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1、营销实战与营销高手技巧训练1营销实战*2什么是营销？1、营销的最终目的是“满足需求和欲望”；2、“交换”是营销的核心，交换过程是一个主动、积极寻找机会，满足双方需求和欲望的社会过程和管理过程；3、交换过程能否顺利进行，取决于营销者创造产品和价值满足顾客需求的程度和交换过程管理的水平。营销就是把不可能的变成可能的过程；思考题：把梳子卖给和尚游戏：拍卖讨论：营销的本质是什么？是在于向消费者提供一种理念营销与推销的区别企业发展“三足图”产品-营销=废物当您把客户变成朋友时，您就远远超越对手的竞争了。3简单地理解市场营销了解需求满足需求持续的售后服务开发项目销售项目促成顾客反复消费我们的任务目标：如何
2、把房子卖给不同的人：41、GAME：SharedVision共同远景（愿景）规模？产品？经营区域？核心能力？建筑特点？其他连带特点？5共同愿景大描绘6营销战略的形成市场分析：大环境小环境行业内行业外分析对手（知彼）（1）对手特征（即强还是弱）（2）财务状态（3）4PS，4CS，硬件，软件（4）难对付的人或企业分析自身（知己）（1）营销战略（发展方向和前景）（2）任务：5年后和目前服务要求（3）游戏（任务分解）项目、发展目标、市场、利益：各放利益及分红方案（4）组合计划：投资组合计划，先办什么，后办什么？（2）新业务计划计划方案（1）销售报告提要（2）机会分析（3）问题；钱不够，人不行，还定什么
3、，技能不行，时间？（4）营销策略-创意（5）行动方案时间表（6）预算，花多少钱，倒记时，怎么打发（让客户了解企业并反复购买产品）（7）控制：人、财、活动、物7营销战术与竞争层次常用的营销战术：例：酒业销售公司（1）先谋后战先谋后战：不打无准备之战，看准市场客源。知己知彼，有的放矢，主动出击。（2）信誉第一信誉第一：企业制度是第一位的，信誉无价，有形资产（3）先发治人先发治人：展览会上的茅台酒（4）功守连环功守连环：功：乘胜追击，扩大经营内容守：企业广告为守（5）名牌效应名牌效应：争创名牌，是竞争的通行证。名牌并不一定是利润第一，（6）信息致富信息致富：信息=金钱：会议信息，考察团信息，游客散客
4、信息，团队信息无品牌就无效益，就不能生存，在竞争中不出五年就被淘汰出局。有无好的产品质量谁的好服务谁的好品牌竞争战略联盟8经营就是拔鹅毛拔鹅毛：出声，小声，不出声（要做到拔毛不出声，优质服务）销售要学会-给消费者温柔一刀让客人带着微笑把钱送进金袋子里旅游消费与其他经济发展的比是：1：9。一份旅游消费，带来9份其他的消费和发展。消费永远是“金字塔”高消费中等消费低消费（面广量大）9项目营销的方法和步骤策划确定目标市场让目标客户了解企业让目标客户反复购买产品10一、确定目标市场1、市场细分：是指营销者利用一定需求的差别因素，把某一产品整体市场消费者划分为若干不同需求差别的群体的过程或行为。2、市场
5、细分作用：（1）区分消费者的需求差别，从中选取目标市场（2）发现市场营销机会（3）提高企业竞争力和效益（4）更好地满足消费者需求11目标市场概念是80/20定律创造80%业绩的是20%的特定目标市场产品。1、产生效果2、比较省力12找准属于自己的客户（1）价格并不是顾客在购买决策中所考虑的唯一和最重要的因素根据对顾客购买倾向的系统分析，顾客决定购买的因素是：满足顾客最在呼2-3点就产生购买13找准属于自己的客户（2）I客户：对公司的忠诚度很高，利润贡献大，是重点客户；II客户：对公司没有表现出信任与好感，但对公司利润贡献大，应设法提高其忠诚度，防止流失；III客户：对公司无感情，利润贡献也不大
6、，关系难维持：IV客户：对公司高度信任，但购买量较小，利润贡献不大，应维持良好关系。IV：感情关系III：游离关系I：伙伴关系II：功能关系利润额忠诚度14新顾客与老顾客CREATE新客户与新客户与KEEP老客户的投入差：老客户的投入差：68：1创造企业的忠诚顾客：企业长久利润的创造者企业长久利润的创造者市场占有率与客户占有率的差别：暂时与长久的差别市场占有率与客户占有率的差别：暂时与长久的差别讨论：用什么方法用什么方法来发展忠诚顾客？来发展忠诚顾客？可口可乐改配方1本人重复消费2本人推荐亲朋重复消费3本人广为宣传本产品15市场细分的因素（1）地理因素：根据消费者所在地理位置、地形气候等因素来
