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1、如何进行有效沟通如何进行有效沟通 _沟通技巧探讨沟通技巧探讨刘 军.主要探讨内容主要探讨内容n n沟通的基本概述n n有效沟通过程n n有效沟通的基本步骤n n有效沟通的肢体语言n n不同人际风格的沟通技巧n n怎样同领导进行有效沟通n n怎样同部下进行有效沟通n n怎样同家人沟通.一、沟通的基本概述一、沟通的基本概述n n什么是沟通?1 1、探讨的目的：、探讨的目的：了解沟通的基本结构；有效利用肢体语言，了解沟通的基本结构；有效利用肢体语言，提高沟通能力；熟悉高效沟通的步骤；提高沟通能力；熟悉高效沟通的步骤；. .掌握人际风格沟通掌握人际风格沟通技巧；提高与上司的沟通质量；改善与下属的沟通方
2、法；技巧；提高与上司的沟通质量；改善与下属的沟通方法；通过沟通改善与其它部门的工作关系；掌握会议沟通技巧通过沟通改善与其它部门的工作关系；掌握会议沟通技巧 2 2、沟通：、沟通：是为了一个设定的目标，通过语言的方式是为了一个设定的目标，通过语言的方式( (两种型两种型式式) )把信息、思想和情感在个人或群体间传达，并达成一把信息、思想和情感在个人或群体间传达，并达成一致的过程。致的过程。3 3、沟通的三个要素：、沟通的三个要素：要有一个明确的目标；达成一致；沟要有一个明确的目标；达成一致；沟通信息、思想和情感。通信息、思想和情感。4 4、沟通的两种方式：、沟通的两种方式：语言的沟通；肢体语言的
3、沟通语言的沟通；肢体语言的沟通.注意：语言更擅长沟通信息，肢体语言更善于沟通思想和情感；注意：语言更擅长沟通信息，肢体语言更善于沟通思想和情感；注意：语言更擅长沟通信息，肢体语言更善于沟通思想和情感；注意：语言更擅长沟通信息，肢体语言更善于沟通思想和情感；面对面的沟通永远是最容易完成信息、思想和情感沟通。面对面的沟通永远是最容易完成信息、思想和情感沟通。面对面的沟通永远是最容易完成信息、思想和情感沟通。面对面的沟通永远是最容易完成信息、思想和情感沟通。口头语言口头语言书面书面图片图片一对一一对一信信照片照片/ /图片图片/ /曲线等曲线等小组会小组会电报电报/ /电子邮件电子邮件书书/ /媒介
4、媒介/ /讲话讲话出版物出版物幻灯片幻灯片电影电影/ /电视电视/ /录像录像传真传真电影电影/ /电视电视/ /录像录像电话电话计算机计算机无线电无线电报表报表肢体语言沟通渠道肢体语言沟通渠道肢体语言沟通渠道肢体语言沟通渠道肢体语言表述肢体语言表述行为含义行为含义手势手势柔和表示友好、商量，强硬表示必须柔和表示友好、商量，强硬表示必须 听我的听我的 面部表情面部表情微笑表示礼貌，皱眉表示怀疑和不满。微笑表示礼貌，皱眉表示怀疑和不满。眼神眼神盯着看意味感兴趣，寻求支持。反之则不感兴趣盯着看意味感兴趣，寻求支持。反之则不感兴趣姿态姿态环抱双臂表示防御，独坐一方意味傲慢不感兴趣环抱双臂表示防御，独
5、坐一方意味傲慢不感兴趣声音声音抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了吸引注意力抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了吸引注意力语言沟通渠道语言沟通渠道语言沟通渠道语言沟通渠道.5 5、沟通的双向性：、沟通的双向性：6 6、沟通的三行为：、沟通的三行为：说、听、问说、听、问n n沟通失败的原因传递者传递者接受者接受者信息信息反馈反馈听听说说问问1 1、缺乏信息缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够。、缺乏信息缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够。2 2、没有说明重要性，没有先后秩序，对于重点的强调不足或条理不清楚。、没有说明重要性，没有先后秩序，对于重点的强调不足或条理不清楚。3 3、只注重表达，没有注意倾听
6、反馈。、只注重表达，没有注意倾听反馈。4 4、没有弄清对方的意思，以致于询问不当，或者干脆不问，或者二懂二懂的。、没有弄清对方的意思，以致于询问不当，或者干脆不问，或者二懂二懂的。5 5、不良情绪，有偏见，先入为主，准备不足，没有慎重思考就发表意见。、不良情绪，有偏见，先入为主，准备不足，没有慎重思考就发表意见。6 6、时间不够了，人的记忆力有限。、时间不够了，人的记忆力有限。7 7、没有注重反馈。不能做到积极聆听。、没有注重反馈。不能做到积极聆听。8 8、没有理解他人的需求按自己的思路去思考，而忽略别人的需求。、没有理解他人的需求按自己的思路去思考，而忽略别人的需求。9 9、职位差距、文化差
7、距也会造成心理上的畏惧，不敢问，也不知道怎么问。、职位差距、文化差距也会造成心理上的畏惧，不敢问，也不知道怎么问。.需要注意的问题需要注意的问题要点要点自检自检决定信息发送的方式决定信息发送的方式（HowHow）电话电话/ /面谈面谈/ /会议会议/ /信函信函/ /备备忘录忘录/ /传真传真/ /电子邮件电子邮件/QQ/QQ在日常工作中你常用哪些在日常工作中你常用哪些方式来传递信息，如果改方式来传递信息，如果改进会带来好效果吗？进会带来好效果吗？何时发送信息何时发送信息(When)(When)时间是否恰当？情绪时间是否恰当？情绪是否是否稳定？稳定？在同别人沟通时如果选错在同别人沟通时如果选错
8、了时间，会有什么结果？了时间，会有什么结果？确定信息的内容确定信息的内容 (What)(What)简洁、简洁、强调重点、强调重点、熟悉的熟悉的语言（语言和语言（语言和肢体语言肢体语言）传递信息时，是否有效利传递信息时，是否有效利用了语言和肢体语言来明用了语言和肢体语言来明确信息内容？确信息内容？谁来接收信息谁来接收信息 (Who)(Who)谁是你的谁是你的接收对象接收对象、要获、要获得其的注意、接收者的得其的注意、接收者的需需要和观念。要和观念。务必充分考虑接收者的情务必充分考虑接收者的情况。况。在何地发送信息在何地发送信息 (Where)(Where)地点地点是否合适是否合适、环境是否、环境
9、是否不被干扰。不被干扰。你认为什么不同场合下发你认为什么不同场合下发送信息的效果会有什么不送信息的效果会有什么不同？同？发送信息时需要注意的方面发送信息时需要注意的方面发送信息时需要注意的方面发送信息时需要注意的方面.关键沟通技巧关键沟通技巧积极聆听积极聆听n n认真分析沟通的三行为（说、听、问），我们会认真分析沟通的三行为（说、听、问），我们会发现听比说更重要。我们常常听别人讲了许多话，发现听比说更重要。我们常常听别人讲了许多话，却没有认真去聆听对方传递的真实信息，导致沟却没有认真去聆听对方传递的真实信息，导致沟通不理想。如果你面对一个心不在焉的倾听者，通不理想。如果你面对一个心不在焉的倾听
