基盘客户与战败客户分级管理

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1、20102010年主题式客源管理研讨会介绍年主题式客源管理研讨会介绍江铃汽车销售总公司江铃汽车销售总公司20102010年年1212月月基盘客户分级管理基盘客户分级管理主题式客源管理推广系列之一主题式客源管理推广系列之一 ：p 基盘客户分级管理的主要内容基盘客户分级管理的主要内容1 1、基盘客户分成三级：优质客户、潜力客户和一般客户，、基盘客户分成三级：优质客户、潜力客户和一般客户，由于各区域的情况不同，请明确这三类客户的标准由于各区域的情况不同，请明确这三类客户的标准2 2、请明确基盘客户区域分级和行业分级的集中度、请明确基盘客户区域分级和行业分级的集中度3 3、请总结基盘客户分级管理的维护

2、方法、请总结基盘客户分级管理的维护方法4 4、如何对基盘客户有效地进行分级管控、如何对基盘客户有效地进行分级管控5 5、基盘客户分级管理的效果、基盘客户分级管理的效果基盘客户分级管理基盘客户分级管理1 1、基盘客户分成三级：优质客户、潜力客户和一般客户、基盘客户分成三级：优质客户、潜力客户和一般客户优质客户优质客户潜力客户潜力客户 非行业大客户，但非行业大客户，但购买实力强购买实力强 未来有较强续购未来有较强续购可能性可能性 竞品潜力客户竞品潜力客户 购买实力弱购买实力弱 品牌认同感不强品牌认同感不强 无续购和转介绍无续购和转介绍一般客户一般客户 续购续购/ /转介绍客户转介绍客户 批售客户批

3、售客户 行业大客户行业大客户基盘客户分级管理基盘客户分级管理以忠诚度和经济能力两个维度来对客户进行分级（潍坊金源）以忠诚度和经济能力两个维度来对客户进行分级（潍坊金源）1 1、客户对江铃的忠诚度（满意、客户对江铃的忠诚度（满意忠诚）忠诚）1010分分对车的满意程度（对车的满意程度（2 2分）分）是否有对车辆品质及使用方面的抱怨（解决是否有对车辆品质及使用方面的抱怨（解决/ /未解决）未解决）是否有对销售顾问及维修站的抱怨（解决是否有对销售顾问及维修站的抱怨（解决/ /未解决）未解决）定期保养（定期保养（3 3分）分） 是否定时在维修站进行车辆保养是否定时在维修站进行车辆保养 是否在维修厂定点维

4、修是否在维修厂定点维修参加活动积极性（参加活动积极性（2 2分）分） 到达情况到达情况是否对活动有抱怨（解决是否对活动有抱怨（解决/ /未解决）未解决） 是否主动带有购买能力的客户参加活动是否主动带有购买能力的客户参加活动与销售顾问的配合程度与销售顾问的配合程度主动正面宣传江铃产品（主动正面宣传江铃产品（3 3分）分）转介绍客户的数量及成交数量转介绍客户的数量及成交数量 主动（第一时间）将信息传递给销售顾问主动（第一时间）将信息传递给销售顾问 是否对外界负面宣传江铃是否对外界负面宣传江铃基盘客户分级管理基盘客户分级管理以忠诚度和经济能力两个维度来对客户进行分级（潍坊金源）以忠诚度和经济能力两个

5、维度来对客户进行分级（潍坊金源）2 2、客户在当地的影响力及客户续购能力（经济能力）、客户在当地的影响力及客户续购能力（经济能力）1010分分客户在区域及行业内的知名度（周边客户及意向客户是否知晓）（客户在区域及行业内的知名度（周边客户及意向客户是否知晓）（2 2分）分）是否在同行业内或区域内经营状况良好（是否在同行业内或区域内经营状况良好（1 1分）分）在行业内或区域内的口碑（在行业内或区域内的口碑（2 2分）分）业务辐射能力（业务辐射能力（1 1分）分）前期保有数量（前期保有数量（2 2分）分）后期购买计划、购买需求及购买能力（后期购买计划、购买需求及购买能力（2 2分）分）基盘客户分级管

6、理基盘客户分级管理步骤三：步骤三： 在科学分析的基础上，采取对应的策略在科学分析的基础上，采取对应的策略p 优点一优点一 可以明确优质客户、潜力客户和一般客可以明确优质客户、潜力客户和一般客户的区域集中度。户的区域集中度。p 优点二优点二 根据基盘客户分级后的比例变化，可以根据基盘客户分级后的比例变化，可以检核销售顾问在旧客维系过程中工作的力度。检核销售顾问在旧客维系过程中工作的力度。p 优点三优点三 根据基盘客户分级后的比例变化，可以根据基盘客户分级后的比例变化，可以有效地采取对应的措施，提高推荐客户的成交率。有效地采取对应的措施，提高推荐客户的成交率。基盘客户分级管理基盘客户分级管理区域区

