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1、降低无故开通业务投诉量降低无故开通业务投诉量中国移动通信集团四川有限公司宜宾分公司投诉管理中国移动通信集团四川有限公司宜宾分公司投诉管理中国移动通信集团四川有限公司宜宾分公司投诉管理中国移动通信集团四川有限公司宜宾分公司投诉管理中心中心中心中心“勇往直前勇往直前勇往直前勇往直前”QCQCQCQC小组小组小组小组小组概况1 1 选择课题2 2现状调查3 3设定目标4 4原因分析5 5制定对策6 6 实施对策7 7效果检查8 8巩固措施9 9 总结与下一步打算 1010目目 录录一、小组概况一、小组概况（一）小组全家福：（一）小组全家福： （注册号：10SC-0676-002）（二）小组简介（二）
2、小组简介 本小组成立于本小组成立于20102010年年1 1月，主要针对服务运营管理中的问题进行不断改月，主要针对服务运营管理中的问题进行不断改进。各组员创新能力较强，持续改进的意识一直贯穿于日常工作之中。进。各组员创新能力较强，持续改进的意识一直贯穿于日常工作之中。小组名称小组名称勇往直前勇往直前成立日期成立日期20102010年年1 1月月活动课题活动课题降低无故开通业务类投诉量降低无故开通业务类投诉量课题类型课题类型管理型管理型小组人数小组人数1111人人组长组长胡大宣胡大宣活动时间活动时间20102010年年3 3月月-2010-2010年年9 9月月活动频次活动频次每月每月2 2次次
3、组员情况组员情况姓名姓名性别性别文化程度文化程度组内分工组内分工负责项目负责项目胡大宣胡大宣女女本科本科组长组长组织协调组织协调吴晓梅吴晓梅女女专科专科指导顾问指导顾问整体活动指导整体活动指导邓红丽邓红丽女女本科本科副组长副组长协助组织任务布置协助组织任务布置王茂松王茂松男男本科本科组员组员协助计划协调协助计划协调谭青春谭青春女女本科本科组员组员执行措施、成果整理执行措施、成果整理唐娟唐娟女女专科专科组员组员执行措施、成果收集执行措施、成果收集张丽仙张丽仙女女本科本科组员组员制定对策措施制定对策措施李丽娟李丽娟女女本科本科组员组员数据统计数据统计彭丹彭丹女女专科专科组员组员综合支撑综合支撑黄维
4、黄维女女专科专科组员组员数据收集数据收集刘芳刘芳女女专科专科组员组员执行措施执行措施一、小组概况一、小组概况 （注册号：10SC-0676-002）（三）名词解释（三）名词解释一、小组概况一、小组概况2 2、无故开通业务：指移动公司各类渠道工作人员在未经客户确认的情况下擅、无故开通业务：指移动公司各类渠道工作人员在未经客户确认的情况下擅自为客户开通数据及信息化业务。自为客户开通数据及信息化业务。1 1、投诉：、投诉：客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务 时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。时，通过各
5、种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。3 3、无故开通业务投诉：指客户通过各种途径所反映的对移动公司各类渠道工、无故开通业务投诉：指客户通过各种途径所反映的对移动公司各类渠道工作人员在未经客户确认的情况下擅自为其开通数据及信息化业务的行为表示作人员在未经客户确认的情况下擅自为其开通数据及信息化业务的行为表示不满的，称为不满的，称为无故无故开通业务投诉。开通业务投诉。（一）选题背景（一）选题背景二、选择课题二、选择课题1/3集团公司要求自集团公司要求自20092009年年7 7月执行五条禁令月执行五条禁令0909年年-10-10年年3 3月不知情月不知情开通投诉量居高不下开通投诉量居高不