10、者，你的心里一定会非常不满；而倾听者如能洗耳恭你的心里一定会非常不满；而倾听者如能洗耳恭听，并伴以会心的微笑作为反馈，那你会觉得受听，并伴以会心的微笑作为反馈，那你会觉得受到尊重，得到理解，人际关系从而融洽，沟通从到尊重，得到理解，人际关系从而融洽，沟通从而顺利。所以说：聆听是一种非语言性的沟通技而顺利。所以说：聆听是一种非语言性的沟通技巧。巧。n n聆听的理念聆听的理念首先我们认真理解一下中国的首先我们认真理解一下中国的“ “听听” ”我们的祖先在创造我们的祖先在创造“ “听听” ”字时，是非常有礼仪、有讲字时，是非常有礼仪、有讲究的。听字的繁体写法：听究的。听字的繁体写法：听.1 1、一个
11、、一个、一个、一个 耳耳耳耳 字，听自然要用耳朵；字，听自然要用耳朵；字，听自然要用耳朵；字，听自然要用耳朵；2 2、 一一一一 心心心心 ，一心一意，很，一心一意，很，一心一意，很，一心一意，很专心的去听；专心的去听；专心的去听；专心的去听；3 3、 四四四四 代表眼睛，要看着对方；代表眼睛，要看着对方；代表眼睛，要看着对方；代表眼睛，要看着对方；4 4、 耳耳耳耳 字下方字下方字下方字下方还有一个王字，对方至上，把说话人当成王者对待。还有一个王字，对方至上，把说话人当成王者对待。还有一个王字，对方至上，把说话人当成王者对待。还有一个王字，对方至上，把说话人当成王者对待。n n聆听：是在专心
12、致志地听取别人说话时，不时地通过你的面聆听：是在专心致志地听取别人说话时，不时地通过你的面部表情、肢体语言和说话的回应，向对方传递一种信息：我部表情、肢体语言和说话的回应，向对方传递一种信息：我很想听你的说话，我尊重的关注你的一种情感活动。很想听你的说话，我尊重的关注你的一种情感活动。按下列标准自己检查一下，按下列标准自己检查一下，1 1分从不、分从不、2 2分有时、分有时、3 3分通常、分通常、4 4分总是这样分总是这样问题问题得分得分1 1、听别人说话时保持不动、听别人说话时保持不动, ,不摇晃身体不摆动脚不摇晃身体不摆动脚, ,或表现出不安定。或表现出不安定。2 2、我直视讲话者，对目光
13、交流感到舒服。、我直视讲话者，对目光交流感到舒服。3 3、关心讲的什么，而从不担心我如何看或者自己感受如何。、关心讲的什么，而从不担心我如何看或者自己感受如何。4 4、欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情。、欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情。5 5、当我听时我能完全控制自己的身体。、当我听时我能完全控制自己的身体。6 6、我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种友好支持的方式来听他说、我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种友好支持的方式来听他说总分：总分：1515分以上非常好；分以上非常好；1010分以下要加强学习和培训。分以下要加强学习和培训。.n n聆听的原则：适应讲话者的风格；眼耳并用；首
14、先寻求理解他人，然后再适应讲话者的风格；眼耳并用；首先寻求理解他人，然后再被他人理解；鼓励他人表达自己；聆听全部信息；表现出被他人理解；鼓励他人表达自己；聆听全部信息；表现出有兴趣聆听。有兴趣聆听。n n有效聆听的四个步骤准备聆听准备聆听发出准备倾听的信息发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动在沟通过程中采取积极的行动准备理解对方全部的信息，通知对方如果你准备理解对方全部的信息，通知对方如果你.注意检查沟通中是否双向注意检查沟通中是否双向具体步骤具体步骤检查要点检查要点改进改进准备聆听准备聆听给发出信息者以充分的注意给发出信息者以充分的注意. .开放式开放式态度态度先不要下结论先不要下结
15、论. .准备聆听与你不准备聆听与你不同的意见同的意见从对方的角度着想从对方的角度着想发出准备聆听的发出准备聆听的信息信息显现出你给予发出信息者的充分注意显现出你给予发出信息者的充分注意若不想现在谈若不想现在谈, , 提议其它时间再谈提议其它时间再谈. .不要东张西望不要东张西望, ,注视着对方注视着对方. .在沟通中采取积在沟通中采取积极行动极行动尝试了解的真正含义尝试了解的真正含义. . 有目的地聆听有目的地聆听集中精神集中精神, ,继续敞开思想继续敞开思想不断反馈信息的内容不断反馈信息的内容. .准备理解对方全准备理解对方全部的信息，通知部的信息，通知对方如果你对方如果你_没有听清楚没有听
16、清楚/ /没有理解没有理解. . 想得到更多想得到更多的信息的信息. . 想澄清想澄清. .想对方重复或改述想对方重复或改述已经理解已经理解. .聆听的五个层次聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听不做任何努力的去听努力做出聆听的样子,但什么也没有听倾向于想听自己感兴趣的部分专注听讲话内容,并与自己的经历做比较努力理解讲话者内容,全身心站在对方立场去听去理解.有效反馈的技巧有效反馈的技巧有效反馈的技巧有效反馈的技巧反馈的定义：是沟通双方期望得到的一种信息，我给你信息，反馈的定义：是沟通双方期望得到的一种信息，我给你信息，反馈的定义：是沟通双方期望得到的一种信息，我给
17、你信息，反馈的定义：是沟通双方期望得到的一种信息，我给你信息，你也要给我信息，即你的看法和回应行动、措施。你也要给我信息，即你的看法和回应行动、措施。你也要给我信息，即你的看法和回应行动、措施。你也要给我信息，即你的看法和回应行动、措施。 在沟通中永远不要使用负面认知在沟通中永远不要使用负面认知在沟通中永远不要使用负面认知在沟通中永远不要使用负面认知, , , ,负责认知比无谁知更负责认知比无谁知更负责认知比无谁知更负责认知比无谁知更糟糕糟糕糟糕糟糕反馈的类型：反馈的类型：反馈的类型：反馈的类型：1,1,1,1,正面反馈正面反馈正面反馈正面反馈: : : :对对方做得好的事情给与表彰对对方做得
18、好的事情给与表彰对对方做得好的事情给与表彰对对方做得好的事情给与表彰, , , ,期期期期望能再次出现望能再次出现望能再次出现望能再次出现.2,.2,.2,.2,建设性反馈建设性反馈建设性反馈建设性反馈: : : :对对方做得不足的提出改对对方做得不足的提出改对对方做得不足的提出改对对方做得不足的提出改进建议进建议进建议进建议, , , ,但不是批评但不是批评但不是批评但不是批评. . . .下列情况不是反馈下列情况不是反馈下列情况不是反馈下列情况不是反馈:1,:1,:1,:1,指出对方做得好的或不指出对方做得好的或不指出对方做得好的或不指出对方做得好的或不足的足的足的足的.2,.2,.2,.