7、域优质客户优质客户潜力客户潜力客户一般客户一般客户合计合计0909年年1010年年0909年年1010年年0909年年1010年年0909年年1010年年惠城区惠城区1616171729295353221221331331266266401401博罗县博罗县4 46 64 41515111111158158119119179179惠阳区惠阳区3 32 28 812126565737376768787大亚湾区大亚湾区0 01 13 32 22626141429291717惠东县惠东县7 74 49 916164747585863637878龙门县龙门县3 31 11 13 32727191931

8、312323合计合计333331315454101101497497653653584584785785基盘客户分级管理基盘客户分级管理-区域集中度分析区域集中度分析基盘客户分级管理基盘客户分级管理-区域集中度分析区域集中度分析优质客户优质客户一般客户一般客户潜力客户潜力客户说明：说明：p惠州江铃本部惠州江铃本部20092009年销售年销售773773台，台，20102010年年1-91-9月销售月销售989989台。较台。较0909年同比增长年同比增长86%86%。p从成交客户的结构看，从成交客户的结构看，20102010年产生的优质客户年产生的优质客户3131例，占比例，占比4%4%；潜力

9、客户；潜力客户9393例，占比例，占比12%12%；一般客户；一般客户648648例，占比例，占比83%83%。p从区域客源结构看，惠城区和博罗县是重要区域，惠阳区和惠东县是一般区域，因从区域客源结构看，惠城区和博罗县是重要区域，惠阳区和惠东县是一般区域，因经济和区域问题龙门县和大亚湾是薄弱区域。经济和区域问题龙门县和大亚湾是薄弱区域。p加大定期巡定展加大定期巡定展, ,外拓扫街外拓扫街, ,和报纸广告投放力度等提升一般区域和薄弱区域的潜力和报纸广告投放力度等提升一般区域和薄弱区域的潜力. .区域区域优质客户优质客户潜力客户潜力客户一般客户一般客户合计合计0909年年1010年年0909年年1

10、010年年0909年年1010年年0909年年1010年年制造业制造业3 33 31313171781811391399797159159服务业服务业7 74 41111181877771031039595125125电力、燃电力、燃气业气业6 64 45 513133737323248484949交通运输交通运输6 65 56 616169696144144108108165165五金、化五金、化工工1 13 38 812129393107107102102122122建筑业建筑业4 44 46 613137575818185859898事业单位事业单位6 68 85 51212383847

11、4749496767合计合计333331315454101101497497653653584584785785基盘客户分级管理基盘客户分级管理-行业分级管理的结构和变化行业分级管理的结构和变化基盘客户分级管理基盘客户分级管理-行业分级管理的结构和变行业分级管理的结构和变化化优质客户优质客户一般客户一般客户潜力客户潜力客户说明：说明：p从行业结构来看，交通运输从行业结构来看，交通运输165165例，占比例，占比21%21%、制造业、制造业159159例，占比例，占比20%20%、服务业、服务业125125，占比，占比16%16%、五金化工、五金化工122122，占比，占比16%16%。p各车型

12、的行业结构中交通运输、制造业、服务业为轻卡的优质行业，五金化工、建各车型的行业结构中交通运输、制造业、服务业为轻卡的优质行业，五金化工、建筑为皮卡的优质行业。筑为皮卡的优质行业。p根据传统的开展市场营销活动根据传统的开展市场营销活动, ,我司我司6 6月开展的特定区域维修厂客户维系活动后当月月开展的特定区域维修厂客户维系活动后当月成功推荐购车成功推荐购车6 6台台. .3 3、建立基盘客户分级维护的行动策略、建立基盘客户分级维护的行动策略级别级别优质客户优质客户潜力客户潜力客户一般客户一般客户不定期拜访；不定期拜访；促销及新产品信息传达；促销及新产品信息传达；生日或重大节日问候；生日或重大节日

13、问候；客户联谊活动邀约客户联谊活动邀约 。应对策略应对策略异议处理；异议处理；定期拜访；定期拜访；生日或重大节日问候；生日或重大节日问候；客户联谊活动邀约。客户联谊活动邀约。 交车后三日亲访；交车后三日亲访； 通知强保、续保；通知强保、续保； 年检通知。年检通知。基盘客户分级管理基盘客户分级管理4 4、对基盘客户的分级跟踪、对基盘客户的分级跟踪 建立科学的管控机制建立科学的管控机制n分区域后旧客清单由分区域后旧客清单由销售顾问保有，要求销售顾问保有，要求每个客户都要建卡；每个客户都要建卡；n旧客进度管制表分区旧客进度管制表分区域整理，监督客户拜域整理，监督客户拜访进度；访进度；n旧客拜访以一个

