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1、 政务窗口人员礼仪培训政务窗口人员礼仪培训1一、礼仪概说一、礼仪概说 1. 1.礼仪概念礼仪概念 指人们在社会交往活动过程中形成指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则的应共同遵守的行为规范和准则. .具具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等，体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等，是一种塑造个人形象的艺术是一种塑造个人形象的艺术. . 2案例一：一位令影帝惭愧的女工 n电影明星洛依德将车开到检修站，一个女工接待了他。她俊美的容貌一下子吸引了洛依德。n虽然整个巴黎全知道他，但这位姑娘却丝毫不感到惊异和兴奋。n“您喜欢看电影吗？”洛依德禁不住问到。n“当然喜欢，我是个演迷。”n她手脚麻利
2、，很快修好了车：“您可以开走了，先生。”n他却依依不舍：“小姐，您可以陪我去兜兜风吗？”n“不，我还有工作。”n“这同样是您的工作，您修的车，最好亲自检查一下。”n“好吧，是您开还是我开？”n“当然是我开，是我要求您的嘛。”n车行使得很好。姑娘问道：n“看来没有什么问题，请让我下车好吗？”n“怎么，您不想再陪一陪我了？我再问您一遍，您喜欢看电影吗？”n“我回答过了，喜欢，而且是个演迷。”n“您不认识我？”n“怎么不认识计划，您一来我就认出您是当代演帝阿列克斯洛依德。”n“既然如此，您多我为何这样冷淡？”n“不，您错了，我没有冷淡，知识没有像别的女孩子那样狂热。您有您的成就，我有我的工作。您来修
3、车是我的顾客，如果您不再是明星了，再来修车，我也会一样地接待您。人与人之间不应该是这样吗？”n洛依德沉默了。在这个普通女工面前他意识到自己的浅薄与虚妄。n“小姐，谢谢！您使我想到应该认真反省一下自己的价值。好，现在让我送您回去。 3知识窗：知识窗：古人论礼仪n1、“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁”（荀子修身）n2、“礼典和万邦，以统百官，以谐万民。”（周礼天官太宰）42. 2. 礼仪的原则礼仪的原则（1 1）平平等等的的原原则则：指指以以礼礼待待人人，礼礼尚尚往往来来，既既不不盛盛气气凌人，也不卑躬屈膝。凌人，也不卑躬屈膝。（2 2）遵守的原则）遵守的原则 （3 3）尊重的原则）尊
4、重的原则 尊重自己（尊重自己（不自大，不自卑不自大，不自卑）；）； 尊重他人尊重他人 ( (尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分， 尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识， 尊尊重重对对手手是是一一种种风风度度，尊尊重重所所有有人人是是一一种种教教养养。) ) 5(4)宽容原则宽容的典范 安徽省桐城市有条安徽省桐城市有条“六尺巷六尺巷”。其由来是，清朝康熙年。其由来是，清朝康熙年间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖居与吴姓人家为邻。对方欲越界盖房，家
5、人遂驰书京华禀居与吴姓人家为邻。对方欲越界盖房，家人遂驰书京华禀告，张英写了一首诗作复：告，张英写了一首诗作复：一纸修书只为墙，一纸修书只为墙，让他三尺又何妨？让他三尺又何妨？长城万里今犹在，长城万里今犹在，不见当年秦始皇。不见当年秦始皇。 家人见诗，让地三尺；吴姓人家深感其义，也退让三家人见诗，让地三尺；吴姓人家深感其义，也退让三尺，这样就诞生了尺，这样就诞生了“六尺巷六尺巷”。6学会宽容退一步海阔天空，忍一时风平浪静退一步海阔天空，忍一时风平浪静生气是用别人的过错来惩罚自己生气是用别人的过错来惩罚自己千万不要有理变成千万不要有理变成“无礼无礼”n当然，宽容决不是纵容，不是无原则的宽大无边，
6、当然，宽容决不是纵容，不是无原则的宽大无边，而是建立在自信、助人和有益于社会基础上的适而是建立在自信、助人和有益于社会基础上的适度宽大，必须遵循法制和道德规范。度宽大，必须遵循法制和道德规范。n大事讲原则，小事讲风格。大事讲原则，小事讲风格。7教养体现于细节，教养体现于细节，细节展示素质，细节展示素质，细节决定成败。细节决定成败。祝大家有个好前程祝大家有个好前程8（一）仪表礼仪概概述：（一）仪表礼仪概概述：1.概念概念:指人的外在特征和内在素质的有机指人的外在特征和内在素质的有机统一统一2.影响和制约因素：影响和制约因素：仪容、仪态、服饰、语言仪容、仪态、服饰、语言二二、仪表礼仪仪表礼仪93.
