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1、医务礼仪与职业形象塑造医务礼仪与职业形象塑造 沈阳鑫天健医院管理有限公司沈阳鑫天健医院管理有限公司刘爱立刘爱立18640270811二零一三年五月二零一三年五月礼仪导言n“这是一个两分是一个两分钟的世界，你只有一分的世界，你只有一分钟展展示示给人人们的机会，另一分的机会，另一分钟让他他们喜喜欢你你”。 罗伯特（英国形象设计师） “三秒钟三秒钟”印象印象n60% 外表外表 仪表表n40% 声音声音 谈话内容内容案例我不信任医生n11月下旬，北京月下旬，北京发生的生的“丈夫拒丈夫拒绝签字，字，产妇母子双亡母子双亡”的事件中，一位年的事件中，一位年轻的的母母亲和尚未出世的孩子悄然离世。而悲和尚未出世
2、的孩子悄然离世。而悲剧的男主角肖志的男主角肖志军之所以如此之所以如此坚持自己持自己的意的意见，重要的原因之一便是，重要的原因之一便是“不相信不相信医生医生”。肖志。肖志军语：我不懂医，也不相：我不懂医，也不相信医生。他信医生。他们按我老婆的肚子，按我老婆的肚子，还把她把她的衣服都脱了。她只是感冒了，有点咳的衣服都脱了。她只是感冒了，有点咳嗽，吃点嗽，吃点药就好了。就好了。 真实瞬间n小李在翻开一本健康小李在翻开一本健康杂志志时看到一个医院广告，由于受前列腺疾看到一个医院广告，由于受前列腺疾病的影响，小李立即拿起手机，病的影响，小李立即拿起手机，拨通了医院的通了医院的电话；n与与电话那那头接接线
3、生交生交谈是比是比较愉快的，接愉快的，接线生表生表现得很得很专业，一，一口温柔的普通口温柔的普通话给小李留下了深刻印象，第二天他小李留下了深刻印象，第二天他驱车来到医院；来到医院；n刚进大大门，一名保安向他招手，一名保安向他招手，标准的准的摆车手手势引引导小李把小李把车停停在指定地点。熄火之后随手将可在指定地点。熄火之后随手将可乐瓶瓶丢下下车，这时保安保安员俯身拾俯身拾起，起，丢在一旁的垃圾桶，小李歉意的微笑。在一旁的垃圾桶，小李歉意的微笑。n走走进门诊大大厅，导医小姐微笑着走医小姐微笑着走过来，来，问：“先生是来就先生是来就诊的的吗？”小李小李说：“没事，就看看。没事，就看看。”导医小姐礼貌
4、离开，忙着招医小姐礼貌离开，忙着招呼其他客人。呼其他客人。n过了一会，小李从了一会，小李从专家家栏到沙到沙发旁的盆景都看一遍，甚至跑到旁的盆景都看一遍，甚至跑到诊疗室室查看，看到了看，看到了专家慈祥的面容和家慈祥的面容和热情的情的讲解。解。这时分分诊护士士走走过来，没等来，没等护士开口，小李士开口，小李连忙忙说：“我去挂号，就挂我去挂号，就挂张教授教授”n患者于医院接触分为三个层次n资讯的接触：包括医院新的接触：包括医院新闻、广告、活、广告、活动宣宣传、口碑、口碑、谣言等；言等；n环境的接触：境的接触：环境境绿化、建筑装化、建筑装饰、设施施设备、功能功能设计、饰品品杂物等，大到一幢住院楼，小物
5、等，大到一幢住院楼，小到一到一张处方方笺；n人人员的接触：的接触：员工工专业素素质、职业素养、素养、仪容容仪表、表、举止言行等。止言行等。n就医者感知医就医者感知医疗质量和量和对医院的医院的评价，全部来价，全部来源于以上源于以上这些接触。些接触。判断一个人的人品、素质，第一印象占判断一个人的人品、素质，第一印象占判断一个人的人品、素质，第一印象占判断一个人的人品、素质，第一印象占80%80%80%80%1 1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）2 2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）3 3、态度（姿势、表情
6、、声音、谈吐）、态度（姿势、表情、声音、谈吐） 人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人这人这人这人真优秀！真优秀！真优秀！真优秀！”或或或或“这人真讨厌！这人真讨厌！这人真讨厌！这人真讨厌！”两种。两种。两种。两种。资料：观风气识医院n某公司某公司员工工选择体体检医院，求助于笔者帮忙指点。医院，求助于笔者帮忙指点。n笔者告笔者告诉说：“有一个小有一个小窍门，就是先去医院随便，就是先去医院随便转转。一一家医院是不是家医院是不是值得病人信任，不用看病，一得病人信任
7、，不用看病，一转就能有答案就能有答案。”朋友不以朋友不以为然：然：“别说那么那么悬，不看病怎么知道？，不看病怎么知道？”n笔者回答：笔者回答：闻香能香能识美人，美人，观风气也能气也能识医院呵。医院呵。n“门诊工作是否井井有条；医生、工作是否井井有条；医生、护士的着装、士的着装、举止、言止、言论是否是否规范；从小事上都能表范；从小事上都能表现出来。如果出来。如果医生打医生打电话聊天，聊天，护士大声喧士大声喧哗，医，医务人人员操作操作时随随便便，随随便便，这样的医院从管理到医生素的医院从管理到医生素质便便值得得怀疑，疑，这种医院最好种医院最好别选。”健康健康报2007.8.19衣风与医风 n医医务
