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1、物业管理服务培训教材物业管理服务培训教材 1 物业工作方法物业工作方法 做什么做什么 怎么做怎么做 谁来做谁来做 何时做何时做 做的效果做的效果 谁验证谁验证2计划与总结编写要素计划与总结编写要素工作计划：写所做的工作计划：写所做的工作总结：做所写的工作总结：做所写的3物业风险防范程序物业风险防范程序反想假如反想假如 风险隐患风险隐患 可能造成后可能造成后果果 避免这种结果所采取的必要措施避免这种结果所采取的必要措施 安全提示安全提示 处理方案处理方案 实施时实施时间间 执行人员执行人员 处理结果处理结果 完毕完毕后查验后查验 记录记录 4物业风险识别种类物业风险识别种类扎扎扎扎 伤：伤：伤：
2、伤： 栅栏、地面杂物钉子、地面碎玻璃渣子、栅栏、地面杂物钉子、地面碎玻璃渣子、 攀爬围墙、玻璃破损、钢管、门把手。攀爬围墙、玻璃破损、钢管、门把手。砸砸砸砸 伤：伤：伤：伤： 断枝、广告牌、室外挂物、高空坠物、屋面、断枝、广告牌、室外挂物、高空坠物、屋面、 上人孔（门）、高空作业施工、楼层灯罩、上人孔（门）、高空作业施工、楼层灯罩、 路灯灯罩、阳光棚顶、高空抛物、刮风、立路灯灯罩、阳光棚顶、高空抛物、刮风、立 体车位架移动、石桌石凳、路灯杆、冰溜子。体车位架移动、石桌石凳、路灯杆、冰溜子。5物业风险识别种类物业风险识别种类摔摔摔摔 伤：伤：伤：伤： 下雪（地面光滑、室外台阶）、下雨、下雪（地面
3、光滑、室外台阶）、下雨、 井圈盖、雨水箅子、明渠沟、楼层电梯井圈盖、雨水箅子、明渠沟、楼层电梯 门、坡道、施工作业现场、路面堆放物门、坡道、施工作业现场、路面堆放物 品、楼层照明、路灯、路面撒落砂石、品、楼层照明、路灯、路面撒落砂石、 楼层堆放杂物、伸缩缝装饰盖、地下车楼层堆放杂物、伸缩缝装饰盖、地下车 库进入单元入口、骑自行车、健身器材、儿库进入单元入口、骑自行车、健身器材、儿 童滑旱冰。童滑旱冰。6物业风险识别种类物业风险识别种类坍坍 塌：塌： 路面塌陷、围墙下沉（倾斜）、雨污路面塌陷、围墙下沉（倾斜）、雨污 水井塌陷、散水下沉、草坪塌陷。水井塌陷、散水下沉、草坪塌陷。跑跑 水：水： 散热
4、器跑水、供水管道跑水、生活蓄散热器跑水、供水管道跑水、生活蓄 水池跑水、排气阀跑水、过滤器跑水、水池跑水、排气阀跑水、过滤器跑水、 消防水箱跑水。消防水箱跑水。7物业风险识别种类物业风险识别种类电电电电 击：击：击：击： 水景照明、路灯、草坪等、避雷器、围墙灯、水景照明、路灯、草坪等、避雷器、围墙灯、 开关。开关。坠坠坠坠 落：落：落：落： 楼层电梯门、室外地面落差、屋面、物品。楼层电梯门、室外地面落差、屋面、物品。爆爆爆爆 炸：炸：炸：炸： 化粪池爆炸、变压器爆炸、堆积易燃爆竹、化粪池爆炸、变压器爆炸、堆积易燃爆竹、 煤气爆炸、高压锅、氢气球、汽车。煤气爆炸、高压锅、氢气球、汽车。8物业风险
5、识别种类物业风险识别种类中中中中 毒：毒：毒：毒： 钻地沟、钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生入化粪池清理、打农药、生 活蓄水池、煤气热水器。活蓄水池、煤气热水器。堵堵堵堵 塞：塞：塞：塞： 下水管堵塞、落水管口堵塞、下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、落水管、 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。 9物业风险识别种类物业风险识别种类积水（冰）：积水（冰）： 屋面积水、挑檐积水、路面积水。屋面积水、挑檐积水、路面积水。钥钥 匙：匙： 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配业主户门钥匙、业主机动车钥匙
