训练的工作分析专业人专门训练的工作分析专业人员。员。口舌上消耗较多，费力、费口舌上消耗较多，费力、费时，工作成本较高。时，工作成本较高。搜集到的信息往往扭曲、失搜集到的信息往往扭曲、失真。真。四、被访者不愿合作的原因分析四、被访者不愿合作的原因分析1.对访问感到迷惑和不理解；对访问感到迷惑和不理解；2.对访谈的内容

54、不感兴趣；对访谈的内容不感兴趣；3.无暇费时接受访问。无暇费时接受访问。五、访谈技巧五、访谈技巧（一）准备（一）准备1.1.访谈地点在无其他人的办公室、人口较少的家访谈地点在无其他人的办公室、人口较少的家里、僻静的地方、咖啡屋等里、僻静的地方、咖啡屋等2.2.访谈时间在访谈时间在1-21-2小时之间小时之间3.3.较深入的访谈至少要三次较深入的访谈至少要三次4.4.母语访谈母语访谈5.5.准备后续访谈的要留下铺垫。准备后续访谈的要留下铺垫。（二）建立合作关系（二）建立合作关系建立访谈双方良好关系要注意以下几点：建立访谈双方良好关系要注意以下几点：1.1.开门见山进行自我介绍和叫出被访者姓名；开

55、门见山进行自我介绍和叫出被访者姓名；2.2.可事先通知被访者；可事先通知被访者；3.3.采用肯定的进见约谈方式；采用肯定的进见约谈方式；4.4.服饰应让被访者接受；服饰应让被访者接受；5.5.入乡随俗入乡随俗6.6.充分尊重被访者充分尊重被访者7.7.创造友好气氛创造友好气氛（三）控制谈话的进行（三）控制谈话的进行1.提问要明确具体、通俗易懂；提问要明确具体、通俗易懂；2.要适当控制话题方向；要适当控制话题方向；3.采用启发式引导回答；采用启发式引导回答；4.适时插问；适时插问；5.适当运用表情和动作；适当运用表情和动作；6.严格按照计划进行访谈，不要随意离开主题，严格按照计划进行访谈，不要随

56、意离开主题，并注意问题之间的衔接；并注意问题之间的衔接；7.结束访谈时应表示感谢，为下次可能的访谈工结束访谈时应表示感谢，为下次可能的访谈工作留下好的印象。作留下好的印象。（四）记录访谈内容（四）记录访谈内容记录访谈内容可分为：当场纪录：当场纪录：一般当场纪录应征得被访者的同意，记录下的内容要请一般当场纪录应征得被访者的同意，记录下的内容要请被访者过目并核实签字。以免使谈话内容对他构成损害。被访者过目并核实签字。以免使谈话内容对他构成损害。当场纪录也可用录音、录像的方法将谈话内容记录下来。当场纪录也可用录音、录像的方法将谈话内容记录下来。事后记录：事后记录：事后记录的优点是不破坏交谈气氛，使访

57、谈能自由顺利事后记录的优点是不破坏交谈气氛，使访谈能自由顺利进行。进行。缺点是有些内容可能会记不住或记不准而损失了有用的缺点是有些内容可能会记不住或记不准而损失了有用的资料。资料。（五）访谈的提问（五）访谈的提问1.1.敏感问题迂回谨慎；敏感问题迂回谨慎；2.2.内向的被访者多问细节内向的被访者多问细节3.3.第一句话闲聊（国家大事、衣服、个人兴趣）第一句话闲聊（国家大事、衣服、个人兴趣）4.4.多用开放型问题少用封闭型问题（你认为高校收费合理多用开放型问题少用封闭型问题（你认为高校收费合理吗）吗）5.5.一句话问一个问题（你认为工作中什么最重要）一句话问一个问题（你认为工作中什么最重要）6.