8、人人员若要若要树立良好的医立良好的医风，同，同样也也应塑造端庄、精神的塑造端庄、精神的“衣衣风”。 在某些医院，医在某些医院，医务人人员“衣衣风”不整的不整的现象屡屡可象屡屡可见，常，常表表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又，又对工作造成工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是；三是脏或破，其形象貌似或破，其形象貌似拾垃圾者，拾垃圾者，让人很人很难产生生“白衣天使白衣天使”之感。之感。n医医务人人员都都应培养良好的培养良好的“衣衣风”并并树立崇高的医立崇高的医风。它不。它不仅能能增增强医医务人人员的的仪表美，而且能反
9、映医表美，而且能反映医务工作者的内在气工作者的内在气质、文、文化素养和精神化素养和精神风貌，是医院精神文明建貌，是医院精神文明建设的一个重要的一个重要组成部分。成部分。河南省河南省卫生网生网资料资料北京青年报北京青年报去某医院针灸去某医院针灸治疗，需要躺治疗，需要躺在针灸床上，在针灸床上，床单不洁，枕床单不洁，枕头上还有头发头上还有头发和头屑，令人和头屑，令人十分不舒服。十分不舒服。查房之后我感觉很不满意：查房之后我感觉很不满意：11脏乱差的程度超过了我的想象，哪里像三级医院，脏乱差的程度超过了我的想象，哪里像三级医院，明明是大车店吗，最差的是医办室；明明是大车店吗，最差的是医办室；11检查医
10、患沟通，该规范沟通的一句也没有沟通，不检查医患沟通，该规范沟通的一句也没有沟通，不需规范的沟通都沟通了；需规范的沟通都沟通了；11确立规则很重要，片子统一摆在哪里，纸篓放在哪，确立规则很重要，片子统一摆在哪里，纸篓放在哪，哪个科室工作时间需要穿拖鞋，哪个科室下病房需哪个科室工作时间需要穿拖鞋，哪个科室下病房需要带口罩都需要一并规定，不符合规定就是原则问要带口罩都需要一并规定，不符合规定就是原则问题。题。我们每个人都有一个形象n我我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。造。仅仅因因为你没有有意你没有有意识地地设计，并不就，并不就意味着意味着别人眼里就不存在你的
11、形象。人眼里就不存在你的形象。n你的个人形象就是你的你的个人形象就是你的职业品品质的展示。的展示。下一个轮到你 作者：美埃勒瑞萨姆森 n会议中手机铃声响起；会议中手机铃声响起；n开会时剪指甲；开会时剪指甲；n吸烟；吸烟；n随地吐谈；随地吐谈；n随手扔垃圾；随手扔垃圾；n当众嚼口香糖；当众嚼口香糖；n当众挖鼻孔或者掏耳朵；当众挖鼻孔或者掏耳朵；n在公共场合抖腿；在公共场合抖腿；n当众打呵欠；当众打呵欠；n当众频频看表当众频频看表这些不良举止在你身上有体现吗这些不良举止在你身上有体现吗?注意：这些不良举止和坏习惯会使别人感到非常不舒服。注意：这些不良举止和坏习惯会使别人感到非常不舒服。通过礼仪培训
12、将 n增增强你的你的专业印象；印象；n融洽你与患者或同事之融洽你与患者或同事之间的关系；的关系；n有助于有助于树立医院的形象；立医院的形象；n体体现医院的医院的业务技技术或服或服务的的亲和力；和力；n你的你的风格与格与职业相一致；相一致；n反映你的反映你的综合素养。合素养。讲礼仪就是搞形式主义吗？n讲礼礼仪不是不是讲形式。形式。形式表形式表现内容，内容体内容，内容体现于形于形式，没有形式就没有内容。礼式，没有形式就没有内容。礼仪是你手中的蜡是你手中的蜡烛、手手电筒、筒、电灯开关，照亮你的灯开关，照亮你的职业素养，素养，传递技技术能力。能力。n讲礼礼仪不是不是讲形式主形式主义。形式形式形式主形式
13、主义。礼。礼仪的的形式和内容是形式和内容是实实在在的。通在在的。通过礼礼仪体体现的是的是个人个人学学识、修养和价、修养和价值。n如果你如果你经常想到自己的常想到自己的职业要求，医院中的每一个要求，医院中的每一个人都人都这样做到，做到，这就是医院文化的力量。就是医院文化的力量。小测验n请描述描述图中的女士，她大中的女士，她大约几几岁、长相相如何、身份又如何？如何、身份又如何？图形图形图形图形 图形一图形一图形一图形一 图形二图形二图形二图形二 图形三图形三图形三图形三 这个测验给了您什么样的启示？n不同的人不同的人对同同样的一件事情会有不同的的一件事情会有不同的看法，并且都能成立。看法，并且都能
14、成立。这无关乎无关乎逻辑，而是心理因素的使然。而是心理因素的使然。n制制约作用作用对我我们的思的思维有多大的影响力。有多大的影响力。仅仅10秒秒钟就能就能产生生这么大的影响，持么大的影响，持续终生的制生的制约作用可想而知。作用可想而知。n思思维是行是行为与与态度的根本，我度的根本，我们的一言的一言一行脱离不了思一行脱离不了思维的影响。的影响。n案例可以引申到如何案例可以引申到如何认识“礼礼仪推广推广”工作中。工作中。n一般人一般人总认为自己的自己的观点正确且立点正确且立场客客观，但，但是是实验却却证明，明，虽然然别人的人的结论不同，并不代不同，并不代表他表他们是主是主观的、的、错误的。的。n我
15、我们是高估了自己，我是高估了自己，我们是透是透过有色眼睛去看有色眼睛去看外在的世界，也就是用自身的外在的世界，也就是用自身的观点去看。因此点去看。因此当有人跟我当有人跟我们的意的意见不一致不一致时，我，我们便直便直觉认为别人有人有问题。其。其实观点不同以致于看法不同点不同以致于看法不同是完全正常的是完全正常的现象。象。这个测验给了您什么样的启示？礼仪的主要内容其他礼仪：其他礼仪：聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、办公室礼聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪等。仪、常用交往礼仪等。 礼仪礼仪着装着装礼仪礼仪仪容仪容礼仪礼仪举止举止礼仪礼仪表情表情礼仪礼仪沟通沟通礼仪礼仪接待接待礼仪礼仪电话
