客户满意度调查交流

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1、客户满意度调查经验交流客户满意度调查经验交流在调查所涉及到的因素当中，车站工作人员的行为仪表、车站在调查所涉及到的因素当中，车站工作人员的行为仪表、车站及车内外卫生环境、列车安全设施、票务人员的售（补）票服及车内外卫生环境、列车安全设施、票务人员的售（补）票服务、列车行驶过程中的平稳程度是影响乘客满意度的关键因素务、列车行驶过程中的平稳程度是影响乘客满意度的关键因素车站工作人员行为仪表卫生环境列车安全设施票务人员售（补）票服务行驶过程中的平稳程度启动制动平稳程度站务人员问讯服务广播报站站务人员乘车引导站务人员礼貌用语车厢温度站台站厅广播车站服务人员服务态度自动售检票站务人员引导服务均值均值0.

2、075而售（补）票服务是目前轻轨运营服务当中的短板，站务人员而售（补）票服务是目前轻轨运营服务当中的短板，站务人员问讯服务水平也应适当提高问讯服务水平也应适当提高车站工作人员行为仪表卫生环境列车安全设施票务人员售（补）票服务行驶过程中的平稳程度启动制动平稳程度站务人员问讯服务广播报站站务人员乘车引导站务人员礼貌用语车厢温度站台站厅广播车站服务人员服务态度自动售检票站务人员引导服务不同年龄、学历、职业、居住地、出行目的和乘坐频率的乘客不同年龄、学历、职业、居住地、出行目的和乘坐频率的乘客的总体满意度水平均没有表现出显著性差异的总体满意度水平均没有表现出显著性差异根据不同的年龄、学历、职业、居住地

3、、出行目的和乘坐频率的乘客分组进行总体满根据不同的年龄、学历、职业、居住地、出行目的和乘坐频率的乘客分组进行总体满意度水平的方差分析比较，不同分组之间呈现差异性的置信水平均不超过意度水平的方差分析比较，不同分组之间呈现差异性的置信水平均不超过95而从北大纵横进行的乘客问卷调查结果来看，不同乘坐频率的而从北大纵横进行的乘客问卷调查结果来看，不同乘坐频率的乘客的满意度差异明显，一周乘坐乘客的满意度差异明显，一周乘坐23次的乘客满意度最低次的乘客满意度最低一般说来，客户忠诚是客户满意的结果，所以忠诚客户的满意度要高于一般客户。因此，北大纵横的调查结果更符合常识。这些乘客对自动售检票站务人员引导服务和

4、站台广播的满意程这些乘客对自动售检票站务人员引导服务和站台广播的满意程度与总体情况背离相对较大度与总体情况背离相对较大车站工作人员行为仪表卫生环境列车安全设施票务人员售（补）票服务行驶过程中的平稳程度启动制动平稳程度站务人员问讯服务广播报站站务人员乘车引导站务人员礼貌用语车厢温度站台站厅广播车站服务人员服务态度自动售检票站务人员引导服务但针对此类乘客的回归分析显示上述两项因素对其整体满意度但针对此类乘客的回归分析显示上述两项因素对其整体满意度影响不大影响不大 Unstandardized CoefficientsSig.(Constant)-1.8210.684车站工作人员行为仪表0.2660

5、.003车站服务人员服务态度-0.1640.042站务人员礼貌用语-1.80E-030.982站务人员乘车引导1.97E-020.811站务人员问讯服务0.1850.034自动售检票站务人员引导服务-8.13E-020.167票务人员售（补）票服务0.1420.001站台站厅广播1.54E-020.775车厢温度-6.38E-030.879广播报站6.08E-020.308列车安全设施0.1490.04行驶过程中的平稳程度0.340启动制动平稳程度-0.1050.173卫生环境0.2010但不同年龄段的乘客对站务人员礼貌用语、问讯服务、列车广但不同年龄段的乘客对站务人员礼貌用语、问讯服务、列车

6、广播报站、列车安全设施、行驶及启动制动时的平稳程度、卫生播报站、列车安全设施、行驶及启动制动时的平稳程度、卫生环境等因素的满意水平呈现出显著性差异环境等因素的满意水平呈现出显著性差异站务人员礼貌用语站务人员问讯服务列车广播报站列车安全设施不同年龄组对各种因素满意水平的差异不同年龄组对各种因素满意水平的差异但不同年龄段的乘客对站务人员礼貌用语、问讯服务、列车广但不同年龄段的乘客对站务人员礼貌用语、问讯服务、列车广播报站、列车安全设施、行驶及启动制动时的平稳程度、卫生播报站、列车安全设施、行驶及启动制动时的平稳程度、卫生环境等因素的满意水平呈现出显著性差异环境等因素的满意水平呈现出显著性差异行驶平

