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1、全国高职高专教育“十一五”国家级规划教材 高等教育出版社高等教育出版社 高等教育电子音像出版社高等教育电子音像出版社 学习目标学习目标 第一节第一节 先导案例先导案例 第二节第二节 服务业概述服务业概述第三节第三节 服务业的系统设计服务业的系统设计第四节服务业的运作管理第四节服务业的运作管理| 了解服务的特征、服务业的分类；了解服务的特征、服务业的分类； | 了解排队模型；了解排队模型；| 理解现代服务理念；理解现代服务理念；| 掌握服务业的系统设计；掌握服务业的系统设计；| 熟练掌握服务业的运作管理。熟练掌握服务业的运作管理。第一节第一节 先导案例先导案例 坎口复印商店坎口复印商店 向顾客提
2、供向顾客提供 即刻的满意即刻的满意 接近于餐饮业接近于餐饮业管理和舞台管理管理和舞台管理 甚至名字也是甚至名字也是 很显眼的标志很显眼的标志 坎口的独特之处还在于它的快速复印服务链。它坎口的独特之处还在于它的快速复印服务链。它 从不给予任何人特许经营权，所有从不给予任何人特许经营权，所有300家坎口连家坎口连锁店被分散在少数保持良好业务关系的公司周围。锁店被分散在少数保持良好业务关系的公司周围。 | 坎口的管理接近于餐饮业管理和舞台管理。坎口的管理接近于餐饮业管理和舞台管理。 第一节第一节 先导案例先导案例 | “ “复印是可以使人上瘾的复印是可以使人上瘾的” | “ “坎口就是要向顾客提供即
3、刻的满意。坎口就是要向顾客提供即刻的满意。” 坎口复印商店坎口复印商店 | 使用舞台效果来吸引顾客使用舞台效果来吸引顾客 | 依据顾客的需要，每一家分店具有不同的设备组合依据顾客的需要，每一家分店具有不同的设备组合 | 另外一项适应市场的措施是另外一项适应市场的措施是“教授出版教授出版” ” 在印刷教授们的选集前，在印刷教授们的选集前，与出版商一起查对所有与出版商一起查对所有 的材料。的材料。 如果在新奥尔良的坎口分店里工如果在新奥尔良的坎口分店里工 作像是身处鱼缸的话，那么这应是一作像是身处鱼缸的话，那么这应是一个透明的鱼缸，这样，鱼也可以看看个透明的鱼缸，这样，鱼也可以看看欣赏它的人。顾客
4、们聚在一起，带来欣赏它的人。顾客们聚在一起，带来了无穷无尽的乐趣和一些稀奇古怪的了无穷无尽的乐趣和一些稀奇古怪的故事。故事。 坎口复印商店坎口复印商店 第一，它提供独特的服务。第一，它提供独特的服务。第二，坎口的管理接近于餐饮业管第二，坎口的管理接近于餐饮业管理和舞台管理。理和舞台管理。 第三，他们有自己的服务理念：第三，他们有自己的服务理念：“坎口坎口就是要向顾客提供即刻的满意就是要向顾客提供即刻的满意”。 第四，实施符合自己的营销战略。第四，实施符合自己的营销战略。 第一节第一节 先导案例先导案例 第二节第二节 服务业概述服务业概述 一、服务业和服务的特征一、服务业和服务的特征 123劳动
5、密集型劳动密集型 强竞争性强竞争性 环境的影响大环境的影响大 服务业的特征服务业的特征 一、服务业和服务的特征一、服务业和服务的特征 服务的特征服务的特征 无存储性无存储性 主观性主观性 高接触性高接触性 无形性无形性 第二节第二节 服务业概述服务业概述 二、服务业的分类二、服务业的分类 第二节第二节 服务业概述服务业概述 3 4 5 运输、仓储和通信业；运输、仓储和通信业； 服务业涉及到国民经济的方方面面，主要包括：服务业涉及到国民经济的方方面面，主要包括： 1 批发、零售、餐饮和饭店业；批发、零售、餐饮和饭店业； 2 金融、保险、房地产及其租赁业、商务服务业；金融、保险、房地产及其租赁业、
