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1、实战销售技巧培训欢迎参加欢迎参加2024/9/9经历：曾经是：全球最大建材制造商之一：KNAUF南方大区经理工业品500强跨国公司：ITW全国销售总监上海联纵智达咨询顾问机构高级咨询顾问现在是：北大纵横管理咨询公司合伙人上海交大安泰管理学院MBA客座教授陆和平讲师背景介绍2024/9/9第一讲：销售准备第一讲：销售准备优秀销售顾问具备的条件 制定目标SMART原则你确认已经了解这些信息了吗？拜访前需要准备的道具化解客户拒绝，电话约见的技巧第二讲：建立信任第二讲：建立信任信任的含义建立信任路径图获得客户好感的方法打开话题的技巧30S内建立亲和力的秘诀成功开场白的标准是什么？建立信任10大招课程内
2、容和安排第三讲：发现需求第三讲：发现需求确定需求的技巧需求漏斗隐含需求与明确需求的辨析 有效问问题方法5W2H倾听技巧如何听出话中话？需求调查提问四步骤SPIN如何让客户感觉痛苦，产生行动？第四讲：介绍产品第四讲：介绍产品FABE法则特点、优势、利益对成单的影响如何做产品竞争优势分析同行产品之间的对比分析 竞争要点分析矩阵产品卖点提炼如何介绍产品的益处2024/9/9第五讲：异议处理第五讲：异议处理如何用提问来了解客户想要什么如何通过举止透视客户的个人意愿如何让客户感到自己是赢家如何摸清客户拒绝的原因客户常见的三种异议客户异议处理的六个方法第六讲：进展成交第六讲：进展成交如何发现购买讯号如何分
3、析销售的进展 如何判断是否可以开始销售的最后冲刺 如何达到双赢成交最后阶段经常使用的战术怎样打破最后的僵局第七讲：内线和关键人策略第七讲：内线和关键人策略内线(教练)策略客户采购组织分析的5个模型确定关键决策人VITO的方法其他客户关键信息（KI）的收集第八讲第八讲: :不同性格与销售风格不同性格与销售风格2024/9/9大客户采购的特征 单笔金额大或累计金额大参与决策人多决策时间长、决策过程复杂客户考虑采购风险注重双方长期关系理性采购受广告影响较少，主要靠口碑和客户关系。2024/9/9小客户销售模式建立信任10%20%30%40%发现需求介绍产品异议与成交2024/9/9大客户销售模式建立
4、信任发现需求介绍产品进展与成交40%30%20%10%2024/9/9销售六个步骤销售准备销售准备建立信任建立信任发现需求发现需求介绍产品介绍产品异议处理异议处理进展成交进展成交2024/9/9第一讲：销售准备2024/9/9销售六个步骤销售准备销售准备销售准备拜访目标拜访目标建立信任建立信任发现需求发现需求介绍产品介绍产品异议处理异议处理进展成交进展成交行动1行动1行动1行动1行动1资料资料行动2行动2行动2行动2行动2道具道具行动3行动3行动3行动3行动3电话约见电话约见检查仪表检查仪表2024/9/9访前准备-目标泛泛的目标：搜集信息、建立关系。具体的目标：客户同意参加一个产品演示会让你
5、见更高一级决策者来工厂参观考察客户邀请你参加投标2024/9/9访前准备-资料行业公司产品竞争对手客户资料客户面临的问题2024/9/9卖点提炼独特销售主张生产规模生产规模工艺设备工艺设备价格优势服务优势产品优势概念提炼技术研发销售团队USP2024/9/9 练习练习: :写出贵公司产品的三个独特技术卖点和三个商务卖点_2024/9/9竞争分析竞争地图对手份额对手份额客户关系客户关系 满意度满意度合作历史合作历史品牌品牌生产规模生产规模服务服务质量质量价格价格2024/9/9决策层管理层操作层总经理技术部经理生产经理采购经理技术工程师一线工人采购员角色立场性格需求角色立场性格需求角色立场性格需
