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1、 管理沟通的技巧与艺术 企业经营管理=人力资源管理 人力资源管理=绩效管理 绩效管理=沟通一一.沟通障碍沟通障碍二、沟通概说二、沟通概说沟沟：水道、沟涧、：水道、沟涧、山沟、障碍山沟、障碍通通：贯通、交通、：贯通、交通、通晓、通过、通知通晓、通过、通知 为了设定的目标，把为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现或团队之间传递，并实现理解效果的过程。理解效果的过程。 沟沟 通通 的的 定义定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，婆说婆有理，公说公有理公说公有理”不叫不叫沟通沟通，叫，叫桥断桥断桥
2、断桥断。沟通的三大类别沟通的三大类别沟通沟通人际沟通人际沟通组织沟通组织沟通本能的、经本能的、经验型的、个验型的、个性为基础的性为基础的1 1、科学性（组织架构、科学性（组织架构、价值观、目标、风格、价值观、目标、风格、文化）文化）2 2、有效性（效率、效果、有效性（效率、效果、效益）效益）3 3、理性的（追求）、理性的（追求）是人类与生是人类与生俱来的本能，俱来的本能，和衣食住行和衣食住行一样是基本一样是基本需求需求沟通的三大要素内容沟通的三大要素内容有一个明确的目标有一个明确的目标有一个明确的目标有一个明确的目标实现理解的效果实现理解的效果实现理解的效果实现理解的效果沟通信息、思想和情感沟
3、通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感 为了设定的为了设定的目目目目标标标标，把，把信息、思想、信息、思想、信息、思想、信息、思想、情感情感情感情感在个人或团队在个人或团队间传递，并实现间传递，并实现理理理理解效果解效果解效果解效果的过程。的过程。 沟通的层次沟通的层次人际人际沟通沟通团队团队沟通沟通管理管理沟通沟通服务服务沟通沟通社区社区沟通沟通公众公众沟通沟通个体个体科室科室组织组织企业企业个人个人社会社会沟通的过程沟通的过程 信息信息反馈反馈信信信信息息息息发发发发送送送送者者者者信信信信息息息息接接接接收收收收者者者者渠道渠道障碍障碍主体主体主体主体客体客体客体客体
4、（噪音）（噪音）噪音（噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。）：阻止理解和准确解释的障碍。反馈（反馈（feedback）：发送）：发送接收者相互间的反应。接收者相互间的反应。沟通的六个步骤1、产生想法目标：知己、真心、产生想法目标：知己、真心2、确定表达方式：知彼、关心、确定表达方式：知彼、关心3、注意情况变化：关注、精心、注意情况变化：关注、精心4、领悟反馈内容：聆听、细心、领悟反馈内容：聆听、细心5、接受对方承诺：中肯、用心、接受对方承诺：中肯、用心6、达成双方协议：诚信、同心、达成双方协议：诚信、同心管理沟通的管理沟通的基本步骤基本步骤事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述
5、观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施全员会全员会全员会全员会中层会中层会中层会中层会专题研讨会专题研讨会专题研讨会专题研讨会部门工作会部门工作会部门工作会部门工作会班组会班组会班组会班组会语言语言其它其它肢体语言肢体语言沟通的三个方式沟通的三个方式口头语言、书面语言、口头语言、书面语言、图片或者图形图片或者图形 动作、表情、动作、表情、眼神眼神 距离、持物距离、持物 三、管理沟通的艺术和方法三、管理沟通的艺术和方法沟通之窗沟通之窗沟通时怎样利用沟通之窗？沟通时怎样利用沟通之窗？不知道不知道知道知道盲目区盲目区盲目区盲目区知道知道开放区开放区开放区开放区未知区未知区未知区未知区不
6、知道不知道隐藏区隐藏区隐藏区隐藏区别人别人自己自己自己自己相互尊重相互尊重共同交流共同交流虚心听取虚心听取认真回应认真回应开诚布公开诚布公实话实说实话实说相互尊重相互尊重共同探讨共同探讨美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率对如何提高人际交往成功的效率对如何提高人际交往成功的效率对如何提高人际交往成功的效率, ,提出提出提出提出了一个名为了一个名为了一个名为了一个名为“ “约哈里窗户约哈里窗户约哈里窗户约哈里窗户” ”的理论的理论的理论的理论 沟通是理解力！沟通是理解力！法则一
7、法则一：沟通是一种感知（是否感悟）沟通是一种感知（是否感悟）法则二法则二：沟通是一种期望（是否期待）沟通是一种期望（是否期待）法则三法则三：沟通产生要求（要求接受）沟通产生要求（要求接受）法则四法则四：信息不是沟通（信息是中性的）信息不是沟通（信息是中性的）彼得彼得德鲁克德鲁克有效沟通的四个基本法则有效沟通的四个基本法则沟通的四个原则沟通的四个原则有明确的沟通目标有明确的沟通目标重视每个细节重视每个细节要达到你的至少一个目标要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化适应主观和客观环境的突然变化从沟通上的从沟通上的“黄金定律黄金定律”不要用自己喜欢的方式去对不要用自己喜欢的方式去对待别人