19、2,对于他人言行的解释对于他人言行的解释对于他人言行的解释对于他人言行的解释.3,.3,.3,.3,对于将来的对于将来的对于将来的对于将来的建议建议建议建议. . . .小结小结n n沟通三步骤：发送信息、接收信息、反馈信息n n发送信息要注意五个问题：选择合适方法、正确有时间、正确的内容、发给正确的对象以及选择一个合适的地点。n n接收信息：即聆听。聆听分为五个不同层次，我们需要设身处地的聆听。n n提供反馈：给对方的信息提出你的建议，而不是批评。.三、有效沟通的基本步骤三、有效沟通的基本步骤我们提出在工作中的有效沟通可以分为六大步骤我们提出在工作中的有效沟通可以分为六大步骤我们提出在工作中
20、的有效沟通可以分为六大步骤我们提出在工作中的有效沟通可以分为六大步骤n n步骤一、事前准备n n步骤二、确认需求n n步骤三、阐述观点n n步骤四、处理异议n n步骤五、达成一致n n步骤六、共同实施.步骤一、事前准备步骤一、事前准备 在同人沟通之前要有目标，即想要取得什么结果在同人沟通之前要有目标，即想要取得什么结果n nA A设立沟通目标设立沟通目标n nB B制定计划制定计划 有了目标，就要有行动计划。如果条件允许，最好列个表格，把要达到的目有了目标，就要有行动计划。如果条件允许，最好列个表格，把要达到的目标、沟通主题、方式、时间、地点、对象和一些注意事项、先说什么后说什么标、沟通主题、
21、方式、时间、地点、对象和一些注意事项、先说什么后说什么列举出来。计划越充分，效果越好。列举出来。计划越充分，效果越好。n nC C预测可能遇到的异议和争论预测可能遇到的异议和争论 这一点非常重要。世上没有两片完全相同的树叶，更不可能存在观点信念这一点非常重要。世上没有两片完全相同的树叶，更不可能存在观点信念完全相同的两个人。所以对于可能出现的异议和争论，首先要有心理准备，完全相同的两个人。所以对于可能出现的异议和争论，首先要有心理准备，其次要根据具体情况对其可能性进行尽可能详细的预测，这些预测可以根据其次要根据具体情况对其可能性进行尽可能详细的预测，这些预测可以根据沟通的具体内容和对象等自己掌
22、握的情况做出，这是沟通前的必要准备，很沟通的具体内容和对象等自己掌握的情况做出，这是沟通前的必要准备，很有用处。有用处。n nDD对情况进行对情况进行SWOTSWOT分析分析运用运用SWOTSWOT分析法，明确双方的优劣势，设立一个合理的两方都能接受的目分析法，明确双方的优劣势，设立一个合理的两方都能接受的目标。标。 S_Strength ( S_Strength (优势优势) W_weakness () W_weakness (弱势弱势) ) O_opportuniy (O_opportuniy (机会机会) T_threat () T_threat (威胁威胁) ).与下属沟通的计划表与下
23、属沟通的计划表沟通的目的沟通的目的准备采取有沟通方法准备采取有沟通方法( (肢体语言怎么运用肢体语言怎么运用) )方法方法1 1方法方法2 2方法方法3 3沟通场所沟通场所可能要问哪些问题可能要问哪些问题你的优势是什么你的优势是什么是否有造成沟通失败的潜在威胁是否有造成沟通失败的潜在威胁部下的优劣势是什么部下的优劣势是什么部下会有哪些顾忌部下会有哪些顾忌如何突破部下的心防如何突破部下的心防, ,让部下愿意真诚沟让部下愿意真诚沟通通.步骤二、确认需求步骤二、确认需求确认需求的三步骤确认需求的三步骤确认需求的三步骤确认需求的三步骤第一步：积极聆听第一步：积极聆听第一步：积极聆听第一步：积极聆听 第
24、二步：有效提问第二步：有效提问第二步：有效提问第二步：有效提问 第三步：及时确认第三步：及时确认第三步：及时确认第三步：及时确认n n第一步：积极聆听；要设身处地的去听，用心和脑去聆听，为的是理解对方。第一步：积极聆听；要设身处地的去听，用心和脑去聆听，为的是理解对方。n n第二步：有效提问第二步：有效提问 ；就是要通过提问，更明确地了解对方的需求和目的，以；就是要通过提问，更明确地了解对方的需求和目的，以便对自己的目的进行调整，通过相互调整形成共识，最后达成双方能够接受便对自己的目的进行调整，通过相互调整形成共识，最后达成双方能够接受的协议。的协议。n n第三步：及时确认；当你没有听清楚、没
25、有完全理解对方的话的时候，要及第三步：及时确认；当你没有听清楚、没有完全理解对方的话的时候，要及时提出来，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。时提出来，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。 请注意：聆听和提问是沟通中最常用的技巧，沟通中首先要弄明白对方的需请注意：聆听和提问是沟通中最常用的技巧，沟通中首先要弄明白对方的需求，要达到这一目的，就必须通过向对方提问来达到。所以沟通中的求，要达到这一目的，就必须通过向对方提问来达到。所以沟通中的 说、听、说、听、问问 ，提问是非常重要的，因为提问可以帮助我们了解到更多更准确的信息。所，提问是非常重要的，因为提问可以帮助我们了解
26、到更多更准确的信息。所以在沟通开始时会提问，在结束时也全提问。同时提问还能帮助我们控制沟通的以在沟通开始时会提问，在结束时也全提问。同时提问还能帮助我们控制沟通的方向、控制谈话的方向，故提问是一种必须掌握的沟通技巧。方向、控制谈话的方向，故提问是一种必须掌握的沟通技巧。要掌握提问技巧，就应区分问题的两种类型：要掌握提问技巧，就应区分问题的两种类型：开放式问题开放式问题 封闭式问题封闭式问题.封闭式问题：封闭式问题：封闭式问题：封闭式问题：就是对方只能用就是对方只能用就是对方只能用就是对方只能用 是是是是 或或或或 否否否否 来回答。来回答。来回答。来回答。 开放式问题开放式问题开放式问题开放式
27、问题 ：就是对方可以尽情地去阐述、描述自己的观念就是对方可以尽情地去阐述、描述自己的观念就是对方可以尽情地去阐述、描述自己的观念就是对方可以尽情地去阐述、描述自己的观念的问题。的问题。的问题。的问题。n n封闭式与开放式提问的优势和风险对比封闭式与开放式提问的优势和风险对比优势优势风险风险封闭式封闭式节省时间，能控制谈话内容节省时间，能控制谈话内容收信信息不全，只能确收信信息不全，只能确认信息，谈话气氛紧张认信息，谈话气氛紧张开放式开放式收信信息全面，谈话氛围愉收信信息全面，谈话氛围愉快能真正理解谈话意图快能真正理解谈话意图浪费时间，谈话不易控浪费时间，谈话不易控制制 大多数只需简单回答的大多
28、数只需简单回答的 封闭式封闭式 问题，都可以变成问题，都可以变成 开放式开放式 问题问题n n提问的技巧提问的技巧: :提问的基础是你是在积极的聆听；开始沟通时提问的基础是你是在积极的聆听；开始沟通时, ,我们我们期望有一种非常轻松的氛围，所以期望有一种非常轻松的氛围，所以1 1、最好以问一个开发式的问题、最好以问一个开发式的问题作为开场。作为开场。2 2、当发现跑题时可问一个封闭式的问题；、当发现跑题时可问一个封闭式的问题；3 3、当发现对、当发现对方比较紧张时，可以问一个开放式的问题使气氛轻松；方比较紧张时，可以问一个开放式的问题使气氛轻松；4 4、少说、少说 为为什么什么 ，用，用 你能
