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1、服务流程讲座服务流程讲座危志清危志清1 12 2个个关关键键因因素素执行执行Quality Care标准服务流程的目的在于标准服务流程的目的在于：*达成并维系顾客满意标准达成并维系顾客满意标准,这将增加顾客满意度及忠诚度这将增加顾客满意度及忠诚度*增加经销商效率及利润增加经销商效率及利润*市场潜力最大化并赢得更多的商机市场潜力最大化并赢得更多的商机 本讲座能给您有关本讲座能给您有关1212项关健流程所需的资项关健流程所需的资迅迅, ,这将指导您在推进工这将指导您在推进工作流程改善时供参考。作流程改善时供参考。满意度服务流程改善的效益包括如下：服务流程改善的效益包括如下：1 1、这是一个从传统服
2、务模式到现代服务模式的转、这是一个从传统服务模式到现代服务模式的转 变，这项新流程是以顾客及效率为导向。变，这项新流程是以顾客及效率为导向。2 2、员工工作方法以及顾客处理过程的一项提升、员工工作方法以及顾客处理过程的一项提升3 3、员工角色及责任的转变、员工角色及责任的转变4 4、清晰明确的目标及绩效标准、清晰明确的目标及绩效标准5 5、提高客户满意度（、提高客户满意度（CVPCVP）6 6、增加维修工单数量，并同时提高零件及工时的销、增加维修工单数量，并同时提高零件及工时的销 售售7 7、更高品质的工作表现，降低重复维修的比例、更高品质的工作表现，降低重复维修的比例8 8、加强部门间的沟通
3、与合作，工作程序更有组织性、加强部门间的沟通与合作，工作程序更有组织性 和机构性和机构性0 0、主动客户接触、主动客户接触为什么？为什么？*在任何可能的情况下，主动建立起服务厂和客户关系，包括-利用交车流程，登记客户信息，将客户介绍给服务厂-依据客户用车记录，主动联系客户为什么做？为什么做？* *建立初步友谊建立初步友谊* *加强客户对服务厂的认识加强客户对服务厂的认识如何做？如何做？车辆销售阶段车辆销售阶段新车交车，人员介绍新车交车，人员介绍*在车辆销售给客户时，将客户介绍给服务部（和客户关系中心职员）*客户对服务部门人员有初步认识，同时给客户推荐下一次可能到服务厂的时刻关键流程，勿忘解说*
4、在车辆的销售阶段，销售顾问或者服务接待（服务专员，服务经理等）给客户解释互动预检流程*通过解释可以帮助客户理解预约制度和互动预检流程，进而消除客户做预约的顾虑车辆销售后阶段DCRC，主动关怀*在客户从经销商购买车辆的90天内，服务主动接触客户以确保客户完全知晓车辆的使用和维护的原则*同时基于客户可能的询问给出帮助，这种接触可以保持客户与经销商的沟通连接*通过车辆维修保养知识的提供，客户可能会主动和我们预约首次保养时间，或到厂维修时间发现机会，创造销售发现机会，创造销售服务部从目前车主中，获知预购车的潜在客户，服务部从目前车主中，获知预购车的潜在客户，将信息传给销售部门。将信息传给销售部门。序序
5、号号项目项目责任人责任人1 1销售顾问是否将新购车客户介绍给售后服务人员销售顾问是否将新购车客户介绍给售后服务人员销售顾问销售顾问2 2销售顾问是否主动介绍互动式预检销售顾问是否主动介绍互动式预检销售顾问销售顾问3 3销售顾问是否向顾客解释预约流程，以及其为顾客带来的好处销售顾问是否向顾客解释预约流程，以及其为顾客带来的好处销售顾问销售顾问4 4新车销售部门建立顾客档案共享给新车销售部门建立顾客档案共享给DCRCDCRC、售后服务部门、售后服务部门销售顾问销售顾问5 5DCRCDCRC专员是否向新购车的客户表示感谢专员是否向新购车的客户表示感谢DCRCDCRC专员专员6 6服务专员是否向新购车
6、的客户表示感谢服务专员是否向新购车的客户表示感谢服务专员服务专员7 7在顾客购买新车在顾客购买新车10天后天后DCRC人员是否与顾客联系人员是否与顾客联系DCRCDCRC专员专员8 8DCRC人人员员是否向客是否向客户说户说明明该该部部门门可以可以协协助助顾顾客解决客解决问题问题DCRCDCRC专员专员9 9DCRCDCRC人员是否向客户详细介绍预约流程及好处人员是否向客户详细介绍预约流程及好处DCRCDCRC专员专员1010服务专员是否向客户详细介绍预约流程及好处服务专员是否向客户详细介绍预约流程及好处服务专员服务专员1111服务专员是否向顾客询问，他们是否愿意了解福特的新产品服务专员是否向
7、顾客询问，他们是否愿意了解福特的新产品服务专员服务专员1212DCRC向向顾顾客客询问询问，他，他们们是否愿意了解福特的新是否愿意了解福特的新产产品品DCRCDCRC专员专员1313服务前台是否将潜在客户信息给销售部服务前台是否将潜在客户信息给销售部服务专员服务专员达标考核表达标考核表1 1、顾客预约制度、顾客预约制度做什么？做什么？* *所有接待前的工作，包括：所有接待前的工作，包括：-记录顾客需求记录顾客需求-预约固定时间段预约固定时间段-准备初步工单准备初步工单-准备预约时间表准备预约时间表-准备顾客看板准备顾客看板为什么做？为什么做？* *分摊工作负荷分摊工作负荷* *提高接待效率提高
8、接待效率* *避免顾客等候，提升方便性避免顾客等候，提升方便性如何做？如何做？电话接听，确保响应电话接听，确保响应* *接听电话需按电话礼仪应对接听电话需按电话礼仪应对* *将预约电话交由专人处理（勿转给正在接触客将预约电话交由专人处理（勿转给正在接触客人的服务专员）人的服务专员）* *若该专人没空，则留下客人姓名及电话，且确若该专人没空，则留下客人姓名及电话，且确定立即回电定立即回电顾客信息，详细登记*处理预约电话的人依据预约时间表记录下列资料：-顾客资料-车籍资料-顾客需求时间安排时间安排, ,科学有序科学有序* *提供两个预约时间，并请顾客选择对他最方提供两个预约时间，并请顾客选择对他最
