如何成为一名优秀主任培训

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1、如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任目录目录2Copyright 2009 人力资源中心课程学习目标树立正确的工作观念成为优秀主任的条件高绩效团队客诉处理授权沟通如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任掌握有效的专业技巧、提高个人的综合素质水平提升个人收益，实现自己与企业双赢明确个人职业发展通道，最终实现个人价值课程学习的目标如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任课程学习的目标课程学习的目标结合主任日常工作

2、规范结合主任日常工作规范, ,梳理必备的管理技能和领导素质梳理必备的管理技能和领导素质强化主任角色认知，重点普及管理工具和技巧强化主任角色认知，重点普及管理工具和技巧提升全体主任的管理素养和领导水平提升全体主任的管理素养和领导水平明晰成长路径，突破成长瓶颈明晰成长路径，突破成长瓶颈4如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任5工作目标工作目标提高科室员工服务意识提高顾客满意度提升门店单科经营质量如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任西藏爱地巴的故事树立正确的工作观念如何成

3、为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任树立正确的工作观念西藏爱地巴的故事我不生气，我一点也不生气。如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任树立正确的工作观念西藏爱地巴的故事?如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任树立正确的工作观念西藏爱地巴的故事为什么呢？如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任树立正确的工作观念工作观念决定工作态度工作态度决定工作习惯

4、工作习惯决定工作行为工作行为决定工作结果如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任树立正确的工作观念问题一问题一你为什么要工作？你为什么要工作？问题二问题二为什么选择在为什么选择在零售业工作？零售业工作？问题三问题三为什么选择在为什么选择在国美工作？国美工作？树立正确的工作观念如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任树立正确的工作观念1你为什么要工作？生存的基础人际交流的需求如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主

5、任工作家比尔盖茨580亿如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任树立正确的工作观念1你为什么要工作？生存的基础人际交流的需求实现个人价值创造企业价值创造社会价值如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任树立正确的工作观念为什么选择在零售业工作？2社会、自然科学的结合门槛低，发展空间宽阔零售业稳定快速增长最大限度激发工作潜能ScienceScience如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任3 为什么选择在国美工作

6、？树立正确的工作观念l良性的工作环境l人性的企业文化l强大的品牌知名度l始终的行业领跑者l具有竞争力的薪酬待遇l职业发展通道宽阔如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任1.不迟到，不早退，有事请假，不无故缺勤。2.认真勤奋，积极主动工作3.严格执行，有责任心的工作4.敬岗爱业，有奉献意识的工作5.设定目标，实现超越的工作必须树立的项最基本的正确工作观念5 5树立正确的工作观念如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任成为优秀主任的条件成为优秀主任的条件工作标准工作标准及时掌

7、握库存，按照可卖数销售，最先掌握新品、主推、包销品的性能并对本品类员工进行培训，同时带领本品类员工完成各项销售任务。熟练使用公司各项销售流程，规范每单操作，严格执行公司促销费发放的规定，提高本区域销售人员积极性，防止和杜绝漏柜现象发生。作为品类组培训第一责任人，负责公司各项制度流程、文件、尤其是促销指导书的培训，并对本品类所有员工的培训结果负全责。做好本区域卖场美化工作的落实和日常维护工作，督促、检查卖场卫生，价签、功能卡、样机卡的摆放，样机的陈列，POP的悬挂，门店堆头等情况。安排市场调研工作，上报市调报告，确保价格优势。严格根据分部的价格指令书执行，力求销售利润的最大化，杜绝违规操作。根据

8、公司的检查标准和制度，每天不断巡视卖场，对员工纪律、服务态度、样机陈列、卖场布置等各项管理指标的检查，对发现的问题在现场立即给予纠正。严格执行样机政策，做好样机的管理，及时更新、保证出样率（尤其是保证主推产品出样率），完成清理超期样机的任务。严格按照赠品制度对本品类组赠品进行管理，做到账实相符。对重点企业单位、VIP客户亲自介绍商品，给顾客提供增值服务。每天必须参与卖货。如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任成为优秀主任的条件成为优秀主任的条件 执行力执行力 执行力是每个主任工作的基本准则也执行力是每个主任工作的基本准则也是对待员

9、工在工作中的基本准则。一名合是对待员工在工作中的基本准则。一名合格的管理者不仅要具备优秀的职业素质和格的管理者不仅要具备优秀的职业素质和过硬的职业技能，而且要有严谨的工作态过硬的职业技能，而且要有严谨的工作态度和对公司指令不折不扣的执行力。度和对公司指令不折不扣的执行力。 如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任成为优秀主任的条件 轮岗轮岗 在门店所涉及的各个品类均可以轮岗并参与在门店所涉及的各个品类均可以轮岗并参与销售管理，经过不断学习和历练，结合长期一线销售管理，经过不断学习和历练，结合长期一线的工作经历，长期接触各种顾客，不仅

