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1、东风东风日日产产NEW NSSW NEW NSSW ( (销售篇销售篇) )培训课程培训课程 NEW NSSWNEW NSSW1客户服务客户服务标准标准( (CHS)CHS)的的重要性重要性统一东风统一东风日日产产能够提供给能够提供给客户客户的的基础销基础销售技术水准售技术水准。为了让所有的为了让所有的客户以及销售部门客户以及销售部门享受享受 NISSANNISSAN品牌品牌所带来的附加价值。所带来的附加价值。29 9大销售大销售行为准则行为准则 交车咨询跟踪接待客户开发成交协商产品介绍试驾在实际的洽谈中，即使顺序出现前后颠倒，透过和 9 大销售步骤进行对照，專营店與个人也能够自主地掌握应该改
2、善的部份。白色-销售作业中的关键步骤:接待/咨询/交车/跟踪3各种教材各种教材的的结构结构和和灵活运用的方法灵活运用的方法客户服务客户服务标准标准 本本课程的课程的主教材主教材演练指南演练指南 用于用于演练、补充演练、补充客户服务过程检查手册客户服务过程检查手册 在在培训前后培训前后，访视，访视专营店专营店的的实施情况实施情况教材结构教材结构4 九大行为准则九大行为准则 STEP1STEP1 客户客户开发开发 STEP2. STEP2. 接待接待STEP3. STEP3. 咨询咨询STEP4. STEP4. 产品说明产品说明STEP5. STEP5. 试试车车 STEP6. STEP6. 协商
3、协商 STEP7. STEP7. 成交成交 STEP8. STEP8. 交车交车STEP9. STEP9. 跟跟踪踪 5STEP1STEP1客户客户开发开发 首先着手建立客户关系 （协调关系）关 键 点 关键行动效 益在做出承诺之前，通常应该优先建立和客户之间的关系。如果客户在初次见面时能够感到愉快，以后成为本公司客户的概率就会提高。6STEP1STEP1客户客户开发开发制定潜在客户开发方案制定潜在客户开发方案 行为准则 1-2与潜在客户联系与潜在客户联系 行为准则 3-10利用电话和客户建立关系 演练17在建立客户在建立客户关系关系的基础上，对的基础上，对客户客户进行进行分类分类业务代表的业
4、务代表的4 4大表卡大表卡 : :来店（电）客户登记表来店（电）客户登记表 月份意向客户级别状况表月份意向客户级别状况表 意向客户管理卡意向客户管理卡 営业活动访问日报表営业活动访问日报表利用电话和客户建立关系利用电话和客户建立关系STEP1STEP1客户客户开发开发8演演 练练 1敬请参照演练指南运作方式 : 个人思考和在小组内发表意见 目 的： 开发潜在客户的好处与效益 步 骤 STEP1STEP1客户客户开发开发9STEP2STEP2接待接待消除客户的疑虑 关 键 点关键行动效 益首先要笑脸相迎。无视客户的光顾是最恶劣的。在客户光顾本店后，迅速采取应对举措。打消客户的担忧，能够延长客户在
5、展示厅的停 留时间，业务代表就能够通过更多的对话，收集必要的信息。10电话电话接待的准则接待的准则 行为准则 1-12 接听速度最初的问候恭听客户来电的目的 展展示示厅厅内的内的迎接迎接准则准则 行为准则 13-34 欢迎的问候语和鞠躬的角度确认来店的目的或 预约让客户放松的对话招待服务STEP2STEP2接待接待11电话电话接待接待演演 练练 2运作方式 : 角色扮演 (接听电话) 场景设定 : 展示厅客户自家客厅步 骤 、评估重点 观察者做出4点评价和反馈STEP2STEP2接待接待12展展示示厅厅内的接待内的接待演演 练练 3运作方式 : 角色扮演 （欢迎客户的光顾，首先让客户感到放松）
6、场景设定 : 展示厅步 骤 、评估重点 观察者做出5点评价和反馈STEP2STEP2接待接待13STEP3STEP3咨询咨询建立客户的信任感 关 键 点关键行动效 益 倾听客户的陈述，不要一味的强迫推销 。复述客户已经陈述的要求事项，表明已经理解客户的需求如果客户对你产生信任，就会陈述更加详细的选 择标准和购车动机。然后，倾听你的意见。14询问客户来店的目的询问客户来店的目的 大案例和接待大案例和接待方法方法A为索取产品型录而来店B来看不特定的车种C来看特定的展示车D来洽谈特定车型预算行动准则1-8 询问更加关心的事情行动准则9-17 利用提问，了解客户 的潜在需求行动准则18-25演练行动准