58、6.问题要具体，避免过于抽象（你喜欢什么样的学校）问题要具体，避免过于抽象（你喜欢什么样的学校）7.7.追问不要在刚开始就频繁进行；追问不要在刚开始就频繁进行；8.8.把自己的意见悬置起来留待追问；把自己的意见悬置起来留待追问；9.9.捕捉有意无意抛出来的语言捕捉有意无意抛出来的语言“标记标记 ” ”10.10.不要隐瞒自己的无知。不要隐瞒自己的无知。倾听的技巧倾听的技巧直视访谈对象直视访谈对象时而向访谈对象确定一下信息时而向访谈对象确定一下信息表现出对访谈对象的话感兴趣表现出对访谈对象的话感兴趣 访谈法的典型提问方式访谈法的典型提问方式你所做的是一种什么样的工作？你所做的是一种什么样的工作？

59、你你所所在在职职位位的的主主要要职职责责是是什什么么? 你你又又是是如如何何做做的的？你的工作环境与别人的有什么不同？你的工作环境与别人的有什么不同？做做这这项项工工作作所所需需具具各各的的教教育育程程度度、工工作作经经历历、技技能能是是怎怎样样？它它要要求求你你具具有有什什么么样样的的文文凭凭或或工工作作许许可证？可证？你都参与些什么活动？你都参与些什么活动？这种工作的职责和任务是什么这种工作的职责和任务是什么?你的工作绩效的标准有哪些你的工作绩效的标准有哪些?完成你承担的工作任务还需要那些条件？完成你承担的工作任务还需要那些条件？某公司某公司 高管访谈提纲高管访谈提纲尊敬的公司领导： 我们

60、是 项目组，我们正在进行有关企业内部管理的咨询项目，为了全面了解企业现状，设计有针对性的管理解决方案，特对您进行访谈，您的观点和所提供的信息对于项目的顺利开展至关重要。感谢您接受访谈。附：访谈提纲附：访谈提纲您的业务分管？请您简单介绍公司的发展历程和当前的经营状况？请您简单介绍公司的整体战略目标和业务组合情况？您认为公司当前的优势是什么？当前存在的问题是什么？如果用几个词形容一下公司的文化氛围，是什么？公司的人员构成情况如何？公司的部门设置和组织结构是如何演变的？公司的业务流程是否清晰，办事效率如何？公司的人事任免和竞聘程序是否科学和合理？当前的考核体系存在何种问题？薪酬体系存在的问题？员工期

61、望什么样的激励方式？ 专家实践经验分享专家实践经验分享（一）（一）【效果效果】 1、访谈法是目前在国内企业中运用最广泛、最成熟、最有效的职位分析方法。2、访谈法唯一能够适用于各层各类职位的职位分析方法，且是对中高层管理职位进行深度职位分析效果最好的方法。3、访谈的成果不仅仅表现在书面上，在整个访谈过程中，任职者对职位所进行的系统思考、总结与提炼也具有十分重要的价值与意义。（二）（二）【要点要点】 提高访谈法的效果需要把握以下关键点：1 1、访谈者培训：、访谈者培训：职位分析访谈是一项系统性的、技术性的工作，因此在访谈准备阶段应对访谈者进行系统的职位分析理论与技术培训。2 2、事前沟通：、事前沟

62、通：应在访谈之前一星期左右事先通知访谈对象，并以访谈指引等书面形式告知其访谈内容，使其提前对工作内容进行系统总结，并有利于获得访谈对象的支持与配合。3 3、技术配合：、技术配合：在访谈之前，访谈者须事先对访谈职位进行文献研究，并通过开放式职位分析问卷初步收集、整理与汇总职位信息，形成对职位的初步印象，找到访谈的重点，使访谈能够有的放矢。4 4、沟通技巧：、沟通技巧：在访谈过程中，访谈者应与被访谈者建立并维持良好的互信和睦关系，适当地运用提示、追问、控制等访谈技巧，把握访谈的节奏，防止访谈中的“一边倒”现象。5 5、信息确认：、信息确认：访谈过程中，访谈者应就获取的信息及时向被访谈者反馈并确认；

