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1、07年区域小组长专案ALSO-MILO Food&Drink Service Co.,Ltd目录如何提升干部作战指挥能力第一章、各岗位的常遇问题与对策第一章、各岗位的常遇问题与对策第二章、如何判断各岗位间的配合异常第二章、如何判断各岗位间的配合异常第三章、高峰期时干部重点工作第三章、高峰期时干部重点工作领班领班部长部长站门带位看区出餐流动第一章、各岗位的常遇问题与对策第一章、各岗位的常遇问题与对策v1.1.新进人员站门时间长新进人员站门时间长, ,无实操机会，无实操机会，部分人员站门不够自觉部分人员站门不够自觉v2.2.客人存放行李不够明确客人存放行李不够明确v3.3.可视区域内警觉性不够可视
2、区域内警觉性不够v4.4.较频繁离开工作岗位较频繁离开工作岗位v5.5.无人带位时反应不够灵敏无人带位时反应不够灵敏v6.6.迎送客声音不够统一迎送客声音不够统一v7.7.应聘人员应聘人员、供应商供应商、推销员推销员、反应不反应不够灵活够灵活站门常常遇遇问问题题第一章、各岗位的常遇问题与对策第一章、各岗位的常遇问题与对策 站门人员在何种情况下可短暂站门人员在何种情况下可短暂性离开工作岗位？性离开工作岗位？09：00-11：3011：30-14：0014：00-17：3017：30-20：3020：30-24：0024：00-02：00第一章、各岗位的常遇问题与对策第一章、各岗位的常遇问题与对策
3、v1.岗位安排确定站门负责人，由站门负责人根据当天的人员状况进行岗位安排确定站门负责人，由站门负责人根据当天的人员状况进行合理的站门时间段安排，且负责顶替站门人员的工作岗位合理的站门时间段安排，且负责顶替站门人员的工作岗位v2.行李必做为站门人员的交接内容行李必做为站门人员的交接内容v3.留意自己看得到区域里面客人的动向及需求留意自己看得到区域里面客人的动向及需求v4-1.若吧台有出品，收银台要买单，须及时提醒服务员若吧台有出品，收银台要买单，须及时提醒服务员v4-2.区域内有客人招手服务员，要求服务时，应及时给予顾客回应，区域内有客人招手服务员，要求服务时，应及时给予顾客回应，并通知其它服务
4、员并通知其它服务员站门第一章、各岗位的常遇问题与对策第一章、各岗位的常遇问题与对策（注：（注：9：30-11：3024：00-02：00可以短暂开，且迅速回到工作岗位，越是在可以短暂开，且迅速回到工作岗位，越是在高峰期越不可离开）高峰期越不可离开）l5.客人进门无人带位时，应主动寒喧，并给客人指位l6.站门人员喊欢迎光临第一声，话音刚落，其它人员一起喊欢迎光临，l保证欢送的统一性，更显团队专业l7.阻止供应商从前门送货，要求后门出入，且要注意是否有异样客人l（小偷、算命、乞讨者）注：高峰期时站门人员价值最大化，是外场各岗位的工作底线，若频繁注：高峰期时站门人员价值最大化，是外场各岗位的工作底线
5、，若频繁离岗会造成其它一系问题的发生，例：客人进门无人开门，无人引位，离岗会造成其它一系问题的发生，例：客人进门无人开门，无人引位，服务档次降低服务档次降低站门第一章、各岗位的常遇问题与对策第一章、各岗位的常遇问题与对策v1.准备不够充分准备不够充分v2.亲和力及引导能力不够亲和力及引导能力不够v3.带位人员尾随客人身后带位人员尾随客人身后v4.客人要求点单导至无人带位客人要求点单导至无人带位v5.主次不够分明主次不够分明v6.与看区人员配合不够与看区人员配合不够常常遇遇问问题题带位第一章、各岗位的常遇问题与对策第一章、各岗位的常遇问题与对策1-1.客人进门时领位人员应迅速站于大门中间（开一扇