9、方便的一个便的一个* *每位服务专员在预约时间安排上，每每位服务专员在预约时间安排上，每1 1个小个小时中应保留时中应保留1515分钟给自行进厂客户分钟给自行进厂客户* *对一小时以内的维修，提供给客人对一小时以内的维修，提供给客人“在厂等在厂等候时间候时间”的服务的服务预约资料，系统登记预约资料，系统登记* *在工单填上所有有预约资料在工单填上所有有预约资料信息共享，工作准备信息共享，工作准备* *列出隔天所有预约时间表列出隔天所有预约时间表* *若有潜在的新车买主，将资料告若有潜在的新车买主，将资料告知销售部知销售部* *准备好隔天的欢迎看板准备好隔天的欢迎看板序号序号项目项目责任人责任人
10、1414DCRCDCRC开展主动及被动预约的服务态度是否非常好开展主动及被动预约的服务态度是否非常好DCRCDCRC专员专员1515DCRCDCRC是否确认预约客户名单是否确认预约客户名单DCRCDCRC专员专员1616DCRCDCRC专员对不接受预约客户根据具体原因确定是否转入下次预约名单中专员对不接受预约客户根据具体原因确定是否转入下次预约名单中DCRCDCRC专员专员1717客户拨打客户拨打DCRCDCRC预约电话是否有人接听预约电话是否有人接听DCRCDCRC专员专员1818客户拨打服务热线进行预约，服务前台是否有人接听客户拨打服务热线进行预约，服务前台是否有人接听服务专员服务专员19
11、19DCRCDCRC是否准备预约一览表记录预约信息是否准备预约一览表记录预约信息DCRCDCRC专员专员2020DCRCDCRC是否将预约信息及时提供给服务前台、零件部门是否将预约信息及时提供给服务前台、零件部门DCRCDCRC专员专员2121服务专员是否提前准备预检单、任务委托书等资料服务专员是否提前准备预检单、任务委托书等资料服务专员服务专员2222服务专员是否提前为预约客户预留停车位服务专员是否提前为预约客户预留停车位服务专员服务专员2323车间是否提前为预约客户预留预约工位车间是否提前为预约客户预留预约工位车间主管车间主管2424零件仓库是否提前准备好需要的零配件零件仓库是否提前准备好
12、需要的零配件仓管员仓管员2525DCRCDCRC是否及时更新预约欢迎看板是否及时更新预约欢迎看板DCRCDCRC专员专员2626欢迎看板上客户姓名、车牌号、预约时间是否齐全、准确欢迎看板上客户姓名、车牌号、预约时间是否齐全、准确DCRCDCRC专员专员2727预约开始前三十分钟，预约开始前三十分钟，DCRCDCRC专员是否与客户电话确认能否赴约专员是否与客户电话确认能否赴约DCRCDCRC专员专员2828是否能及时了解客户失约原因，并记录在案是否能及时了解客户失约原因，并记录在案DCRCDCRC专员专员2929客户成功赴约后，能否为客户提供特别的馈赠客户成功赴约后，能否为客户提供特别的馈赠DC
13、RCDCRC专员专员达标考核表达标考核表2 2、互动接待流程、互动接待流程 做什么？做什么？* *接待流程应符合每位顾客的需求，包含：接待流程应符合每位顾客的需求，包含：-解说预先检视车辆的好处解说预先检视车辆的好处-陪同客户检视车辆陪同客户检视车辆-确认维修内容确认维修内容-制作并分派工单制作并分派工单-提供礼貌的服务提供礼貌的服务为什么做？为什么做？* *建立顾客信任、信心、并提供顾客对车建立顾客信任、信心、并提供顾客对车子温馨的感觉子温馨的感觉* *确保顾客对托修内容完全了解确保顾客对托修内容完全了解* *创造额外的商机（工时及零件销售）创造额外的商机（工时及零件销售）* *确认最佳的工
14、作排程确认最佳的工作排程如何做？如何做？客户未到，客户未到，5S5S先行先行* *确定专业服务中心整洁度确定专业服务中心整洁度依照表单，互动检查依照表单，互动检查* *使用互动预检表，检查车子，使使用互动预检表，检查车子，使用福特四宝用福特四宝-确认顾客需求确认顾客需求-强调车子的优点强调车子的优点创造机会，提升业绩创造机会，提升业绩* *利用机会确定是否有增修项目利用机会确定是否有增修项目* *在与顾客接触时，确认是否有零在与顾客接触时，确认是否有零件销售的机会件销售的机会完成工单，签字确认完成工单，签字确认* *完成工单内容完成工单内容-维修项目维修项目-所需零件（参考流程所需零件（参考流
15、程3 3）-付款方式付款方式-（工时）（工时）* *请顾客在工单上签名请顾客在工单上签名工单副本，流程管控工单副本，流程管控* *将工单副本交给将工单副本交给-零件部零件部-排程板（流程排程板（流程5 5）-零服部办公室零服部办公室序序号号项目项目责任人责任人3131是否在互动预检区外（客户到厂可能的停车处）主动礼貌迎接客户是否在互动预检区外（客户到厂可能的停车处）主动礼貌迎接客户服务专员服务专员3232是否帮客户开门，问候客户并请客户走出车辆，然后在车内布置是否帮客户开门，问候客户并请客户走出车辆，然后在车内布置“福特四宝福特四宝”服务专员服务专员3333接待区内是否保持时刻有接待人员接待区