16、电话礼仪礼仪会议会议礼仪礼仪案例：老人的临终遗言案例：老人的临终遗言 n据媒体据媒体报道，某位退休老道，某位退休老师在在临终前，前，专门给生前就生前就医的医院留下一份医的医院留下一份遗言。言。这位老人患病六年来几乎每位老人患病六年来几乎每周都要去医院做透析。在周都要去医院做透析。在遗言中，他希望言中，他希望护士人士人员说话能小声一点能小声一点，不要影响患者的休息。医，不要影响患者的休息。医务人人员交流交流时要走近再要走近再说，不要在病区大喊大叫不要在病区大喊大叫，手机最好也不手机最好也不要要带进透析室之透析室之类的操作的操作间，以便患者有个更好的就，以便患者有个更好的就医、医、检查环境。建境。
17、建议医生在医生在岗位上位上尽可能有个尽可能有个轻松、松、愉快的表情愉快的表情。因。因为有的医生有的医生给病人看病的病人看病的时候，看上候，看上去很不耐去很不耐烦，让患者本来就痛苦的身心更加不安。从患者本来就痛苦的身心更加不安。从这份份遗言中你想到了什么？言中你想到了什么？n作作为医医务人人员在在岗位上必位上必须遵守相遵守相应的礼的礼仪规范，才范，才能真正能真正创造一个受患者及家属造一个受患者及家属欢迎的就迎的就诊环境。境。 夏衍的最后一句话n夏衍夏衍临终前，感到十分前，感到十分难受。秘受。秘书说：“我去叫大夫。我去叫大夫。”n正在秘正在秘书开开门欲走欲走时，夏衍突然，夏衍突然睁开眼睛，开眼睛，
18、艰难地地说：“不是叫，是不是叫，是请。”随后就昏随后就昏迷迷过去，再也没醒来。去，再也没醒来。n“不是叫，是不是叫，是请。”竟成了夏老竟成了夏老临终最后最后的一句的一句话。 礼仪是人们在社会活动中所形成的礼仪是人们在社会活动中所形成的行为规范与准则。行为规范与准则。在医院医务人员与患者之间展开在医院医务人员与患者之间展开在医院员工之间展开在医院员工之间展开在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术什么是医务礼仪 医院医院员工在工作和社会生活交往中工在工作和社会生活交往中的的仪表、言行表表、言行表现，不，不仅反映出反映出该员工自身的工自身的职业素素质，而且折射出，而
19、且折射出该员工所在医院的工所在医院的团队文化水平、品文化水平、品质、精神精神风貌和貌和经营管理境界。管理境界。南开大学教学楼内南开大学教学楼内4040个字的镜铭个字的镜铭面必面必净，发必理，衣必整，必理，衣必整，钮必必结。头容正，肩容平，胸容容正，肩容平，胸容宽，背容直。，背容直。气象：勿傲、勿暴、勿色。气象：勿傲、勿暴、勿色。颜色：宜庄、宜和、宜平。色：宜庄、宜和、宜平。本章要点 仪容规范仪容规范仪容规范仪容规范01 表情规范表情规范表情规范表情规范02工作装规范工作装规范工作装规范工作装规范03仪容规范发型发式 男士要求：男士要求： 鬓角不盖过耳部，头发前额不触及眉眼，脑后不触及后衣领。不
20、烫发、不染发，除非把白发染成黑色。年轻男医生不适合梳时尚怪异的发型，和职业身份不符合。 女士要求女士要求 女士在工作岗位上不梳披肩发，不束长马尾辫，应该将长发盘于脑后并用头花罩住，前刘海不遮眉眼，女护士最好把刘海用发卡拢在上面，显得更有精气神。不宜使用色泽过于鲜艳的发饰。仪容就是指人的容貌。容就是指人的容貌。医医务人人员的容貌适的容貌适当当地地修修饰十分必要，十分必要，它既它既体体现自尊自自尊自爱及及严谨的的风格，又表格，又表现对患者及其患者及其家家属属的尊重。的尊重。医医务人人员的修的修饰仪容基本要求是：容基本要求是：美观、整洁、卫生、美观、整洁、卫生、简单、得体简单、得体。仪容规范面容要求
21、n要注意面部的清要注意面部的清洁和适当的修和适当的修饰。健康、。健康、积极、自然、极、自然、贴近生活的淡近生活的淡妆增增进患者患者的的亲近感和信任感；近感和信任感；n女女员工有哪些不良的形象？工有哪些不良的形象？n男男员工有哪些不良的形象？工有哪些不良的形象？男女员工不良的仪容形象女女员工不良工不良职业形象：形象：1、浓妆艳抹；抹；2、不修、不修边幅；幅；3、倦怠冷漠。、倦怠冷漠。男男员工不良工不良职业形象：形象：1、不修剪胡、不修剪胡须；2、鼻毛外溢；、鼻毛外溢；3、烟味、烟味浓烈。烈。仪容仪表常见缺陷n素面朝天素面朝天n浓妆艳抹抹n披披头散散发n染染颜色色过度夸度夸张的的头发n留留长指甲、
22、染指甲、染颜色夸色夸张的指甲油的指甲油n戴多枚戒指或手部戴多枚戒指或手部过度装度装饰n戴夸戴夸张的耳的耳环或戴多副耳丁或戴多副耳丁n佩佩带脚脚链n头发整洁且经过梳理平整头发整洁且经过梳理平整。n化妆简朴而不是浓妆艳抹化妆简朴而不是浓妆艳抹。n衣服整洁干净且没有衣服整洁干净且没有皱褶。皱褶。n双手保持干净与指甲平整双手保持干净与指甲平整。n每天修面而不是胡子每天修面而不是胡子拉碴。拉碴。n口气清新绝对口气清新绝对不能不能有有异异味。味。n标识牌是否整齐挂于胸前。标识牌是否整齐挂于胸前。在早交接班会上应该做如下方面的在早交接班会上应该做如下方面的岗前的检查岗前的检查礼仪的亲和特征真诚、自然的微笑真
