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1、Prepared by Feng Liangqing第2章 顾客服务1Prepared by Feng Liangqing目 录n2.1顾客服务的概念n2.2 顾客服务的战略n2.3 顾客服务的实施n2.4 顾客服务绩效评估2Prepared by Feng Liangqing2.1顾客服务的概念n顾客服务n服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不会导致任何所有权的产生。(菲利普科特勒(PhilipKotler) )n客户服务是能够使顾客更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种特色、行为和信息。n (莱维特(Levit ) )n顾客服务是一种过程，它以费用低廉的方法给供应
2、链提供了重大的增值利益。伯纳德Bernard J. La Londe)和保罗(Paul Zinszer)3Prepared by Feng Liangqing顾客满意n顾客让渡价值n顾客让渡价值是指顾客预期评估一个供应商的总顾客价值和总顾客成本之差n顾客满意n顾客满意是指顾客对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价，是可感知效果和期望之间的差异函数。4Prepared by Feng Liangqing衡量顾客满意n投诉和建议制度n顾客满意调查n佯装购物者n分析流失的顾客5Prepared by Feng Liangqing提高顾客满意的工具n供应链管理n过程管理n组织和组织文化6Prepa
3、red by Feng Liangqing物流顾客服务的要素n1交易前要素n2交易中要素 n 3交易后要素7Prepared by Feng Liangqing物流物流顾客服客服务交易前因素：交易前因素：l企企业关关于于顾客客服服务的的书面面陈述述l顾客得到的客得到的书面面陈述述l组织结构构l系系统灵活性灵活性l技技术服服务交易中因素：交易中因素：l保留保留订单的能力的能力l订货周期的各周期的各项因因素素l时间l转运运l系系统准确性准确性l订货的方便程度的方便程度l产品可替代性品可替代性交易后因素：交易后因素：l安装、品安装、品质保保证、改装、改装、维修、零部修、零部件供件供应l产品跟踪品跟踪
4、l顾客索客索赔、投、投诉l产品包装品包装l维修期内，修期内，产品品的的临时状状态图2-3顾客服客服务的构成因素的构成因素8Prepared by Feng Liangqing物流顾客服务的重要性n顾客服务对于销售的影响n顾客服务对于竞争力的影响n顾客服务能够节约成本n信息时代更需要顾客服务9Prepared by Feng Liangqing2.2 顾客服务战略n 顾客细分n顾客服务供需匹配分析n 制定顾客服务战略 n 进行收益分析 10Prepared by Feng Liangqing2.2.1顾顾客客细细分分n白金白金顾顾客客n黄金黄金顾顾客客n铁顾铁顾客客n铅顾铅顾客客11Prepar
5、ed by Feng Liangqing2.2.2顾客服务供需匹配分析n供需匹配分析的目标n识别关键的顾客服务要素n识别这些要素的控制机制n评估内部信息系统的质量和能力12Prepared by Feng Liangqing外部顾客服务需求分析n识别顾识别顾客在做客在做购买购买决策决策时认为时认为重要的重要的顾顾客服客服务务要素；要素；n确定本企确定本企业业与主要的与主要的竞竞争争对对手手为顾为顾客提客提供服供服务务的市的市场场比例。比例。13Prepared by Feng Liangqing内部顾客服务供给分析n对对管理管理层层作作访谈调查访谈调查n订货处订货处理理n存存货货管理管理n仓库
6、仓库运运输输n顾顾客服客服务务n财务财务/会会计计n生生产产n物料管理物料管理n市市场销场销售售14Prepared by Feng Liangqing内部顾客服务供给分析n顾客服务考核和报告体系评估15Prepared by Feng Liangqing2.2.3制定制定顾顾客服客服务战务战略略n1制作表格制作表格n2绘绘制制竞竞争地位矩争地位矩阵阵n3绘绘制制业绩评业绩评价矩价矩阵阵n4两个矩两个矩阵结阵结合使用合使用16Prepared by Feng Liangqing1制作表格制作表格17Prepared by Feng Liangqing2绘绘制制竞竞争地位矩争地位矩阵阵18Pre
