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1、职业形象与商务礼仪职业形象与商务礼仪社会公众对从业者的着装、气质、言谈、举社会公众对从业者的着装、气质、言谈、举止、能力、人格等方面形成的综合印象，就止、能力、人格等方面形成的综合印象，就是职业形象。是职业形象。最重要的是角色定位的问题（定位准确）最重要的是角色定位的问题（定位准确）重视首轮效应（前三秒）重视首轮效应（前三秒）职业形象与职业定位职业形象与职业定位职业形象有助于：职业形象有助于：v树立个人形象树立个人形象v树立公司形象树立公司形象v与公司产品或服务相融洽与公司产品或服务相融洽v改善与客户之间的关系改善与客户之间的关系思想系统是职业形象的核心系统，包括职业理想、思想系统是职业形象的
2、核心系统，包括职业理想、职业信念、职业道德、职业品质、职业心理等职业信念、职业道德、职业品质、职业心理等行为系统是职业形象的运作系统，包括为人处事行行为系统是职业形象的运作系统，包括为人处事行为、人际交往行为和工作能力行为等为、人际交往行为和工作能力行为等外表系统是职业形象的外在系统，包括眼神、表外表系统是职业形象的外在系统，包括眼神、表情、服装、服饰、动作等。情、服装、服饰、动作等。职业形象是一个系统职业形象是一个系统（思想、行为、外表）（思想、行为、外表）误区是。误区是。职业形象之职业形象之理念设计理念设计你你认为自己是什么样，认为自己是什么样，你就会是什么样你就会是什么样你你你你认为自己
3、是素质差的认为自己是素质差的认为自己是素质差的认为自己是素质差的你你你你认为自己是最棒的认为自己是最棒的认为自己是最棒的认为自己是最棒的你你你你认为自己是中庸的认为自己是中庸的认为自己是中庸的认为自己是中庸的形象意识形象意识不凡心态不凡心态不凡举动不凡举动不凡外表不凡外表事业成功事业成功人生美好人生美好思想系统思想系统保持高度的自信心保持高度的自信心一个相信自己一个相信自己的人，才会在走路的人，才会在走路时神采飞扬，看上时神采飞扬，看上去有无穷的精力去有无穷的精力一个相信自己一个相信自己的人，才会在待人的人，才会在待人接物时落落大方，接物时落落大方，落落大方的人才能落落大方的人才能代表公司的形
4、象。代表公司的形象。常见问题常见问题自卑容易紧张，对自己不敢肯定，努力满足别人自卑容易紧张，对自己不敢肯定，努力满足别人的要求，非常在意别人的看法，一遇到负面评价就抓的要求，非常在意别人的看法，一遇到负面评价就抓狂狂消极态度问题，不是站在积极的角度上去寻求解消极态度问题，不是站在积极的角度上去寻求解决问题的方式：如开会时你坐在前面还是后面？决问题的方式：如开会时你坐在前面还是后面？怯场表明缺乏最基本的职业技巧，摆脱怯场的关怯场表明缺乏最基本的职业技巧，摆脱怯场的关键是充分的准备，是降低紧张情绪的有效措施键是充分的准备，是降低紧张情绪的有效措施脸红看起来甜傻、可爱，但它也传达了不成熟和脸红看起来
5、甜傻、可爱，但它也传达了不成熟和不坚定的心态不坚定的心态你善于情绪控制吗？你善于情绪控制吗？不快的情绪，比如愤怒、怨恨、急躁、不快的情绪，比如愤怒、怨恨、急躁、不满、忧郁、痛苦、失意、焦虑、恐不满、忧郁、痛苦、失意、焦虑、恐惧、嫉妒、羞愧、内疚等，有人称之惧、嫉妒、羞愧、内疚等，有人称之为耗损性情绪。这些情绪在一定程度为耗损性情绪。这些情绪在一定程度上会耗磨我们的能量，影响我们的形上会耗磨我们的能量，影响我们的形象。象。情绪控制与职业形象情绪控制与职业形象常见问题常见问题哭泣不但显得脆弱、缺乏自制力，表明不具备对付哭泣不但显得脆弱、缺乏自制力，表明不具备对付工作压力的能力，而且让人指责破坏公司
6、形象。工作压力的能力，而且让人指责破坏公司形象。抱怨牢骚满腹、怨气冲天样做的结果，只会适得其抱怨牢骚满腹、怨气冲天样做的结果，只会适得其反。要么招人嫌，要么被人瞧不起。反。要么招人嫌，要么被人瞧不起。焦虑在很多人的专业形象背后，往往深藏着一颗不焦虑在很多人的专业形象背后，往往深藏着一颗不同程度的恐惧与焦虑之心，要有一种洒脱的态度。同程度的恐惧与焦虑之心，要有一种洒脱的态度。急躁要正常工作，就要快速地调整自己的情绪，镇急躁要正常工作，就要快速地调整自己的情绪，镇定自若地去面对一些挑战和问题。定自若地去面对一些挑战和问题。成功者控制自己的情绪，失败者被自己的情绪所控制。成功者控制自己的情绪，失败者
7、被自己的情绪所控制。个人习惯与职业形象个人习惯与职业形象你先养成了习惯，而后习惯养成了你你先养成了习惯，而后习惯养成了你习惯了谦虚，习惯了自信，习惯了微笑，习惯了倾听，习惯了以习惯了谦虚，习惯了自信，习惯了微笑，习惯了倾听，习惯了以礼待人，习惯了热心助人，习惯了举止规范，习惯了早起，习惯礼待人，习惯了热心助人，习惯了举止规范，习惯了早起，习惯了运动，习惯了自我分析，习惯了创新，习惯了马上行动，习惯了运动，习惯了自我分析，习惯了创新，习惯了马上行动，习惯了进取，习惯了思考，习惯了学习，习惯了付出，习惯了计划，了进取，习惯了思考，习惯了学习，习惯了付出，习惯了计划，习惯了争取时间，习惯了讲究仪表，
8、习惯了讲究品味细节，习惯习惯了争取时间，习惯了讲究仪表，习惯了讲究品味细节，习惯了。了。丢三落四、找不到东西、迟到，准备不丢三落四、找不到东西、迟到，准备不充分等等充分等等常见问题常见问题迟到上班迟到的习惯会使人显得缺乏敬业精神。习迟到上班迟到的习惯会使人显得缺乏敬业精神。习惯性迟到，却丝毫不以为然，不管上班或开会，老是让惯性迟到，却丝毫不以为然，不管上班或开会，老是让同事苦等。同事苦等。闲聊经常发表不合时宜的议论，扩散工作上应该保闲聊经常发表不合时宜的议论，扩散工作上应该保守的秘密和他人的隐私，言论不负责，形象大打折。守的秘密和他人的隐私，言论不负责，形象大打折。零乱桌面形象可直接反映个人职
9、业习惯，调查显示零乱桌面形象可直接反映个人职业习惯，调查显示出，超过半数受访者认为，桌面的秩序反映了其职业水出，超过半数受访者认为，桌面的秩序反映了其职业水准。准。拖延拖延而没有计划性是职场一大忌。人们习惯于拖延拖延而没有计划性是职场一大忌。人们习惯于把一些力不从心的项目先搁置一边，待到紧急关头，才把一些力不从心的项目先搁置一边，待到紧急关头，才草草从事，敷衍交差了事，这是缺乏主动性的表现。草草从事，敷衍交差了事，这是缺乏主动性的表现。性格与职业形象性格与职业形象你是哪你是哪一种性格？一种性格？举出一些性格影响形象的正反面例子举出一些性格影响形象的正反面例子性格缺陷即形象缺陷性格缺陷即形象缺陷