10、可以积累的工作经历，长期接触各种顾客，不仅可以积累较为丰富的工作经验。在业务方面技能也能得到较为丰富的工作经验。在业务方面技能也能得到提升。提升。如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任成为优秀主任的条件学会高效管理时间学会高效管理时间 时间管理：帕累托原则（时间管理：帕累托原则（2/82/8法则）法则）案例分析：老北方彩电主任一天的工作除了日常工作以外，今天以下事宜必须处理： 近期气温回转，TCL展厅的暖气管因时间长又开始漏水了，物业给修了几次，没有彻底解决问题，样机存在安全隐患。 门店让上报自主营销、异业合作创新方案，今天上午必

11、须报上去，还有最后一部分没写完。 昨天副主任反应，近期由于是彩电销售淡季，员工心态不稳定，为防止关键用人之时，人员流失，自己要关注一下重点人群，驿动的原因。 最近，听到一些议论，认为自己任务分配有问题，导致一些品牌完成进度不尽人意。如果不马上统一认识，将会对本期销售任务完成造成影响，这事今天必须解决。 还要留出20% 的机动时间，处理突发事件。如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任时间管理：帕累托原则（时间管理：帕累托原则（2/82/8法则）法则）22A 重要且紧急B 重要但不紧急C 紧急但不重要D 既不紧急也不重要A AB BC

12、 CD D如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任高绩效团队高绩效团队高绩效团队的特点带动一个绩效卓越的团队23如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任高绩效团队的特点高绩效团队的特点清晰的目标共同的承诺坦诚的沟通相关的能力、技术、知识相互的信任、支持、协作负责任的自我领导管理不断寻求发展如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任带动一个绩效卓越的团队带动一个绩效卓越的团队带动团队的自尊建立良好的规范给予适当的奖

13、励授权及支持关怀协助建立有效的管理流程如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任26批评和表扬技巧批评和表扬技巧如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任麦肯锡电梯理论麦肯锡电梯理论凡事要归纳在3条以内只说要点要害不加修饰，有一说一27如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任技能与工具技能与工具客诉处理一、顾客为什么投诉二、为什么要正确处理投诉三、处理顾客投诉技巧28如何成为一名优秀主任Copyright 2009

14、 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任一、顾客为什么投诉一、顾客为什么投诉1、投诉概念2、顾客满意3、顾客不满意的表示4、顾客抱怨的原因如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任投诉概念投诉概念 顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任顾客满意顾客满意满意=期望 - 结果 OR =结果/期望（1 很满意； =1满意； 1不满意）著名营销大师 菲利普.科特普 一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态如何

15、成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任顾客不满意的表示顾客不满意的表示不说出来说出来投诉5%26%69%正式投诉的客户曾向一线服务人员投诉不满意但从不投诉如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任关于有效投诉和无效投诉关于有效投诉和无效投诉投诉就是顾客对产品和服务质量的一种感受 我们无权说他的感受是有效还是无效、有理由或无理由 所以，只要是顾客的真实感受，就是有效的如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任不满意不满

16、意有压力有压力有情绪有情绪心心 态态后后 悔悔个个 性性客户抱怨客户抱怨六大原因六大原因客户为什么会投诉客户为什么会投诉如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任二、为什么要正确处理投诉二、为什么要正确处理投诉1、顾客流失的原因2、了解客户不满的原因3、投诉的客户想要什么4、投诉的价值5、不满足客户要求的后果如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任顾客顾客流失流失的原因的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到

17、更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任一个一个不满不满的顾客的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何

18、成为一名优秀主任一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任不满意但仍回头的客不满意但仍回头的客户户 不投诉者： 9% 投诉但未得到解决： 19% 投诉并得到解决： 54% 投诉并得到迅速解决： 82%如何成为一名优

19、秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任了解客户不满的原因了解客户不满的原因1）产品品质 产品出现故障 2）销售人员服务品质 公司员工态度不好，不尊重他 你工作效率太低，无法忍受 你没有足够的知识来帮助他如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任了解客户不满的原因了解客户不满的原因3）售后服务品质 你作出的承诺没有兑现 他的期望和要求没有得到满足4）客户本身原因 他之前被某事搞得心烦意乱 他不喜欢你的穿着打扮 他想找个倒霉蛋来出出气如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资

20、源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任投诉的客户想要什么投诉的客户想要什么 1）得到认真对待 有人耐心听他的问题，慎重地记下来，认真答复他所关心的问题 2）得到尊重 不希望被视为无理取闹或故意找麻烦如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任投诉的客户想要什么投诉的客户想要什么3）立即采取行动 用快速的反应和动作表示你和他一样重视他的问题4）赔偿或补偿 物质或精神补偿如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任投诉的价值投诉的价值解决客户投诉的过程中会发现很多容易被忽视，

21、但却非常有价值的信息 投诉可以让我们认识到不足，并加以改进 给了我们第二次机会来避免顾客的流失 投诉信息是公司一项亟待开发的资源如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任不满足客户要求的后果不满足客户要求的后果很遗憾，这很遗憾，这并不是我想并不是我想要的要的。如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任处理投诉的原则处理投诉的原则错误 试图改变客户满意的标准 向客户说明不是你的责任/不在你权限范围内 总原则 1）先处理感情，再处理事情 2）一直维系客户的热情如何成为一名优秀主任

