客户服务培训幻灯片

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1、客户服务培训客户服务培训2021/8/61内容提要第一节第一节 客户服务管理概述客户服务管理概述第二节第二节 客户服务管理的解决方案客户服务管理的解决方案第三节第三节 客户服务的技术支持客户服务的技术支持第四节第四节 客户服务管理的服务技巧客户服务管理的服务技巧2021/8/62第一节 客户服务管理概述一、客户服务一、客户服务二、客户服务管理二、客户服务管理2021/8/63一、客户服务客户服务的诠释客户服务的诠释第一种：第一种：服务是一方能够向另一方服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产绩效，并且不导致任何所有权的产生

2、。生。2021/8/64第二种：第二种：客户服务是能够使客户更客户服务是能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值加了解核心产品或服务的潜在价值的各种特色、行为和信息。的各种特色、行为和信息。第三种：第三种：客户服务是一种客户服务是一种活动活动、绩绩效水平效水平和和管理观念管理观念。2021/8/65课程定义 客户服务客户服务是一个过程，它以费用低廉的方是一个过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的法给供应链提供了重大的增值增值利益。利益。2021/8/66 一般认为，客户服务是在一般认为，客户服务是在合适合适的时间的时间和和合适合适的场合，以的场合，以合适合适的价格和的价格和合适合适的方

3、的方式向合适的客户提供式向合适的客户提供合适合适的产品和服务，的产品和服务，使客户的使客户的合适合适需求得到满足，价值得到提需求得到满足，价值得到提高的活动过程。高的活动过程。例：书店购书的服务例：书店购书的服务2021/8/67例：端正客户服务态度例：端正客户服务态度 客户是什么？客户是什么？一个客户一个客户是我们企业最重要的一员，不论他是来到我们公司，还是写是我们企业最重要的一员，不论他是来到我们公司，还是写信，打电话给我们。信，打电话给我们。一个客户一个客户不需要我们，我们需要他。不需要我们，我们需要他。一个客户一个客户不是对我们工作的扰乱，而是我们工作的意义和目的。不是对我们工作的扰乱

4、，而是我们工作的意义和目的。一个客户一个客户有不同的需求。我们的任务是超出他们期望地满足他的需求，有不同的需求。我们的任务是超出他们期望地满足他的需求，让他、让我们都从中得利。让他、让我们都从中得利。一个客户一个客户不是一个吵架的对象，或我们表现我们比他高明的对象。没不是一个吵架的对象，或我们表现我们比他高明的对象。没有一个企业能在和客户的争吵中取胜。有一个企业能在和客户的争吵中取胜。一个客户一个客户不是看不见的外人，而我们业务活动的一部分，我们为他服不是看不见的外人，而我们业务活动的一部分，我们为他服务，不是我们给他的恩赐，而他给我们的恩赐，因为他给了务，不是我们给他的恩赐，而他给我们的恩赐

5、，因为他给了我们为他服务的机会我们为他服务的机会2021/8/68二、客户服务管理客户服务管理客户服务管理是一种了解和创造客户需求，以是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等所有的服务内容。部门服务和产品服务等所有的服务内容。客户服务管理的核心理念是：客户服务管理的核心理念是：企业企业( (包括服务包括服务行业行业) )全部的经营活动都要从满足客户的需要全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作

6、为出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以客户满意作为企业经营企业的责任和义务，以客户满意作为企业经营的目的。的目的。1 1、客户服务管理的涵义、客户服务管理的涵义2021/8/69客户服务客户服务4 4个循环阶段个循环阶段接触客户理解客户帮助客户留住客户2021/8/61011112、客户服务管理的分类（1 1）售前服务管理）售前服务管理售前服务管理是指在客户购买商品之前，售前服务管理是指在客户购买商品之前，企业向潜在客户提供的服务管理。企业向潜在客户提供的服务管理。主要方式：主要方式：免费培训班、产品特色设计，请客免费培训班、产品特色设计，请客户参加设计，导购咨询，免费