6、、配 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 匙、楼层管井（电井）钥匙。匙、楼层管井（电井）钥匙。10物业项目经理要素物业项目经理要素项目经理心境项目经理心境 胸怀胸怀胸怀胸怀-是大爱、是大德！是大爱、是大德！是大爱、是大德！是大爱、是大德！ 道义道义道义道义-是关怀、是境界！是关怀、是境界！是关怀、是境界！是关怀、是境界！ 责任责任责任责任-是人间幸福的阳光、是做人的极致！是人间幸福的阳光、是做人的极致！是人间幸福的阳光、是做人的极致！是人间幸福的阳光、是做人的极致！ 11物业项目经理要素物业项目经理要素战术规则战术规则第一阶段：第一阶段：战术准备阶段战术准备阶段思
7、想、精神、观思想、精神、观念层面的培植、培育阶段；念层面的培植、培育阶段；第二阶段：第二阶段：战术攻坚阶段战术攻坚阶段提升成本管理、提升成本管理、项目管理水平阶段；项目管理水平阶段；第三阶段：第三阶段：战术巩固阶段战术巩固阶段管理体系的完善、管理体系的完善、建立和规范管理阶段；建立和规范管理阶段；第四阶段：第四阶段：战术总结阶段战术总结阶段企业文化建设定企业文化建设定型阶段；型阶段；第五阶段：第五阶段：战术发展阶段战术发展阶段多元化经营、良多元化经营、良性循环阶段。性循环阶段。 12物业项目经理要素物业项目经理要素管理管理 “十六字十六字”：1.核心是核心是“文化文化”；2.关键是关键是“心态
8、心态”和和“认同认同”；3.方法是方法是“精心精心”、“细心细心”和和“恒心恒心”；4.工具是工具是“执行执行”；5.目标是目标是“结果结果”。13物业项目经理要素物业项目经理要素考核机制考核机制 建立健全岗位职责、各部门职责和工作建立健全岗位职责、各部门职责和工作 目标考核细则。目标考核细则。做到权力层层有，责任做到权力层层有，责任 层层负，明确员工知道哪些应该做，哪层层负，明确员工知道哪些应该做，哪 些不应该做些不应该做 形成形成“无情制度，有情管无情制度，有情管 理理” 14物业项目经理要素物业项目经理要素竞争机制竞争机制“赛马赛马”不不“相马相马”最好的人才机制是最好的人才机制是最好的
9、人才机制是最好的人才机制是“ “赛马赛马赛马赛马 “ “伯乐伯乐伯乐伯乐” ”相马在市场经济条件下，相马在市场经济条件下，相马在市场经济条件下，相马在市场经济条件下，“ “相马相马相马相马” ”作作作作为一种人事制度，不规范，不可靠，这种把命为一种人事制度，不规范，不可靠，这种把命为一种人事制度，不规范，不可靠，这种把命为一种人事制度，不规范，不可靠，这种把命运拴在别人身上的机制出人才的效率是很低的运拴在别人身上的机制出人才的效率是很低的运拴在别人身上的机制出人才的效率是很低的运拴在别人身上的机制出人才的效率是很低的 。15物业项目经理要素物业项目经理要素领导艺术领导艺术新型领导者是把工作授权
10、给别人去做的新型领导者是把工作授权给别人去做的人，是把下属培养成领导者的人，是把人，是把下属培养成领导者的人，是把领导者变成变革者的人。领导者变成变革者的人。 16物业项目经理要素物业项目经理要素管理技巧管理技巧在管理上主要做到“抓反复，反复抓，抓重复，抓提高”。 17物业项目经理要素物业项目经理要素三维动态管理三维动态管理三维动态管理三维动态管理三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标；效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工作天天清，目标步步高”。18物业项目经理要素物业项目经理要素“旗舰式旗舰式”管理管
11、理 每个单独的项目就是一艘军舰，每艘军舰都有自己的方向，上面有其独立的船长，而整个舰队的总指挥就游弋于各船舰中间。 19物业项目经理要素物业项目经理要素项目经理工作风范项目经理工作风范 刚在性格；刚在性格； 柔在情怀；柔在情怀； 智在工作；智在工作； 严在方法。严在方法。20物业项目经理要素物业项目经理要素物业项目经理工作要求物业项目经理工作要求1. 项目经理所具有的工作特点：项目经理所具有的工作特点：（1） 策划与运作策划与运作 （2） 经营与管理经营与管理 （3）现场组织与运行）现场组织与运行 （4） 承上启下承上启下 （5） 对外包装与联络对外包装与联络21物业项目经理要素物业项目经理要