23、诚、自然的微笑 关怀、亲切的语气关怀、亲切的语气 关注、会神的目光关注、会神的目光微微笑笑：微微笑笑是是一一种种国国际礼礼仪，能能充充分分体体现一一个个人人的的热情情、修修养养和和魅魅力力。真真正正甜甜美美而而非非职业化化的的微微笑笑是是发自自内内心心的的、自自然大方的、真然大方的、真实亲切的。切的。如何微笑呢？微笑的四不要：微笑的四不要：不要缺乏诚意，强装不要缺乏诚意，强装笑脸；不要露出笑容随即收起；不要笑脸；不要露出笑容随即收起；不要仅为情绪左右而笑；不要把微笑只留仅为情绪左右而笑；不要把微笑只留给领导、同事和熟人。给领导、同事和熟人。微笑与共情案例n小李小李经过医医务礼礼仪培培训的第二天
24、，的第二天，满怀信心地信心地站到了站到了导医台的医台的岗位上。根据昨天老位上。根据昨天老师的的训练，她保持了她保持了“规范的微笑范的微笑”。n这时一位老人表情痛苦地朝一位老人表情痛苦地朝导医台走来，焦急医台走来，焦急地地询问小李，他肚子疼，小李，他肚子疼，问该去哪里看。小李去哪里看。小李微笑着不微笑着不紧不慢地告不慢地告诉老人要先去挂号，然后老人要先去挂号，然后去三楼；去三楼；n老人一下子火了，老人一下子火了，说他已他已经很很难受了，而小李受了，而小李却站在那里笑他，当即向医院投却站在那里笑他，当即向医院投诉了小李。小了小李。小李李规范的微笑没有范的微笑没有给工作工作带来帮助反而遭到了来帮助反
25、而遭到了投投诉。共 情n什么是医患沟通中的共情？什么是医患沟通中的共情？n医生能医生能设身身处地地理解患者，和他的情地地理解患者，和他的情绪在一在一起，有共起，有共鸣；n患者会感到自己被关注和尊重、被理解和接患者会感到自己被关注和尊重、被理解和接纳，从而会更愿意与医生配合。从而会更愿意与医生配合。微笑与共情n哪些情况下微笑是受哪些情况下微笑是受欢迎的表迎的表现：窗口窗口岗位受位受理服理服务时；医生回答疑；医生回答疑问时；医生；医生讲解患者病解患者病情情时；患者因；患者因为手手术感到感到紧张时；医生在；医生在给患患者做者做检查时；护士士给患者打患者打针输液液时；医；医务人人员互相打招呼互相打招呼
26、时；n哪些情况需要共情：哪些情况需要共情：一些特殊一些特殊岗位如位如抢救室、救室、手手术室，无室，无论是是询问还是解答或在工作中，因是解答或在工作中，因为患者是患者是处在很在很紧张的的时刻，医刻，医务人人员都不能都不能有多余的微笑。而有多余的微笑。而应该保持全神保持全神贯注的神情、注的神情、行行动迅速，迅速，这样才能才能产生信任感。生信任感。表情规范注意目光的交流在与人在与人谈话时，多数，多数时间应看着看着对方，正确的目光方，正确的目光是自然地注是自然地注视对方方眉骨与鼻梁眉骨与鼻梁三角区，不能左三角区，不能左顾右盼，右盼，也不能也不能紧盯着着对方；道方；道别或握手或握手时，应该用目光注用目光
27、注视着着对方的眼睛。方的眼睛。与人交与人交谈时，视线接触接触对方面部的方面部的时间应占全部占全部谈话时间的的5050-70%，每次，每次视线接触接触3秒秒钟左右左右。“眉目传情眉目传情” 视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优越感，优越感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人摆布。人摆布。视视线线水水平平表表现现客客观观和和理理智。智。注视的忌讳注视的忌讳n避免避免紧盯着着对方的禁区，除了方的禁区，除了诊断病情断病情需要；需要；n避免上下反复打量；避免上下反复打量；n避免避免挤眉弄眼，好像在暗示；眉弄眼，好像在暗示；n不允不允许斜斜视、审视患者及家属；患者及家属；n不允不允许盛气凌人
28、的俯盛气凌人的俯视患者及家属。患者及家属。着装常见缺陷服装服装n不佩不佩带胸牌上胸牌上岗n工作服有工作服有污迹、迹、皱折折n纽扣脱落，胶布弥扣脱落，胶布弥补n服装不服装不统一一n长裙下裙下摆露在工作服外面露在工作服外面n帽衫露在工作服外面帽衫露在工作服外面n过度夸度夸张的高的高领衫露在工作服外面衫露在工作服外面鞋鞋穿露趾凉鞋、拖鞋，染各种穿露趾凉鞋、拖鞋，染各种颜色夸色夸张的趾甲油的趾甲油踩倒鞋跟穿倒鞋跟穿本章要点本章要点 举止规范举止规范举止规范举止规范01 手势规范手势规范手势规范手势规范02举止规范基本仪态规范站姿n挺胸、收腹、提臀、挺胸、收腹、提臀、n外展，下外展，下颌微收，微收，n两
29、手相握自然置于下腹。两手相握自然置于下腹。n良好的站姿体良好的站姿体现静静态美、礼貌、美、礼貌、稳重、有教养。重、有教养。 站姿常见缺陷东倒西歪倒西歪倚靠桌椅倚靠桌椅双手抱臂双手抱臂双手插兜双手插兜基本仪态规范走姿n女士：女士：步伐步伐轻盈、端庄、文雅，盈、端庄、文雅，显示温示温柔之美；柔之美；n巡巡视病房、去做操作病房、去做操作时应柔步无声、柔步无声、轻盈盈稳健，健，显出成熟自信。即便有出成熟自信。即便有紧急急抢救或救或传出呼叫声，也出呼叫声，也严禁慌乱奔跑，要禁慌乱奔跑，要加快步伐，体加快步伐，体现紧张有序、忙而不乱的有序、忙而不乱的业务能力，增加患者的安全感。能力，增加患者的安全感。走姿