7、划分市场：地理/行政区，城市乡村，地形气候等；（2）人口因素：年龄、性别、职业、文化、生活习惯、家庭大小（3）心理因素：社会阶层、个性（4）行为因素：使用时间、追求利益、品牌忠诚度16市场细分的方法（1）平行细分法：用一个细分标准划分出若干个子市场；（2）交叉细分：用二个细分指标（每个指标又可划分为不同档次）去细分市场；（3）立体细分；用三个指标（每个指标又可划分为若干个档次）去细分市场收入年龄人口17市场细分：实体统计法：年龄、文化水平。性别收入家庭居住地信仰、民族心理统计法：（用倾向来做）观念（用明天的钱圆今天的梦）偏好习惯（卖鞋）信念价值观口味态度18市场细分必须会相应的设施和服务相对应
8、，能满足这一层从客人的需求，就是你的客源。会议市场（高科技，演示会，普通会议，行政会议，学元班）旅游市场（旅行团外宾团，内宾团；旅行散客特殊的旅游市场）商务散客市场（外宾，外乞，合资企业，老板，推销员等，办事人员，工薪官员，工薪阶层）新崛起的妇女市场（女老板，女企业家，女学者，教授等，女明星，大款夫人，普通阶层女性，独身女人）美食家市场，酒吧市场（美食品尝家，美酒品尝家，美品尝家，快餐）禁止市场（不吸烟的男人，不吸烟的女人）青年人，老年人孩子19细分市场的评价1、细分市场的规模和发展前景2、细分市场结构吸引力：（1）细分市场内竞争对手威胁（2）新的竞争者加入的威胁（3）替代产品的威胁（4）购买
9、者议价能力提高威胁（5）供应商议价能力提高威胁3、企业的目标和资源20二让目标市场了解企业（和企业产品）广告，大型宣传活动，新闻炒作（发布信息），直接拜访,DM，销售信函，电话拜访，展示会，连锁介绍。-请为企业设计一整套高效经济合理实用的促销方案21促销工具1开发新顾客DM2无言推销大型刊物目录3冲动购买媒介海报/POP4有力的促销媒体公司刊物5直接的广告赠品6间接促销广告影片、幻灯7历久弥新的招牌广告8商品的命脉包装设计9销售促进代理商22三让目标客户反复购买产品（使客户成为忠诚客户）A客户激励-利润即：促销策略（附页）B给中间商利润。C给营销人员利润（激励）财产，实施方案。D营销的卖点：（
10、见附页）23促销策略种类1折价促销策略2会员制促销策略3赠奖促销策略4抽奖促销策略5兑换印花销售策略6联合广告策略7节庆促销策略8事件行销策略9样品促销策略24促销策略以及促销目标促销目标：让消费者试用新产品或在有产品的策略促销策略：随货附送赠品折价券现场展示说服降价或打折样品、试用品免费发送25促销策略以及促销目标促销目标：促使消费者购买策略促销策略：积分积累赠奖（金额积累以及次数累计）赠奖随货附加产品会员制寄回空盒送奖拼图、游戏26促销策略以及促销目标促销目标：现技消费者长期的品种忠诚策略法促销策略：持续广告寄回空盒兑奖公关积分券兑换券27促销策略以及促销目标促销目标：一定期间提高消费者购
11、买效率及购买数量策略促销策略：随货附送赠品寄回空盒兑换折扣出售卖后促销活动28促销策略以及促销目标促销目标：出清商店存货策略促销策略：买一送一，随货赠送寄回空盒兑换卖店促销活动（一边服务，一边介绍，一边推销，一边解答，比较最后满足可人的需求，提供最幼稚服务（口碑，活广告）报价：A、渗透式报价（由低价高价）B、冲击式报价（由高价到低价）C、两难式报价（提出几种捆绑优惠，请客人选择）给出租车司机：免费洗车，送冷毛巾，热毛巾，饮料，热茶，请他们休息，洗个澡，送一份盒饭）29促销策略以及促销目标：促销目标：促使客户会临现场策略促销策略：赠品、纪念品折扣出售折价券展示会30EXP:促销活动1建立顾客名单