12、素2. 项目经理所具有的综合能力：项目经理所具有的综合能力：（1） 优良的品德和敬业精神优良的品德和敬业精神 （2） 必备的综合知识和牢固的专业知识必备的综合知识和牢固的专业知识 1）必须熟悉物业管理行业相关的政）必须熟悉物业管理行业相关的政策法规。策法规。 2）物业管理服务礼仪知识。）物业管理服务礼仪知识。 3）必须了解熟悉物业管理服务各操）必须了解熟悉物业管理服务各操作流程及文件体系。作流程及文件体系。22物业项目经理要素物业项目经理要素（3） 必备的五种能力必备的五种能力 第一种第一种 带好团队的能力带好团队的能力 第二种第二种 执行能力执行能力 第三种第三种 管理模式创新的能力管理模式
13、创新的能力 第四种第四种 良好的沟通、协调能力良好的沟通、协调能力 第五种第五种 精明的理财能力精明的理财能力23物业项目经理要素物业项目经理要素3. 3. 项目经理所具有的十个观念：项目经理所具有的十个观念：（1） 安全观念安全观念 （2） 服务观念服务观念 （3） 服从观念服从观念 （4） 营销观念营销观念 （5） 成本观念成本观念 （6） 参与观念参与观念 （7） 科技观念科技观念 （8） 法制观念法制观念 （9） 细微观念细微观念 （10）人才观念）人才观念24物业项目经理要素物业项目经理要素4知己知彼知己知彼（1）知己：知道自己能够做什么，有那）知己：知道自己能够做什么，有那 些方面
14、的知识，自己的优缺些方面的知识，自己的优缺 点，自己的优劣势点，自己的优劣势（2）知彼：项目的详细情况，人员的详）知彼：项目的详细情况，人员的详 细情况，财务状况，人员配细情况，财务状况，人员配 置，工作流程，工作服务质置，工作流程，工作服务质 量，量， 增加经济效益。增加经济效益。 25物业项目经理要素物业项目经理要素物业项目经理每日具体工作内容物业项目经理每日具体工作内容一一 今日要办的工作：今日要办的工作：（1） 重大事，包括公司安排的工作 等；（2） 本小区员工协调解决的事。26物业项目经理要素物业项目经理要素二今日要检点的工作：二今日要检点的工作：（1） 检点今日上岗人员：除请假、有
15、检点今日上岗人员：除请假、有事之外，查看到岗人员情况；事之外，查看到岗人员情况；（2） 需要检点近来存在比较多的问题、需要检点近来存在比较多的问题、投诉及反馈回来的信息。项目经理重点投诉及反馈回来的信息。项目经理重点要到第一线查看、核实、了解，拿出解要到第一线查看、核实、了解，拿出解决问题的具体办法；决问题的具体办法；27物业项目经理要素物业项目经理要素（3 3） 业主提出的问题或是欠费问题要进行认业主提出的问题或是欠费问题要进行认业主提出的问题或是欠费问题要进行认业主提出的问题或是欠费问题要进行认真细致的分析，逐一排队，按情况进行分类，真细致的分析，逐一排队，按情况进行分类，真细致的分析，逐
16、一排队，按情况进行分类，真细致的分析，逐一排队，按情况进行分类，逐一处理。经过多次协调，仍处理未果，可以逐一处理。经过多次协调，仍处理未果，可以逐一处理。经过多次协调，仍处理未果，可以逐一处理。经过多次协调，仍处理未果，可以书面材料形式上报总公司，由总公司来协助解书面材料形式上报总公司，由总公司来协助解书面材料形式上报总公司，由总公司来协助解书面材料形式上报总公司，由总公司来协助解决；决；决；决；（4 4） 项目经理必须亲自到现场巡查，不能只项目经理必须亲自到现场巡查，不能只项目经理必须亲自到现场巡查，不能只项目经理必须亲自到现场巡查，不能只听汇报、坐办公室。要掌握现场运行第一手资听汇报、坐办
