销售礼仪培训PPT课件

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1、LOGO销售礼仪培训课件销售礼仪培训课件销售礼仪培训课件销售礼仪培训课件主讲人：主讲人： 朱晴朱晴销售礼仪培训课程预定热线销售礼仪培训课程预定热线朱晴老师简介朱晴老师简介专业礼仪培训与形象塑造专家中华礼仪培训网高级讲师多所高校特聘礼仪讲师成都科技大学硕士培训领域礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户效劳。授课经验具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，主编礼仪相关书籍被河南多所大学作为教科书；相关著作?现代礼仪标准教程?语音训练与测试教程?河南旅游商品文化?主讲课程：?商务礼仪培训?商务形象礼仪培训?职业形象塑造与现代商务礼仪培训?效劳礼仪培训?接待礼仪培训?政务礼仪培训?销

2、售礼仪培训?航空礼仪培训?形体礼仪实训?职业形象塑造?客户效劳技巧培训?礼仪是指人们在社会交往中形成的相礼仪是指人们在社会交往中形成的相 互表示敬意和友好的行为标准与准那么，互表示敬意和友好的行为标准与准那么，表达为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体表达为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式形式 。 礼仪的本质礼仪的本质 就是尊重。就是尊重。礼仪的含义礼仪的含义个人基本礼仪个人基本礼仪日常交往礼仪日常交往礼仪销售礼仪销售礼仪销售人员礼仪培训内容销售人员礼仪培训内容个人根本礼仪个人根本礼仪仪容礼仪仪容礼仪仪态礼仪仪态礼仪仪容礼仪仪容礼仪 仪容礼仪的一般原那么仪容礼仪的一般原那么干净干净整洁整洁修饰修饰避人

3、避人女士仪容礼仪女士仪容礼仪 面部化装面部化装 香水使用香水使用 仪容礼仪仪容礼仪自然自然协调协调面部化装面部化装男士仪容礼仪男士仪容礼仪 简洁的发型简洁的发型 不得蓄须不得蓄须 保持面部清洁保持面部清洁仪容礼仪仪容礼仪体态语言体态语言表情表情举止举止仪容礼仪仪容礼仪信息传递公式信息传递公式信息传递信息传递100%=表情表情55%+语气语气38%+语言语言7%表情表情眼神的种类眼神的种类眼神的许可范围眼神的许可范围眼神的恰当运用眼神的恰当运用 眼神眼神表情表情眼神眼神 眼神的种类眼神的种类上三角部位：双眼为下限，前额为上限上三角部位：双眼为下限，前额为上限 适合在公事活动中使用适合在公事活动中

4、使用下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限 适合于社交场合使用适合于社交场合使用眼神的许可范围眼神的许可范围 上限：额头上限：额头 下限：第二颗纽扣下限：第二颗纽扣 左右：双肩左右：双肩眼神眼神眼神的恰当运用眼神的恰当运用 注视时限：谈话时间的注视时限：谈话时间的30%60% 直盯着对方直盯着对方 东张西望、心不在焉东张西望、心不在焉 双眼无神、茫然麻木双眼无神、茫然麻木XXX眼神眼神微笑是世界通用的语言；微笑是世界通用的语言； 是人际交往的是人际交往的“润滑剂。润滑剂。微笑微笑站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿 举止举止举止举止站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿 举止举止站姿站姿坐

5、姿坐姿蹲姿蹲姿 举止举止站姿站姿坐姿坐姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿蹲姿蹲姿蹲姿蹲姿引领手势引领手势体语禁忌体语禁忌体态体态语言语言体态语言体态语言横摆式横摆式 单臂、双臂斜下式斜下式 引领手势引领手势体语禁忌体语禁忌忌抱膀忌抱膀忌双手恰腰忌双手恰腰忌小动作太多忌小动作太多忌用食指指指点点忌用食指指指点点忌唤人时手势不当忌唤人时手势不当忌手指关节啪啪作响忌手指关节啪啪作响 日常交往礼仪日常交往礼仪见面礼仪见面礼仪 礼仪礼仪语言交际礼仪语言交际礼仪见面礼仪见面礼仪称呼礼仪称呼礼仪握手礼仪握手礼仪名片礼仪名片礼仪见面见面礼仪礼仪称呼礼仪称呼礼仪职务职务/职业性称呼职业性称呼 赵经理、陈主任、张处长赵经理、陈主

6、任、张处长 王老师、李医生、赵工程师王老师、李医生、赵工程师姓名性称呼姓名性称呼 称呼姓名：平辈、熟人之间称呼姓名：平辈、熟人之间 在其姓氏前加在其姓氏前加“老、老、“大、大、“小等小等 直呼其名：同性的朋友、熟人之直呼其名：同性的朋友、熟人之间间对普通人的称呼对普通人的称呼 以同志、先生、女士、小姐、同以同志、先生、女士、小姐、同学等来称呼学等来称呼握手礼仪握手礼仪握手的顺序握手的顺序握手的力度与时间握手的力度与时间握手的形式握手的形式握手禁忌握手禁忌握手的顺序与力度、时间握手的顺序与力度、时间握手的顺序握手的顺序 尊尊者者居居先先原原那那么么：上上级级、社社会会地地位位高者、年长者、女士、