29、不能说得再详细些你能不能说得再详细些 来替代。来替代。5 5、少问带有引导性的问、少问带有引导性的问题，如题，如 你不认为这样是对的吗你不认为这样是对的吗 等；等；6 6、不要一口气问对方很多问题，、不要一口气问对方很多问题，会造成对方不知道怎么回答。会造成对方不知道怎么回答。.n n积极聆听技巧：积极聆听技巧：倾听回应表达感受：要养成这样一个习惯，在聆听中要及倾听回应表达感受：要养成这样一个习惯，在聆听中要及时给对方回应表达感受的动作。如时给对方回应表达感受的动作。如 好的，我也这样认为好的，我也这样认为 、 非常好非常好 。并伴随一些适当的点头、微笑表示你非常理解对。并伴随一些适当的点头、
30、微笑表示你非常理解对方的肢体语言，这是一种非常有效、重要的聆听技巧。方的肢体语言，这是一种非常有效、重要的聆听技巧。提示问题：当你没有听清楚或不太明白时，要及时提问。提示问题：当你没有听清楚或不太明白时，要及时提问。重复内容：当你听完一段后，要简单地重复对方的内容。重复内容：当你听完一段后，要简单地重复对方的内容。这表明你在认真听，更重要的事表明你已经准确地理解了这表明你在认真听，更重要的事表明你已经准确地理解了对方的信息。对方的信息。归纳总结：在听我过程中，要善于归纳总结对方的话，更归纳总结：在听我过程中，要善于归纳总结对方的话，更好理解对方的意图，寻找准确的信息。好理解对方的意图，寻找准确
31、的信息。请大家特别注意：请大家特别注意：听比善辩更重要。听比善辩更重要。请大家特别注意：请大家特别注意：请大家特别注意：请大家特别注意：在沟通中，玩笑能起到轻松气氛、化解紧在沟通中，玩笑能起到轻松气氛、化解紧在沟通中，玩笑能起到轻松气氛、化解紧在沟通中，玩笑能起到轻松气氛、化解紧张作用，但也是制造矛盾、伤害对方的利器，一定要因人、张作用，但也是制造矛盾、伤害对方的利器，一定要因人、张作用，但也是制造矛盾、伤害对方的利器，一定要因人、张作用，但也是制造矛盾、伤害对方的利器，一定要因人、因事、因物地慎重使用。因事、因物地慎重使用。因事、因物地慎重使用。因事、因物地慎重使用。“ “玩笑不能伤敌，却能
32、伤友玩笑不能伤敌，却能伤友玩笑不能伤敌，却能伤友玩笑不能伤敌，却能伤友” ”.步骤三、阐述观点步骤三、阐述观点阐述观点：就是怎样将你的观点更好地表达给对方，让对阐述观点：就是怎样将你的观点更好地表达给对方，让对方有一个准确、唯一的理解。即口才。如：工作、生活方有一个准确、唯一的理解。即口才。如：工作、生活阐述观点的技巧：即阐述观点的技巧：即FABFAB原则：原则：F F（Feature) Feature) 属性，是什么属性，是什么东东或你想做什么。东东或你想做什么。A(Advantage) A(Advantage) 作用，有什么用处或作用，有什么用处或你想怎么做（目的）。你想怎么做（目的）。B
33、(Benefit)B(Benefit)利益，会有什么好处或利益，会有什么好处或你这样做后你和大家、集体有什么得失。如你这样做后你和大家、集体有什么得失。如F F这是我的轿车，本田的，这是我的轿车，本田的，A A各方面的性能非常好，各方面的性能非常好，B B开起开起来非常顺心又省油。来非常顺心又省油。F F兄弟我想把工具柜移一下，兄弟我想把工具柜移一下，A A就移到你的工具柜的旁，就移到你的工具柜的旁，B B这样你我在上面放东西都必须方便了，路也宽敞些了。这样你我在上面放东西都必须方便了，路也宽敞些了。阐述的顺序是阐述的顺序是:F A B:F A B.步骤四、处理异议步骤四、处理异议 在沟通中异
34、议是经常遇到的在沟通中异议是经常遇到的, ,这是非常正常的这是非常正常的, ,也是我们必须面对。也是我们必须面对。常常因为人们在沟通中因为双方的观点不一致，而造成沟通失败，甚常常因为人们在沟通中因为双方的观点不一致，而造成沟通失败，甚至反目成仇的情况。至反目成仇的情况。 处理的基本要求是：处理的基本要求是：1 1、态度要真诚，要出现具有、态度要真诚，要出现具有 同进同进心心 。2 2、就事论事，切记不要谈论个性。、就事论事，切记不要谈论个性。3 3、记住要适当使用、记住要适当使用 我理解我理解 。4 4、积极聆听。、积极聆听。5 5、采用类似于、采用类似于 借力打力借力打力 的方式。叫做的方式
35、。叫做 柔道法柔道法 。（不。（不是强行说明对方，而是用对方的观点来说服对方）是强行说明对方，而是用对方的观点来说服对方） 沟通就是要达成一致，切记！是否完成沟通，达成一致是标志。沟通就是要达成一致，切记！是否完成沟通，达成一致是标志。 达成一致后一定要注意以下工作内容：达成一致后一定要注意以下工作内容：1 1、感谢、感谢 2 2、赞美、赞美 3 3、庆祝。、庆祝。善于发现别人的支持并表示感谢；对别人给予的结果表示感谢；愿与善于发现别人的支持并表示感谢；对别人给予的结果表示感谢；愿与合作者同事分享工作成果；积极转达内外部的反馈意见；对合作者的合作者同事分享工作成果；积极转达内外部的反馈意见；对
36、合作者的杰出工作给予回报。杰出工作给予回报。步骤五、达成一致步骤五、达成一致.n n达成一致意味着沟通的成功，但仅仅是一项工作的开始，达成一致意味着沟通的成功，但仅仅是一项工作的开始，要共同按照协议去做，并取得实效，才算是真正的沟通。如要共同按照协议去做，并取得实效，才算是真正的沟通。如果你不守信用，就会失去对你的信任，下一次再沟通就很困果你不守信用，就会失去对你的信任，下一次再沟通就很困难了，所以对所有达成一致的事情一定要按协议去办。难了，所以对所有达成一致的事情一定要按协议去办。步骤六、共同实施步骤六、共同实施.四、有效的肢体语言四、有效的肢体语言信任是沟通的基础，如何赢得别人的信任是有技
37、巧的，合理信任是沟通的基础，如何赢得别人的信任是有技巧的，合理信任是沟通的基础，如何赢得别人的信任是有技巧的，合理信任是沟通的基础，如何赢得别人的信任是有技巧的，合理有效地利用肢体语言就可以赢得别人对你的信任。有效地利用肢体语言就可以赢得别人对你的信任。有效地利用肢体语言就可以赢得别人对你的信任。有效地利用肢体语言就可以赢得别人对你的信任。n n沟通的态度决定一切：沟通的态度决定一切：沟通有五种态度：沟通有五种态度：强迫性、回避性、迁就性、折衷性、合作性强迫性、回避性、迁就性、折衷性、合作性态度形式态度形式表现形式的效果表现形式的效果强迫性强迫性果敢性非常强，但缺乏合作的精神。这种在权力威慑下
38、的协议，果敢性非常强，但缺乏合作的精神。这种在权力威慑下的协议，是不自愿的，充满着反感和怨言，实际上是没有通。是不自愿的，充满着反感和怨言，实际上是没有通。回避性回避性对方总是回避你，不愿与你沟通，不愿意下决心，虽没有强烈对方总是回避你，不愿与你沟通，不愿意下决心，虽没有强烈反对是一种消极反对，沟通效果可想而知。反对是一种消极反对，沟通效果可想而知。迁就性迁就性果敢性非常弱，去非常能与人合作，你说什么他都同意。这就果敢性非常弱，去非常能与人合作，你说什么他都同意。这就失去了沟通的意义，因为没有有效的反馈。失去了沟通的意义，因为没有有效的反馈。折衷性折衷性果敢性有点，合作性也有点，但非常圆滑，果