7、试用，参观商品户参加设计，导购咨询，免费试用，参观商品生产过程和使用实态，赠送宣传资料，商品展生产过程和使用实态，赠送宣传资料，商品展示，上门介绍，商品质量鉴定展示，调查客户示，上门介绍，商品质量鉴定展示，调查客户需要情况和使用条件等。需要情况和使用条件等。2021/8/611售前销售服务的九种武器（公司、个人）v展会展会v技术交流技术交流/ /汇报汇报v登门拜访登门拜访v测试和样品测试和样品v赠品赠品v商务活动商务活动v参观考察参观考察v培训学习培训学习v客户联谊会客户联谊会了解客户需求宣传产品建立互信2021/8/612（2 2）售中服务管理）售中服务管理售中服务管理是指企业向进入销售现场

8、或售中服务管理是指企业向进入销售现场或已进入选购过程的客户提供的服务管理。已进入选购过程的客户提供的服务管理。主要形式：主要形式：提供舒适的购物现场、现场导购、提供舒适的购物现场、现场导购、现场宣传、现场演示、现场试用、照看婴儿、现场宣传、现场演示、现场试用、照看婴儿、现场培训、礼貌待客、热情回答、协助选择、现场培训、礼貌待客、热情回答、协助选择、帮助调试和包装等。帮助调试和包装等。你去移动营业厅充话费过程中你去移动营业厅充话费过程中接受了哪些售中服务？接受了哪些售中服务？2021/8/613（3）售后服务管理售后服务管理是指企业向已购买商品的顾售后服务管理是指企业向已购买商品的顾客所提供的服

9、务，它是商品质量的延伸，客所提供的服务，它是商品质量的延伸，也是对顾客感情的延伸。也是对顾客感情的延伸。主要方式：主要方式：免费送货、安装和调试，包退包换，免费送货、安装和调试，包退包换，以旧换新，安装用户免费热线电话，技术培训，以旧换新，安装用户免费热线电话，技术培训，产品保证，备品和配件的供应，维修服务网点，产品保证，备品和配件的供应，维修服务网点，巡回检修，综合性联合服务，特种服务，组织用巡回检修，综合性联合服务，特种服务，组织用户现场交流，客户抱怨处理，客户联谊活动，向户现场交流，客户抱怨处理，客户联谊活动，向用户赠送自办刊物和小礼品等。用户赠送自办刊物和小礼品等。2021/8/614

10、售后服务流程受理人接受客户投诉或售后服务需求 :问题描述挑选处理人PC显示可被分配问题的人员/部门一线人员回应客户问题现状提送二线人员处理一线人员解决问题通知顾客提出其他需求顾客接受结果部门主管2021/8/615第二节 客户服务管理的解决方案2021/8/616一、优先考虑、响应、预见客户需求一、优先考虑、响应、预见客户需求“海底捞海底捞”二、以顾客为导向设置组织二、以顾客为导向设置组织业务流程重组业务流程重组三、开展员工的客户服务培训例：例：MotorolaMotorola公司每年都会投资公司每年都会投资40004000万美元用于员万美元用于员工培训。工培训。 MotorolaMotoro

11、la董事长兼董事长兼CEOCEO乔治乔治费希尔宣称：费希尔宣称：“我们认为这是一项必要的投资。我们认为这是一项必要的投资。”2021/8/617（一）企业员工培训的内容第一，培养他们顾客服务的第一，培养他们顾客服务的全局全局观念，而不观念，而不是从狭隘的角度培养他们取悦客户。是从狭隘的角度培养他们取悦客户。n n第二，让他们熟悉组织中其它部门的运作，第二，让他们熟悉组织中其它部门的运作，使他们能够回答关于其他部门位置之类的使他们能够回答关于其他部门位置之类的问题，或者回应顾客需求。问题，或者回应顾客需求。2021/8/618第三，培训适当的决策技能，使他们明确掌第三，培训适当的决策技能，使他们

12、明确掌握企业的授权，而不是当顾客需要时推诿，握企业的授权，而不是当顾客需要时推诿，或者滥用承诺。（或者滥用承诺。（responsivenessresponsiveness）n n第四，产品知识和企业背景知识培训。第四，产品知识和企业背景知识培训。2021/8/619 (二)企业员工培训的方案1.1.工作现场面对面培训工作现场面对面培训2.2.角色培训角色培训3.3.小组在岗培训小组在岗培训4.4.研讨会研讨会5.5.经理培训班经理培训班6.6.主管人员培训班主管人员培训班7.7.一线骨干员工培训班一线骨干员工培训班8.8.聘请外部培训专家聘请外部培训专家 2021/8/620第三节 客户服务管