7、主人为尊者。高者、年长者、女士、主人为尊者。 同同性性之之间间、平平辈辈之之间间：先先伸伸出出手手的的表现的更加礼貌表现的更加礼貌握手的力度握手的力度握手的时间握手的时间 3 3秒左右，以握上一两下为宜。秒左右，以握上一两下为宜。握手的形式握手的形式单手握单手握手扣手式握手手扣手式握手双握式握手双握式握手握手禁忌握手禁忌忌不讲先后顺序忌不讲先后顺序忌坐着握手忌坐着握手忌拒绝握手忌拒绝握手异性之间，忌双握式异性之间，忌双握式忌戴手套与人握手忌戴手套与人握手名片礼仪名片礼仪名片的递送名片的递送名片的接收名片的接收名片的递送名片的递送要分清对象和场合要分清对象和场合递送递送“五步曲五步曲1.1.将名

8、片拿出来将名片拿出来2.2.将名片正对着接受者将名片正对着接受者3.3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角4.4.上身前倾上身前倾1515递送出去递送出去5.“5.“很很快快乐乐认认识识你你、“这这是是我我的的名名片片，希希望以后常联系等望以后常联系等名片的接收名片的接收身体前倾身体前倾1515接收接收“谢谢谢谢接到后先当面看一下接到后先当面看一下应酬：应酬：“久仰久仰久仰久仰妥善保存妥善保存回递名片回递名片 礼仪礼仪 的语言礼仪的语言礼仪拨打拨打 的礼仪的礼仪接听接听 的礼仪的礼仪 礼仪礼仪 的语言礼仪的语言礼仪使用礼貌用语使用礼貌用语 “您好，这里是您

9、好，这里是XX、 “请、请、“不必客气、不必客气、“麻烦您麻烦您语调温和、语速适中语调温和、语速适中信息内容简介信息内容简介 用最简单明了的语言将意思表达出来，给用最简单明了的语言将意思表达出来，给 人留有精明干练的形象人留有精明干练的形象态度礼貌友善态度礼貌友善 多用肯定语，少用否认语，多用致歉词和请托词，忌生硬傲慢的语气多用肯定语，少用否认语，多用致歉词和请托词，忌生硬傲慢的语气拨打拨打 的礼仪的礼仪时间适宜时间适宜 9:00-11:00am，3:00-5:00 通话时间不宜过长，3-5分 钟为宜，避开刚上下班时事先准备事先准备 要找的人的职务、头衔、 通话要点、便笺 拨打拨打 的礼仪的礼

10、仪注意礼节注意礼节 主动问候：您好！你好！主动问候：您好！你好！ 自报家门自报家门 专心聆听，给予积极的反响专心聆听，给予积极的反响 道别语道别语 通话完毕通话完毕 放置要轻放置要轻 尊者先放尊者先放 接听接听 的礼仪的礼仪及时接听，应对谦和及时接听，应对谦和 铃响不过三；自报家门铃响不过三；自报家门专心聆听，积极反响专心聆听，积极反响 热情代转，做好记录热情代转，做好记录 不可轻易告知受话人的不可轻易告知受话人的行踪及个人信息行踪及个人信息 礼仪礼仪注意场合注意场合 公公 共共 场场 合合 ， 要要调调成成震震动动或或无无声声；不可假设无旁人不可假设无旁人文明携带文明携带 随随身身携携带带的

11、的包包内内或或方方便便掏掏取取的的裤裤兜兜正确选择铃声正确选择铃声尊重他人的隐私尊重他人的隐私语言交际礼仪语言交际礼仪交谈举止礼仪交谈举止礼仪交谈界域交谈界域交谈禁忌交谈禁忌语言交际技巧语言交际技巧交谈举止礼仪交谈举止礼仪目光目光表情表情体态体态手势手势交谈界域交谈界域私人距离私人距离 0.5米常规距离常规距离 0.51.5米之间礼仪距离礼仪距离 1.53米之间公共距离公共距离 3米以上界域礼貌界域礼貌保持距离保持距离变换位置变换位置改变高度改变高度尊重他人的领域权尊重他人的领域权交谈禁忌交谈禁忌滔滔不绝滔滔不绝语言粗俗语言粗俗随意打断他人随意打断他人抱怨不断抱怨不断口头语太多口头语太多 语言

12、交际技巧语言交际技巧慎选话题慎选话题巧用委婉巧用委婉善用夸赞善用夸赞防止失言防止失言销售效劳准备销售效劳准备顾客接待礼仪顾客接待礼仪与顾客沟通的技巧与顾客沟通的技巧 销售礼仪销售礼仪效劳意识准备效劳意识准备形象准备形象准备业务知识准备业务知识准备 销售效劳准备销售效劳准备SERVICESERVICE S SSmile Smile 以微笑待客以微笑待客 Excellence Excellence 精通职务上的工作精通职务上的工作 Reaching out to customer with hospitality Reaching out to customer with hospitality