12、个个击破活动2航空公司哩程优惠促销活动3摄影比赛促销活动4商品特卖活动5销售竞争活动6奖励零售店推广活动7分发样品活动8公开参观活动9样品展示活动10展示现场销售活动11示范表演活动12时装表演活动31销售买什么？买美好印象（1，首因效应2，注意客户的情绪3，给客户良好的外观印象4，要记住并常说出客户的名字5，让客户有优越感6，替客户解决问题7，自己需快乐开朗8，利用小赠品赢得客户的好感。）买美好记忆：美好记忆（酒店）=利益+方便个人美好记忆=美好印象+利益买利益（品牌和形象，带给可人象征地位，权利享受，成长欲，成功欲，安全，安心，便利，人际关系，系统化，兴趣，嗜好，服务，价格）买工夫，买艺术
13、买服务，买质量买差异，买产品的附加值（也是一种直接利益，捆绑销售）买的是思想和观念，理念和概念买风格，买格调32案例：汽车维修商加利福尼亚的一个奔驰汽车代理商，在内部设有咖啡厅、儿童娱乐区、休息室和一片绿草地。他们还将休息室分成二半，一半可以看书，一半可以看电视。代理商这么做的目的是为了营造一个温馨的等待的环境，以调节顾客维修汽车时的抑郁心情。50的顾客倾向于等待而不是稍后再取。33深入了解消费者：行为过程找信息并比较决策消费评价传播二次消费需求兴趣促成转换的要素是什么？促销小姐？赠品？朋友推荐？广告？同时比较的品种是什么？比较冲突时最后靠什么决策？(几种冲突类型？其价值目录？我们的优势是什么
14、？谁发起？谁决策？谁建议？谁付费？谁消费？他是否满意？他满意什么？不满什么？34刺激（内外广告宣传，介绍）需求购买行为购买动机引起注意发生兴趣产生联想激起欲望比较下决心购买确认问题收集信息备选产品评估购买决策购买行为购买行为形成过程购买的7个心理阶段购买过程阶段35产品价值附加化（1）Cost-Value:产品的价值包括基本价值与附加价值二部分1.基本价值=不变成本+可变成本+行业利润附加价值=技术附加+营销/服务附加+品牌附加价格顾客承受能力企业成本顾客承受能力附加值企业成本36产品价值附加化（2）企业营销的理念重心在于价值附加化：提高产品的技术含量，以技术创新走向价值创新。如高血压治疗仪治
15、疗附加值以营销/服务创新提高顾客满意度，从而提高产品价值。如东方宾馆的服务创新以企业的文化/品牌提高顾客的满意度，从而提高产品价值产品价值产品价格37项目营销4P4C4V组合策划38提高市场营销整体效果（1）木桶原理营销效果的高低：取决于4P、4C、4V中最弱的方面，而非做得最好的方面不少企业只重视促销和价格，尤其拼价格战，而忽视产品技术水平和顾客服务。如简介制作企业缺乏整体营销战略：内部各部门之间缺乏联系，设计的管设计，生产的管生产，销售的管销售，没有用市场这根线把各部门联系起来394P营销组合4P是指产品（Product)价格（Price)分销(Place)促销（Promotion)这一观
16、念的实质是：卖能生产的东西！在20世纪80年代，中国企业不仅运用了这一观念，而且加上了权力（Power）关系（Publicrelation）使之成为6P。404PS（例）医疗仪器公司模式与组合产品产品（1）产品生命周期（2）产品组合策略（3）品牌策略（4）产品定位策略（5）产品差异化策略价格价格（1）成本导向定价策略（2）需求导向定价策略（3）竞争导向定价策略（4）战略价格（5）牺牲品定价策略（6）畸零定价策略（7）市场撒油，市场渗透策略（8）事业经验效益的定价策略销售渠道销售渠道（1）涵盖率（2）零售店（3）经销商（4）分公司（5）直销（6）电话预定（7）电脑网络，预定和营销促销促销（1）批
17、量消费团体（2）广告（3）推广活动（4）人员推销（5）分工关系（6）新闻媒体的宣传（7）指导消费（8）积分点券赠送（9）POP（10）折价券（11）销售促进414C营销组合(1)4C营销组合是指：顾客（Customer）费用（Cost）方便（Convenience）沟通（Communication）424C营销组合（2）忘掉产品，记住顾客的需求与期望:ProductCustomer忘掉价格，记住成本与顾客费用：PriceCost忘掉地点/分销，记住方便顾客：PlaceConvenience忘掉促销，记住与顾客沟通：PromotionCommunication43营销4CS顾客（CUSTOMER
