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1、零缺陷质量管理DoItrightatfirsttime第一次把事情做好内容n n. .引言引言n n. .什么是什么是零缺陷零缺陷质量管理？质量管理？n n. .什么是质量？质量是谁的责任？什么是质量？质量是谁的责任？n n. .零缺零缺陷陷质量质量管理的基本内涵和基本原则管理的基本内涵和基本原则n n. .零缺零缺陷陷质量质量管理的工作标准管理的工作标准n n. .实施零缺实施零缺陷陷质量管理的质量管理的“三个基础三个基础”n n. .零缺陷零缺陷质量质量管理管理的精髓的精髓n n. .零缺陷管理的四项基本原则零缺陷管理的四项基本原则n n. .质量质量= =符合要求符合要求(POC)(PO
2、C)n n. .系统系统= =预防（预防（PreventionPrevention）n n. .工作准则工作准则= =零缺陷零缺陷(ZD)(ZD)n n. .衡量衡量= =不符合要求的代价不符合要求的代价(PONC)(PONC)什么是质量/品质n n大家每天与质量打交道，每天谈论质量，时常在为质量问题和质量事故烦恼和发愁，各位是如何认识质量的？n n讨论、思考、交流（5分钟）看看传统的质量观念有那些？看看传统的质量观念有那些？n n质量意味着好，而且认为越好越好。（产品分等级，让步接收）n n奉行差不多就行，大差不差的质量政策。（质量事故频发）n n管理者对质量没有真正的兴趣。（交货第一、成本
3、次之、质量老三）n n员工总是既散漫又漠不关心（纪律与惩罚）看看传统的质量智慧看看传统的质量智慧/质量观念有那些？质量观念有那些？n n客户总是不讲道理（售后服务与处理抱怨）n n多一些检查总能及早地发现问题（大量依靠检验）n n存在较普遍的“质量经济学”：你只有付出，才能有好的回报（养成修修补补的习惯）n n关注物理层面的实物质量（收敛式的质量管理）n n质量和质量事故是质量部门的事（少数人的质量，缺少全员参与）目前公司的质量现状n n许许多多的低级质量问题反反复复不间断的发生许许多多的低级质量问题反反复复不间断的发生n n普遍认为错了就错了吧，改了就行了。极少从更普遍认为错了就错了吧，改了
4、就行了。极少从更深层次的角度去思考问题。大家容忍错误的能力深层次的角度去思考问题。大家容忍错误的能力很强。很强。n n借口、理由总是和问题、错误一样多，彻底解决借口、理由总是和问题、错误一样多，彻底解决问题的办法和决心总是很少。问题的办法和决心总是很少。n n习惯于折中的解决问题的方式，解决分歧时习惯习惯于折中的解决问题的方式，解决分歧时习惯于各打五十大板，事态到是平息了，可不能避免于各打五十大板，事态到是平息了，可不能避免问题的再次发生。问题的再次发生。目前公司的质量现状n n我们的特长是善于处理突发事件，因为我们习惯我们的特长是善于处理突发事件，因为我们习惯于修修补补、敲敲打打的后处理方式
5、，却极少考于修修补补、敲敲打打的后处理方式，却极少考虑如何避免突发事件的出现。甚至会为了解决了虑如何避免突发事件的出现。甚至会为了解决了这样的突发事件开一个庆祝这样的突发事件开一个庆祝party,party,自豪我们是一只自豪我们是一只能打硬仗的队伍。能打硬仗的队伍。n n办法总是比问题（原因）分析来得快，习惯于抱办法总是比问题（原因）分析来得快，习惯于抱着试一试的态度，却不知道为什么要这样试一试，着试一试的态度，却不知道为什么要这样试一试，时间浪费了、精力浪费了、财物浪费了，却问题时间浪费了、精力浪费了、财物浪费了，却问题依旧。（而且还有了一个很好的借口，我们尽力依旧。（而且还有了一个很好的