16、内是否保持时刻有接待人员服务专员服务专员3434是否使用接车登记表记录客户及车辆信息是否使用接车登记表记录客户及车辆信息服务专员服务专员3535是否确认顾客预约时所反映的问题是否确认顾客预约时所反映的问题服务专员服务专员3636是否请客户坐至副驾驶位，并关好车门，自已再坐至主驾驶位是否请客户坐至副驾驶位，并关好车门，自已再坐至主驾驶位服务专员服务专员3737是否按喇叭、接通清洗器和刮水器是否按喇叭、接通清洗器和刮水器服务专员服务专员3838是否将车辆开至互动式接待区的举升工位，并准备举升是否将车辆开至互动式接待区的举升工位，并准备举升服务专员服务专员3939是否接通车灯，显示灯，若可能，则让顾
17、客帮助查看部分灯光状况。（保持灯点亮）是否接通车灯，显示灯，若可能，则让顾客帮助查看部分灯光状况。（保持灯点亮）服务专员服务专员4040是否检查手刹、车内控制装置并记录里程表读数是否检查手刹、车内控制装置并记录里程表读数服务专员服务专员4141是否拿到车主手册并释放发动机盖、行李箱和燃油箱盖是否拿到车主手册并释放发动机盖、行李箱和燃油箱盖服务专员服务专员4242是否利用是否利用Quality Care互动检查单从左侧前叶子板开始检查该车辆互动检查单从左侧前叶子板开始检查该车辆服务专员服务专员4343是否继续检查左侧，车身门板，叶子板的状况是否继续检查左侧，车身门板，叶子板的状况服务专员服务专员
18、4444是否检查左侧车顶是否检查左侧车顶服务专员服务专员4545是否检查车辆后部行李箱盖、保险杠和尾灯等的检查，检查备胎的状况及气压是否检查车辆后部行李箱盖、保险杠和尾灯等的检查，检查备胎的状况及气压服务专员服务专员4646是是否否检检查查车车辆辆右右侧侧，打打开开燃燃油油箱箱盖盖并并检检查查（程程序序规规定定查查看看燃燃油油箱箱盖盖是是否否有有裂裂缝缝，燃燃油油箱箱盖盖是否丢失等）是否丢失等）服务专员服务专员达标考核表达标考核表序序号号项目项目责任人责任人4747检查右侧后叶子板，右后车门检查右侧后叶子板，右后车门服务专员服务专员4848检查右侧车顶，右前叶子板检查右侧车顶，右前叶子板服务专
19、员服务专员4949是否检查发动机盖、格栅、保险杠和前车灯等是否检查发动机盖、格栅、保险杠和前车灯等服务专员服务专员5050是否打开发动机盖并检查发动机舱，查看风扇皮带、软管、制动液、冷却液水箱等是否打开发动机盖并检查发动机舱，查看风扇皮带、软管、制动液、冷却液水箱等服务专员服务专员5151是是否否将将车车辆辆举举升升至至腰腰部部的的高高度度，检检查查轮轮胎胎的的状状况况，以以及及是是否否有有严严重重的的渗渗漏漏。若若有有可可能能还应检查制动片的磨损情况还应检查制动片的磨损情况服务专员服务专员5252是否检查框梁板是否损坏、喷漆是否剥落等是否检查框梁板是否损坏、喷漆是否剥落等服务专员服务专员53
20、53是是否否将将车车辆辆举举升升至至最最高高点点，从从车车辆辆前前部部开开始始，检检查查车车辆辆的的底底部部（对对于于大大多多数数车车辆辆，你你将可以看到风扇皮带、散热器下部软管、以及看到水泵是否渗漏等）将可以看到风扇皮带、散热器下部软管、以及看到水泵是否渗漏等）服务专员服务专员5454是否向着车辆后部，查看发动机和变速箱是否有机油渗漏，或油底壳是否损坏等是否向着车辆后部，查看发动机和变速箱是否有机油渗漏，或油底壳是否损坏等服务专员服务专员5555是否检查转向机是否渗漏、损坏，或者接头是否磨损是否检查转向机是否渗漏、损坏，或者接头是否磨损服务专员服务专员5757是否检查排气系统、后轴是否磨损、
21、损坏、差速器是否渗漏是否检查排气系统、后轴是否磨损、损坏、差速器是否渗漏服务专员服务专员5858检查拖臂、后部是否有损伤、橡胶件等检查拖臂、后部是否有损伤、橡胶件等服务专员服务专员5959是否将每次是否将每次Quality CareQuality Care核验时发现的问题标注在检查单上核验时发现的问题标注在检查单上服务专员服务专员6060如需试车，技术总监或服务主管是否与客户一起进行如需试车，技术总监或服务主管是否与客户一起进行技术总监技术总监/ /服务主管服务主管6161是否在顾客在场时确认是否在顾客在场时确认/更新维修工单内容、价格、付款方式及方便的取车时间更新维修工单内容、价格、付款方式
22、及方便的取车时间服务专员服务专员3 3、目录报价、目录报价/ /价格承诺价格承诺做什么？做什么？* *提供表列的固定价格给顾客，包含：提供表列的固定价格给顾客，包含：-确认所需零件确认所需零件-确认价格及完工时间确认价格及完工时间-将工单讯息传给零件部将工单讯息传给零件部/ /预先捡料预先捡料（参考流程（参考流程6 6）-（附上长安福特工时表）（附上长安福特工时表）为什么做？为什么做？ * *进一步建立顾客信息与信任进一步建立顾客信息与信任* *预防顾客潜在的不满意预防顾客潜在的不满意 如何做？如何做？使用工具，确认细节使用工具，确认细节* *服务专员参照目录报价给顾客服务专员参照目录报价给顾
23、客-确认所需零件确认所需零件-确认含税价格确认含税价格-（对比标准工时）（对比标准工时）事先确认，零件状态事先确认，零件状态* *对顾客离去前在电脑或零件表上确认是对顾客离去前在电脑或零件表上确认是否有零件否有零件工单信息，充分全面工单信息，充分全面* *完成工单完成工单-确认工作项目确认工作项目-所需零件所需零件-完工时间完工时间-价格价格-工时工时价格时间，再次提醒价格时间，再次提醒* *提醒顾客提醒顾客-固定价格固定价格-完工时间完工时间基本礼仪，客户引导*在顾客离开前-提供礼貌的服务-引导至顾客休息室序序号号项项 目目责任人责任人6262服务专员是否提供表列的福特原厂零件价格、福特标准
