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1、第11章 采购谈判礼仪 【学习目标学习目标】了解谈判的基本礼仪了解谈判的基本礼仪了解谈判过程中的主要礼仪了解谈判过程中的主要礼仪了解涉外谈判的礼仪要点了解涉外谈判的礼仪要点 111基本礼仪基本礼仪 112谈判过程中的礼仪谈判过程中的礼仪 113涉外谈判的礼仪精要涉外谈判的礼仪精要 114就餐礼仪就餐礼仪 111基本礼仪基本礼仪 1111衣着打扮衣着打扮 1男士的仪容仪表标准男士的仪容仪表标准 （1）发型发式：）发型发式： （2）面部修饰：）面部修饰： （3）着装修饰。在正式的商务场合，）着装修饰。在正式的商务场合，男士着装总的要求是穿西装，打领带，男士着装总的要求是穿西装，打领带，衬衫的搭配要
2、适宜，杜绝穿夹克衫衬衫的搭配要适宜，杜绝穿夹克衫（4）必备物品：徽标、名片夹、公文包、）必备物品：徽标、名片夹、公文包、钢笔、纸巾钢笔、纸巾 2女士的仪容仪表标准女士的仪容仪表标准 （1 1）发型发式：美观、大方）发型发式：美观、大方）发型发式：美观、大方）发型发式：美观、大方 （2 2）面部修饰：淡妆为主）面部修饰：淡妆为主）面部修饰：淡妆为主）面部修饰：淡妆为主 （3 3）着装修饰：干净整洁，避免穿无领、）着装修饰：干净整洁，避免穿无领、）着装修饰：干净整洁，避免穿无领、）着装修饰：干净整洁，避免穿无领、无袖或领口开得太低、太紧身的衣服无袖或领口开得太低、太紧身的衣服无袖或领口开得太低、太
3、紧身的衣服无袖或领口开得太低、太紧身的衣服 （4 4）丝袜及皮鞋。）丝袜及皮鞋。）丝袜及皮鞋。）丝袜及皮鞋。 丝袜的长度一定高于丝袜的长度一定高于丝袜的长度一定高于丝袜的长度一定高于裙子的下摆，皮鞋尽量避免鞋跟过高、过细裙子的下摆，皮鞋尽量避免鞋跟过高、过细裙子的下摆，皮鞋尽量避免鞋跟过高、过细裙子的下摆，皮鞋尽量避免鞋跟过高、过细 （5 5）必备物品。）必备物品。）必备物品。）必备物品。 基本和男士携带标准相基本和男士携带标准相基本和男士携带标准相基本和男士携带标准相同，在佩戴物品的时候，避免奢华。同，在佩戴物品的时候，避免奢华。同，在佩戴物品的时候，避免奢华。同，在佩戴物品的时候，避免奢华
4、。11.1.211.1.2举止适度举止适度举止适度指谈判人员就座、站立、行走等的姿态举止适度指谈判人员就座、站立、行走等的姿态既要充满自信，又要落落大方、挥洒自如。既要充满自信，又要落落大方、挥洒自如。1 1、坐姿：（自然放松、面带微笑）、坐姿：（自然放松、面带微笑）坐姿包括就座的姿势和坐定的姿势。入座时从椅坐姿包括就座的姿势和坐定的姿势。入座时从椅子的左边入座，要轻而缓，轻稳地坐下，一般只子的左边入座，要轻而缓，轻稳地坐下，一般只占座位的占座位的2/32/3。女士应用手把裙子向前拢一下。女士应用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身保持挺直，头部端正，目光平视前坐下后，上身保持挺直，头部端正，目光