63、在访谈结束前，应向被访谈者复述所获信息的要点，以得到其最终的认可。第四节第四节 问卷调查分析法问卷调查分析法一、问卷法简介一、问卷法简介它是以书面的形式、通过任职者或其他职位相关人员单方信息传递来实现的职位信息收集方式。最通用的方法；设计问卷是关键；分类：定量结构化问卷和非结构化问卷定量结构化问卷和非结构化问卷格式：参考118-128页。1.定量结构化问卷定量结构化问卷定量结构化问卷是在相应理论模型和假设前提下，定量结构化问卷是在相应理论模型和假设前提下，按照结构化的要求设计的相对稳定的职位分析问按照结构化的要求设计的相对稳定的职位分析问卷，一般采用封闭式问题，问卷遵循严格的逻辑卷，一般采用封

64、闭式问题，问卷遵循严格的逻辑体系，分析结果可通过对信息的统计分析加以量体系，分析结果可通过对信息的统计分析加以量化，形成对职位的量化描述或评价化，形成对职位的量化描述或评价。 定量结构化问卷最大的优势在于问卷一般经过大定量结构化问卷最大的优势在于问卷一般经过大量的实证检验，具有较高的信度与效度，便于职量的实证检验，具有较高的信度与效度，便于职位之间相互比较。位之间相互比较。2.非结构化问卷非结构化问卷 非结构化问卷是目前国内使用较多的职位分析问卷形非结构化问卷是目前国内使用较多的职位分析问卷形式，其特点在于能对职位信息进行全面、完整的调查收集，式，其特点在于能对职位信息进行全面、完整的调查收集

65、，适用范围广泛，能根据不同的组织性质、特征进行个性化适用范围广泛，能根据不同的组织性质、特征进行个性化设计。设计。 与结构化的问卷相比，非结构化问卷存在精度不够、与结构化的问卷相比，非结构化问卷存在精度不够、随意性强、与分析师主观因素高度相关等缺陷，但是非结随意性强、与分析师主观因素高度相关等缺陷，但是非结构化问卷也有适应性强、灵活高效等优势。非结构化问卷构化问卷也有适应性强、灵活高效等优势。非结构化问卷不仅是一种信息收集工具，而且包含了任职者和职位分析不仅是一种信息收集工具，而且包含了任职者和职位分析师信息加工过程，因而其分析过程更具互动性、分析结果师信息加工过程，因而其分析过程更具互动性、

66、分析结果更具智能性。更具智能性。二、非结构化问卷的组成板块二、非结构化问卷的组成板块q基本信息q职位目的q工作职责q绩效标准q组织架构q工作联系q工作特征q任职资格（KSAOs）q所需赔许q职业生涯非结构化问卷包括的信息板块非结构化问卷包括的信息板块1.问卷设计问卷设计三、非结构化问卷操作要点三、非结构化问卷操作要点q问卷包含的项目问卷包含的项目q填写说明填写说明q阅读难度阅读难度q填写难度填写难度q填写者文字水平填写者文字水平q问卷长度问卷长度问卷设计主要应考虑的内容问卷设计主要应考虑的内容2.问卷试测问卷试测3.样本选择样本选择4.问卷发放及回收问卷发放及回收5.问卷处理及运用问卷处理及运

67、用工作分析问卷工作分析问卷-1姓名： 工作名称：部门： 编号：上级姓名： 上级职位：1. 任务综述：请用你自己的语言简要叙述你的主要工作任务。2. 特定资格要求：请列举为完成由你的职位所承担的那些任务，需要具有哪些证书、文凭或许可证。工作分析问卷工作分析问卷本调查问卷由任职人填写，填写后交上级主管签署意见，并送人事部门审核姓名性别年龄职位名称职 等 职级部门学历专 业（在校）直接上级职位直接下级职位上级主管意见： 上级主管签字：人事部门意见 人事人员签字：工作分析问卷工作分析问卷须答题须知：须答题须知：u请请您您按按照照工工作作职职位位的的实实际际要要求求答答题题，请请不不要要以以任任何何个个

68、人人的的因因素素来来衡量衡量u选择题类，请于选定项字母或选择题类，请于选定项字母或前打前打 1、本职位所需教育程度A 初中（含）以下 B 高中职技 C 大专 D 本科 E 研究生以上2、 本职位所需外语语种（ ），外语程度要求A 不须 B 书面通 C 书面及口语略通 D 精通3、 本职位所需汉语表达能力A 不限 B 普通话口头能力强 C 书面及口头强 D 极强的文字功底4、 本职位所需户籍所在地A 本地户口 B 不限5、 本职位所需其专业的工作经验A 6个月以下 B 6个月-2年 C 2年-5年 D 5年以上工作分析问卷工作分析问卷6、 本职位应用哪种设备（ ），设备、工具、仪器需要的应用能力