6、商务服务业； 文化体育、卫生福利、教育和生活服务业；文化体育、卫生福利、教育和生活服务业； 公共服务业等公共服务业等 二、服务业的分类二、服务业的分类 第二节第二节 服务业概述服务业概述 依据服务的对象依据服务的对象 依据同顾客的接触程度依据同顾客的接触程度 对人的服务和对物的服务对人的服务和对物的服务 依据服务提供的方式依据服务提供的方式 对外服务和对内服务对外服务和对内服务 3.3.对企业服务和对家庭或个人服务对企业服务和对家庭或个人服务 高接触服务高接触服务 2. 2. 低接触服务低接触服务 按照通常的分类，可分为资金密集型、技术密集型和劳动密集型。按照通常的分类，可分为资金密集型、技术
7、密集型和劳动密集型。 依据劳动密集程度依据劳动密集程度 根据这一分类，服务有两种不同的方式：一种是由设备提供的；另一种是由人提供的。根据这一分类，服务有两种不同的方式：一种是由设备提供的；另一种是由人提供的。 依据服务提供的方式进行分类依据服务提供的方式进行分类 图例图例 服务三角形服务三角形 第二节第二节 服务业概述服务业概述 二、服务业的分类二、服务业的分类 第二节第二节 服务业概述服务业概述 二、服务业的分类二、服务业的分类 顾顾 客客 服务策略服务策略 系系 统统 服务员服务员 服务三角形服务三角形 第三节第三节 服务业的系统设计服务业的系统设计 一、服务业系统设计的特点一、服务业系统
8、设计的特点 1234第一，服务系统的投入同样是人力、物料、设备、第一，服务系统的投入同样是人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素，但其产出是以无形资金、信息、技术等生产要素，但其产出是以无形 服务为主体（一般伴随着有形产品）。服务为主体（一般伴随着有形产品）。 第二，服务过程和服务第二，服务过程和服务 输出同时进行。输出同时进行。 第三，有些服务必须是经过资格考试，获得相应证书第三，有些服务必须是经过资格考试，获得相应证书 的人员才能有资格参与，如会计师、律师等。的人员才能有资格参与，如会计师、律师等。第四，许多服务企第四，许多服务企 业提供的服务时间业提供的服务时间较长，有些甚至是较长
9、，有些甚至是全天候的，如理发全天候的，如理发店、零售店及餐馆店、零售店及餐馆等都有较长的服务等都有较长的服务时间。时间。 二、服务业系统设计的影响因素二、服务业系统设计的影响因素 第三节第三节 服务业的系统设计服务业的系统设计 服务概念服务概念 怎样做才能怎样做才能 使我们的服使我们的服务在市场中务在市场中与众不同与众不同？ 服务策略服务策略 我们全套服我们全套服务是什么及务是什么及我们的服务我们的服务作业着眼点作业着眼点 在哪里？在哪里？ 服务过程系统服务过程系统 我们将采用我们将采用什么样的过什么样的过程，使用什程，使用什么样的员工么样的员工和设施来完和设施来完成服务？成服务？ 目目 标标
10、 市市 场场 * 谁是我们的顾客？谁是我们的顾客？ 三、服务业系统设计的内容三、服务业系统设计的内容 （1 1）设施和设备的种类。即确定用什么设备？是通用还是）设施和设备的种类。即确定用什么设备？是通用还是 专用设备，顾客是否自己使用，如何使用，等等。专用设备，顾客是否自己使用，如何使用，等等。（2 2）设施布置形式。即是按工艺专业化形式布置，还是按）设施布置形式。即是按工艺专业化形式布置，还是按对象专业化形式布置，或是其它形式。对象专业化形式布置，或是其它形式。（3 3）设施的位置。即设施定在哪里，是离原材料、资源近，）设施的位置。即设施定在哪里，是离原材料、资源近，还是离顾客近，或是考虑其