6、下问问 题题树立企业对外良好形象、树立企业对外良好形象、规避企业责任投诉风险规避企业责任投诉风险四川公司客户满意度全国四川公司客户满意度全国排名倒数第一，宜宾客户排名倒数第一，宜宾客户满意度四川排名倒数第一满意度四川排名倒数第一不知情开通业务是影响不知情开通业务是影响客户满意度的重要因素客户满意度的重要因素选择课题选择课题降低不知情开通降低不知情开通业务类投诉量业务类投诉量部门要求部门要求问题点问题点选择课题选择课题无故开通业务投诉量不高于无故开通业务投诉量不高于180180件件/ /月月无故开通业务严重影响客户感知无故开通业务严重影响客户感知降低无故开通业务投诉量降低无故开通业务投诉量二、选
7、择课题二、选择课题2/3（二）选题理由（二）选题理由无故开通业务投诉量步骤步骤行动行动时间时间3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月1选择课题/2现状调查/3制定目标/4原因分析/5要因确认/6制定对策/7对策实施/8效果检查/9巩固措施/10总结及打算/：计划完成；：计划完成；：实际完成：实际完成（三）活动计划（三）活动计划二、选择课题二、选择课题3/3序列序列因素因素6 6分分5 5分分4 4分分3 3分分2 2分分1 1分分得分得分占比占比1网络信号不好问题569519425356464185989019%2无故开通业务13425223181761174312739
8、24%3营业厅办理（解释）差错145491428549461444805015%4电子自助渠道使用不便137446439470382644762614%5服务态度问题51165361378712851598411%6营业厅办理效率274375547589382351858916%合计2518251825182518 2518 251852878100%根据客户反馈的调查表统计数据显示：在以上影响客户感知的六大因素中，无故开通业务占比最高，达到24%，成为影响客户感知的关键因素。为提升客户满意度，体现公司坚持以客户为中心的理念，降低无故开通业务投诉量的问题亟待解决。备注：参与调查表调查的客户共计
9、备注：参与调查表调查的客户共计25182518位，每位用户针对影响客户感知的位，每位用户针对影响客户感知的6 6大因大因素进行排序，按排名高低分别给予素进行排序，按排名高低分别给予6 6分、分、5 5分、分、4 4分、分、3 3分、分、2 2分、分、1 1分的权重分，最分的权重分，最后加权得出以上结论。后加权得出以上结论。（一）（一）影响客户感知关键因素调查影响客户感知关键因素调查三、现状调查三、现状调查1/3200907-201003宜宾无故开通量月均402件，全省百万用户开通量排名严重靠后，该情况亟待改善。（二）投诉量及全省排名情况（二）投诉量及全省排名情况三、现状调查三、现状调查2/3无
10、故开通业务量类型类型投诉量投诉量占比占比累计百分比累计百分比新入网彩铃业务57654%54%套餐赠送业务26324%78%数据流量套餐14614%92%其他类828%100%从排列图可明显看出新入网开通彩铃业务及开通套餐赠送业务累计占比达78%，是导致无故开通投诉量居高不下的主要类型。经小组讨论，我们有能力解决该类投诉的75%，测算后得出无故开通投诉量可降低至146件。 测算公式：【（576+263）*（1-75%）+146+82】/3146（三）投诉主要类型分析（三）投诉主要类型分析三、现状调查三、现状调查3/3根据以上现状调查，我们将无故开通业务投诉量的目标设定为低于150件/月。四、目标
