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1、护患沟通技巧护患沟通技巧前 言良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。什么是沟通？什么是护患沟通？什么是沟通？ 沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”沟通是“所有的人们之间相互影响的过程” 沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。”沟通一种能力，并不是一种本能沟通一种
2、能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的，努力经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理论更顺利地实施。人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。 什么是护患沟通？护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。 护患沟通的重要性护患沟通的重要性良好的护患沟通 能缩短护患间的心理差距良好的护患沟通 是护理工作的基础良好的护患沟通 能防范医患纠纷
3、护患沟通的目的护患沟通的目的1、建立和维护良好的护患关系，降低护患纠纷发生。 2、收集患者的资料进行健康评估，确定其存在的健康问题。 3、针对患者存在的健康问题实施护理活动。 4、了解患者的心理精神状态，针对实施心理护理，促进患者的心理健康 。5、共同讨论解决患者的治疗护理问题，促进健康。护患沟通的特征专业性和工作性的沟通特殊信息内容的沟通多渠道、范围广的沟通需要运用多学科知识所进行的沟通具有一定道德和法律意义的沟通以病人为中心的沟通沟通的形式语言沟通非语言沟通语言沟通的定义语言沟通的定义 定义定义：使用语言、文字或符号进行的沟通。语言沟通的类型语言沟通的类型书面语言：是以文字及符号为传递信息
4、的工具，即写出的字，如报告、信件、文件、书本、报纸等。书面沟通不受时空限制，具有标准性及权威性，并便于保存，以便查阅或核对。口头语言：以语言为传递信息的工具，即说出的话，包括交谈、演讲、汇报、 电话、讨论等。使用语言沟通时应注意的问题使用语言沟通时应注意的问题选择合适的词语。选择合适的语速。选择合适的语调和声调。适时使用幽默。保证语言的清晰和简洁。时间的选择及话题的相关性。*非语言沟通的定义非语言沟通的定义定义：定义：伴随着沟通而发生的一些非词语性的表达方式和行为的沟通形式。非语言性沟通，体现在护士的一个眼神、一个动作和一些举止上，这些往往是“此处无声胜有声”。如：感官反应、触摸等。非语言沟通
5、的类型非语言沟通的类型类型：类型：仪表和身体的外观。身体的姿势和步态。面部表情。目光的接触。手势。触摸。影响护患沟通的因素来自患者方面来自护理人员患者方面 1 患者存在明显的生理障碍。 2 患者错误地把自己摆在被动位置。 3 角色的行为异常。护理人员 1 业务修养差。 2 护理人员少、任务重、时间紧。 3 知识贫乏。物理环境物理环境物理环境物理环境语言环境语言环境语言环境语言环境心理环境心理环境心理环境心理环境2 因素因素1沟通环境不良沟通环境不良角色行为冲突角色行为冲突角色行为强化角色行为强化角色行为缺如角色行为缺如角色行为异常角色行为异常角色行为消退角色行为消退2 因素因素2 2患者角色适
6、应不良患者角色适应不良因素因素3信息沟通不良信息沟通不良2 因素因素4 4 信息传递错误信息传递错误2 因素因素5 5忽视患者知情权忽视患者知情权2 因素因素6语言使用不当语言使用不当“据理力争” 你你不不能能争争辩辩得得胜胜，因因为为如如果果你你辩辩论论失失败败，那那你你当当然然失失败败了了；如如果果你你得得胜胜了了，你你还还是是失失败败的的，因因为为你你永永远远得得不不到到对对方方的的好好感了。感了。 -这这是是卡卡耐耐基基对对于原于原则问则问题争论的态度题争论的态度2 因素因素7请记住：请记住：不要争论不休，不要争论不休， 永远避免正面冲突。永远避免正面冲突。 无团队意识，各自为战2 因
7、素因素8高效团队的特征：有共同目标有共同目标领导者极有威信领导者极有威信 有高度认同的价值观和行为规范有高度认同的价值观和行为规范有极强的互补和协调能力有极强的互补和协调能力有极强的危机处理能力有极强的危机处理能力专业技术不精，责任心不强 个别护士的临床经验不足，操作技术不熟练或责任心不强，一旦操作失误或处置不当，容易造成患者的不信任。 2 因素因素9护士不良情绪的影响 护士由于受工作、生活上的压力等负性情绪的影响，在与患者交流时表现为冷漠、回避、烦躁或易怒，使护患关系趋于紧张而无法沟通。患者不良情绪的影响 患者由于缺乏医学专业知识，过分依赖医护人员的治疗和护理，一旦他们的心理期望目标没有达到
8、，就会引起情绪波动或产生过激行为，把焦虑、愤怒等发泄到与他们直接接触的护士身上。这也是导致护士产生不良情绪的原因之一。2 因素因素10促进有效沟通技巧促进有效沟通技巧基本要素基本要素 1. 真诚真诚 2. 2. 尊重他人尊重他人 3. 3. 同理他人同理他人 4.4. 给予温暖给予温暖 5. 5. 自我暴露自我暴露 同理的同理的定义：是指侦查和确认他人的情绪 状态，并给予适当的反应 同理的阶段： （1）侦察和确认阶段：应用知觉技巧识 别和确认他人的感受 （2）适当反应阶段：应用沟通技巧让病 人知道 A.护士了解所发生的事情 B.护士了解他/她的心理感受 C. 护士愿意听他/她继续讲下去 D.护