39、敢性有点，合作性也有点，但非常圆滑，“ “墙头草、两边倒墙头草、两边倒” ”，擅长中庸，一旦被识破，就很难赢得信任。，擅长中庸，一旦被识破，就很难赢得信任。合作性合作性有正确的态度，对人诚信，即有果断性，能勇于承担责任能下有正确的态度，对人诚信，即有果断性，能勇于承担责任能下决心，又有合作性，又能聆听意见反馈，赢得对方信任。决心，又有合作性，又能聆听意见反馈，赢得对方信任。.建立合作的态度建立合作的态度无论对上级、对下属、对朋友、对客户、对供应商在沟通中无论对上级、对下属、对朋友、对客户、对供应商在沟通中无论对上级、对下属、对朋友、对客户、对供应商在沟通中无论对上级、对下属、对朋友、对客户、对
40、供应商在沟通中我们要采取的态度就是：合作我们要采取的态度就是：合作我们要采取的态度就是：合作我们要采取的态度就是：合作合作态度的具体表象：合作态度的具体表象：1 1、双方都能毫无保留地说明各自担心的问题和所遇到的困难，、双方都能毫无保留地说明各自担心的问题和所遇到的困难，这是主动揽责积极合作的表现。这是主动揽责积极合作的表现。2 2、双方都积极地设法解决存在的问题，不揭短、不指责，不推、双方都积极地设法解决存在的问题，不揭短、不指责，不推卸责任。卸责任。3 3、双方共同研究、探讨、争论解决方法。、双方共同研究、探讨、争论解决方法。4 4、双方在沟通中、双方在沟通中“ “对事不对人对事不对人”
41、”即谈论行为不谈论个性。即谈论行为不谈论个性。5 5、双方达成双赢协议，是考虑了双方共同的利益。、双方达成双赢协议，是考虑了双方共同的利益。.有效利用肢体语言有效利用肢体语言n n第一印象：决定性的七秒钟第一印象：决定性的七秒钟好的第一印象会赢得对方的信任，愿意以合作的态度与你沟通，科学证好的第一印象会赢得对方的信任，愿意以合作的态度与你沟通，科学证明：首次接触的前七秒钟最关键。对方的表情、眼神、衣着一两句简单明：首次接触的前七秒钟最关键。对方的表情、眼神、衣着一两句简单的问候语及简单的动作，在这七秒钟内就形成了，换着你也一样。的问候语及简单的动作，在这七秒钟内就形成了，换着你也一样。n n说
42、话语气及音色的运用说话语气及音色的运用语气和音色是肢体语言的重要部分。语气和音色是肢体语言的重要部分。1 1、语气分为：高兴的、沮丧的、愤怒的、平和的、亲切的。如果同一、语气分为：高兴的、沮丧的、愤怒的、平和的、亲切的。如果同一句话用这不同的五种语气来说会是什么结果？句话用这不同的五种语气来说会是什么结果？“ “你的工作做完了吗？你的工作做完了吗？” ”2 2、所谓音色就是在讲话注意抑扬顿挫，在一段话中在某一个字或词进、所谓音色就是在讲话注意抑扬顿挫，在一段话中在某一个字或词进行行 重读或拉长读音重读或拉长读音 ，会带来不同意思和效果。如：，会带来不同意思和效果。如：“ “我没有说他偷了客户的
43、钱我没有说他偷了客户的钱” ” 分别重读分别重读 我我 、 他他 、 客户客户 、 钱钱 ，会是什，会是什么结果。那么在工作和生活中呢？请大家思考。么结果。那么在工作和生活中呢？请大家思考。.n n有效利用肢体语言有效利用肢体语言肢体语言包括了：手势、面部表情、眼神、姿态、音色及语肢体语言包括了：手势、面部表情、眼神、姿态、音色及语气。它是我们沟通中情感和思想交流的主要语言，所以怎么气。它是我们沟通中情感和思想交流的主要语言，所以怎么做，前面已经讲过，请大家不断改善你的肢体语言，注意每做，前面已经讲过，请大家不断改善你的肢体语言，注意每次去改一项，你就有进步。次去改一项，你就有进步。.五、不同
44、人际风格的沟通技巧五、不同人际风格的沟通技巧见什么人说什么话见什么人说什么话见什么人说什么话见什么人说什么话, ,是你成功的法宝是你成功的法宝是你成功的法宝是你成功的法宝我们说我们说我们说我们说: :物以类聚、人以群分，风格相同的人沟通效物以类聚、人以群分，风格相同的人沟通效物以类聚、人以群分，风格相同的人沟通效物以类聚、人以群分，风格相同的人沟通效果就好。果就好。果就好。果就好。n n人际风格的分类人际风格的分类: :在人际风格沟通中，按照一个人在人际风格沟通中，按照一个人在沟通中的情感流露多少，做决策的速度是否果在沟通中的情感流露多少，做决策的速度是否果断等方面，将其分成四类断等方面，将其
45、分成四类 分析型、和蔼型、表达型、支配型分析型、和蔼型、表达型、支配型n n这四类人的风格特征及同他们沟通时的技巧是什这四类人的风格特征及同他们沟通时的技巧是什么呢？么呢？n n建议大家多注意观察你身边的领导、同事、部下、建议大家多注意观察你身边的领导、同事、部下、朋友以及你的亲人等，看看他们究竟是什么类型朋友以及你的亲人等，看看他们究竟是什么类型的人，应该怎样同他们打交道和沟通。的人，应该怎样同他们打交道和沟通。.1、分析型人的特征及与其沟通的技巧、分析型人的特征及与其沟通的技巧性格特征性格特征与其沟通技巧与其沟通技巧严肃认真严肃认真 动作慢动作慢 有条不紊有条不紊 合乎逻辑合乎逻辑语调单一
46、语调单一 语言准确语言准确注意细节注意细节 真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少有计划有步骤的有计划有步骤的使用挂图、表格等辅助手使用挂图、表格等辅助手段，任何计划喜欢上墙。段，任何计划喜欢上墙。 喜欢有较大的个人空间喜欢有较大的个人空间特别注意个人安全特别注意个人安全注意细节注意细节 遵守时间遵守时间 尽快切入主题尽快切入主题 要一边说一边拿纸和笔记录，像他那要一边说一边拿纸和笔记录，像他那样认真一丝不苟样认真一丝不苟不要太多眼神交流，更要避免身体接不要太多眼神交流，更要避免身体接触，你的身体不要太前倾，应略往后仰，触，你的身体不要太前倾，应略往后仰，尊重他的个人空间。尊
47、重他的个人空间。同他讲话一定要用很准确的专业术语，同他讲话一定要用很准确的专业术语，这是他的需求。这是他的需求。同他讲话一定要多列举一些具体的数同他讲话一定要多列举一些具体的数据、多做计划，多使用图表。据、多做计划，多使用图表。.2、和蔼型人的特征及与其沟通的技巧、和蔼型人的特征及与其沟通的技巧性格特征性格特征与其沟通技巧与其沟通技巧合作友好合作友好 赞同轻松赞同轻松有耐心有耐心 办公室有家人照片办公室有家人照片面部表情和蔼可亲面部表情和蔼可亲频繁目光接触频繁目光接触讲话慢调斯理讲话慢调斯理声音轻柔，抑扬顿挫声音轻柔，抑扬顿挫对他要使用鼓励性语言对他要使用鼓励性语言非常看重沟通双方的良非常看重
48、沟通双方的良好关系，不太注重结果。好关系，不太注重结果。首先要建立良好的关系首先要建立良好的关系对其办公室的家人照片绝不能视而不见，对其办公室的家人照片绝不能视而不见，一定及时加以赞赏，这是他最大的需要。一定及时加以赞赏，这是他最大的需要。 在沟通中，要时刻充满微笑。如果你突然在沟通中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，他会认为他哪句说错了，什么地方不笑了，他会认为他哪句说错了，什么地方得罪你了。所以微笑能使你们更加亲近。得罪你了。所以微笑能使你们更加亲近。 讲话声音要轻柔、要慢，要注意抑扬顿挫，讲话声音要轻柔、要慢，要注意抑扬顿挫，鼓励他去征求他的意见确并多提问。之后你鼓励他去征求他的意见确
