《国际交往礼仪与文化讲义》由会员分享，可在线阅读，更多相关《国际交往礼仪与文化讲义（34页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、国际交往礼仪与文化主讲人: 刘伟第第 三三 讲讲v接待的礼仪（一）接待的礼仪（一）涉外人员应考虑的问题涉外人员应考虑的问题 v熟悉接待基本原则熟悉接待基本原则v发出邀请函，或请对方发出邀请函，或请对方发出来访函发出来访函 v做好接待准备做好接待准备v订立访问日程订立访问日程v确定接待规格确定接待规格v确定经费预算确定经费预算v确保安全保卫和宣传确保安全保卫和宣传v确定赠送礼品确定赠送礼品v 涉外人员应考虑的问题涉外人员应考虑的问题v合理安排食宿合理安排食宿v重视座次排位重视座次排位 接待基本准则接待基本准则-注意身份对等注意身份对等 v注意身份对等注意身份对等v体现在：体现在：v1、己方出面迎
2、送来宾的主要人员应与来宾的、己方出面迎送来宾的主要人员应与来宾的身份大体相当。如此类人员由于身体不适、身份大体相当。如此类人员由于身体不适、忙于其他事难以脱身或不在本地，应委派副忙于其他事难以脱身或不在本地，应委派副手或其他身份相当的人员出面接待，并在适手或其他身份相当的人员出面接待，并在适当的时刻向来宾作出令人信服的说明或解释，当的时刻向来宾作出令人信服的说明或解释，以表示己方诚意；以表示己方诚意；注意身份对等注意身份对等 v2、在与来宾进行礼节性会晤或举行正式谈判时，、在与来宾进行礼节性会晤或举行正式谈判时，必须使己方到场的人数与来宾人数基本相等；必须使己方到场的人数与来宾人数基本相等；v
3、3、在为来宾安排宴请活动或为其准备食宿时，应、在为来宾安排宴请活动或为其准备食宿时，应尽量在档次、规格各方面与来宾的身份相称，并尽量在档次、规格各方面与来宾的身份相称，并符合客人们的生活习惯，体现东道主对客人的关符合客人们的生活习惯，体现东道主对客人的关心与照顾；心与照顾；v4、某些特殊情况下，为强调己方对宾主双方特殊、某些特殊情况下，为强调己方对宾主双方特殊关系的重视和对于来宾的敬重，特意打破常规，关系的重视和对于来宾的敬重，特意打破常规，提高对来宾的接待规格，是可行的，但不宜多用。提高对来宾的接待规格，是可行的，但不宜多用。接待基本准则接待基本准则-讲究礼宾秩序讲究礼宾秩序 v所要解决的是
4、商务活动中的位次和顺序的排列问题所要解决的是商务活动中的位次和顺序的排列问题v 方法：方法：v按身份与职务的高低顺序排列：接待卸任的外方人按身份与职务的高低顺序排列：接待卸任的外方人士时，接待几个来自不同方面的代表团时，按其团士时，接待几个来自不同方面的代表团时，按其团长或领队的行政职务的高低排序。长或领队的行政职务的高低排序。v按姓氏笔画排列：如果双方或多方关系是对等的，按姓氏笔画排列：如果双方或多方关系是对等的，可按参与者的姓名或所在单位名称的汉字笔画多少可按参与者的姓名或所在单位名称的汉字笔画多少排列。排列。v按国家或企业名称的英文字母顺序排列。按国家或企业名称的英文字母顺序排列。v按有
5、关各方正式通知或正式抵达活动地点的先后顺按有关各方正式通知或正式抵达活动地点的先后顺序排列。序排列。v不进行任何正式的循序排列。不进行任何正式的循序排列。 邀邀 约约v当外宾身处境外，或外宾已在境内但希望获得当外宾身处境外，或外宾已在境内但希望获得邀请时，东道主应发出书面邀请，除表示欢迎邀请时，东道主应发出书面邀请，除表示欢迎之意外，也表明被邀请者的身份、访问的性质之意外，也表明被邀请者的身份、访问的性质以及访问的日期和时间等内容。（为办理入境以及访问的日期和时间等内容。（为办理入境手续必备）手续必备）v当外宾已在境内并不需要出具邀请函，或外方当外宾已在境内并不需要出具邀请函，或外方人士主动提