6、借口，我们尽力了）了）n n在这种现状和习惯背景下，作为公司每一个员工，我们应该怎么办，应该怎样才能挣脱这些不良习惯的束缚，在公司内形成一种更加积极向上的、健康的氛围、心态和习惯。也许零缺陷管理零缺陷管理(ZD:zero defect)能帮助我们找到答案。什么是零缺陷质量管理？n n零缺陷之父：菲利普零缺陷之父：菲利普零缺陷之父：菲利普零缺陷之父：菲利普. .克劳士比克劳士比克劳士比克劳士比n n19261926年年6 6月月1818日生于美国西维吉尼亚的惠灵市日生于美国西维吉尼亚的惠灵市n n伟大的质量导师，一生先后从事过医生，当兵服伟大的质量导师，一生先后从事过医生，当兵服过役，后投身制造
7、业，从事过检验员、质量工程过役，后投身制造业，从事过检验员、质量工程师、质量主管、质量经理，总裁兼质量总监。师、质量主管、质量经理，总裁兼质量总监。n n担任过美国质量协会担任过美国质量协会ASQASQ主席。主席。n n创建了克劳士比质量学院，后来成为在美国第一创建了克劳士比质量学院，后来成为在美国第一个成功上市的教育培训管理机构。个成功上市的教育培训管理机构。n n零缺陷管理在零缺陷管理在IBMIBM、GEGE、EDMEDM、CMCM等全球等全球500500强强企业得到了很好的实践。企业得到了很好的实践。n n美国美国时代时代杂志：杂志：克劳士比，美国质量福音的传道者，他引发了美国克劳士比，
8、美国质量福音的传道者，他引发了美国企业界的质量革命，并让他们分享他永恒的理念。他企业界的质量革命，并让他们分享他永恒的理念。他改变了人们做人和做事的方式方法。改变了人们做人和做事的方式方法。n n美国美国商业周刊商业周刊杂志：杂志：没有谁能够象克劳士比那样激起人们对质量的狂热没有谁能够象克劳士比那样激起人们对质量的狂热克劳士比的客户名单列出来就象美国的成功企业克劳士比的客户名单列出来就象美国的成功企业名录。名录。n n克劳士比因克劳士比因“ “零缺陷零缺陷” ”概念而风靡全球并荣获美国国概念而风靡全球并荣获美国国防部奖章。防部奖章。n n因对质量管理的卓越工序而成为因对质量管理的卓越工序而成为
9、ASQASQ的终身荣誉会员。的终身荣誉会员。n n一生中在质量方面的专著共一生中在质量方面的专著共1010余本，最有影响的作品余本，最有影响的作品有有质量无泪质量无泪、质量免费质量免费、质量迷圈质量迷圈等等什么是零缺陷质量管理？n“零缺点/零缺陷”是一个质量管理概念。意思就是第一次把事情做对，第一次做到符合标准要求。这一概念是美国质量管理学家克劳斯比(philipBCrosby)在1961年提出来的，逐渐形成一套完整的质量管理理论体系，并向全世界推广。n零缺陷质量管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理,企业员工要努力使自己的产品、业务没有缺点,并向着高质量标准的目标而奋斗。是以抛弃
10、“缺点难免论”,树立“无缺点”的哲学观念为指导,要求全体工作人员“从开始就正确地进行工作”,以完全消除工作缺点为目标的质量管理活动。“零缺点零缺点零缺点零缺点”真的能实现吗？真的能实现吗？真的能实现吗？真的能实现吗？什么是零缺陷质量管理？n n零缺点并不是说绝对没有缺点零缺点并不是说绝对没有缺点, ,或缺点绝对要或缺点绝对要等于零等于零, ,而是指要以而是指要以“缺点等于零为最终目标缺点等于零为最终目标, ,每每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。”它要求员工从一开始就本着严肃认真的态度把它要求员工从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无
