浙江省省级课程

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1、浙江省省级精品课程浙江省省级精品课程 饭店服务质量管理饭店服务质量管理 浙江旅游职业学院浙江旅游职业学院 酒店管理学院酒店管理学院第三部分第三部分 饭店服务质量管理饭店服务质量管理: :理念和方法理念和方法第六章第六章第六章第六章 全面质量管理基本原理全面质量管理基本原理全面质量管理基本原理全面质量管理基本原理第六章第六章 全面质量管理基本原理全面质量管理基本原理第一节第一节 全面质量管理理论的演变全面质量管理理论的演变一、事后检验阶段一、事后检验阶段 泰罗科学管理原理:标准 加工检验 问题：问题：如何确定标准 如何事先预防废品 需要破坏性检验的产品，如何了解和 保证产品质量 质量管理标准质量

2、管理标准抽样检查抽样检查制造过程各种因素控制制造过程各种因素控制二、抽样检查阶段二、抽样检查阶段 1960年代，发源于日本；1970年代引入美国，80年代普及。全面质量管理：全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织及社会受益而达到长期成功的管理途径。三、全面质量管理三、全面质量管理一、戴明一、戴明1414点质量方法点质量方法 1、建立恒久目标 2、采用新的理念 3、不依靠检查取得质量 4、不根据价格标签评价企业 5、不断地改进生产和服务系统 6、进行职业培训第二节第二节 质量管理方法质量管理方法第六章第六章 全面质量管理基本原理全面质量管理基本原理

3、7、实施领导 8、消除恐惧 9、消除部门之间的障碍 10、不空喊口号 11、消除工作指标（定额） 12、消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊 13、实施有生命力的教育和自我改进计划 14、让公司中的每个人都为完成改革任务而工作二、朱兰的质量管理二、朱兰的质量管理 质量改进机制质量改进机制 （一）质量的两个特性 1、产品特性:满足客人需要 2、零缺陷性:降低成本 （二）质量管理 1、质量计划和控制 （1）负责质量改进的组织； （2）质量改进项目的选择； （3）质量改进项目的生命周期。 2 2、质量改进：以空前的规模减少缺陷以达到绩效突、质量改进：以空前的规模减少缺陷以达到绩效突 破，在营业成本

4、上取得前所未有的节约。破，在营业成本上取得前所未有的节约。三、克劳士比的质量管理克劳士比的质量管理 管理四项基本原则管理四项基本原则： 质量的定义就是符合要求，而不是“良好”或“很好”。 生产质量的系统是预防结果，而不是检验结果。 质量的工作标准就是零缺陷，而不是差不多。 质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是靠指数。质量改进的质量改进的1414个步骤是：个步骤是： （1）管理层的承诺让所有的员工都清楚高层管理人员的质量观。 （2）质量改进团队全方位地遵循质量要求。 （3）质量衡量清清楚楚地分析企业质量状况，例如延迟交货、根据实际销售额进行预算、交货、核算成本等，使之简单明了、便于理解。 （

5、4）质量成本确保企业的每一位员工都了解质量系统的必要性及没有质量系统会给企业造成的额外成本。 （5）质量意识使企业的每一位员工都知道质量系统的效果。 （6）改正行为建立可以分析缺陷和进行简单因果分析的系统以防止再次出现缺陷。 （7）零缺陷计划找出应该运用零缺陷原理的企业活动。 （8）主管计划培训主管了解质量和零缺陷原理以便用于工作之中。 （9）零缺陷日使部门全体员工都意识到出现变化的质量活动。 （10）目标设定一旦企业的某一个部门做出变更，下一个步骤就是要求该部门的全体员工和主管制定改进质量的目标以便不断地改进质量。 （11）消除错误成因通过沟通程序使管理层了解现有的目标难以实现，然后重新评估

6、目标或依靠管理层的支持来实现目标。 （12）赞赏管理者必须表扬那些参与质量计划的员工。 （13）质量委员会运用专门知识和员工的经验来认真实施企业的质量系统。 （14）从头再来不断改进质量意味着不断地从头开始。四、全面质量管理的核心理念四、全面质量管理的核心理念 1、消费者导向（Customer-driven） 2、注重质量（Focus on quality） 3、系统的不断改进（Continuous improvement in systems） 4、协作（Collaboration） 5、客观性（Objectivity） 6、团队合作（Teamwork） 7、授权（Empowerment）