9、士愿意给予安慰和帮助自我暴露的定义：在自愿的情形下，将纯属个人的、重要的、真实的内心所隐藏的一切向别人吐露的历程。周哈里窗：将人的自我分成四扇窗，用来探讨自我暴露和人际关系之间的关联。 （1） 开放我：其大小表示自我暴露的程度 （2） 盲目我 （3） 隐藏我 （4） 未知我 1.语言技巧 2.倾听技巧 3.沉默技巧 4.触摸技巧 5.在沟通中把重点放在他人的身上 6.沟通时注意观察病人 7.机密性保障 8.提供有助于沟通的环境 9.治疗性的会谈技巧 10.与特殊病人的沟通技巧语言沟通的技巧语言沟通的技巧 1. 选择适当的词语 2. 选择适当的语速 3. 选择合适的语调和声调 4. 适时使用幽默
10、 5. 保证语言的清晰和简洁 6. 时间的选择和话题的相关性倾听技巧倾听技巧 （1）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实，使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。（2）如何做一个有效的倾听者）如何做一个有效的倾听者 足够的时间、足够的时间、适当距离适当距离 身体的姿势身体的姿势 目光的接触目光的接触 注意语言和非语言行为注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断勿过早下判断 聚精会神、聚精会神、勿分心勿分心 避免假装去听避免假装去听 仔细体会仔细体会“弦外音弦外音”（3）护理情境下的特
11、殊倾听技巧）护理情境下的特殊倾听技巧参与： 定义：完全地注意对方 组成部分： A. 目光的接触 B. 身体的姿势 C. 手势 D. 语言行为 核实核实： 定义：接收和给予反馈的方法 核实的内容： A.仔细聆听 B.观察非语言行为 C.尝试去了解它的涵义 D.通过询问病人以证实护士所理解 的和病人想要表达的是否一致。 核实的方法： A. 复述 B. 意译（改译） C. 澄清 D.总结 回应沉默技巧沉默技巧 1.使用沉默技巧的意义 2.沉默所传递的信息 3.使用沉默的要求 4.打破沉默的方法1.使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他）给病人时间考虑他的想法和回顾他
12、 所需要的信息所需要的信息（2）使病人感到护士是真正用心在听）使病人感到护士是真正用心在听（3）给护士时间组织问题并记录资料）给护士时间组织问题并记录资料（4）给护士时间观察病人的非语言行为）给护士时间观察病人的非语言行为（5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄2.沉默所传递的信息沉默所传递的信息（1）病人可能表示很舒服）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力应对）病人可能想表明他有能力应对（3）病人可能在探究自己的情感）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是担心、害怕的）病人可能是担心、害怕的3.使用沉默的要求使用沉默的要求（1）护士应学会使用沉默的技巧
13、，）护士应学会使用沉默的技巧， 能适应沉默的气氛能适应沉默的气氛（2）在适当的时候，护士需要打破）在适当的时候，护士需要打破 沉默沉默4.打破沉默的方法打破沉默的方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下）您是不是还想说什么？（停一下） 如果没有的话，我想我们可以讨论如果没有的话，我想我们可以讨论 其他的问题了。其他的问题了。”（2）“您看起来很安静，您是否可以告您看起来很安静，您是否可以告 诉我您现在正在想些什么？诉我您现在正在想些什么？”（3）“您是否可以告诉我这个问题对您您是否可以告诉我这个问题对您 所造成的困扰？所造成的困扰？”（4）当一个人在话说到一半的时候，）当一个人在话说到一半的时
14、候， 突然停下来，护士可以说：突然停下来，护士可以说：“还有还有 呢？呢？”或或“后来呢？后来呢？”或者重复其或者重复其前前 面所说的最后一句话来帮助病人面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。继续说下去。 在沟通中把重点放在他人和在沟通中把重点放在他人和 他人的需要上他人的需要上（1）真诚地赞美他人）真诚地赞美他人（2）谈论他人感兴趣的话题）谈论他人感兴趣的话题（3）时刻让他人感觉到他是最重要的）时刻让他人感觉到他是最重要的（4）利用移情提高沟通效果）利用移情提高沟通效果 *提供有助于沟通的环境提供有助于沟通的环境 （1）适宜的家俬）适宜的家俬 （2）适当的光线）适当的光线 （3）适宜的温
15、湿度）适宜的温湿度 （4）轻松而不匆忙的气氛）轻松而不匆忙的气氛 （5）适当的距离）适当的距离 （6）隐私的环境）隐私的环境*与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧与发怒病人的沟通技巧： 倾听、 接受、理解、帮助与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧与危重病人的沟通技巧： 简洁、身体语言与不合作病人的沟通技巧： “请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”与要求过高病人的沟通技巧 “不过，我有这样的想法。”加强护理人员职业素质教育加强护理人员职业素质