11、误工作做得准确无误, ,在生产中从产品的质量、成本在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排合理安排合理安排合理安排, ,而不而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷特别强调预防是依靠事后的检验来纠正。零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制系统控制和过程控制, ,要求第一次就把事情做正确要求第一次就把事情做正确, ,使产品符合对顾客的承诺要求。使产品符合对顾客的承诺要求。 什么是零缺陷质量管理？n n那么，那么，“零缺点零缺点”管理理论是如何定义质量的管理理论是如何定义质量的呢？呢？在在“零缺点零缺点”理论中认为理论中认为“质量就是符质量就是符合要求
12、标准合要求标准”。这个要求标准不是以。这个要求标准不是以“自我自我”为中心，而是为中心，而是“以顾客为导向以顾客为导向”是以满足是以满足顾客顾客顾客顾客的需求为前提的。的需求为前提的。 你们的客户在哪？你们的客户在哪？n n质量质量不仅涉及产品及服务，还包括人及事的质不仅涉及产品及服务，还包括人及事的质量。量。n n质量是谁的责任？质量是谁的责任？质量是谁的责任？质量是谁的责任？什么是质量？质量是谁的责任？什么是质量？质量是谁的责任？软实力软实力软实力软实力管理管理管理管理人理人理人理人理文化，意识，价值观文化，意识，价值观文化，意识，价值观文化，意识，价值观管理质量管理质量管理质量管理质量M
13、QMQ关注的是做事先做人，强调质量意关注的是做事先做人，强调质量意识、质量培训、质量氛围和质量文识、质量培训、质量氛围和质量文化。化。关系关系关系关系事理事理事理事理法律法律法律法律 ，制度，规章，制度，规章，制度，规章，制度，规章质量保证质量保证质量保证质量保证QAQA关注上升到体系、流程、程序等关注上升到体系、流程、程序等硬实力硬实力硬实力硬实力技术技术技术技术物理物理物理物理功能，外观，合格率功能，外观，合格率功能，外观，合格率功能，外观，合格率质量检验质量检验质量检验质量检验QCQC关注的是：产品的理化属性、指标、关注的是：产品的理化属性、指标、检查、检查、SPC、可靠性等（属于收敛、
14、可靠性等（属于收敛性的质量管理性的质量管理大质量=人理+事理+物理小质量=物理（技术层面）物是可以控制与管理的，但人是不能够被控制的。物是可以控制与管理的，但人是不能够被控制的。人需要文化进行管理与统一！人需要文化进行管理与统一！零缺陷管理零缺陷管理 的基本内涵和基本原则，大体可概括为：基于宗的基本内涵和基本原则，大体可概括为：基于宗旨和目标，通过对经营各环节各层面的全过程全方位管理，保证旨和目标，通过对经营各环节各层面的全过程全方位管理，保证各环节各层面各要素的缺陷趋向于各环节各层面各要素的缺陷趋向于 零零 。其具体要求是：。其具体要求是：n n所有环节都不得向下道环节传送有缺陷的决策、信息
15、、物资、所有环节都不得向下道环节传送有缺陷的决策、信息、物资、技术或零部件，企业不得向市场和消费者提供有缺陷的产品与服技术或零部件，企业不得向市场和消费者提供有缺陷的产品与服务务; ;n n每个环节每个层面都必须建立管理制度和规范，按规定程序实每个环节每个层面都必须建立管理制度和规范，按规定程序实施管理，责任落实到位，不允许存在失控的漏洞施管理，责任落实到位，不允许存在失控的漏洞; ;n n每个环节每个层面都必须有对产品或工作差错的事先防范和事每个环节每个层面都必须有对产品或工作差错的事先防范和事中修正的措施，保证差错不延续并提前消除中修正的措施，保证差错不延续并提前消除; ;n n在全部要素
16、管理中以人的管理为中心，完善激励机制与约束机在全部要素管理中以人的管理为中心，完善激励机制与约束机制，充分发挥每个员工的主观能动性，使之不仅是被管理者，而制，充分发挥每个员工的主观能动性，使之不仅是被管理者，而且是管理者，以零缺陷的主体行为保证产品、工作和企业经营的且是管理者，以零缺陷的主体行为保证产品、工作和企业经营的零缺陷零缺陷; ;n n整个企业管理系统根据市场要求和企业发展变化及时调整。完整个企业管理系统根据市场要求和企业发展变化及时调整。完善，实现动态平衡，保证管理系统对市场和企业发展有最佳的适善，实现动态平衡，保证管理系统对市场和企业发展有最佳的适应性和最优的应变性。应性和最优的应