24、工时价格报给客户服务专员是否提供表列的福特原厂零件价格、福特标准工时价格报给客户服务专员服务专员6363服务专员是否准确报给客户所需更换零件含税价格服务专员是否准确报给客户所需更换零件含税价格服务专员服务专员6464服务专员是否准确报给客户本次维修的福特标准工时含税价格服务专员是否准确报给客户本次维修的福特标准工时含税价格服务专员服务专员6565服务专员是否通过电脑或直接联系零件专员确认客户所需零件的库存状况服务专员是否通过电脑或直接联系零件专员确认客户所需零件的库存状况服务专员服务专员6666服务专员是否将维修工单信息及时传给零件部门，便于预先检料服务专员是否将维修工单信息及时传给零件部门，
25、便于预先检料服务专员服务专员6767服务专员在客户离开前是否检查零件的供货情况服务专员在客户离开前是否检查零件的供货情况服务专员服务专员6868客户所需零件缺货，服务专员是否向零件部门下达零件订购单，并告知客户客户所需零件缺货，服务专员是否向零件部门下达零件订购单，并告知客户零件预计到达时间零件预计到达时间服务专员服务专员6969服务专员开具的维修工单是否完全具备详细的工作描述服务专员开具的维修工单是否完全具备详细的工作描述服务专员服务专员7070服务专员开具的维修工单是否完全具备详细的工时量服务专员开具的维修工单是否完全具备详细的工时量服务专员服务专员7171服务专员开具的维修工单是否完全具
26、备详细的客户所需的零件服务专员开具的维修工单是否完全具备详细的客户所需的零件服务专员服务专员7272服务专员开具的维修工单是否完全具备准确的完工时间服务专员开具的维修工单是否完全具备准确的完工时间服务专员服务专员7373服务专员是否再次提醒客户确认确切的维修报价服务专员是否再次提醒客户确认确切的维修报价服务专员服务专员7474服务专员是否再次提醒客户确认准确的完工时间服务专员是否再次提醒客户确认准确的完工时间服务专员服务专员7575报价后服务专员是否引导客户至客户休息室；或在客户离店前是否提供礼貌报价后服务专员是否引导客户至客户休息室；或在客户离店前是否提供礼貌服务（目送客户）服务（目送客户）
27、服务专员服务专员达标考核表达标考核表休息！休息！4、顾客关怀 做什么？做什么？*满足每位顾客的个性化需求和额外需求-提供舒适的顾客休息空间-提供车辆延伸服务的选择-提供对拥有及保养爱车的建议-指出未来可能的服务需求-销售其他的服务内容 为什么做？为什么做？*确保顾客在等待期间是舒适的，并有可能利用等待时间，处理客户自己的商务事务*尽量减少顾客等待时的不便*提供跨部门的销售机会如何做？如何做？地理位置，标识明显地理位置，标识明显* *顾客休息室位置必须方便顾客顾客休息室位置必须方便顾客进入进入客户需要，我就做到客户需要，我就做到* *休息室内容丰富，例如：休息室内容丰富，例如：-当期杂志及当日报
28、纸当期杂志及当日报纸-电视、茶点、儿童区、饮料电视、茶点、儿童区、饮料-新车销售资讯，长安福特录影带（今日新车销售资讯，长安福特录影带（今日 福特，福特百年等）福特，福特百年等）-商务区含电话及传真商务区含电话及传真交通资讯，确保便利交通资讯，确保便利* *确定顾客交通便利确定顾客交通便利-租车租车-摩托车（附安全帽）摩托车（附安全帽）-出租车出租车-交通车交通车-公车及交通工具资讯公车及交通工具资讯服务销售，无间结合服务销售，无间结合* *向顾客提供有关他车子实用的资讯向顾客提供有关他车子实用的资讯-保养常识保养常识-下次验车时间下次验车时间-下次保养时间下次保养时间* *提供业务机会提供业
29、务机会-提供试车提供试车-提供配件参考提供配件参考序号序号项目项目责任人责任人7676客户休息室位置是否方便？客户休息室位置是否方便？DCRCDCRC7777客户休息室够大吗？客户休息室够大吗？DCRCDCRC7878准备有最新的报纸准备有最新的报纸/ /杂志吗？杂志吗？DCRCDCRC7979是否有电视是否有电视/ /饮料饮料/ /小吃小吃/ /小孩活动区？小孩活动区？DCRCDCRC8080是否备有福特销售和服务信息，福特录象资料？是否备有福特销售和服务信息，福特录象资料？DCRCDCRC8181是否陈列有助于促销的附件？是否陈列有助于促销的附件？DCRCDCRC8282商务区是否有电话、
30、商务区是否有电话、Internet Internet 接口和传真机？接口和传真机？DCRCDCRC8383是否提供客户代步工具？是否提供客户代步工具？DCRCDCRC8484 - - 帮客户叫帮客户叫TAXI TAXI DCRCDCRC8585 - - 市区内送客户离店市区内送客户离店DCRCDCRC8686 - - 公共交通信息公共交通信息 DCRCDCRC8787是否为客户提供有用的信息，比如：是否为客户提供有用的信息，比如：DCRCDCRC8888 维护与保养常识？维护与保养常识？DCRCDCRC8989 下一次检测时间？下一次检测时间？DCRCDCRC9090 下一次福特保养时间？下一
31、次福特保养时间？DCRCDCRC9191是否提供跨部门的销售机会，比如：是否提供跨部门的销售机会，比如：DCRCDCRC9292是否为客户提供试驾？是否为客户提供试驾？DCRCDCRC9393是否为客户提供附件？（装潢、金卡、养护品等）是否为客户提供附件？（装潢、金卡、养护品等）DCRCDCRC达标考核表达标考核表5 5、工作排程、工作排程 做什么？做什么？*计划及排定工作时程-使用控工板-建立技师每日工作能量及技术能力认定-排定工单时间-保留部分时间以容纳自行进厂顾客-监控完工时间 为什么做？为什么做？* *提升工厂设备的使用及生产力提升工厂设备的使用及生产力* *确保技师发挥最大效率确保技