22、Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任处理投诉的原则处理投诉的原则要求我们处理时 1、有诚恳的态度 对客户表示同情和理解 2、耐心倾听 给顾客发泄的机会/说明问题 3、虚心提问、真诚道歉 提问和道歉可以平息投诉人不满情绪如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任处理投诉的原则处理投诉的原则4、注意沟通的技巧 对事不对人：要间接指出客户的错误5、三换原则 换人、换时、换地点6、及时、快捷、诚恳，表明身份7、顾客永远是对的 肯定顾客，欣赏顾客，感激顾客如何成为一名优秀主任Copyright 20

23、09 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任授权授权授权是领导者走向成功的分身术授权六步骤授权时机的要点自检授权的好处授权时应注意的问题授权计划49如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任1 12 23 3选择工作选择人选准备人选4 45 56 6工作指引确认理解跟进授权六步骤授权六步骤如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任授权是领导者走向成功的分身术授权是领导者走向成功的分身术两眼一睁两眼一睁忙到熄灯忙到熄灯管好自己的事，管好自己的事，放下不该管的事放下

24、不该管的事出路出路 员工的这些问题就好比背上的“猴子”，当你主动过问时，它就已经悄悄的爬到你的背上。这时，有些本应由员工自己协调就可以解决的问题，不知不觉中就成为了你自己的问题。员工所要做的就是，不断的催促你并索要结果。如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任授权时机的要点自检授权时机的要点自检1.1.自己没有太多的时间用在管理和决策上自己没有太多的时间用在管理和决策上2.2.自己的时间总觉得不够用自己的时间总觉得不够用3.3.需要经常把工作带回家去做需要经常把工作带回家去做4.4.总觉得别人做事没有自己做得放心总觉得别人做事没有自

25、己做得放心5.5.要求员工把每一件事情都向自己汇报要求员工把每一件事情都向自己汇报6.6.自己有很多事务性的工作自己有很多事务性的工作如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任授权的好处授权的好处授权对下属而言代表自尊授权对下属而言代表自尊授权对主管而言，代表能集中精力做重要的工作授权对主管而言，代表能集中精力做重要的工作授权能扩大管理幅度授权能扩大管理幅度授权提供下属最好的学习机会授权提供下属最好的学习机会如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任授权时应注意的问题授权时应

26、注意的问题将不好的工作授权给员工将不好的工作授权给员工员工有责无权员工有责无权授权控制不当授权控制不当授权速度太快授权速度太快喜欢用自己的观点去引导员工喜欢用自己的观点去引导员工从新做一遍从新做一遍避免对员工的工作过程进行批评避免对员工的工作过程进行批评得不到赞赏得不到赞赏如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任分授权应避免的问题感觉主导，因人授权感觉主导，因人授权 授权与制衡的关系授权与制衡的关系如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任分授权应避免的问题分权失控，信息不

27、畅分权失控，信息不畅授权与制衡的关系授权与制衡的关系如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任分授权应避免的问题加强监管，人心丧失加强监管，人心丧失 授权与制衡的关系授权与制衡的关系如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任授权是建立在一系列管理基础制度规章和相对完善的管理技巧之上的。授权与制衡的关系授权与制衡的关系如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任讨论 在授权过程中应考虑在授权过程中应考虑哪些问题？哪些问题

28、？授权与制衡的关系授权与制衡的关系如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任鹦鹦 鹉鹉 的的 故故 事事授权艺术的内涵与奥妙授权艺术的内涵与奥妙如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任华盛顿合作规律华盛顿合作规律授权艺术的内涵与奥妙授权艺术的内涵与奥妙如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任彼得原理彼得原理授权艺术的内涵与奥妙授权艺术的内涵与奥妙如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成

29、为一名优秀主任如何成为一名优秀主任不值得定律不值得定律授权艺术的内涵与奥妙授权艺术的内涵与奥妙如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任运用授权艺术运用授权艺术成为用人大师成为用人大师如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任跨部门沟通跨部门沟通跨部门之间沟通背景对待其他部门领导的基本态度65如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任66跨部门之间沟通背景跨部门之间沟通背景部门领导之间级别平等，但各自所承担责任不同。

30、部门领导之间级别平等，但各自所承担责任不同。对地位平等的人不能采取直接发布命令的方式。对地位平等的人不能采取直接发布命令的方式。很少有主管原意接受来自非上层的命令。很少有主管原意接受来自非上层的命令。当部门之间需要合作时，难免引发一些问题。当部门之间需要合作时，难免引发一些问题。66如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任67对待其他部门领导的基本态度对待其他部门领导的基本态度换位思考，体谅谦让-建立一个“恩惠银行”你在同一个活生生的人打交道-不是头衔公司利益放在前，主动配合协助-对事不对人要证明是双赢的结果没有问题时也要沟通67如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任祝大家早日成为国美精英Top sales投入才能深入， 付出才能杰出！回顾与总结如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心如何成为一名优秀主任如何成为一名优秀主任谢谢！如何成为一名优秀主任Copyright 2009 人力资源中心