17、变性。n n零缺点质量管理的基本内涵和基本原则n n零缺点质量管理的工作标准n n克劳斯比在担任项目经理的过程中发现，人们总是遵循传统的智克劳斯比在担任项目经理的过程中发现，人们总是遵循传统的智慧，按照可接受质量体系的标准来做事情。在可接受的质量体系中，慧，按照可接受质量体系的标准来做事情。在可接受的质量体系中，都是按照固定的比例来分配不合格产品的数量，这样产生了大量的浪都是按照固定的比例来分配不合格产品的数量，这样产生了大量的浪费。他认识到：工作标准必须是零缺费。他认识到：工作标准必须是零缺点点，而不是差不多就好。，而不是差不多就好。零缺零缺零缺零缺点点点点的工作标准意味着任何时候都要满足工
18、作过程的全部要求的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种。它是一种庄重的个人承诺，即按大家都同意的要求去做。如果要让工作具有质庄重的个人承诺，即按大家都同意的要求去做。如果要让工作具有质量，那么就绝不能向不符合要求的情形妥协，量，那么就绝不能向不符合要求的情形妥协，没有没有“双重标准双重标准双重标准双重标准”，而而是要极力预防错误的发生，这样顾客也就不会得到不符合要求的产品是要极力预防错误的发生，这样顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务。这是工作标准的重要意义。或服务。这是
19、工作标准的重要意义。海尔砸冰箱：事件经过海尔砸冰箱：事件经过:1985:1985年，海尔从德国引进了世界一流的冰箱生产年，海尔从德国引进了世界一流的冰箱生产线。一年后，有用户反映海尔冰箱存在质量问题。海尔公司在给用户线。一年后，有用户反映海尔冰箱存在质量问题。海尔公司在给用户换货后，对全厂冰箱进行了检查，发现库存的换货后，对全厂冰箱进行了检查，发现库存的7676台冰箱虽然不影响冰台冰箱虽然不影响冰箱的制冷功能，但外观有划痕。时任厂长的张瑞敏决定将这些冰箱当箱的制冷功能，但外观有划痕。时任厂长的张瑞敏决定将这些冰箱当众砸毁，并提出众砸毁，并提出“有缺陷的产品就是不合格产品有缺陷的产品就是不合格产
20、品”的观点，在社会上的观点，在社会上引起极大的震动。引起极大的震动。 点评：作为一种企业行为，海尔砸冰箱事件不仅改变了海尔员工的质量点评：作为一种企业行为，海尔砸冰箱事件不仅改变了海尔员工的质量观念，为企业赢得了美誉，而且引发了中国企业质量竞争的局面，反观念，为企业赢得了美誉，而且引发了中国企业质量竞争的局面，反映出中国企业质量意识的觉醒，对中国企业及全社会质量意识的提高映出中国企业质量意识的觉醒，对中国企业及全社会质量意识的提高产生了深远的影响。产生了深远的影响。 日常稽核。日常稽核。n n实施零缺点质量管理的“三个基础”n n要树立零缺点的理念要树立零缺点的理念, ,必需正确理解和把握以下
21、三种观念必需正确理解和把握以下三种观念: :n n抛弃人们难免犯错误的抛弃人们难免犯错误的抛弃人们难免犯错误的抛弃人们难免犯错误的“ “难免论难免论难免论难免论” ”。一般认为。一般认为“ “人总是要犯错误人总是要犯错误的的” ”, ,所以对于工作中的缺点和出现不合格品持容忍态度所以对于工作中的缺点和出现不合格品持容忍态度, ,不少企业还设不少企业还设立事故率、次品率等立事故率、次品率等, ,纵容人们的这种观念。零缺点管理向这种传统观念纵容人们的这种观念。零缺点管理向这种传统观念发出挑战发出挑战, ,它抛弃它抛弃“ “难免论难免论” ”, ,认为人都有一种认为人都有一种“ “求全求全” ”的基
