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1、办公室管理办公室管理张 婷北京大学政府管理学院1134292017把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。把每一件平凡的事做好就是不平凡。 海尔集团海尔集团 总裁总裁 张瑞敏张瑞敏授课方式授课方式 （基础理论体系、案例、讨论）（基础理论体系、案例、讨论） 成绩成绩 1、平时成绩、平时成绩 20%作业、案例分析、出勤作业、案例分析、出勤2、期末成绩（综合题型）、期末成绩（综合题型）80%1第一章第一章 办公室实务概述办公室实务概述【教学目的教学目的】通过本章教学，使大家对办公室的基本职能、业务范围和主要工通过本章教学，使大家对办公室的基本职
2、能、业务范围和主要工作内容有比较全面的了解和认识，能够比较熟悉一般办公室常用作内容有比较全面的了解和认识，能够比较熟悉一般办公室常用设备的基本性能，并能够较为熟练地进行运用和操作，正确管理设备的基本性能，并能够较为熟练地进行运用和操作，正确管理办公室及接待室。办公室及接待室。广义的：指一切广义的：指一切室内室内的办公场所。的办公场所。如：教务处、校长如：教务处、校长室、但区别于教室、室、但区别于教室、车间、实验室、医车间、实验室、医疗室等。疗室等。1234一、办公室的含义与职能一、办公室的含义与职能 狭义的：指某一狭义的：指某一类职业人员或某类职业人员或某一级职务人员的一级职务人员的办公场所。
3、办公场所。如：教师办公室、如：教师办公室、厂长办公室、校长厂长办公室、校长室、总经理室等。室、总经理室等。特指的：党和政特指的：党和政府机关、企事业府机关、企事业单位内的综合办单位内的综合办事机构。事机构。（本书（本书的办公室含义）的办公室含义）如：国务院办公厅、如：国务院办公厅、北京市人民政府办北京市人民政府办公厅、电大办公室公厅、电大办公室等。等。专指的：某种专专指的：某种专门的独立工作机门的独立工作机构。这类机构有构。这类机构有常设的，也有临常设的，也有临时的。时的。如：国务院台湾事如：国务院台湾事务办公室、征兵办务办公室、征兵办公室等。公室等。1办公室的含义办公室的含义2办公室的职能办
4、公室的职能政务（或业务）服务和事务管理。政务（或业务）服务和事务管理。一、办公室的含义与职能一、办公室的含义与职能 政务（业务）服务是主要职能：人事、财务、保卫、后勤等。政务（业务）服务是主要职能：人事、财务、保卫、后勤等。事务管理是办公室的辅助职能。事务管理是办公室的辅助职能。特别说明：特别说明：事务管理虽然只是辅助性的工作，但是它是办公室工作体事务管理虽然只是辅助性的工作，但是它是办公室工作体系中不可缺少的重要组成部分。事务管理做得好，将会对政务工系中不可缺少的重要组成部分。事务管理做得好，将会对政务工作和组织整体功能起到推动作用。作和组织整体功能起到推动作用。“红花还须绿叶衬红花还须绿叶
5、衬”突出的就突出的就是事务管理这种辅助性工作的重要性。是事务管理这种辅助性工作的重要性。3办公室事务管理的特征办公室事务管理的特征1、服务性：本质特征、服务性：本质特征 是为上司服务；是为上司服务；是为组织服务；是为组织服务；是为公众服务；是为公众服务；2、分散性：、分散性：是工作分散（考勤、后勤、保卫、车辆等）；是工作分散（考勤、后勤、保卫、车辆等）；是人是人员分散；员分散；3、专业性：、专业性：是事务管理涉及面比较广，需要各方面人才；是事务管理涉及面比较广，需要各方面人才；是事是事务管理本身具有相对的独立性和专业性；务管理本身具有相对的独立性和专业性；4、主动性：文秘人员要发挥自己主观能动
6、性和创造性。、主动性：文秘人员要发挥自己主观能动性和创造性。5、繁杂性：、繁杂性：“说不完、跑不完、干不完说不完、跑不完、干不完”。一、办公室的含义与职能一、办公室的含义与职能 1办公室实务的概念办公室实务的概念办公室实务办公室实务指办公室的工作事务和操作实务。办公室工作人员指办公室的工作事务和操作实务。办公室工作人员以文员和文秘人员为主，所以办公室实务通常又被称为文秘工作或以文员和文秘人员为主，所以办公室实务通常又被称为文秘工作或秘书工作。秘书工作。二、办公室实务的范围和内容二、办公室实务的范围和内容2办公室实务的范围和内容办公室实务的范围和内容1、我国文秘工作的、我国文秘工作的15项内容：
7、项内容：P3-42、国际文秘工作的、国际文秘工作的22项内容：项内容：P4-53、外资（或合资）企业文秘工作的、外资（或合资）企业文秘工作的10项内容：项内容：P5-64、三种秘书工作内容的比较：、三种秘书工作内容的比较：二、办公室实务的范围和内容二、办公室实务的范围和内容二、办公室实务的范围和内容二、办公室实务的范围和内容结论：结论：（1）中国的文秘工作涉及的范围最广，文秘人员的作用不容忽视，特别是）中国的文秘工作涉及的范围最广，文秘人员的作用不容忽视，特别是政府办公室的文秘人员的作用更是不可低估；政府办公室的文秘人员的作用更是不可低估；（2）国际的文秘工作范围比较具体，范围比较小；）国际的
8、文秘工作范围比较具体，范围比较小；（3）三资企业的文秘工作充分体现了中西融合的特点，范围也比较小。）三资企业的文秘工作充分体现了中西融合的特点，范围也比较小。1办公室环境布置的目的办公室环境布置的目的1、创造舒适而又工作效率高的环境；、创造舒适而又工作效率高的环境；2、塑造组织形象；、塑造组织形象；3、建立挡驾制度；、建立挡驾制度；4、有利于保密工作。、有利于保密工作。三、办公室环境的布置和管理三、办公室环境的布置和管理乱糟糟的办公室整齐的办公室（了解）（了解）三、办公室环境的布置和管理三、办公室环境的布置和管理1、办公室的配置（格局分布）、办公室的配置（格局分布） 要求：方便沟通、确保保密、
9、调节心绪、方便休息要求：方便沟通、确保保密、调节心绪、方便休息（1）小办公室：）小办公室：大小：约大小：约15-20平方米；平方米；人员：人员：5人以下；人以下；格局：分布在走廊两边；格局：分布在走廊两边；配置原则：上司办公室尽量靠里，文秘人员紧邻上司；打、印室应配置原则：上司办公室尽量靠里，文秘人员紧邻上司；打、印室应远离上司，会客室尽量靠近出口。远离上司，会客室尽量靠近出口。优、缺点：有独立的空间，但联系不便，空间浪费大，工作气氛不优、缺点：有独立的空间，但联系不便，空间浪费大，工作气氛不浓，难以监管；浓，难以监管；三、办公室环境的布置和管理三、办公室环境的布置和管理2办公室环境布置的内容