7、两条基本原则：两条基本原则：1)1)、三应原则：应事、应己、应制、三应原则：应事、应己、应制应事：要求塑造个人形象要适应具体所处的场合。应事：要求塑造个人形象要适应具体所处的场合。应己：个人形象要有自己个人特点。应己：个人形象要有自己个人特点。应制：个人形象要适应约定俗成的各种规范。应制：个人形象要适应约定俗成的各种规范。 2)2)、修饰避人原则、修饰避人原则 即即在在塑塑造造个个人人形形象象时时，应应当当避避免免在在大大庭庭广广众众之之前，尤其不能在陌生人或异性面前进行修饰。前，尤其不能在陌生人或异性面前进行修饰。10( (二二) )、仪容美、仪容美 1.头发修饰头发修饰 n1)、干净、干净
8、 ,保持发部整洁保持发部整洁 n2)、长短适度、长短适度n男人男人: “前发不覆额，侧发不掩耳，后发前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，不及领，”n女人女人: 长发不过肩长发不过肩n3)、选择适当的发型、选择适当的发型11 学会选择发型学会选择发型 n椭圆型脸是东方女性的标准脸型，可选任意发式。n长脸看起来面部削瘦，发型设计上应适当遮住前额，并设法使双颊显得宽一些，不宜留太短的头发，下巴较长的人留些鬓发。n额部窄的脸型，应增加额头两侧头发的厚度n圆脸型的人应将头顶部的头发梳高，使脸部在视觉造型上增加几分力度，并设法遮住两颊。n方脸型应设法掩饰棱角，使脸型显得圆润些。n矮胖或瘦小的人头发不宜长，
9、瘦高的人应留长一点的发型。12 眼睛：清洗（没传染性疾病）、修眉（不纹眼睛：清洗（没传染性疾病）、修眉（不纹眉）眼镜（社交工作不戴墨镜、清洗）眉）眼镜（社交工作不戴墨镜、清洗） 耳朵：清洗耳朵：清洗 鼻子：清洁、鼻毛鼻子：清洁、鼻毛 嘴巴：清理（牙齿、异味、嘴巴：清理（牙齿、异味、嘴角无泡沫嘴角无泡沫嘴角无泡沫嘴角无泡沫）、）、异响（发出异响，及时道歉）。异响（发出异响，及时道歉）。 胡须胡须:最好不蓄最好不蓄 脖颈：保持清洁与脸部相同脖颈：保持清洁与脸部相同2.面容修饰面容修饰13手掌：手掌：清洁、洗涤；修剪指甲、去除死皮、皮肤护理清洁、洗涤；修剪指甲、去除死皮、皮肤护理肩膊：肩膊：正式的社
10、交场合（政务、商务、学术、外交等）、肩正式的社交场合（政务、商务、学术、外交等）、肩膀、腋窝不裸露，不穿无袖装膀、腋窝不裸露，不穿无袖装.“远看头，近看脚，不远不近看中腰远看头，近看脚，不远不近看中腰”脚部：脚部：正式场合不裸露；保持清洁；经常修剪正式场合不裸露；保持清洁；经常修剪腿部：腿部：正式场合，男士着装不暴露腿部，女士忌光着腿穿裙正式场合，男士着装不暴露腿部，女士忌光着腿穿裙子，着无破洞的肉色丝袜，正式场合裙子一般超过膝盖。子，着无破洞的肉色丝袜，正式场合裙子一般超过膝盖。汗毛：汗毛：男士不穿短外裤，女士设法掩盖（丝袜或剃除）男士不穿短外裤，女士设法掩盖（丝袜或剃除）3.手臂腿部修饰手
11、臂腿部修饰144.化妆礼规化妆礼规自然原则自然原则、 协调原则协调原则掌握方法、掌握方法、 回避他人回避他人程序程序: 底妆底妆 - 眼妆眼妆 - 唇妆唇妆 - 修饰修饰勿当众进行化妆勿当众进行化妆勿在异性面前化妆勿在异性面前化妆勿使化妆妨碍于人勿使化妆妨碍于人勿使妆面出现残缺勿使妆面出现残缺勿借用他人化妆品勿借用他人化妆品勿评论他人的化妆勿评论他人的化妆15(三三)、服饰美、服饰美n1. 1. 服饰礼仪的基本原则服饰礼仪的基本原则n1)1)、TPOTPO原则原则n2)2)、合礼原则、合礼原则n3)3)、个性化原则、个性化原则n4)4)、三色原则、三色原则16西装礼仪西装礼仪n1、男士西装礼仪