22、本欲望的基本欲望, ,希望希望不犯错误不犯错误, ,把工作搞好。把工作搞好。 共产主义共产主义共产主义共产主义n n我们每一个员工都是主角我们每一个员工都是主角我们每一个员工都是主角我们每一个员工都是主角。在一般的企业管理思想中。在一般的企业管理思想中, ,管理者是主管理者是主角角, ,他们决定着工作标准和内容他们决定着工作标准和内容, ,员工只能照章办事。零缺点管理要求把每员工只能照章办事。零缺点管理要求把每一个员工却当作主角一个员工却当作主角, ,认为只有全体员工都掌握了零缺点的思想认为只有全体员工都掌握了零缺点的思想, ,人人想方人人想方设法消除工作缺点设法消除工作缺点, ,才会有真正的
23、零缺点运动才会有真正的零缺点运动, ,管理者则是帮助并赋予他们管理者则是帮助并赋予他们正确的工作动机。正确的工作动机。改善创新改善创新改善创新改善创新n n强调心理建设的观念强调心理建设的观念强调心理建设的观念强调心理建设的观念。传统的经营管理方法侧重于技术处理。传统的经营管理方法侧重于技术处理, ,赋予赋予员工以正确的工作方法。零缺点管理则不同员工以正确的工作方法。零缺点管理则不同, ,它侧重于心理建设它侧重于心理建设, ,赋予员工赋予员工以无误地进行工作的动机以无误地进行工作的动机, ,认为做工作的人具有复杂心理认为做工作的人具有复杂心理, ,如果没有无误地如果没有无误地进行工作的愿望进行
24、工作的愿望, ,工作方法再好工作方法再好, ,也是不可能把工作做得完美元缺。也是不可能把工作做得完美元缺。 工作工作工作工作服服服服n n即使您现在不知道零缺陷管理是什么即使您现在不知道零缺陷管理是什么, ,能够理解能够理解, ,并赞同以上三个观点并赞同以上三个观点, ,并在企业日常管理中加以贯彻、应用并在企业日常管理中加以贯彻、应用, ,也能如获得也能如获得“ “万灵药万灵药” ”般产生积极般产生积极效果。效果。n n1000010000道数学题；道数学题；1000010000道数学题一题一块钱；道数学题一题一块钱；n n 一个中心：第一次就把正确的事情做正确一个中心：第一次就把正确的事情做
25、正确n n它包含三个方面的要求：它包含三个方面的要求：正确的事：正确的事：它体现的是战略，是方向，需要选择。是一种关系管理。正确做事：正确做事：它体现的是执行力。是一种业务管理第一次：第一次：它体现的是竞争力。效果Effectiveness决定适当目标的能力，做正确的事，效果实际上是组织成功的关键。 效率Efficiency-用最少的的资源达到组织目标的能力，正确地做事，效率是投入产出的概念第一次，它是前两个因素作用的结果，它是建立在前两个因素的基础之上的。所以，质量是政策和文化的结果，质量管理是改变心和智的活动。只有改变我们的心智与价值观，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化的重要
26、组成部分。质量管理就是要有目的的创建这种这种的文化。零缺陷管理两个基本点：有用的和可信赖的零缺陷管理可信赖的R有用的Un n有用的是一种价值和可用性、体现的是做事、是业务能力。n n可信赖的是一种信任和可靠性，体现的是做人、是关系能力。零缺陷管理质量与可信赖的组织n n质量管理，就是有计划地创建一种文化，在那里：质量管理，就是有计划地创建一种文化，在那里：所有的业务获得成功，与客户、员工和供应商的所有的业务获得成功，与客户、员工和供应商的关系获得成功。这样的组织，就是值得信赖的组关系获得成功。这样的组织，就是值得信赖的组织。织。n n具体表现在：具体表现在：n n人们习惯于第一次就把事情做对。
27、人们习惯于第一次就把事情做对。n n增长是盈利的和稳定的。增长是盈利的和稳定的。n n客户的需求是可以预期的。客户的需求是可以预期的。n n变化是有计划和可控的。变化是有计划和可控的。n n人们在这里工作是自豪的。人们在这里工作是自豪的。零缺陷管理创建可信赖的组织需要的四个规则或基础：一、需要有政策，即建立工作标准零缺陷管理二、需要有教育，即传达并建立信念。（共识）三、需要有要求，即对问题的解答。四、需要有坚持，即追求一致性。三个需要（代表）n n帮助员工成功帮助员工成功n n员工是最大的资本，而不应该仅仅看到其成本的一方面。n n公司所有的固定资产都在打折，都在贬值，都在折旧，唯独“人”，其