13、理的技术支持2021/8/621互动服务互动服务互动服务互动服务 人际互动人际互动人际互动人际互动 媒体支持互动媒体支持互动媒体支持互动媒体支持互动同步性同步性同步同步同步同步同步同步同步同步不同不同不同不同步步步步同步同步同步同步不同步不同步不同步不同步沟通水平沟通水平高高高高中中中中低低低低很低很低很低很低很低很低很低很低数字沟通力数字沟通力中中中中高高高高高高高高很高很高很高很高很高很高很高很高适应能力适应能力很高很高很高很高高高高高高高高高低低低低低低低低客户类型客户类型高价值高价值高价值高价值一般一般一般一般一般一般一般一般一般一般一般一般一般一般一般一般举例举例面谈；当面面谈；当面

14、面谈；当面面谈；当面服务服务服务服务视频会议、视频会议、视频会议、视频会议、电话、即电话、即电话、即电话、即时沟通工时沟通工时沟通工时沟通工具具具具电子邮电子邮电子邮电子邮件，件，件，件，SMSSMSSMSSMSIVRIVRIVRIVR、网、网、网、网络自助服络自助服络自助服络自助服务务务务自动自动自动自动SMSSMSSMSSMS应答、应答、应答、应答、自动电子邮件自动电子邮件自动电子邮件自动电子邮件应答应答应答应答2021/8/622呼叫中心/客户互动中心1. 呼叫中心的定义呼叫中心的定义 呼叫中心（呼叫中心（Call Center）是基于）是基于CIT技术（计算机电话集成）技术（计算机电话

15、集成）的一种新的综合信息服务系统。现代呼叫中心应该是一种充的一种新的综合信息服务系统。现代呼叫中心应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务。供多种服务。 2021/8/623呼叫中心的关键技术1. 1. 自动呼叫分配（自动呼叫分配（Automatic Call Distribution Automatic Call Distribution ， ACDACD）ACDACD系统是现代呼叫中心有别于一般热线电话

16、系统和自动系统是现代呼叫中心有别于一般热线电话系统和自动应答系统的重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质应答系统的重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分量的重要部分2. 2. 计算机电话集成（计算机电话集成（Computer Telephone Integration Computer Telephone Integration ， CTICTI）CTICTI通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，实现对话、传真和数据通信的相互信息处理集成在一起，实现对话、传真和数据通信的相互控制和综合应用控制和综合应用3

17、. 3. 交互式语音应答（交互式语音应答（Interactive Voice Response Interactive Voice Response ， IVRIVR）IVRIVR相当于一个自动话务员，用于繁忙等待或无人值守时相当于一个自动话务员，用于繁忙等待或无人值守时完成各种自动化任务完成各种自动化任务 2021/8/6242. 呼叫中心的发展呼叫中心的发展第一代第一代应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，也可叫做的媒体，也可叫做“电话中心电话中心”第二代第二代第三代第三代建立起交互式的语音应答（建立起交互式的语音应答（IVR）系统

18、，这种系统能）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答交给机器、即把大部分常见问题的应答交给机器、即“自动话务员自动话务员”应答和处理应答和处理 应用了计算机电话集成（应用了计算机电话集成（CTI）技术）技术(语音与数据的协同语音与数据的协同传送传送) ，以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上，以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机的按键来操作呼叫中心的计算机2021/8/625第四代第四代客户服务中心：客户互动中心（客户服务中心：客户互动中心（CIC）接入和呼出方式多样化电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、Wap、电子邮件等多种沟通方式格式互换可实现文本

19、到语音、语音到文本、Email到语音、Email到短消息、Email到传真、传真到Email、语音到Email等的自由转换。语音自动识别技术可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，即可实现人与系统的自动交流。基于Web的呼叫中心Web Call、独立电话、文本交谈、非实时任务请求2021/8/626呼叫中心新发展：电脑/网络和电话整合CTICall out呼出管理电脑选取客户自动拨号电脑同步显示客户资料和询问内容Call in呼入管理自动带出客户资料整合性解决客户问题知识系统、资料整合多重服务渠道 -Web, IVR, FOD，WAP等（與CTI整合）常用问题集 (FAQ) 服务历史记录