10、和要求办公室环境布置的内容和要求三、办公室环境的布置和管理三、办公室环境的布置和管理小办公室的格局小办公室的格局会客室会客室销售部销售部人事部人事部文秘人文秘人员员经理室经理室入口入口走道走道文印室文印室工程部工程部业务部业务部会议室会议室财务室财务室三、办公室环境的布置和管理三、办公室环境的布置和管理小办公室的格局小办公室的格局（2）大办公室：）大办公室：大小：约大小：约100-200平方米；平方米；人员：人员：10人以上；人以上；格局：分隔成格局：分隔成3-4平方的小工作区；平方的小工作区；配置原则：上司办公室尽量靠里并独立设置。文秘人员紧邻上司；配置原则：上司办公室尽量靠里并独立设置。文
11、秘人员紧邻上司；打、印室应远离上司。打、印室应远离上司。优、缺点：有相对独立的空间，空间利用充分，空气流通较好，联优、缺点：有相对独立的空间，空间利用充分，空气流通较好，联系方便，工作气氛浓，监管容易；但是大声谈笑会相互干扰。系方便，工作气氛浓，监管容易；但是大声谈笑会相互干扰。三、办公室环境的布置和管理三、办公室环境的布置和管理三、办公室环境的布置和管理三、办公室环境的布置和管理大（中）办公室格局大（中）办公室格局入口过道会客室过道张三过道王五过道陈七李四赵六周八秘书人员经理室文印室三、办公室环境的布置和管理三、办公室环境的布置和管理大（中）办公室格局大（中）办公室格局三、办公室环境的布置和
12、管理三、办公室环境的布置和管理大（中）办公室格局大（中）办公室格局（3）公寓式办公室）公寓式办公室：比较简单：比较简单大小：大小不一；大小：大小不一；人员：人员：10人以下；人以下；格局：租用地格局；格局：租用地格局；配置原则：上司办公室尽量靠里。文秘人员靠近进口；会客室尽量配置原则：上司办公室尽量靠里。文秘人员靠近进口；会客室尽量靠近出口。靠近出口。优、缺点：有相对独立的空间，联系方便，工作气氛浓，监管容易。优、缺点：有相对独立的空间，联系方便，工作气氛浓，监管容易。三、办公室环境的布置和管理三、办公室环境的布置和管理入口客厅（文秘人员）厨房卫生间走道 小房（业务1）客房（业务2）主房（经理
13、室）（4）文员办公室）文员办公室的布置：的布置：原则：独立、简单实用原则：独立、简单实用大小：大小：10平方米以下；平方米以下；位置：紧邻上司办公室；位置：紧邻上司办公室；物品：办公用品要齐全：桌子、电话、电脑、打印机、文件柜（架）、物品：办公用品要齐全：桌子、电话、电脑、打印机、文件柜（架）、纸、笔等文具。纸、笔等文具。要求：保持整洁有序。要求：保持整洁有序。三、办公室环境的布置和管理三、办公室环境的布置和管理2、照明要求：尽可能采用自然光，光线不能太强。现在很多写字楼都是、照明要求：尽可能采用自然光，光线不能太强。现在很多写字楼都是用玻璃做外墙的，光线太强时可用窗帘来调节采光。甚至用电脑来
14、自用玻璃做外墙的，光线太强时可用窗帘来调节采光。甚至用电脑来自动调节光线。动调节光线。3、色彩搭配要求：注意冷（浅）、暖（深）色的搭配，反差不能太大。、色彩搭配要求：注意冷（浅）、暖（深）色的搭配，反差不能太大。一般来说天花板用白色，墙壁、地板用淡色为宜。一般来说天花板用白色，墙壁、地板用淡色为宜。4、隔音：上司和接待室的隔音效果要好一点。、隔音：上司和接待室的隔音效果要好一点。降低噪音的方法：用隔音材料、调小电话的响音、设置独立的手机接听间、降低噪音的方法：用隔音材料、调小电话的响音、设置独立的手机接听间、打印机、复印机远离办公区、小声接听电话等。打印机、复印机远离办公区、小声接听电话等。5
15、、空气调节：空调的送风口不要直接对人、不定期换气、室温适中。、空气调节：空调的送风口不要直接对人、不定期换气、室温适中。6、盆景、挂画：植物的作用主要是净化空气、调节眼疲劳和心情。、盆景、挂画：植物的作用主要是净化空气、调节眼疲劳和心情。7、其他：防患、其他：防患三、办公室环境的布置和管理三、办公室环境的布置和管理三、办公室环境的布置和管理三、办公室环境的布置和管理创意办公室1、上司办公室和接待室的整理。、上司办公室和接待室的整理。一般由专人负责整理，也有由文秘人员来整理的。内容包括办公室的一切一般由专人负责整理，也有由文秘人员来整理的。内容包括办公室的一切物件。物件。2、整理和清扫方法：、整
16、理和清扫方法：对不同的用品使用不同的清扫工具；对不同的用品使用不同的清扫工具；注意保密。注意保密。宝洁公司曾雇用间谍以市场分析员的名义潜入联合利华公司，从后者的宝洁公司曾雇用间谍以市场分析员的名义潜入联合利华公司，从后者的“垃圾堆垃圾堆”中获得大量机密；中获得大量机密； 三、办公室环境的布置和管理三、办公室环境的布置和管理3办公室的整理办公室的整理（了解）（了解）1主要的办公器械主要的办公器械 电话、电脑、打印机、传真机、复印机、照相机、录像机、摄录电话、电脑、打印机、传真机、复印机、照相机、录像机、摄录机、投影机、幻灯机等。常用的有：电话、电脑、传真机、复印机、投影机、幻灯机等。常用的有：电
17、话、电脑、传真机、复印机、录音机、投影机。（重点在传真机和复印机和投影机）机、录音机、投影机。（重点在传真机和复印机和投影机）四、办公室器械的使用四、办公室器械的使用（掌握）（掌握）1、什么叫传真：是利用电话线路（有线或无线）把一方文字或、什么叫传真：是利用电话线路（有线或无线）把一方文字或图像按照真迹远距离传送给另一方的技术。图像按照真迹远距离传送给另一方的技术。2、使用方法：、使用方法：（1）将欲发送原稿放入传真机内，并根据原稿情况选择发送参将欲发送原稿放入传真机内，并根据原稿情况选择发送参数数（2）拨通对方电话，听到回答信号后，这时可按下启动键开始）拨通对方电话，听到回答信号后，这时可按
18、下启动键开始发送，放下话筒发送，放下话筒（3）接收方接到发送方的电话，通话后按下启动键，便可放下）接收方接到发送方的电话，通话后按下启动键，便可放下话筒开始接收话筒开始接收四、办公室器械的使用四、办公室器械的使用2传真机（传真机（FAX）的使用）的使用3、使用注意事项：、使用注意事项：（）稿件数量适宜、平整、清洁；（）稿件数量适宜、平整、清洁；（）文件不要过长；忌长期占用；节约成本。（）文件不要过长；忌长期占用；节约成本。（）尽量不要发送有保密要求的稿件，如确实要传应与接收人同步（）尽量不要发送有保密要求的稿件，如确实要传应与接收人同步操作。操作。（）感谢信、祝贺信、吊唁信、请柬等文书或给比较
19、尊重的客户的（）感谢信、祝贺信、吊唁信、请柬等文书或给比较尊重的客户的公文不要使用传真机，会让对方觉得不受尊重。公文不要使用传真机，会让对方觉得不受尊重。四、办公室器械的使用四、办公室器械的使用2传真机（传真机（FAX）的使用）的使用1、方法：开机预热放置原稿设置参数（纸张大小、复印尺寸、复印份、方法：开机预热放置原稿设置参数（纸张大小、复印尺寸、复印份数、复印效果等）复印。数、复印效果等）复印。2、使用注意事项：、使用注意事项：（）严格遵守操作规范；（）注意保养（）严格遵守操作规范；（）注意保养1、方法：（略）、方法：（略）2、使用注意事项：、使用注意事项：（）选择最合适的录音工具；（）注意