14、月至旧客拜访以一个月至少电访一次、三个月少电访一次、三个月至少登门一次的频率至少登门一次的频率来规范。来规范。基盘客户分级管理基盘客户分级管理5 5、基盘客户分级管理效果的详细统计、基盘客户分级管理效果的详细统计月份月份优质客户优质客户潜力客户潜力客户一般客户一般客户合计合计推荐数推荐数续购数续购数推荐数推荐数续购数续购数推荐数推荐数续购数续购数推荐数推荐数续购数续购数1 1月月10102 25 51 18 82 223235 52 2月月15154 43 33 315155 5333312123 3月月12123 36 62 24 46 6222211114 4月月5 5月月6 6月月7 7

15、月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月举例（三）举例（三）基盘客户分级管理基盘客户分级管理基盘客户分级管理基盘客户分级管理月份月份推荐信推荐信息总数息总数老用户推荐老用户推荐首次推荐首次推荐重复推荐重复推荐同行业同行业推荐推荐同区域同区域推荐推荐亲朋好亲朋好友推荐友推荐1 1月月464624248 81 13 30 010102 2月月363624244 42 21 10 05 53 3月月464625254 42 23 32 210104 4月月434325254 42 23 31 18 85 5月月464628287 71 13 30 07 76 6月月3939191

16、92 23 35 51 18 87 7月月363621215 52 21 11 16 68 8月月424224244 41 14 41 18 89 9月月414118185 53 33 32 210101010月月505026266 63 34 43 38 81111月月555516168 83 35 52 22121合计合计4804802512515757232335351313101101比例比例52%52%1212% %5 5% %7%7%3 3% %21%21%6 6、基盘客户分级管理效果的科学分析、基盘客户分级管理效果的科学分析举例（四）举例（四）月份月份推荐信推荐信息总数息总数老用

17、老用户续户续购购首次推首次推荐荐重复推重复推荐荐同行业同行业推荐推荐亲朋好亲朋好友推荐友推荐1月月281423452月月14721133月月392032684月月372142465月月442963156月月322231247月月382453428月月392174529月月43198655合计合计31417740253240比例比例56%13%8%10%13%说明：说明：n 2010 2010年推荐客源总数占本部新增总年推荐客源总数占本部新增总客源的客源的13% 13% 。n 通过交车、电话告知、彩页和保通过交车、电话告知、彩页和保修手册上贴附修手册上贴附”推荐有奖推荐有奖”等内容的等内容的卡片

18、等卡片等, ,加大客户推荐系统的宣传加大客户推荐系统的宣传, ,提提升推荐信息量升推荐信息量. .基盘客户分级管理基盘客户分级管理-分级管理效果分析分级管理效果分析基盘客户分级管理基盘客户分级管理客户结构客户结构推荐数推荐数比例比例对应措施和策略对应措施和策略老用户推荐老用户推荐25125152%52%建议享受推荐客户优惠措施建议享受推荐客户优惠措施亲朋好友推荐亲朋好友推荐10110121%21%建议给予销售员特殊奖励建议给予销售员特殊奖励新用户推荐新用户推荐575712%12%建议给予特别关照（如总经理亲笔签名感谢信等）建议给予特别关照（如总经理亲笔签名感谢信等）同行业推荐同行业推荐3535

19、7%7%建议参加江铃大客户联谊活动建议参加江铃大客户联谊活动重复推荐重复推荐23235%5%建议参加江铃大客户联谊活动建议参加江铃大客户联谊活动同区域推荐同区域推荐13133%3%建议享受推荐客户优惠措施建议享受推荐客户优惠措施合计合计480480100%100%7 7、基盘客户分级管理的对应策略、基盘客户分级管理的对应策略8 8、关于做、关于做“一拓一一拓一”的思考的思考n 武汉威汉武汉威汉“一拓一一拓一”提供了高效推荐成交的思路，但是提供了高效推荐成交的思路，但是由于各地市场环境不同，推广起来由于一定的差异性和局限由于各地市场环境不同，推广起来由于一定的差异性和局限性，所以我们可以先做基盘

20、客户的分级管理。性，所以我们可以先做基盘客户的分级管理。n 基盘客户分级管理之后，可以分步实施基盘客户分级管理之后，可以分步实施“一拓一一拓一”推荐推荐客户成交率的提升策略：客户成交率的提升策略：（1 1）第一阶段）第一阶段 优质客户优质客户 “ “一拓一一拓一”（2 2）第二阶段）第二阶段 潜力客户潜力客户 “ “一拓一一拓一”（3 3）第三阶段）第三阶段 一般客户一般客户“一拓一一拓一”（4 4）第四阶段）第四阶段 全面推广全面推广 “ “一拓一一拓一”基盘客户分级管理基盘客户分级管理战败客户跟踪管理战败客户跟踪管理主题式客源管理推广系列之二：主题式客源管理推广系列之二： 目目 录录p 战

