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1、情绪管理情绪管理组织员工管理新趋势“谁掌控了情绪，谁就能掌控一切谁掌控了情绪，谁就能掌控一切美国总统美国总统 乔治乔治.布什布什一、情绪管理是未来人力资源管理一、情绪管理是未来人力资源管理的方向的方向“为将之道，领先知人，知人之道，领先知心为将之道，领先知人，知人之道，领先知心 苏东坡苏东坡1、知识型员工潜能的发挥与情绪密切相联、知识型员工潜能的发挥与情绪密切相联2、情绪是影响管理效果的重要因素、情绪是影响管理效果的重要因素3、情绪管理与企业寿命紧密相联：、情绪管理与企业寿命紧密相联：“人心所归人心所归4、情绪管理实践领域：决策、鼓励、领导、人际、情绪管理实践领域：决策、鼓励、领导、人际二、认
2、识情绪 1、 情绪的实质是能否满足主体的需要和目的。客观现实与主体需要的不同关系就会导致不同情绪的产生。 人的情绪极其复杂，但它有一个共同的性质，就是两极性。如，喜悦悲哀，热爱憎恨，快乐烦闷；满意不满意等。2、情绪要素1情绪带有明显的主观色彩 2情绪是大脑的机能。心理学研究说明，情绪反响的特点在很大程度上取决于丘脑、边缘系统和脑干网状结构的机能。*测谎仪(lie detector)的设计就是根据情绪状态下个人不能控制其身心变化的原理。 3 情绪的外在表现：面部表情、体态表情、言语表情 3 3、情绪状态、情绪状态1心境(mood)：强度弱、时间长、弥散2激情(intense emotion)：强
3、烈、短暂、 意识模糊 *视频3应激(stress)：意外紧急情况下的适应性反响。具有超压性、超负荷性4热情(passion)：介于1与2之间 “热情可以弥补才智之缺乏，才智却不可弥补热情卢梭一开始有着美好而敏感一开始有着美好而敏感的心的心在生活的压力下，在生活的压力下，却逐渐变得怨恨而却逐渐变得怨恨而又冷漠又冷漠压力、动力与烦恼压力、动力与烦恼只要有思考就会有压力只要有思考就会有压力只要前进就会受到阻力只要前进就会受到阻力适当的生活压力才会有生活的动力。适当的生活压力才会有生活的动力。成就成就小适中大压力压力情绪与健康情绪与健康“笑一笑，十年少，愁一愁，白了笑一笑，十年少，愁一愁，白了头头医学
4、研究医学研究报报告曾指出，患有告曾指出，患有严严重胃重胃溃疡溃疡病的病的75个病人中，竟有个病人中，竟有63人有人有过长过长期焦期焦虑虑情情绪绪的的经验经验。 “情情绪绪是癌是癌细细胞的生成和开展的控制器胞的生成和开展的控制器“对对于人于人类类健康最重要的就是要有健康最重要的就是要有规规律的律的工作和作息制度，要以适当的反响来平静工作和作息制度，要以适当的反响来平静乐观乐观地地对对待各种刺激。待各种刺激。 4、 ABC理论理论A:诱发事件诱发事件Activating EventB:个体在诱发事件后相应而生的信念个体在诱发事件后相应而生的信念 (Belief)C:在特定情景下，个体的情绪和行为的
5、结在特定情景下，个体的情绪和行为的结果。果。(Consequence)一般会认为：一般会认为：A C 其实是：其实是：B C 具体步骤:BACD引发事件引发事件EF信念信念结果结果干预干预效果效果新的感受新的感受不合理信念的特征不合理信念的特征绝对化的要求绝对化的要求过分概括化过分概括化糟糕至极糟糕至极11种不合理及种不合理及合理信念合理信念*我们应该得到每一位对自己重要的人的喜我们应该得到每一位对自己重要的人的喜爱和赞许不合理爱和赞许不合理无论别人怎么看待我们，我们都是有价无论别人怎么看待我们，我们都是有价值的合理值的合理*我们应该非常有能力，在个方面都有成就，我们应该非常有能力，在个方面都
6、有成就，这样我们才能有价值不合理这样我们才能有价值不合理我们尽全力做事，假设失败，只是我我们尽全力做事，假设失败，只是我们的努力失败，我们的价值不会受损合们的努力失败，我们的价值不会受损合理理*有些人是卑劣的、丑恶的，他们应该受到有些人是卑劣的、丑恶的，他们应该受到严厉的指责和惩罚不合理严厉的指责和惩罚不合理一个人做了错事，不等于他就是一个一个人做了错事，不等于他就是一个坏人合理坏人合理11种不合理及种不合理及合理信念合理信念*如果事情非己所愿，那将是和糟糕和可怕如果事情非己所愿，那将是和糟糕和可怕的不合理的不合理事情很少像我们所喜欢的那样发生，事情很少像我们所喜欢的那样发生，假设事情有可能改