20、做好原来磁带的备份；（）选择最合适的录音工具；（）注意做好原来磁带的备份； 常用的录音器材有采访机、录音笔、常用的录音器材有采访机、录音笔、MP3、手机、手提电脑等。、手机、手提电脑等。四、办公室器械的使用四、办公室器械的使用3复印机的使用复印机的使用4录音机的使用录音机的使用 使用注意事项：使用注意事项：（）光线的要求；（）光线的要求；（）正确连接设备，注意尽量不要与电脑共用电源插座，以免影响投影效果。（）正确连接设备，注意尽量不要与电脑共用电源插座，以免影响投影效果。（）注意开机的顺利：先开投影机，再开电脑。（关闭的时候反过来）（）注意开机的顺利：先开投影机，再开电脑。（关闭的时候反过来）
21、（）正确使用遥控器：会有一个预热的过程。（）正确使用遥控器：会有一个预热的过程。（）检查电脑分辨率与投影机是否匹配。电脑的要小于或等于投影机的，否则会（）检查电脑分辨率与投影机是否匹配。电脑的要小于或等于投影机的，否则会出现图像不全的现象。出现图像不全的现象。（6 6）注意关掉电脑的屏幕保护功能，以免图像的中断。注意关掉电脑的屏幕保护功能，以免图像的中断。（）激光教鞭不能指向观众，以免造成视觉的伤害。（）激光教鞭不能指向观众，以免造成视觉的伤害。（8 8）演示的时候要注意不要碰断投影机电源或数据线，突然的中断可能会导致投演示的时候要注意不要碰断投影机电源或数据线，突然的中断可能会导致投影机的烧
22、毁。较长时间不用时最好先关闭。影机的烧毁。较长时间不用时最好先关闭。（9）要定期时行维修或保养。（请专业人士）要定期时行维修或保养。（请专业人士）四、办公室器械的使用四、办公室器械的使用5投影机的使用投影机的使用 使用注意事项：使用注意事项： 电池充电电池充电四、办公室器械的使用四、办公室器械的使用5数码相机的使用数码相机的使用 使用注意事项：使用注意事项： 1、电池充电、电池充电 2、持机技巧：稳、清、平、准、匀。、持机技巧：稳、清、平、准、匀。6数码摄像机的使用数码摄像机的使用 1、耐用品：各种电器、家具（桌子、椅子、档案柜、书报架等）、耐用品：各种电器、家具（桌子、椅子、档案柜、书报架等
23、） 2、易耗品：笔、墨、纸、印、夹、刀、针、胶、绳、易耗品：笔、墨、纸、印、夹、刀、针、胶、绳、U盘等盘等五、办公室用品的准备五、办公室用品的准备1办公用品种类办公用品种类 1、购买一般都由专门部门完成。（注意：要提前告知采购部门）、购买一般都由专门部门完成。（注意：要提前告知采购部门） 2、储备办公用品。（制订简易的库存表）、储备办公用品。（制订简易的库存表）2订购和储备办公用品订购和储备办公用品注意事项：注意事项：1、建立台帐，简明记载购入时间、修理经过等；、建立台帐，简明记载购入时间、修理经过等；2、器具和用品脏了、坏了要立即报有关部门安排更换或修理；、器具和用品脏了、坏了要立即报有关部
24、门安排更换或修理；3、保持室内的清洁，经常打扫；、保持室内的清洁，经常打扫；4、做好安全工作（防火、防水、防盗），学会各种防具的使用方法。、做好安全工作（防火、防水、防盗），学会各种防具的使用方法。5、对橱柜、房门等的钥匙要认真管理、防止丢失，注意保密。、对橱柜、房门等的钥匙要认真管理、防止丢失，注意保密。六、办公室和接待室的管理六、办公室和接待室的管理注意事项：注意事项：1、建立收支基金：数量不大，以预支的方式由文员保管；、建立收支基金：数量不大，以预支的方式由文员保管；2、规范管理现金的支出：直接支付或凭票支付，履行签字制度；、规范管理现金的支出：直接支付或凭票支付，履行签字制度；3、定期
25、补充资金；、定期补充资金；4、现金管理要求：高度精确，细致入微。、现金管理要求：高度精确，细致入微。七、办公室零用现金管理七、办公室零用现金管理第一章第一章 小小 结结1、办公室的含义；、办公室的含义；2、办公室的两项职能；、办公室的两项职能；3、办公室实务的含义；、办公室实务的含义；4、办公室配置的基本要求；、办公室配置的基本要求；5、主要办公室器械的使用和注意事项、主要办公室器械的使用和注意事项。1第二章第二章 文员实务文员实务【教学目的教学目的】通过本章教学，使大家了解文员工作的基本程序，特别注意掌握通过本章教学，使大家了解文员工作的基本程序，特别注意掌握“优先顺序优先顺序”处理工作的原
26、则，能够较好地运用和管理时间，能处理工作的原则，能够较好地运用和管理时间，能够较好地了解和运用各种工作方法。够较好地了解和运用各种工作方法。 1文员工作指导思路文员工作指导思路计划实施检查计划实施检查一、文员的工作顺序一、文员的工作顺序1、制定计划的要点：（预则立，不预则废）、制定计划的要点：（预则立，不预则废）（1）了解工作内容（干什么？）了解工作内容（干什么？）（2）思考工作方法（怎样做？）思考工作方法（怎样做？）（3）统筹安排（分清轻重缓急，有主有次）。）统筹安排（分清轻重缓急，有主有次）。2、实施的要点：、实施的要点：（1）落实（不折不扣执行所交办事项，严格按照顺序进行）落实（不折不扣
27、执行所交办事项，严格按照顺序进行）（2）边实施边检查边修正；（发现问题并给予解决）边实施边检查边修正；（发现问题并给予解决）（3）注意按时完成。（讲求办事效率）。）注意按时完成。（讲求办事效率）。3、事后检查的要点：、事后检查的要点：（1）对结果目标进行对比、评估；）对结果目标进行对比、评估；（2）找出差距和原因并加以总结。）找出差距和原因并加以总结。2优先顺序的工作方法优先顺序的工作方法一、文员的工作顺序一、文员的工作顺序体现文员统筹安排工作的能力和判断力。体现文员统筹安排工作的能力和判断力。1、第一步：第一步：按重要程度对工作进行分类：按重要程度对工作进行分类：（1）应该做的事（必须做的）
28、应该做的事（必须做的）（2）可做可不做的事）可做可不做的事（3）不应该做的事）不应该做的事2、第二步：第二步：按紧急和重要程度对工作进行排序：按紧急和重要程度对工作进行排序：（1）重要且紧急的事）重要且紧急的事（2）紧急但并不很重要的事）紧急但并不很重要的事（3）重要但不紧急的事）重要但不紧急的事（4）要做，但不重要也不紧急的事）要做，但不重要也不紧急的事2优先顺序的工作方法优先顺序的工作方法一、文员的工作顺序一、文员的工作顺序 3 1 很重要，但不紧急很重要，但不紧急 很重要，也很紧急很重要，也很紧急 4 2 既不重要，也不紧急既不重要，也不紧急 很紧急，但不重要很紧急，但不重要 (重要程度