20、 问题知识库2021/8/6273. 呼叫中心的作用呼叫中心的作用 提高客户提高客户服务水平服务水平获取客户获取客户信息信息 改善内部改善内部管理管理创造利润创造利润2021/8/628第四节第四节 客户服务管理的客户服务管理的服务技巧服务技巧一、改善客户关系的技巧一、改善客户关系的技巧二、接待客户的用语禁忌二、接待客户的用语禁忌三、不同客户的服务技巧三、不同客户的服务技巧四、与客户沟通服务技巧四、与客户沟通服务技巧2021/8/629第一条第一条：态度友好：态度友好别人才会理睬你。别人才会理睬你。第二条：诚实开朗热情大方第二条：诚实开朗热情大方这是最好的这是最好的策略。策略。第三条第三条：有

21、礼貌：有礼貌举止得体有益无害。举止得体有益无害。第四条：对对方表示兴趣第四条：对对方表示兴趣他们也会对你他们也会对你感兴趣。感兴趣。第五条：保持愉快第五条：保持愉快无论你在做什么。无论你在做什么。一、改善客户关系的技巧一、改善客户关系的技巧2021/8/630第六条第六条：宽容：宽容每个人都会犯错误。每个人都会犯错误。第七条第七条：富有同情心：富有同情心顾客需要支持；顾客需要支持；第八条第八条：公正公正别人的期望仅此而已。别人的期望仅此而已。第九条：讲究策略第九条：讲究策略你会受到信任。你会受到信任。第十条：态度积极第十条：态度积极说说“能做能做”的人会成功。的人会成功。2021/8/631案

22、例案例1 1：你的冷淡使客户远离：你的冷淡使客户远离3 3月月1313日，高先生到某支行办理转账业务，日，高先生到某支行办理转账业务，因营业厅门口未设立服务区域指示牌，因营业厅门口未设立服务区域指示牌，高先生就近走到现金区咨询转账问题，高先生就近走到现金区咨询转账问题，柜员抬眼冷漠地瞟了一下高先生，面无柜员抬眼冷漠地瞟了一下高先生，面无表情点着手中的练功券（在练习点钞）。表情点着手中的练功券（在练习点钞）。高先生：高先生：“请问小姐，支票转账在这里请问小姐，支票转账在这里办理吗？办理吗？”2021/8/632柜员点完一遍又继续点，始终没有回柜员点完一遍又继续点，始终没有回答，高先生又重复询问了

23、一遍。这时，答，高先生又重复询问了一遍。这时，柜员仍未抬头，只是用手中的练功券柜员仍未抬头，只是用手中的练功券向左面的转账区指了一下。向左面的转账区指了一下。如果你是柜员将如何做？如果你是柜员将如何做？2021/8/633案例案例2 2：你的热情把顾客：你的热情把顾客“挡在了门外挡在了门外”某日下午，某药店，刚到药店上班不某日下午，某药店，刚到药店上班不久的新员工刘晓雯上班不久，站在门久的新员工刘晓雯上班不久，站在门口远远看到街对面有一位中年女性手口远远看到街对面有一位中年女性手里提着菜篮兴冲冲地向药店走来，刘里提着菜篮兴冲冲地向药店走来，刘晓雯满面笑容，很热情地迎上去。只晓雯满面笑容，很热情

24、地迎上去。只见她在为女顾客打开玻璃门的同时，见她在为女顾客打开玻璃门的同时，站在门口迫不及待地向顾客打招呼。站在门口迫不及待地向顾客打招呼。刘：刘：“您好，请问您需要点什么？您好，请问您需要点什么？”2021/8/634顾客（站在门口）：顾客（站在门口）： “请问有没有请问有没有维生素维生素B2B2？”刘（实话实说）：刘（实话实说）： “很抱歉，我们很抱歉，我们这种药刚好卖完了，要不这种药刚好卖完了，要不”顾客：顾客：“那就算了，我再到别家看那就算了，我再到别家看看吧，再见！看吧，再见！”顾客刚刚跨上门店台阶的脚步停了顾客刚刚跨上门店台阶的脚步停了下来，随后转身离去。下来，随后转身离去。202