32、师发挥最大效率* *确保在承诺时间内完工确保在承诺时间内完工 如何做？如何做？摆放位置，便于操作*将控工板置于专业服务中心附近定时更新，自动取单*由服务专员填写、检查及修正控工板*所有工单均置于控工板上的套子内或工单夹中*技师从控工板或套子内领取工单基础信息，一目了然基础信息，一目了然* *排程板上列出各技师名字并标示其工排程板上列出各技师名字并标示其工作天作天* *由控工板可看出某技师当天是否出勤由控工板可看出某技师当天是否出勤磁条指示，维修时间磁条指示，维修时间* *工单上标示每个工作的工时工单上标示每个工作的工时* *用磁条来标示工单所需时间，以其长度用磁条来标示工单所需时间，以其长度表
33、示施工时间表示施工时间* *将工单放于排程板下的工单夹内将工单放于排程板下的工单夹内预留弹性，机动灵活预留弹性，机动灵活* *每张工单之间应保留每张工单之间应保留1515分钟的弹性以应付分钟的弹性以应付突发状况突发状况提前完工，管控更新提前完工，管控更新* *若工作提前完成则所有工单时间皆往前挪若工作提前完成则所有工单时间皆往前挪服务专员，全程管控*若技师因故须更改工作排程，须与服务专员讨论后由服务专员更改排程板上的时间服务延时，知会客户服务延时，知会客户* *若无多余的维修能量可运用，致使工若无多余的维修能量可运用，致使工作无法按排程进行，则须在取得顾客同作无法按排程进行，则须在取得顾客同意
34、后将其维修排至隔天进行（更动顾客意后将其维修排至隔天进行（更动顾客愈少愈好）愈少愈好）* *更动的维修车辆以较高的工时为原则，更动的维修车辆以较高的工时为原则，如此才能使当天的维修负荷降低如此才能使当天的维修负荷降低* *尽早通知车主将延后交车尽早通知车主将延后交车* *在车主同意后，尽可能提供免费租车在车主同意后，尽可能提供免费租车服务服务定时检视，高效服务*服务专员定时检查维修状况是否与排程的起迄时间相符*若尚有多余维修能量，设法销售额外的（对内或对外）维修服务序号项目责任人94是否使用了控工板？服务专员95控工板是否安放在离服务专员近的地方？服务主管96控工板是否安放在驶入接待区？服务主
35、管97是否由服务专员填写、检查和更新控工板？服务专员98是否所有的维修工单放入了控工板上的工单夹子里？服务专员99技师是否从控工板获取所需的维修工单？主修技师100控工板的左下方是否有技师的姓名？服务主管101控工板顶部是否有工作日栏？服务主管102如果某技师该日可安排工作，在控工板上是否有显示？服务专员103每项工作所需的工时在维修工单上是否表现？服务专员104是否使用时间刻度表示开完工时间,其长度跟工时相对应?服务专员105相应的维修工单是否放入控工板的底部的夹子里？服务专员106上下工单是否预留有15分钟的弹性时间?服务专员107如有提前完工，随后的工单是否相应前移？服务专员108如果超
36、时,技师是否咨询服务专员,并重新排工?主修技师109如没工时,是否选合适工单;客户同意后将超时工单排到第二天服务专员110对占用非常高工时工单，是否重排以满足额外工时的需求？服务专员111如果车辆不能按时修好，是否立即通知客户？服务专员112是否通知客户新的完工时间服务专员113服务专员是否经常检查控工板状况并进行适当的修正？服务专员114如果生产使用率低，是否尽量销售额外的工作？服务专员达标考核表达标考核表6 6、预先捡料、预先捡料 做什么？做什么？*排定时间并预先捡料-事先将需求零件通知零件部-预先捡料以保留零件-必要时从其他福特经销商调料 为什么做？为什么做？* *确保零件供应度依承诺时
37、间完工确保零件供应度依承诺时间完工* *在获知零件未能及时供应时尽早告知在获知零件未能及时供应时尽早告知顾客顾客* *免除技师等料时间，提升技师效率及免除技师等料时间，提升技师效率及生产力生产力如何做？如何做？零件信息，及时传递零件信息，及时传递* *（未电脑化）取得顾客同意后由服务（未电脑化）取得顾客同意后由服务专员立即钭工单讯息传给零件部专员立即钭工单讯息传给零件部* *（电脑化）服务专员启动电脑作业后，（电脑化）服务专员启动电脑作业后，零件部即自动列印备料单零件部即自动列印备料单零件提单，提前产生*若未电脑化，零件部根据工单产生零件提单提单信息，科学全面提单信息，科学全面* *零件提单上
38、包含料号、零件名称及储位零件提单上包含料号、零件名称及储位检料放料，有据可依检料放料，有据可依* *零件部人员捡料零件部人员捡料* *捡好的料件安置于捡料蓝内，标示车顶捡好的料件安置于捡料蓝内，标示车顶号码牌号、工单号码或顾客姓名作参考号码牌号、工单号码或顾客姓名作参考取料送料，便宜行事取料送料，便宜行事* *技师视需要自行至储存区领料或由零件技师视需要自行至储存区领料或由零件部人员送料至工作区部人员送料至工作区零件出库，及时登记零件出库，及时登记* *零件部在工单上登录零件零件部在工单上登录零件序序号号项目项目责任人责任人115115客户确认后，服务专员是否立即将维修工单传递到零件部？客户确
39、认后，服务专员是否立即将维修工单传递到零件部？服务专员服务专员116116维修工单和零件清单是否自动打印？维修工单和零件清单是否自动打印？服务专员服务专员117117按照维修工单的要求，零件部是否打印出零件捡料清单？按照维修工单的要求，零件部是否打印出零件捡料清单？仓管员仓管员118118零件捡料清单是否标明需要的所有零件及其储位零件捡料清单是否标明需要的所有零件及其储位?仓管员仓管员119119零件部是否拣出需要的所有零件？零件部是否拣出需要的所有零件？仓管员仓管员120120预拣的零件是否存储于依据维修工单编码的蓝子里？预拣的零件是否存储于依据维修工单编码的蓝子里？仓管员仓管员121121