29、重要程度)(紧急程度）紧急程度）2优先顺序的工作方法优先顺序的工作方法一、文员的工作顺序一、文员的工作顺序案例案例1：1、通知各部门负责人、通知各部门负责人8：30分在会议室召开紧急会议；分在会议室召开紧急会议；2、安排专车下午四点到机场接一位重要客户；、安排专车下午四点到机场接一位重要客户；3、练习电脑打字；、练习电脑打字；4、取消与张总在、取消与张总在9点的会见，并重新安排。点的会见，并重新安排。5、整理昨天应聘者所投简历。、整理昨天应聘者所投简历。6、制订下月工作计划。、制订下月工作计划。7、约朋友今天晚上十点去酒吧喝酒。、约朋友今天晚上十点去酒吧喝酒。2优先顺序的工作方法优先顺序的工作
30、方法一、文员的工作顺序一、文员的工作顺序案例讲解：案例讲解：1、通知各部门负责人、通知各部门负责人8：30分在会议室召开紧急会议分在会议室召开紧急会议2、安排专车下午四点到机场接一位重要客户、安排专车下午四点到机场接一位重要客户3、练习电脑打字、练习电脑打字4、取消与张总在、取消与张总在9点的会见，并重新安排点的会见，并重新安排5、整理昨天应聘者所投简历）、整理昨天应聘者所投简历）6、制订下月工作计划、制订下月工作计划7、约朋友今天晚上十点去酒吧喝酒、约朋友今天晚上十点去酒吧喝酒最佳答案：最佳答案：14265371文员如何更好地管理自己的时间文员如何更好地管理自己的时间二、文员管理时间、费用的
31、方法二、文员管理时间、费用的方法1、定好目标，把事情记下来；、定好目标，把事情记下来；2、先计划，对事情进行优先顺序排列；、先计划，对事情进行优先顺序排列；3、规定做每件事所需的时间；、规定做每件事所需的时间；4、避免做重复的事情；、避免做重复的事情；5、搁置争议先解决问题；、搁置争议先解决问题；6、注意统筹安排；（能一起做的放在一起做）、注意统筹安排；（能一起做的放在一起做）7、做好充分的准备再动手；、做好充分的准备再动手；8、充分利用现代化的工作手段。、充分利用现代化的工作手段。2学会节约开支学会节约开支1请示和报告方法请示和报告方法三、文员的工作方法三、文员的工作方法1、两个概念：、两个
32、概念：请示文员在工作上有疑难，无法处理时，向上司请求指示，或无权请示文员在工作上有疑难，无法处理时，向上司请求指示，或无权 处理时，向上司请求批准。处理时，向上司请求批准。报告文员向上司反映情况，提出建议或应上司的要求作出汇报。报告文员向上司反映情况，提出建议或应上司的要求作出汇报。1请示和报告方法请示和报告方法三、文员的工作方法三、文员的工作方法请示与报告的比较（请示与报告的比较（重点掌握）重点掌握）区分点区分点请示请示报告报告功用功用请求指示批准汇报工作、反映情况、提出建议性质性质请求性公文陈述性公文回文回文一定有回文（批示或批复）不一定有回文行文时间行文时间事前事前、事中或事后均可内容内
33、容多为职权外的事项多为职权内的事项请示与报告的区别请示与报告的区别请示与报告的区别请示与报告的区别1请示和报告方法请示和报告方法三、文员的工作方法三、文员的工作方法相同点：相同点：1、都是上行文；、都是上行文；2、都可以采用书面或口头的形式；、都可以采用书面或口头的形式；注意事项：注意事项：1、请示要对口，切忌多头或越级请示；、请示要对口，切忌多头或越级请示；2、请示事项要单一，遵守一文一事的原则。、请示事项要单一，遵守一文一事的原则。3、报告要简明扼要，切忌长篇大论和夸夸其谈。、报告要简明扼要，切忌长篇大论和夸夸其谈。1请示和报告方法请示和报告方法三、文员的工作方法三、文员的工作方法案例案例
34、2： 办公室新来的秘书小王听小张说销售部的打印机坏了，并且抱怨试用工办公室新来的秘书小王听小张说销售部的打印机坏了，并且抱怨试用工的薪酬太低，于是就提起笔来给公司的刘总写了一份名为的薪酬太低，于是就提起笔来给公司的刘总写了一份名为关于购买激关于购买激光打印机和提高试用工基本薪酬的报告光打印机和提高试用工基本薪酬的报告。没想到第二天，报告就被刘。没想到第二天，报告就被刘总退了回来并将小王叫到办公室狠狠地批评了一顿。总退了回来并将小王叫到办公室狠狠地批评了一顿。 试分析小王挨批评的原因。试分析小王挨批评的原因。1请示和报告方法请示和报告方法三、文员的工作方法三、文员的工作方法案例分析：案例分析：
35、原因主要是对公文处理不当。原因主要是对公文处理不当。关于购买激光打印机和提高试用工基本薪酬的报告关于购买激光打印机和提高试用工基本薪酬的报告 错误的地方：错误的地方：1）文体错误，应为请示；（两项都不是职权内的事）文体错误，应为请示；（两项都不是职权内的事） 2）行文对象不对口；（越级请示和报告，应分别写给采购部）行文对象不对口；（越级请示和报告，应分别写给采购部和人力资源部）；和人力资源部）； 3）违反一文一事的原则；）违反一文一事的原则；1请示和报告方法请示和报告方法三、文员的工作方法三、文员的工作方法课堂作业：课堂作业： 文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了文
36、员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。曹应先同他通气。请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎
37、么办？1请示和报告方法请示和报告方法三、文员的工作方法三、文员的工作方法作业分析：作业分析： (1) 小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示； (2) 在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地； (3) 两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按
38、孙的意见办；工办事，求得谅解后，按孙的意见办； (4) 如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；议一个方法遵照执行； (5) 如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。孙或张作解释。2计划方法和总结方法计划方法和总结方法三、文员的工作方法三、文员的工作方法合理安排时间，做事要轻重缓急。合理安排时间，做事要轻重缓急。及时总结，做好工作日志。及时总结，做好工作日志。3受意方法受意方法1、受意的含义：受