7、稳程度启动制动平稳程度启动制动平稳程度不同年龄组对各种因素满意水平的差异不同年龄组对各种因素满意水平的差异总的说来，总的说来，2030岁的年轻人是轻轨的主要乘客，也是最挑剔的岁的年轻人是轻轨的主要乘客，也是最挑剔的乘客，在滨海快速的品牌传播及其他营销组合中强调迎合年轻人乘客，在滨海快速的品牌传播及其他营销组合中强调迎合年轻人的特点，会更有利于客户满意度的提高的特点，会更有利于客户满意度的提高不同年龄组整体满意水平轻轨乘客年龄结构来自不同居住地的乘客群体，对于站务人员的礼貌用语、售来自不同居住地的乘客群体，对于站务人员的礼貌用语、售（补）票服务和列车启动制动平稳程度，满意程度也有显著性（补）票服

8、务和列车启动制动平稳程度，满意程度也有显著性差异差异站务人员礼貌用语站务人员售补票服务列车启动制动平稳程度客户满意度调查有哪些作用？客户满意度调查有哪些作用？了解顾客的要求和期望；制订企业的产品、服务标准；衡量企业产品和服务的顾客满意度；识别企业的发展趋势及改进方向；与竞争对手比较，找出自身劣势所在，予以改善。等等客户满意是企业经营的目标客户满意是企业经营的目标如果你不能衡量，就无法管理。如果你不能衡量，就无法管理。If you cant measure it, you cant manage it. Robert Kaplan找到提高客户满意的最有效途径找到提高客户满意的最有效途径只做客户需

9、要的事情企业的资源是有限的，必须把有限的资源用在改进对企业的资源是有限的，必须把有限的资源用在改进对提高满意度最有效的环节提高满意度最有效的环节z怎样才能保持发展怎样才能保持发展? ?具备及时持续识别顾客和其他相关方(组织的人员、供方、所有者、社会)的需求和期望，并以有效和高效的方式实现的能力具备持续使组织有限的资源与满足客户需求机会的匹配能力首先要切实了解客户的真正需求和期望通过提高满意度来实现收入的稳定增长和盈利通过提高满意度来实现收入的稳定增长和盈利留住留住”老客户老客户”留住老客户留住老客户企业获得一个新客户所需的费用是保持一个老客户所需费用的:6-10倍机构客户的三种购买方式机构客户

10、的三种购买方式客户忠诚度高高低低直接再购买修正的再购买新任务厂商与客户共同分享重复购买节省的费用厂商与客户共同分享重复购买节省的费用不同采购类型涉及的购买阶段问题识别 是 可能 否总需求说明 是 否 否产品规格 是 是 否寻找供应商 是 否 否征求建议方案 是 可能 否供应商选择 是 可能 否签定合同 是 是 是绩效评价 是 是 是购买阶段购买阶段新任务新任务修正再购买修正再购买直接再购买直接再购买购买类型购买类型而且满意度调查活动本身就能提高客户满意度而且满意度调查活动本身就能提高客户满意度经济观察报联合光辉国际、伟达公关04年初所作的企业声誉调查结果显示，300位国内企业的CEO把客户调查

11、作为提高企业声誉的重要手段，其重要性仅次于财务表现，高于公关传播等卡耐基卡耐基人性的弱点人性的弱点：人有时候只是需要一个听众：人有时候只是需要一个听众客户满意度是指客户对获取的产品及服务对于满足其需求的程度的感知程度顾客顾客的的需求需求期期望望低于期望低于期望期望期望中的中的超过超过期望期望满意满意不满意不满意特别满意特别满意满意度是一个相对的概念满意度是一个相对的概念因此，决定客户满意程度的因素就有三个方面因此，决定客户满意程度的因素就有三个方面123客户需客户需求求产品（服务）产品（服务）客户感知客户感知客户真的了解自己的需求么客户了解产品么客户的感知是理性的么一个经典的客户需求分层举例一