6、出来访时，应要求对方发出书面的人士主动提出来访时，应要求对方发出书面的来访确认函，表明来访者的身份、访问的性质来访确认函，表明来访者的身份、访问的性质以及访问的日期和时间等内容，以便报批，并以及访问的日期和时间等内容，以便报批，并确定接待规格。确定接待规格。接待的准备接待的准备了解来宾基本情况了解来宾基本情况v来访单位、来访者姓名、性别、年龄、籍贯、民来访单位、来访者姓名、性别、年龄、籍贯、民族、职业、级别（礼宾次序）、职称、党派、文族、职业、级别（礼宾次序）、职称、党派、文化程度、宗教信仰、生活习惯、化程度、宗教信仰、生活习惯、v有关来宾的总体情况，具体人数，性别概况，组有关来宾的总体情况，
7、具体人数，性别概况，组团情况以及负责人等；团情况以及负责人等；v来访目的、要求，具体计划等；来访目的、要求，具体计划等；v是否需安排食宿是否需安排食宿v日程安排日程安排 接待的准备接待的准备v向主管人员汇报并通知有关部门和人员做好向主管人员汇报并通知有关部门和人员做好接待的各项准备工作接待的各项准备工作v确定迎送规格确定迎送规格v布置接待环境布置接待环境v做好迎客安排：安排车辆、客房、膳食，欢做好迎客安排：安排车辆、客房、膳食，欢迎牌等迎牌等订立访问日程订立访问日程v恰当安排商务日程应注意什么问题？恰当安排商务日程应注意什么问题？由于文化背景不同，各国的时间观念也不尽相由于文化背景不同，各国的
8、时间观念也不尽相同。因此，恰当地安排商务活动日程，必须了解访同。因此，恰当地安排商务活动日程，必须了解访问国家的工作时间及假日情况，这对顺利地开展业问国家的工作时间及假日情况，这对顺利地开展业务十分必要。主要包括：务十分必要。主要包括：v每周工作日不同每周工作日不同。v多数国家的工作日是周一至周五或周一至周六。但多数国家的工作日是周一至周五或周一至周六。但由于宗教原因，以色列的工作日是周日至周五，因由于宗教原因，以色列的工作日是周日至周五，因为星期六是犹太教的安息日，这一天是全国法定休为星期六是犹太教的安息日，这一天是全国法定休息日；多数阿拉伯国家的工作日是从星期六到星期息日；多数阿拉伯国家的
9、工作日是从星期六到星期四，因为穆斯林的休息日是星期五。四，因为穆斯林的休息日是星期五。订立访问日程订立访问日程v回避节假日回避节假日。v特殊的节假日情况必须清楚。例如穆斯林在斋月时特殊的节假日情况必须清楚。例如穆斯林在斋月时的工作日程安排较宽松，这时与之谈生意万万不可的工作日程安排较宽松，这时与之谈生意万万不可操之过急。欧洲人十分重视节假日，每年都会有四操之过急。欧洲人十分重视节假日，每年都会有四至五周的休假时间，尤其是法国人常在炎热的七八至五周的休假时间，尤其是法国人常在炎热的七八月份外出度假旅游，如果这时打扰他们或打乱他们月份外出度假旅游，如果这时打扰他们或打乱他们的度假安排，会令对方非常