10、妄想猜疑、强迫行为、固守劣习、过分忧郁、刚妄想猜疑、强迫行为、固守劣习、过分忧郁、刚性自尊性自尊常见问题常见问题自负自信是好事，但态度过于强硬，很容易给人自负自信是好事，但态度过于强硬，很容易给人异常固执、刚愎自用的印象。没有人愿意与他合作。异常固执、刚愎自用的印象。没有人愿意与他合作。自怜把痛苦的经历当作一谈再谈、永远不变的谈自怜把痛苦的经历当作一谈再谈、永远不变的谈资，不免会让人避让三舍。忘记过去的伤心事，把注资，不免会让人避让三舍。忘记过去的伤心事，把注意力放到充满希望的未来，做一个生活的强者。意力放到充满希望的未来，做一个生活的强者。顺从对每个人都有求必应，笑脸相迎，没有主见，顺从对每
11、个人都有求必应，笑脸相迎，没有主见，不会拒绝，但结果往往是吃力还不讨好。严重缺乏面不会拒绝，但结果往往是吃力还不讨好。严重缺乏面对冲突、解决冲突的能对冲突、解决冲突的能依赖对自己的能力缺乏自信，有极强的依赖性与依赖对自己的能力缺乏自信，有极强的依赖性与惰性，是典型的悲观论者、杞人忧天惰性，是典型的悲观论者、杞人忧天修养与职业形象修养与职业形象n守时守时n态度和蔼态度和蔼n谈吐有节谈吐有节n语气中肯语气中肯n注意交谈技巧注意交谈技巧n不自傲不自傲n信守诺言信守诺言n关怀他人关怀他人n大度大度n富有同情心富有同情心如果你总拖拖拉拉、不守时间，你的职业形象会大大跌分如果你总拖拖拉拉、不守时间，你的职
12、业形象会大大跌分常见问题常见问题自我以自我为中心，自以为是，目中无人，不考自我以自我为中心，自以为是，目中无人，不考虑他人想法。虑他人想法。失信一旦答应了别人，即使不太重要，也要信守失信一旦答应了别人，即使不太重要，也要信守承诺。在小事上赢得了别人的信任，在大事上才容易承诺。在小事上赢得了别人的信任，在大事上才容易赢得信任赢得信任倭过很多公司最不能容忍的就是逃避责任，事情倭过很多公司最不能容忍的就是逃避责任，事情做不好没关系，但要勇于承担责任。做不好没关系，但要勇于承担责任。空谈有激情是好的，只是在说话之前要先想想，空谈有激情是好的，只是在说话之前要先想想，如果有如果有50的把握，再说。君子先
13、行其言而后从之。的把握，再说。君子先行其言而后从之。职业形象之职业形象之行为设计行为设计看起来就得像个成功者看起来就得像个成功者 目光有力，敢于正视前方、正视要看的人和物，与别人目光有力，敢于正视前方、正视要看的人和物，与别人的目光进行合理的接触。的目光进行合理的接触。站立、行走抬头挺胸，腰杆挺直。站立、行走抬头挺胸，腰杆挺直。坐下时，手、腿、脚摆放合理，不乱动。坐下时，手、腿、脚摆放合理，不乱动。 说话时讲究措辞，语调、声音高低适中，手势配合得当说话时讲究措辞，语调、声音高低适中，手势配合得当 举手、抬足、转身、静动的力度、频度适中。举手、抬足、转身、静动的力度、频度适中。 穿与身份、地点、
14、时间等配套的衣服，配用物品品质好穿与身份、地点、时间等配套的衣服，配用物品品质好成功的人什么样子？成功的人什么样子？如何做如何做到？到？尽量不做小动作，这样看起来沉着而有分寸尽量不做小动作，这样看起来沉着而有分寸站姿：站出来气势站姿：站出来气势走姿：走出来优雅走姿：走出来优雅坐姿：坐出来风度坐姿：坐出来风度微笑：笑出来魅力微笑：笑出来魅力举止：人格成熟的标志举止：人格成熟的标志回头时如果只是转过脖子，回头时如果只是转过脖子，不仅姿态不优美，也像是不仅姿态不优美，也像是在斜眼看人，很不礼貌。在斜眼看人，很不礼貌。应该扭过腰身，将脸转发应该扭过腰身，将脸转发向对方。向对方。站姿站姿最科学最省力的姿
15、势是双脚站最科学最省力的姿势是双脚站“丁丁”字步，字步，双脚小距离的岔开，同时注意挺胸收腹，姿态落双脚小距离的岔开，同时注意挺胸收腹，姿态落落大方。落大方。应当避免：应当避免：站立时双脚站立时双脚距离过大，距离过大，忌用脚捻地，抖脚。忌用脚捻地，抖脚。切记：切记：讲话时手势要运用得当，不宜夸张，不宜过多讲话时手势要运用得当，不宜夸张，不宜过多A.与人交谈时上身要直，气要平稳（调整自己的呼吸），上身也可向前微倾（表示对对方关注），臀部接触凳面2/3B.双手自然放于膝上，双腿自然合拢，或一腿转压另一腿也可以在小腿部位处交叉，给人一种优雅，柔美之感。C.恰到好处的点头是对对方谈话内容的一种认可，是对
16、对方的一种尊重。坐姿坐姿应当避免应当避免:A.谈话时双手抱于胸前，表示拒绝，不接受对方。B.跷二郎腿，抖动双腿表示不耐烦，轻视对方。C.坐姿上不易深坐，仰卧在座位中，这种姿势给人一种懒散的感觉。D.避免坐时双腿叉开，这是最忌讳的一种坐姿。微笑：可以为自己赢得更多的关注和掌声，更可以感染别人。A.眼神：无声的语言，讲话时应与对方目光交流，即相视。眼神应该缓和。面部表情面部表情常见问题常见问题只注意服装，不注意仪态只注意服装，不注意仪态抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等多余的动作。大部分人可以抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等多余的动作。大部分人可以控制自己的面部表情和言辞，但却难以控制手、脚和控制自己的面部表情和言辞，
17、但却难以控制手、脚和身体的无意识的移动。身体的无意识的移动。指手画脚的动作，会毁坏你的形象指手画脚的动作，会毁坏你的形象目光接触难以与人保持平稳、持久，如同很多腼腆的目光接触难以与人保持平稳、持久，如同很多腼腆的人不知把手放在哪里一样，目光或是偏向一边，或是人不知把手放在哪里一样，目光或是偏向一边，或是左顾右盼，飘忽不定左顾右盼，飘忽不定肢体语言肢体语言肢体语言：是辅助语言表达思想感情的行为。“举手投足”皆学问，我们可以通过行为来规范自己，完善自己，提升自己。身体语言的领导力身体语言的领导力通过你的走路姿势、站姿、坐姿、神态、表情、目光、进门的仪态、告别的姿势等等，你已经用无声的、丰富的语言在
