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1、网店运营管理网店运营管理售后服务技巧售后服务技巧学习目标：了解网店客服工作流程，掌握通过旺旺、电话，解答买家问题的客服技巧；能应用帮助买家更好地挑选商品的方法等，提升网店综合管理水平。u 项目实训目标1：充分运用沟通工具阿里旺旺 u 项目实训目标2：及时回复买家留言u 项目实训目标3：选择适合的宝贝配送方式u 项目实训目标4：售后服务不可忽视u 项目实训目标5：沟通的技巧u 项目实训目标6：网店客服综合训练制定一份网店客服手册网店运营管理网店运营管理项目七项目七 售后服务技巧售后服务技巧充分运用沟通工具台充分运用沟通工具台 阿里旺旺阿里旺旺客户服务就是一个公司与自己的客户群体的最直接的，最前沿
2、的接口。客户服务客户服务就是一个公司与自己的客户群体的最直接的，最前沿的接口。客户服务可以将客户的意见、建议、想法、需求直接向公司进行反应，使得公司可以尽快可以将客户的意见、建议、想法、需求直接向公司进行反应，使得公司可以尽快地对客户的这些想法进行反馈；另外一个方面，公司有些什么产品、信息、新的地对客户的这些想法进行反馈；另外一个方面，公司有些什么产品、信息、新的服务等等也客户迅速让您的客户知道；所以客户代表了两个方面的利益和诉求，服务等等也客户迅速让您的客户知道；所以客户代表了两个方面的利益和诉求，是一个桥梁和窗口，这个功能完成得好就可以稳定现在已经有的客户，在市场上是一个桥梁和窗口，这个功
3、能完成得好就可以稳定现在已经有的客户，在市场上面获得良好的声誉，同时获得更多的客户；如果这个方面完成得不好或者根本没面获得良好的声誉，同时获得更多的客户；如果这个方面完成得不好或者根本没有则您的公司就会离开您的客户一段距离，不容易和客户达成默契，甚至于在有则您的公司就会离开您的客户一段距离，不容易和客户达成默契，甚至于在发生某种危机的时候，无法进行有效的危机公关。发生某种危机的时候，无法进行有效的危机公关。情景设置情景设置实训实训1 1充分运用沟通工具充分运用沟通工具 步步骤一：一：打开打开“我的淘宝我的淘宝”页面右则，单击页面右则，单击“阿里旺旺阿里旺旺”。左左键键单单击击“阿阿里里旺旺旺旺
4、”按钮按钮阿里旺旺是淘宝网开发的一种即时沟通工具。它集成了即时文字、语音、视频沟阿里旺旺是淘宝网开发的一种即时沟通工具。它集成了即时文字、语音、视频沟通以及交易提醒、快捷通道、最新商讯等功能，是网上交易必备的工具。通以及交易提醒、快捷通道、最新商讯等功能，是网上交易必备的工具。实训实训1 1充分运用沟通工具充分运用沟通工具 步步骤二：二：下载下载“阿里旺旺阿里旺旺”(E”(E客服专用客服专用) )免费软件。免费软件。单击“下载阿里旺旺2008”按钮实训实训1 1充分运用沟通工具充分运用沟通工具 步步骤三三：运行运行“阿里旺旺阿里旺旺”。实训实训1 1充分运用沟通工具充分运用沟通工具 步步骤四：
5、四：创建联系人列表多级分组，管理好买卖、朋友、亲人、同事和同学。创建联系人列表多级分组，管理好买卖、朋友、亲人、同事和同学。右键单击实训实训1 1充分运用沟通工具充分运用沟通工具 步步骤五五：“搜索搜索”功能，可以搜索联系人和各大网站，不管是输入拼音功能，可以搜索联系人和各大网站，不管是输入拼音还是汉字。还是汉字。实训实训1 1充分运用沟通工具充分运用沟通工具 步步骤六：六：“群发群发”功能的应用，可以同时给选中多个好友传送文件，按住功能的应用，可以同时给选中多个好友传送文件，按住Ctrl+Ctrl+鼠标左键选定多个对象。鼠标左键选定多个对象。实训实训1 1充分运用沟通工具充分运用沟通工具 步