13、对对顾客的态度要亲切友善顾客的态度要亲切友善 Viewing every customer as special Viewing every customer as special 将每一位顾客都视为特殊及重要的大人将每一位顾客都视为特殊及重要的大人Inviting Inviting 邀请每一位顾客再度光临邀请每一位顾客再度光临Create Create 为顾客营造温馨的效劳环境为顾客营造温馨的效劳环境Eye contact Eye contact 以眼神来表示对顾客的关心以眼神来表示对顾客的关心 检查项目检查项目要求要求整体整体干净、整洁干净、整洁头发头发长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清

14、爽长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽面部面部干净、无异物、不油腻、无胡须干净、无异物、不油腻、无胡须妆面妆面自然、协调自然、协调口腔口腔无异物、无异味无异物、无异味手部手部干净、指甲长度小于干净、指甲长度小于1.5mm饰品佩戴饰品佩戴协调、不超过三样、不夸张协调、不超过三样、不夸张服装服装干净、整洁、协调干净、整洁、协调鞋袜鞋袜干净、协调干净、协调形象自检表形象自检表 形象准备形象准备宣传资料宣传资料相关知识相关知识疑难问题解答疑难问题解答价目表价目表票据票据 业务知识准备业务知识准备顾客接待礼仪顾客接待礼仪问候问候微笑微笑引领引领引导引导倾听倾听介绍介绍解答解答效劳效劳欢送欢送与顾客沟通

15、的技巧与顾客沟通的技巧看的看的“要领要领听的听的“技巧技巧说的说的“艺术艺术 看的看的“要领要领目光接触的时间和范围目光接触的时间和范围 时间：进门时、倾听时、30%-60%观察不同顾客的不同购物行为观察不同顾客的不同购物行为 不同性别 不同年龄 不同职业 不同消费水平察言观色察言观色 听的听的“技巧技巧听、说比例应该是听、说比例应该是2：1聆听时应表现出积极的态度聆听时应表现出积极的态度 体态：头部微轻、眼睛有神、不时有回应、身体不晃动聆听时要有耐心聆听时要有耐心 不要轻易打断别人适时的引导顾客说适时的引导顾客说 了解顾客的需求和关注点理解对方全部的信息理解对方全部的信息 说的说的“艺术艺术

16、文明用语文明用语迎宾用语类：迎宾用语类： 您好！您好！ 欢送光临！欢送光临！ 请进！请进！ 请这边走！请这边走！ 您请坐。您请坐。文明用语文明用语友好询问类：友好询问类： 谢谢！谢谢！ 请问您怎么称呼？请问您怎么称呼？ 有什么需要的嘛？有什么需要的嘛？ 请问您是第一次来吗？请问您是第一次来吗？ 我给您介绍一下好吗？我给您介绍一下好吗？ 好的，没问题。好的，没问题。 招待介绍类：招待介绍类： 您请这边坐！您请这边坐！ 请喝茶！请喝茶！ 有什么不明白的请尽管吩咐。有什么不明白的请尽管吩咐。 随便看看。随便看看。 文明用语文明用语文明用语文明用语请求抱歉类：请求抱歉类： 实实在在对对不不起起，这这款

17、款刚刚刚刚已已经经卖卖出出去了。去了。 不不好好意意思思，您您的的话话我我还还不不是是太太明明白，您能再说一下吗？白，您能再说一下吗？ 请您稍等一下！请您稍等一下！ 打搅您一下！打搅您一下！ 抱歉让您久等了！抱歉让您久等了！ 很很抱抱歉歉，虽虽然然我我也也很很想想帮帮到到您您，但但是是这这个个价价格格已已经经是是物物有有所所值值了了，我我们真的已经没方法再廉价了。们真的已经没方法再廉价了。文明用语文明用语恭维赞扬类：恭维赞扬类： 您真有眼光，这款是我们这里最好卖您真有眼光，这款是我们这里最好卖的一种了！的一种了！ 您是我见过的最识货的买家啊！您是我见过的最识货的买家啊！ 您这条裙子真好看，我觉得如果再搭您这条裙子真好看，我觉得如果再搭条项链就更好看了！条项链就更好看了！ 文明用语文明用语送客道别类：送客道别类： 请您慢走！请您慢走！ 欢送下次再来！欢送下次再来！ 多谢惠顾！多谢惠顾！ 感谢您的惠顾！感谢您的惠顾！ 有有什什么么不不明明白白的的地地方方，请请您您随时给我打随时给我打 ！ 不不买买楼楼没没有有关关系系，能能认认识识您您我很快乐！我很快乐！ 很快乐认识您很快乐认识您 再见。再见。 语言禁忌语言禁忌不说批评性话语不说批评性话语 少说专业性术语少说专业性术语少用质疑性语气少用质疑性语气禁用攻击性用语禁用攻击性用语 LOGO谢谢大家！谢谢大家！