49、并多提问。之后你会发现你有许多好意见，如果你不问他也不会发现你有许多好意见，如果你不问他也不会主动说，所以见他微笑点头就要问。会主动说，所以见他微笑点头就要问。同他交流一定要同他进行频繁的目光交流，同他交流一定要同他进行频繁的目光交流，每次时间不能长、但频率高每次时间不能长、但频率高2-32-3分钟接触一次，分钟接触一次，看后目光立即离开，过会又来，即接触一下看后目光立即离开，过会又来，即接触一下回避一下，效果会非常好。回避一下，效果会非常好。.3、表达型人的特征及与其沟通的技巧、表达型人的特征及与其沟通的技巧性格特征性格特征与其沟通技巧与其沟通技巧外向合群外向合群 热情活泼热情活泼直率友好直
50、率友好幽默幽默不注重细节不注重细节快速的动作和手势快速的动作和手势生动活泼、抑扬顿挫的生动活泼、抑扬顿挫的语调。语调。有说服力的语言有说服力的语言声音轻柔，抑扬顿挫声音轻柔，抑扬顿挫令人信服令人信服陈列有说服力的物品。陈列有说服力的物品。首先你的声音一定要洪亮，同他一样充满首先你的声音一定要洪亮，同他一样充满热情，活泼有力；且讲话一定要非常直接。热情，活泼有力；且讲话一定要非常直接。一定要有动作和手势，如果没有则他的热一定要有动作和手势，如果没有则他的热情会很快消失，当他出现动作时，一定要看情会很快消失，当他出现动作时，一定要看着他的动作，否则他会失望，所以他有伸手着他的动作，否则他会失望，所
51、以他有伸手动作时，眼神要看着他的手同时你也一定要动作时，眼神要看着他的手同时你也一定要有伸手动作，会好奇地看着你，仿佛你手里有伸手动作，会好奇地看着你，仿佛你手里有一个完整的解决方案，这样沟通效果奇好。有一个完整的解决方案，这样沟通效果奇好。他的性格是他的性格是 只见森林、不见树木只见森林、不见树木 所以同交所以同交流要从宏观的角度去讲，如流要从宏观的角度去讲，如 你看这件事从总你看这件事从总体上怎么样体上怎么样 、 最后怎么样最后怎么样 。由于他不注重细节，很可能会出现讲完了由于他不注重细节，很可能会出现讲完了就完了，甚至忘记了，所以达成协议后，你就完了，甚至忘记了，所以达成协议后，你最好迅
52、速拟出书面的确认，这样可以提醒他。最好迅速拟出书面的确认，这样可以提醒他。.4、支配型人的特征及与其沟通的技巧、支配型人的特征及与其沟通的技巧性格特征性格特征与其沟通技巧与其沟通技巧果断、独立果断、独立热情、有能力热情、有能力 指挥人、有作为指挥人、有作为有计划有计划审慎的审慎的有目光接触有目光接触说话快且有说服说话快且有说服力，讲究实际情况力，讲究实际情况语言直接、有目语言直接、有目的性、强调效率的性、强调效率面部表情比较少面部表情比较少情感不外露情感不外露使用日历使用日历给他的回答一定要非常准确；可以问一些封闭式的给他的回答一定要非常准确；可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高。回答时
53、要在最短的时间问题，他会觉得效率非常高。回答时要在最短的时间内给他一个非常准确的答案，不要模棱两可的结果。内给他一个非常准确的答案，不要模棱两可的结果。交流时，你最好有具体的依据和大胆的创新思想。交流时，你最好有具体的依据和大胆的创新思想。交流时一定要非常直接，不要太多的寒喧，直接说交流时一定要非常直接，不要太多的寒喧，直接说明你的来历，你的目的；且一定注意不要流露太多的明你的来历，你的目的；且一定注意不要流露太多的感情，要直奔结果去，不要从感情方向上去说。感情，要直奔结果去，不要从感情方向上去说。 讲话时声音要洪亮充满信心，语速一定要比较快，讲话时声音要洪亮充满信心，语速一定要比较快，如果你
54、声音小，缺乏信心，他会对你产生很大怀疑。如果你声音小，缺乏信心，他会对你产生很大怀疑。一定要有计划，并且最终要落到一个明确的结果上，一定要有计划，并且最终要落到一个明确的结果上，他非常看重结果。他非常看重结果。交流中要有强烈的目光接触，他会觉得你同他一样交流中要有强烈的目光接触，他会觉得你同他一样同他交流，身体一定要略微前倾，这种人习惯支配同他交流，身体一定要略微前倾，这种人习惯支配人，肯定需要别人的尊重。人，肯定需要别人的尊重。.六、怎样与领导进行沟通六、怎样与领导进行沟通六、怎样与领导进行沟通六、怎样与领导进行沟通n n永远不要低估你的上司。永远不要低估你的上司。n n了解你的上司的风格，
55、让他依照他的行事方式发挥。了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。n n上司也是平凡人。上司也是平凡人。n n永远不要让上司感到意外。永远不要让上司感到意外。n n让上司了解你。让上司了解你。提供你对事情的看法提供你对事情的看法n n你要充分了解上司对你期望什么，问他如何做，才能有更有绩效。你要充分了解上司对你期望什么，问他如何做，才能有更有绩效。n n提供更多的信息提供更多的信息n n对复杂的问题提供建议对复杂的问题提供建议n n指引适当的方针、提供支援与保护指引适当的方针、提供支援与保护n n特别要记住：永远不要教领导怎么工作，一定要引导领导怎么工作特别要记住：永远不要教领导怎么工作
56、，一定要引导领导怎么工作1 1、如何接受领导的工作部署、如何接受领导的工作部署带上笔记本、按时达到、心态放松。带上笔记本、按时达到、心态放松。仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令记住：用最简洁、有效和快速的方式弄明白领导的工作意图和工作重点。记住：用最简洁、有效和快速的方式弄明白领导的工作意图和工作重点。方法：方法：5W2H when what where who why how how-many 5W2H when what where who why how how-many 完成后再次向领完成后再次向领导进行复述一次。并请领导确认一次。如果领导点头认可，便可执行。导进行复述一次。并请领导
57、确认一次。如果领导点头认可，便可执行。与领导探讨目标的可行性与领导探讨目标的可行性当领导下达工作任务后，非常关心的是：下属的解决方案，下属的工作思路，以便当领导下达工作任务后，非常关心的是：下属的解决方案，下属的工作思路，以便在宏观上加以控制。在宏观上加以控制。.作为下属你在接受任务后，应该有一个初步的认识，作为下属你在接受任务后，应该有一个初步的认识，告诉领导你的初步解决的方案和工作步骤，特别告诉领导你的初步解决的方案和工作步骤，特别是工作中将遇到的困难，需要领导协调解决的，是工作中将遇到的困难，需要领导协调解决的，应提请领导解决。应提请领导解决。拟定详细的工作计划拟定详细的工作计划你应尽快
58、制定一份详细的工作推进计划，注意：详你应尽快制定一份详细的工作推进计划，注意：详细你的工作步骤、行动方案、谁来完成、特别是细你的工作步骤、行动方案、谁来完成、特别是完成时间，交领导审批。完成时间，交领导审批。在工作过程中随时向领导汇报在工作过程中随时向领导汇报汇报工作的难点和解决问题的方法、特别是时间进汇报工作的难点和解决问题的方法、特别是时间进度，同时要注意聆听领导的新指示。（千万不要度，同时要注意聆听领导的新指示。（千万不要忽视向领导汇报的重要作用，因为它是你同领导忽视向领导汇报的重要作用，因为它是你同领导沟通的重要渠道，你应该把每次的汇报尽量做得沟通的重要渠道，你应该把每次的汇报尽量做得