28、价值在增长。零缺陷管理员工成功的表现：员工成功的表现：都感觉工作是都感觉工作是“公平的公平的”都感觉是有都感觉是有“成就感的成就感的”同事之间是同事之间是“有同事情义的有同事情义的”对公司有对公司有“归属感归属感”零缺陷管理帮助员工成功的三个要点：选择选择：选择合适的员工去做合适的事情教育教育：教育每一个员工清楚地了解公司的：教育每一个员工清楚地了解公司的政策、愿景、使命、工作准则政策、愿景、使命、工作准则氛围氛围：我们要营造一种相互体谅，相互鼓：我们要营造一种相互体谅，相互鼓励，相互感到自豪的工作氛围励，相互感到自豪的工作氛围零缺陷管理n n一流企业，一流待遇，一流员工。n n二流企业，二流
29、待遇，二流员工。n n三流企业，三流待遇，三流员工。这能说明什么？员工和待遇、企业三者密不可分。有好的员工，就会有好的待遇，企业就会发展很好，我们经常听到一句话“以人为本”可以说明员工的重要性。管理的本质“管人”。零缺陷管理n n帮助客户成功帮助客户成功n n客户是任何组织赖以生存的基础，任何组织存在的根本理由是赚钱，获取利润。没有客户的成功，一定不会有组织的长期成功。如果你的客户都是非常成功的，那么你的组织也一定是成功的。零缺陷管理帮助客户成功需要做到的三点：n n识别谁是你的真正客户（谁是中间客户，谁是最终客户）n n识别客户的真正需求（10的钻头和10的钻孔）n n培育客户，对潜在的重要
30、客户进行精心培育。零缺陷管理n n帮助供方成功帮助供方成功n n如果组织的供方都是一些非常成功的企业，那么组织也一定已经是一个非常成功的企业。n n丰田n n通用（GE供应商集体叛逃事件）n n长安n n神龙零缺陷管理帮助供方成功必须做到的三点：选择合适的供方：选择合适的供方：选择合适的供方：选择合适的供方：并非所有的供应并非所有的供应商你都能帮助它成功，也并非所有的商你都能帮助它成功，也并非所有的供应商能够帮助你成功。我们所选择供应商能够帮助你成功。我们所选择的一定应该是愿意与我们共荣共生的的一定应该是愿意与我们共荣共生的供方供方与供方进行清晰的沟通。与供方进行清晰的沟通。与供方进行清晰的沟
31、通。与供方进行清晰的沟通。科学合理地评价供方表现，科学合理地评价供方表现，科学合理地评价供方表现，科学合理地评价供方表现，并针对并针对性地进行帮助改进或进行激励。性地进行帮助改进或进行激励。零缺陷管理俞洪敏说过一句话：想成功，就是和别人一起成功。也就是双赢零缺陷管理的四项基本原则n n质量=符合要求(POC)n n系统=预防（Prevention）n n工作准则=零缺陷(ZD)n n衡量=不符合要求的代价(PONC)n n1 1、质量管理定理一：质量合乎标准、质量管理定理一：质量合乎标准这个要求标准不是以这个要求标准不是以“ “自我自我” ”为中心，而是为中心，而是“ “以顾客为导向以顾客为导
32、向” ”是以满足顾客的需求为前提的。是以满足顾客的需求为前提的。标准必须要有清楚明确的定义，绝不能被人误标准必须要有清楚明确的定义，绝不能被人误解。依据标准去评估表现，不符合就是没有质解。依据标准去评估表现，不符合就是没有质量，所以质量问题就是合不合标准的问题。也量，所以质量问题就是合不合标准的问题。也就是说；标准一定要达到，差一点都不行。就是说；标准一定要达到，差一点都不行。 一个公司就好像一个有机体，是由千百万微小难察的活动所组成的。每一个微小的行动，都关系重大，必须一一按计划达到，才能使一切顺利进行。0.9920=0.81790693759723以后不管做什么事，第一次把它做好，一直坚持