18、告诉人们你是谁、你有什么心态，你是领导者、还是被领导者，是对生活充满自信的成功者、还是消极对待人生的失败者。 肢体语言的重要性肢体语言的重要性无论握手或挥手都应强而有力无论握手或挥手都应强而有力与别人交谈，应看着对方的脸并注视其双眼与别人交谈，应看着对方的脸并注视其双眼如想表达自己的观点应挺直坐正，表现得郑重一点如想表达自己的观点应挺直坐正，表现得郑重一点坐下时，双腿不可不停交叉、分开或是抖动坐下时，双腿不可不停交叉、分开或是抖动避免双手乱舞，手势过多会令人不安且眼花缭乱避免双手乱舞，手势过多会令人不安且眼花缭乱肢体语言重要性肢体语言重要性形体语言：此时无声胜有声形体语言：此时无声胜有声优雅睿
19、智 风度翩翩 万隆会议上的周恩来周恩来周恩来n周恩来在外交活动中体现了文明古国政治周恩来在外交活动中体现了文明古国政治家的君子气质，如友好、正直、谦逊、耐心、家的君子气质，如友好、正直、谦逊、耐心、优雅，体谅他人和讲求信用等，给各国政治家、优雅，体谅他人和讲求信用等，给各国政治家、外交家留下了深刻的印象外交家留下了深刻的印象n尼克松这样写道：周恩来扮演不同的角色尼克松这样写道：周恩来扮演不同的角色并不给人优柔寡断、出尔反尔的印象。他是一并不给人优柔寡断、出尔反尔的印象。他是一个非常精明的人。个非常精明的人。“他通过他优雅的举止和挺他通过他优雅的举止和挺立而又轻松的姿态显示出巨大的魅力和稳健。立
20、而又轻松的姿态显示出巨大的魅力和稳健。周的外表给人以待人热情、非常坦率、极其稳周的外表给人以待人热情、非常坦率、极其稳重而又十分真挚的印象。重而又十分真挚的印象。”【注：尼克松：注：尼克松：领导者领导者，第，第261261页。页。】 个人形象六要素个人形象六要素仪表仪表前发不附额、侧发不掩耳、后发不及领前发不附额、侧发不掩耳、后发不及领表情表情人的第二语言，基本要求自然，进而友善，进人的第二语言，基本要求自然，进而友善，进而良性互动而良性互动举止举止自然优雅：举止要文明、举止要规范自然优雅：举止要文明、举止要规范服饰服饰搭配到位和谐：色彩、面料、款式搭配到位和谐：色彩、面料、款式谈吐谈吐压低声
21、量、慎选内容、礼貌用语压低声量、慎选内容、礼貌用语待人接物待人接物诚信为本、遵纪守法、遵时守约诚信为本、遵纪守法、遵时守约职业形象的职业形象的外表塑造外表塑造魅力从何而来？魅力从何而来？干净、整洁、协调的外表是参与当今干净、整洁、协调的外表是参与当今社会社会活动的必要条件，也是我们做好本职工作的前活动的必要条件，也是我们做好本职工作的前提和基础。提和基础。带带 来来 自自 信信 “三秒钟三秒钟”印象印象在你与他人在你与他人见面的七、面的七、八秒内，你八秒内，你浑身上下的色身上下的色彩会彩会汇聚成一般聚成一般强烈的烈的语码信息，把你的信息，把你的风格、品格、品位和内涵位和内涵传递给对方，方，对方
22、也会依据此推断他方也会依据此推断他该喜喜欢你、信你、信赖你，你，还是是应该疏疏远你。你。人的印象形成是人的印象形成是这样分配的：分配的：55%取决于你的外表，包括服装、取决于你的外表，包括服装、个人面貌、体形、个人面貌、体形、发色等色等38%是如何自我表是如何自我表现，包括你的，包括你的语气、气、语调、手、手势、站姿、站姿、动作、作、坐姿等等坐姿等等7%才是所才是所讲的真正内容的真正内容 服装的功能服装的功能n服装的最大功能是能帮助人们建立自信，帮助服装的最大功能是能帮助人们建立自信，帮助穿衣者沉着自如、优雅得体地表现，保持在各穿衣者沉着自如、优雅得体地表现，保持在各种场合下镇定自若的心态。种
23、场合下镇定自若的心态。n第一印象的第一印象的93%是由服装、外表修饰和非语是由服装、外表修饰和非语言的信息组成，服饰是社会人用来传送语言无言的信息组成，服饰是社会人用来传送语言无法传递的信息的一个有力工具，是文明社会人法传递的信息的一个有力工具，是文明社会人们交流沟通的重要手段。们交流沟通的重要手段。n优秀的服装能够增加着装人的成就感，让人表优秀的服装能够增加着装人的成就感，让人表现得自豪、沉着、优雅、出众现得自豪、沉着、优雅、出众商务着装基本要求：职业化商务着装基本要求：职业化n上班族着装不仅仅是展示个体的风采，上班族着装不仅仅是展示个体的风采，更重要的是反映自己是在工作，是集体更重要的是反
24、映自己是在工作，是集体的一员，着装反映的一员，着装反映集体的宗旨、使命和集体的宗旨、使命和与个人的工作职责与个人的工作职责n优质的着装能展现一个人的职业化，容优质的着装能展现一个人的职业化，容易获得他人的信任易获得他人的信任n例如：例如：常见问题常见问题我国我国95%的人上班的着装习惯在发达的国家中是不能的人上班的着装习惯在发达的国家中是不能被接受的，需要做很大的努力才能与国际接轨被接受的，需要做很大的努力才能与国际接轨大部分人不太在意上班时的着装，也不太懂什么时候大部分人不太在意上班时的着装，也不太懂什么时候穿什么、怎么穿穿什么、怎么穿上班时很多人都穿着牛仔装、时装，这在国外是很少上班时很多
25、人都穿着牛仔装、时装，这在国外是很少见的，因为牛仔装是休闲的时候穿的。非要穿休闲装见的，因为牛仔装是休闲的时候穿的。非要穿休闲装的话，也不能休闲到牛仔裤的水平，可以穿卡奇布的的话，也不能休闲到牛仔裤的水平，可以穿卡奇布的衣服衣服上班总穿一套衣服。如果每天的服装能够有些变化会上班总穿一套衣服。如果每天的服装能够有些变化会更加完美更加完美这是亟待纠正的问题！这是亟待纠正的问题！某某女士：女士：“职业装太板了，不舒服，也不好看职业装太板了，不舒服，也不好看”q套装不是最舒适的服装套装不是最舒适的服装q上班的目的不是为了展示美丽与舒适，上班人着上班的目的不是为了展示美丽与舒适，上班人着装的核心是要表达
26、我是一个很敬业的人、一个非常装的核心是要表达我是一个很敬业的人、一个非常职业化的人职业化的人q套装太套装太“板板”了：实际上穿好了一点都不了：实际上穿好了一点都不“板板”，反而非常有气质，还特别能修饰个人的体形，反而非常有气质，还特别能修饰个人的体形职业着装的基本原则：个性个性和谐和谐TPO职场着装范围扩大很多，一般来谈分为正式套装、半职场着装范围扩大很多，一般来谈分为正式套装、半正式职业装、酒会正式职业装、酒会PartyParty的礼服，当然包括参加公司举的礼服，当然包括参加公司举行的集体活动，如旅游、郊游、运动等行的集体活动，如旅游、郊游、运动等个性、和谐、个性、和谐、TPOTPOn个性原
27、则指根据不同年龄、身份、个性原则指根据不同年龄、身份、地位、职业与社会生活环境，来地位、职业与社会生活环境，来确定服装款式、面料、色彩与装确定服装款式、面料、色彩与装饰物。着装也是一定民族和文化饰物。着装也是一定民族和文化的个性反映。的个性反映。n与生活环境和谐。各式外衣、夹与生活环境和谐。各式外衣、夹克、衬衣、恤衫等均为便服。克、衬衣、恤衫等均为便服。便服的穿着场合很广，如办公室、便服的穿着场合很广，如办公室、赴宴及出席会议等等。出席正式、赴宴及出席会议等等。出席正式、隆重、严肃的会议或特别意义的隆重、严肃的会议或特别意义的典礼，则应穿礼服或深色西装。典礼，则应穿礼服或深色西装。n参加涉外活
28、动时，男士可穿毛料参加涉外活动时，男士可穿毛料中山装、西装或民族服装，配黑中山装、西装或民族服装，配黑色皮鞋。色皮鞋。场合与着装场合与着装n公务场合：庄重保守制服、套装、长衫长裤公务场合：庄重保守制服、套装、长衫长裤长裙长裙n最不能穿的是时装和便装最不能穿的是时装和便装n社交场合：时尚个性宴会、舞会、音乐会、社交场合：时尚个性宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会：时装、礼服、民族服装（中式礼聚会、拜会：时装、礼服、民族服装（中式礼服、单色祺袍）服、单色祺袍）n最不能穿的是制服最不能穿的是制服n休闲场合：舒适自然休闲装适合居家、健身休闲场合：舒适自然休闲装适合居家、健身运动、观光浏览、逛街购物运动、观
29、光浏览、逛街购物n最不能穿的是？最不能穿的是？场合环境场合环境a.正式场合正式场合常见问题常见问题无论是公务会谈还是晚宴都穿同样服装（有晚宴女士无论是公务会谈还是晚宴都穿同样服装（有晚宴女士有条件的要换装，没有条件也就加一点首饰或系条丝有条件的要换装，没有条件也就加一点首饰或系条丝巾，以示重视）巾，以示重视）连续几天不换服装（男士至少要换衬衫和领带）连续几天不换服装（男士至少要换衬衫和领带）正式公务活动穿茄克衫等非正式服装正式公务活动穿茄克衫等非正式服装穿西服正装参加旅游休闲活动穿西服正装参加旅游休闲活动上班时间过分时髦上班时间过分时髦品位在细节品位在细节衣装薄厚错位衣装薄厚错位裙袜搭配：穿套
30、装穿短袜裙袜搭配：穿套装穿短袜夏季衣服透比露更糟夏季衣服透比露更糟面料太贴身、太轻薄、太飘逸，更适合酒会面料太贴身、太轻薄、太飘逸，更适合酒会穿着太伶俐，如同可爱的孩子，用过多的小穿着太伶俐，如同可爱的孩子，用过多的小玩意儿装饰玩意儿装饰常见问题常见问题公司员工是否懂得和运用现代商务活公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界业文化水平和经营管理境界适用范围适用范围n初次交往初次交往n公务交往（和交往对象划清界线、代表公司形公务交往（和交
31、往对象划清界线、代表公司形象）庆典、仪式、商务会议、商务活动、商务象）庆典、仪式、商务会议、商务活动、商务接待等场合接待等场合n涉外交往涉外交往什么是礼仪什么是礼仪礼仪礼仪就是指人们在各种社会交往中，就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身、尊重他人的约定俗成用以美化自身、尊重他人的约定俗成的行为规范和程序。的行为规范和程序。礼仪礼仪的实质就是相互尊重。的实质就是相互尊重。切记：尊重他人也就是尊重自己！切记：尊重他人也就是尊重自己！商务礼仪基本理念尊重为本商务礼仪基本理念尊重为本n自尊是出发点自尊是出发点n言谈举止待人接物着装等言谈举止待人接物着装等n尊重别人是基本原则尊重别人是基本原则n对交
32、往对象进行准确定位对交往对象进行准确定位n了解对方了解对方商务接待礼仪商务接待礼仪 亲切有礼亲切有礼宾主皆喜宾主皆喜 原则原则对等对等惯例惯例平衡平衡 合宜的接待步骤合宜的接待步骤v张贴欢迎标志张贴欢迎标志v专人等候迎接专人等候迎接v引导入住休息引导入住休息v安排主管接见安排主管接见v参观、会谈参观、会谈v茶点餐宴款待茶点餐宴款待v馈赠纪念礼品馈赠纪念礼品 常见问题常见问题邀请人与被邀请人身份不对等邀请人与被邀请人身份不对等安排会见主人与客人身份不对等安排会见主人与客人身份不对等弄错来访团级中人员的礼宾次序（应当以对方提供的弄错来访团级中人员的礼宾次序（应当以对方提供的正式名单顺序为主要参考依
33、据）正式名单顺序为主要参考依据）与对方主宾同级的领导陪同旅游与对方主宾同级的领导陪同旅游安排住宿时，不宜安排同性别成年人住在同一间标准安排住宿时，不宜安排同性别成年人住在同一间标准间，特别是两位男士间，特别是两位男士对主要来宾安排不周对主要来宾安排不周介绍介绍v谁谁当介绍人当介绍人v专专职职接接待待人人员员、双双方方的的熟熟人人、我方职务最高人介绍贵宾我方职务最高人介绍贵宾v介绍的顺序：尊者居后介绍的顺序：尊者居后v姿姿态态要要点点:从从脖脖子子到到肩肩、手手臂臂的的曲曲线线，小小臂臂不不能能下下垂垂。手手臂臂屈屈伸伸适适度度，以以合合适适的的角角度度指向被介绍人指向被介绍人基本原则：位高者有
34、权先知道基本原则：位高者有权先知道常见问题常见问题介绍时先把身份高的人的名字报给另一方介绍时先把身份高的人的名字报给另一方在商务活动中，认为本公司总经理比客户重要，所以在商务活动中，认为本公司总经理比客户重要，所以先向总经理介绍客户先向总经理介绍客户握手细节：握手细节： 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、 女性在先。时间： 秒为宜。 力度：不宜过大，但也不宜毫无力气。 握手时应目视对方，并面带微笑。 切不能带着手套与人握手。3-53-5常见问题常见问题身份低于对方，先主动与对方握手身份低于对方，先主动与对方握手接待来访，客人先伸手（应当主人先伸手表示欢迎）接待来访，客人先伸手（应当主人先伸手
35、表示欢迎）送客人时，主人先伸手送客人时，主人先伸手握手不看对方眼睛握手不看对方眼睛坐着握手（除非残疾）坐着握手（除非残疾）只握手指只握手指隔门槛握手、交叉握手隔门槛握手、交叉握手握手同时拍肩膀握手同时拍肩膀问候问候n顺序：位低者先行顺序：位低者先行n场合：社交场合：讲女士优先场合：社交场合：讲女士优先n内容有别内容有别n适用称呼：行政职务、技术职称、行业称呼、适用称呼：行政职务、技术职称、行业称呼、时尚称呼时尚称呼n不能简称：王局、李处、范局不能简称：王局、李处、范局如何递交名片？如何递交名片？n右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，
36、以弧状的方的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前式递交于对方的胸前双手接拿，认真过目，然后放入自己名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端夹的上端同时交换名片时，可以右手递名片，左手同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片接名片如何接拿名片？如何接拿名片？常见问题常见问题无意识地玩弄对方的名片无意识地玩弄对方的名片把对方名片放入裤兜里把对方名片放入裤兜里当场在对方名片上写备忘事情当场在对方名片上写备忘事情涂改涂改两个以上头衔两个以上头衔一般不提供私人联系方式一般不提供私人联系方式【自检自检】礼仪检查点做法如何改进问候 注视对方，不左顾右盼，使用合理的称谓握手 注意握手
37、的顺序，握手力度的掌握，不交叉握手相互介绍对职务、单位、部门介绍完整，使双方进一步交谈无困难，注意介绍的顺序互换名片双手递接名片，注意名片的方向名片保持洁净记程车的座位次序记程车的座位次序 司机DCBA主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序 主人ADCB引路引路在走廊引路时应走在客人左前方的在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处步处引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央要与客人的步伐保持一致要与客人的步伐保持一致引路时要注意为客人适当地做些介绍引路时要注意为客人适当地做些介绍途中要注意引导提醒客人途中要注意引导提醒客人拐拐弯弯或或有有楼楼梯梯台台阶阶的
38、的地地方方应应使使用用手手势势，并并提提醒醒客人客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等等常见问题常见问题陪同客人在路上时没把安全的一侧留给客人陪同客人在路上时没把安全的一侧留给客人行走时夹在两个主要客人之间，谈话时只能面向一个行走时夹在两个主要客人之间，谈话时只能面向一个人却背向另一个人人却背向另一个人不使用手势或使用手势动作扭捏不自然不使用手势或使用手势动作扭捏不自然共乘电梯共乘电梯n先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：侧门，对客人礼貌地说：“请进
39、！请进！”n进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下人，应主动询问去几楼，并帮忙按下n到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的，一手做请出的动作，说：动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪 门ABDC会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪ABCD门门会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪主主人人主方主方随员随员桌子桌
40、子客客人人客方客方随员随员相相对对式式会会见见会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪 客人客人主人主人并并列列式式会会见见客客方方随随员员主主方方随随员员会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪 客客人人主主人人会客室入座礼仪会客室入座礼仪 主主人人客客人人并并列列式式会会见见会客室入座礼仪会客室入座礼仪主人主人主人主人客人客人正式双边洽谈座次正式双边洽谈座次n双边洽谈用长桌或椭圆型形桌子，宾主分别坐双边洽谈用长桌或椭圆型形桌子，宾主分别坐于两侧于两侧n若桌子横放，则面对正门的一方为上，属于客若桌子横放，则面对正门的一方为上，属于客方方n若桌子竖放，则以进门方向为准，右侧为上，若桌子竖放，则以进门方向为准，
41、右侧为上，属于客方属于客方客人客人主人主人主主人人客客人人常见问题常见问题主人在房间中坐等客人到来，或在来宾准时到达的情主人在房间中坐等客人到来，或在来宾准时到达的情况下，主人反而后到会见地点况下，主人反而后到会见地点忘记示意客人坐在哪里忘记示意客人坐在哪里当客人走进房间时，不起立打招呼当客人走进房间时，不起立打招呼奉茶或咖啡的礼仪奉茶或咖啡的礼仪n准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺器具。各项器具要洁净、完好无缺n不管份数多少，一律使用托盘端送不管份数多少，一律使用托盘端送n先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客先将
42、托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意点头示意n奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先n留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处方便取用处n双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了打扰了”，然后退出，把门关上，然后退出，把门关上商务谈话礼仪商务谈话礼仪高雅、传情、随和高雅、传情、随和声音抑
43、扬顿挫声音抑扬顿挫感情充沛自然感情充沛自然应当避免：应当避免：将话题局限在自己关心的范围内，这样会将话题局限在自己关心的范围内，这样会使交谈对象索然无味。从根源来讲，人是需要使交谈对象索然无味。从根源来讲，人是需要被尊重的，所以在你和他人沟通的时候，你需被尊重的，所以在你和他人沟通的时候，你需要让对方知道你在关注他。要让对方知道你在关注他。最好的关注方式就是谈及他所关心的话题最好的关注方式就是谈及他所关心的话题戒除交谈恶习戒除交谈恶习 避免询问别人的隐私，更不可道人长短。 避免争辩，抢接话头，态度恶劣，粗俗的口头禅，随意解释某种现象，轻率的下结论，肆无忌惮的大声说话，揭人短处。切记：一个现代公
44、司的员工必须知道自己的一个现代公司的员工必须知道自己的身份与职责，对什么人应该说什么话，对什身份与职责，对什么人应该说什么话，对什么人不应该说什么话，在什么时候应该说，么人不应该说什么话，在什么时候应该说，在什么时候不应该说在什么时候不应该说职业说话方式职业说话方式 声音强而有力并具有权威感声音强而有力并具有权威感以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更为有力以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更为有力声音清晰、干脆声音清晰、干脆语言简洁、明了语言简洁、明了快慢适中，节奏清楚快慢适中，节奏清楚音量掌握恰当音量掌握恰当表现得体与友善表现得体与友善友善地问问题而不探听他人隐私友善地问问题而不探听他人隐私得体
45、地称赞别人，得体地接受别人的赞美得体地称赞别人，得体地接受别人的赞美不在谈话中过多地加入自己感兴趣的话题不在谈话中过多地加入自己感兴趣的话题有人要你分享他的喜悦时，不扫对方兴致有人要你分享他的喜悦时，不扫对方兴致照顾害羞的人自然地加入谈话照顾害羞的人自然地加入谈话请请 对不起对不起 麻烦您麻烦您 劳驾劳驾 打扰了打扰了好的好的 您您您好您好礼貌用语要重视礼貌用语要重视欢迎欢迎贵公司贵公司 请问请问 哪一位哪一位请稍候请稍候抱歉抱歉 没关系没关系 不客气不客气见到您很高兴见到您很高兴请指教请指教 有劳您了有劳您了 请多关照请多关照 非常感谢非常感谢再见再见 选择优雅的用词选择优雅的用词初次见面说
46、初次见面说很久不见说很久不见说祝贺喜事说祝贺喜事说请人批评说请人批评说请人原谅说请人原谅说求人解惑说求人解惑说等待别人说等待别人说看望别人说看望别人说陪伴客人说陪伴客人说中途先走说中途先走说久仰久仰久违久违恭喜恭喜指教指教包涵包涵赐教赐教恭候恭候拜访拜访奉陪奉陪失陪失陪常见问题常见问题谈话时眼睛不看对方谈话时眼睛不看对方手机不关机并频频接电话手机不关机并频频接电话问客人私人问题问客人私人问题高谈阔论，不理会对方反应高谈阔论，不理会对方反应打断或驳斥对方，不能委婉表达自己的意见打断或驳斥对方，不能委婉表达自己的意见商务恰谈中的规范商务恰谈中的规范礼敬对待 对恰谈对方时时、处处、事事表现出不失真诚
47、的敬意，保持绅士风度和淑女风范平等商讨 心平气和地探讨解决分歧的途径，态度诚恳，面对现实，对事不对人，在友好和谐的气氛下谋求一致礼貌提问 恰到好处的提问不仅可以启发地方思维，激发对方的兴奋点，控制谈话方向，还可以表达自己的感受，获得新的信息和资料友好辩论 把握好“利益”和“礼仪”的关系，要理智争辩，防止感情用事，举证有力，条理清晰，表达严密，突出主题。特别是注意用语谨慎用语谨慎 成为优秀的商务谈话高手两大要素成为优秀的商务谈话高手两大要素 真诚真诚聆听聆听 真诚真诚v 记住对方的名字记住对方的名字v眼光注视发言者，并保持微笑眼光注视发言者，并保持微笑v知道对方所谈论的问题重心知道对方所谈论的问
48、题重心v适当地表扬对方适当地表扬对方v要有宽容、忍耐的气量要有宽容、忍耐的气量 聆听聆听v身身体体微微微微倾倾向向发发言言者者，这这是是“用用心心聆聆听听”的的肢肢体体语语言。言。v表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度v适时地做出一些反应，如点头或提出相关适时地做出一些反应，如点头或提出相关v问题，表示你非常用心聆听对方的讲话问题，表示你非常用心聆听对方的讲话听用口去听用耳朵听；用眼睛看 用心聆听聽与人相处之道，在于尊重，而对于一个人与人相处之道，在于尊重，而对于一个人最大的尊重就是真心聆听最大的尊重就是真心聆听商务用餐礼仪商务用餐礼仪你在品味美味的同时你在品味
49、美味的同时别人在品味你别人在品味你 宴会席前的礼仪宴会席前的礼仪n向对方回复接受邀请n适度修饰仪表n适时到达n向主人招呼致意落座的礼仪落座的礼仪n主人陪同主宾率先落座n落座前注意桌上席位卡，如果没有排定座位，自己又不是主宾，要坐在远离主人的席位上n落座时应从座椅的左侧入座n正确的坐姿：将座椅移进餐桌，上身紧靠餐桌挺直而坐中餐的讲究中餐的讲究n大宴讲究一成至两成冷菜大宴讲究一成至两成冷菜;三成热炒，四成大菜三成热炒，四成大菜n美食不如美器，煎炒宜盘，汤羹宜碗，参错其间，美食不如美器，煎炒宜盘，汤羹宜碗，参错其间，方觉生色方觉生色n宴席不可无酒，纯粹的中餐，应该避免啤酒，最宴席不可无酒，纯粹的中餐
50、，应该避免啤酒，最好配备高度名酒好配备高度名酒n宴席环境，最好完全中式，尽量保持中国特色宴席环境，最好完全中式，尽量保持中国特色敬酒礼仪敬酒礼仪n用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意举杯表示谢意n碰杯时，杯子不要高于对方的杯子碰杯时，杯子不要高于对方的杯子n尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒逼迫对方喝酒常见问题常见问题穿西服吃饭不解扣子穿西服吃饭不解扣子强行劝酒强行劝酒往客人盘子里夹菜往客人盘子里夹菜咀嚼食物不闭嘴咀嚼食物不闭嘴说话时挥舞手中的筷子说话时挥舞手中的筷子用餐巾擦餐具用餐巾擦餐
51、具骨头、鱼刺吐在桌上骨头、鱼刺吐在桌上对服务员大呼小叫对服务员大呼小叫胳膊肘支在桌上胳膊肘支在桌上三不准三不准不当众修饰自己不当众修饰自己不劝酒夹菜不劝酒夹菜进餐不能发出声音进餐不能发出声音西餐的基本礼仪？西餐的基本礼仪？收到请柬及时回复收到请柬及时回复根据要求穿着服装根据要求穿着服装不迟到不迟到西餐注意点西餐注意点正确地使用餐具正确地使用餐具各种食物的进食方法要正确（汤、肉、鱼、各种食物的进食方法要正确（汤、肉、鱼、面包、水果、咖啡）面包、水果、咖啡）食的姿势要正确食的姿势要正确切一块吃一块切一块吃一块以食就口以食就口吃鸡、虾经主人示意可用手吃鸡、虾经主人示意可用手不当众脱衣不当众脱衣抽烟征
52、求主人意见抽烟征求主人意见n原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取果顺序取菜，一次取2至至3样。盘子如果堆得样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用用n不要混用专用菜夹不要混用专用菜夹n用过的餐盘不可再用用过的餐盘不可再用西餐自助西餐自助餐具的使用餐具的使用n左叉固定食物，右叉切割食物左叉固定食物，右叉切割食物n餐具由外向内取用餐具由外向内取用n几道菜会放置几把具，每个餐具使用一次几道菜会放置几把具，每个餐具使用一
53、次n使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取进食的方法进食的方法n主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出闭的唇间取出n色拉：用小叉食用色拉：用小叉食用n面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食小块放入口中，不可用嘴啃食n汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗
54、端起来喝，喝汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声汤时不可出声n水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内上，再放入盘内座姿与话语座姿与话语n座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中n取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿去拿n嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可谈话。n说话文明，不影响邻座的客人说话文明，不影响邻座的客人商务电话礼仪商务电话礼仪保持最优美的声音保持最优美的声音v速度速度v音调音调v音量音量v笑容笑
55、容v每一个重要的电话都要做详细的电话记录每一个重要的电话都要做详细的电话记录v包包括括来来电电话话的的时时间间，来来电电话话的的公公司司及及联联系系人人，通通话话内内容容等等每一个电话，都要努力展示给对方：每一个电话，都要努力展示给对方：一个有高度职业经验，可以信赖的形象一个有高度职业经验，可以信赖的形象例如例如n有些问题在当时无法解决，一般会另约有些问题在当时无法解决，一般会另约时间回电，一定要注意准时回电时间回电，一定要注意准时回电n不在时别人打来的电话，最好在不在时别人打来的电话，最好在24小时小时之内认真处理之内认真处理电话可以判断：电话可以判断：n公司的职业化程度n服务态度n可信度n
56、在本行业中的排名n公司的文化等如何在电话中展示非常职业化的风度？如何在电话中展示非常职业化的风度？通过温暖、悦耳的通过温暖、悦耳的声音和积极、热情声音和积极、热情的态度展示出友好的态度展示出友好和尊敬和尊敬常见问题常见问题用用“喂喂”或或“你好你好”回答，而不是：回答，而不是：“你好，我是你好，我是公司公司”不能得体地结束电话，没等对方回答就单方面挂断电话：不能得体地结束电话，没等对方回答就单方面挂断电话：“先这样吧！先这样吧！”打电话打电话“一心多用一心多用”，在与身边的人讲话时，不用，在与身边的人讲话时，不用“对不对不起，请等一下起，请等一下”来提醒电话的那一方，让人搞不清他在和来提醒电话
57、的那一方，让人搞不清他在和谁说话谁说话保证过再打电话，但过时不来电，害得遵守规矩的人苦等保证过再打电话，但过时不来电，害得遵守规矩的人苦等在不适当的时间打来电话，表示两句话就说完，却唠叨个在不适当的时间打来电话，表示两句话就说完，却唠叨个没完没了没完没了电话结束后，对方猛地放下电话，震耳欲聋电话结束后，对方猛地放下电话，震耳欲聋接电话的技巧接电话的技巧 铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候确认对方名字确认对方名字询问来电事项询问来电事项再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话礼貌地结束电话挂电话挂电话细节体现修养细节体现修养细节体现修养：细节体现修养：（1 1
58、）电话铃响时，心中微笑着准备接电话。）电话铃响时，心中微笑着准备接电话。 （2 2）在铃响第二声以后，第三声要响起时，）在铃响第二声以后，第三声要响起时，再拿起电话。再拿起电话。 （3 3）先报公司的大名，再报个人的姓名。）先报公司的大名，再报个人的姓名。 （4 4）在接电话时，停止手中、口中的其他一）在接电话时，停止手中、口中的其他一切活动，手中持笔，以便记下重要的信息。切活动，手中持笔，以便记下重要的信息。 （5 5）接电话后，要感谢对方打电话。）接电话后，要感谢对方打电话。 （6 6）等到对方放下电话后，再挂断电话。）等到对方放下电话后，再挂断电话。接电话注意事项接电话注意事项 v听到电
59、话铃响，若正嚼东西，不要立刻接听电话听到电话铃响，若正嚼东西，不要立刻接听电话v听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话稳后再接电话v接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神v讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近v若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言v接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉v工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话v接到投诉电话，千万不能与对方
60、争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵打电话的技巧打电话的技巧 v拨出电话拨出电话v自我介绍自我介绍v确定对方及问候确定对方及问候v说明来电事项说明来电事项v再汇总确认再汇总确认v礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话v挂断电话挂断电话细节体现修养细节体现修养：（1 1）让你的心友好、热情起来，让你的声音传递你的）让你的心友好、热情起来，让你的声音传递你的心态。心态。 （2 2）用）用“您好，我是某某公司的某某您好，我是某某公司的某某”开头，再告诉开头，再告诉对方你打电话的目的。对方你打电话的目的。 （3 3）询问对方是否方便接电话；如果不方便，询问何）询问对方是否方便接电话；如果不方便，询问何时方便，你
61、会如期再打电话来。时方便，你会如期再打电话来。 （4 4）不要在商业电话中啰嗦、絮叨，除非对方请你重）不要在商业电话中啰嗦、絮叨，除非对方请你重复；要用精练的职业语言，不要用唠家常的俗语。复；要用精练的职业语言，不要用唠家常的俗语。 （5 5）以祝福对方的友好语言结束电话，）以祝福对方的友好语言结束电话，“非常高兴能非常高兴能够与您通话！够与您通话！”“谢谢您！再见！谢谢您！再见！” 打电话注意事项打电话注意事项v要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）v注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以
62、避免打错电话电话v准备好所需要用到的资料、文件等准备好所需要用到的资料、文件等v讲话的内容要有次序，简洁、明了讲话的内容要有次序，简洁、明了v商务电话要尽快切入主题，谈话应简短清楚。通话时商务电话要尽快切入主题，谈话应简短清楚。通话时间，不宜过长间，不宜过长v使用礼貌语言使用礼貌语言v外界的杂音或私语不能传入电话内外界的杂音或私语不能传入电话内v避免私人电话避免私人电话打手机的讲究打手机的讲究n在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。n先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。n在嘈杂环境中，听不清楚
63、对方声音时要说明，并让对方过一在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。会儿再打过来或您打过去。n在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。公务与机密。n在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。会议礼仪会议礼仪n着装礼仪：服饰大方得体、妆容干净整洁着装礼仪：服饰大方得体、妆容干净整洁n聆听礼仪：应勇于坐前排，聆听礼仪：应勇于坐前排，小动作不宜太多小动作不宜太多n发言礼仪：开门见山，无须太啰嗦发言礼仪：开门见山，无须太啰嗦n主持礼
64、仪：精神饱满，口齿清楚，简明扼要主持礼仪：精神饱满，口齿清楚，简明扼要会议着装礼仪会议着装礼仪n着装稳重，熨烫平整着装稳重，熨烫平整n搭配得当，端庄得体搭配得当，端庄得体n发型大方，体现干练发型大方，体现干练n传达出专业、敬业的信息传达出专业、敬业的信息会议聆听礼仪会议聆听礼仪n准时入场，隆重场合，提前到达，体现效率准时入场，隆重场合，提前到达，体现效率n坐姿端庄，身体挺直，精神饱满坐姿端庄，身体挺直，精神饱满n专心致志，与发言人保持目光接触，仔细听清专心致志，与发言人保持目光接触，仔细听清对方所说的话对方所说的话n忌挠头、抖腿等不雅举止忌挠头、抖腿等不雅举止n忌交头接耳、三心二意、东张西望忌
65、交头接耳、三心二意、东张西望n中途退场应轻手轻脚，不影响他人中途退场应轻手轻脚，不影响他人n关手机或调至震动状态关手机或调至震动状态会议发言礼仪会议发言礼仪n上台步伐稳健有力上台步伐稳健有力n开场白简明扼要，直奔主题开场白简明扼要，直奔主题n观点明确，口齿清晰，内容简短，条理井然，讲究逻辑观点明确，口齿清晰，内容简短，条理井然，讲究逻辑n多用自信的手势会使发言效果显著多用自信的手势会使发言效果显著n微笑与眼神体现自信与坦然微笑与眼神体现自信与坦然n尽量采用低沉而有节奏的语调，这样的声音才有说服力尽量采用低沉而有节奏的语调，这样的声音才有说服力n通过发言体现优秀职业素质：成竹在胸、自信自强通过发
66、言体现优秀职业素质：成竹在胸、自信自强讲讲什么重要，怎么讲更重要什么重要，怎么讲更重要n优秀的外表形象n动人的声音n抑扬顿挫的音调n感染人心的语气n生动的手势n动人的表情常见问题常见问题时间太长时间太长很短的致辞却照稿子念很短的致辞却照稿子念内容古板不吸引人内容古板不吸引人演讲内容不切合听众层次演讲内容不切合听众层次如何发言吸引人？如何发言吸引人？v提纲式开场白提纲式开场白v向听众提问式开场白向听众提问式开场白v即兴发挥式的开场白即兴发挥式的开场白v引起听众好奇式的开场白引起听众好奇式的开场白发言时要保持久充沛的精力。器宇轩昂，发言时要保持久充沛的精力。器宇轩昂，洒脱大方，表现出气度来。站立要
67、稳，切勿前洒脱大方，表现出气度来。站立要稳，切勿前后摇摆。目视听众，声音响亮。后摇摆。目视听众，声音响亮。故事故事提问提问经历经历数据数据微笑微笑建议建议n争取在公众面前多讲话 n在任何演讲、讲话前，认真准备n在有关商业事务讲话中，男人一定要穿西装 n选择保守的西装、引人注目的领带 n注意运用身体语言和手势n保持声调的激昂n目光要照顾到所有的听众，与他们建立情感，寻求支持n开头的前一分钟要吸引人，或者用故事，或者用统计数据n谈你所在行的，你的经历会议主持礼仪会议主持礼仪n主持人仪表应大方庄重，精神饱满，切忌不修边幅，主持人仪表应大方庄重，精神饱满，切忌不修边幅，邋里邋遢邋里邋遢n主持人言谈应口齿清楚，思维敏捷，简明扼要主持人言谈应口齿清楚，思维敏捷，简明扼要员员n会议开始，要首先介绍主要参会人员会议开始，要首先介绍主要参会人员n主持人对会场上的熟人不能打招呼，更不能寒暄闲谈，主持人对会场上的熟人不能打招呼，更不能寒暄闲谈，可点头、微笑致意可点头、微笑致意n主持人应根据会议性质调节会议气氛，或庄重，或幽主持人应根据会议性质调节会议气氛，或庄重，或幽默，或沉稳，或活泼默，或沉稳，或活泼