10、恼火。有些节假日的时的度假安排，会令对方非常恼火。有些节假日的时间并不固定，比如斋月、复活节等同中国的春节一间并不固定，比如斋月、复活节等同中国的春节一样，每年的公历日期都不相同，应尽量避开在这些样，每年的公历日期都不相同，应尽量避开在这些日子里进行商务活动。日子里进行商务活动。 订立访问日程订立访问日程v上下班时间各异上下班时间各异。v美国人的工作时间一般为美国人的工作时间一般为8：30至至16：30或或9：00至至17：00。中午有半小时至一小时的午餐时间。韩国。中午有半小时至一小时的午餐时间。韩国人的工作时间是从人的工作时间是从9：00至至18：00。意大利人从每。意大利人从每天早上天早
11、上9：00工作到晚工作到晚8：00，其中下午，其中下午1：00至至4：00为午餐时间。在欧洲上班时要全身心投入，但为午餐时间。在欧洲上班时要全身心投入，但超时工作却不可取。在日本和中国的香港则相反，超时工作却不可取。在日本和中国的香港则相反，人们工作起来不分昼夜。日本的工作时间虽然规定人们工作起来不分昼夜。日本的工作时间虽然规定为为9：00至至17：00，但为生意上的成功加班加点也，但为生意上的成功加班加点也是家常便饭。是家常便饭。订立访问日程订立访问日程v守时与不守时守时与不守时。v对多数欧洲人和美国人来说，让别人等候是不礼貌对多数欧洲人和美国人来说，让别人等候是不礼貌的行为，即使你的客户迟
12、到，你也应按时赴约。而的行为，即使你的客户迟到，你也应按时赴约。而有些国家对此就不大在意。俄罗斯人在时间安排上有些国家对此就不大在意。俄罗斯人在时间安排上就比较随心所欲。在中南美洲以及一些中东国家，就比较随心所欲。在中南美洲以及一些中东国家，预约也都是大概时间，按约定时间前往，你常常要预约也都是大概时间，按约定时间前往，你常常要等上一个小时甚至更长的时间。对阿拉伯人来说，等上一个小时甚至更长的时间。对阿拉伯人来说，工作远不如家庭、朋友及宗教来得重要，他们对时工作远不如家庭、朋友及宗教来得重要，他们对时间的感觉是间的感觉是“看上帝的安排看上帝的安排”。亚洲人很守时，他。亚洲人很守时，他们常常会比
13、约定时间提前几分钟到场，但菲律宾人们常常会比约定时间提前几分钟到场，但菲律宾人经常迟到。经常迟到。确定接待规格确定接待规格 v按照身份对等的原则安排接待人员，不仅如按照身份对等的原则安排接待人员，不仅如此，接待规模的大小，礼仪活动的隆重程度，此，接待规模的大小，礼仪活动的隆重程度，甚至住房和交通工具的安排也会被人视为接甚至住房和交通工具的安排也会被人视为接待规格高低的反映。待规格高低的反映。确定经费预算确定经费预算 v主要分清哪些项目由我方承担，哪些由客方主要分清哪些项目由我方承担，哪些由客方承担承担 接待的礼仪接待的礼仪v确保安全保卫和宣传确保安全保卫和宣传v确定赠送礼品确定赠送礼品合理安排
14、食宿合理安排食宿-饮料的安排饮料的安排v饮料的安排：饮料的安排：v在涉外接待中，饮料的安排永远是不可缺少在涉外接待中，饮料的安排永远是不可缺少的。须注意饮料的品种、盛放的器皿、饮用的。须注意饮料的品种、盛放的器皿、饮用的方式等三个方面的问题。的方式等三个方面的问题。v饮料品种因人而异：按照中国人的传统，准饮料品种因人而异：按照中国人的传统，准备饮料实际上主要是备茶，喝其他类饮料可备饮料实际上主要是备茶，喝其他类饮料可能还不习惯，甚至被认为接待规格太低。而能还不习惯，甚至被认为接待规格太低。而在国际交往中，只备茶水是行不通的。一般在国际交往中，只备茶水是行不通的。一般情况下，可考虑下述几个品种：