18、）（1）移请伯爵（2）客人导向（3）从标准化服务-个性化服务（4）选择目标市场，市场细分（5）顾客是上帝，是100元大钞票（6）以顾客为中心，最大限度的满足要求，特别是心里需求（7）让客户反复大量的购买产品成本（COST）（1）更多的利益给客人（2）从折本点到最大利益的指针趋向（3）附加值的魅力因素（4）差异化战略（5）满负荷工作，加减法（6）人力资源的PPP法则（7）价格策略，捆绑式销售（8）建立营销的激励机制方便（CONVIENIENT）（1）舒适，温馨，尊重，受欢迎的氛围（2）一条龙服务（3）付款形式灵活，多样（4）特殊的服务（5）万能工，服务博士，导购员，大副，接待员沟通（CONNEC
19、T）（1）对客人和营销人员的评估（2）同行是朋友，不是冤家（3）内部营销与外部营销（4）扩大共识区，选择与挖潜（5）让目标市场了解企业（6）美好记忆（7）美好印象（8）解决企业面临的问题444V营销组合（1）4V营销组合是指：差异化（Variation）功能化（Versatility）附加值(Value)共鸣（Vibration)454V营销组合（2）不仅满足顾客需求，更要照顾顾客需求的差异：CustomerVariation不仅方便顾客，更要使功能弹性化：ConvenienceVersatility不仅关心成本，更要提高附加值：CostValue不仅要沟通，更要达到共鸣：Communicat
20、ionVibration46产品功能弹性化Convenience-Versatility一个企业的产品在消费者中的定位有三个层次：交货期、保证、售后服务质量、包装、外观、品牌47营销的沟通与共鸣（）Communication-Vibration:共鸣就是顾客对企业产品、服务、价格、文化、品牌以及经营宗旨等全面的赞赏和认同，顾客与企业的交易能获得最大的满足。顾客的满意度=实际效用/购买预期如果实际效用购买预期：非常满意如果实际效用=购买预期：基本满意如果实际效用购买预期：感到失望顾客的购买预期：由顾客和需求特征、以往的购物经验、相关群体影响、购物风险、企业的承诺等因素共同形成48市场定位方法49
21、产品在人们心中的位置如汽车：别克、夏利、富康、桑塔那碧桂园奥林匹克花园凤凰城骏景家园那一个区隔还有位置就做哪一块林至奔驰价值优价格高50第一名领导者：在市场上的第一名）树行业形象重企业形象广告扩大市场建全通路（易买到）防御入侵如：商务通；椰风挡不住51第二名跟随者：紧追领导者（别人有新产品你也要开发）集中力量打击对方弱点提高占有率如：百事可乐52第三名找挑战者弱点侧面攻击创新灵活固定已有阵地扩张产品占有领域53第四名利基者游击战机动性（乡村包围城市）细分市场；如孕妇服装、疝气医院利基者在老大、老二打仗时求生存54产品定位方法功能法：干什么用，几种用途价值法：如香水的价值、奔驰车价格法：高价给公
22、共人员形象法：特殊形象针对女人怕胖：“合法放纵自己一次”（美容、健美）性感-（大腿），丰乳（隆胸）对象法：长发-飘柔头屑-海菲丝潘婷营养55产品说明的技巧成功产品介绍，要把握住二个原则：（原则1）遵循特性（FEATURE）-优点（MERIT）-特殊利益（SPECIALBENEFIT）的陈述原则。（原则2）以指出问题或指出改善现状提供解决问题对策或改善现状的对策描绘客户使用后的利益56保住客户的要素1、产品质量2、价格性能比：不值，值，太值了3、客户服务57营销服务理念策划：1“移情伯爵”观念2客人导向观念3同行是朋友，不是冤家的观念4零缺陷理念5结果导向观念6团队精神100-10观念70+1=
23、100的观念8双胜原则观念9生气效应营销观念10旺季营销观念58能量的爆发能量的爆发需适合的启瓶器（开心愉快的气氛，有效的知识互动，良好的沟通，有效的激励）而规章制度是使氛围，知识，沟通，激励向一群体所需要的方向发展并提供保障。所以对于那些有相对稳定的规章制度的企业，需要的不仅是有能力的人，更重要的是需要寻找那些在文化上，在心理上对本公司的制度认同的人。制度，规章，是在人的行为“无序行为”制度管理下的有序行为制度管理内化的自觉行为。即：人的本我自我超我的一体化的进程。人的潜能使宝瓶中的能量向合理方向爆发的保障因素：企业规章制度。充满能量的神秘宝瓶启瓶器:开心愉快的气氛，有效的知识互动，良好的沟