6、门即可）1-2.随时注意各区域顾客入座情况，避免带人兜圈子，不专业2.愉悦的面部表情，能让客人也感受到温馨，且给客人引位时，也要注意客人是否尾随而来3.迎客在前，避免充当一个送餐牌、单夹的角色带位第一章、各岗位的常遇问题与对策第一章、各岗位的常遇问题与对策4.客人要求点单时可根据当时情况而定 （A、点单B、不点单C、边点单边等待时机）5.当收银台要买单、吧台要出饮料时，可交由流动或干部处理，若其人员均无时间时以最快的速度完成，及时回到自己所属岗位6.入客前期时间段，若带位至区域内，看区人员可迅速接过餐牌、单夹带位第一章、各岗位的常遇问题与对策第一章、各岗位的常遇问题与对策注：入客高峰期时，固定
7、带位人员最有价值，闲时，可无须固定带位人员注：入客高峰期时，固定带位人员最有价值，闲时，可无须固定带位人员7.入客高峰期完成，即座位基本坐满时，带位的重点工作应转入出饮料、买单的工作，同时要兼顾带位带位：11：50-12：40点单：12：00-13：00出餐：12：05-13：30买单：13：15-13：40收台：13：30-14：00高峰期各岗位重心时间段高峰期各岗位重心时间段常遇问题1.离岗导至顾客服务不满或跑单(送单、出饮、买单)2.不善与其它岗位人员配合(带位、区域、出餐、流动、干部、学员)3.交接内容不清晰4.不够了解本区客人情况(房间)看区第一章、各岗位的常遇问题与对策第一章、各岗
8、位的常遇问题与对策1.看区人员80%的状况不能离开工作岗位例：如何送一张红单至厨房：例：如何送一张红单至厨房：第一人选：出餐人员第二人选：新进人员第三人选：干部第四人选：区域流动人员第五人选：自己（留单30秒，不送单）看区第一章、各岗位的常遇问题与对策第一章、各岗位的常遇问题与对策2.2.要多为其它岗位考量、配合要多为其它岗位考量、配合例：看到一些带有流动性质的人员送饮料到自己区域内，视为例：看到一些带有流动性质的人员送饮料到自己区域内，视为正常正常, ,若是其它看区人员送饮料到自己区域内，要尽快接过他若是其它看区人员送饮料到自己区域内，要尽快接过他出的饮品出的饮品3.3.交接内容根据各店状况
9、规定清晰交接内容根据各店状况规定清晰4.4.看区人员要清晰掌握本区域内每桌顾客的状态（未点单、用看区人员要清晰掌握本区域内每桌顾客的状态（未点单、用餐中、已买单等）餐中、已买单等）5.5.听见听见“ “谢谢光临谢谢光临” ”，马上反应是否是自己区域里面的，马上反应是否是自己区域里面的客人要离开客人要离开看区第一章、各岗位的常遇问题与对策第一章、各岗位的常遇问题与对策1.1.退餐退餐退餐退餐、退单退单退单退单、突发状况的处理突发状况的处理突发状况的处理突发状况的处理2.2.夹单、催单的工作处理夹单、催单的工作处理夹单、催单的工作处理夹单、催单的工作处理3.3.工作重心不明确工作重心不明确工作重心
10、不明确工作重心不明确站出餐口第一章、各岗位的常遇问题与对策第一章、各岗位的常遇问题与对策常遇问题1.因退餐、退单都会由站出餐口人员经手，避免出现再回工餐不知道是哪桌客人的现象2-1.过多人员催单，实属无效，应将催单的台号告知站出餐口人员，由站出餐口人员根据厨房报单的工作状况进行催单2-2.为配合其它岗位人员能够尽快返回其工作岗位，夹单、打白饭等工作可交由站出餐口人员负责站出餐口第一章、各岗位的常遇问题与对策第一章、各岗位的常遇问题与对策注：注： 1.1.站出餐口岗位对于营业额在站出餐口岗位对于营业额在1200012000以上的店，在高峰期以上的店，在高峰期 时具有非常重要的作用，但对于营业额不