6、步骤七：七：“阿里旺旺阿里旺旺”页面左侧，选中要查看的内容，左键单击，可以查看页面左侧，选中要查看的内容，左键单击，可以查看“阿里旺旺阿里旺旺”的各项功能。的各项功能。实训实训1 1充分运用沟通工具充分运用沟通工具 步步骤八：八：左键单击左键单击“添加好友添加好友”，可以，可以“搜索查找搜索查找”和和“添加好友添加好友”。实训实训1 1充分运用沟通工具充分运用沟通工具 步步骤九：九：左键单击左键单击“聊天记录聊天记录”，可以查看，可以查看“历史聊天记录历史聊天记录”。网店运营管理网店运营管理项目七项目七 售后服务技巧售后服务技巧及时回复买家留言及时回复买家留言实训实训2 2及时回复买家留言及时
7、回复买家留言 步步骤一：一：利用利用“阿里旺旺阿里旺旺”上的买家留言。登录上的买家留言。登录“阿里旺旺阿里旺旺”，如果有买家，如果有买家的留言，系统会自动弹出买家的留言信息窗口，在窗口上方即可看到买家的的留言，系统会自动弹出买家的留言信息窗口，在窗口上方即可看到买家的留言内容。留言内容。实训实训2 2及时回复买家留言及时回复买家留言 步步骤二：二：在窗口下方的文本栏中输入回复内容，然后单击在窗口下方的文本栏中输入回复内容，然后单击“发送发送”按钮即可。按钮即可。左键单击左键单击实训实训2 2及时回复买家留言及时回复买家留言 步步骤三：三：利用利用“淘宝网淘宝网”，在页面顶部单击，在页面顶部单击
8、“站内信站内信”链接链接 。左键单击实训实训2 2及时回复买家留言及时回复买家留言 步步骤四：四：在打开的在打开的“发件夹发件夹”页面中，单击买家发来的询问信件。页面中，单击买家发来的询问信件。实训实训2 2及时回复买家留言及时回复买家留言 步步骤五：五：在接下来的页面中，查看买家的询问内容，然后单击在接下来的页面中，查看买家的询问内容，然后单击“回复该信件回复该信件”按钮，对该信件进行回复。按钮，对该信件进行回复。单单击击“回回复复该该信信件件”按钮按钮实训实训2 2及时回复买家留言及时回复买家留言 步步骤六：六：在打开的在打开的“发送新信件发送新信件”页面中，在页面中，在“内容内容”文本栏
9、中输入需要回文本栏中输入需要回复的内容；输入内容完毕后，单击复的内容；输入内容完毕后，单击“发表发表”。左左键键按按钮钮单单击击“发发表表”实训实训2 2及时回复买家留言及时回复买家留言 步步骤七：七：单击单击“发表发表”按钮后，在接下来的页面中即可看到按钮后，在接下来的页面中即可看到“站内信发送成站内信发送成功功”的信息。的信息。实训实训2 2及时回复买家留言及时回复买家留言 步步骤八：八：利用页面上的买家留言。登录淘宝网，进入利用页面上的买家留言。登录淘宝网，进入“我的淘宝我的淘宝”页面，在页面，在页面左侧的页面左侧的“我是卖家我是卖家”栏中单击栏中单击“买家留言买家留言/ /回复回复”链
10、接。链接。左左键键单单击击“买买家家留留言言/ /回复回复”实训实训2 2及时回复买家留言及时回复买家留言 步步骤九：九：在打开的在打开的“宝贝留言宝贝留言/ /回复回复”页面中，找到买家的留言列表，并在页面中，找到买家的留言列表，并在右侧对应的右侧对应的“留言状态留言状态”栏中单击栏中单击“等我回复等我回复”链接。链接。左左键键单单击击“等我回复等我回复”实训实训2 2及时回复买家留言及时回复买家留言 步步骤十：十：在打开的宝贝页面询问查看买家的留言内容，然后在在打开的宝贝页面询问查看买家的留言内容，然后在“留言簿留言簿”栏栏中输入回复的内容，并输入验证码。中输入回复的内容，并输入验证码。实
11、训实训2 2及时回复买家留言及时回复买家留言 步步骤十十一：一：单击单击“确定确定”按钮，在接下来的页面中即可看到回复成功的信息。按钮，在接下来的页面中即可看到回复成功的信息。网店运营管理网店运营管理项目七项目七 售后服务技巧售后服务技巧选择适合的宝贝配送方式选择适合的宝贝配送方式实训实训3 3选择适合的宝贝配送方式选择适合的宝贝配送方式 步步骤一：一：登录淘宝网，进入登录淘宝网，进入“我的淘宝我的淘宝”页面，在页面，在“我是卖家我是卖家”栏中，单击栏中，单击“已卖出的宝贝已卖出的宝贝”链接，查看链接，查看“已卖出的宝贝已卖出的宝贝”订单，并等待买家付款。订单，并等待买家付款。左左键键单单击击