69、。A 搬运 B 操作 C 操作及维修 D 软硬件设计7、 本职位对设备、工具、仪器的责任A 不易损失 B 有时损失需一般防范 C 容易损失需密切防范 D 难免损失需严加防范 8、 本职位对材料、在制品、成本的责任A 不易损坏 B有时损坏需一般防范 C 容易损坏需密切防范 D 难免损坏需严加防范9、 本职位直接督导范围（人数）A 0 B 1-4 C 5-10 D 11-20 E 21人以上 10、职位间接督导范围（人数）A 0 B 1-20 C 20-100 D 101-300 E 301人以上11、本职位管理工作中的责任及能达到的程度（一般员工可不答此题）A 要负责分派工作，按规定检查工作成果

70、，达成目标。B 要能很快熟悉新接受的工作，排定计划。C 要能解决工作中的矛盾，不同部门的活动，达成目标。D 要能有效分配组织资源，做出最佳激励政策，确保员工与公司的最大利益。12、本工作所需的行政专业能力A 例行性、重复性工作。B 例行性工作，偶尔需要个案处理。C 需要依经验改进新技巧解决复杂问题。D 需要调查分析研究解决问题。工作分析问卷工作分析问卷13、本工作的责任A 按上级指示工作，上级对结果负责。B 根据计划进度，安排自己工作，根据内部原则工作。C 安排计划，分析结果决策可能与上级协商。D 有下属单位，需要制定公司目标和政策。14、本工作职能对公司的影响范围A 例行性工作，如果出错容易

71、发现，错误对公司基本无影响。B 有限范围内协调工作，错误不易发现，错误对公司有些损害。C 职责对公司单位功能及本部门任务完成有一定的影响力。D 负责一个部门以上功能，本部门最高主管不在时，负责本单位。15、本工作所需的人际关系能力A 普通技巧 B 良好技巧 C 高度技巧16、所需体力及感官能力A 不限 B 体力强 C 敏捷而有力 D 身体素质强且五官感知力强 17、所需资料处理能力A 传递 B记录整理及传递 C 依据常规做相关的技术性改进 D 需调研分析、评估与创新工作分析问卷工作分析问卷18、所需领导力A 无需 B 一般 C 较强 D 极强19、所需计划力A 无需 B 一般 C 较强 D 极

72、强20、所需创新力A 无需 B 一般 C 较强 D 极强21、所需掌握事物能力A 不需 B经过长时间可掌握 C 很快能掌握 D 一接触就掌握22、列出您的主要工作责任至少8-10条（请按照主次顺序说明，用词要精确、不要摸棱两可，不要官话套话），及每项责任的重要程度（%）和所用时间（%）。工作分析问卷工作分析问卷23、例说明您的工作中常发生的关键事件，发生频率，及每次的持续时间。关键事件 发生频率 持续时间/次24、明您的服务对象或客户是谁？工作中需要和哪些部门、哪些人合作？频率怎样？服务对象/客户 需合作部门/人 频率25、您的工作还需要哪些特长？需要什么证照？工作分析问卷工作分析问卷23、请

73、描述您的工作地点及工作环境。工作地点： 办公室 80%室内 60%室外 60%出差 常年出差工作环境：温度：40度以上 30-40度 20-30度 10-20度 10度以下光线：明亮一般较暗漆黑卫生：清洁基本清洁一般较脏很脏危险：无基本无危险比较危险非常危险空气：清新普通较差极差其他：24、您的工作有哪些决策责任（说明您要做哪些决定，及决定会产生哪些影响）？决策责任：决策影响：25、您还有其他需要表达的吗？感谢您认真阅读本问卷！祝您工作顺利！感谢您认真阅读本问卷！祝您工作顺利！工作分析问卷工作分析问卷如何填写工作分析问卷如何填写工作分析问卷本本工作问卷共工作问卷共2828题，其中选择题题，其中