12、、男士西装礼仪n（1）衬衫与西服相配）衬衫与西服相配n（2）内衣要单薄）内衣要单薄n（3）要系好领带）要系好领带n（4）必须穿皮鞋）必须穿皮鞋n（5）掌握好扣子的系法）掌握好扣子的系法172、女士西装礼仪、女士西装礼仪（1）西装套裙着装原则）西装套裙着装原则n忌透、忌露、忌短（2）西装套裙着装规范）西装套裙着装规范n大小合适，穿着到位n搭配恰当，装饰协调n内衣忌露，鞋袜得体n兼顾举止，优雅稳重183.服饰色彩搭配服饰色彩搭配n1)、同色搭配法n2)、相似色搭配法n3)、对比色搭配法4.佩饰礼仪佩饰礼仪 以少为佳、同质同色、符合身份、 扬长避短、搭配合理、遵守习俗19(四四)、仪态美、仪态美1.
13、仪态美的概念及认识仪态美的概念及认识 仪态是指人在行为动作中的姿态和风度。仪态是指人在行为动作中的姿态和风度。 在人际交往中，它用一种无声的体态语人们在人际交往中，它用一种无声的体态语人们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品学展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品学识、文化品味等方面的素质与能力。识、文化品味等方面的素质与能力。仪态美主要表现在站、立、行、卧等方面。仪态美主要表现在站、立、行、卧等方面。202.2.站姿站姿挺直如松挺直如松规范的站姿：规范的站姿： 头正头正 肩平肩平 臂垂臂垂 躯挺躯挺 腿并腿并 21常见错误站姿常见错误站姿 驼驼 背背22233.走姿走姿从容、平稳、直线、轻
14、盈从容、平稳、直线、轻盈 规范的走姿：规范的走姿： 头正头正 肩平肩平 躯挺躯挺 步位直步位直 步幅适当步幅适当 步速平稳步速平稳 2425禁忌的行姿禁忌的行姿 n方向不定方向不定 n瞻前顾后瞻前顾后 n速度多变速度多变 n声响过大声响过大 n八字步态八字步态 n低头驼背低头驼背 264.4.坐姿坐姿文雅，端庄，稳重，大方文雅，端庄，稳重，大方n入座入座注意顺序注意顺序 讲究方位讲究方位( (左进左出左进左出) ) 落座无声落座无声入座得法入座得法n离座离座先有表示先有表示注意先后注意先后起身缓慢起身缓慢站好再走站好再走从左离开从左离开27几种常见坐姿几种常见坐姿 坐坐姿姿基基本本形形两两腿腿
15、交交叠叠:(两两腿腿叠叠放放式式)28双脚斜放双脚斜放:（双腿斜放）（双腿斜放） 29错误的坐姿30三三、窗口接待礼仪窗口接待礼仪1.接待人员礼仪要求接待人员礼仪要求1)、仪表得体、仪表得体,举止大方举止大方2) 、热情诚恳、热情诚恳,耐心倾听耐心倾听3) 、细致周到、细致周到,礼貌待人礼貌待人4) 、专心致志、专心致志31三三、窗口接待礼仪窗口接待礼仪2.微笑语微笑语 是一种职业表情是一种职业表情,力争真诚、自然力争真诚、自然3.目光语目光语n注视部位:公务三角区、社交三角区n注视时间:整体的20%-60%n注视方式:正视 、 对视 ,绝不斜视、旁视32三三、窗口接待礼仪窗口接待礼仪4.接待