24、通，有效的激励59营销人员的心态准备：1抵抗力成就清单、目标明确（目标感官化）正面强化（60%工作已完成）成功信条：1)、没有失败只有放弃（因为没有挑战）2)、改变世界之前，先改变自己。3)、先换脑袋，后换人。4)、立即行动（光说不练的想故事）5)、只要选对路，就不怕路远 恢复力 感恩与归因自我期许、合理化、转移分散冥想、成功经验泛化、渲泻成功暗示、自我激励活力 头脑活 身体活（行动力）60心态的准备与调整1 热爱丢脸热爱丢脸真正的上帝是我自己，我要在痛苦真正的上帝是我自己，我要在痛苦 欢迎挫折欢迎挫折中成为我自己。中成为我自己。 享受痛苦享受痛苦我珍惜每一次心动，无论是恐惧还我珍惜每一次心动
25、，无论是恐惧还 挑战潜能挑战潜能是兴奋，无论是悲伤还是喜悦。是兴奋，无论是悲伤还是喜悦。 追求成功追求成功我享受走向成长、成熟和成功的我享受走向成长、成熟和成功的 锻造辉煌锻造辉煌每一个痛苦过程。每一个痛苦过程。 除了要准备积极的心态外，还要打除了要准备积极的心态外，还要打“ “预防针预防针” ”，迎接暴风雨，迎接暴风雨 故事：让他糊涂一辈子去吧！故事：让他糊涂一辈子去吧！ 情感分化立体图情感分化立体图61心态的准备与调整2打击我吧!折磨我吧!侮辱我吧!冤枉我吧!让暴风雨都来吧！让我付出代价!你使我兴奋!你使我斗志昂扬!你使我咬牙切齿!你使我百折不挠!你使我成为真正的人!你是我最幸福的回忆!你
26、是我终生感激的恩人!你是我终生感激的恩人!62营销高手技巧训练*63世界杯足球的启示赛事成功关键点计分牌利润、金钱经营成功关键点基本功正确目标（不是记分牌）临场团队合作市场机会、对手进入威胁讨论：房地产成功所需要的基本功是什么？64房地产投资公司成功的基本功是什么？65讨论：营销人员成功要素整合理念知识技能积极勤奋的心态工作程序后台支持沟通与营销能力考核与激励自我管理讨论：现有人员，在每项指标上，各达到什么水平？需要强化补足什么？66项目营销策划成功的关键人的知识、能力、态度T型人才、协作性人才、创造性人才、情商、沟通能力、创新管理能力、时间管理能力等67销售人员的素质要求：销售人员的素质要求
27、：1、要具有坚忍不拔和知难奋进的精神，成为“北方的狼”的品质。打不破、摧不烂的一种精神，咬往客户不放手的百折不挠的精神。2、要对企业的服务和产品有深刻的认识和了解，让客人放心、感觉好。3、自身知识、能力要求：懂礼貌、讲仪表、讲卫生、守纪律，良好的生活习惯，良好的待人接物的行举止。具有市场学、人际关系学、心理学方面知识和企业知识（包括英语）注重情商的培养，有极强的工作热情，协调能力强。68营销前的个人形象包装技巧 （ 语言 行为 肢体语言）69礼仪是当人们看和听时，你的所做所言。你毕竟只是礼仪是当人们看和听时，你的所做所言。你毕竟只是自我感觉良好。自我感觉良好。-V。C。HUDSON ETIQU
28、ETTEn（礼仪）=PLEASE（令人愉快）POSTURE，PRESENCE，POISE（姿势，展现，自信）LOOK AND LISTEN（观看和聆听）EXPRESSION（表达）APPEARANCE（外表）SPEECH AND SMILES（言谈与微笑）EAGERNESS TO SERVE （热诚服务） 为什么礼仪很重要？好的礼仪=好的生意+自身的素质70营销中的建立人际关系技巧711人际关系的三把金钥匙。2人际关系的本质。3人际关系流畅的10个原则72人际关系的三把金钥匙第一把金钥匙:-微笑第二把金钥匙:-赞扬和赞美别人第三把金钥匙:-双赢(双胜原则)73如何理解人际关系在营销中的意义重点
29、重点:企业的人际关系就是赢得合作的关系企业的人际关系就是赢得合作的关系而好的人际关系是市场营销技巧的基础而好的人际关系是市场营销技巧的基础74人际交往原理及注意点人通过不断的磨和,相处才能发现对方的需求.不断的满足需求-人际关系得以保存.相处找到各自的结合点:即共同的利益.相处找到各自的距离相处找到“危险点”(避免)相处是能力的储备(要不断的增加自己的能量)A.能量1+1+1+1.无穷尽.每一个人都是一个能量集团B.相处形成自己的能量团队.只有永久的利益,没有永久的朋友75人际交往行为之一掌握了解人际交往情感按钮忍受区（潜能区）舒适区（CE区）喜欢的、能做主、自尊、信任、权利、自由。*每个人生