11、它因素。另外应重点考虑设施的还是离顾客近，或是考虑其它因素。另外应重点考虑设施的位置对顾客的吸引程度如何。位置对顾客的吸引程度如何。（4 4）设施的规模。）设施的规模。（5 5）运作能力。即是按高峰需求设计能力，还是按一般需）运作能力。即是按高峰需求设计能力，还是按一般需求设计能力。求设计能力。（6 6）技术含量。即是技术密集程度高，还是劳动密集程度）技术含量。即是技术密集程度高，还是劳动密集程度高，甚至是资金密集程度高。高，甚至是资金密集程度高。 第三节第三节 服务业的系统设计服务业的系统设计 （1 1）如何为顾客提供热情周到的服务；）如何为顾客提供热情周到的服务；（2 2）提供服务的速度和
12、方便性；）提供服务的速度和方便性；（3 3）服务的价格；）服务的价格；（4 4）服务内容的多样性；）服务内容的多样性；（5 5）在服务中占有重要地位的有形产品的质量，如饭店中）在服务中占有重要地位的有形产品的质量，如饭店中 饭菜的质量；饭菜的质量；（6 6）其它服务方面的质量。）其它服务方面的质量。 四、服务业系统设计的常用工具四、服务业系统设计的常用工具 第三节第三节 服务业的系统设计服务业的系统设计 服务系统设计中很多内容的设计是类似于生产服务系统设计中很多内容的设计是类似于生产 系统的设计，可以借鉴生产系统设计的方法。系统的设计，可以借鉴生产系统设计的方法。 开开 始始 忙音忙音 回打回
13、打 失去销售机会失去销售机会 顾客要求的项目顾客要求的项目 可行吗可行吗 更换选择更换选择 确定订单确定订单 失去销售机会失去销售机会 确定交货说明确定交货说明 商定付款方式商定付款方式 结束结束 接受电话订单的流程图接受电话订单的流程图 可能失去销售机会可能失去销售机会 可能错误的说明可能错误的说明 四、服务业系统设计的常用工具四、服务业系统设计的常用工具 第三节第三节 服务业的系统设计服务业的系统设计 （1 1）划分各道程序的分界线并决定细分的程度；）划分各道程序的分界线并决定细分的程度； （2 2）确定所包括的步骤并描绘它们；确定所包括的步骤并描绘它们； （3 3）准备主要程序步骤的流程
14、图；）准备主要程序步骤的流程图； （4 4）指出可能出现故障的地方；指出可能出现故障的地方； （5 5）建立执行服务的时间框架，估计服）建立执行服务的时间框架，估计服务所需时间的可变性。务所需时间的可变性。 （6）分析利润率。）分析利润率。 绘制服务蓝图的主要步骤：绘制服务蓝图的主要步骤： 第四节服务业的运作管理第四节服务业的运作管理 一、服务业运作管理概述一、服务业运作管理概述 （1）由于服务业大多是劳动密集程度高的企业，服务的对象）由于服务业大多是劳动密集程度高的企业，服务的对象往往也是人，所以其管理的重点是对人的管理。往往也是人，所以其管理的重点是对人的管理。（2）由于服务过程很难像制造
15、过程那样可以程序化、规范）由于服务过程很难像制造过程那样可以程序化、规范 化，所以其运作管理也很难程序化、规范化。化，所以其运作管理也很难程序化、规范化。（3）由于服务业的产品具有无形的特性，因此很难像制造业）由于服务业的产品具有无形的特性，因此很难像制造业那样用数量的办法加以考核。那样用数量的办法加以考核。 服务业的服务业的服务业的服务业的 运作管理运作管理运作管理运作管理 指为了充分利用企业资源，提高企业经济效益，达到企业指为了充分利用企业资源，提高企业经济效益，达到企业 经营目标，对服务企业的运作过程及其运作系统所进行的设经营目标，对服务企业的运作过程及其运作系统所进行的设计、计划、组织