21、败客户管理的基本内容战败客户管理的基本内容p 战败客户管理的分析方法战败客户管理的分析方法p 如何有效地降低战败率如何有效地降低战败率（一）如何界定战败客户（一）如何界定战败客户 战败客户管理的基本内容战败客户管理的基本内容1 1、准战败客源：、准战败客源：尚未选购其他品牌但目前意向尚未选购其他品牌但目前意向不明车辆的客户，如放弃购买客户、长期未成交不明车辆的客户，如放弃购买客户、长期未成交客户以及判断失误客户。客户以及判断失误客户。2 2、战败客源：、战败客源：已购竞品车辆的客户，如选购竞已购竞品车辆的客户，如选购竞品客户和失联客户。品客户和失联客户。 战败客户管理的基本内容战败客户管理的基

22、本内容（二）战败客户客源管理的重要性（二）战败客户客源管理的重要性 我们的目标是建立一套完整而有效地战败客源管理系我们的目标是建立一套完整而有效地战败客源管理系统，通过战败后的二次跟踪，降低战败率，减少由于错误统，通过战败后的二次跟踪，降低战败率，减少由于错误的判断而导致的的判断而导致的“虚虚”战败，从而将成交率提升战败，从而将成交率提升5% 5% 。这里，。这里，将客源开发系统分为两个层面：将客源开发系统分为两个层面： 1 1、 将成交客户导入基盘客户管理系统，在基盘客户将成交客户导入基盘客户管理系统，在基盘客户的系统里进行分级管理，产生推荐客源和续购；的系统里进行分级管理，产生推荐客源和续

23、购； 2 2、将战败客户经过战败客源管理系统的、将战败客户经过战败客源管理系统的“过滤过滤”，导，导入竞品客源管理系统，然后在竞品客源管理系统在进行分入竞品客源管理系统，然后在竞品客源管理系统在进行分层管理，产生竞品客源。层管理，产生竞品客源。 （三）战败客户客源管理的思路（三）战败客户客源管理的思路客源开发系统客源开发系统基盘客户管理系统基盘客户管理系统假定成交率假定成交率30%30%战败率战败率70%70%战败客源管理系统战败客源管理系统竞品客源管理系统竞品客源管理系统目标：战败率目标：战败率65%65%过过滤滤器器 未来从客源开发系统（潜在客户管理系统）的平台衍生出三个体系：未来从客源开

24、发系统（潜在客户管理系统）的平台衍生出三个体系：基盘客户管理体系、战败客源管理体系和竞品客源管理体系基盘客户管理体系、战败客源管理体系和竞品客源管理体系 战败客户管理的基本内容战败客户管理的基本内容（三）战败客户客源管理的思路（三）战败客户客源管理的思路基盘客户管理系统基盘客户管理系统战败客源管理系统战败客源管理系统竞品客源管理系统竞品客源管理系统客源开发与客源开发与管理平台管理平台作用：将成交客户导入基盘客户作用：将成交客户导入基盘客户管理系统，进行分级管理，产生管理系统，进行分级管理，产生续购或推荐客源。续购或推荐客源。作用：将战败客户先导入战败客作用：将战败客户先导入战败客源管理系统，进

25、行过滤，消除虚源管理系统，进行过滤，消除虚战败，减低战败率战败，减低战败率作用：将最终战败客户导入竞品作用：将最终战败客户导入竞品客源管理系统，通过竞品客户的客源管理系统，通过竞品客户的分层管理和对竞品的分析，产生分层管理和对竞品的分析，产生竞品客源竞品客源 战败客户管理的基本内容战败客户管理的基本内容 1 1、后续购车率较低：、后续购车率较低：客户战败客户再次换购江铃产品，客户战败客户再次换购江铃产品， 通常要拉一个客户回头，很难。通常要拉一个客户回头，很难。 2 2、客户级别无进展：、客户级别无进展：没能准确了解客户的真实需求。没能准确了解客户的真实需求。 3 3、无分析，缺乏系统管理：、

26、无分析，缺乏系统管理：战败客户都是销售员自己战败客户都是销售员自己 在跟踪，无系统管理。在跟踪，无系统管理。 4 4、只分析未采取具体的措施。、只分析未采取具体的措施。（四）关于战败客户管理的几个常见问题（四）关于战败客户管理的几个常见问题 战败客户管理的基本内容战败客户管理的基本内容 产品产品产品产品/ / / /价格原因价格原因价格原因价格原因 销售流程原因销售流程原因销售流程原因销售流程原因 价格高价格高价格高价格高 车型老旧，不再吸引客户；车型老旧，不再吸引客户；车型老旧，不再吸引客户；车型老旧，不再吸引客户； 车辆配置过于简单；车辆配置过于简单；车辆配置过于简单；车辆配置过于简单；