7、则26-30演练STEP3STEP3咨询咨询15演演 练练 4运作方式 :角色扮演 （坐着聆听需求“案例C”） 场景设定 : 展示厅步 骤 、评估重点 观察者做出点评价和反馈STEP3STEP3咨询咨询16演演 练练 5运作方式 :角色扮演 （坐着聆听需求“案例D”） 场景设定 : 展示厅步 骤 、评估重点 观察者做出点评价和反馈STEP3STEP3咨询咨询17演演 练练 6运作方式 : 小组讨论目 的 : “收集信息的3种询问方式” 1开放式讯问法 “开始阶段的问题” 2封閉式讯问法 “深入阶段的问题” 3If 型讯问法 “Ifquestion假设问题”步 骤 、评估重点STEP3STEP3
8、咨询咨询18STEP4STEP4产品说明产品说明 提高客户对产产品的信任和购买的欲望关 键 点关键行动效 益 对于推荐的车型，配合其特性能给潜在客户带来特性能给潜在客户带来的利益的利益上，进行介绍。能够让客户产生想要进入到下一步骤(试车或协商)的意愿与兴趣。19大准大准则则 大准大准则则和技巧介绍和技巧介绍 确定客户的信息需求确定客户的信息需求 行动准则1-8 介绍介绍产产品品 行动准则9-18FAB法演练 对于已经介绍的对于已经介绍的内容内容，向客户进行确认，向客户进行确认 行动准则19-20 确认确认客户需求的技巧客户需求的技巧 6W法SPACED法倾听法STEP4STEP4产品说明产品说
9、明 20演演 练练 7运作方式 : 小组讨论目 的 : 理解 “Feature,Advantage & Benefit Talk” (特性、优点、效益）”的好处与运用 步 骤 、评估重点STEP4STEP4产品说明产品说明 21演演 练练 8运作方式 :角色扮演 （采用针对车辆各部位进行说明的方式 全员共同实施） 场景设定 : 展示厅步 骤 、评估重点观察者做出3点评价和反馈STEP4STEP4产品说明产品说明 22STEP5STEP5试试车车 提高客户对商品的信任和购买的欲望关 键 点 关键行动效 益 在客户决定了符合需求的车型之后，业务代表应该 提供体验的机会。在进行试车时，避免向客户进行
10、细部的介绍，让客 户亲自体验车辆的优越性能。如果客户的满意度和信任度能够提高，之后的协商过程也会变得顺畅 ，并对业务代表有利。23大大准则准则 试试车车准备准备 行动准则1-9业务代表驾车业务代表驾车 行动准则10-13客户驾车客户驾车 行动准则14-17试车总结与询问试车总结与询问 行动准则18-24 使用表格 试乘试驾评估表试乘试驾评估表 试乘试驾登记表试乘试驾登记表 等STEP5STEP5试试车车 24演演 练练 9运作方式 : 个人作业 、讲师点名的回答目 的 : 关于试车的意义和有效实施试车的方法步 骤STEP5STEP5试试车车 25STEP6STEP6协商协商 避免让客户产生担忧
11、关 键 点 关键行动效 益 在倾听了客户关于每月支付金额等要求事项之后，制作符合客 户需求的预算书。由于催促客户做出决定的行为将会让客户产生担忧，因此，一 定要谨慎行事。如果让客户在做出决定时，能够通过把支付总额和支付计划， 与客户预算、商品的价值进行比较，而不会感到负担过重， 产生担忧，就能够顺利地进行下一个达成交易的步骤。26大程序大程序评估评估客户客户的需求的需求 行动准则 1-5客户的发言 和 业务代表的应对方法情况制订商谈备忘制订商谈备忘 行动准则6-8提出方案提出方案 行动准则9-13演练10演练11请求同意约定请求同意约定 行动准则14-18STEP6STEP6协商协商 27演演
12、 练练 10 运作方式 : 以小组为单位进行角色扮演 （坐在展示厅商谈的型态）目 的 : 旨在引导客户道出真实需求的“沉默”演练场景设定 : 展示厅步 骤 、评估重点观察者做出2点评价和反馈STEP6STEP6协商协商 28演演 练练 11 运作方式 : 以小组为单位进行角色扮演 （坐在展示厅商谈的型态）目 的 : 针对客户在“最后的犹豫”阶段的应对演练 场景设定 : 展示厅 步 骤 、评估重点 观察者做出4点评价和反馈STEP6STEP6协商协商 29人际关系型态人际关系型态研究研究思考家型思考家型感情几乎不表现出来，尊重事实，分析性地思考问题。主导型主导型冷静，自主地面对他人，解决问题。赞
13、同型赞同型 稳健，注意周围的环境。社交家社交家型型喜欢交流感情，积极地和对方交谈。纵轴 （上）不易情绪化 （下）容易情绪化 横轴 （左）非常坦率 （右）不坦率 在人际关系中，一定会发生特定的“情绪”与“态度”，针对(1)是否容易情绪化以及(2)态度是否坦率等两种特色，将人际关系的类型分为4大类。STEP6STEP6协商协商 30人际关系型态人际关系型态研究研究思考家型思考家型一边提到数字、规格，一边根据事实，进行理论性的介绍。切勿催促客户做出决定。主导型主导型业务代表不要先入为主。最好进行以客户为主的交谈 。对于客户的夸夸其谈和牢骚等，也应该慎重地对待。赞同型赞同型 经常以充满自信的态度，对产