59、完美，领导对你的信任和赏识会慢慢加深）完美，领导对你的信任和赏识会慢慢加深）.在工作完成后的总结在工作完成后的总结总结好的和不足的，特别注意：一定要把本次工作总结好的和不足的，特别注意：一定要把本次工作的成功，是领导的正常领导、支持和大力支持有的成功，是领导的正常领导、支持和大力支持有关。关。2 2、如何向领导请示汇报工作、如何向领导请示汇报工作什么是请示：简单地讲就是请求得到领导的指示。什么是请示：简单地讲就是请求得到领导的指示。具体地说：是你对某一项工作的认识、工作思路、具体地说：是你对某一项工作的认识、工作思路、工作步骤、时间节点、由谁来完成、不在自己职工作步骤、时间节点、由谁来完成、不
60、在自己职权范围内的事情等期望得到领导的指点、赞同、权范围内的事情等期望得到领导的指点、赞同、点拨和密招。点拨和密招。什么是汇报：就是将你的工作情况向领导进行呈报、什么是汇报：就是将你的工作情况向领导进行呈报、细述你的工作过程、取得的成绩、不足以及以后细述你的工作过程、取得的成绩、不足以及以后的打算，得到领导的审批和新的指示。的打算，得到领导的审批和新的指示。.尊重而不吹捧尊重而不吹捧 请示而不依赖请示而不依赖 主动而不越权主动而不越权 3 3、与不同性格领导的沟通技、与不同性格领导的沟通技领导性格领导性格性格特征性格特征沟通技巧沟通技巧控制型控制型强硬的态度强硬的态度 充满竞争的心态充满竞争的
61、心态要求下属立马服从，不允许部下违要求下属立马服从，不允许部下违背自己的意志背自己的意志实际、果断、志在求胜实际、果断、志在求胜注重结果而不注重细节注重结果而不注重细节1 1、简明扼要、干净利落、不拖泥、简明扼要、干净利落、不拖泥带水，开门见山。带水，开门见山。2 2、重视他的权威性，认真对待他、重视他的权威性，认真对待他的命令。的命令。3 3、对他的称赞要称赞他的成就而、对他的称赞要称赞他的成就而不是他的个性和人品不是他的个性和人品互动型互动型善于交际喜欢同他人交流善于交际喜欢同他人交流喜欢享受他人对他的赞美喜欢享受他人对他的赞美凡事喜欢参与凡事喜欢参与亲切友善地同部下相处，聆听部下亲切友善
62、地同部下相处，聆听部下的困难的要求、营造融洽的工作气氛的困难的要求、营造融洽的工作气氛1 1、一定要公开发出内心的真心赞、一定要公开发出内心的真心赞美，语言有依据。美，语言有依据。2 2、和蔼可亲，多用肢体语言。、和蔼可亲，多用肢体语言。3 3、喜欢同部下公开当面沟通，有、喜欢同部下公开当面沟通，有什么意见说在当面，不要私下谈什么意见说在当面，不要私下谈实事求是实事求是型型讲究逻辑、处事自有一套标准，并讲究逻辑、处事自有一套标准，并按照自己的行事标准要求部下按照自己的行事标准要求部下喜欢弄清事情的来龙去脉喜欢弄清事情的来龙去脉善于理性思考而缺乏想像力善于理性思考而缺乏想像力注重细节、是方法论的
63、最佳实际者注重细节、是方法论的最佳实际者1 1、不要拉家常，直接谈其感兴趣、不要拉家常，直接谈其感兴趣的事，实质性的东西最好。的事，实质性的东西最好。2 2、对其问题直接回答、对其问题直接回答3 3、准备尽量多的有效数据和关键、准备尽量多的有效数据和关键细节的说明。细节的说明。.4 4、说服领导的技巧、说服领导的技巧、说服领导的技巧、说服领导的技巧说服领导要点说服领导要点具体要求具体要求1 1、选择恰当的提、选择恰当的提议时机议时机善于选择领导心情愉悦、精力充沛时候作为谈话时机。不善于选择领导心情愉悦、精力充沛时候作为谈话时机。不要在刚上班，快下班时，领导心情不好时谈。最好在上午要在刚上班，快
64、下班时，领导心情不好时谈。最好在上午1010点下午点下午2 2点点3030分分2 2、足够的资讯和、足够的资讯和充实的数据充实的数据已经准备好了详细的资料和充实数据以佐证你的方案。任已经准备好了详细的资料和充实数据以佐证你的方案。任何改进和建议，如果只凭嘴讲，没有太多说服力。何改进和建议，如果只凭嘴讲，没有太多说服力。3 3、设想领导质疑、设想领导质疑事先准备答案事先准备答案领导会对你的方案提出质疑、如果你事先毫无准备、吞吞领导会对你的方案提出质疑、如果你事先毫无准备、吞吞吐吐、前言不搭后语，自相矛盾，设想结果会怎么样。所吐吐、前言不搭后语，自相矛盾，设想结果会怎么样。所以要做到胸有成竹以要做
65、到胸有成竹4 4、说话简明扼要、说话简明扼要、重点突出重点突出交流时一定要简明扼要、重点突出，对领导关心的问题要交流时一定要简明扼要、重点突出，对领导关心的问题要重点说明，不要东拉西扯。重点说明，不要东拉西扯。5 5、面带微笑、充、面带微笑、充满信心满信心能够自始自终保持自信的笑容，并且音量适中，多注意聆能够自始自终保持自信的笑容，并且音量适中，多注意聆听，多用肢体语言，切记：不要东张西望，倦意满面。听，多用肢体语言，切记：不要东张西望，倦意满面。6 6、尊重领导、勿、尊重领导、勿伤领导伤领导和领导交谈时要亲切友善，能充分尊重领导，不能强迫领和领导交谈时要亲切友善，能充分尊重领导，不能强迫领导
66、接受你的观点，要礼貌的告辞，积极聆听领导的意见。导接受你的观点，要礼貌的告辞，积极聆听领导的意见。.七、怎样与下属进行沟通七、怎样与下属进行沟通七、怎样与下属进行沟通七、怎样与下属进行沟通什么是领导：领袖和导师，让别人也成为领导的人什么是领导：领袖和导师，让别人也成为领导的人什么是领导：领袖和导师，让别人也成为领导的人什么是领导：领袖和导师，让别人也成为领导的人什么是领导力：让下属追随你的能力。什么是领导力：让下属追随你的能力。什么是领导力：让下属追随你的能力。什么是领导力：让下属追随你的能力。 部属需要上司部属需要上司部属需要上司部属需要上司上级应该的做法（沟通行为）上级应该的做法（沟通行为
67、）上级应该的做法（沟通行为）上级应该的做法（沟通行为）关心关心主动询问、问候、了解需求与困难主动询问、问候、了解需求与困难支持支持尊重下属意见，帮助解决问题，给予认可、信任、尊重下属意见，帮助解决问题，给予认可、信任、 给予给予精神、物质帮助精神、物质帮助指导指导诱导、反馈、考核、在职辅导、方法讲解培训，以身作则诱导、反馈、考核、在职辅导、方法讲解培训，以身作则理解理解信任下属，倾听、让部属倾诉信任下属，倾听、让部属倾诉得到指令得到指令设定具有挑战性的目标，清楚的指令、不多头领导、健全设定具有挑战性的目标，清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道沟通渠道及时的反馈及时的反馈定期给部属工作上的反馈，
68、笑容与赞美鼓励定期给部属工作上的反馈，笑容与赞美鼓励给予协调给予协调沟通、协调、解决冲突沟通、协调、解决冲突.1、下达命令的技巧、下达命令的技巧A A：怎样下达命令：怎样下达命令n n正常做法是：正常做法是：5W2H5W2Hn n正确传达命令意图：注意正确传达命令意图：注意5 5个个“ “不不” ” 不要下达一些抽象命令，让部下无法掌握命令的目的。不要下达一些抽象命令，让部下无法掌握命令的目的。 不要下达一些连自己都不清原由的命令。不要下达一些连自己都不清原由的命令。 不要经常变更命令。不要经常变更命令。 不要为了证明自己的权威而下达命令。不要为了证明自己的权威而下达命令。 不要带着不良情绪去