16、教育 提高其业务修养提高其业务修养 人们常把护士尊为“天使”。“天使”即真、善、美的代言词。 一个护士具有健康的心理、乐观开朗、稳定的情绪、较强的自控能力、宽容豁达的胸怀，才能拥有对病人真诚相助的态度，这是护患有效沟通的基础。 加强学习锻炼，提高自身素质 树立良好的形象，抓住时机、树立良好的形象，抓住时机、营造沟通的氛围营造沟通的氛围 抓住一切与患者沟通的机会，掌握沟通技巧，正确运用语言沟通和非语言沟通，这是护患有效沟通的关键。 a.与患者谈话时注意语言的针对性、教育性、通俗性、艺术性，做到不卑不亢,语言温和，吐字清晰，语调适中，交代护理意图简洁明了，通俗易懂，教育指导有理有据生动形象。同时注
17、意安慰性语言、礼貌性用语的运用。 b.学会倾听，全神贯注面带微笑，表情平和，不随意发笑，点头或打断病人谈话，注视对方眼睛，保持一定的距离，一般以能清楚听到对方谈话为宜。鼓励患者表达掌握的信息鼓励患者表达掌握的信息 学会倾听与沉默 恰当运用心理暗示 采用有效的提问方法 注意患者非语言性信息的流露注意患者非语言性信息的流露 密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。 一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋、失明等，则他的手势、体态语言将成为其传情达意的最直接的方式，这就要求我们随时严密观察，从而获取准确的信息，实施恰当的护理，提高生存质量。不同文化层次的患者采用不同的沟通不同文化层次的患者采用不同的
18、沟通方式方式 文化层次高的病人： 文化层度低的病人： 与同龄患者沟通： 与患儿沟通：应爱护、关心、抚摸。护患沟通中护患沟通中 “五主动五主动” “六一句六一句” “十个一点十个一点”主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人五主动五主动入院时多介绍一句入院时多介绍一句操作时多说明一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术前多解释一句手术后多安慰一句手术后多安慰一句出院时多关照一句出院时多关照一句六一句六一句微笑多一点微笑多一点 仪表
19、美一点仪表美一点 语言甜一点语言甜一点 观察细一点观察细一点 操作稳一点操作稳一点十个一点十个一点爱心多一点爱心多一点 照顾全一点照顾全一点 要求严一点要求严一点 效益高一点效益高一点 服务诚一点服务诚一点临床案例分析临床案例分析案例1 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A护士对他说：您好，我是你的责任护士小陈，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。案例2 患者住院
20、期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！” 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地 接受了良性刺激，能够积极配合治疗。案例3 夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！” A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你
21、少添乱！ B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。 启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会 站在患者的角度考虑问题。案例4 病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。 A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。 B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？ 启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同
22、的角色。案例5 某护士向病人询问病情 A护士问：你昨天吃饭好还是不好？ B护士问：你昨天胃口怎么样？吃了点什么？ A护士问：你现在腹部痛还是不痛？ B护士问：你今天感觉怎么样？ 启示 ：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式提问，而是尽量使用开放式的提问。案例6 急诊病人询问输液时间 A护士说：早上七点半到下午四点半！ B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！ C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。 启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同时要用和蔼的语气对病
23、人解释。案例7 急诊护士夜班时，一名患者主诉头痛要求看病。 A护士说：你头痛啊？头痛要做脑电图的，我们医院晚上没有脑电图，所以你去大医院看吧！ B护士说：你好，你是不是感冒啦？先坐在这里，让我给你测一下体温，然后请医生来给你看病好吗？ 启示：护士指导不明确，是否需要检查应在诊视之后由医生决定，不得私自推诿病人。成成功功学学大大师师戴戴尔尔卡卡耐耐基基说说过过：与与人人相相处处的的学学问问，在在人人类类所所有有的的学学问问中中应应该该是是排排在在前前面面的的，沟沟通通能能够够带带来来其其他他知知识识不不能能带带来来的的力力量，它是成就一个人的顺风船。量，它是成就一个人的顺风船。沟通沟通沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业用心灵呵护我们的事业沟通是成就护理事业的顺风船