17、公室。要掌握现场运行第一手资听汇报、坐办公室。要掌握现场运行第一手资听汇报、坐办公室。要掌握现场运行第一手资料。查看各岗位人员工作执行情况，包括：责料。查看各岗位人员工作执行情况，包括：责料。查看各岗位人员工作执行情况，包括：责料。查看各岗位人员工作执行情况，包括：责任性及操作方法和服务质量。注意加强安全隐任性及操作方法和服务质量。注意加强安全隐任性及操作方法和服务质量。注意加强安全隐任性及操作方法和服务质量。注意加强安全隐患的查看与防范，检点运行中不到位的地方；患的查看与防范，检点运行中不到位的地方；患的查看与防范，检点运行中不到位的地方；患的查看与防范，检点运行中不到位的地方；28物业项目
18、经理要素物业项目经理要素（5） 本小区季节性的安全隐患和重点本小区季节性的安全隐患和重点项目的检查；项目的检查；（6） 对小区工作人员进行日常工作的对小区工作人员进行日常工作的检点和工作培训；检点和工作培训；（7） 各项设施、设备资料的存档检查；各项设施、设备资料的存档检查；（8） 做好上级部门的检查及来访，学做好上级部门的检查及来访，学习安排。习安排。29物业项目经理要素物业项目经理要素（9 9） 装潢期间管理装潢期间管理装潢期间管理装潢期间管理 1） 严格办理装潢手续，档案资料管理；严格办理装潢手续，档案资料管理； 2） 跟踪检查违章装潢；跟踪检查违章装潢； 3） 广告公司人员的管理；广告
19、公司人员的管理； 4） 装潢民工的管理；装潢民工的管理； 5） 材料运送的管理；材料运送的管理； 6） 公共设施、设备的管理；公共设施、设备的管理；30物业项目经理要素物业项目经理要素7） 业主交房问题及时和建设单位、施业主交房问题及时和建设单位、施 工单位的联系处理；工单位的联系处理；8） 未交、控制房的检查、管理；未交、控制房的检查、管理；9） 公共设施的钥匙的管理。公共设施的钥匙的管理。31物业项目经理要素物业项目经理要素三工作会议：三工作会议：1. 要每周召开一次较细的工作周例会：要每周召开一次较细的工作周例会： （1） 检点上周工作完成情况，安排本检点上周工作完成情况，安排本 周工作
20、；周工作；（2） 有需要协调的工作，当场排版去有需要协调的工作，当场排版去 做；做；（3） 存在问题进行分析，定出整改的计划，存在问题进行分析，定出整改的计划， 责任到人。责任到人。32物业项目经理要素物业项目经理要素 2. 每日召集一次十分钟晨会 （1） 检点本日各部门具体工作安排计划及工作中应注意的问题（责任人、时间安排、达到效果、记录）； （2） 对于各部门提出的问题要进行协调。3. 每日下午5：30召开三十分钟当日点评总结会：今天未完成的工作及原因、明天继续工作的部署。33物业项目经理要素物业项目经理要素四四 沟沟 通通（1） 掌握本项目员工的心理和人员流动情况掌握本项目员工的心理和人
21、员流动情况及时进行处理，与员工进行诚恳的谈心，做出及时进行处理，与员工进行诚恳的谈心，做出决策和人员配备；决策和人员配备；（2） 对于本项目中出现的业主投诉，及时诚对于本项目中出现的业主投诉，及时诚恳的与业主进行有效的沟通，使得问题尽快得恳的与业主进行有效的沟通，使得问题尽快得到圆满的解决；对于在与业主进行沟通中超出到圆满的解决；对于在与业主进行沟通中超出权限范围的要求，需要及时将情况反馈到公司权限范围的要求，需要及时将情况反馈到公司总部商榷处理。总部商榷处理。34物业项目经理要素物业项目经理要素五工作记录五工作记录1. 做好当日工作记录做好当日工作记录（1） 各部门发生的事；各部门发生的事；
22、（2） 业主有效投诉；业主有效投诉；（3） 设施设备运行中存在的问题；设施设备运行中存在的问题；（4） 看到、查到的问题；看到、查到的问题；（5） 公司强调的事；公司强调的事；（6）全体员工上岗情况。）全体员工上岗情况。注：每月开例会，带来公司由总经理查阅签字。注：每月开例会，带来公司由总经理查阅签字。35物业项目经理要素物业项目经理要素2. 2. 检查当日各岗位运行记录执行情况检查当日各岗位运行记录执行情况检查当日各岗位运行记录执行情况检查当日各岗位运行记录执行情况 （1 1） 填写是否规范；填写是否规范；填写是否规范；填写是否规范； （2 2） 是否出现缺页或是时间没有延续性。是否出现缺页