39、意是指文员接受和领会上司意图。、受意的含义：受意是指文员接受和领会上司意图。2、分类：、分类：（1）直接受意）直接受意（2）间接受意）间接受意三、文员的工作方法三、文员的工作方法3、正确的会意做法：、正确的会意做法：（1）备好记录本，记录下指示要点；）备好记录本，记录下指示要点；（2）注意倾听，用心判断指示的用意；）注意倾听，用心判断指示的用意；（3）必要时可以提问，但不要打断谈话；）必要时可以提问，但不要打断谈话；（4）如有不同意见，可以公开提出，但要注意方式、方法和态度；）如有不同意见，可以公开提出，但要注意方式、方法和态度；（5）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。）接受指示后，要不失时机
40、地贯彻实施。4传达方法传达方法三、文员的工作方法三、文员的工作方法1、传达的含义：将上司或上级机关的文件精神、指令、情况等传递给下级机、传达的含义：将上司或上级机关的文件精神、指令、情况等传递给下级机关或员工、群众。关或员工、群众。2、传达的分类：（、传达的分类：（1）正式传达；）正式传达；2）非正式传达；）非正式传达；3、传达的正确方法：、传达的正确方法：（1）正确传达。不走样，不夹杂自己的意见；）正确传达。不走样，不夹杂自己的意见；（2）“宣读圣旨宣读圣旨”。即形成书面材料，照本宣科。即形成书面材料，照本宣科。（3）简要传达。对不便直说的，可只传达大致意思。）简要传达。对不便直说的，可只传
41、达大致意思。（4）注意保密。普通电话、普通函件里不传达带密指示；）注意保密。普通电话、普通函件里不传达带密指示；（5）重要的指示，应该要求被传达者复述一遍。）重要的指示，应该要求被传达者复述一遍。5进言方法进言方法三、文员的工作方法三、文员的工作方法文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝。文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝。1、进言的意义和作用：、进言的意义和作用：（）参谋作用；（）参谋作用；（）补缺作用；（）补缺作用；（）增进关系作用；（）增进关系作用；2、进言的方法和要求：、进言的方法和要求：（）针对适当的事来进言：比如紧急、重要的、错漏的、合理的；（）针对适当的事来进言：比如紧急
42、、重要的、错漏的、合理的；（）选择适当的进言时机：重大的、紧急的事应立即进言；一般的事最好（）选择适当的进言时机：重大的、紧急的事应立即进言；一般的事最好选择上司空闲或心情好的时候。选择上司空闲或心情好的时候。（）注意进言的场合。特别是批评不能在公共场合。（）注意进言的场合。特别是批评不能在公共场合。（ 4 ）进言要适度，掌握分寸，点到为止。）进言要适度，掌握分寸，点到为止。6变通方法和挡驾方法变通方法和挡驾方法三、文员的工作方法三、文员的工作方法1、变通方法（随机应变）：遇突发事件时、变通方法（随机应变）：遇突发事件时注意事项：变通后一定要向上司报告，特别是不在自己职权范围内的事；注意事项：
43、变通后一定要向上司报告，特别是不在自己职权范围内的事；2、挡驾方法（善意的谎言）：要委婉、礼貌、挡驾方法（善意的谎言）：要委婉、礼貌（）电话挡驾；（）来访挡驾；（）会议、活动挡驾；（）电话挡驾；（）来访挡驾；（）会议、活动挡驾；7分工方法和合作方法分工方法和合作方法原则：原则：“ 集中领导，分工负责集中领导，分工负责 ” 分工不分家分工不分家 善于合作善于合作第二章第二章 小小 结结1、文员的工作思路；、文员的工作思路；2、优先顺序工作方法；、优先顺序工作方法；3、请示和报告的方法；、请示和报告的方法；4、受意方法；、受意方法；5、传达的方法。、传达的方法。1第三章第三章 电话、电子通讯电话、
44、电子通讯【教学目的教学目的】通过本章的教学，使大家了解电子通讯设备的简单原理和使用常通过本章的教学，使大家了解电子通讯设备的简单原理和使用常识，能够比较熟悉相对比较先进的电信设施的用途用法，正确有识，能够比较熟悉相对比较先进的电信设施的用途用法，正确有效地使用常用电信设备，提高工作效率。效地使用常用电信设备，提高工作效率。一、电话接打一、电话接打接打电话的原则：接打电话的原则：1）有效：时间少、内容简明扼要，不要煲电话粥；）有效：时间少、内容简明扼要，不要煲电话粥；2）礼貌：礼貌用语、特别要注意常用的口头语；音量适中；）礼貌：礼貌用语、特别要注意常用的口头语；音量适中；3）正确：在不同的场合或
45、情景下使用不同的通讯工具。）正确：在不同的场合或情景下使用不同的通讯工具。1电话的类型电话的类型一、电话接打一、电话接打1、按通话的要求：保密电话和普通电话；、按通话的要求：保密电话和普通电话；2、按通话的距离：内部电话、市内电话和长途电话；、按通话的距离：内部电话、市内电话和长途电话；3、按通话内容：通用电话和专用电话（市长电话、举报电话、监督电话、投、按通话内容：通用电话和专用电话（市长电话、举报电话、监督电话、投诉电话）。诉电话）。2电话机的种类电话机的种类免提、无绳、录音、多功能、投币、磁卡、可视、移动。免提、无绳、录音、多功能、投币、磁卡、可视、移动。3打电话的一般方法打电话的一般方
46、法一、电话接打一、电话接打P44一、电话接打一、电话接打4接听电话的方法接听电话的方法P45左手持话筒，右手准备记录。左手持话筒，右手准备记录。5接听电话的要点接听电话的要点一、电话接打一、电话接打1、及时接听：响铃不要超过、及时接听：响铃不要超过2-4声；声；2、表明身份：比如公司名称、本人身份。、表明身份：比如公司名称、本人身份。3、如果上司不在办公室，应先告知对方，然后再询问对方姓名及留言。、如果上司不在办公室，应先告知对方，然后再询问对方姓名及留言。4、对投诉或责难电话也要保持礼貌和耐心、对投诉或责难电话也要保持礼貌和耐心。（以听为主，尽量不要与对方争辩；解释要在听完之后进行，要有换位
47、思考的能力）5、通话结束时要示谢或表示友好、通话结束时要示谢或表示友好。6、通知时口齿要清晰、语调要平稳。声音不宜过大、过急，尽量用对方的语、通知时口齿要清晰、语调要平稳。声音不宜过大、过急，尽量用对方的语言或普通话对话，不要故意做出嗲声嗲气的假嗓子。言或普通话对话，不要故意做出嗲声嗲气的假嗓子。7、打、接电话时不能叼着香烟、嚼着槟榔或口香糖；或一边做其他与通话无、打、接电话时不能叼着香烟、嚼着槟榔或口香糖；或一边做其他与通话无关的事关的事8、接听完电话后不要急着挂断电话，应让对方挂断后方放下电话。、接听完电话后不要急着挂断电话，应让对方挂断后方放下电话。一、电话接打一、电话接打案例案例1:
48、新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。 某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，
49、电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下： 来电者：来电者：“是利达公司吗？是利达公司吗？” 陈小姐：陈小姐：“是。是。” 来电者：来电者：“你们经理在吗？你们经理在吗？” 陈小姐：陈小姐：“不在。不在。” 来电者：来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？你们是生产塑胶手套的吗？” 陈小姐：陈小姐：“是。是。” 来电者：来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？你们的塑胶手套多少钱一打？” 陈小姐：陈小姐：“1.8美元。美元。” 来电者：来电者：“1.6美元一打行不行？美元一打行不行？” 陈小姐：陈小姐：“对不起，不行的。对不起，不行的。”说完，说完，“啪啪”挂上了电话。挂上了电话。 上司回来后，陈小姐也没有
50、把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以以1.4美元一打卖出了美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问啊呀，上星期有人问16美元一打行不行，我美元一打行不行，我知道你的定价是知道你的定价是1.8，就说不行的。，就说不行的。”上司当即脸色一变说：上司当即脸色一变说：“你被解雇了你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说：，陈小姐哭丧着脸说：“为什么？为什么？”上司说：上司说：“你犯了五个错。你犯了五个错。” 陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她
51、在电话礼仪方面还犯了哪些错？陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？一、电话接打一、电话接打案例分析案例分析: (1)该问的没有问该问的没有问 (指对方情况，手套的需要量指对方情况，手套的需要量)； (2)该记的没有记录该记的没有记录 (对方的姓名、公司、电话号码对方的姓名、公司、电话号码)； (3)该说的没有说该说的没有说 (没有及时向上司汇报没有及时向上司汇报)； (4)不该说的却说了不该说的却说了 (价格上的自作主张，不向上司请示价格上的自作主张，不向上司请示)； (5)不懂得保护自己不懂得保护自己 (即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要
52、告即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地诉上司，使自己陷入被解雇的境地)。电话礼仪方面：（电话礼仪方面：（1）接电话时没有自报家门；）接电话时没有自报家门； （2）不等对方说完，就）不等对方说完，就“啪啪”挂上电话。挂上电话。一、电话接打一、电话接打案例案例2: 某局办公室。电话铃声响起。某局办公室。电话铃声响起。 秘书小王拿起听筒：秘书小王拿起听筒：“您好。请问找谁？您好。请问找谁？” “我找陈主任。我找陈主任。” “陈主任不在，过陈主任不在，过30分钟再打来。再见。分钟再打来。再见。” 小王放下听筒。小王放下听筒。 秘书小王的电话接听是否正确？你认为
53、秘书人员应如何接听电话？秘书小王的电话接听是否正确？你认为秘书人员应如何接听电话？案例分析案例分析: 领导不在办公室时，你应该表示歉意，谦和的问对方要不要留话，以便转告领导不在办公室时，你应该表示歉意，谦和的问对方要不要留话，以便转告领导，或自己能否为对方效劳。领导，或自己能否为对方效劳。6留言的方法留言的方法一、电话接打一、电话接打1、记录要清晰、简明扼要；、记录要清晰、简明扼要；2、要及时告知上司；、要及时告知上司；3、注意内容的保管、保密和备份。、注意内容的保管、保密和备份。4、使用专用的留言纸。、使用专用的留言纸。P49一、电话接打一、电话接打电话记录单电话记录单来电时间紧急接话人留言
54、人对方单位留言人电话将再来电请您回电留言内容处理意见7打电话要点打电话要点一、电话接打一、电话接打1、自报家门和音量（前面已讲过）、自报家门和音量（前面已讲过） 2、替上司打电话时要做好沟通，避免长时间的等待。、替上司打电话时要做好沟通，避免长时间的等待。3、要做好跟踪和反馈（是否已回复、是否已完成）、要做好跟踪和反馈（是否已回复、是否已完成）4、注意时机和场合：比如行车中、开会中、影剧院、飞机上尽量不要通话。、注意时机和场合：比如行车中、开会中、影剧院、飞机上尽量不要通话。5、不要一心几用，同时做其他事（前面已讲过）、不要一心几用，同时做其他事（前面已讲过）6、有必要时先预约（省时、省钱）、
55、有必要时先预约（省时、省钱）7、不要公话私用，长时间占用电话。、不要公话私用，长时间占用电话。8、学会委婉地表达意思。（比如拒绝别人、告诉对方不利的消息）、学会委婉地表达意思。（比如拒绝别人、告诉对方不利的消息）8有效地使用电话有效地使用电话一、电话接打一、电话接打1、选择合适的打电话时间；、选择合适的打电话时间；2、打电话时先计划好谈话内容，必要时列出提纲。、打电话时先计划好谈话内容，必要时列出提纲。3、仔细核对电话号码，保证一次成功。、仔细核对电话号码，保证一次成功。4、养成做通话记录的习惯；、养成做通话记录的习惯；5、拨打出电话要有耐心；、拨打出电话要有耐心；6、替上司打电话时，要保证上
56、司能够立即说话。、替上司打电话时，要保证上司能够立即说话。7、不要让对方久等你的电话。、不要让对方久等你的电话。9筛选电话筛选电话一、电话接打一、电话接打1、练就听声辨人的本领。、练就听声辨人的本领。2、熟记客户姓名，听声即能叫出对方姓名、职务。、熟记客户姓名，听声即能叫出对方姓名、职务。3、迅速地弄清对方来电目的，具体问题具体分析。、迅速地弄清对方来电目的，具体问题具体分析。4、适时转接电话，灵活处理。、适时转接电话，灵活处理。5、礼拒推销等无谓电话。、礼拒推销等无谓电话。6、礼受投诉电话。、礼受投诉电话。7、不卑不亢，讲求通话效率。、不卑不亢，讲求通话效率。案例：案例： 你正在打一个公务电