8、，而要用别人喜欢的待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。方式去对待对方。你希望别人怎样对待你，你就怎样去你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。对待别人。到沟通上的到沟通上的“白金定律白金定律”沟通的灵魂沟通的灵魂同理心同理心定义定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：同理心的两大准则：有效沟通要诀有效沟通要诀想要成为一个人际关系高手，第一步就必须先确想要成为一个人际关系高手，第一步就必须先
9、确认你的价值观。若是你连这个都摸不清楚，就很认你的价值观。若是你连这个都摸不清楚，就很难去看透人生的意义，更不用说什么成就感了。难去看透人生的意义，更不用说什么成就感了。 对不了解的事物不要轻易下判断，对没有试过的对不了解的事物不要轻易下判断，对没有试过的事情不要说不可能。事情不要说不可能。最要命的是别人知道你，而你却不知道你自己的最要命的是别人知道你，而你却不知道你自己的盲点、盲区。盲点、盲区。有效沟通要诀有效沟通要诀天生我才必有用。明白自己有哪些专长，无论你的天生我才必有用。明白自己有哪些专长，无论你的专长是得自专业训练或是业余摸索，都可转化成一专长是得自专业训练或是业余摸索，都可转化成一
10、股强劲的股强劲的“人际关系动能人际关系动能”，千万不要妄自菲薄。，千万不要妄自菲薄。 拟定短期与长期奋斗目标，定期予以审视与修改。拟定短期与长期奋斗目标，定期予以审视与修改。拟定目标不仅可以督促自己，也能让别人得知你有拟定目标不仅可以督促自己，也能让别人得知你有哪些需要。只要你勤于跟别人沟通，那你的朋友自哪些需要。只要你勤于跟别人沟通，那你的朋友自然就知道你有什么困难，进而藉着人际关系这张大然就知道你有什么困难，进而藉着人际关系这张大网来帮你早日实现自己的梦。网来帮你早日实现自己的梦。有效沟通要诀有效沟通要诀不要吝于表达感激之意。成功人士有个特性，就是常怀感不要吝于表达感激之意。成功人士有个特
11、性，就是常怀感恩之心。以感恩的心来对待所有曾扶持过你的朋友们，主恩之心。以感恩的心来对待所有曾扶持过你的朋友们，主动表达你的由衷感激之意，慢慢地你会发现不但自己的人动表达你的由衷感激之意，慢慢地你会发现不但自己的人际关系愈加牢固，别人也将以你为仿效的对象。际关系愈加牢固，别人也将以你为仿效的对象。聆听的艺术就是：耐心听别人讲话，而且不要听错！聆听的艺术就是：耐心听别人讲话，而且不要听错！确定自己无意中没有穿敌对的外衣。确定自己无意中没有穿敌对的外衣。 在想起下一个问题之前，不要害怕停顿。在想起下一个问题之前，不要害怕停顿。 不要在拒绝了解你的人身上浪费时间。不要在拒绝了解你的人身上浪费时间。适
12、当运用幽默感加强共识的达成。适当运用幽默感加强共识的达成。 如果你想听实话，就要对部属坦白。如果你想听实话，就要对部属坦白。良好沟通的关键点良好沟通的关键点1 1、平等待人。、平等待人。待人热情，微笑，待人热情，微笑，适当赞美对方适当赞美对方。2 2、要有自信。、要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。3 3、尊重对方。尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。4 4、信守诺言。、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。言出必行，就会得到支持者和帮助者。5、不要保守。、不要保守。告诉自己的
13、体会及经验，也会获得经验和建议。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。6、学会倾听别人的意见。、学会倾听别人的意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。更多的情感交流，缩短双方的距离。7、增加直接交流次数。、增加直接交流次数。减少书面交流的频率。减少书面交流的频率。8 8、先选择能沟通的主题和事情。、先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。先易后难，循序渐进。什么是沟通风格？什么是沟通风格？在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。来的一贯的方式或沟通习惯。u每个人都有独特的沟通方式每个人都有独特的沟通方式u个人的沟通方
14、式往往是比较稳定的个人的沟通方式往往是比较稳定的u沟通方式可以归结为一定数量的类型沟通方式可以归结为一定数量的类型u人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重德鲁克说：德鲁克说：“人无法只人无法只靠一句话来沟通，总是靠一句话来沟通，总是得得靠整个人靠整个人来沟通。来沟通。”判断沟通风格的标准判断沟通风格的标准支配性支配性高支配性高支配性：倾向于给：倾向于给别人提供建议，喜欢别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希发表自己的见解并希望获得别人的支持，望获得别人的支持，好发号施令。好发号施令。低支配性：低支配性：具有合作具有合作倾向，喜欢支持他人倾向，喜欢支持他人的意