30、常见缺陷n脚不离地脚不离地n勾肩搭背勾肩搭背n双手插兜双手插兜n左左摇右右摆走姿特例n上下楼梯：上下楼梯：右上右下的原右上右下的原则，有急事的，有急事的人可以快速的从左人可以快速的从左侧通通过；n进出出电梯：梯：请对方先方先进先出，先出，对于无人于无人操作的操作的电梯要先梯要先进后出，以方便控制后出，以方便控制电梯，梯，电梯内空梯内空间小，不宜交流、嬉笑；小，不宜交流、嬉笑；n开关开关门：门朝外开，你如何站位引朝外开，你如何站位引领客客人？人？门朝里开，你如何站位引朝里开，你如何站位引领客人？客人？引领. .走在客人左前方一米远处；走在客人左前方一米远处；. .边走边回答客人问题并作简要边走边
31、回答客人问题并作简要介绍；介绍；. .注意提醒客人路况和其他危险注意提醒客人路况和其他危险情况。情况。举止礼仪蹲姿 左脚在前右脚稍左脚在前右脚稍后，双腿靠紧、臀后，双腿靠紧、臀部向下。俯身拾物部向下。俯身拾物时，应走近物体，时，应走近物体，一脚后退半步屈膝一脚后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物。裙下摆，右手拾物。深坐深坐深坐深坐 松松 懈懈 轻轻 闲闲中坐中坐中坐中坐 沉沉 稳稳 严严 谨谨浅坐浅坐浅坐浅坐 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬优优 美美 的的 坐坐 姿姿基本仪态坐姿入座要入座要轻，至少坐，至少坐满椅子的椅子的2/32/3，后背，后背轻靠椅背，双膝自然并靠椅背，双膝
32、自然并拢（男士可略分开），（男士可略分开），头平正，平正，挺胸、收腹、立腰挺胸、收腹、立腰。如。如长时间端端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。一般从左坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。一般从左侧入座。入座。起立起立时，右脚抽后收半步，而后站起，左，右脚抽后收半步，而后站起，左侧撤出。撤出。女士入座前女士入座前应用用手背扶裙手背扶裙，坐下后将裙角收，坐下后将裙角收拢。女士入座后女士入座后应两腿并两腿并拢，双脚同，双脚同时侧向一向一边，两手叠放于，两手叠放于腿上。腿上。女士如女士如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，向回收，脚尖
33、向下脚尖向下。坐坐 姿姿切 忌！n坐坐时不可不可前前倾后仰后仰，或歪歪扭扭，不可将双腿，或歪歪扭扭，不可将双腿伸得伸得远远的，不要的，不要跷脚脚、两腿、两腿过于于分开分开；n谨防防“4 4”型腿型腿；n最忌最忌讳的一点是的一点是双腿乱抖双腿乱抖，这样会会给人一种坐人一种坐立不安的感立不安的感觉，易引起患者心理的反感。，易引起患者心理的反感。n坐在坐在办公桌上、椅子扶手上、病人床上及公桌上、椅子扶手上、病人床上及趴伏伏在桌上都是不雅的行在桌上都是不雅的行为！坐姿常见缺陷 东倒西歪东倒西歪懒散松懈懒散松懈双腿抖动双腿抖动两膝分开两膝分开始终深坐始终深坐手搭椅背手搭椅背手手势是是谈话必要的必要的辅助
34、手段。手助手段。手势的的幅度和幅度和频率不要率不要过大大过多，要特多，要特别注意手注意手势的的规范和手范和手势的含的含义。手。手势中一般包括：中一般包括：指示、指示、递送、接取、展示送、接取、展示在示意方向或人物在示意方向或人物时：应用手掌，切不可用手指。用手掌，切不可用手指。在示意他人在示意他人过来来时：应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。手 势搭乘电梯n1、电梯没有其他人的情况梯没有其他人的情况nA、在客人之前、在客人之前进入入电梯，按住梯，按住“开开”的按的按钮，此，此时请客人再客人再进入入电梯。梯。nB、如到大、如到大厅时，按住，按住“开开”的按的
35、按钮，请客人先下。客人先下。n2、电梯内有人梯内有人时无无论上下都上下都应客人、上客人、上级优先。先。n3、电梯内梯内nA、先上、先上电梯的人梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。梯。nB、电梯内不可大声喧梯内不可大声喧哗或嬉笑吵或嬉笑吵闹。nC、电梯内已有很多人梯内已有很多人时，后，后进的人的人应面向面向电梯梯门站立。站立。 开门次序n1、向外开、向外开门时nA、先敲、先敲门，打开，打开门后把住后把住门把手，站在把手，站在门旁，旁，对客人客人说“请进”并施礼。并施礼。nB、进入房入房间后，用右手将后，用右手将门轻轻关上。关上。nC、请客人入坐，安静退出。此客人入坐，安
36、静退出。此时可用可用“请稍候稍候“等等语言。言。n2、向内开、向内开门时nA、敲、敲门后，自己先后，自己先进入房入房间。nB、侧身，把住身，把住门把手，把手，对客人客人说“请进”并施礼。并施礼。nC、轻轻关上关上门后，后，请客人入坐后，安静退出。客人入坐后，安静退出。 问候n早晨上班早晨上班时，大家，大家见面面应相互相互问好！好！n一天工作的良好开端一天工作的良好开端应从相互打招呼、从相互打招呼、问候候时开始。开始。n医院医院员工早晨工早晨见面面时互相互相问候候“早早”、“早上早上好！好！”等（上午等（上午10点点钟前）。前）。n因公外出因公外出应向科室内的其他人打招呼。向科室内的其他人打招呼