7、变，我们应尽力努力，假设事情有可能改变，我们应尽力努力，假设不能那么接受现实合理假设不能那么接受现实合理*不幸福、不愉快是外界环境造成的，我们不幸福、不愉快是外界环境造成的，我们必须控制它们不合理必须控制它们不合理情绪由我们对事情的知觉、态度和情绪由我们对事情的知觉、态度和评价所产生，是可能改变和控制的合理评价所产生，是可能改变和控制的合理11种不合理及种不合理及合理信念合理信念*逃避困难、挑战和责任要比面对它们更容逃避困难、挑战和责任要比面对它们更容易些不合理承担责任、面对困难与逃易些不合理承担责任、面对困难与逃避困难相比，是适宜的态度合理避困难相比，是适宜的态度合理*因为危险的、可怕的事情
8、随时随地都可能因为危险的、可怕的事情随时随地都可能发生，所以我们要时刻警惕不合理要发生，所以我们要时刻警惕不合理要设法防止可能发生的危险的事情，如无法设法防止可能发生的危险的事情，如无法防止，那么应该设法减轻后果合理防止，那么应该设法减轻后果合理*我们须依靠他人，应有一个比自己强的做我们须依靠他人，应有一个比自己强的做依靠不合理我们应该独立并勇于承担依靠不合理我们应该独立并勇于承担责任，但并不拒绝别人的帮助合理责任，但并不拒绝别人的帮助合理11种不合理及种不合理及合理信念合理信念*过去的经历影响当前行为，而且会永远存过去的经历影响当前行为，而且会永远存在不合理过去经历是重要的，但现在在不合理过
9、去经历是重要的，但现在情况不同，所以影响是有限的合理情况不同，所以影响是有限的合理*我们应该为别人遇到的难题、困扰而烦恼我们应该为别人遇到的难题、困扰而烦恼不合理我们尽力帮助那些遇到困难的不合理我们尽力帮助那些遇到困难的人，假设无效，也会接受现实合理人，假设无效，也会接受现实合理*对碰到的每一个问题，我们应该有一个正对碰到的每一个问题，我们应该有一个正确的、完善的解决方案，假设找不到这个确的、完善的解决方案，假设找不到这个答案，就会痛苦不合理我们努力寻找答案，就会痛苦不合理我们努力寻找解决问题的可行方法，而不苛求那些不存解决问题的可行方法，而不苛求那些不存在的绝对完善的方法合理在的绝对完善的方
10、法合理理性认知理性认知使我们周围的世界更加美好！使我们周围的世界更加美好！5、理性认知、理性认知 快乐工作快乐工作另附另附三、情绪管理的新理念三、情绪管理的新理念1、先处理心情，再处理事情、先处理心情，再处理事情2、活在当下、活在当下3、理性发怒、理性发怒4、换位思考、多角度看问题、换位思考、多角度看问题5、适当表达自己的情绪、适当表达自己的情绪6、将负面情绪变成资源加以使用、将负面情绪变成资源加以使用正在使用正在使用的能量的能量闲置闲置的能量的能量未开发未开发的能量的能量自己未认识自己未认识的能量的能量标记说明：标记说明：显能显能潜能潜能四、自我情绪管理四、自我情绪管理1 培养积极乐观的人生
11、观培养积极乐观的人生观2 培养广泛的兴趣爱好培养广泛的兴趣爱好3 广交朋友，与他人建立良好人际关系广交朋友，与他人建立良好人际关系4 时常以赞赏的眼光看待自己时常以赞赏的眼光看待自己5 不以过高的标准苛求身边的每一个人不以过高的标准苛求身边的每一个人6 学会忘记过去的失败和别人对自己的学会忘记过去的失败和别人对自己的伤害伤害四、自我情绪管理四、自我情绪管理7 防止过分的自责防止过分的自责8 当负性情绪来袭时，尝试用其他事情当负性情绪来袭时，尝试用其他事情来分散和转移注意力来分散和转移注意力9 不要随意夸大事情的严重性，尽可能不要随意夸大事情的严重性，尽可能做到做到“大事化小，小事化了大事化小，
12、小事化了10 学会忽略某些对自己不利的事情，学会忽略某些对自己不利的事情，以防止因此而引起的负性情绪体验以防止因此而引起的负性情绪体验*视频视频五、风行世界的情商EQ霍华德霍华德. .加得纳加得纳Howard GardnerHoward Gardner的多元的多元能力启发并促进了能力启发并促进了EQEQ理论的兴起。理论的兴起。最早提出最早提出EQEQ理论的是塞拉理论的是塞拉Salovey,1987Salovey,1987戈而曼戈而曼(Daniel Goleman)1995(Daniel Goleman)1995年对此进行年对此进行了进一步完善。认为了进一步完善。认为EQEQ主要包括：主要包括：