11、设定四、目标设定找到问题的症结后，我们小组针对造成无故开通业务进行了全面的原因找到问题的症结后，我们小组针对造成无故开通业务进行了全面的原因分析，见下图：分析，见下图：五、原因分析五、原因分析1/7新业务发展指标压力利益驱动服务质量考核办法渠道代理商新业务发展酬金奖励业务开通量庞大相关奖惩办法失衡考核办法缺失缺少操作类培训计划稽核流程不完善营业员部门或区县分公司业务发展数庞大店员积分奖励办法日稽核量庞大差错率高前台人员流动快未严格执行预案审批流程客户自身原因提供号码有误家人办理未告知机主历时较久用户遗忘建立预案审批流程 通过以上树图分析，影响无故开通业务投诉量共有通过以上树图分析，影响无故开通
12、业务投诉量共有8 8条末端因素。因客户端自身原因我条末端因素。因客户端自身原因我方无法进行有效管控，故历时较久用户遗忘、家人办理业务未告知及提供号码有误不进行方无法进行有效管控，故历时较久用户遗忘、家人办理业务未告知及提供号码有误不进行要因确认。要因确认。 为找到真正影响问题的主要原因，小组制订了要因确认计划，并按计划进行确认。为找到真正影响问题的主要原因，小组制订了要因确认计划，并按计划进行确认。五、要因确认五、要因确认2/7序号序号末端原因末端原因确认内容确认内容确认方法确认方法确认标准确认标准时间时间负责人负责人1缺少操作类培训计划是否有操作类培训计划检查有完善的操作类培训计划10年4月
13、王茂松2稽核流程不完善业务办理差错在无故开通业务投诉中的占比检查规范文件业务办理100%稽核10年4月邓红丽3办理差错考核办法缺失是否对办理差错进行考核查看历史考核情况对办理差错有明确考核规定10年4月唐娟4相关奖惩办法失衡投诉量前三渠道当月扣款核实大于当月酬金的5%查看历史考核情况当月扣款大于当月酬金的5%10年3月吴晓梅胡大宣5未严格执行预案审批流程批量开通业务前是否有明确预案上报检查批量开通业务前有明确预案上报10年4月彭丹五、要因确认五、要因确认3/7确认一：无操作培训计划确认一：无操作培训计划 2010年4月2日，小组成员王茂松通过检查会议记录和日志了解到，各区县分公司每月均会组织一
14、次渠道业务办理技能提升培训会，会后即组织技能测评，针对未达标的员工进行二次培训。非要因（图为培训现场、测试成绩及月培训计划）抽查结果：公司每月均有操作类培训计划五、要因确认五、要因确认4/7确认二：稽核流程不完善确认二：稽核流程不完善1、2010年4月3日，小组成员邓红丽通过翠屏区、宜宾县两个区县自办厅业务办理稽核流程进行检查，了解到目前营业厅只有一道业务稽核流程。要因2、2010年4月3日，小组成员邓红丽通过翠屏区、宜宾县两个区县自办厅业务办理稽核流程进行检查，了解到目前营业厅业务办理抽查稽核量仅达到办理量的40%。抽查结果：核实公司稽核流程不完善。业务办理业务稽核员稽核五、要因确认五、要因
15、确认5/7确认三：办理差错考核办法缺失确认三：办理差错考核办法缺失1、2010年3月22日，小组成员邓红丽检查了公司相关考核办法及营业员绩效考核内容。非要因抽查结果：公司针对业务办理差错有相应考核办法五、要因确认五、要因确认6/7确认四：相关奖惩办法失衡确认四：相关奖惩办法失衡 1、2010年3月22日，小组成员吴晓梅通过对兄弟公司的服务质量考核办法了解到：兄弟公司拓宽了考核维度、加大了考核力度，对无故开通业务投诉进行翻倍考核的同时考核对应渠道新业务发展数。要因 2、2010年3月26日，小组成员胡大宣通过绿网投诉、BOSS工号倒查及外呼调查了解到某合作厅3.20-3.21合计开通业务720笔
16、，其中客户不知情被开通业务500件，投诉无故开通业务2件。（即：无故开通业务投诉概率=2/500=0.4% ） 。按每笔新业务平均奖励酬金3元测算： 渠道商正常收益=（720-500）*3=660元。 渠道商实际收益=720*3-100*2=1960元。1960元远大于660元，渠道商愿冒考核风险违规操作。抽查结果：无故开通业务考核乏力。宜宾第一季度考核办法兄弟公司考核办法合作厅、自办厅无故开通业务投诉扣100元/件。以1件100元、2件200元类推翻倍考核；考核渠道新业务发展量；考核店员积分。（针对无故开通业务考核对比情况）（针对无故开通业务考核对比情况）五、要因确认五、要因确认7/7确认五