14、品、服务进行介绍。即使发现客户表面上表示赞同，也必须对其担心的问题进行确认。社交家社交家型型首先从营造气氛开始。重要的是不要始终介绍汽车，而是多谈一些其他的话题。根据客户类型制定的，能够有效地推进洽谈的要点如下。STEP6STEP6协商协商 31STEP7STEP7成交成交 增强客户购车的信心关 键 点 关键行动效 益 在洽谈中要让客户有充分的时间思考，并抓住客户购 车的信号。备齐文件，在确认客户表示满意之后，请客户签订单。重视客户愉悦的感受，有助于客户向其他的朋友介绍自己的展示厅 。32达成交易达成交易的的程序程序和和技巧技巧观察观察客户客户 “购车的信号购车的信号” 行动准则 1-3成交成
15、交 （洽谈（洽谈签约签约） 行动准则 4-9成交成交技巧技巧 洽谈成交时机的辨别方法、尝试成交的技巧 （假设法二选一法诱导法等）成交的成交的重要事项重要事项 各种条件确认、文件确认调动销售点的团队力量，达成交易演练12STEP7STEP7成交成交 33演演 练练 12运作方式 : 以小组为单位进行角色扮演 目 的 : 在达成交易的场面，邀请经理到场场景设定 : 展示厅步 骤 、评估重点观察者做出4点评价和反馈STEP7STEP7成交成交 34STEP8STEP8交车交车增强和客户之间的长期关系与客户购车的信心关 键 点 关键行动效 益 严守交车期限，在出现意外时，尽早慎重地进行事先联系。安排业
16、务经理、及服务部门问候客户，给客户留下印象。 发挥团队力量以开展與客的长期关系。更容易地倾听客户的介绍。让客户和服务部门的沟通更加顺畅。35交车程序交车程序和注意事项和注意事项大大程序程序交车前交车前的的准备准备 行动准则 1-16演练13交车交车 行动准则 17-44（1）确认文件（2）售后服务保修相关事宜 （3）车辆操作 （4）交车前车辆检验、认可 （5）建立长期关系演练14STEP8STEP8交车交车36演演 练练 13运作方式 : 角色扮演（打电话、请求变更交车期限） 以和客户间培养至今的信赖关系为基础， 针对不得已的事项（此处为交车日的变更）， 请求客户谅解。场景设定 : 向客户打电
17、话步 骤 、评估重点观察者做出5点评价和反馈STEP8STEP8交车交车37演演 练练 14运作方式 :以小组为单位进行角色扮演 （依据规定格式的交车确认作业） 目 的 : 表格根据“东风Nissan专营店交车确认表” ，确认交车工作场景设定 : 展示厅或停车场步 骤 、评估重点观察者做出3点评价和反馈STEP8STEP8交车交车38STEP9STEP9跟跟踪踪 落实和客户之间的持续性发展关系。关 键 点 关键行动效 益 在交车后不久，和客户进行电话联系。请求客户介绍潜在客户。利用电话、电子邮件、明信片、拜访，交差进行定期性的接触， 保留记录。及时掌握客户介绍的机会 。增加固定客户，扎实发展营
18、业活动。39活动内容活动内容定期定期后续跟后续跟踪踪的行的行动动新车交车后新车交车后的联系的联系活动活动 行动准则 1-33 准备利用电话初回维护的介绍 记录联系内容 演练15定期跟踪定期跟踪 行动准则 34-39 每个月每12、24个月每36 、48 、60个月生日贺卡STEP9STEP9跟跟踪踪 40演演 练练 15运作方式 : 写信（个人演练和在小组内发表）目 的 : 为了在交车后与客户建立更进一步的信赖关系，除 了电话和交谈等的联系外，也要进行有形的联系。场面设定 : 写一封短信，让客户在交车后周（此为客户最能 享受拥有日产新车的生活模式之时期） 收到这封信。步 骤 、评估重点STEP
19、9STEP9跟跟踪踪 41概念概念VehicleDeliveryConsultingFollow-UpGreetingAppointmentVehicleServiceJobAllocationDiagnosis診断診断品質管理品質管理Customer Approvalfor Additional Work日产服务模式日产服务模式 白色-服務作业中的关键步骤:咨询交车跟踪42与与 日产销售模式的联系日产销售模式的联系目目 的的相互理解相互理解相互相互合作合作提高提高顾顾客对客对东风日产专营店的整体东风日产专营店的整体评价评价提高全球对一个提高全球对一个品牌品牌 NISSANNISSAN的的评价评价NissanSalesWay NissanServiceWay 日产服务模式日产服务模式 43