25、1/8/635该情境中，刘晓雯的问题出在哪里？你该情境中，刘晓雯的问题出在哪里？你会如何做？会如何做？2021/8/636案例案例3 3：被客户误解了，怎么办：被客户误解了，怎么办管小姐办完新房购置的按揭手续。随后几管小姐办完新房购置的按揭手续。随后几天，有多家地产中介和装饰公司打管小姐天，有多家地产中介和装饰公司打管小姐的手机，询问新房是否需要装修和出租。的手机，询问新房是否需要装修和出租。电话骚扰使管小姐非常生气。问其电话号电话骚扰使管小姐非常生气。问其电话号码来源，对方说银行里有熟人，是从银行码来源，对方说银行里有熟人，是从银行里买来的。里买来的。管小姐在该支行作按揭时留有电话，就认管小

26、姐在该支行作按揭时留有电话，就认定是银行泄露了客户资料。定是银行泄露了客户资料。1111月月9 9日来找银日来找银行给个说法。行给个说法。管小姐：管小姐：“我在你们银行做按揭留下联系我在你们银行做按揭留下联系电话，你们怎么给了别人？电话，你们怎么给了别人？”2021/8/637案例案例3 3：被客户误解了，怎么办：被客户误解了，怎么办客户经理：客户经理：“这绝对不可能！这绝对不可能！”管小姐：管小姐：“有人说是你们有偿提供的。有人说是你们有偿提供的。”客户经理：客户经理：“那人是谁？请不要妄下定论！那人是谁？请不要妄下定论！”由于各抒己见，管小姐与客户经理发生了由于各抒己见，管小姐与客户经理发

27、生了争执。争执。如果你是客户经理如果你是客户经理对于客户的臆断如何看待，请写下你的建对于客户的臆断如何看待，请写下你的建议。议。2021/8/6381111月月9 9日来找银行给个说法。日来找银行给个说法。管小姐：管小姐：“我在你们银行做按揭留下联系电话，你们怎我在你们银行做按揭留下联系电话，你们怎么给了别人？么给了别人？”客户经理：客户经理：“我猜想你一定收到不少中介的推销电话，我猜想你一定收到不少中介的推销电话，这种事令人很不舒服。我要是不停地接此类电话也会很这种事令人很不舒服。我要是不停地接此类电话也会很头痛。头痛。”管小姐：管小姐：“有人说是你们有偿提供的。有人说是你们有偿提供的。”客

28、户经理：客户经理：“保守客户秘密是银行的义务，我们马上着保守客户秘密是银行的义务，我们马上着手调查此事，明天上午一定回复你，好吗？手调查此事，明天上午一定回复你，好吗？”原来，发展商通过物业代理销售楼房，物业代理曾接受原来，发展商通过物业代理销售楼房，物业代理曾接受过管小姐的相关资料。客户经理立即联系发展商，要求过管小姐的相关资料。客户经理立即联系发展商，要求他们与客户签订资料保守协议。他们与客户签订资料保守协议。管小姐对这样的处理非常满意。管小姐对这样的处理非常满意。你可以做的更好的是你可以做的更好的是: :2021/8/639二、接待客户的用语禁忌二、接待客户的用语禁忌1.1.“这种问题连

29、三岁小孩都知道这种问题连三岁小孩都知道”；2.2.“不可能，绝不可能有这种事发生不可能，绝不可能有这种事发生”；3.3.“我不会我不会”、“没办法没办法”、”不行不行”；4.4.“这是我们的规定这是我们的规定”；5.5.“总会有办法的总会有办法的”；6.6.“改天我再和你联系改天我再和你联系”；7.7.“嗯嗯这个问题我不大清楚这个问题我不大清楚”；8.8.“这种问题去问生产厂家，我们只负责卖这种问题去问生产厂家，我们只负责卖”；9.9.“我绝对没有说过那种话我绝对没有说过那种话”；2021/8/640案例案例4 4：服务忌语勿出口：服务忌语勿出口春节长假，某药店一连几天生意都很清淡。春节长假，