17、：未严格执行预案审批流程确认五：未严格执行预案审批流程 1、2010年4月2日，小组成员彭丹针对就近5次批量开通业务情况（主要开通集团彩铃、校讯通等业务）进行核实，其中4次未上报预案进行审批；1次上报预案，未审批通过仍进行操作。要因抽查结果：未严格执行预案审批流程。 2、宜宾分公司于2009年9月1日起正式实施客户投诉闭环管理规范，对各类营销活动及批量操作预案流程上报均做了详细描述。序号序号 部门部门/ /区县区县 开通量（件）开通量（件） 投诉量（件）投诉量（件） 投诉率投诉率1长宁 250070.28%2珙县 2000110.55%3翠屏区 3500150.43%4筠连 3000130.4
18、3%5长宁 200070.35% 针对业务办理稽核流程不完善的情况，通过头脑风暴本小组制定了以下管控措施： 1、坚持同班互查制度：对当日业务办理情况，同班人员应于下班前根据用户业务变更签字确认单及工作人员当日业务开通情况进行比对核实，保证100%稽核。即第一道稽核流程。 2、班组长于次日内再次根据用户业务变更签字确认单及工作人员当日业务开通情况进行比对核实，确保50%的抽查稽核。即第二道稽核流程。 3、最后提交业务稽核员稽核。六、制定对策六、制定对策1/3业务办理同班人员稽核班组长复核业务稽核员稽核宜宾分公司于4月21日、7月24日分别出台关于下发2010年综合满意度考核办法的通知、关于下发2
19、010年三季度客户服务考核办法的通知，其中，加大了不知情开通类投诉的考核力度，对比情况如下：第一季度考核办法第一季度考核办法第二季度考核办法第二季度考核办法自办厅自办厅合作厅（店）合作厅（店）店员店员合作厅、自办厅不知情开通业务类投诉扣100元/件。不知情投诉已纳入月度KIP考核。当月某营业厅不知情开通1件扣100元；2件扣200元；3件扣400元，以此类推；且单厅店月度投诉3件的，关闭该厅店下的所有CRM系统工号3天。凡当月有1件投诉的将系统中的店员积分作清零处理。取消年终评比资格。六、制定对策六、制定对策2/3六、制定对策六、制定对策3/3 经核实各部门、各区县未严格按照预案审批流程进行操
20、作的主要原因为：1、流程上报繁琐；2、时间较长。 针对以上两点原因，分别制定了以下对策： 1、投诉管理中心负责建立投诉预控手册，针对各类批量操作及营销活动建立不同的填写模板，简化预案上报格式及内容。 2、对各部门、各区县上报预案，预案审批员在一个工作日内进行回复。坚持同班互查及班组长复核制度：坚持同班互查及班组长复核制度：七、实施对策七、实施对策1/3自自20102010年年4 4月月2121日正式实施二季度考核办法以来，日正式实施二季度考核办法以来，201004-201007201004-201007月各月渠道扣分月各月渠道扣分（款）情况、关闭工号情况及店员积分清零情况，如下图所示：（款）情
21、况、关闭工号情况及店员积分清零情况，如下图所示：由该图可知：1、4月以前考核办法单一，力度不够，且最终考核认责情况均以区县绿网工单回复为准，导致4月份无故开通投诉225件，最终考核落地仅160件。2、5-7月严格执行二季度考核办法，无故开通投诉任责均以投诉管理中心最终回复用户确认为准，月均考核金额32333元（较4月扣款增长16333元）、关闭工号29次、店员积分清零36个。考核力度的加大对不知情开通业务有很大的遏制作用。七、实施对策七、实施对策2/3考核金考核金额额4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月扣款（分）扣款（分）关闭关闭工号工号店员店员积分积分清零清零扣款（分）扣款（分）关闭关闭