6、求客户资料2024/9/9 客户面临的问题2024/9/9访前准备-道具名片、产品宣传手册、样品产品检测报告计算器笔/笔记本、地图。2024/9/9访前准备-电话约见长话短说，通话不超过5分钟准确的报出对方的称呼多用二择一法，不作开放式提问放松心情，始终面露微笑尽量别在电话中谈论有关业务的话题2024/9/9电话约访五个步骤第一步：自我介绍；第二步：陈述见面理由；第三步：二择一法；第四步：拒绝处理；第五步：二择一见面。2024/9/9绕过前台的技巧避实就虚法自抬身价法手机回电法流利英语法2024/9/914访前准备-检查仪表2024/9/9出发!2024/9/9第二讲：建立信任2024/9/9
7、销售六个步骤建立信任销售准备销售准备拜访目标拜访目标建立信任建立信任发现需求发现需求介绍产品介绍产品异议处理异议处理进展成交进展成交信任定义信任定义行动1行动1行动1行动1资料资料获得好感获得好感行动2行动2行动2行动2道具道具建立信任建立信任行动3行动3行动3行动3电话约见电话约见行动4检查仪表检查仪表2024/9/9组织信任组织信任个人信任个人信任 企业性质、资质、企业性质、资质、规模、业绩、品牌、规模、业绩、品牌、技术、产品。技术、产品。 稳重、诚信、专业、稳重、诚信、专业、有声誉。有声誉。信任的含义2024/9/9建立信任路径图戒备戒备好感好感信任信任2024/9/9获得客户好感的行为
8、彬彬有礼彬彬有礼自信态度自信态度仪容仪容仪表仪表先听后说先听后说 共同话题共同话题善于赞美善于赞美灿烂笑容灿烂笑容专业敬业专业敬业2024/9/9信任四大核心成果成果动机动机信任能力能力品德品德2024/9/9信任四大核心品德品德诚实；表达尊重；信守承诺；坚持价值观诚实；表达尊重；信守承诺；坚持价值观动机动机关心客户；双赢方案；以客户为中心；帮助客关心客户；双赢方案；以客户为中心；帮助客户成功户成功能力能力品牌；企业规模和设备；检测报告和认证；品牌；企业规模和设备；检测报告和认证；技术支持；专家团队技术支持；专家团队成果成果市场份额；样板客户；质量；服务；性价比市场份额；样板客户；质量；服务；
9、性价比2024/9/9信任账户信任税信任税取钱取钱当前信任当前信任账户余额账户余额信任红利信任红利存钱存钱2024/9/9组织信任组织信任红利红利/ /税税个人信任个人信任红利红利/ /税税1企业声誉企业声誉处事稳重处事稳重2企业价值观企业价值观尊重客户尊重客户3提供解决方案提供解决方案诚恳待人诚恳待人4品牌品牌兑现承诺兑现承诺5公司历史公司历史解决个人难题解决个人难题6企业规模企业规模专业能力强专业能力强7工艺设备工艺设备行业经验丰富行业经验丰富8管理认证管理认证成功案例成功案例9产品检测报告产品检测报告个人声誉个人声誉10研发能力研发能力朋友引荐朋友引荐11技术支持技术支持持续拜访持续拜访
10、12产品研讨会产品研讨会情感联络情感联络13市场份额市场份额善于倾听善于倾听14样板客户样板客户共同爱好共同爱好15产品质量产品质量共同价值观共同价值观2024/9/9第三讲：发现需求2024/9/9销售六个步骤发现需求销售准备销售准备拜访目标拜访目标建立信任建立信任发现需求发现需求介绍产品介绍产品异议处理异议处理进展成交进展成交信任定义信任定义需求定义需求定义行动1行动1行动1资料资料获得好感获得好感提问方式提问方式行动2行动2行动2道具道具建立信任建立信任倾听技巧倾听技巧行动3行动3行动3电话约见电话约见行动4检查仪表检查仪表需求分析需求分析竞争分析竞争分析SPIN2024/9/9客户为什