27、试车过程中感觉躁音太大；试车过程中感觉躁音太大；试车过程中感觉躁音太大；试车过程中感觉躁音太大； 品牌不满意品牌不满意品牌不满意品牌不满意 载货能力差载货能力差载货能力差载货能力差 销售流程概念不清；销售流程概念不清；销售流程概念不清；销售流程概念不清； 产品知识不足产品知识不足产品知识不足产品知识不足 库存不足；库存不足；库存不足；库存不足； 对销售顾问信心不足；对销售顾问信心不足；对销售顾问信心不足；对销售顾问信心不足； 销售顾问偏重技巧，不重流程销售顾问偏重技巧，不重流程销售顾问偏重技巧，不重流程销售顾问偏重技巧，不重流程（一（一) )战败原因分类战败原因分类 战败客户管理的分析方法战败

28、客户管理的分析方法（二（二) )战败原因统计战败原因统计轻卡系列轻卡系列匹卡系列匹卡系列全全顺系列顺系列价格高价格高22.20%22.20%价格高价格高36.50%36.50%价格高价格高40.30%40.30%品牌不品牌不认可认可14.10%14.10%品牌不品牌不认可认可17.20%17.20%车型不满意车型不满意20.30%20.30%车型不满意车型不满意11.90%11.90%资金不到位资金不到位13.50%13.50%品牌不品牌不认可认可8.20%8.20%资金不到位资金不到位10.50%10.50%车型不满意车型不满意10.90%10.90%无存货无存货7.80%7.80%不合理要

29、求不合理要求4%4%跟进不及时跟进不及时3.50%3.50%不合理要求不合理要求5.60%5.60%注：注：0909年江铃车被战败原因，年江铃车被战败原因，数据来源于销售片区月报统计数据来源于销售片区月报统计 战败客户管理的分析方法战败客户管理的分析方法轻卡轻卡皮卡皮卡轻客轻客0909年年1010年年0909年年1010年年0909年年1010年年主要战主要战败车型败车型品牌品牌战败例战败例数数战败例战败例数数主要战败原主要战败原因因主要战主要战败车型败车型品牌品牌战败例战败例数数战败例战败例数数主要战败原主要战败原因因主要战主要战败车型败车型品牌品牌战败例战败例数数战败例战败例数数主要战败原

30、主要战败原因因庆铃庆铃7373例例4545例例车型不满意、车型不满意、品牌习惯品牌习惯长城长城2020例例1414例例车型不满意、车型不满意、资金不到位资金不到位风行风行9 9例例2 2例例车型不满意、车型不满意、价格高价格高江淮江淮4242例例3838例例价格高、车价格高、车型不满意型不满意日产日产2626例例2222例例身边人不认身边人不认可可金杯金杯1111例例7 7例例车型不满意、车型不满意、价格高价格高奥铃奥铃2424例例2929例例资金不到位资金不到位中兴中兴1212例例2 2例例价格高价格高福田福田8 8例例5 5例例车型不满意车型不满意东风东风2121例例1717例例资金不到位

31、资金不到位奥铃奥铃6 6例例3 3例例价格高价格高瑞风瑞风1313例例9 9例例车型不满意车型不满意二手二手8181例例5858例例资金不到位资金不到位二手二手2828例例1616例例资金不到位资金不到位二手二手3 3例例6 6例例资金不到位资金不到位其他其他9898例例4747例例取消购车计取消购车计划划其他其他4141例例2121例例取消购车计取消购车计划划其他其他1616例例1111例例取消购车计取消购车计划划n 对竞品做详细分析对竞品做详细分析( (主销车型主销车型, ,产品优劣势等产品优劣势等),),研讨设定江铃车设定购买标准话术。研讨设定江铃车设定购买标准话术。n 对所有战败客户由

32、对所有战败客户由DCRCDCRC核实后转交批售经理统一分配跟踪维护。加强战败客户的管控并做分析和应对方案。核实后转交批售经理统一分配跟踪维护。加强战败客户的管控并做分析和应对方案。n 邀请战败客户和竞品客户参加江铃客户联谊会或新品上市活动等邀请战败客户和竞品客户参加江铃客户联谊会或新品上市活动等, ,感受江铃不同的大家庭氛围。感受江铃不同的大家庭氛围。n 2010 2010年战败比率年战败比率17.3%17.3%，较，较20092009年同比较下降年同比较下降4.2%4.2% 战败客户管理的分析方法战败客户管理的分析方法（三（三) )战败原因分析战败原因分析 举例：战败原因举例：战败原因价格高

33、价格高顾客为什么会觉得贵？顾客为什么会觉得贵？ p 产品产品/ /价格原因与对策价格原因与对策价格价格价价 值值 如何有效地降低战败率如何有效地降低战败率 价格高原因分析价格高原因分析 产品定位高：真的高产品定位高：真的高 其它原因造成的：价格虚高其它原因造成的：价格虚高 经销商加价严重；经销商加价严重； 竞价销售；竞价销售； 经销商与厂家促销口径不一致；经销商与厂家促销口径不一致； 客户的借口；客户的借口； 顾客的需求把握不准确顾客的需求把握不准确如何有效地降低战败率如何有效地降低战败率 设定购买标准三步法设定购买标准三步法 第一步：事实阐述第一步：事实阐述 第二步：问题关注第二步：问题关注