22、工号工号店员店员积分积分清零清零扣款扣款（分）（分）关闭关闭工号工号店员店员积分积分清零清零扣款（分）扣款（分）关闭关闭工号工号店员店员积分积分清零清零自办厅-1000元00-97.8分2次2个-92.6分1次1个-98.2分2次2个合作厅-15000元00-35000元10次14个-30000元24次31个-32000元47次58个合计-16000元00-35000元12次16个-30000元25次32个-32000元49次60个七、实施对策七、实施对策3/3 1、各部门、各区县均按投诉预控审批表上报。 2、投诉管理中心预案审批员于1个工作日内进行审批回复。八、效果检查八、效果检查1/5实施
23、对策开始时间目标值150件（一）（一）1-81-8月投诉量及全省排名情况月投诉量及全省排名情况无故开通投诉量（二）（二）5-75-7月投诉类型分析月投诉类型分析排列图可明显看出新入网用户无故开通彩铃业务及不知情办理套餐免费赠送业务的投诉类型已不再是影响无故开通量的主要类型。八、效果检查八、效果检查2/5从上图可看出工作人员误开通差错率由4月的6%下降至8月的0.3%，管控措施实施较好。6%4%2%1%0.30%7%6%5%4%3%2%1%0%4月5月6月7月8月误误开通差开通差错错率率误开通差错率八、效果检查八、效果检查3/5（三）差错率降低：（三）差错率降低：（四）经济效益：（四）经济效益：
24、1、4-8月无故开通业务类投诉量合计628件（按历史平均水平测算4-8月该类投诉量应为：402*5=2010件），较历史平均水平测算值减少1382件。相当于可节省2个投诉处理员、节省4个营业厅工作人员，节约人工成本：2*2000+4*1500=10000元。2、对渠道套取新业务酬金行为有一定遏制作用。保守估计4-8月可为公司节约酬金支出69100元。（测算公式：1382/4*100*2=69100。）3、月均节约成本：（10000+69100）/5=15820元。八、效果检查八、效果检查4/5（五）社会效益：（五）社会效益：1、提升了客户满意度。经三方公司测评，宜宾新业务发展客户满意度已跃居全
25、省排名前五名。2、有效降低企业责任投诉风险。针对无故开通业务类投诉，若用户明确表示不知情，且我司无法提供有力的证据（即客户签字的业务办理单），工信部均将该类投诉判为企业有责投诉。有责投诉将严重影响我司对外形象。3、体现了我司“坚持以客户为本”的服务理念，我司良好的服务经营理念深入人心。八、效果检查八、效果检查5/5（一）制定巩固措施：（一）制定巩固措施：1、投诉管理中心每周向各区县一线员工下发业务宝典，强调我司五条禁令内容及相应考核办法。2、各区县公司每周定期召开服务例会，例会上需首先讲服务工作并宣贯我司坚决严惩无故开通业务行为及贯彻五条禁令的决心，业务服务组及投诉管理中心将不定期对各区县公司
26、服务例会召开情况进行抽查。3、严格执行2010年客户满意度综合考核办法，并在实践工作中不断优化完善。九、巩固措施九、巩固措施1/2（二）巩固期效果：（二）巩固期效果：巩固期内，小组能正确执行已纳入的有效措施、规定，并把效果维持在良好的水平之上（8月无故开通投诉量100件目标值150件）。九、巩固措施九、巩固措施2/2序号序号评价内容评价内容活动前（分）活动前（分）活动后（分）活动后（分）1团队精神452质量意识343改进意识344工作热情555进取精神456QC工具运用技巧34 （一）活动总结（一）活动总结 通过此次活动，小组综合素质得到很大提高，活动前后对照情况如下：通过此次活动，小组综合素质得到很大提高，活动前后对照情况如下：十、总结与下一步打算十、总结与下一步打算1/2（二）下步打算：（二）下步打算： “降低无故开通业务投诉量”的活动，主要解决了渠道及各营业前台在未告知客户的情况下为用户开通免费赠送业务或活动期内优惠业务等问题，取得了预期的效果。总结本次小组活动的经验和方法，为进一步挖掘员工潜力，提高客户满意度，在下次QC小组活动中，我们将以降低客户重复投诉量作为攻关课题。十、总结与下一步打算十、总结与下一步打算2/2敬请指导！敬请指导！