11、么购买产品?需求实现快乐解决问题2024/9/9从需求到采购决策标准隐含需求 问题明确需求采购标准需求漏斗2024/9/9需求三步曲最终需求 例如：需要采购一批新的叉车明确需求隐含需求 例如：叉车承载能力，配件，培训，保修期，价格，付款条件和其在采购决策中的权重。客户直接说出的需求客户直接说出的需求客户最终确定的采购标准客户最终确定的采购标准客户对困难、不满的陈述客户对困难、不满的陈述 例如：仓库运输能力不足,客户等待时间太长2024/9/9客户不愿意说的需求客户说不清楚的需求需求背后隐藏的需求隐含需求 隐含需求隐含需求三种情况 2024/9/9感到安全感到安全上级肯定上级肯定成就感成就感受尊
12、重受尊重权利权利金钱。金钱。产品质量产品质量产品价格产品价格供方品牌供方品牌供货速度供货速度交易条件交易条件 组织和个人的需求2024/9/9客户中谁是不满的人？n采购人对价格、货期不满n使用人对维修与品质不满n技术人对技术参数不满n决策人对目标和结果不满2024/9/9发现需求开放式问题定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的：搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料5W2H2024/9/9确认需求封闭式问题定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的：锁定2024/9/9问题漏斗友善的寒暄宽广且善于回答的开放式问题针对询问方向的开放式问题针对询问方向的封闭式
13、问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题需求.2024/9/9：沟通的行为问、听、说7%通过口头语言38%通过语音语调55%通过肢体语言2024/9/9倾听的障碍:打断对方、目光游离、打哈欠、不停地看表。 每分钟讲150-160个字 最多可以每分钟听300个字2024/9/9倾听的作用 获得相关信息体现对客户尊重发现客户的需求2024/9/9使用积极的肢体语言 倾斜着身子,面向客户仔细听你要对客户的表述做出适当的反应,如眼神、点头、微笑、向前倾身2024/9/9摘要复述客户的讲话适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重2024/9/9适当做笔录适当记录可以体现出你的专业形象和认真、负
14、责的态度2024/9/9需求分析工具$APPEALS客户考虑方面客户考虑方面权重（总权重（总分分100100分）分）价格价格$可获得性可获得性 (Avaliability)包装包装 (Packaging)性能性能 (Performance)易用性易用性 (Ease of Use)保证保证 (Assurance)生命周期生命周期 (Life Cycle)社会接受程度社会接受程度(Social Acceptance)2024/9/9竞争要点分析矩阵竞争性需 求 强 度强弱A公司B公司C公司1234强强2024/9/9Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:15 湰屃SPIN提问
15、法S背景问题P难点问题I暗示问题N需求效益问题2024/9/9SPIN举例： 福斯贝尔是一家技术领先的窑炉耐火材料热维修和维护的公司，其技术服务的最大卖点是：窑炉的维修会在不停产的情况下进行，避免了因窑炉维修停产造成的经济损失。2024/9/9需求效益问题（需求效益问题（N N）收收集集事事实实、信信息息及及其其背背景景数数据据背景问题背景问题(S)(S)难点型问题（难点型问题（P P）暗示问题（暗示问题（I I）利益利益目目的的：为为下下面面的的问问题题打打下基础下基础 2024/9/9需求效益问题（需求效益问题（N N）询询问问客客户户面面临临的的问问题题、困困难难、不满。不满。背景问题背
