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1、邁向成功第一章:銷售高手Jesse Wang美商如新華茂公司 業務發展部處長 使命宣言使命宣言Mission Statement我們的使命是要在世界各地凝聚一股我們的使命是要在世界各地凝聚一股善的力量善的力量，憑藉，憑藉酬報優酬報優渥的事業機會渥的事業機會、不斷創新的、不斷創新的優質產品優質產品，和充實積極的，和充實積極的優良文優良文化化，賦予人們提高生活品質的力量賦予人們提高生活品質的力量。Our Mission is to be a force for good throughout the world by empowering people to improve lives with
2、rewarding business opportunities, innovative products, and an enriching and uplifting culture.Attention引起注意Interest感到興趣Desire激起慾望Decision決定動機Satisfaction客戶滿意Action採取行動Impression美好印象Opening成功開場O.L.P.看.聽.問.F.B.R利益認同Closing完美締結Service服務跟催掌握消費購買心理及專業銷售技巧專業的銷售能力專業的銷售能力觀察傾聽探詢需求陳述FAB處理異議締結客戶滿意建立好印象成功的開場白銷售
3、自己讓該相信你的人完全相信你發現自己的魅力：天生我材必有用,你是唯一,唯一的魅力發展自己的魅力：發揮優勢,改變弱勢 發展自己的魅力l我有那些魅力成功了我的銷售行為l我以那些不自覺的惡習阻礙了我的銷售成功銷售自己讓該相信你的人完全相信你建立自己的形象：你沒有第二次的機會創造別人對你的第一印象-父母賜予(Given)-內在養成(Inside-Out)-服裝儀表(Appearance)-行為操守(Manner)Attention引起注意Interest感到興趣Desire激起慾望Decision決定動機Satisfaction客戶滿意Action採取行動Impression美好印象Opening成功
4、開場O.L.P.看.聽.問.F.B.R利益認同Closing完美締結Service服務跟催掌握消費購買心理及專業銷售技巧見微知炬 觀察客戶的端倪觀察的技巧1.專注誠懇的眼神2.敏銳的觀察力-垂直-水平-幅射3. 觀察什麼?會聽話的人 不只是個聽眾傾聽的技巧l當你傾聽的時候 耳聽，眼看，人動，腦轉，手寫，心寧會聽話的人 不只是個聽眾1.感應式聆聽（ResponsiveListening）以言辭或非言辭的方法向對方表示他所說的內容我已經確實收到。例：對，沒錯。你可不可以說得再詳細一點。好的。嗯嗯。例：點頭。微笑。手勢。專注眼神。會聽話的人 不只是個聽眾2.設身處地式聆聽（EmpathicListe
5、ning）瞭解對方的感覺，以對方的立場/想法來反應你所接收到的訊息例：換句話說，你的意思是、我瞭解你對這件事的看法、你的建議很好，我想再請教一下、問話比說話難 問出你要的答案探詢(probing)之技巧有四個層次:1. 發現事實 (Fact Finding)：l這是一個簡單的動作，目前是要能夠釐清對方的現況好久不見, 聊一聊你現在的狀況吧!我看你還是這麼充滿活力的樣子, 談一談你的工作現況吧怎麼看起來好累的樣子, 是工作壓力太大嗎? 問話比說話難 問出你要的答案探詢(probing)之技巧有四個層次:2. 尋找感覺 (Feel Finding)：l這一步驟可以瞭解對方對現況的心情與期待，並開始
6、就情況進行初步分析。例如：“你對自己目前的生活是否感到滿意？”設法挖掘對方對某些特定情況的態度及感受。問話比說話難 問出你要的答案探詢(probing)之技巧有四個層次:3. 影響調查 (Impact Investigation)：l引導對方深入分析現況的不滿對他的未來將有何種影響。你可以提出一些可解決的問題，然後與對方討論這些問題會如何地影響對方的未來。l你這樣的工作壓力持續下去, 身體一定會了撐不住的. 我覺得你不是要考慮換工作, 就至少要能夠讓自己更建康才行問話比說話難 問出你要的答案探詢(probing)之技巧有四個層次:4. 尋求解決 (Solution Inquiry)：l把發現的
7、問題，簡單的做一歸納，然後詢問對方是否有興趣解決這些問題。例如：“小陳，我了解你想要改變你的健康狀況，如果我們可以透過產品來幫助你的改變，你會有興趣嗎？”Attention引起注意Interest感到興趣Desire激起慾望Decision決定動機Satisfaction客戶滿意Action採取行動Impression美好印象Opening成功開場O.L.P.看.聽.問.F.B.R利益認同Closing完美締結Service服務跟進掌握消費購買心理及專業銷售技巧F.B.R.lFeature 產品的特徵lBenefit 產品對客戶產生的利益lRapport 獲得客戶的認同FBR - Convin
8、ce / Support & Demonstrate特徵利益認同 - 說服客戶 / 提出支持與示範 l我們的最大任務就支持對方的需求，說服對方接受我們提供的利益。l說服別人不需要能說善道或是強詞奪理，咄咄逼人；而是讓對方感受到我們的善解人意，我們對他的需求的支持。l當對方感受到我們是站在他的利益著想的時候,銷售推薦自然就成功了。FBR - Convince / Support & Demonstrate特徵利益認同 - 說服客戶 / 提出支持與示範 l對方的利益需求才是銷售推薦的重點。l當你提供的客戶利益讓客戶覺有價值的時候，價格更是其次了。l“你”，你是客戶最大的利益。Benefit 產品對
9、客戶產生的利益l客戶 可以簡單瞭解的l客戶 在乎重視的l客戶 欣然同意的FAB 銷售話術Closing 完美締結l有動機必然要有結果，適時收成是必然也是必要的。 何時締結？l拜訪快結束時l拜訪過程初期l客戶有購買訊息時l完成拜訪以後締結的程序l總結客戶同意的利益：FABl提出締結的問話：簡潔有力，沉默施壓l得到客戶承諾並展開行動：S.M.A.R.T.l訂定下次拜訪機會及目標：When & WhatHandling Objection 處理異議危機就是轉機l業務員最容易犯的錯誤l專業知識不夠：不熟悉自己的產品，競爭對手，客戶的使用狀況及需求。l講太多，聽太少：以為推銷就是從頭講到底，不理會客戶意見及反應。l喜歡駁倒客戶：贏了面子，輸了裡子。客戶心理不爽，怎麼會有成交的意願？客戶所以會異議不斷，就是因為業務員常常犯了以上的錯誤而不知改進。異議的類型l 產生誤解：客戶所了解的與事實有出入。l 有所質疑：客戶不喜歡或是對你不信任。l 無能為力：客戶不能作主，你找錯對象了。l 沒有興趣：客戶現在根本不在乎。處理異議的基本程序l 緩衝 探詢 聆聽 答覆Service 服務跟進l建立忠實客戶群l透過公司資源及ARO穩固銷售業績l主動關心, 建立口碑, 口耳相傳