7、pared by Feng Liangqing3绘绘制制业绩评业绩评价矩价矩阵阵19Prepared by Feng Liangqing4两个矩两个矩阵结阵结合使用合使用20Prepared by Feng Liangqing物流顾客服务战略模板注：表格中注：表格中A、B、C代表三代表三类顾客，客，a、b、c代表三代表三类产品。品。21Prepared by Feng Liangqing2.2.4进行收益分析n收益分析的分析工具收益分析的分析工具n因子分析法因子分析法n回回归归分析分析n动态动态聚聚类类分析分析n其他多元其他多元统计统计分析技分析技术术22Prepared by Feng Li
8、angqing2.2.4进行收益分析利利润最最大大增增加加的的成成本本或或收收入入物流物流总成本成本收入收入顾客服客服务水平的提高水平的提高23Prepared by Feng Liangqing增增加加的的成成本本或或收收入入物流物流总成本成本收入收入顾客服客服务水平水平某一某一顾客服客服务水平水平24Prepared by Feng Liangqing2.3顾客服务的实施n物流物流顾顾客服客服务务区分区分n基本服基本服务务n完美完美订货订货n增增值值服服务务n应应急服急服务务25Prepared by Feng Liangqing2.3.1 基本服务n向所有的顾客提供支持的最低的服务水平，
9、一旦接受了顾客的订货，厂商的就有义务按照基本服务的承诺为顾客提供各种服务，凡事一视同仁。n可得性n作业完成n可靠性26Prepared by Feng Liangqing2.3.2完美完美订货订货n采取一切可行的采取一切可行的办办法法满满足关足关键顾键顾客的需客的需求，求，这这需要投入大量的人力需要投入大量的人力资资源和源和财务财务资资源。源。n交付准交付准时时、完整、无差、完整、无差错错27Prepared by Feng Liangqing2.3.3增增值值服服务务n提供提供额额外的和独特的服外的和独特的服务务来帮助来帮助顾顾客成客成功，功，这这种提供服种提供服务务的形式的形式类类似于除基
10、本似于除基本的汽的汽车车模型外再向模型外再向顾顾客提供客提供额额外的外的选择选择，诸诸如可开式如可开式车顶车顶或皮或皮质质的的车车内装潢等。内装潢等。28Prepared by Feng Liangqing2.3.4应应急服急服务务n采取采取对对突突发发事件的事件的应应急措施，充分体急措施，充分体现现物流系物流系统统的柔性。的柔性。29Prepared by Feng Liangqing2.4顾顾客服客服务绩务绩效效评评估估n2.4.1顾顾客服客服务务的的评评估估n2.4.2顾顾客服客服务绩务绩效控制效控制n2.4.3原因分析原因分析n2.4.4绩绩效改效改进进30Prepared by Fe
11、ng Liangqing顾客服务的评估顾客满意度理论的应用31Prepared by Feng Liangqing第三方物流第三方物流顾顾客客满满意度意度测评测评方法方法n（1）确定第三方物流企）确定第三方物流企业顾业顾客客满满意度意度测评测评研研究的究的对对象象n（2）顾顾客客满满意度意度测评测评小小组组的成立。的成立。n（3）第三方物流企）第三方物流企业顾业顾客客满满意度意度测评测评指指标标体体系的建立系的建立n（4）确定）确定测评测评指指标标及其及其权权重重n（5）层层次排序及其一致性次排序及其一致性检验检验n（6）顾顾客客满满意度数据的采集和意度数据的采集和处处理理n（7）顾顾客客满满
12、意度意度测评结论测评结论32Prepared by Feng Liangqing顾客服务绩效控制UCLP33Prepared by Feng Liangqing控制控制图图与与过过程程变变化化UCLCL LCL UCLCL R均值发生倾向性变化，标准差不变UCLCL LCL UCLCL R过程平均值变大UCLCL LCL UCLCL RR均值不变，标准差变大34Prepared by Feng Liangqing原因分析准准时交付失交付失败缺少存缺少存货提前期太短提前期太短承运商的承运商的绩效效质量量问题物料供物料供应问题计划安排不当划安排不当没有没有实现计划划能力制能力制约缺乏沟通缺乏沟通预
13、测问题过程控制差程控制差系系统缺乏柔性缺乏柔性供供应商管理商管理不到位不到位35Prepared by Feng Liangqing因果因果图图的概念的概念n因果因果图图（cause and effect diagram）也称）也称为为石川石川图图（由日本（由日本专专家石川馨博士（家石川馨博士（Kaoru Ishikawa）于于1972年在他的年在他的质质量控制指南一量控制指南一书书中首次中首次应应用），用），鱼鱼刺刺图图等，是以等，是以结结果果为为特性，以原因特性，以原因为为因因素，在它素，在它们们之之间间用箭用箭头联头联系起来，表示因果关系系起来，表示因果关系的的图图形。形。更小原因中原因