12、“已已卖卖出出的的宝宝贝贝”实训实训3 3选择适合的宝贝配送方式选择适合的宝贝配送方式 步步骤二：二：在打开的页面中，如果买家在打开的页面中，如果买家“已付款已付款”即可看到该宝贝的交易状态即可看到该宝贝的交易状态已改为已改为“买家已付款，等等卖家发货买家已付款，等等卖家发货”，然后单击此链接。，然后单击此链接。左左键键单单击击“发发货货”实训实训3 3选择适合的宝贝配送方式选择适合的宝贝配送方式 步步骤三：三：在打开的在打开的“发货发货”页面中，进行确认页面中，进行确认“收货收货/ /发货信息详情发货信息详情”, ”, 分分别在别在“承运公司名称承运公司名称”和和“承运单号码承运单号码”文本
13、框中输入物流公司名称和发货文本框中输入物流公司名称和发货单号，然后在单号，然后在“备注备注”文本栏中输入备注信息，在文本栏中输入备注信息，在“选择物流选择物流”栏中选择卖栏中选择卖家发货时使用的物流方式。家发货时使用的物流方式。左左键键单单击击可可以以修修改改收收货信息货信息实训实训3 3选择适合的宝贝配送方式选择适合的宝贝配送方式 步步骤三：三：确认信息详情，选择物流方式。确认信息详情，选择物流方式。实训实训3 3选择适合的宝贝配送方式选择适合的宝贝配送方式 步步骤四：四：单击单击“确认发货确认发货”。左键单击左键单击“确认确认”信息信息实训实训3 3选择适合的宝贝配送方式选择适合的宝贝配送
14、方式 步步骤五：五：完成完成“卖家发货卖家发货”操作，并可以查看交易订单详情。操作，并可以查看交易订单详情。实训实训3 3选择适合的宝贝配送方式选择适合的宝贝配送方式 步步骤六：六：此时，支付宝会立即将这笔生意的状态改变为此时，支付宝会立即将这笔生意的状态改变为“卖家已发货，等待卖家已发货，等待买家确认买家确认”。网店运营管理网店运营管理项目七项目七 售后服务技巧售后服务技巧售后服务不可忽视售后服务不可忽视实训实训4 4售后服务不可忽视售后服务不可忽视 步步骤一：一：登录淘宝网，进入登录淘宝网，进入“我的淘宝我的淘宝”页面，在页面，在“客户服务客户服务”栏中单击栏中单击“退款管理退款管理”进行
15、。进行。左键单击左键单击“退款管理退款管理” 实训实训4 4售后服务不可忽视售后服务不可忽视 步步骤二二：进入进入“退款管理退款管理”页面，单击页面，单击“选择过滤方式选择过滤方式”下的条款，可以进下的条款，可以进行退款的一些条款操作。行退款的一些条款操作。实训实训4 4售后服务不可忽视售后服务不可忽视 步步骤三：三：进入进入“我的淘宝我的淘宝”页面，在页面，在“客户服务客户服务”栏中单击栏中单击“投诉投诉/ /举报举报”进行顾客客观地向淘宝反映他所遇到的真实情况，以共同维护一个诚信和公进行顾客客观地向淘宝反映他所遇到的真实情况，以共同维护一个诚信和公平的购物环境。平的购物环境。左键单击左键单
16、击”投诉投诉/ /举报举报“实训实训4 4售后服务不可忽视售后服务不可忽视 步步骤四：四：进入进入“投诉投诉/ /举报举报”页面，查看页面，查看“投诉投诉”详情和详情和“举报举报”详情。详情。 第一第一页：进入进入“投诉投诉/ /举报举报”页面。页面。实训实训4 4售后服务不可忽视售后服务不可忽视 步步骤四：四：进入进入“投诉投诉/ /举报举报”页面，查看页面，查看“投诉投诉”详情和详情和“举报举报”详情。详情。 第二第二页：进入进入“投诉投诉”页面。页面。左键单击左键单击”发起投诉发起投诉“实训实训4 4售后服务不可忽视售后服务不可忽视 步步骤四：四：进入进入“投诉投诉/ /举报举报”页面，