16、三声接待三声(程序程序) 来有应声来有应声 问有答声问有答声 去有送声去有送声5.常用礼貌语言常用礼貌语言:请、麻烦、不客气、请您稍请、麻烦、不客气、请您稍等、请守秩序、请按程序、请按规范格式等、请守秩序、请按程序、请按规范格式填写等填写等.33三三、窗口接待礼仪窗口接待礼仪5.接待时常见的问题接待时常见的问题1) 、多个访客、多个访客(请大家按先来后到的顺序排队请大家按先来后到的顺序排队)2) 、办理顾客手续时电话铃响了、办理顾客手续时电话铃响了3) 、接电话时、接电话时,顾客来访顾客来访4) 、等待办理手续的队伍中有熟人、等待办理手续的队伍中有熟人34三三、窗口接待礼仪窗口接待礼仪5)遇到
17、不讲理的顾客怎么办遇到不讲理的顾客怎么办?(推荐答案推荐答案) 顾客就是上帝啊面对顾客，最好的办顾客就是上帝啊面对顾客，最好的办法就是笑脸以对无论顾客怎样刻薄，你法就是笑脸以对无论顾客怎样刻薄，你都要笑着面对，这样顾客也就不好意思对都要笑着面对，这样顾客也就不好意思对你大发雷霆了你若跟顾客吵上了，有可你大发雷霆了你若跟顾客吵上了，有可能被投诉能被投诉, ,也影响了自己的形象和身体，多也影响了自己的形象和身体，多不值啊所以，如果你想当好一个职员，不值啊所以，如果你想当好一个职员，就要学会忍受，学会笑对顾客所谓伸手就要学会忍受，学会笑对顾客所谓伸手不打笑脸人，就是这个道理不打笑脸人，就是这个道理3
18、55)遇到不讲理的顾客怎么办遇到不讲理的顾客怎么办?(推荐答案推荐答案) 对于那些不讲理的客人，当你们真的发生了冲突时，对于那些不讲理的客人，当你们真的发生了冲突时，应该试图挽救局面，尽量压下他心里的火，然后想方设法应该试图挽救局面，尽量压下他心里的火，然后想方设法博取他的同情，再跟他进行交流。如顾客嫌办事流程复杂博取他的同情，再跟他进行交流。如顾客嫌办事流程复杂, ,手续繁多时手续繁多时, ,你可以站在他的角度你可以站在他的角度, ,替他说一下话替他说一下话: :确实有点确实有点烦烦, ,但上级是这样要求的但上级是这样要求的, ,没办法没办法, ,我们发挥愚公的精神吧我们发挥愚公的精神吧,
19、,总能办完的总能办完的. . 当他脏话连篇时，可以问他：不好意思啊，我知道我当他脏话连篇时，可以问他：不好意思啊，我知道我做得不太好，但是也请你消消气，这样对身体不好，有害做得不太好，但是也请你消消气，这样对身体不好，有害您的健康，真是抱歉！您的健康，真是抱歉！ 当然幽默用语可以很巧妙地化当然幽默用语可以很巧妙地化解你们的矛盾与不愉快。解你们的矛盾与不愉快。 最后，你要真的是碰上很不讲理最后，你要真的是碰上很不讲理的顾客了，你就始终以笑脸相对，哪怕他再胡搅蛮缠不讲的顾客了，你就始终以笑脸相对，哪怕他再胡搅蛮缠不讲理，你始终不要放弃你脸上的笑容，跟他争论时，什么都理，你始终不要放弃你脸上的笑容，
20、跟他争论时，什么都站在他的立场来说，哪怕是他的错，你也都要站在他的立站在他的立场来说，哪怕是他的错，你也都要站在他的立场来分析事情。绝对不要闷不吭声，那样，那些胡搅蛮缠场来分析事情。绝对不要闷不吭声，那样，那些胡搅蛮缠的人，更会觉得你好欺负，更加的肆无忌惮的！的人，更会觉得你好欺负，更加的肆无忌惮的！36三三、窗口接待礼仪窗口接待礼仪小结: 日常接待中，我们要力争做到日常接待中，我们要力争做到“四心，四心，四声，四一样四声，四一样”，即：接待群众热心、听，即：接待群众热心、听取情况细心、解答问题耐心、为民办事诚取情况细心、解答问题耐心、为民办事诚心；来有迎声、问有答声、走有送声、处心；来有迎声、问有答声、走有送声、处理结果有回声；对干部与群众一样、生人理结果有回声；对干部与群众一样、生人与熟人一样、有理与无理一样、初访与复与熟人一样、有理与无理一样、初访与复访一样。访一样。 37最后祝大家最后祝大家工作愉快，事事顺利！工作愉快，事事顺利！38