30、某药店一连几天生意都很清淡。这天一位衣着考究的中年男士来到药店这天一位衣着考究的中年男士来到药店（店内的营业员心中窃喜，暗想：事业成功（店内的营业员心中窃喜，暗想：事业成功人士买东西不计较，这次有戏啦。）人士买东西不计较，这次有戏啦。）顾客（礼貌地）：顾客（礼貌地）：“小姐，有没有小姐，有没有胃药。胃药。”营业员（忙不迭声）：营业员（忙不迭声）： “有，有，有有，有，有”顾客：顾客： “谢谢，我要小包装的。谢谢，我要小包装的。”（很不巧，这种药只有大包装，营业员想只（很不巧，这种药只有大包装，营业员想只不过是包装大小而已，于是自作聪明地把大不过是包装大小而已，于是自作聪明地把大包装的拿了下来。

31、）包装的拿了下来。）2021/8/641营业员（小心翼翼地）：营业员（小心翼翼地）： “不好意思，小不好意思，小包装的刚好卖完了，不过，您可以买这种大包装的刚好卖完了，不过，您可以买这种大包装的。包装的。”顾客：顾客： “我只想要小包装的，以前我只服我只想要小包装的，以前我只服用两小盒就好了，但这个大包装却有用两小盒就好了，但这个大包装却有6 6盒。盒。”营业员：营业员： “这有什么关系呢，剩下的您可这有什么关系呢，剩下的您可以留着下次用啊！以留着下次用啊！”顾客（脸色一变，很生气地）：我只想这次顾客（脸色一变，很生气地）：我只想这次就好，不想留着下次犯病！就好，不想留着下次犯病！”2021/

32、8/642三、不同客户的服务技巧三、不同客户的服务技巧第一条：第一条：接待新上门的客户要注重礼貌，以接待新上门的客户要注重礼貌，以求留下好的印象；求留下好的印象；第二条：第二条：接待熟悉的老客户要热情，要使他接待熟悉的老客户要热情，要使他们有如逢挚友的感觉；们有如逢挚友的感觉；第三条：第三条：接待急性子或有急事的客户，要注接待急性子或有急事的客户，要注意快捷，不要让他们因购物而误事；意快捷，不要让他们因购物而误事；第四条：第四条：接待精明的客户，要有耐心，不要接待精明的客户，要有耐心，不要显出厌烦情绪；显出厌烦情绪；2021/8/643第五条：第五条：接侍女性客户，要注重推荐新颖、漂接侍女性客

33、户，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心理；亮的商品，满足她们爱美、求新的心理；第六条：第六条：接待老年客户，要注意方便和实用，接待老年客户，要注意方便和实用，让他们感到公道、实在；让他们感到公道、实在；第七条：第七条：接待需要参谋的客户，要当好他们的接待需要参谋的客户，要当好他们的参谋，不要推诿；参谋，不要推诿；第八条：第八条：接待自有主张的客户，要让其自由挑接待自有主张的客户，要让其自由挑选，不要去干扰他。选，不要去干扰他。2021/8/6441、接近顾客、接近顾客四、与客户沟通服务技巧四、与客户沟通服务技巧职业的微笑向顾客致意和打招呼职业的微笑向顾客致意和打招呼; ;把对顾

34、客说简单的把对顾客说简单的”您好您好!欢迎光临欢迎光临”作为欢迎作为欢迎顾客的最好方式顾客的最好方式; ;o在服务接待中切记不要过分热情。在服务接待中切记不要过分热情。2021/8/6451)1)当顾客看着某件商品时当顾客看着某件商品时( (他对商品感兴趣他对商品感兴趣););2)2)当顾客仔细打量某件商品时当顾客仔细打量某件商品时( (顾客对产品一定有需求顾客对产品一定有需求, ,是有是有备而来的备而来的););3)3)当顾客翻找标签和价格时当顾客翻找标签和价格时( (他已经产生兴趣他已经产生兴趣, ,想知道商品的想知道商品的品牌和价格品牌和价格););4)4)当顾客看着商品又抬起头时当顾客

