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1、个性化服务知识个性化服务知识培训目的培训目的n n随着酒店行业不断发展和壮大，现在规范化的、标准化的服务已经不能满足客人的需求，怎么才能留住客人，赢得更多的回头客呢？那么，今天我们就共同讨论一下这个问题。培训内容培训内容n n所谓个性化服务，在英文里叫做所谓个性化服务，在英文里叫做Personal service Personal service 它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，顾客的个性特点和特殊需客共性需求的基础上，顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以
2、便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的满意与忠诚。个性留下深刻的印象，赢得他们的满意与忠诚。个性化服务从一定程度上说，是为了提升顾客的满意化服务从一定程度上说，是为了提升顾客的满意度。满意度越高，顾客对酒店忠诚度便越高。因度。满意度越高，顾客对酒店忠诚度便越高。因而个性化服务是提高顾客对酒店满意度与忠诚度而个性化服务是提高顾客对酒店满意度与忠诚度的重要法门。那么酒店要如何提供个性化服务让的重要法门。那么酒店要如何提供个性化服务让顾客得到满足呢？顾客得到满足呢？ 什么是个性化服务什么是个性化服务做好个性化服务的关键点做好个
3、性化服务的关键点n n观察顾客n n预测需求n n记住顾客n n换位思考n n关爱客人n n100-1=0一、观察顾客一、观察顾客n n如何准确地观察顾客：n n遇到以下顾客您将如何处理？n n1）在楼层有一位客人拿了张房卡在四处张望。n n2）在大堂客人左顾右盼。n n3）在餐厅，客人走了一圈后眉头紧皱。n n4）客人走到17楼突然迷路。n n5）在电梯中一位客人见到你欲言又止。希尔顿希尔顿n n一位女士在巴黎希尔顿酒店预订了一个豪华套间，抵达酒店未入客房就出门会客去了。这位女士身上穿的、头上戴的皆是大红色。细心的经理觉察到她对红色的偏爱，立即令服务员重新布置套间。女士回来发现整个套间的地毯
4、、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘都被换成了协调又富于变化的大红色，顿时欣喜万分。案例案例-美国客人和香蕉美国客人和香蕉n n这一天，苏州的某家酒店迎来了一伴孤辟的美国客人这一天，苏州的某家酒店迎来了一伴孤辟的美国客人这一天，苏州的某家酒店迎来了一伴孤辟的美国客人这一天，苏州的某家酒店迎来了一伴孤辟的美国客人曼顿先生。他不善言笑，总是板着脸。曼顿先生每天总到曼顿先生。他不善言笑，总是板着脸。曼顿先生每天总到曼顿先生。他不善言笑，总是板着脸。曼顿先生每天总到曼顿先生。他不善言笑，总是板着脸。曼顿先生每天总到自助餐厅吃早餐。每当吃过盘中自选的食品后，他总要在自助餐厅吃早餐。每当吃过盘中自选的食品后，他
5、总要在自助餐厅吃早餐。每当吃过盘中自选的食品后，他总要在自助餐厅吃早餐。每当吃过盘中自选的食品后，他总要在台上寻找一些什么东西，一连两天都是这样。每次服务员台上寻找一些什么东西，一连两天都是这样。每次服务员台上寻找一些什么东西，一连两天都是这样。每次服务员台上寻找一些什么东西，一连两天都是这样。每次服务员笑着问他有什么需要时，他都没有回答。第三天，服务员笑着问他有什么需要时，他都没有回答。第三天，服务员笑着问他有什么需要时，他都没有回答。第三天，服务员笑着问他有什么需要时，他都没有回答。第三天，服务员再次笑着问他是否需要帮助时，他终于从口中吐出再次笑着问他是否需要帮助时，他终于从口中吐出再次笑