40、当需要时，技师是否能直接从仓库拿到捡料蓝当需要时，技师是否能直接从仓库拿到捡料蓝?仓管员仓管员122122零件部是否根据维修工单具体所需零件零件部是否根据维修工单具体所需零件对号入座对号入座？仓管员仓管员123123如果某零件没有库存，零件部是否立即通知服务专员？如果某零件没有库存，零件部是否立即通知服务专员？仓管员仓管员124124零件部和服务专员是否对采取的行动达成一致（从其他福特经销商调货或紧急订购）零件部和服务专员是否对采取的行动达成一致（从其他福特经销商调货或紧急订购）？零件主管零件主管125125如果完工时间改变，服务专员是否通知客户？如果完工时间改变，服务专员是否通知客户？服务专
41、员服务专员126126当紧急订购零件抵达时，零件部是否将其放入捡料蓝？是否标上工单号并放在预拣架当紧急订购零件抵达时，零件部是否将其放入捡料蓝？是否标上工单号并放在预拣架上？上？仓管员仓管员127127零件到达后是否即时通知服务专员？零件到达后是否即时通知服务专员？零件专员零件专员达标考核表达标考核表7、工单处理及品质控制作什么？作什么？*确定车子一次修好，准时交车，按原定承诺价格收费，包含：-检视工单并讨论维修程序-若必要时由专业人员协助-遵守长安福特工件规范-持续检查工件品质-举办品质改善会议-利用有效的试车确认品质 为什么做为什么做? ?* *确认工作品质确认工作品质* *减少重复维修减
42、少重复维修* *提升生产力及效率提升生产力及效率如何做？如何做？取得工单，打卡开工取得工单，打卡开工* *技师自控工板上取得工单并注意开工时技师自控工板上取得工单并注意开工时间间* *在工单上打卡或记录开工时间在工单上打卡或记录开工时间* *技师取车以便维修技师取车以便维修保护爱车，三宝确认保护爱车，三宝确认* *确认已放置福特三宝确认已放置福特三宝椅套椅套地垫地垫方向盘套方向盘套（依所需放置叶子板罩）（依所需放置叶子板罩）自取所需自取所需* *自储存区领取该工单的捡料蓝自储存区领取该工单的捡料蓝技术辅助技术辅助* *参阅技术通报及修护手册参阅技术通报及修护手册开始维修开始维修* *按照工单项
43、目一个个维修按照工单项目一个个维修完工签字完工签字* *勾除每一完工项目勾除每一完工项目* *车辆完工后，由技师及组长在工单上车辆完工后，由技师及组长在工单上签名签名适时试车*将车辆开至完工区，必要时予以试车文档处理文档处理* *在工单上打卡后将所有完成文件交给服在工单上打卡后将所有完成文件交给服务专员务专员完工清洗完工清洗* *所有完工车辆都必须洗车所有完工车辆都必须洗车* *内部也必须清理，包含：车窗、烟灰内部也必须清理，包含：车窗、烟灰缸、地垫、护板上的灰尘缸、地垫、护板上的灰尘完工终检：完工终检：* *服务专员、组长或资深技师试车，以服务专员、组长或资深技师试车，以确定完成维修，保证车
44、辆驾驶性、安全确定完成维修，保证车辆驾驶性、安全性及舒适性性及舒适性* *确认工单上的所有项目皆已完成确认工单上的所有项目皆已完成序号序号达标考核项目达标考核项目责任人责任人128技师从控工板得到维修工单夹并注明开始时间？维修技师129是否在工单上打上时间？服务专员130技师是否从钥匙板（或控工板）得到车钥并取得车辆？服务专员131是否使用福特三保:服务专员132 - 座位套 服务专员133 - 脚垫 服务专员134 - 方向盘罩 服务专员135与维修工单相应的零件盒是否可从预捡区取到？仓管员136在工作开始前，技师和质检员、技术总监是否就维修内容和顺序进行适当的讨论？技术总监137是否使用检
45、查清单？主修技师138是否使用技术服务文件资料（在需要时）？主修技师139当维修工单上的某工作完成时是否勾出？主修技师140当车辆准备好时，技师/车间领班完成和签署文书吗？主修技师141车辆是否被放置到适当的停车区等待路检？主修技师142维修工单是否标出时间且所有文书工作完成并给到服务专员？主修技师143服务专员、质检员或技术总监是否对车辆试驾以检查维修情况？技术总监144工作完成后是否对所有的车辆进行了清洗？主修技师145车内是否也进行了清洁，包括：装潢部146 - 车窗 装潢部147 - 烟灰缸 装潢部148 - 脚垫 装潢部149 - 仪表板灰尘装潢部150是否为完工车辆准备有专有停车位
46、？行政部休息！休息！8 8、完工、完工/ /结算结算做什么？做什么？*在交车前准备好所有文件，包括：-进行最终检验以确定完成所有维修项目-在客人到达以前备妥简明易懂的结账明 细表-清洁车辆（内部及外部）-通知车主完工，并确认取车时间-确定结账明细表金额未超出预估 为什么做？为什么做？* *提高交车程序的效益提高交车程序的效益* *避免车主排队等候，增加便利性避免车主排队等候，增加便利性 如何做？如何做？结算前，做终检结算前，做终检* *服务专员被告知车子已修好，并确认以服务专员被告知车子已修好，并确认以下事项：下事项：所有委修项目皆已完成。所有委修项目皆已完成。已进行过试车。已进行过试车。车辆
