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1、客户经理培训：客户行为语言身体身体语言信号气言信号气愤 面部崩面部崩紧；表情表表情表现为藐藐视、严肃或不耐或不耐烦；不笑也不点不笑也不点头；双眉双眉紧锁；眼睛向眼睛向别处张望望身体身体语言信号沮言信号沮丧（不耐（不耐烦或悔恨）或悔恨） 双手双手紧抓桌子、椅子扶手或大腿；抓桌子、椅子扶手或大腿；双手双手紧紧放在背后；放在背后；两腿笔直，两腿笔直，纹丝不不动；手掌会放到鼻子后；手掌会放到鼻子后；会不停地揉鼻子；会不停地揉鼻子；会不停地抓后会不停地抓后脑勺、脖子或勺、脖子或脸颊；或或单手拄手拄头；或用拳敲或用拳敲头；叹气；气；身体身体语言信号欺言信号欺骗 回答回答问题不不连贯且且间隔隔时间较长；语无
2、无伦次；次；故意提高音故意提高音调和声音，和声音，给人以装腔作人以装腔作势感；感；突然坐立不安；突然坐立不安；不停地舔嘴唇；不停地舔嘴唇；无意地用手帕或手擦嘴、擦无意地用手帕或手擦嘴、擦额头；不不经意地用手捂嘴；意地用手捂嘴；身体身体语言信号回避言信号回避 手不由自主地扭手不由自主地扭动；用手敲用手敲东西；西；咬指甲；咬指甲；时不不时地整理地整理领带；摆弄身上的弄身上的饰物；物；故意消除故意消除紧张的其他的其他动作；作；直接用手掌心向直接用手掌心向对方方摇动；身体身体语言信号言信号说谎 身体身体产生毫无目的的生毫无目的的动作；作；双腿重复交叉；双腿重复交叉；不自然的眼神交流；不自然的眼神交流；
3、目光不敢正目光不敢正视；假作假作镇定。定。身体身体语言信号拒言信号拒绝 不愿接受名片不愿接受名片始始终不愿开口不愿开口不理不睬不理不睬不屑一不屑一顾眼光眼光总是是盯手表手表目中无神目中无神心不在焉心不在焉视线游离游离靠背抱胸靠背抱胸焦躁不安焦躁不安拒拒绝时的行的行为反反应：失失约不愿不愿长谈拒拒绝面面谈无人接待无人接待他人代理接待他人代理接待让你移你移动座位座位谈话换人人坐立不安坐立不安当面呵斥下属当面呵斥下属客客户各种身体各种身体语言的言的应对积极信号极信号 保持原有的保持原有的谈话策略；策略；认真真倾听，肯定听，肯定顾客的正确抉客的正确抉择；回回报客客户以同以同样的的热情；情；使用开放型身
4、体使用开放型身体语言，适当言，适当缩小与客小与客户的距离；的距离；客客户各种身体各种身体语言的言的应对思考信号思考信号 保持沉默，保持沉默，给客客户思考思考时间；思考后思考后继续对客客户关心的核心关心的核心问题做出解做出解释；要提前判断客要提前判断客户犹豫的主要原因，准犹豫的主要原因，准备应对；帮助客帮助客户分析犹豫不决的原因并提出分析犹豫不决的原因并提出对策；策；客客户各种身体各种身体语言的言的应对漠漠视信号信号 以以产品的品的闪光点吸引客光点吸引客户的关注；的关注；鼓励客鼓励客户参与参与实际操作；操作；充分展示充分展示产品能品能给客客户带来的益来的益处；可以可以请现有客有客户现身身说法；法
5、；要表要表现出耐心和出耐心和热情，不可情，不可对客客户冷漠；冷漠；不要表不要表现出急需成交的出急需成交的样子；子；客客户各种身体各种身体语言的言的应对自信自自信自负信号信号 树立自己的自信心，泰然自若，避免立自己的自信心，泰然自若，避免紧张；保持微笑和保持微笑和热情等开放型姿情等开放型姿势；说话速度减慢，速度减慢，语气低沉，表气低沉，表现出自信；出自信；努力判断客努力判断客户是否在装腔作是否在装腔作势，但不要揭穿；，但不要揭穿；恰如其分地表恰如其分地表扬客客户的正确意的正确意见；努力用开放式努力用开放式问题探索客探索客户的真的真实想法；想法；客客户各种身体各种身体语言的言的应对多疑信号多疑信号
6、 通通过自己的身体自己的身体语言表示自己有同感；言表示自己有同感；通通过引引导式式问题探探讨客客户的真的真实想法，找到原因；想法，找到原因；通通过多种媒介手段解多种媒介手段解释客客户疑疑虑的的问题；开放式身体开放式身体语言与冷静言与冷静鉴定的定的语言表达相言表达相结合；合；肯定和肯定和赞扬客客户产生疑生疑虑的正向意的正向意义；客客户各种身体各种身体语言的言的应对消极信号消极信号 要敏捷迅速找出客要敏捷迅速找出客户消极的原因；消极的原因；采用恰当的采用恰当的语言和身体言和身体语言言进行安行安抚；客客户如畏惧退如畏惧退缩，要，要马上把自己的注意力上把自己的注意力转向他；向他；客客户退退缩的的时候不
7、要刻意挽留；候不要刻意挽留；要要马上上调整整环境条件，减弱客境条件，减弱客户的威的威胁感；感；要尽可能放松自己，不要要尽可能放松自己，不要产生挑衅性生挑衅性举动；语言和言和缓，音量减小，音量减小，语气平和；气平和；绝不可不可责备客客户的理解力，要尽力使客的理解力，要尽力使客户明白；明白；可策略地可策略地约定下次定下次见面面时间；客客户各种身体各种身体语言的言的应对说谎信号信号 绝不可用身体不可用身体语言暗示客言暗示客户在在说谎；要要顺着客着客户的的说法法给其退路，保其面子；其退路，保其面子；对刁蛮的客刁蛮的客户，要采取多，要采取多样对策；策；继续保持保持镇定定热情的情的态度；度；给客客户改改变
8、想法重新思考的机会；想法重新思考的机会；客客户各种身体各种身体语言的言的应对拒拒绝信号信号 对身体信号的身体信号的应对：把自己名片放在桌上而不收回把自己名片放在桌上而不收回道道谢离去离去对不屑一不屑一顾的客的客户继续谈自己的内容自己的内容可可问“您您还有有约会会吗”来探虚来探虚实，时间过长应告告辞辞对目光无神、目光无神、视线游离或靠背抱胸的客游离或靠背抱胸的客户告辞告辞客客户心不在焉心不在焉时可提几个可提几个问题作激作激发对焦躁不安的客焦躁不安的客户先作欲离开状先作欲离开状客客户各种身体各种身体语言的言的应对拒拒绝信号信号 对行行为信号的信号的应对：给失失约的客的客户留条，确定下次留条，确定下次联络的的时间不愿面不愿面谈时也要也要给客客户留下落落大方的愉快印象留下落落大方的愉快印象拒拒绝面面谈时最好先找个中最好先找个中间人接洽人接洽久等无人接待或他人代理接待久等无人接待或他人代理接待时大方离开大方离开让你移你移动座位座位时要求把要求把话说完再告辞完再告辞谈话换人人时提出提出遗憾后离开憾后离开焦躁不安焦躁不安时道歉离开道歉离开谢谢！讨论时间