74、选择题2222题，问答题题，问答题6 6题。题。请按照工作职位的实际要求答题，勿以个人特点衡量。请按照工作职位的实际要求答题，勿以个人特点衡量。答题方法：答题方法：答题方法：答题方法：选择题类，请于您认为最合适的选项前画选择题类，请于您认为最合适的选项前画 “ ”。问答题类，请于指定位置写出您的答案。问答题类，请于指定位置写出您的答案。答题人员：答题人员：答题人员：答题人员：本次工作分析对象中所列人员。本次工作分析对象中所列人员。工作分析项目小组选定的其他人员。工作分析项目小组选定的其他人员。逐步核对，在符合本职任务的项目上划“”，并说明它对工作的重要性代号 N 1 2 3 4 5重要性 无关

75、 很低 低 一般 高 很高1.保护交通事故现场证据_2.在经常发生事故的地段注意防止新事故_3.使用闪光信号灯指挥交通_4.使用交通灯指挥交通_5.捕捉违章驾驶员并填写情况表_6.估计驾驶员的驾驶能力_7.对违反交通规则的人解释交通规则和法律知识_8.跟踪可疑车辆，观察违章情况_9.签发交通传票_10.对违反交通规则的人发出警告_11.监视交通情况，搜寻违章车辆和人员_12.检查驾驶执照或通行证_13.护送老人、儿童、残疾人过马路_14.参加在职培训_15.参加射击训练_16.操作电话交换机_17.擦洗和检查装备_18.维修本部门的交通工具_民民 警警 任任 务务 调调 查查问问卷卷 表表工作

76、分析方法工作分析方法工作分析方法工作分析方法问卷调查法的优缺点问卷调查法的优缺点 优点优点调查样本量很大；调查样本量很大；费用低，速度快；费用低，速度快；分析的资料可以数量化；分析的资料可以数量化；调查范围广，可用于多种调查范围广，可用于多种目的。目的。缺点缺点设计理想的调查问卷需设计理想的调查问卷需要花费大量的时间、人要花费大量的时间、人力和物力。力和物力。可控性比较差。可控性比较差。不容易了解对象的态度不容易了解对象的态度和动机等深层次的信息。和动机等深层次的信息。专家经验分享专家经验分享1 1、适用性：、适用性：（1）除访谈法外，问卷法也是国内目前运用最为广泛、效果最好的职位分析方法之一

77、。并且，问卷法可以用于对企业内各层各类职位进行职位分析，具有较为普遍的适用性。（2）问卷法与访谈法具有极高的互补性，二者结合使用，是目前职位分析的主流方法。2 2、效果：、效果： 问卷法的效果主要取决于四个方面：（1 1）问卷设计的质量：）问卷设计的质量：问卷法的效果首先取决于问卷设计的好坏。根据笔者的经验，一份好的问卷必须具有系统完整的结构、标准化的格式，同时在问卷的各个部分给出详细的填写说明书和填写范例，使问卷回答者能够准确地把握填写的标准。（2) 2)问卷调查前的辅导：问卷调查前的辅导：问卷法的效果还取决于问卷回答者对调查的合作态度以及他们对问卷的理解程度。因此，在问卷调查前，必须对调查

78、对象进行问卷填写辅导，通过面对面的沟通，向他们说明调查的意图，并就问卷的内容和填写规范进行讲解。（3 3）问卷调查过程的控制：问卷调查过程的控制：对调查过程的严密组织、及时沟通与反馈也能够大大提高问卷调查的效果。（4 4）问卷调查信息的确认：）问卷调查信息的确认：问卷回收之前，必须首先将问卷反馈到被调查职位的上司，请他们对问卷中的信息进行确认、修正，并签字，确保问卷收集信息的真实性与准确性。 其他信息采集方法其他信息采集方法工作实践法工作实践法工作实践法工作实践法: 工作分析人员通过直接参与某项工工作分析人员通过直接参与某项工作来深入细致地体验、了解所分析工作的特点和作来深入细致地体验、了解所