16、景问题(S)(S)难点问题（难点问题（P P）暗示问题（暗示问题（I I）利益利益目目的的：寻寻找找你你的的产产品品所所能能解解决决的的问问题题。使使客客户户自自己己说说出出隐含的需求隐含的需求 2024/9/9设计你的难点问题潜在客户难题，至少3个(你可以解决的，而竞争对手无法解决的):要问的难点问题:2024/9/9需求效益问题（需求效益问题（N N）询询问问客客户户难难点点、困困难难、不不满满的的结果和影响结果和影响背景问题背景问题(S)(S)难点问题（难点问题（P P）暗示问题（暗示问题（I I）利益利益把潜在的问题扩把潜在的问题扩大化；把一般的大化；把一般的问题引申为严重问题引申为严
17、重的问题。的问题。2024/9/9设计你的暗示问题根据客户的难题可能引出的困难，写出3个暗示问题要问的暗示问题2024/9/9需求效益问题（需求效益问题（N N）询询问问提提议议的的对对策策的的价价值值、重重要性和意义要性和意义背景问题背景问题(S)(S)难点问题（难点问题（P P）暗示问题（暗示问题（I I）利益利益使客户自己说出得使客户自己说出得到的利益和明确的到的利益和明确的需求需求 2024/9/9设计你的需求效益问题以你产品提供的潜在利益，设计使买方告诉你这些利益的需求效益问题使买方告诉你这些利益的需求效益提问：2024/9/9SPIN提问模式S-背景问题 P-难点问题 I-暗示问题
18、 N-需求效益问题 获得背景资料隐含需求 由问题引发出来 明确需要 由客户说出 销售人员陈述 利益 以便客户揭示使客户看到问题严重性2024/9/9序号标准话术核心理论你对 感觉怎么样？S现状你有困难吗？你有不满意的地方吗？你感觉有问题吗？P问题因为这个问题，对你又会造成什么影响呢？因为这个影响，又会产生什么严重后果？这个后果得不到及时处理，对你生意有意味着什么？I痛苦有帮助呢？有好处呢？解决这个问题的好处是，是这样吗？N快乐SPIN标准话术“傻瓜手册”2024/9/9提示 避免过度提问，过度操纵访谈不要把SPIN模式看成一个公式，把SPIN模式看作是一个灵活的会谈路径图。2024/9/9销售
19、访谈计划表推销访谈目标（获得进展而不是拖延）现状（我们需要的任何详细事实）问题（可能存在并可以解决的） 影响（使问题更加严重或紧迫）明显需求（我们希望揭示的） 效益（我们随后可以提供的）2024/9/9第四讲：介绍产品 2024/9/9销售六个步骤介绍产品销售准备销售准备拜访目标拜访目标建立信任建立信任发现需求发现需求介绍产品介绍产品异议处理异议处理进展成交进展成交信任定义信任定义需求定义需求定义FABEFABE行动1行动1资料资料获得好感获得好感提问方式提问方式行动2行动2行动2道具道具建立信任建立信任倾听技巧倾听技巧行动3行动3行动3电话约见电话约见行动4检查仪表检查仪表需求分析需求分析竞
20、争分析竞争分析SPINSPIN2024/9/9A优势强调：省电B利益说明：省钱E成功证明：检测报告F特性描述：节能灯产品的特征F优点A利益B2024/9/9F：因为A：所以B：因此E：请看我们的产品采用变频装置，比常规产品节能30%，对贵公司而言,每年节约电费可达30万元，这是国家质量中心的检测报告。FABE说服法2024/9/9F：因为A：所以B：因此E：请看这部吸尘器使用的是高速低噪声马达它的速度比一般马达快2倍，同时噪音降低30%，可以解决你吸尘时省时更轻松同时不影响家人休息的问题，这是国家质量中心的检测报告。FABE说服法2024/9/9F：因为A：所以B：因此E：请看这种高尔夫球杆采