14、大原因小原因质量特性因果因果图36Prepared by Feng Liangqing例例产品原因因果品原因因果图某产品质量问题噪声灰尘环境过程无控制方法作业指导书不完善加工流程材料成分变化变形粗心大意培训不足人量具偏差量具不稳机器年久失修机械本身精度偏差 某某产品品质量量问题的原因分析的原因分析37Prepared by Feng Liangqing绩效改进n全面质量管理n标杆管理n n六西格玛管理n nBPR38Prepared by Feng Liangqing全面质量管理n一一个个组组织织以以质质量量为为中中心心，以以全全员员参参与与为为基基础础，目目的的是是通通过过顾顾客客满满意意和
15、和本本组组织织所所有有成成员员及及社社会会受受益益而而达达到到长长期期成成功功的的管管理途径。理途径。39Prepared by Feng Liangqing标杆管理n企企业业将自己的将自己的产产品、服品、服务务、生、生产产流程、管理模流程、管理模式等同行式等同行业业内或行内或行业业外的外的领领袖企袖企业业作比作比较较，借，借鉴鉴、学、学习习他人的先他人的先进经验进经验，改善自身不足，从，改善自身不足，从而提高而提高竞竞争力，追赶或超越争力，追赶或超越标标杆企杆企业业的一种良的一种良性循性循环环的管理方法。的管理方法。n内部内部标标杆管理杆管理n竞竞争争标标杆管理杆管理n职职能能标标杆管理杆管
16、理n流程流程标标杆管理杆管理40Prepared by Feng Liangqing六西格玛管理n六西格六西格玛玛即即66，6 Sigma6 Sigma管理是在提高管理是在提高顾顾客客满满意程度的同意程度的同时时降低降低经营经营成本和周成本和周期的期的过过程革新方法，它是通程革新方法，它是通过过提高提高组织组织核心核心过过程的运行程的运行质质量，量，进进而提升企而提升企业赢业赢利能力的管理方式，也是在新利能力的管理方式，也是在新经济环经济环境境下企下企业获业获得得竞竞争力和持争力和持续发续发展能力的展能力的经经营营策略。它希望达到的目策略。它希望达到的目标标：六西格：六西格玛玛，意味着每一百万
17、个机会中只有意味着每一百万个机会中只有3.43.4个个错误错误或故障。或故障。41Prepared by Feng LiangqingBPRnBPR是以信息技是以信息技术术（IT）为为主要杠杆，主要杠杆，以以顾顾客客为导为导向，向，对经营过对经营过程程进进行根本性行根本性的再思考和的再思考和彻彻底的再底的再设计设计，进进而重建而重建组组织结织结构，以达到企构，以达到企业业的关的关键绩键绩效指效指标标的的飞跃飞跃性提高。性提高。42Prepared by Feng LiangqingnBPR的特性有：1强强调顾调顾客客满满意；意；2使用使用业绩业绩改改进进的量度手段；的量度手段；3关注于更大范关
18、注于更大范围围的、根本的、全的、根本的、全面的面的业务业务流程；流程；4强强调团队调团队合作；合作；5对对企企业业的价的价值观进值观进行改造；行改造；6高高层层管理者的推管理者的推动动；7在在组织组织中降低决策的中降低决策的层级层级。43Prepared by Feng Liangqingn实施业务流程重组的战略因素有：1认识认识到到竞竞争争对对手将在成本、手将在成本、还应还应、灵、灵活性、活性、质质量及服量及服务务等方面等方面产产生生优势优势。2增加运增加运营营能力所需的能力所需的战战略；略；3重新重新评评估估战战略略选择选择的需要：的需要：进进入新市入新市场场或重新定位或重新定位产产品与服
19、品与服务务。4核心运核心运营营流程基于流程基于过时过时的商的商业业假假设设或或技技术术建立。建立。5企企业业的的战战略目略目标标似乎无法似乎无法实现实现。6市市场场上有了新上有了新变变化。如市化。如市场场份份额额需要需要扩扩大，出大，出现现新的新的竞竞争争对对手等。手等。44Prepared by Feng Liangqing本章作本章作业业（1）讨论题讨论题：如果由于下述原因：如果由于下述原因导导致物流致物流系系统瘫痪统瘫痪，物流管理人，物流管理人员员能能够够采取的措采取的措施：施：n仓库仓库失火失火n卡卡车车司机司机罢罢工工n订单处订单处理和理和订单订单履行的工作人履行的工作人员员短缺短缺n生生产产的主要原料短缺的主要原料短缺（2）根据）根据顾顾客客满满意理意理论论，以某公司或身，以某公司或身边边的事的事物物为为例，做一次例，做一次顾顾客客满满意度意度测评测评45