11、高的店，存在时具有非常重要的作用，但对于营业额不高的店，存在 的意义并不大的意义并不大3.出餐高峰期忙完后，干部应给予站出餐口人员固定的工作岗位2.2.站出餐口人员在高峰期时不能随意更换或顶替站出餐口人员在高峰期时不能随意更换或顶替3.3.站出餐口人员在饭市过后，无单的情况下应及时到外站出餐口人员在饭市过后，无单的情况下应及时到外场协助工作，不得在厨房内做卫生整理工作场协助工作，不得在厨房内做卫生整理工作站出餐口第一章、各岗位的常遇问题与对策第一章、各岗位的常遇问题与对策出餐1.1.准备工作不充分准备工作不充分3.3.配合性不够配合性不够( (出餐人员出餐人员、厨房、看区人员厨房、看区人员)
12、) 主次不分主次不分2.2.客人要求点单客人要求点单第一章、各岗位的常遇问题与对策第一章、各岗位的常遇问题与对策常遇问题1.检查厨房备用物品是否齐全（筷子、牙签、打包袋、打包盅、打包盒、黑芝麻）2.同带位人员反应雷同3-1.出餐至区域内后，主动搜寻是否有单需要带回厨房3-2.主动将看区人员定点置放在区域内的空餐盒带回厨房注：对于营业额在注：对于营业额在15000以下的店，且人员较少时，可在下以下的店，且人员较少时，可在下午茶时或晚茶时出餐人员可抽出一个小时左右的时间至外场午茶时或晚茶时出餐人员可抽出一个小时左右的时间至外场帮忙帮忙出餐第一章、各岗位的常遇问题与对策第一章、各岗位的常遇问题与对策
13、1.1.主要以带送餐为主主要以带送餐为主2.2.五张单以上至厨房带餐，五张单以上至厨房带餐，5 5张单以内至外场辅助张单以内至外场辅助带餐第一章、各岗位的常遇问题与对策第一章、各岗位的常遇问题与对策1.1.协助看区服务员看好区协助看区服务员看好区2.2.如看区服务员忙时，帮忙服务其他客人，送单、买单、收台如看区服务员忙时，帮忙服务其他客人，送单、买单、收台及准备区域工作柜物品及准备区域工作柜物品3.3.如看区服务员因工作而离开所属区域时，其责任归流动服务如看区服务员因工作而离开所属区域时，其责任归流动服务员负责员负责区域流动第一章、各岗位的常遇问题与对策第一章、各岗位的常遇问题与对策干部可视店
14、内情况给各岗位安排固定的例行工干部可视店内情况给各岗位安排固定的例行工作（点烛台、叠毛巾等）作（点烛台、叠毛巾等）1.1.看区人员点完单后就直接至厨房、吧台看区人员点完单后就直接至厨房、吧台2.2.出餐人员未主动带走区域内的空餐盒出餐人员未主动带走区域内的空餐盒3.3.站门服务员不在门口，而在出餐站门服务员不在门口，而在出餐第二章、如何判断各岗位间的配合异常第二章、如何判断各岗位间的配合异常4.4.超过三人以上在出餐口催单超过三人以上在出餐口催单5.5.屡次看不见带位人员屡次看不见带位人员6.6.看区人员时常不在区域内看区人员时常不在区域内7.7.客人经常催单或叫服务员客人经常催单或叫服务员领
15、班领班. .部长部长1.1.可根据当店人力架构进行责任的分配可根据当店人力架构进行责任的分配, ,并无唯一指定模式并无唯一指定模式2.2.随时查看各岗位的人员是否有窜岗嫌疑随时查看各岗位的人员是否有窜岗嫌疑3.3.做各岗位的协助者做各岗位的协助者, ,勿做顶替者勿做顶替者4.4.无需协助岗位工作时无需协助岗位工作时, ,进行场内巡台进行场内巡台6.6.根据特殊情况进行适当人力调整根据特殊情况进行适当人力调整( (以支援以支援, ,协助为主协助为主) )7.7.高峰期时掌握全场高峰期时掌握全场 的中心人物应为的中心人物应为 主主, ,以以 为辅助为辅助5.5.干部在前厅时应偏重于收银台干部在前厅