37、。n在医院或外出在医院或外出时遇遇见客人，客人，应面面带微笑主微笑主动上上前打招呼。前打招呼。n下班下班时也也应相互打招呼后再离开。相互打招呼后再离开。n如如“明天明天见”、“再再见”、“Bye-Bye”等。等。 举止的禁忌n当众当众过长时间接打个人手机或收接打个人手机或收发信息信息n当众嚼口香糖当众嚼口香糖n当众吃当众吃东西西n当众修剪指甲当众修剪指甲本章要点本章要点 见面礼仪见面礼仪见面礼仪见面礼仪01办公室礼仪办公室礼仪办公室礼仪办公室礼仪02电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪03 日常就餐日常就餐日常就餐日常就餐04工作会议工作会议工作会议工作会议05医务工作礼仪医务工作礼仪医务工作礼仪
38、医务工作礼仪06见面礼仪致意n1、点、点头礼：礼：适用于不便与适用于不便与对方交方交谈的的场合。合。在会在会场上或在与他人上或在与他人谈话时遇遇见熟人，和相熟人，和相识者在一个者在一个场合多次合多次见面，或面，或仅与一面之交的人与一面之交的人在社交在社交场合合见面都可以行点面都可以行点头礼。另外在工作礼。另外在工作场合遇到患者或在社交合遇到患者或在社交场合遇到合遇到领导可以行点可以行点头礼。礼。n点点头礼的具体做法礼的具体做法是是头部向下部向下轻轻一点，同一点，同时面面带笑容，不宜反复点笑容，不宜反复点头不止，也不宜点不止，也不宜点头幅幅度度过大。大。见面礼仪以手致意n挥手道手道别：是医是医务
39、人人员祝福患者康复的常祝福患者康复的常规手手势，要求目，要求目视对方、掌心朝外、左右方、掌心朝外、左右挥动。n拱手礼：拱手礼：适用于适用于团拜、祝寿、恭喜拜、祝寿、恭喜结婚、生子、婚、生子、晋升、晋升、乔迁或久仰大名。要求左手抱右手，拱迁或久仰大名。要求左手抱右手，拱手手齐眉，上下眉，上下摇动几下。几下。n鞠躬礼：鞠躬礼：表示敬重、感激、表示敬重、感激、欢迎。要距离迎。要距离对方方2米左右，行礼米左右，行礼时目光向下，礼目光向下，礼毕时目光注目光注视对方。晚方。晚辈对长辈、学生、学生对老老师、下、下级对上上级、表演者表演者对观众等都可以行鞠躬礼，众等都可以行鞠躬礼，领奖者、者、发言者或演言者或
40、演讲者都要在前台行鞠躬礼。者都要在前台行鞠躬礼。见面礼仪其他礼仪n注目礼：注目礼：神情神情专注，手臂自然下垂，不注，手臂自然下垂，不可插兜，表情可插兜，表情严肃，在升国旗、游行，在升国旗、游行检阅、剪彩揭牌、开、剪彩揭牌、开业挂牌等情况下都适挂牌等情况下都适用于注目礼用于注目礼n问候：候：每天早上第一次每天早上第一次见到同事到同事时，要，要以以“您好！您好！”问候，向多人候，向多人问候由尊而候由尊而次、由近及次、由近及远。见面礼仪称谓J生活中：生活中：名字或小名、姓氏加名字或小名、姓氏加辈分或老小分或老小 J工作中：工作中：姓氏加姓氏加职务和和职称称 J不当称呼：其一，无称呼；其二，不当的俗称
41、；不当称呼：其一，无称呼；其二，不当的俗称； 其三，不适当的其三，不适当的简称；其四，地方性称呼称；其四，地方性称呼介绍集体n介介绍集体，一般是指被介集体，一般是指被介绍一方或双方一方或双方不止一人。不止一人。n替替别人做介人做介绍时基本基本规则是：介是：介绍双方双方时，先卑后尊。而介，先卑后尊。而介绍其中各自一方其中各自一方时，则应当先尊后卑。当先尊后卑。握握 手手握手时间一般握手时间一般在三秒为宜。在三秒为宜。彼此最佳的距彼此最佳的距离为一米左右。离为一米左右。切不可带着手切不可带着手套与人握手，套与人握手，别人在握手时，别人在握手时，插上去。插上去。握手时不能仅仅握手时不能仅仅握住对方的
42、手指握住对方的手指尖，也不能只递尖，也不能只递给对方一截冷冰给对方一截冷冰冰的手指尖。冰的手指尖。 握手的姿握手的姿势强调“五到五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。候到。握手的顺序 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、握手时，伸手的先后顺序是上级在先、长者在先、女性在先。长者在先、女性在先。一、社交场合先来的与后到者谁先伸手？一、社交场合先来的与后到者谁先伸手？二、主人与到访的客人谁先伸手？二、主人与到访的客人谁先伸手？三、客人告辞，主客谁先伸手？三、客人告辞，主客谁先伸手？四、医务人员为患者诊治中，除非患者及四、医务人员为患者诊治中，除非患者及家属主动伸出
43、手来，一般不必主动伸手和家属主动伸出手来，一般不必主动伸手和他们相握。他们相握。原原 则：则：名片的使用n名片的准名片的准备：n名片不要和名片不要和钱包、笔包、笔记本等放在一起，本等放在一起，原原则上上应该使用名片使用名片夹。n名片可放在上衣口袋（但不可放在名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜兜里）。里）。n要保持名片或名片要保持名片或名片夹的清的清洁、平整。、平整。 如何递交名片？如何递交名片？n递名片的次序是由下名片的次序是由下级或或访问方先方先递名片，如是介名片，如是介绍时，应由先被介由先被介绍方方递名片。名片。n递名片名片时，应说些些“请多关照多关照”、“请多指教多指教”之之类的寒喧的寒