21、用钛钢并符合空气动力学原理的杆头，击球时，增加球杆头部速度，击球距离更远，可以降低击打杆数和失分率问题，这是国家高尔夫球队的使用反馈报告。FABE说服法2024/9/9第三方证实利益让产品说话：产品现场演示让专家说话：权威机构的检测报告或专家的论据让事实说话：考察参观供应商让顾客说话：客户推荐和样板工程。2024/9/9竞争优势（竞争对手相比，能解决客户问题的产品与方案）S-现状（提问了解目前的现状）P-问题（针对现状，发现客户的不满意）I-痛苦（针对不满意进一步扩大痛苦）N-快乐（针对痛苦提供方案的美好梦想）FABE（产品及方案推荐）服务好反应及时与你合作的供应商怎样？与他们合作过程中，感觉
22、有那些问题？服务不好，对维护方面有什么影响？假设解决服务不及时的问题，对你有什么好处？我来分享一下，我们公司的服务好，反应及时的理由USPSPINFABE2024/9/9第五讲：异议处理2024/9/9销售六个步骤异议处理销售准备销售准备拜访目标拜访目标建立信任建立信任发现需求发现需求介绍产品介绍产品异议处理异议处理进展成交进展成交信任定义信任定义需求定义需求定义FABEFABE异议种类异议种类行动1资料资料获得好感获得好感提问方式提问方式行动2异议应对异议应对行动2道具道具建立信任建立信任倾听技巧倾听技巧行动3行动3行动3电话约见电话约见行动4检查仪表检查仪表需求分析需求分析竞争分析竞争分析
23、SPINSPIN2024/9/9异议的种类 真实的异议假的异议隐藏的异议2024/9/9选择恰当时机答复异议选择恰当时机答复异议 以微笑应对客户的异议以微笑应对客户的异议 仔细倾听客户的异议仔细倾听客户的异议 对异议进行预测和准备对异议进行预测和准备 异议处理“4原则”2024/9/9异议处理“6方法”异议忽视法忽视法假异议假异议补偿法补偿法真异议真异议 YESYESIFIF法法真异议真异议 3F3F法法真异议真异议 太极法太极法真异议真异议 询问法询问法隐藏异议隐藏异议2024/9/9第六讲：进展和成交2024/9/9销售六个步骤进展和成交销售准备销售准备拜访目标拜访目标建立信任建立信任发现
24、需求发现需求介绍产品介绍产品异议处理异议处理进展成交进展成交信任定义信任定义需求定义需求定义FABEFABE异议种类异议种类成功标准成功标准资料资料获得好感获得好感提问方式提问方式行动2异议应对异议应对成交条件成交条件道具道具建立信任建立信任倾听技巧倾听技巧行动3行动3成交技巧成交技巧电话约见电话约见检查仪表检查仪表需求分析需求分析竞争分析竞争分析SPINSPIN2024/9/9成功与失败的信号小生意（2个结果）大生意（4个结果）成功订单订单进展失败没成交暂时中断没成交2024/9/9订单 客户很肯定的购买决定成功2024/9/9进展 推动生意朝着成功的方向发展成功 典型的进展可以包括：获得采
25、购信息找到内线，让你见更高一级决策者客户同意参加一个产品演示会来工厂参观考察客户邀请你参加投标2024/9/9暂时中断 没有具体的行动使生意有进展失败典型的中断可以包括客户说：典型的中断可以包括客户说：我们非常有兴趣，下次有时间我们再一起谈谈把资料留下，如果我们想进一步了解情况，会与你联系产品不错，我会向总经理推荐的2024/9/9没成交 客户明确表示拒绝，也包括拒绝下一次拜访或拒绝你见更高一级决策者客户明确表示拒绝，也包括拒绝下一次拜访或拒绝你见更高一级决策者失败失败2024/9/9成交的前提条件订单客户已经产生需求客户已经产生需求找到购买决策者找到购买决策者证明产品物有所值证明产品物有所值