79、分析工作的特点和要求的方法。要求的方法。优点：优点：亲自参与可以获得第一手亲自参与可以获得第一手 工作分析的信息；工作分析的信息；可以确保收集信息的真实性和全面性。可以确保收集信息的真实性和全面性。缺点：缺点：危险性工作、高度专业化的工作不适合危险性工作、高度专业化的工作不适合 其他工作分析的方法其他工作分析的方法典型事例典型事例典型事例法，也称关键事件法，是对实际工作中典型事例法，也称关键事件法，是对实际工作中特别有效或无效的工作者行为进行描述的方法。特别有效或无效的工作者行为进行描述的方法。当大量的这类小事例收集起来以后，按照它们所当大量的这类小事例收集起来以后，按照它们所描述的情形进行归

80、纳分类，才能对实际工作的要描述的情形进行归纳分类，才能对实际工作的要求，有一个非常清楚的了解。求，有一个非常清楚的了解。案例：各图书馆参考工具书部门员工的工作描述案例：各图书馆参考工具书部门员工的工作描述（1）关键事件。倾听顾客，并就寻找图书馆资料等问题回答他们的提问（2）工作描述。就寻找书籍、期刊和其他图书馆资料等问题回答顾客的提问，并指引他们在馆里寻找资料。为了做好本职工作，可以要自己先寻找资料，然后把顾客介绍给那些能够帮助他们的人；有的人可能需要教会他们如何使用参考资料或特别的图书馆设施；陪同新的顾客参观图书馆；使用计算机和一系列参考书做好本职工作。优点：优点：该方法直接描述人们在工作中

81、的具体活动，因此可该方法直接描述人们在工作中的具体活动，因此可揭示工作的动态性。由于所研究的行为可以观察和衡量，揭示工作的动态性。由于所研究的行为可以观察和衡量，所以，用这种方法获得的资料是用于大多数的工作分析。所以，用这种方法获得的资料是用于大多数的工作分析。缺点：缺点：收集、归纳事例并加以分类要耗费大量时间。另外，收集、归纳事例并加以分类要耗费大量时间。另外，根据定义，事例描述的是特别有效或特别无效的行为，所根据定义，事例描述的是特别有效或特别无效的行为，所以很难对平均的工作行为形成总的概念。这样可能会遗漏以很难对平均的工作行为形成总的概念。这样可能会遗漏一些不显著的工作行为，难以非常完整

82、的把握。一些不显著的工作行为，难以非常完整的把握。 其他工作分析的方法其他工作分析的方法文献分析法文献分析法文献分析法是一项经济且有效的信息搜集方法。文献分析法是一项经济且有效的信息搜集方法。它是通过对现存的与工作有关的文档资料进行系它是通过对现存的与工作有关的文档资料进行系统性分析，来获取工作信息。统性分析，来获取工作信息。由于它是对现有资料的分析提炼、总结加工，通由于它是对现有资料的分析提炼、总结加工，通过文献分析法无法弥补原有资料的空缺，也无法过文献分析法无法弥补原有资料的空缺，也无法验证原有描述的真伪。验证原有描述的真伪。一般不能单独使用，要与其他工作分析方法结合一般不能单独使用，要与

83、其他工作分析方法结合起来使用。起来使用。文献分析法一般用于收集工作的原始信息，编制文献分析法一般用于收集工作的原始信息，编制任务清单初稿任务清单初稿工作环境描述员工生产记录工作计划设备材料使用与管理制度行政主管、行业主管部门文件作业指导书员工手册员工手册公司组织管理制度公司组织管理制度岗位职责说明岗位职责说明绩效评价绩效评价公司会议记录公司会议记录作业流程说明作业流程说明ISOISO质量文件质量文件分权手册分权手册文献分析所使用的企业内部信息载体文献分析所使用的企业内部信息载体小小 结：结：不同工作性质特点的人分析的方法不同不同工作性质特点的人分析的方法不同不同工作性质特点的人分析的方法不同不