23、或是时间没有延续性。是否出现缺页或是时间没有延续性。是否出现缺页或是时间没有延续性。3. 3. 每周六审批工作记录每周六审批工作记录每周六审批工作记录每周六审批工作记录 （1 1） 由本项目管理人员周六上午将带班长以由本项目管理人员周六上午将带班长以由本项目管理人员周六上午将带班长以由本项目管理人员周六上午将带班长以上员工的工作记录进行收集，并交到项目经理上员工的工作记录进行收集，并交到项目经理上员工的工作记录进行收集，并交到项目经理上员工的工作记录进行收集，并交到项目经理处；处；处；处； （2 2） 项目经理对员工工作记录进行审批，提项目经理对员工工作记录进行审批，提项目经理对员工工作记录进
24、行审批，提项目经理对员工工作记录进行审批，提出建议和工作要求。出建议和工作要求。出建议和工作要求。出建议和工作要求。36物业项目经理要素物业项目经理要素六相关费用管理六相关费用管理1. 整个项目的经营核算，公共区域用电、整个项目的经营核算，公共区域用电、 业主用电是否亏盈，物业费、暖气费、业主用电是否亏盈，物业费、暖气费、 电梯费、热水费、停车费、纯净水费电梯费、热水费、停车费、纯净水费 等。逐一了解掌握整个项目的运行情况。等。逐一了解掌握整个项目的运行情况。2. 对于出现相关欠费，项目经理要组织进行分对于出现相关欠费，项目经理要组织进行分 析，拿出解决措施的实施方案，在规定的时析，拿出解决措
25、施的实施方案，在规定的时 效内责任到人，追缴欠费。效内责任到人，追缴欠费。37物业项目经理要素物业项目经理要素七七 设施设备的管理设施设备的管理1. 对物业项目内的公用设施设备要全面了解，定出保养检修计划，以及突发应急预案，了解审核时间。如电梯、锅炉、箱变、升降车位、健身器材、加压泵、太阳能、纯净水、消防设施等。38物业项目经理要素物业项目经理要素八八 管理制度管理制度1. 现有规章制度的执行情况；现有规章制度的执行情况；2. 对运行中的管理制度要进行补充和完对运行中的管理制度要进行补充和完善，确保管理制度的有效性、适用性、善，确保管理制度的有效性、适用性、合理性；合理性；3. 每月各岗位组织
26、员工学习管理制度；每月各岗位组织员工学习管理制度；39物业项目经理要素物业项目经理要素 九九 人力资源管理人力资源管理 1. 及时了解本物业项目人员配置情况；及时了解本物业项目人员配置情况； 2. 对于在实际工作运行中出现人员短缺现对于在实际工作运行中出现人员短缺现象，及时将需用岗位人员数量上报公司总部，象，及时将需用岗位人员数量上报公司总部，同时按照公司用人标准要求，也可自行组织人同时按照公司用人标准要求，也可自行组织人员招聘工作；员招聘工作； 3. 制定每月本物业项目的两级培训计划和制定每月本物业项目的两级培训计划和培训内容并实施专业演练考核评比。培训内容并实施专业演练考核评比。40物业项
27、目经理要素物业项目经理要素十 成本控制1. 采购计划：办公用品、电话费用、食采购计划：办公用品、电话费用、食堂费用等红线控制。堂费用等红线控制。 十一编制工作计划十一编制工作计划 1. 编制周、月、季度、年度工作计编制周、月、季度、年度工作计划。划。41 物业现场物业现场42 物业现场物业现场43 物业现场物业现场44物业现场物业现场45物业现场物业现场46物业现场物业现场车辆入口车辆入口车管员车管员车辆问询车辆问询与登记与登记查询登记后查询登记后放行车辆放行车辆对整个过程进行对整个过程进行登记描述登记描述47物业现场物业现场单元单元单元单元装修装修装修装修现场现场现场现场管理管理管理管理48物业现场物业现场49 建筑施工图建筑施工图平面分布图平面分布图50建筑施工图建筑施工图正面图正面图51建筑施工图建筑施工图侧面图侧面图52建建筑筑施施工工图图侧剖面图侧剖面图53建筑施工图建筑施工图洗面池三视图洗面池三视图俯视图俯视图主视图主视图侧视图侧视图54采采暖暖系系统统图图55采采暖暖系系统统图图56