44、喧语。n互互换名片名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住方的名片后，用双手托住。n互互换名片名片时，也要看一遍，也要看一遍对方方职务、姓名等。、姓名等。n遇到遇到难认字，字，应事先事先询问。n在会在会议室如遇到多数人相互交室如遇到多数人相互交换名片名片时，可按，可按对方座次排列名片方座次排列名片。n会会谈中，中，应称呼称呼对方的方的职务、职称，如称，如“X经理理”、“X教授教授”等。无等。无职务、职称称时，称，称“X先生先生”、“X小姐小姐”等，而尽量不使用等，而尽量不使用“你你”字，或直呼其名。字，或直呼其名。 必必须起身接收名片。起身
45、接收名片。应用双手接收。用双手接收。接收的名片不要在上面作接收的名片不要在上面作标记或写字。或写字。接收的名片不可来回接收的名片不可来回摆弄。弄。接收名片接收名片时，要，要认真地看一遍。真地看一遍。不要将不要将对方的名片方的名片遗忘在座位上，或存放忘在座位上，或存放时不注意落在地上。不注意落在地上。如何接拿名片？如何接拿名片？请记住，身体语言的另一部分是整洁，请记住，身体语言的另一部分是整洁，包括个人形象的整洁和环境的整洁包括个人形象的整洁和环境的整洁你更喜欢在怎样的环境中工作？电话礼仪电话礼仪n接听接听电话的礼的礼仪n拨打打电话的礼的礼仪n投投诉电话的的处理理n手机礼手机礼仪您会接电话吗？您
46、会接电话吗？n不不让铃声响得太久，声响得太久，应尽快接，正常是尽快接，正常是铃响响三声接起三声接起电话，超，超过三声三声应表示久等歉意。表示久等歉意。n热情情问候并候并报出医院或部出医院或部门名称。如：名称。如：“您您好！好！*医院医院”接听接听电话不能使用不能使用“喂喂”！是！是否使用否使用“喂喂”是是职业水准的分水岭。水准的分水岭。n如果如果对方打方打错电话，不要，不要责备对方，知情方，知情时还应告告诉对方正确的号方正确的号码。 谁先挂断电话？谁先挂断电话？待待对方方挂断后挂断后再再轻放放电话。如果两个如果两个单位都做了同位都做了同样的的规定定则无操作性，此无操作性，此时尊者、尊者、客客户
47、或主叫方或主叫方先挂断。先挂断。要确保要确保轻声声挂断挂断电话。对投诉电话的处理n态度要度要认真：真：积极、平静、极、平静、认真，患者真，患者说过头的的话情有可原，情有可原，对待抱怨待抱怨应以同以同情心情心进行安慰，行安慰，对于工作于工作态度、流程等度、流程等方面的投方面的投诉先致歉并表示感先致歉并表示感谢；n电话中不管是投中不管是投诉还是抱怨，是抱怨，先先稳定情定情绪再再处理事情理事情的原的原则；n反反馈要及要及时：及及时反反馈不不仅是是对患者和患者和家属，家属，还包括包括对医院的医院的领导。手机礼仪n讲话声音适度，特声音适度，特别是在病房声音尽可是在病房声音尽可能能压低；低；n有些有些场合
48、需要静音：接待患者、手合需要静音：接待患者、手术室、室、检查室、化室、化验室、洽室、洽谈、开会、上、开会、上课、剧场、电影院、餐桌上敬酒影院、餐桌上敬酒时；n在在飞机上关机，加油站不使用手机；机上关机，加油站不使用手机；n标准用准用语：您好！而不能用：您好！而不能用“喂喂”代替。代替。会议位次商务会议、谈判n面面对门的位置是客方的位置，主人一般背的位置是客方的位置，主人一般背对门而坐。而坐。n会会议主席台座次主席台座次摆放原放原则：居中：居中为上，以上，以右右为上，前排上，前排为上。上。6 4 2 1 3 5 7会议人员n解决问题型（5人）n调查问题型（10人）n工作展示型（30人）n动员型（
49、越多越好）当4个人的会议增加到5人时，其复杂程度将增加127%。-3M公司会议研究所乘坐轿车的位次n主人开主人开车，旁，旁边的位置是尊位；的位置是尊位；n司机开司机开车，司机的右后方的位置是尊位；，司机的右后方的位置是尊位；n客人坐在哪里，哪里就是上座，不要再客人坐在哪里，哪里就是上座，不要再进行行调整。整。接待规格n高高规格接待；格接待；n对等接待；等接待；n低低规格接待。格接待。就餐礼仪n位次位次n点菜点菜n吃菜吃菜n喝酒喝酒n敬酒敬酒n倒茶倒茶n离席离席宴会的位次n离离门最最远的、面向的、面向门的位置是主人的位的位置是主人的位置，最尊置，最尊贵的客人的客人应坐在主人右坐在主人右边的位的位
50、置上；置上；n居中居中为上，以右上，以右为上，以上，以远为上上;n家庭中男女主人位置家庭中男女主人位置应该怎怎样坐？坐？点菜 n如果如果时间允允许，你，你应该等大多数客人到等大多数客人到齐之后，将菜之后，将菜单供客人供客人传阅，并，并请他他们来点菜。来点菜。 n如果你是赴宴者，你如果你是赴宴者，你应该知道，你不知道，你不该在点菜在点菜时太太过主主动，而是，而是要要让主人来点菜。主人来点菜。n点菜要注意点菜要注意组合：冷合：冷热搭配、搭配、荤素搭配，再加上一些地方的或餐素搭配，再加上一些地方的或餐馆的特色菜。的特色菜。n注意宴注意宴请客人的重要程度。客人的重要程度。n四忌：四忌：n1宗教的宗教的