16、时应偏重于收银台, ,吧台吧台, ,大门大门例例: :分区域分区域( (楼层楼层) ) 区域性流动与全场区域性流动与全场第三章、高峰期时干部重点工作第三章、高峰期时干部重点工作1.1.经理在高峰期时不可用餐或在办公室经理在高峰期时不可用餐或在办公室2.2.可在厨房协助出餐可在厨房协助出餐( (擦勺子、擦餐盒、打白饭等擦勺子、擦餐盒、打白饭等) )，不允，不允直接顶替出餐口人员的工作直接顶替出餐口人员的工作3.3.可协助一些辅助性的工作可协助一些辅助性的工作( (带位、接水等带位、接水等) )4.4.勿在高峰期时进行人员批评、指责勿在高峰期时进行人员批评、指责第三章、高峰期时干部重点工作第三章、
17、高峰期时干部重点工作经理经理各岗位间的配合事项重点在于引导服务员，且要由干部各岗位间的配合事项重点在于引导服务员，且要由干部不停的跟进不停的跟进各岗位间的配合是外场的基本人员战力安排，外场的核各岗位间的配合是外场的基本人员战力安排，外场的核心，有了这样的核心才有其它的附加及优质服务心，有了这样的核心才有其它的附加及优质服务外场在职干部培训外场在职干部培训外场让您觉得刺眼的事情外场让您觉得刺眼的事情外场让您觉得刺眼的事情外场让您觉得刺眼的事情1.1.趴在沙发扶手上与人交谈趴在沙发扶手上与人交谈2.2.工衣穿戴整齐工衣穿戴整齐, ,但着私人外套不扣扣子但着私人外套不扣扣子3.3.部长着工衣坐在店内
18、大厅部长着工衣坐在店内大厅4.4.外场人员的小本子超过了口袋的边缘外场人员的小本子超过了口袋的边缘5.5.饮料出配不规范饮料出配不规范( (咖啡杯的手柄未在右边咖啡杯的手柄未在右边, ,等等 等等 ) )6.6.外场人员腹部紧靠在收银台上写单外场人员腹部紧靠在收银台上写单, ,远处看来呈斜线远处看来呈斜线7.7.在过道遇到客人不会礼貌的站在一旁在过道遇到客人不会礼貌的站在一旁, ,轻声与客打招呼轻声与客打招呼” ”您好您好” ”第四章直观的外场细节第四章直观的外场细节8.8.在服务顾客时使用的礼貌用语过于机械在服务顾客时使用的礼貌用语过于机械, ,甚至甚至不使用礼貌用语不使用礼貌用语9.9.与
19、顾客对话时的语调过于生硬与顾客对话时的语调过于生硬, ,无轻快的感觉无轻快的感觉且不见微笑且不见微笑10.10.着工衣在包厢内看电视或睡觉着工衣在包厢内看电视或睡觉11. 11. 无人站门无人站门12.12.工鞋过于时尚或繁锁工鞋过于时尚或繁锁, ,甚至是皮凉鞋甚至是皮凉鞋 13.13.在中午时播放流行中文歌曲在中午时播放流行中文歌曲14.14.像虾米一样的弯着腰，没有精神像虾米一样的弯着腰，没有精神第四章直观的外场细节第四章直观的外场细节外场让您觉得刺眼的事情外场让您觉得刺眼的事情外场让您觉得刺眼的事情外场让您觉得刺眼的事情本末倒置本末倒置当我们一味的追求很炫的外场时当我们一味的追求很炫的外场时, ,却忘了最本份的事情却忘了最本份的事情就是服务好客人就是服务好客人做为干部需要有亲和力做为干部需要有亲和力, ,但让部属觉得你容易接触的同时但让部属觉得你容易接触的同时, ,还是有还是有要求的要求的, ,切忌做烂好人切忌做烂好人第四章直观的外场细节第四章直观的外场细节谢 谢!