7、8、教育与培训（Education and training） 9、共同的理念（Shared vision） 10、领导方式（Leadership） 高效组织的特点：高效组织的特点： 1、重视员工技能培训，强调组织信息共享； 2、建立以参与和授权为基础的组织机构，发展新型的伙伴关系； 3、报酬与绩效和技能挂钩，提供有支持力的工作环境，并确保员工职业安全。第六章第六章 全面质量管理基本原理全面质量管理基本原理第三节第三节 高效组织的特点高效组织的特点第七章第七章第七章第七章 饭店全面质量管理饭店全面质量管理饭店全面质量管理饭店全面质量管理 案例分析案例分析案例分析案例分析第七章第七章 饭店全面质

8、量管理饭店全面质量管理案例分析案例分析第一节第一节 马尔科姆马尔科姆鲍德里奇国家质量奖鲍德里奇国家质量奖和里兹和里兹卡尔顿饭店公司卡尔顿饭店公司 一、里兹一、里兹卡尔顿饭店公司概况卡尔顿饭店公司概况 1898年创立，1995年被万豪集团收购； 1992年、1999年两度获鲍德里奇国家质量奖二、鲍德里奇国家质量奖二、鲍德里奇国家质量奖（一）基本情况（一）基本情况 1987年8月20日签署； 商务部下属国家标准与技术协会（NIST）管理； 申请程序： 1、申请书（75页，小公司50页），申请费（2500美元，小公司1000美元）； 2、由若干组审查员打分，超过600分进入第二阶段（总分1000分；

9、审查员为企业高层领导、顾问和学术界人士）； 3、4-6人实地审查，提出审查资料和调查报告； 4、9人评审小组选定获奖名单，提交给商务部长。 （二）核心价值和观念（二）核心价值和观念 1、以顾客为中心 2、领导 3、不断地改进和学习 4、员工的参与和培养 5、快速反应 6、设计质量和预防 7、对未来的长期观点 8、通过实际绩效进行管理 9、发展伙伴关系 10、公司的职责和公司的义务 11、注重结果（三）标准体系（三）标准体系 7 7大类大类2424个项目：个项目： 领导 120 战略计划 85 以顾客和市场为中心 85 测量、分析和知识管理 90 以人为本 85 过程管理 85 营业结果 450

10、 总分总分 1000 三、里兹三、里兹卡尔顿饭店公司的质量管理卡尔顿饭店公司的质量管理 （一）领导（一）领导 1、高级领导亲自制定质量管理策略： （1）新饭店启动质量保证措施：“七日倒计时”控制计划实施（720个工作领域） （2）金牌标准：三步服务法、座佑铭、信条、基本要求 2、社会责任和义务： （1）及早侦测到火灾和其他紧急情况并做出反应； （2）可以理智地处理紧急情况并疏散客人； （3）把财产损失降到最低。 （二）战略计划（二）战略计划 控制计划战略计划工作小组目标和行动计划 （三）以顾客和市场为中心（三）以顾客和市场为中心 信息收集系统（6个渠道）； 经营管理系统中对顾客满意的关注（5种

11、方法）； 超过顾客的期望（9个方面）。 终极目标：永远不失去一个顾客。终极目标：永远不失去一个顾客。 （四）测量、分析和知识管理（四）测量、分析和知识管理 信息来源：信息来源：内部自动特征管理系统、质量生产报告系统、员工绩效管理系统、其他经营管理系统；外部网络。 获取的信息：获取的信息：客人爱好、无缺陷产品和服务数量、提高质量的机会 分析：分析：归纳从不同饭店不同的财务结果分析质量因素；比较与饭店建设基准进行比较，找出更确切的目标、解释费用支出。（五）以人为本（五）以人为本 人力资源主任、员工培训经理； “性格特征招聘法” 褒奖体系：口头、书面表扬；参加新饭店启动小组；奖金分享系统。 员工健康