5、平视前方或交谈对象。两手掌心向下，叠放在两腿之上，方或交谈对象。两手掌心向下，叠放在两腿之上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳或二拳为地面，两膝间的距离，男子以松开一拳或二拳为宜，女子则不松开为好。宜，女子则不松开为好。2、站姿正确的站姿是站得端正、稳重、自然、亲切。做到上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，两脚靠拢，脚尖呈V字型。女子两脚可并拢，肌肉略有收缩感。 3 3、行姿、行姿基本要领：双目平视，收颌，表情自然平和。两基本要领：双目平视，收颌，表情自然平
6、和。两肩平稳，双臂前后自然摆动，肩平稳，双臂前后自然摆动， 上身挺直，收腹上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。行姿是一种动态美，轻盈、立腰，重心稍前倾。行姿是一种动态美，轻盈、稳健的行姿，反映出积极向上的精神状态。稳健的行姿，反映出积极向上的精神状态。 注意事项：行进的速度应当保持均匀、平注意事项：行进的速度应当保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，行走中脚后跟不要拖地；防稳，不要忽快忽慢，行走中脚后跟不要拖地；防止八字步，低头驼背。不要摇晃肩膀，不要扭腰止八字步，低头驼背。不要摇晃肩膀，不要扭腰摆臀，左顾右盼；步幅不宜过大，也不宜过小。摆臀，左顾右盼；步幅不宜过大，也不宜过小。男士应在男士应在5050厘
7、米左右，女士应在厘米左右，女士应在3030厘米左右；厘米左右；男士在行走时，两只脚踩出的是两条平行线；女男士在行走时，两只脚踩出的是两条平行线；女士在行走时，两脚的脚后跟尽可能踩在同一条线士在行走时，两脚的脚后跟尽可能踩在同一条线上；多人一起行走不要排成横队，要尽量靠右行上；多人一起行走不要排成横队，要尽量靠右行走，以便有急事的人从左边超过。走，以便有急事的人从左边超过。4 4、蹲姿、蹲姿基本要领：基本要领： 蹲姿不像站姿、坐姿、行姿那样使蹲姿不像站姿、坐姿、行姿那样使用频繁，因而往往被人所忽视。一件东西掉在地用频繁，因而往往被人所忽视。一件东西掉在地上，一般人都会很随便弯下腰，把东西捡起来。
8、上，一般人都会很随便弯下腰，把东西捡起来。但这种姿势会使臀部后撅，显得非常不雅。但这种姿势会使臀部后撅，显得非常不雅。 下下蹲时左脚在前，右脚在后，向下蹲去，左小腿垂蹲时左脚在前，右脚在后，向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾，左脚为支撑身体的主要支点。蹲姿体现向前倾，左脚为支撑身体的主要支点。蹲姿体现了举止礼仪的细节美。了举止礼仪的细节美。 注意事项：下蹲时，应注意事项：下蹲时，应是单腿弯曲下蹲，不要整个弯腰低头；下蹲时应是单腿弯曲下
9、蹲，不要整个弯腰低头；下蹲时应尽可能避免后背朝人，应正面朝人。尽可能避免后背朝人，应正面朝人。 5 5、握手礼、握手礼 握手礼的基本姿势为：面带笑容，双目注视对方，上身握手礼的基本姿势为：面带笑容，双目注视对方，上身略微前倾，伸出右手，手掌与地面垂直，手臂自然弯曲，略微前倾，伸出右手，手掌与地面垂直，手臂自然弯曲，以手指稍用力握住对方的手掌以手指稍用力握住对方的手掌持续持续持续持续3 3秒钟左右秒钟左右秒钟左右秒钟左右，让对方，让对方感到你的真诚与平等。施礼者和受礼者的最佳距离是感到你的真诚与平等。施礼者和受礼者的最佳距离是7575厘米左右厘米左右厘米左右厘米左右。握手的先后次序：晚辈、地位低