57、话，这时老板走过来坐在你办公桌旁，你知道电话你正在打一个公务电话，这时老板走过来坐在你办公桌旁，你知道电话还要打一段时间，然而老板一直在旁边等着会不耐烦的，你应该怎么去做还要打一段时间，然而老板一直在旁边等着会不耐烦的，你应该怎么去做？分析及要点：分析及要点：首先因该用手捂住住话筒，轻声对老板说你还需要一段时间才能打完电话。首先因该用手捂住住话筒，轻声对老板说你还需要一段时间才能打完电话。然后再询问上司是否需要立刻停止和对方通话，但同时告之上司，这个电然后再询问上司是否需要立刻停止和对方通话，但同时告之上司，这个电话非常重要。话非常重要。最后在在上司走后向通话对方如实解释耽误通话的原因。最后在
58、在上司走后向通话对方如实解释耽误通话的原因。1国际国际IP电话电话二、新型电子媒体的运用二、新型电子媒体的运用模拟信号数字信号（压缩）因特网传送接收（解压）还原模拟信号模拟信号数字信号（压缩）因特网传送接收（解压）还原模拟信号接听接听优点：便宜优点：便宜1国际国际IP电话电话模拟信号数字信号（压缩）因特网传送接收（解压）还原模拟信号模拟信号数字信号（压缩）因特网传送接收（解压）还原模拟信号接听接听优点：便宜优点：便宜2数字电视数字电视3新的媒体终端新的媒体终端（集成了因特网、数字电视和宽带接入的设备）（集成了因特网、数字电视和宽带接入的设备） MP3、IPAD1国际国际IP电话电话二、新型电子
59、媒体的运用二、新型电子媒体的运用主叫客户不需付费而由被叫客户集中支付电话费的一种智能电话业务。主叫客户不需付费而由被叫客户集中支付电话费的一种智能电话业务。4“800”“400”业务业务5电视会议电视会议6交互式电话会议交互式电话会议用事先约定的密码拨打专门的电话即可开通。用事先约定的密码拨打专门的电话即可开通。7、固定会场电话会议、固定会场电话会议8、卫星通信、卫星通信三、新型电子工具的利用三、新型电子工具的利用（一）电子白板系统（类似于手写板）（一）电子白板系统（类似于手写板）（二）智能王（类似于掌上电脑）（二）智能王（类似于掌上电脑）（三）电脑词典记事簿（三）电脑词典记事簿（四）名片扫描
60、识别系统（四）名片扫描识别系统第三章第三章 小小 结结1、接听电话的要点；、接听电话的要点；2、拨打电话的要点。、拨打电话的要点。1第四章第四章 邮件收发邮件收发【教学目的教学目的】通过本章的教学，使大家掌握邮件收发的工作程序和特殊情况下通过本章的教学，使大家掌握邮件收发的工作程序和特殊情况下的处理办法。的处理办法。一、邮件的收取一、邮件的收取1、从传达室（收发室）接收；、从传达室（收发室）接收；2、从信箱里取收；、从信箱里取收；3、特殊信件专人送收；（快递）、特殊信件专人送收；（快递）4、从电子邮件接收。（成为现在的主流）、从电子邮件接收。（成为现在的主流）1收取方式收取方式注意事项注意事项
61、1、及时接收；、及时接收；2、做好登记。、做好登记。1、从传达室（收发室）接收；、从传达室（收发室）接收；2、从信箱里取收；、从信箱里取收；3、特殊信件专人送收；（快递）、特殊信件专人送收；（快递）4、从电子邮件接收。（成为现在的主流）、从电子邮件接收。（成为现在的主流）1收取方式收取方式二、邮件的分拣二、邮件的分拣（一）按照收件人的姓名（氏）分拣；（一）按照收件人的姓名（氏）分拣；比如：张三、李四、王姓、肖姓等，适用于人数少的公司或部门比如：张三、李四、王姓、肖姓等，适用于人数少的公司或部门（二）按照收件部门的名称分拣；（二）按照收件部门的名称分拣；比如：销售部、技术部、工程部、办公室；比如
62、：销售部、技术部、工程部、办公室；（三）按照邮件的重要性分拣。（三）按照邮件的重要性分拣。比如：普件、机要件、急件、加急件等。比如：普件、机要件、急件、加急件等。三、邮件的拆封三、邮件的拆封1、“先磕后拆先磕后拆”，要用专用的工具拆封（公务信件不能用手撕），注意不要损坏，要用专用的工具拆封（公务信件不能用手撕），注意不要损坏里面信件；里面信件；2、在信封的正右边拆封，注意不要损坏信封上的文字、邮戳、密级标志（红星号）、在信封的正右边拆封，注意不要损坏信封上的文字、邮戳、密级标志（红星号）等，同时要注意完整保存（等，同时要注意完整保存（撕下的东西也要保存）。3、信件拆封后要检查内容是否完整、正确
63、，附件是否齐全，发现有误要及时告知、信件拆封后要检查内容是否完整、正确，附件是否齐全，发现有误要及时告知对方，并做好记录对方，并做好记录。（现金是不能通过邮寄的方式的）2拆封的注意要点拆封的注意要点1拆封原则拆封原则 带密和私人邮件或注明某人亲启的信件不得拆封；误拆的要注意并说明，在信带密和私人邮件或注明某人亲启的信件不得拆封；误拆的要注意并说明，在信封上要写明封上要写明“误拆误拆”。三、邮件的拆封三、邮件的拆封4、没有订购的东西不能签收，防止有欺诈性或破坏性邮包。、没有订购的东西不能签收，防止有欺诈性或破坏性邮包。5、要进行分类、及时处理。紧急的信件要马上送交上司，广告等邮件可作为、要进行分
64、类、及时处理。紧急的信件要马上送交上司，广告等邮件可作为废纸处理。废纸处理。6、对误投邮件的处理：标明查无此人或地址不对等然后退回邮局。、对误投邮件的处理：标明查无此人或地址不对等然后退回邮局。2拆封的注意要点拆封的注意要点四、邮件的处理四、邮件的处理（一）需要呈交上司的信件，应该赶在上司进办公室之前或在上司上班不久（一）需要呈交上司的信件，应该赶在上司进办公室之前或在上司上班不久就准备好。就准备好。准备时要做好以下工作：准备时要做好以下工作：1、按重要性顺序分类整理好；、按重要性顺序分类整理好；2、职权范围内的信件要先进行初步审阅，标注出主要的内容。、职权范围内的信件要先进行初步审阅，标注出
65、主要的内容。3、需要提供其他参考资料的也一并准备好。、需要提供其他参考资料的也一并准备好。（二）办公室无法处理的或应转由他人处理的信要做好标记。必要时制作（二）办公室无法处理的或应转由他人处理的信要做好标记。必要时制作“邮件转送单邮件转送单”或或“信件传阅单信件传阅单”。四、邮件的处理四、邮件的处理邮件转送单邮件转送单 四、邮件的处理四、邮件的处理传阅顺序提示条传阅顺序提示条 四、邮件的处理四、邮件的处理（三）由文员处理的信件，办理结果必要时要向上司报告。（三）由文员处理的信件，办理结果必要时要向上司报告。 （口头或书面均可）（口头或书面均可）（四）报纸、杂志一般都是专门订购的，无须做特别的处
66、理。（四）报纸、杂志一般都是专门订购的，无须做特别的处理。（五）广告、宣传单等酌情处理。（五）广告、宣传单等酌情处理。（六）账单和结算单一般应转交付款部门处理。（六）账单和结算单一般应转交付款部门处理。五、上司不在时邮件的处理五、上司不在时邮件的处理 上司不在时通常都会有特别的吩咐：由谁来暂代他履行职责。这种情况下大部上司不在时通常都会有特别的吩咐：由谁来暂代他履行职责。这种情况下大部分的邮件可按正常程序处理。但是下面几种情况就要分别对待了。分的邮件可按正常程序处理。但是下面几种情况就要分别对待了。（一）确需上司亲自处理的信件：妥善保管并通知发信人已收到，同时告知大概的答复时（一）确需上司亲自