13、自我意识、自我鼓励、情绪控制、人际沟自我意识、自我鼓励、情绪控制、人际沟通和挫折承受能力等方面。外延非常广阔。通和挫折承受能力等方面。外延非常广阔。其中，认识并控制自己的情绪是情商的核其中，认识并控制自己的情绪是情商的核心，自我管理是建立在自我觉知的根底上心，自我管理是建立在自我觉知的根底上的自我控制。的自我控制。 情绪智力技能Emotional Intelligence Skills行为表现领域行为表现领域：应激下的人际关系与人：应激下的人际关系与人际沟通际沟通( (坦诚、愤怒和恐惧的控制与处理坦诚、愤怒和恐惧的控制与处理) )行为表现领域行为表现领域：个人领导能力：个人领导能力( (融洽、
14、共融洽、共情、决策、领导能力情、决策、领导能力) )行为表现领域行为表现领域：生活与职业中的自我管：生活与职业中的自我管理动力强度、时间管理、道德承诺、积理动力强度、时间管理、道德承诺、积极的自我改变极的自我改变* *情绪智力简单测试情绪智力简单测试六、如何有效管理员工情绪六、如何有效管理员工情绪*能力不好不一定不成功，但情绪管理不好能力不好不一定不成功，但情绪管理不好一定不成功！一定不成功！1、情绪管理根本思路：、情绪管理根本思路： 3步曲：体察、适当表达、适当缓解步曲：体察、适当表达、适当缓解 6环节：确认自己感受环节：确认自己感受注重行动信号、注重行动信号、肯定情绪积极面肯定情绪积极面正
15、确理解自信正确理解自信从从经历中提升经历中提升行动行动展望展望( “处理情绪处理情绪问题最好时机永远是它刚开始问题最好时机永远是它刚开始)六、如何有效管理员工情绪六、如何有效管理员工情绪2、组织角度：组织中的情绪感染、组织角度：组织中的情绪感染 营造良好情绪气氛营造良好情绪气氛 组织支持组织支持3、管理者角度：重视上下级沟通、管理者角度：重视上下级沟通 成为员工情绪管理导师成为员工情绪管理导师 信任支持信任支持 帮助员工自我鼓励帮助员工自我鼓励六、如何有效管理员工情绪六、如何有效管理员工情绪4、情绪管理技巧：、情绪管理技巧：从被动到主动从被动到主动建立情绪帐户建立情绪帐户转移注意力、换位思考转
16、移注意力、换位思考改变着装改变着装学会赞美学会赞美缓和反响、进行情绪交流缓和反响、进行情绪交流六、如何有效管理员工情绪六、如何有效管理员工情绪5、员工帮助方案、员工帮助方案Employee Assistance Program，EAP 组织为员工设置的一套系统的、长期组织为员工设置的一套系统的、长期的援助与福利工程，通过专业人员对组织的援助与福利工程，通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训、咨询，帮助解决员工的专业指导、培训、咨询，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工个人绩
17、效和组织整体效能。兴旺国高员工个人绩效和组织整体效能。兴旺国家多年实践证明，员工帮助方案家多年实践证明，员工帮助方案EAP是解决职业心理健康问题的最优方案。财是解决职业心理健康问题的最优方案。财富富500强企业中强企业中95%的企业为成员提供的企业为成员提供EAP。生涯指导效劳生涯指导效劳 从心理学角度指导员工完善自我，更加从心理学角度指导员工完善自我，更加健康、幸福的成长和开展。内容包括：职健康、幸福的成长和开展。内容包括：职业生涯规划；潜能开发；人格完善；职业业生涯规划；潜能开发；人格完善；职业倦怠预防和应对；晋升迁职的调试；新环倦怠预防和应对；晋升迁职的调试；新环境适应；人际关系优化；等
18、等境适应；人际关系优化；等等 同时，通过所开展的效劳，帮助组织优同时，通过所开展的效劳，帮助组织优化人文环境，增强员工的幸福感受，为实化人文环境，增强员工的幸福感受，为实现组织持续开展和员工健康成长的和谐统现组织持续开展和员工健康成长的和谐统一提供辅助支持。一提供辅助支持。内部EAP体系根本文本标准；根本文本标准； 内部内部EAP工作流程；工作流程； 内部内部EAP档案管理系统；档案管理系统； 内部内部EAP监控和反响系统；监控和反响系统； 内部内部EAP专用工具包；专用工具包； 内部内部EAP人员培养；人员培养；七、如何与客户建立和谐情绪关系七、如何与客户建立和谐情绪关系1、学会倾听、学会倾听2、学会赞美、学会赞美3、学会适应、学会适应4、面对愤怒客户：细心听教、面对愤怒客户：细心听教 认清事实、搭建平台认清事实、搭建平台 先听后说先听后说 肢体语言肢体语言 正面回应正面回应成功始于觉醒，心态决定命运！成功始于觉醒，心态决定命运！*拥有快乐不需要什么条件，只需要拥有快乐不需要什么条件，只需要有一颗要快乐的心！有一颗要快乐的心！谢谢大家！谢谢大家！