84、同工作性质特点的人分析的方法不同管理类人员知识型人员市场销售类人员操作类型人员结果导向结果导向结果能力导向结果能力导向结果行为导向结果行为导向行为标准导向行为标准导向访谈法，专项设计访谈法，专项设计的问卷调查法的问卷调查法专家访谈，团队座谈专家访谈，团队座谈法法问卷调查法，访谈法问卷调查法，访谈法观察法，集体座谈法观察法，集体座谈法观察法能较多、较深刻地了解工作要求不适用于高层领导、研究工作、耗时长或技术复杂的工作、不确定性工作面谈法效率较高面谈对象可能持怀疑、保留态度；对提问要求高；易失真问卷调查法费用低；速度快，调查面广；可在业余进行；易于量化；可对调查结果进行多方式、多用途的分析对问卷设

85、计要求高；可能产生理解上的不一致实践法短期内可掌握的工作不适用于需进行大量训练或危险的工作典型事例法可揭示工作的动态性，生动具体费时；难以形成对一般性工作行为的总的概念各种工作分析方法的优缺点各种工作分析方法的优缺点各种工作分析方法的优缺点各种工作分析方法的优缺点知识点知识点观察分析法主管人员分析法访谈分析法问卷调查分析法问题与思考问题与思考工作分析各种基本方法的优缺点是什么？工作分析基本方法的使用范围是什么？工作分析方法的发展趋势如何？思考问题结合您的工作实践，试用观察法、访谈法、结合您的工作实践，试用观察法、访谈法、问卷法或工作日志法之一种对您最熟悉的问卷法或工作日志法之一种对您最熟悉的一

86、个职位进行工作分析（请详细说明进行一个职位进行工作分析（请详细说明进行工作分析的准备阶段您的考虑，以及进行工作分析的准备阶段您的考虑，以及进行实际分析时的具体过程）。实际分析时的具体过程）。请分成四组，每组尝试一种方法，不可重请分成四组，每组尝试一种方法，不可重复；即每个组都要有以上四种方法的例子。复；即每个组都要有以上四种方法的例子。案例：案例：A A公司的一个机床操作工把大量的液体洒在他机床周围的地板上。公司的一个机床操作工把大量的液体洒在他机床周围的地板上。车间主任叫操作工把洒掉的液体清扫干净，操作工拒绝执行，车间主任叫操作工把洒掉的液体清扫干净，操作工拒绝执行，理由是工作说明书里并没有

87、包括清扫的条文。车间主任顾不上理由是工作说明书里并没有包括清扫的条文。车间主任顾不上查工作说明书的原文，就找来一名服务工来做清扫工作。但服查工作说明书的原文，就找来一名服务工来做清扫工作。但服务工同样拒绝，他的理由是工作说明书里没有包括这一类工作。务工同样拒绝，他的理由是工作说明书里没有包括这一类工作。车间主任威胁说要把他解雇，因为这种服务工是分配到车间来车间主任威胁说要把他解雇，因为这种服务工是分配到车间来做杂务的临时工，服务工勉强同意，但是干完之后立即向公司做杂务的临时工，服务工勉强同意，但是干完之后立即向公司投诉。投诉。有关人员看了投诉后，审阅了这三类人员的工作说明书：机床操有关人员看了

88、投诉后，审阅了这三类人员的工作说明书：机床操作工、服务工和勤杂工。机床操作工的工作说明书规定：操作作工、服务工和勤杂工。机床操作工的工作说明书规定：操作工有责任保持机床的清洁，使之处于可操作状态，但并未提及工有责任保持机床的清洁，使之处于可操作状态，但并未提及清扫地板。服务工的工作说明书规定：服务工有责任一各种方清扫地板。服务工的工作说明书规定：服务工有责任一各种方式协助操作工，如领取原料和工具，随叫随到，即时服务，但式协助操作工，如领取原料和工具，随叫随到，即时服务，但也没有包括清扫工作。勤杂工的工作说明书确实包括了各种形也没有包括清扫工作。勤杂工的工作说明书确实包括了各种形式的清扫，但是他的工作时间是从正常工作下班后开始。式的清扫，但是他的工作时间是从正常工作下班后开始。问题：如果你受命对这几个岗位进行工作分析，你会如何去做，问题：如果你受命对这几个岗位进行工作分析，你会如何去做，举例说明。举例说明。