16、、协调、控制等一系列管理工作。计、计划、组织、协调、控制等一系列管理工作。 特特特特 点点点点 二、服务业运作模式二、服务业运作模式 第四节服务业的运作管理第四节服务业的运作管理 生产线模式生产线模式生产线模式生产线模式 自动服务模式自动服务模式自动服务模式自动服务模式 个体服务模式个体服务模式个体服务模式个体服务模式 麦当劳运作的事实来说明它的经营理念麦当劳运作的事实来说明它的经营理念麦当劳运作的事实来说明它的经营理念麦当劳运作的事实来说明它的经营理念 第一，麦当劳的油锅可一次油炸最佳数量的食物；第一，麦当劳的油锅可一次油炸最佳数量的食物；第一，麦当劳的油锅可一次油炸最佳数量的食物；第一，麦
17、当劳的油锅可一次油炸最佳数量的食物；第二，服务员从不接触食物；第二，服务员从不接触食物；第二，服务员从不接触食物；第二，服务员从不接触食物； 第三，储藏空间也是根据预先规定的已包装和已测量第三，储藏空间也是根据预先规定的已包装和已测量第三，储藏空间也是根据预先规定的已包装和已测量第三，储藏空间也是根据预先规定的已包装和已测量产品的组合来设计；产品的组合来设计；产品的组合来设计；产品的组合来设计； 第四，在每个设施的周围提供充足的垃圾箱，以保持第四，在每个设施的周围提供充足的垃圾箱，以保持第四，在每个设施的周围提供充足的垃圾箱，以保持第四，在每个设施的周围提供充足的垃圾箱，以保持清洁；清洁；清洁
18、；清洁； 第五，食物（如汉堡包、冰激凌等）都用印有麦当劳第五，食物（如汉堡包、冰激凌等）都用印有麦当劳第五，食物（如汉堡包、冰激凌等）都用印有麦当劳第五，食物（如汉堡包、冰激凌等）都用印有麦当劳标志的彩色编码纸包裹；标志的彩色编码纸包裹；标志的彩色编码纸包裹；标志的彩色编码纸包裹； 第六，麦当劳整个生产系统的设计和设施规划都相当科学、合理。第六，麦当劳整个生产系统的设计和设施规划都相当科学、合理。第六，麦当劳整个生产系统的设计和设施规划都相当科学、合理。第六，麦当劳整个生产系统的设计和设施规划都相当科学、合理。 C.H. C.H. C.H. C.H.拉威劳克和拉威劳克和拉威劳克和拉威劳克和R.
19、E.R.E.R.E.R.E.杨提出，应通过让顾杨提出，应通过让顾杨提出，应通过让顾杨提出，应通过让顾 客在服务运作中发挥作用来改善服务过程客在服务运作中发挥作用来改善服务过程客在服务运作中发挥作用来改善服务过程客在服务运作中发挥作用来改善服务过程。 第一，获得顾客的信任，以便顾客能理解和接受；第一，获得顾客的信任，以便顾客能理解和接受；第一，获得顾客的信任，以便顾客能理解和接受；第一，获得顾客的信任，以便顾客能理解和接受； 第二，整个自助服务要高效、简便、费用低；第二，整个自助服务要高效、简便、费用低；第二，整个自助服务要高效、简便、费用低；第二，整个自助服务要高效、简便、费用低；第三，服务设
20、施必须操作方便、运行可靠。第三，服务设施必须操作方便、运行可靠。第三，服务设施必须操作方便、运行可靠。第三，服务设施必须操作方便、运行可靠。 个体服务模式，就是指服务员在服务场个体服务模式，就是指服务员在服务场个体服务模式，就是指服务员在服务场个体服务模式，就是指服务员在服务场所或主动上门直接面对面地为顾客服务的服所或主动上门直接面对面地为顾客服务的服所或主动上门直接面对面地为顾客服务的服所或主动上门直接面对面地为顾客服务的服务模式。务模式。务模式。务模式。 其特点是有人与人之间的互动关系，其其特点是有人与人之间的互动关系，其其特点是有人与人之间的互动关系，其其特点是有人与人之间的互动关系，其
