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1、公共关系的公共关系的职能与原能与原则小小组成成员：蒋虎、曹杰、袁静：蒋虎、曹杰、袁静1A公关的职能一、采集信息，检测环境二、咨询建议，参与决策三、传播沟通，宣传造势四、平衡利益，协调关系五、社会交往，组建网络六、教育引导，培育市场七、科学预警，危机管理八、提高效益，促进发展公关的公关的职能能一、采集信息，检测环境二、咨询建议，参与决策三、传播沟通，宣传造势四、平衡利益，协调关系五、科学预警，危机管理2A一、采集信息，检测环境 日本丰田汽日本丰田汽车车成功成功进进入美国市入美国市场场就是一个典型的例子，就是一个典型的例子，该该公司非公司非常注意从各种途径了解中常注意从各种途径了解中东东各方的冲突
2、情况，他各方的冲突情况，他们们一方面通一方面通过过外交渠外交渠道，另一方面道，另一方面专门专门派人到中派人到中东进东进行考察，收集有关中行考察，收集有关中东东局局势势的情的情报报，通通过对过对收集收集资资料的整理分析，得出料的整理分析，得出结论结论：2020世世纪纪7070年代中叶，中年代中叶，中东东必必然会爆然会爆发发一一场场新新战战争，而美国会一如既往的支持其盟国以色列，致使争，而美国会一如既往的支持其盟国以色列，致使阿拉伯国家阿拉伯国家对对美国美国实实行石油禁运，行石油禁运，连锁连锁反反应应是，美国国内石油能源是，美国国内石油能源紧紧缺，燃料价格暴缺，燃料价格暴涨涨，政府，政府实实行限行
3、限额额供供应应，将影响以石油，将影响以石油为为能源的汽能源的汽车车行行业业。据此。据此结论结论，丰田汽，丰田汽车车公司大力研公司大力研发节发节能型汽能型汽车车，19731973年中年中东战东战争爆争爆发发，石油大幅，石油大幅涨涨价，高耗能的汽价，高耗能的汽车车滞滞销销，丰田汽，丰田汽车车公司将其小型公司将其小型节节能型汽能型汽车车投放美国市投放美国市场场，成功打开了美国市，成功打开了美国市场场的的销销路。路。1、案例引入：、案例引入：日本丰田汽日本丰田汽车成功成功进入美国市入美国市场3A2、公关信息采集的内容、公关信息采集的内容* * 产产品形象信息品形象信息知名度：被公众知晓、了解的程度，是
4、评价产品名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价 美誉度：指获得公众欢迎、接纳、信任的程度，是评价产品声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价* * 组织组织形象信息形象信息组织形象信息包括公众对组织机构、管理能力、人员素质、服务水平等方面的看法和态度。也通过知名度和美誉度两方面来衡量。4A根据知名度和美誉度在根据知名度和美誉度在现实现实状况中的不同构成，可以将状况中的不同构成，可以将组织组织的的实际实际形象形象区分区分为为四种状四种状态态（见图见图） 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0美誉度美誉度 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 知名度
5、知名度 B区区 A区区 C区区D区区 5AA A区：区：高知名度和高美誉度，处于这种形象地位，属于最佳的公共最佳的公共关系状关系状态态。但同时要注意，知名度越高，美誉度的压力就越大。因为在公众高度注目的情况下，对美誉度的要求会变得更加严格和苛刻，美誉度方面即使发生微小的失误，都有可能造成较大的片面影响。例如：目前的苹果公司及其ipone系列产品。B B区：区：高美誉度和低知名度，处于这个形象地位，属于较为稳稳定、安定、安全的一种公共关系状全的一种公共关系状态态。其美誉度高于50点，知名度则低于50点。由于美誉度是形象的客观基础，因此这种状态具有良好的形象推广基础。其缺陷是知名度偏低，公关工作的