47、已进行清洁整饰。车辆已进行清洁整饰。品质标签，信心保证品质标签，信心保证* *服务专员检视过车辆后，将服务专员检视过车辆后，将“品管标签品管标签” ” 的吊牌挂在后视镜上（选用）。的吊牌挂在后视镜上（选用）。电话通知，可供取车电话通知，可供取车* *电话告知顾客车辆已经维修完成可供电话告知顾客车辆已经维修完成可供取车。取车。先期准备，所有单据先期准备，所有单据*备妥简明的结账明细表，价格与工单及先前的预估相同。序序号号项目项目责任人责任人151151服务专员是否最终检查车辆以确定完成所有维修项目？服务专员是否最终检查车辆以确定完成所有维修项目？服务专员服务专员152152服务专员是否在客户到达
48、以前备妥简明易懂的结帐明细服务专员是否在客户到达以前备妥简明易懂的结帐明细表？表？服务专员服务专员153153服务专员是否电话或口头告知客户车辆已经修好？服务专员是否电话或口头告知客户车辆已经修好？服务专员服务专员154154服务专员是否与车主确定结帐明细表金额未超出预估？服务专员是否与车主确定结帐明细表金额未超出预估？服务专员服务专员155155服务专员是否将服务专员是否将QalityCare QalityCare 的品管标签的吊牌挂在后视的品管标签的吊牌挂在后视镜上？镜上？服务专员服务专员156156收银柜台是否预先备好发票？收银柜台是否预先备好发票？收银员收银员达标考核表达标考核表9 9
49、、提供车主资讯及交车、提供车主资讯及交车 做什么？做什么？*针对车主提供资讯及交车，以适合个性化需求，包含：-针对所有维修作解说-提醒未来可能的维修项目-建议使用方式及保养要点为什么做？为什么做？* *再次与顾客确保所有维修项目已经完工，再次与顾客确保所有维修项目已经完工，且按照原定价格及时间交车且按照原定价格及时间交车* *在车主离去前让他对服务专员及经销商在车主离去前让他对服务专员及经销商有正面的良好印象有正面的良好印象如何做？如何做？交车准备交车准备* *由服务专员准备好车辆及所有文件（最由服务专员准备好车辆及所有文件（最好是原接车的服务专员）。好是原接车的服务专员）。内容解说*由服务专
50、员欢迎客人来取车，并解释工作内容（若有的话），免费车内外清洁。维修说明维修说明* *产生的维修工作，并须向顾客说明。产生的维修工作，并须向顾客说明。品质彰显品质彰显* *工单必须注明已完成试车以确保维修品质。工单必须注明已完成试车以确保维修品质。结算，致谢结算，致谢*带顾客至出纳柜台结账。*感谢顾客的莅临及选择。未来服务，提醒跟踪*将任何未来可能发生的维修工作记录在顾客资料栏以便进一步追踪。序序号号项目项目责任人责任人157157原接车的服务专员是否欢迎客户提车并解释所做的所有的维修工作，包括：原接车的服务专员是否欢迎客户提车并解释所做的所有的维修工作，包括：服务专员服务专员158158 -
51、- 依承诺的价格和完工时间交车依承诺的价格和完工时间交车服务专员服务专员159159 - - 保修索赔内容（若有的话）保修索赔内容（若有的话）服务专员服务专员160160 - - 免费洗车和车内清洁免费洗车和车内清洁服务专员服务专员161161服务专员是否向客户指出已进行了质量检查试驾（试车）？服务专员是否向客户指出已进行了质量检查试驾（试车）？服务专员服务专员162162服务专员是否带领客户到其爱车的停车区？服务专员是否带领客户到其爱车的停车区？服务专员服务专员163163是否告知将来要做的工作？是否告知将来要做的工作？服务专员服务专员164164是否强调了车辆状况的积极方面？是否强调了车辆
52、状况的积极方面？服务专员服务专员165165是否告知客户下次服务的时间、尾气和政府规定的检测？是否告知客户下次服务的时间、尾气和政府规定的检测？服务专员服务专员166166是否告知客户维护和保养的常识？是否告知客户维护和保养的常识？服务专员服务专员167167是否带领客户到收银台？是否带领客户到收银台？服务专员服务专员168168确定的将来维修是否记录在客户信息单上以备今后的跟踪？确定的将来维修是否记录在客户信息单上以备今后的跟踪？服务专员服务专员达标考核表达标考核表1010、维修后顾客追踪、维修后顾客追踪 做什么？做什么？*3*3天内完成维修后追踪，包含：天内完成维修后追踪，包含：-询问顾客
53、是否对服务完全满意询问顾客是否对服务完全满意-记录顾客的回馈意见记录顾客的回馈意见-利用顾客回馈持续改善利用顾客回馈持续改善 为什么做？为什么做？* *展现长期关怀顾客的诚意展现长期关怀顾客的诚意* *改进内部作业改进内部作业 如何做？如何做？3 3日日DCDC，主动追踪，主动追踪* *维修后维修后3 3天内主动以电话追踪顾客天内主动以电话追踪顾客* *工单上必须准备有关顾客追踪的栏位工单上必须准备有关顾客追踪的栏位以便记录追踪结果。以便记录追踪结果。电话问询，主动接触电话问询，主动接触* *由由DCRCDCRC回访专员打电话顾客并询问顾客对回访专员打电话顾客并询问顾客对维修的满意度。维修的满
54、意度。*3*3天内必须在不同的时刻内尝试接触客人天内必须在不同的时刻内尝试接触客人至少三次。至少三次。关怀卡片，适时寄出关怀卡片，适时寄出* *若无法直接与顾客电话沟通，则寄发若无法直接与顾客电话沟通，则寄发“顾客关怀卡顾客关怀卡”。单据标注，跟踪方式单据标注，跟踪方式* *若已打过电话或寄出若已打过电话或寄出“顾客关怀卡顾客关怀卡”，则在，则在相关记录表单上注记。相关记录表单上注记。抱怨记录，尽快回复抱怨记录，尽快回复* *若顾客有抱怨，则记录在顾客抱怨记录上。若顾客有抱怨，则记录在顾客抱怨记录上。* *对顾客承诺将尽快以电话回复其抱怨内容。对顾客承诺将尽快以电话回复其抱怨内容。抱怨记录，及