6、着问他是否需要帮助时，他终于从口中吐出再次笑着问他是否需要帮助时，他终于从口中吐出“ “香蕉香蕉香蕉香蕉” ”一词来。当他按时出现在餐厅时，几只香蕉使用紧绷的一词来。当他按时出现在餐厅时，几只香蕉使用紧绷的一词来。当他按时出现在餐厅时，几只香蕉使用紧绷的一词来。当他按时出现在餐厅时，几只香蕉使用紧绷的脸第一次有一微笑。在以后几天内，曼顿先生每天早上都脸第一次有一微笑。在以后几天内，曼顿先生每天早上都脸第一次有一微笑。在以后几天内，曼顿先生每天早上都脸第一次有一微笑。在以后几天内，曼顿先生每天早上都能享受到香蕉。能享受到香蕉。能享受到香蕉。能享受到香蕉。n n几个月后，曼顿先生再次光顾了这家饭店
7、，次日早上他步几个月后，曼顿先生再次光顾了这家饭店，次日早上他步几个月后，曼顿先生再次光顾了这家饭店，次日早上他步几个月后，曼顿先生再次光顾了这家饭店，次日早上他步入自助餐厅时，他发现在上次同样的位置上仍摆放着引人入自助餐厅时，他发现在上次同样的位置上仍摆放着引人入自助餐厅时，他发现在上次同样的位置上仍摆放着引人入自助餐厅时，他发现在上次同样的位置上仍摆放着引人注目的香蕉。原来当他昨晚入住时，总台服务员已经通知注目的香蕉。原来当他昨晚入住时，总台服务员已经通知注目的香蕉。原来当他昨晚入住时，总台服务员已经通知注目的香蕉。原来当他昨晚入住时，总台服务员已经通知了餐厅他入住饭店的信息。了餐厅他入住
8、饭店的信息。了餐厅他入住饭店的信息。了餐厅他入住饭店的信息。n n“ “服务太好了！服务太好了！服务太好了！服务太好了！” ”这位冷面先生的脸上不禁露出了感激之这位冷面先生的脸上不禁露出了感激之这位冷面先生的脸上不禁露出了感激之这位冷面先生的脸上不禁露出了感激之情。情。情。情。 二、预测需求二、预测需求n n准确地识别和预测客人的需求：认知顾客认知顾客准确识别准确识别预测需求预测需求+案例案例n n一位客人到店入住后，因为酒店的噪音而感到非常的不满。酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带，于是他跑到商场买了一副新的为客人换上，还把鞋子擦亮放回原处，这让客人消除了对酒店的不
9、满而惊喜不已。 三、记住顾客，客史档案的运用三、记住顾客，客史档案的运用n n顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最钟情的颜色、宗教信仰等最钟情的颜色、宗教信仰等n n顾客坐过餐厅的哪个位置，住过酒店的哪顾客坐过餐厅的哪个位置，住过酒店的哪个房间个房间n n顾客有过什么样的投诉顾客有过什么样的投诉n n顾客提出过哪些意见顾客提出过哪些意见案例案例n n顾书记是酒店的老顾客，特别喜欢花生米、豆腐皮，25日中午书记来到酒店入座之后大客户就闻到了书记身上的酒味，及时的提供了小米粥，并通知厨房为书记准备花生米、豆腐皮、麻汁黄瓜等书记喜欢的菜品，就餐完毕后书记翘起了大
10、拇指，夸赞咱们的服务：棒极了！案例案例n n一位客人入住上海静安宾馆，刚进客房他就怔住了；只见床上铺着雪白的床单，沙发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他喜欢的位置。原来这位客人以前曾下榻静安，客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。这很明显是个老妇，但是换个角度看看，有没有什么不同的发现？四、换位思考四、换位思考换个角度，换个思路，重新考虑一下，满脸皱纹的老太太就会变成美丽的少女，同样一件事情，换个角度想就可能使客人满意，感动。案例案例n n一位客人下来买单，总消费是220元，但是客人身上总共只有195元现金，这时客人要
11、求刷卡，但卡机又坏了。这时做为服务员，你会怎么做？五、关爱客人五、关爱客人n n“用心服务用心服务”n n即本着诚信的服务原则，为顾客提供精心、即本着诚信的服务原则，为顾客提供精心、尽心的服务来创造一个尽心的服务来创造一个“安心、便利、真安心、便利、真诚、温暖诚、温暖”的亲情化氛围，快速拉近人员的亲情化氛围，快速拉近人员与顾客的距离。与顾客的距离。案例：一次特殊的送餐服务案例：一次特殊的送餐服务n n一次送餐服务，小吴拿起电话，向客人介绍完菜式后，客一次送餐服务，小吴拿起电话，向客人介绍完菜式后，客人要求小吴去一趟房间进行点餐，小吴按响了门铃，开门人要求小吴去一趟房间进行点餐，小吴按响了门铃，