12、个经典的客户需求分层举例表明了的需要：表明了的需要：顾客需要一辆不贵的汽车真正的需要：真正的需要：顾客需要的汽车是运营成本低而不是首次购买的价格低未表明的需要：未表明的需要：顾客期望从销售商那里得到好的服务令人愉悦的需要：令人愉悦的需要：顾客在购买汽车时，意外地得到了交通地图册秘密的需要：秘密的需要：顾客想要朋友们把他看作一个注重内在价值的人“我要买一辆不贵的汽车我要买一辆不贵的汽车”客户的需求，并不完全像他客户的需求，并不完全像他自己所说的那样自己所说的那样小故事: 来自公交车的启示 烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你

13、心里的是何等的庆幸和满足！ 而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！ 同样的结果都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样 影响客户满意度的因素来自多个方面影响客户满意度的因素来自多个方面客户满意度品牌服务产品ProductPricePromotionPlaceCSI一个经典的实验一个经典的实验公开口味测试产品口味测试偏爱偏爱不相上下23%65%12%51%44%5%IBM的的$appeals模型模型$APPEALS$PriceAvailabilityPackagingPerforman

14、ceEase of useAssurancesLife cycle costsSocial influencesPerformancePackagingEase of UseAvailabilityLife CycleSocial Acceptance$ PriceAssurances客户满意度调查的一般流程客户满意度调查的一般流程1、设定指标2、设计问卷3、设计样本数量及抽样方式4、发放和回收问卷5、统计分析6、总结报告设定指标的常用方式设定指标的常用方式客户焦点小组会议客户焦点小组会议注意事项ABC规模：68人成员：身份类似主持人的作用记录员：可以使用录音么？问卷设计的一般问题问卷设计的一

15、般问题问题多少合适问题的结构排列顺序五段OR七段试调查的作用样本数量与抽样方式样本数量与抽样方式样本越多越好吗？根据客户结构与产品分类分层随机抽样四因素分析模型举例四因素分析模型举例不同因素对于客户满意程度的作用有着很大差别不同因素对于客户满意程度的作用有着很大差别话音质量12费率满意度3电话接通率4业务种类实用性5维修服务效率和质量6申办手续效率和质量7业务种类丰富性8人员态度9整体面貌(营业厅/人员)10 帐单内容/形式11 电信广告宣传均值 = 26消费者自述的重要因素排序消费者自述的重要因素排序( (百分比百分比) )整体面貌(营业厅/人员)12电信广告宣传3业务种类实用性4帐单内容/

16、形式5话音质量6费率7业务种类丰富性8申办手续效率和质量9维修服务效率和质量10人员态度11 电话接通率均值 = .094与总体满意度回归分析所得到的满意度隐形驱与总体满意度回归分析所得到的满意度隐形驱动因素动因素( (回归系数回归系数) )某电信公司的客户满意度驱动因素：某电信公司的客户满意度驱动因素：消费者自述的重要性程度与实际状况存在很大差别提高客户满意度的关键是启动杠杆因素和避免得不偿提高客户满意度的关键是启动杠杆因素和避免得不偿失的投入失的投入消费者自述重要因素消费者自述重要因素低高低高整体面貌整体面貌( (营业厅营业厅/ /人员人员) )电信广告宣传电信广告宣传账单内容账单内容/

17、/形式形式业务实用性业务实用性话音质量话音质量业务种类丰富性业务种类丰富性维修服务效率和质量维修服务效率和质量人员态度人员态度申办手续效率和质量申办手续效率和质量电话接通率电话接通率费率费率满满意意度度驱驱动动因因素素对消费者满意度的潜在影响不为消费者所意识，因而往往被忽视。在这方面的投入会带来意想不到的效益：对消费者满意度的潜在影响与消费者意识层面的认识是一致的，是需要投入资源以改善或保持，且大力沟通的价值定位：对消费者满意度无甚影响，且不被他们所重视。有些是一些“必要条件”多了不觉得，少了不舒服：其重要性被消费者夸大了，实际上对消费者满意度影响相对甚小。在这些方面不必再投入资源，但与消费者沟通上要谨慎：潜在杠杆因素潜在杠杆因素绝对首要因素绝对首要因素守成或缩减因素守成或缩减因素得不偿失因素得不偿失因素SPSS一个方便实用的统计分析工具软件一个方便实用的统计分析工具软件相关性分析方差分析线性回归客户满意度调查常用的三种统计分析方法客户满意度调查常用的三种统计分析方法公司管北理大縱橫詢諮谢谢青苹果出品青苹果出品 必属精品必属精品http:/ / 企业管理人力资源全套企业管理人力资源全套 / 品牌策划资料品牌策划资料/行业分析报告分析报告/PPT模板模板等。