10、者、握手的先后次序：晚辈、地位低者、握手的先后次序：晚辈、地位低者、握手的先后次序：晚辈、地位低者、男性和客人应该先向长辈、地位高者、女性和主男性和客人应该先向长辈、地位高者、女性和主男性和客人应该先向长辈、地位高者、女性和主男性和客人应该先向长辈、地位高者、女性和主人问候，待后者伸出手后，前者才能伸手向握人问候，待后者伸出手后，前者才能伸手向握人问候，待后者伸出手后，前者才能伸手向握人问候，待后者伸出手后，前者才能伸手向握。如果长者为男性，晚辈为女性，由长者先伸手。握手时如果长者为男性，晚辈为女性，由长者先伸手。握手时的注意事项：无论男女，在社交活动中，与人握手，伸的注意事项：无论男女，在社
11、交活动中，与人握手，伸出的应该是洁净的手；握手时要专注，不要东张西望，出的应该是洁净的手；握手时要专注，不要东张西望，更不可与一人握手的同时，与另一人交谈；而握手后，更不可与一人握手的同时，与另一人交谈；而握手后，有意无意用手帕或纸巾擦手是不礼貌的；不要跨门槛握有意无意用手帕或纸巾擦手是不礼貌的；不要跨门槛握手；多人时不要交叉握手；男性在握手前应先脱下手套、手；多人时不要交叉握手；男性在握手前应先脱下手套、摘下帽子。摘下帽子。 11.1.311.1.3把握分寸把握分寸主要体现在双方谈话时的距离、手势和目光等方主要体现在双方谈话时的距离、手势和目光等方面面1 1、距离：、距离：11.511.5米
12、之间米之间2 2、手势：、手势：做手势要自然恰当做手势要自然恰当3 3、目光：、目光：要求谈判人员以平静的目光注视对方的脸部和眼要求谈判人员以平静的目光注视对方的脸部和眼睛，一方面表示在认真倾听；另一方面可以通过睛，一方面表示在认真倾听；另一方面可以通过观察对方的表情和眼神，捕捉对方的思想。观察对方的表情和眼神，捕捉对方的思想。11.1.4保持风度1、处惊不变谈判是一个复杂的过程，要求谈判人员始终保持平和的心态2、争取双/多赢在谈判中，只注意争取己方利益，而不顾对方的利益，显得既没有风度，也不会真正赢得谈判11.1.5礼貌待人1、对事不对人谈判中难免遇到个人的面子、感情、价值观等方面的碰撞，要
13、求谈判人员理性的把人与问题分开。处理问题要冷静，解决问题与感情好恶无关。2、注意礼貌 在任何情况下，要待人谦和、彬彬有礼，即使与对方存在严重的利益之争，也不能对对方进行人身攻击、恶语相加，不尊重对方的人格。11.2 11.2 谈判过程中的礼仪谈判过程中的礼仪11.2.111.2.1开局阶段开局阶段在开局阶段，第一印象非常重要，言谈举止要创在开局阶段，第一印象非常重要，言谈举止要创造出友好、轻松地良好谈判气氛。造出友好、轻松地良好谈判气氛。1 1、座次礼仪、座次礼仪 双边谈判座次安排一般会出现两种情况，一种叫双边谈判座次安排一般会出现两种情况，一种叫横式，一种叫竖式。横式即谈判桌在谈判厅里是横式