35、看着商品又抬起头时( (他在寻找导购的帮助他在寻找导购的帮助););5)5)当顾客表现出在寻找某件商品时当顾客表现出在寻找某件商品时( (你可以主动询问是否需要你可以主动询问是否需要帮助帮助););6)6)当顾客再次走进你的柜台时当顾客再次走进你的柜台时( (货比三家之后货比三家之后, ,觉得刚才看过觉得刚才看过的商品不错的商品不错););7)7)当顾客与导购的眼神碰撞时当顾客与导购的眼神碰撞时( (自然地招呼顾客自然地招呼顾客, ,询问是否需询问是否需要帮助要帮助););8)8)当顾客主动提问时当顾客主动提问时( (顾客需要你的帮助或是介绍顾客需要你的帮助或是介绍););9)9)当顾客突然停

36、下脚步时当顾客突然停下脚步时( (看到了自己感兴趣的商品看到了自己感兴趣的商品) )。2021/8/6462、与顾客沟通服务技巧、与顾客沟通服务技巧欢迎光临。欢迎光临。你要点什么？看看嘛。你要点什么？看看嘛。你到底有什么需要你就告你到底有什么需要你就告诉我嘛？诉我嘛？这个商品太适合你了，如这个商品太适合你了，如果你再附带上这些就更好果你再附带上这些就更好了。了。您好您好!欢迎光临欢迎光临.请问您需要帮助吗？请问您需要帮助吗？您请自便，如有需要您请自便，如有需要请示意我。谢谢！请示意我。谢谢！这个商品似乎与您的这个商品似乎与您的需要不太吻合，您可需要不太吻合，您可以尝试别的可以吗？以尝试别的可以

37、吗？语言语言2021/8/647语调语调你的态度是通过声音以及身体语言凸现出来你的态度是通过声音以及身体语言凸现出来的。请记住，帮助顾客是你的工作，假如你的。请记住，帮助顾客是你的工作，假如你无法忍受去帮助不满的顾客，那么就应该调无法忍受去帮助不满的顾客，那么就应该调换工作。人们更注重的往往是你怎么说而不换工作。人们更注重的往往是你怎么说而不是你说了些什么。是你说了些什么。如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐烦的，如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐烦的，或居高临下的，那么顾客会更加愤怒。或居高临下的，那么顾客会更加愤怒。2021/8/648 面部表情面部表情 面对顾客投诉时，你的眼睛会转动吗面对

38、顾客投诉时，你的眼睛会转动吗? ? 你会皱你会皱眉瞪眼吗眉瞪眼吗? ? 你会不恰当地微笑吗你会不恰当地微笑吗? ? 2021/8/649身体姿态身体姿态你是否懒洋洋地靠着桌子工作场地你是否懒洋洋地靠着桌子工作场地? ?你是否无精打采你是否无精打采? ?要坐如钟，站如松，表明你对顾客很专心。要坐如钟，站如松，表明你对顾客很专心。当你懒散地坐着或站着时，你可能显得不专心或冷当你懒散地坐着或站着时，你可能显得不专心或冷漠。漠。保持一种无威胁性的、不设防的身体姿态。与顾客保持一种无威胁性的、不设防的身体姿态。与顾客保持一定的距离，给其留有足够的空间。不要逼近保持一定的距离，给其留有足够的空间。不要逼近

39、顾客顾客这会更加激怒他。这会更加激怒他。2021/8/650动作动作当你不得不为不满的顾客寻找某种东西当你不得不为不满的顾客寻找某种东西时，你的动作是否很慢时，你的动作是否很慢? ?不满的顾客希望看到你迅速地对他们的不满的顾客希望看到你迅速地对他们的需求作出答复。需求作出答复。2021/8/651姿势姿势你是否双臂抱在胸前地站着或坐着你是否双臂抱在胸前地站着或坐着? ?你有没有用手托着脑袋，而眼睛看着天你有没有用手托着脑袋，而眼睛看着天? ?2021/8/652电话使用电话使用3 3遍之前。遍之前。太多的停顿，笑声不断。太多的停顿，笑声不断。声音太小或太大。声音太小或太大。声音带有鼻音声音带有

40、鼻音, ,有故意的沙哑声音。有故意的沙哑声音。与同事还说个不停。与同事还说个不停。听对方讲话时沉默不语。听对方讲话时沉默不语。将将你你的的电电话话转转给给别别人人或或让让别别人人代代接接一一下下。别别让给你打电话的人找你找来找去一场空。让给你打电话的人找你找来找去一场空。对方未挂电话之前，你已挂断。对方未挂电话之前，你已挂断。2021/8/653第五节第五节 处理客户不满处理客户不满 和投诉的方法和投诉的方法2021/8/654一份来自美国消费者的调查统计一份来自美国消费者的调查统计主题：主题：即便不满意即便不满意, ,但还是会在你但还是会在你那里购买商品的顾客有多少那里购买商品的顾客有多少?