6、重点是在维持美誉度的基础上提高知名度，扩大其美誉度的基础上提高知名度，扩大其美誉度的社会影响面。C C区：区：低知名度和低美誉度，处于这种形象地位，公共关系处于不良状不良状态态，知名度和美誉度都处于50点以下，既没有名气，公众评价也不好。但因为起知名度低，公众不良印象和评价的影响面也比较窄，负面作用相对比较小。6AD D区区：低美誉度和高知名度，处于这种形象地位，公共关系处于“臭名臭名远扬远扬”的的恶恶劣状劣状态态。不仅信誉差，而且知之者甚众。在这种情况下，首先应设法降低已享有的负面知名度，向象限C区转移；再努力挽救信誉，为重塑形象打基础。或者在特殊的情况下，利用已享有的公众知名度，大刀阔斧地
7、改善信誉，将坏名声变为好名声，直接向象限A区跳跃。7A3、公关的、公关的环境境监测（1）监测政府决策趋势任何组织都必然受到政府的法律、法令、法规以及政治、经济、文化、外交等方面政策、政局稳定性的影响。（2）监测社会环境变化趋势社会文化包括民族传统、风俗习惯、伦理道德、价值观念、文化水准和宗教信仰等相对比较稳定的因素，也包括自然环境、经济环境、科技环境等变化相对较快的因素。（3）监测竞争对手的发展动态尽管很多公关专家在正式场合都会说，在公关学者眼中没有竞争对手，只有合作伙伴；但为了更好地和这些伙伴合作，你必须了解他们，了解其长处，清楚其弱点，然后才能在相互合作中取长补短，各取所需8A各地商务文化
8、分享与东南亚商人洽谈商务时，严忌翘起二郎腿，乃至鞋底悬着颠来颠去。否则，必引起对方反感，交易会当即告吹。印度忌宰牛，更忌吃食牛肉与芬兰商人洽谈时，应重视行握手礼，应多呼其“经理”之类的职衔。谈判地点多在办事处，一般不在宴会上。谈判成功之后，芬兰商人往往邀请你赴家宴与洗蒸汽浴。这是一种很重要的礼节。如你应邀赴宴时，忌讳迟到，且不要忘记向女主人送上5朵或7朵(忌双数的)鲜花。在主人正式敬酒之前，客人不宜先行自饮。在畅谈时，应忌讳谈当地的政治问题。9A二、咨二、咨询建建议，参与决策，参与决策 据据统计统计,世界上破世界上破产产企企业业失失败败的的85%原因在于决策失原因在于决策失误误。1 1、咨咨询
9、询决策的概念决策的概念 公共关系的咨公共关系的咨询询决策就是指决策就是指组织组织公关人公关人员员向决策向决策层层和各管理部和各管理部门门提供公共提供公共关系方面的意关系方面的意见见和建和建议议，使决策更加科学化、系，使决策更加科学化、系统统化，并照化，并照顾顾到社会公众的利到社会公众的利益。益。2 2、咨咨询询决策与收集信息之决策与收集信息之间间的关系的关系 公共关系的咨公共关系的咨询询决策与收集信息是密切相决策与收集信息是密切相联联的。的。获获取信息是咨取信息是咨询询决策的前决策的前提，没有足提，没有足够够的信息，一切咨的信息，一切咨询询和决策只能是空和决策只能是空谈谈。收集的信息只有通。收
10、集的信息只有通过过向向组组织织提供咨提供咨询询和建和建议议，才能充分，才能充分发挥发挥其功能，其功能，实现实现其价其价值值。10A3、咨、咨询决策形式决策形式a、成立咨询服务部b、帮助组织选择决策方案和活动的时机c、参与决策收集信息收集信息咨咨询决策决策升升华前提前提广东对外经济贸易总公司曾为广州人民造纸厂引进一套造纸设备进行咨询，通过认真比较，分析国际行情价格，结果使这一项目为国家节约外汇100万美元。11A三、三、传播沟通，宣播沟通，宣传造造势 公共关系具有宣公共关系具有宣传传推广的推广的职职能，即通能，即通过过各种各种传传播媒介，将播媒介，将组织组织的有关信息及的有关信息及时时、准确、有