34、 第三步：观点导入第三步：观点导入说服时是按以上顺序从上往下顺着走，设计是从下往上倒着说服时是按以上顺序从上往下顺着走，设计是从下往上倒着走！走！如何有效地降低战败率如何有效地降低战败率“三步说服三步说服”法举例法举例-V348-V348步骤步骤说服话术说服话术第一步：事实阐述第一步：事实阐述作为商用接待用车，品牌繁多，安全和外观很重要作为商用接待用车，品牌繁多，安全和外观很重要第二步：问题关注第二步：问题关注 当车辆高速行驶至弯道或紧急内避车道，如果前面突然窜出物体时，经当车辆高速行驶至弯道或紧急内避车道，如果前面突然窜出物体时，经常因转向过度或转向不足，使车辆窜出车道，轻则车辆侧翻，重则伤

35、及人常因转向过度或转向不足，使车辆窜出车道，轻则车辆侧翻，重则伤及人的生命；的生命； 商用车的大部分发动机都是国产的，功率低，爬坡性能差。商用车的大部分发动机都是国产的，功率低，爬坡性能差。 外型很重要的，现有的客车要么款式老旧，难以让人有购买新车的感觉；外型很重要的，现有的客车要么款式老旧，难以让人有购买新车的感觉；第三步：观点导入第三步：观点导入所以建议买车时要关注：所以建议买车时要关注：1 1、带、带ESPESP系统的，当驾驶者操作不当或路面异常时，系统的，当驾驶者操作不当或路面异常时，ESPESP会用警告灯警示会用警告灯警示驾驶者；驾驶者；2 2、配备、配备TDCITDCI高压共轨发动

36、机，动力强劲；高压共轨发动机，动力强劲；3 3、有轿车化设计的商务用车，操作舒适流畅。、有轿车化设计的商务用车，操作舒适流畅。 三步法设定案例：三步法设定案例：如何有效地降低战败率如何有效地降低战败率第一步第一步 消除消除“虚虚”战败战败第二步第二步 战败客户情感关怀战败客户情感关怀第三步第三步 战败客户分级管理战败客户分级管理p 销售流程原因战败对策销售流程原因战败对策如何有效地降低战败率如何有效地降低战败率第一步第一步 消除消除“虚虚”战败战败（1 1）产生）产生“虚虚”战败的原因？战败的原因？ 原因之一：原因之一：由于销售团队比较年轻，特别是一些业务员流失率由于销售团队比较年轻，特别是一

37、些业务员流失率较高的团队，新的业务员在实战中无法判定客户是真战败，还是较高的团队，新的业务员在实战中无法判定客户是真战败，还是假战败。假战败。 原因之二：原因之二： 由于业务员（无论新、老），和客户的性格可能由于业务员（无论新、老），和客户的性格可能不合的原因，在跟单的过程中跟丢了，判定战败。实际上换人继不合的原因，在跟单的过程中跟丢了，判定战败。实际上换人继续跟，可能会出现成交。续跟，可能会出现成交。 如何有效地降低战败率如何有效地降低战败率（1 1）产生）产生“虚虚”战败的原因？战败的原因？ 原因之三：原因之三：由于销售经理的水平或惰性的原因，在开夕会的过由于销售经理的水平或惰性的原因，在

38、开夕会的过程中，没有亲自与战败客户联系，仅停留在探讨战败客户的原因分程中，没有亲自与战败客户联系，仅停留在探讨战败客户的原因分析上，出现销售经理析上，出现销售经理“虚虚”战败。战败。 原因之四：原因之四：由于经销商本身不是很重视战败原因和措施的探讨，由于经销商本身不是很重视战败原因和措施的探讨，导致从上之下的导致从上之下的“虚虚”战败。战败。 第一步第一步 消除消除“虚虚”战败战败如何有效地降低战败率如何有效地降低战败率第一步第一步 消除消除“虚虚”战败战败解决办法解决办法如何有效地降低战败率如何有效地降低战败率1 1）经销商重视战败分析的原因和结果）经销商重视战败分析的原因和结果 战败是由于

39、多种原因造成战败是由于多种原因造成 ，其主要的原因无非是价，其主要的原因无非是价格和人的因素。所以战败分两种：车战败和人战败。格和人的因素。所以战败分两种：车战败和人战败。 如果是车战败，战败给竞争对手的相关车型，销售部如果是车战败，战败给竞争对手的相关车型，销售部必须进行市场份额的分析，进而找出真正的问题，对当必须进行市场份额的分析，进而找出真正的问题，对当前的销售工作加以改进。前的销售工作加以改进。 如果是人战败，属于人素质方面的原因，如果可用此如果是人战败，属于人素质方面的原因，如果可用此人，用培训或陪战的方式，来提高销售的技巧；如果观人，用培训或陪战的方式，来提高销售的技巧；如果观察不