26、 解决问题紧迫感解决问题紧迫感取得客户的信任取得客户的信任满足客户的需求满足客户的需求2024/9/9几种常用成交技巧 假设型假设型你希望货物发到什么地方你希望货物发到什么地方,A,A地还是地还是B B地？地？选择型选择型你看是周二发货好，还是周四发货好？你看是周二发货好，还是周四发货好？最后通牒型最后通牒型如果现在不买，下星期价格会上升如果现在不买，下星期价格会上升空白订单型空白订单型为客户制作发货订单为客户制作发货订单 直截了当型直截了当型这是销售合同，请张总确认下这是销售合同，请张总确认下2024/9/9目录目录第七讲:内线和关键人策略2024/9/9在客户组织内部找到线人在客户组织内部
27、找到线人1步绘制客户采购组织分析图绘制客户采购组织分析图2步了解客户成员角色了解客户成员角色、立场立场、性格性格3步了解客户成员相互关系了解客户成员相互关系4步 锁定关键人锁定关键人5步关键人策略5步法2024/9/9相信证据相信证据交叉验证交叉验证发展教练发展教练全局观全局观如何防止被客户“忽悠”？2024/9/9线人为什么会帮助我们？ 与客户经理投缘与客户经理投缘认可我们的品牌与专业认可我们的品牌与专业 利益驱动利益驱动与竞争对手敌对与竞争对手敌对.2024/9/9线人(教练)的三大作用 通风报信通风报信 暗中支持暗中支持 出谋划策出谋划策2024/9/9决决策策层层管管理理层层操操作作层
28、层 客户客户(业主业主) 亲戚好友亲戚好友上级部门上级部门决策者决策者使用者使用者采购组织管理层级技术者技术者采购者采购者决决策策流流程程2024/9/91 1）任务：作出最后的成交决定）任务：作出最后的成交决定2 2）职责：直接掌控着钱）职责：直接掌控着钱 决策权决策权/ /否决权否决权3 3）关心：成交底线及对组织带）关心：成交底线及对组织带 来的影响来的影响 决策者1 1）任务：控制采购成本）任务：控制采购成本2 2）职责：负责商务谈判）职责：负责商务谈判 实施采购实施采购3 3）关心：价格和付款条件）关心：价格和付款条件 采购者采购组织成员角色2024/9/91 1）任务：制定标准挑选
29、产品）任务：制定标准挑选产品2 2）职责：评估你的建议）职责：评估你的建议 把关的人把关的人/ /提出建议提出建议 否决权否决权 3 3）关心：性能指标）关心：性能指标 技术者1 1）任务：）任务：评价对工作效率影响评价对工作效率影响2 2）职责：）职责：使用或管理使用你产使用或管理使用你产 品的人品的人3 3）关心：产品功能和售后服务）关心：产品功能和售后服务 使用者采购组织成员角色2024/9/9内线：内线：坚定的支持我们，坚定的支持我们，为我们通风报信。为我们通风报信。支持者：支持者：态度上支持我方态度上支持我方产品或方案产品或方案中立者中立者公事公办，不偏公事公办，不偏向于任何一方向于
30、任何一方反对者：反对者：态度上不支持我态度上不支持我方产品或方案方产品或方案死敌：死敌：坚定的支持竞争坚定的支持竞争对手，为对手暗对手，为对手暗中运筹中运筹采购组织成员立场2024/9/9以事以事为主为主I I型型( (公关高手公关高手) )D D型型( (决策高手决策高手) )S S型型(EQ高手高手) )C C型型( (分析高手分析高手) )采购组织成员性格2024/9/9采购组织内部关系2024/9/9客户采购组织分析图2024/9/9 依据三 依据二 依据四 依据一 企业组织治理结构与文化企业组织治理结构与文化决策者的管理风格与性格决策者的管理风格与性格本次采购占整个采购的比例本次采购占整个采购的比例 决策者的技术专长决策者的技术专长找到关键人2024/9/9 谢谢大家2024/9/9