12、计划、员工交叉培训计划、员工退休计划等 （六）过程管理（六）过程管理 包括：包括： （1）金字塔互交小组； （2）基本产品管理过程； （3）区域产品管理过程。 具体包括以下几个方面的工作：具体包括以下几个方面的工作： （1）产品设计 （2）供应商管理 （3）服务保障 （4）检查与服务质量改进（七）经营结果（七）经营结果 可靠而及时地传送设备 个性化服务 真正关心客人的员工 最好的食品和饮料 物有所值第二节第二节 ISO9000ISO9000质量标准和金马饭店质量标准和金马饭店一、一、ISO9000ISO9000质量标准质量标准 八项质量管理原则：八项质量管理原则： （1）以顾客为关注焦点 （5

13、）管理的系统方法 （2）领导作用 （6）持续改进 （3）全员参与 （7）基于事实的决策方法 （4）过程方法 （8）与供方互利的关系 第七章第七章 饭店全面质量管理饭店全面质量管理案例分析案例分析质量标准体系：质量标准体系： 质量管理体系 管理职责 资源管理 产品实现 测量分析和改进 二、金马饭店质量管理改造二、金马饭店质量管理改造 （1）取得共识 （2）正确处理实施ISO认证与星级标准的关系 （3）确保ISO体系的贯彻实施 （4）重视环境因素提升环境意识 （5）实施强有力的领导 第八章第八章第八章第八章 饭店优质服务经济学饭店优质服务经济学饭店优质服务经济学饭店优质服务经济学第一节第一节 顾客

14、的价值顾客的价值一、忠诚顾客的价值一、忠诚顾客的价值 （1）经常惠顾 （2）节约饭店的营销费用 （3）产生口碑效应 （4）具有战略价值 （5）有利于企业制定决策 第八章第八章 饭店优质服务经济学饭店优质服务经济学 （一）（一）顾客对价值和服务的知觉顾客对价值和服务的知觉 如何提高如何提高顾客对价值和服务的知觉：顾客对价值和服务的知觉： （1）提供情感性服务 （2）管理客人的全程经历 （3）理解顾客的利益期望 （二）提供可靠服务（二）提供可靠服务 1、服务领导 2、对服务进行彻底的检查和再检查 3、建立完美服务的组织结构 二、二、超越顾客的期望超越顾客的期望 （一）顾客期望的构成（一）顾客期望的

15、构成 渴望的服务、容忍区、满意的服务 （二）管理顾客的期望（二）管理顾客的期望 1、保证承诺反映现实 2、重视服务可靠性 3、与顾客进行沟通（三）超出顾客的期望超出顾客的期望 1、授权给员工 2、设计超越顾客需要的服务蓝图 第二节第二节 饭店员工的价值饭店员工的价值 一、员工的个人资源一、员工的个人资源 离开员工的个人资源，客人的期望值几乎不可能超过，事实上，甚至无法达到。 二、员工不满意的代价二、员工不满意的代价 1、失去生意。 2、员工离职的直接成本 第八章第八章 饭店优质服务经济学饭店优质服务经济学三、员工对工作价值和内部服务的知觉员工对工作价值和内部服务的知觉 内部关键时刻内部关键时刻

16、指一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员与公司的某一方面进行接触，这对这些人的工作生活的质量产生影响。 第三节第三节 优质服务经济学优质服务经济学一、优质服务的必要性一、优质服务的必要性 服务质量是饭店企业取得成功的基础。优质服务提高了饭店企业的声誉以及营销活动的可信度，刺激了有利的口头宣传，增强了顾客对服务价值的感觉，并鼓舞了员工的士气，加强了员工和顾客对饭店企业的忠诚度。 优质服务可以不断满足或超越顾客期望。优质服务可以不断满足或超越顾客期望。第八章第八章 饭店优质服务经济学饭店优质服务经济学二、优质服务的投资回报分析优质服务的投资回报分析 一般的企业，吸引新顾客所花的费用是留住老顾客的6倍。 顾客忠诚度价值是每一次购买交易价值的10倍。 公司吸引新员工所花的费用是留住老员工的6倍 老员工的工作绩效、生产能力和忠诚度的价值在大多数情况下是替换成本的10倍。