55、时传送抱怨记录，及时传送* *将所有的顾客抱怨记录连同工单一并送交服将所有的顾客抱怨记录连同工单一并送交服务经理或相关主管。务经理或相关主管。相关人选，处理抱怨相关人选，处理抱怨* *服务经理和各部门主管，决定由谁来服务经理和各部门主管，决定由谁来监督处理该抱怨，这些人可能是：监督处理该抱怨，这些人可能是：-服务专员服务专员-服务经理服务经理-零件经理零件经理定期会议，检讨改善定期会议，检讨改善* *由由DCRCDCRC经理或服务经理定期举办会议，经理或服务经理定期举办会议，讨论顾客抱怨记录且决定改善方案，以讨论顾客抱怨记录且决定改善方案，以避免抱怨再度发生避免抱怨再度发生一切目标，完全满意一
56、切目标，完全满意* *指定专人决定处理的方案指定专人决定处理的方案* *再由经销商负责人或服务经理，再由经销商负责人或服务经理，DCRCDCRC经理回电话给顾客以确定完全满意。经理回电话给顾客以确定完全满意。走过的路，必留痕迹走过的路，必留痕迹* *在顾客抱怨记录上留下处理方式，并送在顾客抱怨记录上留下处理方式，并送回回DCRCDCRC经理。经理。序序号号项目项目责任人责任人169169服务后是否在服务后是否在3 3天内及时跟踪？天内及时跟踪？DCRCDCRC170170维修工单是否开辟有记录跟踪详情的专栏？维修工单是否开辟有记录跟踪详情的专栏？服务专员服务专员171171是否有一个中立的人员
57、电访客户，询问服务过程的满意度？是否有一个中立的人员电访客户，询问服务过程的满意度？DCRCDCRC172172是否在是否在3-53-5天内进行三次电话沟通尝试？天内进行三次电话沟通尝试？DCRCDCRC173173如果电话联系不上，是否寄出跟踪卡？如果电话联系不上，是否寄出跟踪卡？DCRCDCRC174174如果联系成功或寄出卡片，此信息是否记录在维修工单上？如果联系成功或寄出卡片，此信息是否记录在维修工单上？DCRCDCRC175175如果有客户抱怨，详情是否记录在客户跟踪报告上？如果有客户抱怨，详情是否记录在客户跟踪报告上？DCRCDCRC176176客户是否被承诺给予尽快答复客户是否被
58、承诺给予尽快答复? ?DCRCDCRC177177所有的客户跟踪报告连同相关维修工单是否递交给服务经理？所有的客户跟踪报告连同相关维修工单是否递交给服务经理？DCRCDCRC178178服务经理是否决定由谁监督客户抱怨处理？服务经理是否决定由谁监督客户抱怨处理？服务经理服务经理179179经销商总经理和服务经理是否亲自联系客户，以确保客户完全满意？经销商总经理和服务经理是否亲自联系客户，以确保客户完全满意？服务经理服务经理180180所有的纠错行动是否记录在客户联系报告上，并随后返还至服务经理？所有的纠错行动是否记录在客户联系报告上，并随后返还至服务经理？DCRCDCRC181181服务经理是
59、否定期召开会议讨论所有客户跟踪报告？服务经理是否定期召开会议讨论所有客户跟踪报告？服务经理服务经理达标考核表达标考核表1111、问题解决和预防、问题解决和预防 做什么？做什么？* *依据客户的抱怨类别，做分类归类依据客户的抱怨类别，做分类归类* *根据客户抱怨的趋势，做改善根据客户抱怨的趋势，做改善* *根据根据CVPCVP报告的情况，做行动计划和实施报告的情况，做行动计划和实施为什么做？为什么做？* *不断发现存在的问题，做提高不断发现存在的问题，做提高* *提高客户满意度提高客户满意度* *不断发现顾客所关注的问题，找到业不断发现顾客所关注的问题，找到业务提高的机会务提高的机会如何做？如何
60、做？CVPCVP报告，常常检讨报告，常常检讨-依据每个季度的依据每个季度的CVPCVP报告，不断分析报告，不断分析和检讨。和检讨。客户抱怨，分析探讨客户抱怨，分析探讨-基于基于DCRCDCRC回访和客户接触中，发现的回访和客户接触中，发现的问题，找到根本原因，并通过解决，防问题，找到根本原因，并通过解决，防范再次发生。范再次发生。行动计划，指导提高行动计划，指导提高-总经理，服务经理，DCRC经理，定期会议，做出改进诉行动计划，来一步步提高。达标考核表达标考核表序序号号项目项目责任人责任人182182确认该流程由客户关系中心协调员监督确认该流程由客户关系中心协调员监督DCRCDCRC18318
61、3确认经销商已建立用于以下方面的系统：确认经销商已建立用于以下方面的系统：DCRCDCRC184184正式地鉴别、记录、分析客户问题，依据客户的抱怨类别，做分类规类正式地鉴别、记录、分析客户问题，依据客户的抱怨类别，做分类规类DCRCDCRC185185一旦确认，立即解决客户问题一旦确认，立即解决客户问题DCRCDCRC186186预防未来发生类似问题预防未来发生类似问题DCRCDCRC187187客户问题一旦确认（通过服务后跟踪电访和附加资源），就着手解决。确认所做行为已客户问题一旦确认（通过服务后跟踪电访和附加资源），就着手解决。确认所做行为已记录记录DCRCDCRC188188确认对问题、请求行动、问题解决满意度的记录方式确认对问题、请求行动、问题解决满意度的记录方式DCRCDCRC189189有否记录与客户的联系，如何记录。客户联系记录是否被用于管理例会讨论有否记录与客户的联系，如何记录。客户联系记录是否被用于管理例会讨论DCRCDCRC190190确定客户问题解决比率确定客户问题解决比率DCRCDCRC191191是否每月作出是否每月作出CVPCVP分析报告，做行动计划和实施分析报告，做行动计划和实施DCRCDCRC 谢谢 谢谢 ！