40、可用此人，尽早将此人淘汰。察不可用此人，尽早将此人淘汰。第一步第一步 消除消除“虚虚”战败战败解决办法解决办法如何有效地降低战败率如何有效地降低战败率2 2） 消除虚战败的时机消除虚战败的时机 消除虚战败出现在判定战败客户没有购买其他竞品车消除虚战败出现在判定战败客户没有购买其他竞品车之前，这一时机十分关键！买了别的车顾名思义彻底战之前，这一时机十分关键！买了别的车顾名思义彻底战败。败。 所以，第一、当业务员判定客户战败时（判定所以，第一、当业务员判定客户战败时（判定D D级客户级客户长久为成交或者判定长久为成交或者判定A A级客户变为级客户变为D D级客户时，可以纳入级客户时，可以纳入“准准

41、”战败战败来考虑）。第二、当老业务员手头意向客户过多，来考虑）。第二、当老业务员手头意向客户过多，可以考虑一些跟踪不及时，同时意向较低的客户交给新业可以考虑一些跟踪不及时，同时意向较低的客户交给新业务员跟，提高跟踪的效率。务员跟，提高跟踪的效率。3 3） 改变跟踪机制改变跟踪机制 可以考虑将目前的队伍分成两组，可以考虑将目前的队伍分成两组，A A组战败组战败B B组跟，组跟，B B组组战败战败A A组跟；两组战败销售经理跟，重要客户出现虚战败，组跟；两组战败销售经理跟，重要客户出现虚战败，必须要向总经理汇报。必须要向总经理汇报。 分销商做战败客户管理的时候，建议将战败信息共享，分销商做战败客户

42、管理的时候，建议将战败信息共享，最后分销商总经理或销售经理打电话确认。最后分销商总经理或销售经理打电话确认。 消除虚战败的关键是战败客户成交薪酬制度的调整。消除虚战败的关键是战败客户成交薪酬制度的调整。第一步第一步 消除消除“虚虚”战败战败解决办法解决办法如何有效地降低战败率如何有效地降低战败率n 恭喜客户恭喜客户 ：话术话术n 提醒客户做好保养提醒客户做好保养: 汽车使用及三保知识汽车使用及三保知识n 意见征求：意见征求： 第二步第二步 战败客户情感关怀战败客户情感关怀如何有效地降低战败率如何有效地降低战败率n 活动的邀约：活动的邀约：给客户强烈的对比和反差给客户强烈的对比和反差给客户强烈的

43、对比和反差给客户强烈的对比和反差 所以，当客户购买其他竞品时，建议所以，当客户购买其他竞品时，建议发条短信发条短信进行客户情感关进行客户情感关怀怀第二步第二步 战败客户情感关怀战败客户情感关怀如何有效地降低战败率如何有效地降低战败率如何有效地降低战败率如何有效地降低战败率短信案例：短信案例： 马哥，和您刚才的聊天，听出您已经决定您的选择，不管您选马哥，和您刚才的聊天，听出您已经决定您的选择，不管您选择哪款车还是恭喜您，择哪款车还是恭喜您，（我为你高兴）（我为你高兴） 不知销售顾问有没有详细的跟您介绍不知销售顾问有没有详细的跟您介绍ABSABS的特点？的特点？ （ABSABS在起作用的时候刹车踏

44、板会抖动，是正常现象。那时候正在起作用的时候刹车踏板会抖动，是正常现象。那时候正是紧急时候，千万不能慌，一定要踩住刹车不放）是紧急时候，千万不能慌，一定要踩住刹车不放） 对于新车您要特别注意磨合期的保养。对于新车您要特别注意磨合期的保养。 一般新车在四到五千公里做首保，新车两千公里之前不要超过一般新车在四到五千公里做首保，新车两千公里之前不要超过8080码，转数不要超过码，转数不要超过30003000转。转。（这样对保持良好车况最有利）（这样对保持良好车况最有利） 您这次没有选择我们的车，一定是我还有什么地方做的不够好，您这次没有选择我们的车，一定是我还有什么地方做的不够好，也希望马哥可以给我

45、多提宝贵意见，对于车辆有什么需要随时可也希望马哥可以给我多提宝贵意见，对于车辆有什么需要随时可以跟我联系。以跟我联系。 马哥祝您行车安全，事业步步高升！马哥祝您行车安全，事业步步高升！ 如何有效地降低战败率如何有效地降低战败率短信案例经验分享：短信案例经验分享： 客户已经战败了，不够成熟的做法是说几句气话气客户已经战败了，不够成熟的做法是说几句气话气气他，对人对己均无好处。气他，对人对己均无好处。 反不如诚心的恭喜他，告诉他一些有益的窍门。反不如诚心的恭喜他，告诉他一些有益的窍门。 你没找我买车，我还这么对你，更能让客户折服于咱你没找我买车，我还这么对你，更能让客户折服于咱的人品。的人品。 即