17、查看页面，查看“投诉投诉”详情和详情和“举报举报”详情。详情。 第三第三页：进入进入“投诉投诉/ /举报举报”页面。页面。实训实训4 4售后服务不可忽视售后服务不可忽视 步步骤四：四：进入进入“投诉投诉/ /举报举报”页面，查看页面，查看“投诉投诉”详情和详情和“举报举报”详情。详情。 第四第四页：进入进入“举报详情举报详情”页面。页面。左键单击“发起举报”实训实训4 4售后服务不可忽视售后服务不可忽视 步步骤四：四：进入进入“投诉投诉/ /举报举报”页面，查看页面，查看“投诉投诉”详情和详情和“举报举报”详情。详情。 第五第五页：进入进入“投诉详情投诉详情”页面。页面。实训实训4 4售后服务
18、不可忽视售后服务不可忽视 步步骤五五：进入进入“我的淘宝我的淘宝”页面，在页面，在“客户服务客户服务”栏中单击栏中单击“咨询咨询/ /回复回复”进行进行“回复回复”客户所提出的问题。客户所提出的问题。左左键键单单击击”咨咨询询/ /回回复复“实训实训5 5沟通的技巧沟通的技巧 步步骤一：一：发布产品技巧：在网上仅有产品的图片，这是网上商店的最大瓶项，在与客户就产发布产品技巧：在网上仅有产品的图片，这是网上商店的最大瓶项，在与客户就产品问题沟通上有很大的难度，如果商家在发布产品图片的时候把产品的性能、规格、重量、组品问题沟通上有很大的难度，如果商家在发布产品图片的时候把产品的性能、规格、重量、组
19、成部分、配件材料、等分项列出详细的介绍，最好给每一个部分配套图片介绍更好，让人看后成部分、配件材料、等分项列出详细的介绍，最好给每一个部分配套图片介绍更好，让人看后一目了然，并在各个分类部分列出一目了然，并在各个分类部分列出1 1、2 2、3 3、4 4点，做到有条不紊，让客户更加认可你的产品与点，做到有条不紊，让客户更加认可你的产品与体系。体系。实训实训5 5沟通的技巧沟通的技巧实训实训5 5沟通的技巧沟通的技巧 步步骤二：二：报价技巧，报价的时候最好利用报价表的形式，关键是在作出报价报价技巧，报价的时候最好利用报价表的形式，关键是在作出报价的时候要对行业的价格作出分析与对比，对比的项目有价
20、格、性能、配件的的时候要对行业的价格作出分析与对比，对比的项目有价格、性能、配件的材料、使用年限、售后服务、品牌优势、特别支持等具体事项，这样客户就材料、使用年限、售后服务、品牌优势、特别支持等具体事项，这样客户就能一目了然的了解产品的优越性，在客户心中留下深刻的印象，这是网上商能一目了然的了解产品的优越性，在客户心中留下深刻的印象，这是网上商店的无形沟通。店的无形沟通。实训实训5 5沟通的技巧沟通的技巧 步步骤三：三：语言技巧，作为网上商店，最应该把握的也是人情因素，营销的真语言技巧，作为网上商店，最应该把握的也是人情因素，营销的真谛在于营造销售的氛围。请问有什么可以帮你吗谛在于营造销售的氛
21、围。请问有什么可以帮你吗? ?，祝您生意兴隆，祝您生意兴隆, ,这一些简这一些简单的话语。不论是在淘宝旺旺还是单的话语。不论是在淘宝旺旺还是E E客服务上沟通时，要常常客服务上沟通时，要常常“您好您好”、“给您添麻烦了给您添麻烦了”、“真对不起了真对不起了”等等不离口。发货后会亲切的说声等等不离口。发货后会亲切的说声“货已货已发，请您查收发，请您查收”，成交后你有没有说，成交后你有没有说“再次感谢您的光临再次感谢您的光临”之类的话语呢。之类的话语呢。时逢节日有没有给买家，准买家，潜在买家发一句问候，一个祝福，你有没时逢节日有没有给买家，准买家，潜在买家发一句问候，一个祝福，你有没有常把有常把“谢谢您谢谢您”挂在口头。这些看似简单的话语，简短的问候，常常会为挂在口头。这些看似简单的话语，简短的问候，常常会为你带来意想不到的商机。你带来意想不到的商机。实训实训5 5沟通的技巧沟通的技巧