51、饮食禁忌，一点也不能疏忽大意。食禁忌，一点也不能疏忽大意。n2出于健康的原因，出于健康的原因，对于某些食品，也有所禁忌。于某些食品，也有所禁忌。n3不同地区，人不同地区，人们的的饮食偏好往往不同。食偏好往往不同。n4有些有些职业，出于某种原因，在餐，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各自不同的方面往往也有各自不同的特殊禁忌。特殊禁忌。吃菜 n中餐宴席中餐宴席进餐伊始，服餐伊始，服务员送上的第一道湿毛送上的第一道湿毛巾是擦手的，不要用它去擦巾是擦手的，不要用它去擦脸。n上上龙虾、鸡、水果、水果时，会送上一只小小水碗，会送上一只小小水碗，其中其中飘着着拧檬片或玫瑰花瓣，它不是檬片或玫瑰花瓣，它不是饮
52、料，而料，而是洗手用的。洗手是洗手用的。洗手时，可两手，可两手轮流沾湿指流沾湿指头，轻轻涮洗，然后用小毛巾擦干。涮洗，然后用小毛巾擦干。 n可以适当可以适当劝菜，而不布菜。菜，而不布菜。 n主人主人举杯示意开始杯示意开始时方可取食，客人不可以上方可取食，客人不可以上桌先取食。桌先取食。 吃菜 n文雅的吃相。文雅的吃相。 n筷子、牙筷子、牙签的使用。的使用。 n用餐用餐结束后，可以用餐巾、餐巾束后，可以用餐巾、餐巾纸或服或服务员送来的小毛巾擦擦嘴，但不宜擦送来的小毛巾擦擦嘴，但不宜擦头颈或或胸脯；胸脯；n餐后不要不加控制地打餐后不要不加控制地打饱嗝；嗝；n主人主人还没示意没示意结束束时，客人不能
53、先离席。，客人不能先离席。 敬酒 敬酒的次序：主人是第一个敬酒的人不要越俎代庖。敬酒的次序：主人是第一个敬酒的人不要越俎代庖。n1、主人敬主、主人敬主宾。 2、陪客敬主、陪客敬主宾。 3、主、主宾回敬。回敬。 4、陪客互敬。、陪客互敬。 记住：住：n1、作客、作客绝不能喧不能喧宾夺主乱敬酒，那主乱敬酒，那样是很不礼貌，也是很不尊重主人的。是很不礼貌，也是很不尊重主人的。n2、作客、作客还讲究入究入乡随俗、因地制宜，自己酒量欠佳事先要随俗、因地制宜，自己酒量欠佳事先要诚恳说明。明。n3、主人、主人单敬了您一杯酒要回敬一杯。敬了您一杯酒要回敬一杯。n4、别人向你敬酒人向你敬酒时要等要等对方喝完了你
54、再喝。方喝完了你再喝。n5、为了表示了表示对对方的尊敬，碰杯方的尊敬，碰杯时可以杯子略低一些。可以杯子略低一些。n6、主人正式敬酒、主人正式敬酒词要包括感要包括感谢来来宾、举办这次宴会的原因和提次宴会的原因和提议干杯等干杯等三部分内容，普通敬酒可以使内容三部分内容，普通敬酒可以使内容简单、随意。、随意。倒茶 n座位最近茶座位最近茶壶的人的人应该负责为其他人和其他人和自己斟茶自己斟茶斟茶的次序按照年斟茶的次序按照年岁，由最，由最长者至最年者至最年轻者，最后者，最后为自己斟。自己斟。n当人家当人家为你斟茶你斟茶时，礼，礼节上上应该用手指用手指轻敲桌子，敲桌子，这样做是做是对斟茶者表示感斟茶者表示感
55、谢和敬意。和敬意。 离席 n当你要中途离开当你要中途离开时，不要和每一个人一一告，不要和每一个人一一告别，只要悄悄地和身只要悄悄地和身边的两、三个人打个招呼，然的两、三个人打个招呼，然后离去便可，以免后离去便可，以免热热闹闹的的场面，被面，被这么一么一鼓鼓动，一下子提前散，一下子提前散场了。了。n中途离开，一定要向邀中途离开，一定要向邀请你来的主人你来的主人说明、致明、致歉，不可一溜烟便不歉，不可一溜烟便不见了。了。n和主人打和主人打过招呼，招呼，应该马上就走，不要拉着主上就走，不要拉着主人在大人在大门大聊个没完，影响主人照大聊个没完，影响主人照顾其他的客其他的客人。人。餐桌上不受欢迎的表现n
56、站起来取食；站起来取食；n餐中打餐中打饱嗝、吐痰、擤鼻涕、打呵欠、嗝、吐痰、擤鼻涕、打呵欠、抠鼻子、鼻子、抠耳耳朵、抓抓头皮；皮；n不不顾别人一个人一个劲闷吃；吃；n狼吞虎咽不文明行狼吞虎咽不文明行为；n吞咽咀嚼声音吞咽咀嚼声音过大或大或边嚼嚼边说话；n灌人灌人饮酒；酒；n一声不响的退席；一声不响的退席；n谢绝别人的敬酒；人的敬酒；n用餐巾乱擦；用餐巾乱擦；n在餐桌上化在餐桌上化妆；n当众揭开衣扣或当众脱下衣服，或把外套和随身携当众揭开衣扣或当众脱下衣服，或把外套和随身携带的的东西放在餐桌上。西放在餐桌上。餐桌上特殊场景的应对n有不有不爱吃的菜：象征性的吃一点；吃的菜：象征性的吃一点；n塞牙或
57、异物塞牙或异物进嘴：不能嘴：不能张嘴就剔，可以喝口水嘴就剔，可以喝口水试试，如果不行去洗手，如果不行去洗手间解决，或是一会儿用解决，或是一会儿用手捂住嘴再手捂住嘴再处理；理；n餐桌上洒了餐桌上洒了东西：少可以直接用餐巾盖上，多西：少可以直接用餐巾盖上，多悄悄叫服悄悄叫服务员处理，不要大惊小怪、大呼小叫；理，不要大惊小怪、大呼小叫；n餐具掉在地上：不要弯腰去餐具掉在地上：不要弯腰去捡，姿，姿势不雅不雅还会会影响身影响身边的人，的人，让服服务员更更换新的餐具。新的餐具。如何让我们做得更好n做到比知道更重要；n自我约束比被动接受更重要；n习惯成自然，自然成规矩；n我是干部我应该带头；n我暂时还没有做到，我应该学习已经做到的而不是讽刺、挖苦别人；n要培养自己“慎独”的修养；n经常问自己：今天我做到了吗？ 礼仪不是漂亮小姐的天然属性；礼仪不是漂亮小姐的天然属性；礼仪不是漂亮小姐的天然属性；礼仪不是漂亮小姐的天然属性； 礼仪不是贵族的专利；礼仪不是贵族的专利；礼仪不是贵族的专利；礼仪不是贵族的专利； 礼仪不是多余的束缚；礼仪不是多余的束缚；礼仪不是多余的束缚；礼仪不是多余的束缚； 礼仪是知识的外延；礼仪是知识的外延；礼仪是知识的外延；礼仪是知识的外延； 礼仪是文明的象征。礼仪是文明的象征。礼仪是文明的象征。礼仪是文明的象征。请记住：请记住：