33、7天、21天、90天，90天以后就变成一个稳定的习惯评估估项目目第第一一阶段段：不不确确定定期期第二第二阶段：段：觉醒期醒期 第第三三阶段段：启启蒙蒙期期第第四四阶段段：智智慧慧期期第第五五阶段段：确确定定期期管理层的认识和态度不理解质量是管理工具，将“质量问题”归咎于质量部门认识到质量管理或许有价值，但不愿意投入时间和金钱来改进参加质量改进计划，对质量管理有较多认识，比较支持和协助参加活动，完全了解质量管理基本原则，并充分认识个人在持续改进中的角色认为质量管理是公司管理系统中的基本部分质量管理在组织管理中的地位质量是制造部或工程部门的事，组织内可能没有检验部门，比较注重产品的评估和分类任命强
34、有力的质量负责人，但他的基本任务是使生产顺畅，是生产或其他部门的一部分质量部门向管理层负责，所有评估结果纳入正式报告，质量经理在公司管理层有一定的地位质量经理成为公司重要的已远，报告有效的工作情况，采取预防措施，参加与顾客有关的及指派的特别的活动质量经理列席董事会，预防成为基本重点，质量被认为是公司的先导问题处理头痛医头、脚痛医脚，无法解决问题，也没有清楚质量标准，组织内各部门互相攻击组成工作小组来解决重大问题，但却没有长远的整体处理问题的策略和方法建立通畅的纠错活动沟通渠道，公开面对问题，并有计划地加以解决问题在其发展初期就能发现，所有的部门都接受公开的改进建议，并实施改进行动除了一些极少的
35、例外，问题都已被预先防止了质量成本展营业额的比例报告：未知数实际：20报告：3实际：18报告：8实际：12报告：6.5实际：8报告：2.5实际：2.5质量改进活动没有组织质量活动，也不了解这样的活动“兴趣所致”时会尝试一些短暂的改进活动完全了解并落实每一个步骤，执行14个改进步骤继续实施14个步骤行动，并开始“走向确定”质量改进是日常的、持续的活动公司质量心态总论“我们不知道为什么我们的质量会有问题” “总有质量问题是不是决定的？”“经过管理层的承诺和质量改进活动，我们已能发现并解决我们的问题”“缺陷预防是我们日常工作的一部分”“我们知道为什么我们没有质量问题”质量管理成熟度方格1、有事业的峰
36、峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光。2、人们走过的每一个足迹，都是自己生命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史。3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的回报也不相同。4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆举起理想之旗。5、人应该学会走自己的路，但更应该掌握手中的罗盘。6、不能因为人生的道路坎坷，就使自己的身躯变得弯曲；不能因为生活的历程漫长，就使求索的脚步迟缓。7、人生的意义在理想的光辉中闪烁；生命的价值在创造的生活中闪现。8、只有走完平凡的路程，才能达到伟大的目标。9、奋斗目标是人生的精神支柱。10、共同的事业，共同的斗争，可以使
37、人们产生忍受一切的力量。奥斯特洛夫斯基11、属于每个人的道路，都在每个人的足下；属于每个人的历史，都在每个人的身后。12、终于有一天，海水和泪都是甜的。13、有志者自有千方百计，无志者只有千难万难。14、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤15、人，只要有一种信念，有所追求，什么艰苦都能忍受，什么环境也都能适应。丁玲16、人生的途程是遥远的，只要双脚不息地前行，道路就会向远方延伸。17、理想是人生的坚实支柱，如果失去了生活的理想，精神也就会随之而瘫痪。18、目标不是都能达到的，但它可以作为瞄准点。28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不
38、会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫
