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1、“北斗七星”选人阵法目标目标 “四项基本原则四项基本原则”政治合格政治合格: : 统一整体思想、明确职位标准、达成用人共识统一整体思想、明确职位标准、达成用人共识军事过硬：军事过硬： 掌握和运用方便、有效的面试技巧去选人掌握和运用方便、有效的面试技巧去选人 纪律严明：纪律严明： 尊重外界人才、树立雇主品牌形象尊重外界人才、树立雇主品牌形象保障有力：保障有力： 有效保证招聘效果及效率，为业务及时用人保驾护行。有效保证招聘效果及效率，为业务及时用人保驾护行。 政治合格政治合格政治合格政治合格军事过硬军事过硬军事过硬军事过硬纪律严明纪律严明纪律严明纪律严明保障有力保障有力保障有力保障有力面试官面试官
2、面试官面试官招聘现状招聘现状没有系统科学的销售人员没有系统科学的销售人员”美人图美人图”标准不统一、各自在为政标准不统一、各自在为政 面试水平不高、选人技巧待提升面试水平不高、选人技巧待提升 招聘效率不高、简历浪费严重招聘效率不高、简历浪费严重雇主形象需进一步提升雇主形象需进一步提升现状现状现状如此面试情景？案例一（如此行为面试）：案例一（如此行为面试）：某招聘现场，一主管问到一25岁的女孩婚姻情况，对方回答是“已离婚”，主管马上追问；是什么原因离婚，对方不好意思回答“感情不合，对方对自己不好”，这主管马上又迫切追问：“能否举个例子”。人选沉默，不坑声。案例二（面试流程）：案例二（面试流程）：
3、 在专场招聘时，面试官对一名侯选人进行面试，面试官基本都问了面试表上的问题，侯选人也做了解答，但面试官觉得还缺点什么，但又觉得没有什么可问了，便结束了面试，对侯选人还是比较犹豫，又想还有好多等待面试的人，便让侯选人先回家等待消息。在这个面试官又面了几人后，专场协调人问面试官有没有通过的人，面试官想到了刚才那个犹豫的人，对专场协调人说：这个人有点犹豫，还是让经理见下吧，帮我打个电话给他让他回来。案例三（雇主形象）：案例三（雇主形象）： 某招聘会现场，一主管觉得人选激情不够，让其到洗手间大声叫喊3声，然后再让人选回到会议室马上面试，人选当时是留着眼泪走进面试室。“北斗七星”选人阵法悟悟性性（学习及
4、思维能力）（学习及思维能力）又猛又持久又猛又持久（韧性及勤奋（韧性及勤奋）喜欢干销售喜欢干销售（销售职业认同）（销售职业认同）言出必践言出必践（目标承诺及追求）（目标承诺及追求）要性要性（要性）（要性）OPEN（外向及亲和）（外向及亲和）能能力力个个性性特特征征驱驱动动力力诚信诚信“北斗七星”选人阵法的定义1 1、诚、诚 信信: :诚实正直，言行坦荡2 2、要要 性性：对财富积累、事业成功、他人肯定、个人成长等各方面的欲望和目标。3 3、喜欢干销售、喜欢干销售：认为销售工作有意义、有价值、值得投入，视销售为自己的职业和事业；对销售工作有兴趣、在销售工作中能体验乐趣；认为自己适合从事销售工作，并
5、做了相应准备。4 4、言出必践、言出必践：设置具有挑战性和可行性的短期和长期目标，保持对目标的忠诚和专注，通过踏实工作致力于目标的实现。5 5、又猛又持久、又猛又持久：具有吃苦耐劳、勤奋务实的个人品质，抗压性高、坚持性强，能正确对待挫折和困难，具有应对和化解压力的技巧；善于控制情绪，保持积极心态；善于激发和维持自己的工作激情，保持良好的工作状态。6 6、Open :Open : 乐于与人相处并易于相处、有热情、热心，在人际交往中不自我封闭，愿意表露和分享，善于建立和保持良好人际关系。 7 7、悟、悟 性：性：通过对工作反思总结、与他人交流、自我学习等方式，对工作知识经验进行吸收、归纳、演绎和迁
6、移，从而不断更新知识结构、提高工作技能、增强适应性。如何如何“透视透视”应聘者应聘者-行为面试法行为面试法今天的行为是过去行为的自然反映今天的行为是过去行为的自然反映人类的行为、态度和动因有着重复的模式人类的行为、态度和动因有着重复的模式从候选人从候选人过去过去的的经验和经历经验和经历中中在在特定特定的的工作工作和和环境环境下下（S Situation &ituation &T Task) ask) 展现的展现的行为行为 ( (A Action)ction)及由此行为带来的及由此行为带来的结果结果 ( (R Results)esults)来来预测预测他他/ /她在她在未来未来同样或同样或类似类
7、似的的工作或环境工作或环境中中最可能最可能发生的发生的行为行为或采取的或采取的行动行动及该行为及该行为/ /行动可能产生的行动可能产生的结果结果作出可能的作出可能的绩效绩效或或贡献贡献的的判断判断作出聘用与否的决定作出聘用与否的决定 第第一一句句话话：“这这个个人人糟糟透透了了，他他一一贯贯迟迟到到、不不守守时，这个人简直是太不负责任了。时，这个人简直是太不负责任了。”第第二二句句话话：“这这个个人人在在过过去去两两个个月月的的时时间间里里连连续续迟迟到到了了5 5次次，其其中中还还有有一一次次旷旷工工，他他是是个个不不太太守守时时和和不不负负责责任的人。任的人。以上两句话，哪个更能说明过去的
8、行为表现呢？以上两句话，哪个更能说明过去的行为表现呢？ 行为是一个人行为是一个人过去过去曾做过、说过的曾做过、说过的事实事实 在相似情景下人往往会重复已经形成的行为在相似情景下人往往会重复已经形成的行为 预测未来行为的最好指标就是过去的行为预测未来行为的最好指标就是过去的行为! !举例举例结果结果 Result目标目标 Target/task情景情景 Situation行动行动 Action简而言之简而言之 - - 面试的过程就是找面试的过程就是找STARSTAR行为面试的行为面试的STAR模型模型情形或任务情形或任务= =为什么？为什么？行动行动= =做了什么？如何做的做了什么？如何做的？结
9、果结果= =行动的效果行动的效果？c完整的完整的 “ “星星 ” ”：Complete STARsComplete STARs包含情境、任务、行动和结果包含情境、任务、行动和结果c部分部分“星星”： Partial STARsPartial STARs STAR STAR信息存在部分缺失，需继续挖掘信息存在部分缺失，需继续挖掘c假假“星星”：False STARsFalse STARs反映应聘者的情感、理论、意见，或者模糊的概念反映应聘者的情感、理论、意见，或者模糊的概念缺乏行为支持、缺乏具体事件缺乏行为支持、缺乏具体事件STARSTAR的三要素的三要素STAR STAR 的类型的类型现场判断
10、现场判断: : 下列是属于那种下列是属于那种STARSTAR p含糊的含糊的陈述述p每当我面对生气的客户时, 我通常都耐心地听他们的抱怨. 然后我会回应并道歉. 这样通常都会让他们冷静下来.”p当我们预料可能赶不及限期时，我们便全力投入工作，终于把工作完成p观点和看法点和看法p“我认为我最大的优点是勤奋,乐于助人”p 我想由于我的工作热忱，令到我的下属也一样热衷于工作p理论式或将来导向式理论式或将来导向式p我计划在下年度进修硕士课程p如果由我来决定，我会在设计规格获批准后才开始生产p下次我再面对别人的抗拒和反对时，我会懂得如何处理p我会适当分配工作，给与员工支持，发挥团队精神情景演练STAR在
11、某一在某一面试销售代表现场，当你要求人选把过去的销售情况讲面试销售代表现场，当你要求人选把过去的销售情况讲一讲。他在回答中说道一讲。他在回答中说道：“我实际上是我们当时那个区最好的销售之我实际上是我们当时那个区最好的销售之一，我卖出去的产品都多于别人好几倍，而且我特别擅长处理困难问一，我卖出去的产品都多于别人好几倍，而且我特别擅长处理困难问题，事实证明我是当时那个区里最好的销售题，事实证明我是当时那个区里最好的销售”。”问题一：你认为从这个人的回答里听没听出来他关于过去的行为？问题一：你认为从这个人的回答里听没听出来他关于过去的行为？为什么？请说明你的理由？为什么？请说明你的理由？问题二：结合
12、上一讲的内容，设计相关的问题，找出他的问题二：结合上一讲的内容，设计相关的问题，找出他的STAR。问题三：这时你该怎么问呢？怎么引导、探寻、跟踪，一直到获得问题三：这时你该怎么问呢？怎么引导、探寻、跟踪，一直到获得行为表现的信息呢？行为表现的信息呢？案例回放案例回放行为问题设计行为问题设计举例:驱动力：要性（求职动机）1.1.求职动机求职动机p你为什么选择优派？你来优派做销售想得到什么？具体地讲讲。 追问：追问：你现在生活、工作都还不错，为什么还要选择优派这么高强度的销售工作呢？（重点留意是否与家庭背景/经济条件有关系）2.2.成就欲望（事业心）成就欲望（事业心）p你追求的是什么样的生活？你近
13、五年的个人职业目标是什么？ 追问：追问：为实现你的目标，你都做了哪些努力？举例:驱动力：要性（成就欲望）3.3.进取心进取心p你对自己目前最不满意的地方是什么？你计划如何改变这种现状？ 追问：追问： 你和最优秀的销售人员的差距在哪里，如何改进？ 备选追问：备选追问： 当同事比你做得更出色的时候，你会怎么想，怎么做？举例:驱动力：要性（进取心）讨论一.讨论思考:l如何针对如:悟性悟性. .言出必践、又猛又持久、喜欢言出必践、又猛又持久、喜欢干销售、干销售、OPENOPEN、诚信其他六星来设计、诚信其他六星来设计提问(题目)l设计出符合/不符合我们期望的内容/答案二二.讨论方式讨论方式:l每组设计
14、问题每组设计问题/答案答案l每组每组7分钟内完成分钟内完成l分享及点评分享及点评参考:驱动力：言出必践1.1.设置挑战性目标设置挑战性目标p你是否有超额完成工作目标的时候，你是怎样取得这样的业绩的？请举例说明。 过去12个月里，你都给自己定了哪些工作上的或生活上的目标？哪些目标对你是有挑战性的？你是怎么订立目标的。你为什么要定这些目标？2.2.目标认同与承诺（忠诚）目标认同与承诺（忠诚）p举一个你完成上级为你设定的高难度目标（比如时间紧、任务重、又缺乏资源）的事例。 追问：追问：你当时是怎么想？怎么做的？现在看来这些做法好么？3.3.目标追求目标追求p举一个你近期没有最终完成目标的事例。你认为
15、主要是什么原因，那种情况下你是怎么做的？（关注在目标难以实现的情况下，做过哪些尝试、是否踏实努力实现目标） 备问：备问：请举个例子，说明你在实现工作目标过程中，遇到过哪些困难？你是如何处理的？1.1.职业兴趣和职业意义职业兴趣和职业意义p你的第一份工作是什么？你当时选择那份工作是怎么考虑的？ 追问追问1 1：对你以前的工作，你最喜欢的和最不喜欢的地方是什么？为什么？参考驱动力：喜欢干销售(职业认同)2.2.职业适合性职业适合性p你认为销售工作有些什么特点？你本人有些什么特点？你认为你做销售工作的有什么优势和不足？ 追问追问1 1：如果你向他人推荐这份职业，你会怎么说？ 或追问或追问1 1：在过
16、去的销售工作中，你有哪些收获和心得？3.3.职业准备职业准备p优派的销售工作是一份具有挑战性的工作，请预见一下你可能会遇到哪些方面的困难？应对这些困难你做了哪些准备？ 1.1.学习总结能力学习总结能力p你能否对自己过去半年或一年的工作或生活情况做一个回顾总结。（包括自我评价、原因分析等。） 追问：追问：这半年（或一年）的工作生活经历对你有哪些启发？请举例说明。参考销售通用能力：悟性(学习思维能力)2.2.思维品质（系统性、深刻性、逻辑性、灵活性）思维品质（系统性、深刻性、逻辑性、灵活性）p在你过去的销售工作中，客户拒绝你主要有哪些理由？举一个让你印象深刻的拒绝的例子？你是怎么分析和解决的。 备
17、问：备问：举例说说你遇到过的一个复杂的决策问题情景，你当时是怎样分析和解决这个问题的。3.3.信息收集信息收集p举例说明你是如何了解客户公司内的人际关系和决策程序的？ 备问：备问：在你拜访一个陌生行业的客户之前，你如何搜集到这个客户的相关信息？3-1.3-1.影响力影响力p举一个你和大家意见不一致的事例，说说你是怎样让大家改变观点接受你的意见的？1-1.1-1.韧性韧性p签单往往不是一帆风顺的。请举一个客户多次拒绝你的例子。你是什么感受？怎样想、怎么做的？结果如何？参考个性特质：又猛又持久又猛又持久1-2.1-2.韧性韧性p举一个你在跟进一段时间后最终放弃一个客户的例子。放弃的原因是什么？当时
18、是怎么考虑的？ 追问：追问：举一个事例说明你对困难、压力和挫折有一定的承受力。2-1.2-1.勤奋勤奋p过去的销售工作中，你的客户拜访量最多的时候是多少？是在什么时间？你是如何完成的？ 追问：追问：一般每天拜访多少客户，花多少时间工作？2-2.2-2.勤奋勤奋p在你过去的工作中，利用私人时间来处理工作的情况多么？ 追问：追问：对于占用大量私人时间的工作，你有什么看法？参考个性特质：外向与亲和p描述一个你最不愿与之相处的同事。这个人有哪些特点？你为什么不愿与之相处？ 追问：追问：你是怎样和这个人相处的？参考个性特质：外向与亲和p你经常参加公司举办的集体活动吗？举个集体活动的例子谈谈你在活动中做了
19、些什么以及你的感受。p你平时和同事交流时，一般会谈些什么？你认为同事间哪些信息是可以交流的哪些是不可以交流的？参考价值观:诚信p每个人都有说谎的时候,请说一下你印象最深的那次说谎经历?p对于销售，你认为自己最大的优点是什么？最新面试评价表运用行为性问题与其它问题的区别行为性问题与其它问题的区别谈谈你工作中不得谈谈你工作中不得不适应变化的经历，不适应变化的经历，怎样的变化？结果怎样的变化？结果如何？如何？1 1个月内你先后干个月内你先后干四种不同的工作，四种不同的工作，你不会烦吧？你不会烦吧？如果你不得不改变如果你不得不改变工作，有何感想？工作，有何感想？应变能力应变能力谈谈过去一年中你谈谈过去
20、一年中你如何成交最大一次如何成交最大一次销售定单？销售定单？能应付我们很高的能应付我们很高的销售目标吗？销售目标吗？你认为你能卖出商你认为你能卖出商品的原因是什么？品的原因是什么？销售能力销售能力请跟我分享你曾对请跟我分享你曾对付难缠的员工的一付难缠的员工的一次经历？次经历？你善于化解矛盾吗你善于化解矛盾吗？你如何对付难缠的你如何对付难缠的员工？员工？协调能力协调能力行为式问题行为式问题引导式问题引导式问题理论式问题理论式问题考察内容考察内容提提问：请将下列下列问题改成行改成行为性性问题1.1.你你为什么什么觉得自己擅得自己擅长解决解决问题？2.2.你一般怎你一般怎样寻找新客找新客户？3.你有
21、足够能力单独应付困难的工作吗？4.你的学习能力很强吗？5.你一般怎样对待客户的无理要求的？现现场场小小测测中供非行为提问案例分析:l作为一个销售主管, 你是怎样分派任务的？是分派给已经表现出有能力完成任务的人呢？还是分派给有兴趣完成该任务的人？或者是随机分配？l我们这边工作很辛苦.平时白天都要出去陌生拜访.晚上还要回来做工作总结,时间非常长,你觉得你能适应吗?l假如做我们优派的销售代表,由于是直销工作,需要上门拜访或者扫楼.难免会吃闭门羹,但有的人会受打击的,失去信心的.你觉得你能坚持下来吗?l你的销售主管是一个什么样的人.是随和还是严厉型.?l在你今后的职业生涯中，你会继续在这个销售领域工作
22、还是会做一些别的事情？发言讨论发言讨论情景两难的面试案例l情绪管理与压力应对能力情绪管理与压力应对能力 某天，你正在写工作小结时，公司发来最新战报，你所在大区的同事小刘成了这个月公司的销售冠军。你看着他的销售业绩报告，发现他这个月与好几家制作版画的客户签约，而以前这类客户几乎没有合作过优派平台。对于这件事，你有什么感想？会怎么做考察点：应聘者是否能识别可学习的经验，是否能分析判断出自己应该采取的有价值的行考察点：应聘者是否能识别可学习的经验，是否能分析判断出自己应该采取的有价值的行为，分析判断的过程是否合理。为，分析判断的过程是否合理。好的回答：羡慕并赞赏同事，向同事去信或去电祝贺，并向他请教
23、；意识到要运用一些开好的回答：羡慕并赞赏同事，向同事去信或去电祝贺，并向他请教；意识到要运用一些开创性的方法来提高业绩，并激励自己这样做；查阅版画乃至艺术品行业的相关信息，分析是创性的方法来提高业绩，并激励自己这样做；查阅版画乃至艺术品行业的相关信息，分析是否有跟进的可能性；激发自己努力学习新的行业知识，并结合自身特长，尝试进入一些其他否有跟进的可能性；激发自己努力学习新的行业知识，并结合自身特长，尝试进入一些其他新行业。新行业。差的回答：羡慕同事，激励自己向他学习，但没有具体的行动安排；简单模仿同事的做法，差的回答：羡慕同事，激励自己向他学习，但没有具体的行动安排；简单模仿同事的做法，不考虑
24、自己的优势和劣势；认为同事运气好，自己没有什么启发和借鉴，不知道该采取何种不考虑自己的优势和劣势；认为同事运气好，自己没有什么启发和借鉴，不知道该采取何种的行动的行动。情景两难的面试案例l学习与思维能力学习与思维能力假如你原来的客户群中，五金机械行业（或其他某个行业）的比较多。其中一个老客户对优派平台的效果比较满意，并向他的一个朋友作了推荐，需要你上门拜访介绍详细情况。但这个新客户从事的是你很陌生的行业（如化工行业或其他某个行业）。同时你得知，有竞争同行也在和这个客户接触。新客户愿意在三天后和你谈一谈。这时你该怎么办？（可考察的胜任力要素：学习与思维能力、工作计划与执行能力）（可考察的胜任力要
25、素：学习与思维能力、工作计划与执行能力）考察点：考察点：获取信息和支持的渠道、分析信息的逻辑框架、对未来工作的预先安排等好的回答：好的回答：充分利用网络、书、报等一般渠道了解新的行业信息、客户公司、关键人和竞争对手等有关信息；从老客户那里获取新客户公司状况、需求及关键人特点的信息；寻求主管、同事及公司资源的支持和帮助，获取行业、客户、关键人及竞争者的有关信息；利用个人关系网获取上述相关信息；通过对信息的汇总和比对，概括出行业特点、公司特点、关键人特点及竞争者特点；根据上述判断，准备相应的拜访方案；尽快联系客户，上门拜访。差的回答：差的回答：不注意收集行业、客户公司、关键人和竞争对手的信息；信息
26、渠道单一，不能很好获取上述信息；不能根据信息分析概括行业、客户、关键人和竞争对手的特点；未准备好针对性的拜访方案，盲目拜访。情景两难的面试案例你的销售业绩排名情况如何？（如果是第一，问问题你的销售业绩排名情况如何？（如果是第一，问问题A；如果不是第一，问问；如果不是第一，问问题题B）A你是怎么做到第一的？你为了这个目标做了哪些努力？你是怎么做到第一的？你为了这个目标做了哪些努力？B没有做到第一的原因是什么？你为了这个目标做了哪些努力？没有做到第一的原因是什么？你为了这个目标做了哪些努力？分析：此问题主要是初步看以为可能大家觉得考核人选的销售业绩，但其实包含考核点的内容相当分析：此问题主要是初步
27、看以为可能大家觉得考核人选的销售业绩，但其实包含考核点的内容相当广泛，且有一定的深度，值得推广分享：广泛，且有一定的深度，值得推广分享：主要考核点：诚信心态、销售技巧能力、团对合作意识、自我认知能力、目标追求和韧性驱动主要考核点：诚信心态、销售技巧能力、团对合作意识、自我认知能力、目标追求和韧性驱动l好的行为表现（好的回答参考）：是否是平庸的好的行为表现（好的回答参考）：是否是平庸的SALES还是优秀的还是优秀的SALES，可以从其排名看出，可以从其排名看出，优秀的优秀的SALES直接不犹豫自信说出是第一。第二的骄傲的位置，但普通的或者能力平庸的一般是犹直接不犹豫自信说出是第一。第二的骄傲的位
28、置，但普通的或者能力平庸的一般是犹豫回答中等；而能力一般但诚实、踏实但有潜力的人员也许是坦率回答是不理想，是最后或者是靠后。豫回答中等；而能力一般但诚实、踏实但有潜力的人员也许是坦率回答是不理想，是最后或者是靠后。成功的成功的SALAES会说其成功的完整案例和相关的经验点，归咎于自己的不懈努力、对目标直著追求、会说其成功的完整案例和相关的经验点，归咎于自己的不懈努力、对目标直著追求、和感谢团队他人的支持协助。没有成功的人选一般回答是因为自己的自身经验、学习努力不够。发现和感谢团队他人的支持协助。没有成功的人选一般回答是因为自己的自身经验、学习努力不够。发现自己和优秀同事的差距在哪里！自己和优秀
29、同事的差距在哪里！l不好的行为表现（不好的回答参考）：没有做到第一说第一，或者排名非常前和实际业绩不符合，当不好的行为表现（不好的回答参考）：没有做到第一说第一，或者排名非常前和实际业绩不符合，当描述一个行为案例和已知事实现状不符合（比如收入、职位等）。是否虚假也可以结合面试中的非行描述一个行为案例和已知事实现状不符合（比如收入、职位等）。是否虚假也可以结合面试中的非行为（肢体和非肢体语言表现）综合观察判断诚信问题；成功归咎于是通过自己的努力奋斗的结果，或为（肢体和非肢体语言表现）综合观察判断诚信问题；成功归咎于是通过自己的努力奋斗的结果，或者是运气成分，而否定他人对自己的成长过程中的支持帮助
30、！不成功原因归咎于是外界环境恶劣或者者是运气成分，而否定他人对自己的成长过程中的支持帮助！不成功原因归咎于是外界环境恶劣或者他人影响决定，不能丛自身不足去找主要原因他人影响决定，不能丛自身不足去找主要原因，正式面试阶段正式面试阶段结束面试阶段结束面试阶段评估决策阶段评估决策阶段面试准备阶段面试准备阶段面试过程面试过程应聘者应聘者 创造一个融洽的会谈气氛，尽量表现出创造一个融洽的会谈气氛，尽量表现出自己的实际水平自己的实际水平 有充分的时间向面试考官说明自己具备有充分的时间向面试考官说明自己具备的条件的条件 希望被理解、被尊重、受到公平对待希望被理解、被尊重、受到公平对待 充分了解自己所关心的问
31、题充分了解自己所关心的问题 决定是否愿意来该单位工作等决定是否愿意来该单位工作等 面试者面试者 创造一个融洽的会谈气氛，使应聘者创造一个融洽的会谈气氛，使应聘者能够正常发挥自己的水平能够正常发挥自己的水平 让应聘者更加了解应聘单位的发展情让应聘者更加了解应聘单位的发展情况、应聘岗位的信息和相应的人力资源政况、应聘岗位的信息和相应的人力资源政策策 了解应聘者的专业知识、岗位技能和了解应聘者的专业知识、岗位技能和非智力因素非智力因素 决定应聘者是否通过本次面试等。决定应聘者是否通过本次面试等。面试目的面试目的面试目的面试目的面试的步骤与方法现场面面试演演练考核考核1 1、演练时间：（、演练时间：（
32、1515分钟）分钟）2 2、考核原则：每组的成员依此扮演面试官和求职人员交叉面试，、考核原则：每组的成员依此扮演面试官和求职人员交叉面试，考核官现场评价评分。其他学员观看但不发表任何评论。考核官现场评价评分。其他学员观看但不发表任何评论。3 3、演练流程：、演练流程：l快速组合：快速组合：2 2人一组人一组, ,一个面试者一个面试者, ,一个候选人一个候选人l选定岗位的选定岗位的1 1个胜任能力进行提问，运用个胜任能力进行提问，运用STARSTAR进行面试，过进行面试，过程需要形成一个完整的面试流程，程需要形成一个完整的面试流程，l结束后考核官现场打分（不公布）；结束后考核官现场打分（不公布）；l完成情景演练的学员可以离场。完成情景演练的学员可以离场。案例书面测试案例书面测试一一. .主要内容：主要内容：l行为问题设计行为问题设计(60(60分分) )l投诉案例思考及解决投诉案例思考及解决(20(20分分) )l 疑难杂症分析疑难杂症分析(20(20分分) )二二. .时间时间:45:45分钟分钟 ( (培训结束后一个培训结束后一个月内完成书面案例测试月内完成书面案例测试) )三三. .考试形式考试形式: :全程封卷全程封卷四四. .注意事项注意事项: : 纪律强调纪律强调, ,出现违规出现违规, ,取消资格重取消资格重新培训新培训, ,并通报批评并通报批评! !