12、开门的是一位的是一位5050岁左右的老大爷，房间里有一位老奶奶，据了岁左右的老大爷，房间里有一位老奶奶，据了解是老大爷的母亲，简短的对话后，小吴了解到以下信息解是老大爷的母亲，简短的对话后，小吴了解到以下信息一、两位是来自东营的客人，刚到达酒店入住；二、老奶一、两位是来自东营的客人，刚到达酒店入住；二、老奶奶的身体特别不好，血压高，胃不舒服，而且最重要的是奶的身体特别不好，血压高，胃不舒服，而且最重要的是还患有糖尿病。根据这些情况，我第一时间打电话让师傅还患有糖尿病。根据这些情况，我第一时间打电话让师傅尽快的给客人准备一些点心充饥。根据老奶奶的身体情况尽快的给客人准备一些点心充饥。根据老奶奶的
13、身体情况我给他们推荐了两款菜品我给他们推荐了两款菜品: :第一款是芹香花生米，并跟二第一款是芹香花生米，并跟二位解释，西芹有降血压的功能，而花生米则可以治疗胃不位解释，西芹有降血压的功能，而花生米则可以治疗胃不舒服；第二款是萝卜丝炖虾，虾富含蛋白，营养丰富，对舒服；第二款是萝卜丝炖虾，虾富含蛋白，营养丰富，对老年人身体特别好，而且这款菜不含任何糖分，不油不腻。老年人身体特别好，而且这款菜不含任何糖分，不油不腻。最后我又给他们点了两杯牛奶，并解释牛奶可以缓解疲劳，最后我又给他们点了两杯牛奶，并解释牛奶可以缓解疲劳，促进睡眠。两位很高兴的连声说谢谢。促进睡眠。两位很高兴的连声说谢谢。讨论讨论n n
14、第二天早上，小吴又碰到老大爷和老奶奶来用餐。我正纳闷呢:前天晚上他们说第二天就出发的。老奶奶看见我像见了亲人似，说道。“昨天风太大了，今天走，赶往郑州。”n n风大？郑州？年龄大？糖尿病？由此您将如何提供亲情式的个性化服务。结果结果n n对呀，不知怎么的，我脑袋突然全面开花，我好像一下子豁然开朗了，思路全被打开。天气预报？无糖果盘？旅游线路？晕车药原来我还有那么多没有想到的地方。1%1%的错误会带来的错误会带来100%100%的失败的失败“千里之堤，溃于蚁穴千里之堤，溃于蚁穴” 临近黄河岸边有一片村庄，为了防止水患，农民们筑起了临近黄河岸边有一片村庄，为了防止水患，农民们筑起了巍峨的长堤。一天
15、，有个老农偶尔发现蚂蚁窝一下子猛增了巍峨的长堤。一天，有个老农偶尔发现蚂蚁窝一下子猛增了许多。老农心想：这些蚂蚁窝究竟会不会影响长堤的安全呢？许多。老农心想：这些蚂蚁窝究竟会不会影响长堤的安全呢？他要回村去报告，路上遇见了他的儿子。老农的儿子听后不他要回村去报告，路上遇见了他的儿子。老农的儿子听后不以为然地说：那么坚固的长堤，还害怕几只小小蚂蚁吗？以为然地说：那么坚固的长堤，还害怕几只小小蚂蚁吗？随即拉着老农一起下田了。当天晚上风雨交加，黄河水暴涨。随即拉着老农一起下田了。当天晚上风雨交加，黄河水暴涨。咆哮的河水从蚂蚁窝始而渗透，继而喷射，终于冲决长堤，咆哮的河水从蚂蚁窝始而渗透，继而喷射，终
16、于冲决长堤，淹没了沿岸的大片村庄和田野。淹没了沿岸的大片村庄和田野。VIPVIP的水果的水果酒店接待一位曾入住过的酒店接待一位曾入住过的VIPVIP，按酒店的规定要给客人送水果，按酒店的规定要给客人送水果，而酒店没有为该客人建立档案：该客人是患有糖尿病，结果而酒店没有为该客人建立档案：该客人是患有糖尿病，结果送给客人含糖份较高的水果。送给客人含糖份较高的水果。VIPVIP到达前酒店做了大量的工作，在卫生和物品的准备都做到到达前酒店做了大量的工作，在卫生和物品的准备都做到了要求，因为一个失误，而导致客人对酒店留下了不好的印象了要求，因为一个失误，而导致客人对酒店留下了不好的印象关于细节的不等式：关于细节的不等式：100-199 100-1=0100-199 100-1=0功亏一篑，功亏一篑，1%1%的错误会导致的错误会导致100%100%的失败的失败 个性化的结果个性化的结果n n满足了顾客的特殊需求，培养了忠诚客户n n为企业赢得了利益n n树立了企业的良好形象课程结束，谢谢大家！
