《大堂经理服务规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大堂经理服务规范（33页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、营业网点营业网点大堂经理大堂经理服务规范服务规范营业网点营业网点大堂经理大堂经理服务规范服务规范n一、基本素质和基本要求n二、服务职责n三、营业前准备n四、营业中的服务n五、中高端客户的服务n六、营业终了服务主要内容 1、大堂经理的定义:邮银规范中，大堂经理指在营业厅内以流动形式主动引导、分流客户，并为客户提供业务咨询、处理客户投诉和协助进行营销宣传的人员。（6个关键词）2、大客户经理的角色定位：n是营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者。大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任。3、大堂经理的角色
2、价值: 角色到位后体现的价值：角色到位后体现的价值： 客户满意度提高、投诉减少、有受尊重和尊贵的感觉。 银行-营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高形象大使的形象大使的案例案例、利润增长。 员工-团队意识增强、有成就感、能力体现、获得好心情。一、基本素质和基本要求1.具备较高的个人综合素质和良好的职业道德素养。 综合素质包括：仪容、仪表、仪态（第一印象的重要因素） 职业道德素养：职业道德 ，素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）一、基本素质和基本要求2.具备高度的工作责任心和强烈的事业进取心。n责任心：n进取心：一、基本素质和基本要求3.熟悉柜面服务的各项规章制度、基本业务和业务流程。4.
3、具备良好的语言表达能力和沟通能力，善于协调和处理客户意见和应对突发事件。大堂经理的服务职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待工作，给客户良好的第一印象。n礼仪接待：网点服务的基础，坐、立、行、走的规范，礼貌用语的规范。（“一面对”，“五站立”）二、服务职责服务礼仪五要素：n“看”-领先客户一步的技巧；n“听”-拉近与客户的关系；n“笑”-微笑服务的魅力；（眼睛也要笑）n“说”-客户更在意怎么说；n“动”-运用身体语言的技巧；（头部、手势、身体）二、服务职责 2、积极主动的了解客户需求，做好业务咨询和解释工作，为客户提供优质服务。 有效发问全面的业务知识沟通技巧二、服务职责n3、主动的督促并指导营业
4、大厅的保安或保洁人员的服务行为，维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。 n4、及时处理网点内的客户投诉和发生的争议，认真听取并记录客户的建议，及时跟上级主管部门反馈和沟通二、服务职责5、识别优质客户，挖掘潜在客户，有效的宣传和推荐金融产品，拓展服务和营销渠道。 6、积极配合客户经理做好网点内的大客户服务工作，为中高端客户提供优质、优先的服务。第三讲 营业前准备 作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？自查整理：仪容仪表、工作台面督促检查n检查营业厅内、外环境是否整洁美观n检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等设备是否正常n检查柜员工号、着装、仪表是否规范n检查业务单据、宣传资料等摆放是否规
5、 范。开门迎客 营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。第四讲 大堂经理营业中的服务规范准备好了吗?指引方向营业中的第一个角色导航灯塔n微笑n站立n闪亮n明星营业中的第二个角色n顾问n万能袋n快乐营销营业中的第三个角色和事佬n大事化小 小事化了n情绪垃圾筒n皆大欢喜n满意而归n再次光临营业中的各色配角n设备管理员n卫生监督员n安全守护员n老年接待员第五讲 对中高端客户的服务n一、中高端客户特征n二、中高端客户服务原则n三、中高端客户服务流程一、中高端客户特征n办理大额现金存取款或汇款；n办理较大额度外汇业务；n办理大额个人贷款（提前）还款；n开立大额存款证明；n购买大额国债等
6、投资产品或保险产品；n开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；n在我行办理公司业务的财会人员；n出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；n对理财业务、高端业务提出咨询；n客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；n客户的其他外观特征。二、中高端客户服务原则nVIP服务区或专柜办理业务。n初步营销，必要时推荐给理财经理n注意保护客户的私密 三、中高端客户服务流程识别引导营销记录客户特点客户兴趣第六讲 营业终了服务大厅内又开始了我们的身影大厅内又开始了我们的身影服务特点：上班时间 客户下班时间 柜员第六讲 营业终了服务n一、关闭营业网点外部及大厅设备n二、将宣传资料和工具摆回原位n三、协助普柜整理单据n四、总结当日工作案例：以行为家1.报刊架的革命(善于总结)2.ATM显示屏口的温馨提示(责任)3.劳动加深友谊(相互帮助) 谢 谢2009年5月18日