30、活经历的不同，包括环境、人际、语言、行为、习惯、家庭、教育、态度、技能不同，每个人的喜怒哀乐就不同。*人身上有许多情感开关：高兴的、愉快的、讨厌的、生气的、忧伤的、焦虑的、痛苦的、等等。要认清每个情感开关的功能。*要跨越障碍，突破自己的不舒适区。了解对方的舒适区和忍受区，就能控制对方与他很好相处。76人际交往行为之二人际关系从费力-省力人同心，心同心理,体谅自己那样体谅别人.要点:了解要的-人际干系好-费力-省力避开怕的1.了解最需要的是什么-要给他!2.了解最讨厌和害怕的是什么-要避免!例:对婴儿1.你把孩子带的这么好,请看看好方法婆婆就让你带交给我2.赞美婆婆带的好,给成就感,婆婆就回带的
31、更好77人际交往行为之三人际关系从不好-好1.要从调整观念开始-学会改变,从改变调整我们自己,从改变我们自己开始-退一步海阔天空.2.主要问题往往出在自己.(退一万步将不是你的问题,也存在方法问题.)所以要从自己开始3.手去烤火炉手痛-回收你的手为什么要改变自己改变-只须伸回来(改变一下自己,问题就解决了)糟糕的是:永远不改变自己,只改变别人.永远犯同样的错误78人际交往行为之四人际交往的交互原则好的人际关系:是有来有往,互利走动,互动才能交往.有来无往非礼也要去适当“麻烦”别人-才会有好的人际关系.“麻烦别人”-对方价值的体现.过多的为别人付出,帮助别人,却从不“麻烦”别人,就会出现压力过多
32、的付-感情债帮助别人压力导致对方压力过大,不好意思再求你，再找你却从不“麻烦”别人使被帮的人远离你而去是因为增加了你的能量,而减少了对方的能量79人际交往行为之五:人际交往的冲突避免金色的中庸冲突往往导致人际关系破裂避免冲突的方法:1.避免与别人争论,争论会降低自己的能量,换一个机会和场合做陈述.2.尊重错对方的意见,不直接冲撞.3.如已出现争执,自己错了,要赶快认错.“用低姿态”处理.即:自己不好,自己错了,找找问题等,再来回答.4.用换位法去思考,对待.也许他有他的道理,用“转请法”不起争论的原因分析:1.有压力,产生自我保护(怕伤害)2.维护自尊.3.对自我价值的保护,防止自我价值的降低
33、.一个强硬者的合作者,一定是一个中庸者.80人际关系和谐环共鸣好的赞同人际关系行为参与合作和好人际关系意见分歧终止(破裂)冲突逃避收敛冷战不深谈冷漠81人际交往行为之七寻找相似,寻找共同点人有喜欢与自己相似的人.知识结构相似-读书的人与读书的人谈的来.年龄相似的人-孩子与孩子谈的来嗜好相似的人-球迷与球迷能力相似的人-地位,权利相同的人同病相怜-最爱听闲谈的人与爱唠叨的人地理环境,老乡与老乡之间物以类聚,人以群分(每群组合,相似处事)82人际交往行为之八与人相处,要使对方感到优越学会多倾听,少说话(自学,自我实现,自己对自己满意)要多听别人吹嘘,别人就高兴.要让别人出风头,别人就高兴.你出个话
34、题,让对方来说,对方就高兴.与上司交往,处理,必须遵守这一原则,把自己的位置摆好,作好参谋,助手的租用,把最好的建议,办法,通过领导,上司表达出去,作出结论(如果反之,你做建议,做结论,领导未必采纳,很难提出),让上司显得有水平,有能力,有见解(他高兴,他离不开你,他重视你)避免和减少对上司名誉,地位,利益,权威威胁的表现形式-不在某事,表达语言上进行直接对比的表现)可在上司的上司面前表现.1.“哀兵必胜”,低调处理.2.你的好建议,句册，想法通过领导的嘴里表现出来,把决定权给上司83人际交往行为之九人际交往喜欢与否定的对等原则相互喜欢是最重要的,我们一般都喜欢喜欢我们的人,不喜欢不喜欢我们的