14、，一种叫竖式。横式即谈判桌在谈判厅里是横着摆放；竖式即谈判桌在谈判厅里是竖着摆放。横着摆放；竖式即谈判桌在谈判厅里是竖着摆放。 谈判桌横放，面对正门的一方为上，应属于客方，谈判桌横放，面对正门的一方为上，应属于客方，背对正门的一方为下，应属于主方；谈判桌竖放，背对正门的一方为下，应属于主方；谈判桌竖放，应以进门的方向为准右侧为上，应属于客方，左应以进门的方向为准右侧为上，应属于客方，左侧为下，应属于主方。侧为下，应属于主方。 多边谈判座次，有主席式与自由式两种多边谈判座次，有主席式与自由式两种所谓多边谈判是指谈判的参加者是三方所谓多边谈判是指谈判的参加者是三方或者三方以上。多边谈判的座次排列有
15、或者三方以上。多边谈判的座次排列有两种情况：一种是自由式，即参加谈判两种情况：一种是自由式，即参加谈判的各方可自由择座；一种是主席式，即的各方可自由择座；一种是主席式，即在面对房间正门设一个主位，谁需要发在面对房间正门设一个主位，谁需要发言，就到主位发言，其他人面对主位，言，就到主位发言，其他人面对主位，背门而坐。背门而坐。 2、人员介绍、人员介绍开局阶段，双方人员的初次正式亮相，开局阶段，双方人员的初次正式亮相，双方都将以对方的表现为依据，迅速双方都将以对方的表现为依据，迅速做出对对方人员的评价和对谈判前景做出对对方人员的评价和对谈判前景的预测，因此，自我介绍、相互介绍、的预测，因此，自我介
16、绍、相互介绍、握手致意和互递名片等都要合乎礼仪。握手致意和互递名片等都要合乎礼仪。谈判之初的重要任务，是认真听对方谈判之初的重要任务，是认真听对方讲话，细心观察对方举止表情，了解讲话，细心观察对方举止表情，了解对方意图，摸清对方的底细对方意图，摸清对方的底细 3、话题导入、话题导入如果对方是熟悉的供应商，就可以回顾如果对方是熟悉的供应商，就可以回顾以往愉快合作的经历、双方的共同爱好以往愉快合作的经历、双方的共同爱好等；如果双方不熟悉，则可以通过谈谈等；如果双方不熟悉，则可以通过谈谈旅途见闻、天气状况和新闻人物等内容，旅途见闻、天气状况和新闻人物等内容，这些话题应当是友好的，令人愉快的，这些话题
17、应当是友好的，令人愉快的，有利于消除陌生感和尴尬的心理，创造有利于消除陌生感和尴尬的心理，创造出和谐的气氛，简短寒暄后切入正题。出和谐的气氛，简短寒暄后切入正题。 11.2.2磋商阶段这是谈判的实质性阶段，主要是报价、这是谈判的实质性阶段，主要是报价、讨价还价和解决矛盾的过程。讨价还价和解决矛盾的过程。1、报价、报价采购方：采购方：供应方：供应方：在谈判的磋商阶段，双方会相互提出问在谈判的磋商阶段，双方会相互提出问题和看法，也很容易产生分歧和矛盾。题和看法，也很容易产生分歧和矛盾。所以要特别注意说话的语气和技巧。所以要特别注意说话的语气和技巧。2、讨价还价、讨价还价是谈判过程中最紧张、最关键，
18、也是最是谈判过程中最紧张、最关键，也是最困难的阶段困难的阶段由于讨价还价事关双方利益，容易因情由于讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此要求谈判人员注意保持急而失礼，因此要求谈判人员注意保持风度、心平气和、求大同存小异，发言风度、心平气和、求大同存小异，发言措辞应文明礼貌。措辞应文明礼貌。3、让步的礼仪、让步的礼仪有理、有利、有礼、有度有理、有利、有礼、有度11.2.3 终局终局1、把握谈判达成的机会、把握谈判达成的机会在谈判的最后阶段，谈判人员要正确识在谈判的最后阶段，谈判人员要正确识别成交信号，在不妨碍总体协议内容成别成交信号，在不妨碍总体协议内容成交的情况下，顾全大局，不再纠缠枝节