15、情况下，可考虑下述几个品种：饮料的安排饮料的安排-饮料的品种饮料的品种v一是茶水。许多外国人都知道中国茶文化的源一是茶水。许多外国人都知道中国茶文化的源远流长。但要注意的是，他们不一定喜欢我们远流长。但要注意的是，他们不一定喜欢我们所惯用的绿茶或花茶，日本人比较喜欢乌龙茶；所惯用的绿茶或花茶，日本人比较喜欢乌龙茶；英国人喜欢红茶；一些中亚、西亚国家的人偏英国人喜欢红茶；一些中亚、西亚国家的人偏爱奶茶。爱奶茶。v二是咖啡。一般任何国家的人都适用，但有些二是咖啡。一般任何国家的人都适用，但有些人不太喜欢速溶咖啡。人不太喜欢速溶咖啡。v三是汽水（苏打水）：可以用于非正式场合，三是汽水（苏打水）：可以
16、用于非正式场合，而且需冷藏。而且需冷藏。v四是果汁：大多适用于非正式场合，并且以鲜四是果汁：大多适用于非正式场合，并且以鲜榨为佳。榨为佳。饮料的安排饮料的安排-饮料的品种饮料的品种v五是矿泉水：普遍受欢迎。身价比汽水类饮料五是矿泉水：普遍受欢迎。身价比汽水类饮料要高，应常备。要高，应常备。v 如果条件允许，不妨多备几个品种，以便来如果条件允许，不妨多备几个品种，以便来宾选择。一般情况下，可采取宾选择。一般情况下，可采取“一中一外一中一外”（即除为外方备上一种对方所惯用或国际所流（即除为外方备上一种对方所惯用或国际所流行的饮料外，可再上一道中式茶水，使对方有行的饮料外，可再上一道中式茶水，使对方
17、有机会体验机会体验“中国特色中国特色”）、）、“一冷一热一冷一热”（照（照顾大多数外宾不喜欢热饮的习惯）的方式。顾大多数外宾不喜欢热饮的习惯）的方式。饮料的安排饮料的安排v盛放器皿应卫生清洁：盛放器皿应卫生清洁：v一般不是特别正式的场合，可以考虑使用一次一般不是特别正式的场合，可以考虑使用一次性纸杯，但纸杯给人的感觉是廉价，特别是不性纸杯，但纸杯给人的感觉是廉价，特别是不环保。因此如果场合比较正式，或接待的来宾环保。因此如果场合比较正式，或接待的来宾身份比较高，应使用正规器皿，但要注意确保身份比较高，应使用正规器皿，但要注意确保清洁卫生。认真进行消毒处理，绝不使用残缺清洁卫生。认真进行消毒处理
18、，绝不使用残缺的器皿，杜绝器皿重复使用，大力提倡饮料自的器皿，杜绝器皿重复使用，大力提倡饮料自助。助。饮料的安排饮料的安排-饮用的方式饮用的方式v 可分为两种情况：可分为两种情况：v一、来宾可以对饮料有所选择。适用于来宾较多或一、来宾可以对饮料有所选择。适用于来宾较多或宾主较为熟悉时。可提供多种品种供选择，也可由宾主较为熟悉时。可提供多种品种供选择，也可由主人或主方工作人员征求来宾的意见。但口头征求主人或主方工作人员征求来宾的意见。但口头征求意见时，宜使用意见时，宜使用“封闭式封闭式”问题。问题。v二、来宾不能对饮料有所选择。多用于较为正式的二、来宾不能对饮料有所选择。多用于较为正式的场合，或
19、宾主不是很熟悉的情况。场合，或宾主不是很熟悉的情况。合理安排食宿合理安排食宿-用餐的安排用餐的安排v在安排外方来宾的用餐时，必须对菜肴的选择问题在安排外方来宾的用餐时，必须对菜肴的选择问题高度重视：高度重视：v一、菜单上必须排除外方来宾忌食之物：五类禁忌：一、菜单上必须排除外方来宾忌食之物：五类禁忌：v1、宗教禁忌。这是最严格的禁忌。、宗教禁忌。这是最严格的禁忌。v2、民族禁忌。如：美国人不吃鲤鱼，俄国人不吃海、民族禁忌。如：美国人不吃鲤鱼，俄国人不吃海参，英国人不吃狗肉，日本人不吃皮蛋等。参，英国人不吃狗肉，日本人不吃皮蛋等。v3、职业禁忌。司机，法官与检查官等。、职业禁忌。司机，法官与检查