35、人.你读一别人人品的否定,别人也对你的人品也要否定.人必须学会提高角度,你不喜欢的人可能给你难堪,如不能提高免疫力就会受到伤害.讨厌我们的人,也是我们讨厌的人.如果你不喜欢别人,怎么让别人喜欢你要分清楚:我们喜欢什么样的人,别人喜欢什么样的人.采用什么方式让人喜欢?1.寻找相似点,寻找共同点.2.避免评论别人好与不好.3.对别人的行为给予反馈.4.防止交往的被动:主动,积极,热情,要走近别人,才能熟悉别人,暗示别人你喜欢他.5.帮助人,奉献自己:增加人际交往含量.84人际交往行为之十人际交往吸引力-需要互补人际交往中自己越没有就越想得到.1.性格内向的:希望与性格外向的互补.2.长的丑的越想找
36、一个漂亮的,3分长相的就要7分打扮.3.夫妻-人格互补,要有稳定.4.夫妻个需没有-找第三者,本人从那里人际交往吸引力中帮助别人是有条件的,必须搞清或明确别人是否需要帮助,需要帮助什么?否则1.会伤害别人的自尊心,把别人当作白痴来对待2.使对方失去一次展示自己能力的机会.3.过多的,主动的帮助别人给别人产生压力4.认为我不行.5.欠债心理最好是共同来做,共同参与,当别人发出求救信号或明确表示需要帮助时,要迅速,立刻,不要由于的给以-需求帮助.85营销高手实际训练营销高手实际训练营销的电话约见训练营销中的心理按摩与情感套餐训练营销中的双赢技巧训练营销的买点训练与获得订单训练86游戏：红桃与黑桃游
37、戏游戏目标：争取最大赢利，竞争重在谁是赢家。（怎样成为赢家是最后的结论）游戏规则：1分若干组，每组6-7人，每两组为一组竞赛队，工组成若干个竞赛队，甲，乙两队分别命名为红方，黑方。2决策方式：A全组人通过或同意方可决策。B全组人各述几见，领导人最后渠决策，但领导具有民主集中，知否决权可以自己作出决定。每队可选其中一种决策方式。3竟争双方得分规则：A双方出牌结果：是一方出红桃，一方出黑桃。得分结果是：出红桃的得50分（+50分）；出黑桃的得负50分（-50分）B双方出牌结果：是都是黑桃，得分结果：各得30分。C双方出牌结果：是都是红桃，得分结果|：各得负30分（-30分）4宣布得分结果：可采用A
38、每出一次牌，宣布一次得分结果，共宣布四次B可四次全部投牌后，最后报出得分结果。5两组可协商讨论后再出牌：（最后再说，或游戏结束后再说，因为没有这一条禁令）各组讨论：1首先各组派代表上台来说明各自投票的理由。2有没有达到游戏的目标：争取最大的赢利？为什么？87游戏启示：1侥幸取胜，诈中取胜将会导致两败俱伤。2双胜原则（双赢）是企业获取最大赢利的法宝。3竞争不一定非要包别人挤垮A不想让别人挣钱的人，自己也挣不着钱。B有钱大家挣，和气，合作成财4要处理好目的与受点的关系：A要防止把手段当目标来使用。B要牢定目标，要好的目标，好的手段，手段为目标服务。5要处理好眼前利益（短期利益）和长期效益的关系。A
39、好的人际关系，合作关系才能求得长期的效益。B吃了亏，才能占到便宜。6突破思维方式，心智模式。A改变一下平时的思维模式和习惯88创新-用积极的心态对待发生的人和事-学会感恩。B广东人做事，问什么不能干？上海人做事：问什么能干。7要用法律的手段来保护自己：如果这项活动在协商，共同达成共拾，用法律手段建立必要的承诺。本应该获得最大利益。8要掌握决策的理论和方法：信息要准，目标要明。决策：广义讲是一个过程。狭义将是一个行动方案的最后选择（拍板）9决策注意点：A把握好目标与方向。B控制决策过程。C要创造一种宽松，民主的气氛。D创造性的利用不同观点和相反意见（指决策者的胸怀）E要善于不作闪光点，要发现别人
40、正确的好的观点和方法。F要善于提炼归纳。10决策过程中领导者的责任：有效性，有效要点。A要善于利用时间。B不是为工作而工作-要为成果而工作。C注视长处：看自己和别人的长处，上下级的长处。D要集中精力做主要工作。E必须做有效的决策。89项目营销理念策划和导入项目营销理念策划和导入*90一、一、市场导向营销观念：市场导向营销观念：“空杯效应空杯效应”尊重市场，满足需求。尊重市场，满足需求。91二、二、价值营销观念价值营销观念以消费者的角度出发，给客人最大价值和利益，给客人更多的附加值和优质的服务（售前、售中、售后）如法国香水广告一个水杯的价格与价值一顿饭、一场演出、买房、车和其他东西等（享受的程度