19、交的情况下，顾全大局，不再纠缠枝节问题。问题。2、签字仪式、签字仪式签字既是一种非常常见和实用的仪式又签字既是一种非常常见和实用的仪式又是一种纯礼仪方式。是一种纯礼仪方式。 （1）人员确定出席签字仪式的人员，应基本就参加谈判的全体人员。（2）必要的准备工作首先是签字文本的准备。同时准备好签字用的文具、国旗等物品。涉外谈判中，右挂客方国旗，左挂本国国旗 (3)签字厅的布置由于签字的种类不同，各国的风俗习惯不同，我国一般在签字厅内设置长方桌一张，作为签字桌。桌面覆盖深绿色台布，桌后放两把椅子，作为双方签字的座位，面对正门主左客右面对正门主左客右。座前摆的是各自的文本，文本上端分别放置签字的文具。国
20、际商务谈判协议的签字桌中间摆一个旗架，悬挂签字国双方的国旗。 （4）签字仪式的程序以我国为例：双方参加签字的人员进入签字厅。当签字人入座时，其他人员分主方、客方，按身份顺序排列于各方的签字人员座位之后。主签人在签完本国保存的文本后，由助签人员互相传递文本，再在对方保存的文本上签字，然后由双方签字人交换文本，相互握手。有时签字后备有香槟酒，共同举杯庆贺。 11.3涉外谈判的礼仪精要涉外谈判的礼仪精要11.3.1着装着装参加各种涉外活动，均应摘去帽子参加各种涉外活动，均应摘去帽子和手套，脱掉大衣风衣等。西方妇和手套，脱掉大衣风衣等。西方妇女的纱面罩、披肩、短外套等作为女的纱面罩、披肩、短外套等作为
21、服装的一部分允许室内穿戴。在室服装的一部分允许室内穿戴。在室内外一般不要带黑色眼睛。内外一般不要带黑色眼睛。11.3.2基本交往基本交往问候：问候：客人、年轻者、身份低者见面先问候客人、年轻者、身份低者见面先问候握手：握手：主人、年长者、身份高者、妇女先伸主人、年长者、身份高者、妇女先伸手；手；国外传统见面礼：国外传统见面礼：“紧跟紧跟”11.4就餐的礼仪就餐的礼仪11.4.1喝酒的礼仪喝酒的礼仪酒桌上虽然酒桌上虽然“感情深感情深,一口闷一口闷;感情浅感情浅,舔一舔舔一舔”但商务场合中，但商务场合中，喝酒喝酒的时候决不能把这句的时候决不能把这句话挂在嘴上话挂在嘴上 1、谈判前不得喝酒2、招待酒
22、会上，劝酒有礼貌，席间的干杯或共同敬酒一般以一次为宜，碰杯时候杯沿儿的高度不要超过对方3、不要贪杯好酒11.4.211.4.2西餐礼仪西餐礼仪（一）西餐的菜序（一）西餐的菜序正餐的菜序：正餐的菜序：开胃菜开胃菜面包面包汤汤主菜主菜点心点心甜品甜品果品果品热饮热饮便餐的菜序：便餐的菜序：开胃菜开胃菜汤汤主菜主菜甜品甜品咖啡咖啡（二）西餐的座次（二）西餐的座次规则：女士优先；恭敬主宾；以右为尊；距离规则：女士优先；恭敬主宾；以右为尊；距离定位；面门为上；交叉排列（熟人、恋人、性定位；面门为上；交叉排列（熟人、恋人、性别等）别等）基本基本知识知识提早预约餐厅。提早预约餐厅。接受他人邀请时，应尽早回复