67、处理的信件：妥善保管并通知发信人已收到，同时告知大概的答复时间；间；（二）对要转送他人处理的邮件：应制作签收单，做好交接的手续。（二）对要转送他人处理的邮件：应制作签收单，做好交接的手续。（三）上司特别授权办理的邮件：慎重处理，做好备份。（三）上司特别授权办理的邮件：慎重处理，做好备份。（四）当邮件很多时，应制作邮件摘要表，注明何时收到？作了怎样的处理？（四）当邮件很多时，应制作邮件摘要表，注明何时收到？作了怎样的处理？（五）如果上司每天都有电话联系的，应向上司作简明扼要的汇报。（五）如果上司每天都有电话联系的，应向上司作简明扼要的汇报。（六）如果上司离开前留下过联系方式的，在遇到棘手的事情时
68、应及时向上司请示。（六）如果上司离开前留下过联系方式的，在遇到棘手的事情时应及时向上司请示。（七）当收到邮包时，给邮包编上编号，以免混乱。（七）当收到邮包时，给邮包编上编号，以免混乱。（八）当信件积压比较多时，应分别放入定制的纸袋，分门别类进行整理。（八）当信件积压比较多时，应分别放入定制的纸袋，分门别类进行整理。复而不办复而不办尊嘱转呈尊嘱转呈授权慎办授权慎办摘要汇报摘要汇报及时请示及时请示分门别类分门别类案例：案例： 某年某年3月月5日，远大公司的总经理出差了，这次的期限是从日，远大公司的总经理出差了，这次的期限是从3月月5日至日至3月月12日，预日，预定定12日上午回来。文员小王负责处理
69、公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南其中上司亲启的信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信，总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，分公司的信，总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：小王说：“小李，把这封信交给你们科长小李，把这封信交给你们科长”，小李把信带走了。，小李把信带走了。 小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一小王把总经理亲启件放在总
70、经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于封是邀请总经理参加定于3月月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，备参加这次研讨会，12日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容
71、，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。 小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。 小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？小王处理邮件的做法是否正
72、确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？案例分析：案例分析：(1)河南分公司邮件转交销售科处理的河南分公司邮件转交销售科处理的,应制作签收单应制作签收单,要求小李签名要求小李签名,并注明时并注明时间间(2)把上司亲启信件先保存下来把上司亲启信件先保存下来,并通知发信人信已收到并通知发信人信已收到,告诉对方何时可能得到告诉对方何时可能得到答复答复(3)12日回来就参加会议不妥当日回来就参加会议不妥当,不宜在总经理出差回来的当天安排活动不宜在总经理出差回来的当天安排活动(4)在回信上应签上自己的职称在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员某某人的文秘人员),发出前复印一份发出前复印一份,留待上司
73、留待上司过目过目(5)发现附件缺少发现附件缺少,应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量,接着应及时打电接着应及时打电话或写信与寄信人联系话或写信与寄信人联系(6)没有订购的东西不能签收没有订购的东西不能签收(7)在移交邮包里的物品时在移交邮包里的物品时,要先打印一份清单要先打印一份清单,注明收到的日期注明收到的日期,请接受人员在请接受人员在上面签字上面签字,并保存好。并保存好。六、邮件寄发前的准备六、邮件寄发前的准备（一）有关信件复印存档（一）有关信件复印存档（二）打印信封（注意：收信人姓名、地址，寄信人姓名、地址，特殊的邮（二）打印信封（注意：收信人姓名
74、、地址，寄信人姓名、地址，特殊的邮寄标记）寄标记）（三）再次核对信封上信息，避免发误投（三）再次核对信封上信息，避免发误投（四）逐一检查附件（四）逐一检查附件（五）折叠信纸时注意大、小信封的折法（五）折叠信纸时注意大、小信封的折法 （大：纵向三等分；小：纵向两等分后再三等分）（六）切记不要使用纸夹（六）切记不要使用纸夹七、邮件的寄发七、邮件的寄发（一）原则：快捷、经济、安全、便利；（一）原则：快捷、经济、安全、便利；（二）常用方式：电子邮件、传真、电传、特快专递（二）常用方式：电子邮件、传真、电传、特快专递八、电子邮件处理实务八、电子邮件处理实务1、邮箱名称尽量用企业、单位或自己有代表性的名称
75、命名。、邮箱名称尽量用企业、单位或自己有代表性的名称命名。2、“主题主题”一栏必须一目了然，简明扼要，主题鲜明。一栏必须一目了然，简明扼要，主题鲜明。3、正文第一句话应称呼对方的姓名、身份、正文第一句话应称呼对方的姓名、身份4、正文文字应规范、简明、明了，长篇的文字最好做成、正文文字应规范、简明、明了，长篇的文字最好做成word文档，以附件文档，以附件的形式发送。的形式发送。5、邮件结尾一定要签上自己的姓名、身份。、邮件结尾一定要签上自己的姓名、身份。6、收到电子邮件应立即回信，最迟不能超过、收到电子邮件应立即回信，最迟不能超过24小时。回复不得少于小时。回复不得少于10个字。个字。7、检查有无错误。、检查有无错误。1电子邮件的制作电子邮件的制作第四章第四章 小小 结结1、邮件的拆封要点；、邮件的拆封要点；2、邮件的处理方法；、邮件的处理方法；3、上司不在时的邮件处理方法。、上司不在时的邮件处理方法。4、电子邮件的制作、电子邮件的制作