20、官等。v4、健康禁忌。花生油、味精过敏等及其他与健康相、健康禁忌。花生油、味精过敏等及其他与健康相关的禁忌。关的禁忌。合理安排食宿合理安排食宿-用餐的安排用餐的安排v5、口味禁忌。、口味禁忌。v二、应尽量安排受外宾欢迎的事物：二、应尽量安排受外宾欢迎的事物：1、具有民族特色的菜肴；、具有民族特色的菜肴；v2、具有本地风味的菜肴；、具有本地风味的菜肴；v3、外宾本人偏好的菜肴等。、外宾本人偏好的菜肴等。合理安排食宿合理安排食宿-用餐的安排用餐的安排v五五M公则：公则：v第一个第一个M，Money, 费用的问题。费用的问题。v国际交往要强调节俭，要强调务实，要强调国际交往要强调节俭，要强调务实，要
21、强调宴请的少而精，反对铺张浪费，没有必要每宴请的少而精，反对铺张浪费，没有必要每见必吃，大吃大喝。见必吃，大吃大喝。v 谁支付费用？谁支付费用？合理安排食宿合理安排食宿-用餐的安排用餐的安排v五五M公则：公则：v第二个第二个M，Menu, 就是讲菜肴的安排就是讲菜肴的安排 。v不要问，你想吃点什么？要问，你不能吃什么不要问，你想吃点什么？要问，你不能吃什么?v一般的西方人，我们以西方人为例，白人为例，他一般的西方人，我们以西方人为例，白人为例，他们一般不吃什么？首先不吃动物内脏，们一般不吃什么？首先不吃动物内脏， 主要是不吃主要是不吃中式做的动物内脏；中式做的动物内脏；v第二不吃动物的头和脚。
22、我国宴请客人都全鸡全鱼，第二不吃动物的头和脚。我国宴请客人都全鸡全鱼，那头对着谁都有讲究的，那外国人不行，那鱼眼睛那头对着谁都有讲究的，那外国人不行，那鱼眼睛瞪着，鸡嘴张着，恐怖主义，破坏食欲瞪着，鸡嘴张着，恐怖主义，破坏食欲 合理安排食宿合理安排食宿-用餐的安排用餐的安排v第三不吃淡水鱼。他们比较喜欢吃海鱼，而第三不吃淡水鱼。他们比较喜欢吃海鱼，而且煎炸。且煎炸。 认为淡水鱼土腥味重、刺多。认为淡水鱼土腥味重、刺多。 不不吃的东西还有什么？吃的东西还有什么？ 无鳞无鳍的鱼，就是蛇、无鳞无鳍的鱼，就是蛇、鳝、白鳝、黄鳝、鳅、泥鳅、鲶，蛇鳝鳅鲶，鳝、白鳝、黄鳝、鳅、泥鳅、鲶，蛇鳝鳅鲶，这四种这四
23、种 不吃。再者，不吃宠物，猫和狗绝对不吃。再者，不吃宠物，猫和狗绝对不吃，在他们来看，狗是人类的一员，是朋不吃，在他们来看，狗是人类的一员，是朋友，怎么能吃朋友呢友，怎么能吃朋友呢 合理安排食宿合理安排食宿-用餐的安排用餐的安排v第三个第三个M,Media,讲环境，那么实际上宴请客讲环境，那么实际上宴请客人从高层次来讲，是讲一个档次，是讲一个人从高层次来讲，是讲一个档次，是讲一个环境环境 :v环境要卫生环境要卫生v环境要安全环境要安全v交通要方便交通要方便合理安排食宿合理安排食宿-用餐的安排用餐的安排v第四个第四个M是是Music.讲音乐。讲音乐。v高档的宴请，强调音乐伴宴，可选择我方或高档的
24、宴请，强调音乐伴宴，可选择我方或交往对象民族音乐，交往对象个人偏好的那交往对象民族音乐，交往对象个人偏好的那种乐曲，而且应该若有若无，环境优雅情况种乐曲，而且应该若有若无，环境优雅情况下的妙、慢的音乐，不要给放进行曲，迪厅下的妙、慢的音乐，不要给放进行曲，迪厅的音乐，要有讲究的音乐，要有讲究 合理安排食宿合理安排食宿-用餐的安排用餐的安排v第五个第五个M, Meeting。 v请外宾用餐，重在交际。应考虑作陪的人员，请外宾用餐，重在交际。应考虑作陪的人员，交谈的话题，特别要注意不要中方人员谈笑交谈的话题，特别要注意不要中方人员谈笑风生，把外宾晾在一边，要及时为外宾作翻风生，把外宾晾在一边，要及