46、使他这次没有回来买我们的车，也增加了他日后即使他这次没有回来买我们的车，也增加了他日后介绍的可能性。介绍的可能性。 何乐不为呢？何乐不为呢？ 第三步第三步 战败客户系统管理战败客户系统管理（1 1）建立战败客户数据库）建立战败客户数据库 由由DCRCDCRC部门负责每日战败信息录入，要求分车型、部门负责每日战败信息录入，要求分车型、分区域和分行业进行建库。并负责数据库的日常维分区域和分行业进行建库。并负责数据库的日常维护与管理。护与管理。 要求销售员提供战败竞品客源时保证信息来源准要求销售员提供战败竞品客源时保证信息来源准确性。确性。如何有效地降低战败率如何有效地降低战败率（2 2）将数据库进

47、行分级管理）将数据库进行分级管理p 直接竞争对手：产品存在较强的同质化，在本区域对直接竞争对手：产品存在较强的同质化，在本区域对江铃的产品最具威胁性江铃的产品最具威胁性p 间接竞争对手：竞品大客户和实力客户间接竞争对手：竞品大客户和实力客户p 一般竞争对手：竞品客户和非实力客户一般竞争对手：竞品客户和非实力客户第三步第三步 战败客户系统管理战败客户系统管理如何有效地降低战败率如何有效地降低战败率（3 3）进行数据库分析管理）进行数据库分析管理 对战败数据库进行处理，针对竞品分析战败原因，找出对战败数据库进行处理，针对竞品分析战败原因，找出共性，制定相应的举措，指导广告投放。共性，制定相应的举措

48、，指导广告投放。 对比分析成交客源，找出战败客户差异化原因，找到解对比分析成交客源，找出战败客户差异化原因，找到解决办法，采取差异化营销。决办法，采取差异化营销。 对比分析竞品大客户批售特点和特色市场行业客户消费对比分析竞品大客户批售特点和特色市场行业客户消费特点，进而制定营销举措，实行有针对性营销。特点，进而制定营销举措，实行有针对性营销。第三步第三步 战败客户系统管理战败客户系统管理如何有效地降低战败率如何有效地降低战败率（4 4）确定战败客户的分级维系行动策略）确定战败客户的分级维系行动策略 长期客户长期客户：利用短信群发平台时传递新车上市、促销：利用短信群发平台时传递新车上市、促销政策

49、等信息、客户联谊活动邀约或重大节日（生日）关怀，政策等信息、客户联谊活动邀约或重大节日（生日）关怀，长期客户纳入销售员日计划进行管理长期客户纳入销售员日计划进行管理 一般客户一般客户：利用短信群发平台时传递新车上市、促销：利用短信群发平台时传递新车上市、促销政策等信息政策等信息第三步第三步 战败客户系统管理战败客户系统管理如何有效地降低战败率如何有效地降低战败率一、确认战败流程、战败标准后减少了很多虚战败；一、确认战败流程、战败标准后减少了很多虚战败；二、颁布实施战败客户管理制度后，客源重视情况、二次跟二、颁布实施战败客户管理制度后，客源重视情况、二次跟进情况明显好转；进情况明显好转；三、通过

50、战败客户一个月后再次电访工作，能将一部分对竞三、通过战败客户一个月后再次电访工作，能将一部分对竞品不满意的客户再次转化为我们的潜在客户；且此类客户再品不满意的客户再次转化为我们的潜在客户；且此类客户再次购买时，选择江铃的机会极大；次购买时，选择江铃的机会极大；四、建立了战败客户数据库，在开展客户联谊活动、四、建立了战败客户数据库，在开展客户联谊活动、DMDM直邮、直邮、促销短信发送时，战败客户数据库成为极有用的资源！促销短信发送时，战败客户数据库成为极有用的资源！战败客户跟进管理实施效果分析（佛山顺铃）成功的关键点是要求、再要求！成功的关键点是要求、再要求！“两习两习”：学习：学习+ +练习练习问题一： 分销商在潜客管理的过程中如何地准确的给客户定级，请总结一下实际工作过程中如何使潜客的级别迅速升级（如B上升到A、C上升到A）的方法；对于潜客级别的变化，这里主要指下降（如A下降到C），有什么具体的方法进行有效地管控？问题二： 分销商在基盘客户管理的过程中假如进行分级管理，对于优质客户、潜在客户和一般客户，你会分别采取什么样的具体措施分别进行管控？问题二： 战败客户管理通常是个被忽略的问题，请问在具体的实践过程中，你是如何有效地管理战败客户？江铃销售公司市场部2024/9/1152