15、见，宁愿他人控的意见，宁愿他人控制自己。制自己。社交性社交性 个人寻求与他人个人寻求与他人建立关系并享受这种建立关系并享受这种关系的倾向。关系的倾向。高社交性高社交性：乐于同：乐于同他人建立关系他人建立关系低社交性低社交性：喜欢独：喜欢独处，不与他人交往。处，不与他人交往。四种基本领导风格四种基本领导风格低低高高与与与与员员员员工工工工的的的的沟沟沟沟通通通通程程程程度度度度管理员工的程度管理员工的程度管理员工的程度管理员工的程度支持支持支持支持辅导辅导辅导辅导授权授权授权授权命令命令命令命令高高不同的场景需要不同的听法不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则几个聆听的原则听的技巧听的技巧移情换
16、位移情换位主动的听，能听懂信息主动的听，能听懂信息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式作适当回应作适当回应倾听倾听以探索的方式获得更多的信息以探索的方式获得更多的信息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式倾听倾听促进对方表达意愿促进对方表达意愿鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述告诉对方你在听，同时确定对方告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思误解对方的意思学会倾听是职业人的基本素质学会倾听是职业人的基本素质听的不好习惯听的不好习惯u 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方u 注意力不集中注意力不集中u 表
17、现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u 反映过于情绪化反映过于情绪化u 只为了解事实而听只为了解事实而听听的好习惯听的好习惯u 了解对方心理了解对方心理u 集中注意力集中注意力u 创造谈话兴趣创造谈话兴趣u 观察对方身体语言观察对方身体语言u 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈u 听取对方的全部意思听取对方的全部意思什么情况下要询问什么情况下要询问倾听倾听没有听清楚没有听清楚没有理解没有理解想得到更多的信息想得到更多的信息想澄清说明想澄清说明想要对方重复或者改述想要对方重复或者改述已经理解已经理解诉说诉说说话前的说话前的清晰、清晰、富有逻辑富有逻辑的思考的思
18、考说话时的语言简短、明确说话时的语言简短、明确充分利用非语言暗示充分利用非语言暗示认真倾听认真倾听多让对方表述多让对方表述说话的原则说话的原则说话千万别学西直门立交桥说话千万别学西直门立交桥注意你的注意你的注意你的注意你的语调、音量、语速！语调、音量、语速！语调、音量、语速！语调、音量、语速！想好了再说；语言有条理性；词语准确想好了再说；语言有条理性；词语准确使用接收者熟悉的语言使用接收者熟悉的语言只有在对方理解的情况下才使用专业术语只有在对方理解的情况下才使用专业术语简单、简短、明确的陈述简单、简短、明确的陈述说话的要点说话的要点诉说诉说信口开河、颠三倒四、信口开河、颠三倒四、言不由衷言不由
19、衷啰里啰唆、含糊其辞、啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词闪烁其词在什么情况下，在什么情况下，对病人可以使用医学术语？对病人可以使用医学术语？n“你你说说的的很很有有道道理理，但但是是” 他是指你说的没道理。他是指你说的没道理。n若若把把把把“但但但但是是是是”换换换换成成成成“也也也也”，这么说：，这么说： “您您说说的的有有道道理理，我我也也有有一一个个不不错错的的主主意意，您您听听如何？听听如何？”“我感谢你的意见，同我感谢你的意见，同时也时也”“我尊重你的看法，同我尊重你的看法，同时也时也”“我同意你的观点，同我同意你的观点，同时也时也”“我尊重你的意图，同我尊重你的意图，同时也时也” 说话的
20、弹性说话的弹性诉说诉说日常人际沟通的过程日常人际沟通的过程问候问候 介绍介绍 健康健康 目前情况目前情况 来这里的原因来这里的原因 天气天气 住在哪里住在哪里老家老家 共同认识的人共同认识的人 做什么工作做什么工作 教育教育 职业职业 社会关系社会关系 恭维话恭维话 兴趣兴趣 家庭家庭 运动运动进期活动进期活动 对事情的评价对事情的评价 计划以后的会面计划以后的会面 对对方的肯定评价对对方的肯定评价 以后要做的事以后要做的事 结束的原因结束的原因 再见再见1、留心捕捉脸部表情、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、
21、距离代表亲疏、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号、暗示地位的非语言信号察看察看积极的身体语言积极的身体语言积极的身体语言积极的身体语言思考的点头思考的点头 身体朝你身体朝你正面向你正面向你理解的附和声理解的附和声身体放松身体放松消极的消极的身体语言身体语言离你远离你远 快速点头快速点头 捂捂着鼻子着鼻子 目光接触少目光接触少 看天看天 捂捂嘴巴嘴巴急促呼吸急促呼吸 身体后倾身体后倾 握紧握紧拳头拳头 沟通时自我检测的沟通时自我检测的四个四个“简单简单”的法则和方法的法则和方法 一个人必须知道说什么。一个人必须知道说什么。 一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道什么时候说。 一个人必须知道对谁说。一个人必须知道对谁说。 一个人必须知道怎么说。一个人必须知道怎么说。 德鲁克德鲁克