11、效地准确、有效地传传播出去，争取公众播出去，争取公众对组织对组织的了解和理解，提高的了解和理解，提高组织组织及其及其产产品、人品、人员员的知名度，的知名度，为组织创为组织创造良好的社会造良好的社会环环境，境，树树立良好的立良好的组织组织形象。形象。 美国一美国一项项研究研究报报告告显显示：开示：开发发新客新客户户比比维护维护旧客旧客户户要多花要多花5 5倍的成本。倍的成本。如客如客户对户对企企业业的服的服务务有正面有正面评评价，每价，每顾顾客平均会告客平均会告诉诉5 5个人，个人，96%96%的的顾顾客遇客遇到不好的服到不好的服务务，当，当场场不会作出反不会作出反应应，多半自，多半自认认倒霉而
12、不再光倒霉而不再光顾顾，然后平均，然后平均告告诉诉周周围围1010位好友；有位好友；有20%20%的人的人传传播力更播力更强强，一般会告，一般会告诉诉2020余人。一次不余人。一次不好的服好的服务务的的损损失，需要失，需要1212次好的服次好的服务务才能弥才能弥补补。因此，通。因此，通过过公关宣公关宣传传，与，与公众保持良好、公众保持良好、稳稳定的合作关系，会使定的合作关系，会使组织组织的公众范的公众范围围越来越大，反之，越来越大，反之，就会很迅速地流失自己的客就会很迅速地流失自己的客户户. .12A四、平衡利益，四、平衡利益，协调关系关系（一）组织内部的协调沟通 公共关系人员做组织内部员工的
13、协调工作，与传统的政治思想工作有所不同，他不能采用居高临下的立场，而只能通过加强组织内部的信息传播，使每个员工了解组织的各种状况，并能各抒己见，充分发表自己的看法，使他真正感到自己成了组织的主人。这样，就会增加员工对组织的向心力、凝聚力、荣誉感、责任感，从而增加员工的团结。（二）组织的外部协调沟通 公关人员应进行广泛的交往，妥善处理各种关系，为组织广结良缘，使公众对组织的发展持赞许和支持的态度。在协调关系的工作中，主要以人际传播的方式为主，如举办交流会、座谈会、招待会、庆祝会、赠送礼品等等。13A 北京北京长长城城饭饭店店经经理有一句至理名言：欲使理有一句至理名言：欲使长长城城饭饭店店跻跻身世
14、界一流身世界一流饭饭店之林，有三件事至关重要店之林，有三件事至关重要第第一是一是员员工，第二是工，第二是员员工，第三是工，第三是员员工。工。组织内部内部协调：北京北京长城城饭店店14A五、科学五、科学预警，危机管理警，危机管理 要做工作就要做工作就难难免犯免犯错误错误，难难免遇到公众的免遇到公众的误误解，从而引解，从而引发纠纷发纠纷，造成，造成组织组织形形象的象的损损失。因此，消除失。因此，消除误误会，争取会，争取谅谅解也是公关人解也是公关人员员重要的任重要的任务务。在一般。在一般组织组织的的公关部公关部门门里，都要有里，都要有专专人人时时刻准刻准备处备处理突理突发发的公关危机，所以也有人将公
15、关部的公关危机，所以也有人将公关部门门称称为为“ “危机危机抢抢救救队队” ”。 有人将公关危机比有人将公关危机比喻喻成一成一场场火灾，相火灾，相应应地，将公关人地，将公关人员员消消灭纠纷灭纠纷，争取，争取谅谅解的工作比做扑解的工作比做扑灭灭火灾的行火灾的行动动，主要分成三个步，主要分成三个步骤骤。15A（一）（一）强强烈的防火意烈的防火意识识 组织平时就要对公关危机的危害性有清醒的认识，居安思危，不断对全体员工进行教育，使大家都保持高度的警惕性。同时在组织内部建立自检、自律体制，能够主动发现经营中的违章、违纪，损害公众利益的行为，并自觉加以纠正。（二）科学的（二）科学的报报警系警系统统公关危机的发生一般都有一个酝酿、发展的过程，总是有某些前兆可寻。公关人员要学会“防微杜渐”，抓住危机的先兆，将危机消灭在萌芽状态中。因此，建立一个灵敏而高效的报警系统，对于减少甚至杜绝公关危机的发生具有十分重要的意义。具体内容包括：1、建立完善的信访接待制度2、建立公关调研制度3、监测新闻媒介，掌握社会舆论16A（三）妥善的灭火方法1、防止事态进一步发展2、查清事实3、公布事实，交流意见，求同存异，达成谅解4、总结经验，防止类似事件的再度发生17A公关的工作原公关的工作原则长期性工作原期性工作原则创新性工作原新性工作原则公众性工作原公众性工作原则求求实性工作原性工作原则18A谢谢！19A