41、）92三、三、愉快营销观念愉快营销观念给客人一种愉快购买的经历。（享受购买过程，有好的过程，才有好的结果。如普通商店与超市、旅行社、医院、房地产、酒店等）给利益与预期利益一样，物有所值。提高客人满意度，使客人重复购买。93四、关系营销四、关系营销维系与客人的一种良好关系人际关系=资源=财富如中国国情人际第一培养忠诚客户，良师益友顾客对企业认知价值可以表述方式：顾客感知价值=核心产品+附加值服务/（价格+关系成本）*关系成本越低，企业与顾客保持已有关系的可能性越大，*由于不准时的送货和对顾客抱怨处理不当，附加服务的价值就会变成负值，产品的核心价值也会因此而大大的降低，甚至荡然无存。94关系营销关
42、系营销1、您只要真正的客户（节省时间和精力）2、只向真正潜在客户对话3、漏斗型设计见漏斗图4、心理过程：认知理解、信任行动5、每个阶段都要测试与管理（解决咨询问题）6、重视资料库管理7、分众管理哪些是高尔夫活动人群哪些是参加俱乐部人群8、很少、偶尔、经常、持续永久分清这些层次人进行不同的功夫沟通（例）关系营销案例：日本卖大米95五、服务营销五、服务营销1、产品差异化缩小（时）如酒业经销商的售前、售中、售后服务2、基本需求已满足3、服务难以标准化4、品牌=积累每项交易过程的感受5、服务策略：客户需求与相对成本低成本，高感受度6、服务流程：真实的片刻；列出与客户接触的真实点；客户要求的内容例表；关
43、键点如光大银行（情感服务导入流程）7、服务管理：以身作则与严谨培训8、服务成就：满意与忠诚客户*美国诺顿鞋业穿一个月鞋挤脚还可以退，服务好。*耐克鞋试穿时让你套塑料袋96六、整合营销（系统整合过程）六、整合营销（系统整合过程）1、所有活动整合为一体（媒体、推广、促销、广告等；价格、产品、沟通等活动组织）2、以营销战略与定位为核心（1）营运范畴目标市场产品服务活动组合产、销、研要哪一个地理结构（2）核心能力营运规模和利润资产评估（有形的和无形的）能力：组织、文化、研发（3）事业网络供应商、客户、战略联盟3、各种传播方式要有一致性4、将调查、促销、售后服务（前、中、后）步骤相互贯穿5、费用与预算策
44、略性分化6、奖励政策要配合7、促销的推拉要适当*广告拉力*经销商推力8、PDCA形成循环97七、品牌营销（七、品牌营销（品牌差异）1、以品牌为核心的思维2、过程：名称知名度特色唯一3、品牌诊断：（系统）知名度、美誉度、市场占有率、营业额、利润等60个要素4、品牌规划：做多大！占心目多少，寻找连接5、品牌推广6、品牌增值：知名度、美誉度、唯一性7、品牌应用8、品牌管理9、人的品牌也很重要如借总统买书98八、绿色营销观念：是企业持续发展的重要因素和课题，环境生存各行各业进入了绿色环境潮，激烈竞争阶段。如美国的安利产品绿色环保、绿色食品、绿色包装、绿色装饰（装璜）、绿色工程、绿色文化、绿色家电无污染
45、、无毒害与节约资源的结合99九、网络营销观念：网络营销在大的企业、集团和高效运作的企业，已成为营销体系。网上营销、宣传、促销、买产品、付款已无所不能，并且没有了国界、范围、影响深广、速度快。视、听清晰，多方位、多角度了解产品，送货上门营销方式。1、速度与成本2、一对一互动性3、信息完整性与可能性4、理清目的5、妥善规划6、擅长归纳与分析7、回归目标市场8、享受成果，高效率、低成本100十、柔性推销的魅力美国一位汽车推销专家说：“人对自己完全陌生的东西是很难喜欢上的，所以推销的第一步是让顾客产生熟悉感，最重要的方法是让客人坐到驾驶室里，有三分钟时间，他们就会觉得这辆汽车是自己的了，接下来的事情就
46、好办了。”（解释）（解释）*上面的推销方法：利用了人们的一些习惯心理。*但目前许多商家只强调：（1）顾客有喜新心态；（2）拼命宣传自身产品的与众不同和创新；*往往忽略了人们和欠考虑每个人身上其实都有不同程度的恋旧情结；即对熟悉事物的喜爱。如：粗麻布充斥市场木制品抢滩家居返璞归真与怀旧陶吧成为时尚广告：中华牙膏和黑芝麻糊广告。*以情动人，反对“我的商品就是好的，就是好。”意境很自然的把人带到过去，产生从历史走过来101十一、软营销观念：首先给一道思考题：开业要求-分组讨论媒体作用新闻炒作作用：创造活广告、口碑效应、树立企业、产品、服务新形象。（比做硬广告强）102营销实战答疑营销实战答疑103谢谢104