23、。接受他人邀请时，应尽早回复。用餐时，补妆要到化妆室，避免在众人面前补用餐时，补妆要到化妆室，避免在众人面前补妆。妆。事情必需在事前安排妥当，避免中途离席。事情必需在事前安排妥当，避免中途离席。不可大声喧哗。用餐时，亦不可发出声音。不可大声喧哗。用餐时，亦不可发出声音。用餐速度宾主需互相配合。用餐速度宾主需互相配合。留意残留在杯子边缘的口红印。留意残留在杯子边缘的口红印。用餐前进入西餐厅后，需由侍应带领入坐，不可冒然入位。一般椅子是由左侧入座，而上位则是在离出口最远，能看清楚全场的安静位子。点菜时，送上来的料理数目必需和用餐人数配合。选择单品料理时，要依照套餐的顺序来点菜。 餐具的摆设 刀叉的
24、使用方法 拿刀叉的手是固定的，右手拿刀，左手拿叉。 拿刀叉的手的食指，压着刀叉的背柄来使用。如此才能使力。叉子不只用来压食物和叉东西而已，也可以用来舀豆子和米饭。如果用左手拿叉不方便，也可以使用右手。用餐中，有事而离席时，必须把刀叉摆成八字型放在餐盘上。用餐结束后，则是平行的斜放在一侧 汤的礼仪 西洋料理用餐时，不能发出声音为一大原则。西洋料理用餐时，不能发出声音为一大原则。如果在喝汤时发出声音就是违反礼仪。如果在喝汤时发出声音就是违反礼仪。测试汤的冷热程度，可以使用附带的小汤匙先测试汤的冷热程度，可以使用附带的小汤匙先试一口。使用后的小汤匙可以放在靠近身体这试一口。使用后的小汤匙可以放在靠近
25、身体这一边的底盘上；不可置于汤杯中。试过汤的温一边的底盘上；不可置于汤杯中。试过汤的温度后，可以用双手拿着手把，把汤杯端到口边度后，可以用双手拿着手把，把汤杯端到口边直接饮用。至于汤中的食物则可以用汤匙来舀直接饮用。至于汤中的食物则可以用汤匙来舀食。食。 没有把手的汤盘，要用大汤匙来舀食。拿汤匙的姿势像握铅笔一样，由内经外侧舀食。由内经外舀食是属英国式；反之则是法国式，日本一般采用英国式。把汤倒入口中时，不可发出声音，然后再用没有残留汤的汤匙，由自己的面前往外舀汤进食。食用面包的礼仪 放置面包的位置一定是主菜的左侧。像法国面包一般的面包，食用时可用左手拿面包，再用右手把面包撕成小块，然后用左手
26、拿着小面包。用右手涂抹奶油。要注意的是把面包撕成小块后再涂奶。涂抹奶油时，要使用个人的奶油刀，如果没有附上奶油刀，则可使用料理用刀，必须注意不可独占共享的奶油刀。 話說，阿志帶著小紅到西餐廳用餐在這場約會中，請同學仔細觀察兩人進餐程序正確與錯誤之處，正確的舉圈（）錯誤的舉叉（）侍者第一， 小紅第二，阿志第三。說明：一、就位說明：女士優先。男士應主動爲女士服務。二、入座說明：口布應置於大腿。只用擦手或輕微擦嘴唇。三、餐巾的禮儀餐具的使用水水酒酒YUMMY YUMMY YUMMYYUMMY 喵喵餐具擺設方式、使用方法。說明：四、喝湯的禮儀說明：用手撕成小片，一片一片吃，不宜大口咬 。五、吃麵包的禮儀1、右手拿刀； 左手拿叉。2、切一塊； 吃一塊。說明：六、主菜的禮儀1、暫時離開： 口布置於座位上。2、餐畢： 口布疊放桌面上。說明：七、離位暫時離開： 叉面朝下、刀刃朝內、八字型。說明：七、暫時離位餐畢待收：叉面朝上，刀刃朝內，併攏平行置於盤中。說明：八、用餐完畢水果的籽宜先吐於手心，再置入盤內。說明：九、吃水果禮儀餐廳服務生自然會收走。說明：九、吃水果禮儀小匙：僅調咖啡用，不可舀起咖啡嚐其滋味。杯子：拇指、食指拈住杯把端起。小匙至於碟中不必端起。說明：十、喝咖啡禮儀同学们都了解了吗？同学们都了解了吗？改天吃西餐可以小露一手喽改天吃西餐可以小露一手喽金正昆西餐礼仪