41、 ?不投诉的顾客不投诉的顾客9%(91%9%(91%不会再回来不会再回来) )；投诉没有得到解决的顾客投诉没有得到解决的顾客19%(81%19%(81%不会不会再回来再回来) )；投诉过但已经得到解决的顾客投诉过但已经得到解决的顾客54%(46%54%(46%不会再回来不会再回来) )；2021/8/655 研究发现，平均而言，一个不满研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他意的顾客会将自己的不满传达给其他1111个人，而他们每个人又会将这种不个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外满分别传达给另外5 5个人。于是就有个人。于是就有6767(1(1十十11+55)11

42、+55)个人在说你企业的坏话。个人在说你企业的坏话。大多数企业都会由于这种非常糟糕的大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损广告而受损2021/8/656顾客为什么会不满顾客为什么会不满? 顾客感到不满有各种原因。有时候顾客感到不满有各种原因。有时候他们的愤怒是有道理的；有时候则没什他们的愤怒是有道理的；有时候则没什么道理。无论有道理没道理，若要设法么道理。无论有道理没道理，若要设法消解他们的不满，知道不满的原因总是消解他们的不满，知道不满的原因总是有益的。有益的。 你认为顾客为什么会不满你认为顾客为什么会不满? ?请你写上请你写上3 35 5个可能的原因，然后将你的答案与个可能的原因，然后

43、将你的答案与等一会儿的回答作一个比较等一会儿的回答作一个比较2021/8/657例：西南航空的“首席道歉官” 素以创新著称的美国西南航空（素以创新著称的美国西南航空（Southwestern Southwestern AirlineAirline）又让我们着实）又让我们着实“惊讶惊讶”了一番。该公司了一番。该公司新近任命新近任命3737岁的岁的Fred TaylorFred Taylor为首席道歉官，如此为首席道歉官，如此职位还真是鲜有所闻。职位还真是鲜有所闻。TaylorTaylor每天每天1212小时的工作小时的工作就是为西南航空公司服务的不周之处，写信向乘就是为西南航空公司服务的不周之处

44、，写信向乘客道歉。他每年大约要为客道歉。他每年大约要为180180个航班写道歉信，向个航班写道歉信，向乘客解释服务疏漏的原因。以每个航班乘客解释服务疏漏的原因。以每个航班110110位乘客位乘客计算，他一年大概要发送计算，他一年大概要发送2 2万多道歉信，并且每封万多道歉信，并且每封信都会附有他的直拨电话号码。信都会附有他的直拨电话号码。2021/8/658化解顾客不满的步骤化解顾客不满的步骤第一步：第一步：给顾客关切的事情予以语言上给顾客关切的事情予以语言上的缓冲。的缓冲。第二步：第二步：微笑。微笑。第三步：第三步：为发生的事情道歉。为发生的事情道歉。第四步：第四步：声明你想要提供帮助。声明你想要提供帮助。第五步：第五步：查询事情的来龙去脉，获取更查询事情的来龙去脉，获取更多的信息。多的信息。当你与一个不满的顾客打交道时：当你与一个不满的顾客打交道时：2021/8/659第六步：第六步：重复顾客关切的问题，确保你重复顾客关切的问题，确保你已经理解。已经理解。第七步：第七步：表明你看重他们的合作。表明你看重他们的合作。第八步：第八步：说明各种解决办法，或者询问说明各种解决办法，或者询问他们希望怎么办。他们希望怎么办。第九步：第九步：总结将要采取的各种行动总结将要采取的各种行动你的行动与他们的行动。你的行动与他们的行动。第十步：第十步：愉快地结束。愉快地结束。2021/8/660