21、 服务效果和质量直接受到服务人员服务水平服务效果和质量直接受到服务人员服务水平服务效果和质量直接受到服务人员服务水平服务效果和质量直接受到服务人员服务水平的影响。同样一次服务，由于服务人员的不的影响。同样一次服务，由于服务人员的不的影响。同样一次服务，由于服务人员的不的影响。同样一次服务，由于服务人员的不同，给顾客留下的影响是不一样的。同，给顾客留下的影响是不一样的。同，给顾客留下的影响是不一样的。同，给顾客留下的影响是不一样的。 在确定服务运作模式时，还要考虑以下一些因素：在确定服务运作模式时，还要考虑以下一些因素：在确定服务运作模式时，还要考虑以下一些因素：在确定服务运作模式时，还要考虑以
22、下一些因素： 第一，服务传递方式。第一，服务传递方式。第一，服务传递方式。第一，服务传递方式。第二，定制服务程度。第二，定制服务程度。第二，定制服务程度。第二，定制服务程度。第三，供给与需求的可控程度。第三，供给与需求的可控程度。第三，供给与需求的可控程度。第三，供给与需求的可控程度。第四，规模效益。第四，规模效益。第四，规模效益。第四，规模效益。二、服务业运作模式二、服务业运作模式 第四节服务业的运作管理第四节服务业的运作管理 三、排队模型三、排队模型 第四节服务业的运作管理第四节服务业的运作管理 服务时间服务时间的分布的分布队队列列结结构构 队列队列数数 队队列列 排队排队 规则规则 队队
23、长长 顾客顾客离开离开类型类型 三、排队模型三、排队模型 第四节服务业的运作管理第四节服务业的运作管理 几种特殊的排队模型几种特殊的排队模型 模型通道数阶段数队列长度服务时间分布排队规则人数到达分布队列模 型举例1 1单通道单阶段无限指数分布先到先服务泊松单通道收费站2 2单通道多阶段无限常数分布先到先服务泊松洗车3 3多通道单阶段无限指数分布先到先服务泊松超市收银台4 4多通道多阶段有限指数分布先到先服务泊松医院的诊疗三、排队模型三、排队模型 第四节服务业的运作管理第四节服务业的运作管理 排队模型的计算要解决的问题是：排队模型的计算要解决的问题是： （1 1 1 1）确定一个顾客可以接受的等
24、待时间；）确定一个顾客可以接受的等待时间；）确定一个顾客可以接受的等待时间；）确定一个顾客可以接受的等待时间；（2 2 2 2）对整个系统的通道、阶段进行合理的设计；）对整个系统的通道、阶段进行合理的设计；）对整个系统的通道、阶段进行合理的设计；）对整个系统的通道、阶段进行合理的设计；（3 3 3 3）尽量使顾客感受不到排队的负感受；）尽量使顾客感受不到排队的负感受；）尽量使顾客感受不到排队的负感受；）尽量使顾客感受不到排队的负感受；（4 4 4 4）对顾客进行有效分类，根据顾客的不同类型，安排不同的队列）对顾客进行有效分类，根据顾客的不同类型，安排不同的队列）对顾客进行有效分类，根据顾客的不同类型，安排不同的队列）对顾客进行有效分类，根据顾客的不同类型，安排不同的队列和排队规则；和排队规则；和排队规则；和排队规则；（5 5 5 5）对服务人员进行培训，服务人员良好的服务态度可以减轻顾客）对服务人员进行培训，服务人员良好的服务态度可以减轻顾客）对服务人员进行培训，服务人员良好的服务态度可以减轻顾客）对服务人员进行培训，服务人员良好的服务态度可以减轻顾客对排队的逆反心理。对排队的逆反心理。对排队的逆反心理。对排队的逆反心理。