69、下命令。不要带着不良情绪去下命令。B B：怎样使部下积极接受命令：怎样使部下积极接受命令n n正常做法是：注意正常做法是：注意5 5个个“ “要要” ” 要态度和善，用词礼貌要态度和善，用词礼貌 要让部下充分明白这件工作的重要性要让部下充分明白这件工作的重要性 要给部下更大的自主权要给部下更大的自主权 要各部下共同探讨状况，提出对策要各部下共同探讨状况，提出对策 要让部下提出疑问。要让部下提出疑问。.2 2、赞扬部下的技巧、赞扬部下的技巧、赞扬部下的技巧、赞扬部下的技巧 赞美他人是我们日常沟通中常常会碰到的情况，要建立良好的人际赞美他人是我们日常沟通中常常会碰到的情况，要建立良好的人际赞美他人
70、是我们日常沟通中常常会碰到的情况，要建立良好的人际赞美他人是我们日常沟通中常常会碰到的情况，要建立良好的人际关系，恰当的赞美他人是必不可少的。美国一位著名社会学家曾说过：关系，恰当的赞美他人是必不可少的。美国一位著名社会学家曾说过：关系，恰当的赞美他人是必不可少的。美国一位著名社会学家曾说过：关系，恰当的赞美他人是必不可少的。美国一位著名社会学家曾说过：给人一个好名声，让他们去达到，荣誉和成就感是人的最高我层次需求。给人一个好名声，让他们去达到，荣誉和成就感是人的最高我层次需求。给人一个好名声，让他们去达到，荣誉和成就感是人的最高我层次需求。给人一个好名声，让他们去达到，荣誉和成就感是人的最高
71、我层次需求。事实上被赞美的人宁愿做出惊人的努力，也不会让你失望，赞美能激发事实上被赞美的人宁愿做出惊人的努力，也不会让你失望，赞美能激发事实上被赞美的人宁愿做出惊人的努力，也不会让你失望，赞美能激发事实上被赞美的人宁愿做出惊人的努力，也不会让你失望，赞美能激发他人满足自我的强烈要求。赞美是人们的一种心理需要，是对他人敬重他人满足自我的强烈要求。赞美是人们的一种心理需要，是对他人敬重他人满足自我的强烈要求。赞美是人们的一种心理需要，是对他人敬重他人满足自我的强烈要求。赞美是人们的一种心理需要，是对他人敬重的一种表现，所以沟通中我们要掌握好赞美他人的技巧。的一种表现，所以沟通中我们要掌握好赞美他人
72、的技巧。的一种表现，所以沟通中我们要掌握好赞美他人的技巧。的一种表现，所以沟通中我们要掌握好赞美他人的技巧。赞美部下要点赞美部下要点具体要求具体要求态度要真诚态度要真诚诚心诚意赞美他人的确有的优点，且有充分的理由，不诚心诚意赞美他人的确有的优点，且有充分的理由，不要说过了头要说过了头内容要具体内容要具体除了用广泛用语外，要落到具体事实点上去。除了用广泛用语外，要落到具体事实点上去。注意恰当场合注意恰当场合一定要注意赞美的场合一定要注意赞美的场合, ,特别是大全表扬时。特别是大全表扬时。适当运用间接适当运用间接赞美赞美1 1、借用第三方的话语来赞美部下。、借用第三方的话语来赞美部下。2 2、背后
73、赞美当事人。、背后赞美当事人。.3、批评部下的技巧、批评部下的技巧 在同部下沟通中，我们会发现部下工作中的一些缺点和在同部下沟通中，我们会发现部下工作中的一些缺点和在同部下沟通中，我们会发现部下工作中的一些缺点和在同部下沟通中，我们会发现部下工作中的一些缺点和问题，如不用时纠正会出现大问题，所以批评纠正部下的问问题，如不用时纠正会出现大问题，所以批评纠正部下的问问题，如不用时纠正会出现大问题，所以批评纠正部下的问问题，如不用时纠正会出现大问题，所以批评纠正部下的问题是非常重要的事情，但现时的问题是有些领导不知道怎么题是非常重要的事情，但现时的问题是有些领导不知道怎么题是非常重要的事情，但现时的
74、问题是有些领导不知道怎么题是非常重要的事情，但现时的问题是有些领导不知道怎么办？办？办？办？表现表现结果结果不批评不批评认为批评是认为批评是 得罪得罪 人的事，所以就不批评，同时也不知人的事，所以就不批评，同时也不知道应该怎么去批评部下，造成问题长期得不到纠正。道应该怎么去批评部下，造成问题长期得不到纠正。批评不批评不当当批评了，但没有达到效果，反而使部下产生更大的不批评了，但没有达到效果，反而使部下产生更大的不平和不满。平和不满。.n n批评的技巧批评的技巧批评部下批评部下要点要点具体要求具体要求以真诚的以真诚的赞美开头赞美开头部下有错误，不等于他就一无是处，如果批评提他短处，他会部下有错误
75、，不等于他就一无是处，如果批评提他短处，他会有强烈的心理不平衡，产生抵制情绪。故开头要以真诚的赞美有强烈的心理不平衡，产生抵制情绪。故开头要以真诚的赞美开始，且赞美也要具体，不能泛泛而谈。开始，且赞美也要具体，不能泛泛而谈。要尊重客要尊重客观事实观事实批评人是件严肃的事，故批评时一定要弄清错误的事实、客观批评人是件严肃的事，故批评时一定要弄清错误的事实、客观具体，就事论事，要谈一些你对事情正确做法的建议等。具体，就事论事，要谈一些你对事情正确做法的建议等。不要伤害不要伤害部下的自部下的自尊和自信尊和自信批评人不是批评对方本人，而是对批评他的错误行为，千万不批评人不是批评对方本人，而是对批评他的
76、错误行为，千万不要扩大，更不要对行为批评扩大到对本人的批评，更不能否定要扩大，更不要对行为批评扩大到对本人的批评，更不能否定部下的人格品性，那样会造成不可调和和矛盾。可以讲一些如部下的人格品性，那样会造成不可调和和矛盾。可以讲一些如 我以前也曾犯过类似的错误我以前也曾犯过类似的错误 、 每个人都有低潮时，重要的是每个人都有低潮时，重要的是如何缩短低潮期如何缩短低潮期 、 像你这样聪明的人，我实在无法同意你再犯像你这样聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误一次同样的错误 等。等。选择适当选择适当的场合的场合不要在大庭广众之下批评人，要在单独的场合。办公室、午餐不要在大庭广众之下批评人，要在
77、单独的场合。办公室、午餐后的休息室、咖啡屋等都是不错是的场合。后的休息室、咖啡屋等都是不错是的场合。友好结束友好结束批评批评结束批评很重要，切记：不要用警告性语言。如结束批评很重要，切记：不要用警告性语言。如 今后不允许犯今后不允许犯 等，要用多鼓励的语言如等，要用多鼓励的语言如 我想你会做得更好我想你会做得更好 、 我相信你我相信你 等并等并伴以真诚的微笑。伴以真诚的微笑。.八、怎样与同事沟通八、怎样与同事沟通容忍差异容忍差异首先考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献首先考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从克服傲慢。不要希望其他人、其他部门
78、都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。不要背后谈论同事（少谈空话）不要背后谈论同事（少谈空话）注意不同人员的性格，用所学方法真诚地与同事沟通注意不同人员的性格，用所学方法真诚地与同事沟通要学会帮助同事要学会帮助同事要学会真诚的赞美同事。要学会真诚的赞美同事。最重要的是：是收敛自己不好的习惯，要适应社会。最重要的是：是收敛自己不好的习惯，要适应社会。.九、怎样与家人沟通九、怎样与家人沟通 爱心 了解 真诚 理解 支持 幽默 摆平耳朵和眼睛 .请各位同仁们用所学知识进行真诚请各位同仁们用所学知识进行真诚的实践，您会发现您在变、人们在的实践，您会发现您在变、人们在变、社会在变！老板和朋友对你的变、社会在变！老板和朋友对你的满意度在增加，更关键的是：你的满意度在增加，更关键的是：你的钱包的厚度不知不觉中增厚了。钱包的厚度不知不觉中增厚了。祝您快乐祝您快乐!谢谢各位！谢谢各位！.