25、时为外宾作翻译，并尽量使外宾能参与谈话。译，并尽量使外宾能参与谈话。用餐的安排用餐的安排-四个不准四个不准v四个不准。四个不准。v第一让菜不夹菜第一让菜不夹菜v第二祝酒不劝酒。第二祝酒不劝酒。v第三不当众整理服饰。第三不当众整理服饰。v最后一个禁忌，宴请时在外人面前吃东西不最后一个禁忌，宴请时在外人面前吃东西不发出声音，特别在欧美西方国家人的面前吃发出声音，特别在欧美西方国家人的面前吃东西不发出声音。他们有个不大好的说法，东西不发出声音。他们有个不大好的说法，说吃东西发出声音是猪的基本特征。国际交说吃东西发出声音是猪的基本特征。国际交往是讲惯例，这惯例不注意就比较麻烦。往是讲惯例，这惯例不注意
26、就比较麻烦。住住 宿宿1、慎重选择住宿地点。、慎重选择住宿地点。2、充分考虑外宾生活习惯：、充分考虑外宾生活习惯：21 尽量不安排同性别的外宾共居一室。在很多国家，尽量不安排同性别的外宾共居一室。在很多国家，除了年轻的背包旅行者或学生外，唯有同性恋者才会与除了年轻的背包旅行者或学生外，唯有同性恋者才会与同性别的成年人住在一起。可在安排住宿时询问对方经同性别的成年人住在一起。可在安排住宿时询问对方经办人员需预订什么样的房间。同时注意办人员需预订什么样的房间。同时注意twin-bed room, double room的区别。的区别。22 努力为外宾创造良好的卫生条件。应配有随时可努力为外宾创造良
27、好的卫生条件。应配有随时可冲凉的浴室，及单独使用的卫生间。冲凉的浴室，及单独使用的卫生间。 23 充分保证来宾住处的安静。充分保证来宾住处的安静。 24 不干扰外宾的休息。按国际惯例，东道主人员应不干扰外宾的休息。按国际惯例，东道主人员应不要进入外宾下榻的客房，不在来宾房间会客。不要进入外宾下榻的客房，不在来宾房间会客。第二次作业第二次作业v 案例分析：案例分析：v1、杨同学寒假参加了一个国际会议的接待与翻译杨同学寒假参加了一个国际会议的接待与翻译工作，为此，他特地买了一套米黄色、褐色相间工作，为此，他特地买了一套米黄色、褐色相间的格子呢西装，因为不太会打领带，于是买了一的格子呢西装，因为不太
28、会打领带，于是买了一条条“一拉得一拉得”的大花领带。由于天气较冷，在西的大花领带。由于天气较冷，在西装内穿了一件圆领羊毛衫，黑色皮鞋内穿着一双装内穿了一件圆领羊毛衫，黑色皮鞋内穿着一双白色运动袜。领子、袖口的商标因表明着西装的白色运动袜。领子、袖口的商标因表明着西装的品牌，他觉得不碍事，就没做处理。品牌，他觉得不碍事，就没做处理。v试指出杨同学着装的不妥之处并简述男士正式涉试指出杨同学着装的不妥之处并简述男士正式涉外场合着装要求。外场合着装要求。第二次作业第二次作业v2、会议休息时，提供了咖啡、茶水等饮料。、会议休息时，提供了咖啡、茶水等饮料。杨同学拿了一个咖啡杯，倒了杯咖啡，见到杨同学拿了一个咖啡杯，倒了杯咖啡，见到有方糖，于是手拿了两块放入杯中，倒了些有方糖，于是手拿了两块放入杯中，倒了些牛奶，再找了一个杯碟，放下了杯子，用咖牛奶，再找了一个杯碟，放下了杯子，用咖啡匙搅动了几下。咖啡太热，杨同学用嘴吹啡匙搅动了几下。咖啡太热，杨同学用嘴吹了吹，不太有效，就用咖啡匙舀着一匙一匙了吹，不太有效，就用咖啡匙舀着一匙一匙地喝，等到稍凉时，便双手捧起杯子一饮而地喝，等到稍凉时，便双手捧起杯子一饮而尽。尽。v 请指出杨同学的不规范之处。请指出杨同学的不规范之处。
