太平鸟店长管理培训课件

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1、店长管理培训 店长的职责与角色认知店长的职责与角色认知 店铺人员管理店铺人员管理 店铺销售业绩提升店铺销售业绩提升 顾客服务管理顾客服务管理 团队建设与团队管理团队建设与团队管理 店长的学习能力店长的学习能力课程内容课程内容店长管理培训建议与提示建议与提示 空杯心态空杯心态 准确定位准确定位 务实，关注技巧务实，关注技巧 参与和分享参与和分享 目标：轻松愉快有收获！目标：轻松愉快有收获！店长管理培训店长的职责与角色认知店长管理培训店长的工作职责店长的工作职责店长管理培训人员管理人员管理 店铺管理店铺管理 货品管理货品管理 销售管理销售管理 店长的工作职责人员管理人员管理1、监管人员纪律及人手安

2、排；2、监管人员的仪容仪表，精神面貌,体现品牌魅力；3、促进服务品质达到标准，并不断提升；4、训练和培养员工，持续提升人员素质；5、建设心态健康,有激情的优秀团队；6、执行人员的评估和考核工作； 店长的工作职责店铺管理店铺管理1、管理店铺的硬件环境，以标准为低限,市场地位为方向；2、管理店铺软性装饰区，注意细节，符合标准， 体现品牌气质；3、监管营运流程，保证店铺正常，高效地运作；4、关注各方面的安全管理，做到杜绝隐患，避 免安全事故的发生； 店长的工作职责货品管理货品管理1、保持货品在数量和品种上最大限度地符合销 售需要；2、管理货品的陈列和存放；3、对货品进销存进行管理，保证货品的安全及

3、正常的流转；4、收集对于货品的反馈,传送信息至相关部门；有效利用好ERP(货品管理/销售数据/人员情况) 店长的工作职责销售管理销售管理1、为各销售时段确认指标，带领完成；2、收集，分析各项数据，进行营运安排；3、敏感市场的信息和变化，作出相应的反应；4、规划、执行各类促销活动；5、规划会员系统，合理控制会员消费比例； 店长的工作职责店长的角色店长的角色店长管理培训店长的角色认知店长的角色认知 领导者领导者 督导者督导者 执行者执行者 沟通者沟通者 培训者培训者 店长的角色店长的职业化要求店长的职业化要求店长管理培训 职业化的核心职业化的核心* 敬业 * 专业* 不可以轻易被替代 店长的职责化

4、要求店铺业绩提升店长管理培训销售计划和指标的设定与分解销售计划和指标的设定与分解 销售管理有效目标的特征有效目标的特征 Specific：明确性 Measurable：可衡量性 Attainable：可达至性 Realistic：现实性 Time：时限性 销售管理研讨: 制定一个两个月内的目标 销售管理 目标管理目标管理指标的意义指标的分解指标的途中跟进 销售管理指标的意义指标的意义指标不是拍脑袋想出来的,是公司战略规划的一部分;指标是业绩的第一拉动力;你对指标的态度=你的下属对指标的态度;指标一定是高于当前的现实的,安全的指标等于基本工资;指标可以视情况加以微调,但不能同时有两个指标; 销售

5、管理销售数据分析与市场信息收集销售数据分析与市场信息收集 销售管理店长所需要关注哪些数据；店长所需要关注哪些数据；每周状态清晰表分款式销售库存比例表前后十大排行榜 销售管理店铺促销管理店铺促销管理 销售管理竞争“金三角” 客户 竞争对手 自己 销售管理促促 销销 的的 作作 用用 增加来客数，扩大市场影响力；提高客单价刺激游离顾客购买维护老顾客 销售管理促促 销销 的的 要要 素素促销目标促销对象促销时机与时间促销的产品促销方式促销地点促销主题促销经费 销售管理确认促销对象时必须了解的因素确认促销对象时必须了解的因素目标对象的收入情况目标对象特性及对产品的性质、功能的理解目标对象的习惯及爱好竞

6、争者干涉情况 销售管理促销过程管理促销过程管理和团队所有人员达成共识;重视促销前的培训;外部促销和内部激励相结合;时刻关注促销情况,随时给予适当调整;促销后的检讨是在积累财富; 销售管理促销工具表单分享促销工具表单分享 促销活动申请表促销活动申请表 促销活动检讨表促销活动检讨表 销售管理研讨: 内部激励活动对团队有哪些长期利益和隐患? 销售管理店铺服务管理我们的目标-全面客户满意 (Total Customer Satisfaction-TCS)木水桶效应木水桶效应 木桶能装多少水取决于最短的那一块木板木桶能装多少水取决于最短的那一块木板超越顾客希望超越顾客希望 - -顾客衡量服务的标尺顾客衡

7、量服务的标尺 顾客满意状态分析事前期待 实际效果 不满事前期待 实际效果 满意或不确定 事前期待 实际效果 惊喜 客户满意与客户忠诚的关系客户满意与客户忠诚的关系根据美国消费者事务办公室 调查，发现：90%-98%不满意的客户从不抱怨 ，他们直接转到别的商家。65%-85%已经流失的客户说他们满意或非常满意。客户满意客户忠诚不满意的客户无法对商家忠诚构建店铺竞争优势构建店铺竞争优势-卡诺顾客服务感知模型分析卡诺顾客服务感知模型分析 卡诺客户感知模型卡诺客户感知模型具备具备惊喜惊喜满意满意（中性）（中性）w令人高兴的内容w多多益善的内容w必须具备的内容不满缺乏缺乏顾客服务顾客服务“道道”“”“法

8、法”“”“术术” 顾客服务的顾客服务的“道道”、“法法”、“术术”道：服务策略（服务观点、服务政策）法：服务系统（服务制度、服务机构、服务流程）术：服务人员（能力与知识）核心：客户顾客服务顾客服务“金字塔金字塔” 怎样实现顾客满意全员参与与客户有效沟通测评客户满意度重视与客户的接触点提供标准与个性结合的服务常见的四种服务类型常见的四种服务类型标标标标准准准准化化化化人情化人情化人情化人情化冷漠式冷漠式冷漠式冷漠式老乡式老乡式老乡式老乡式工厂式工厂式工厂式工厂式满意式满意式满意式满意式服务的程序面与个人面个人程序AB程序个人C程序个人D程序个人服务的程序面与个人面冷漠型 程序程序n慢n不一致n死

9、板n混乱n不便 个人个人n不敏感n冷淡n缺乏感情n疏远n不感兴趣“冷漠型冷漠型”服务特服务特点点给客户的信息：给客户的信息：“我们不关心你我们不关心你”程序个人A服务的程序面与个人面工厂型 程序程序n及时n有效率n统一n死板 个人个人n不敏感n缺乏感情n疏远n不感兴趣“工厂型工厂型”服务特服务特点点给客户的信息：给客户的信息：“你是一个数字，我们在此对你你是一个数字，我们在此对你排列。排列。个人程序B服务的程序面与个人面老乡型 程序程序n慢n不一致n无组织n混乱 个人个人n仪表得体n友好n有兴趣n关注“老乡型老乡型”服务特服务特点点给客户的信息：给客户的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么

10、。我们在努力，但实在不知道要做什么。”程序个人C服务的程序面与个人面满意型 程序程序n及时n有效率n统一n适应性强n抢先一步 个人个人n友好n有兴趣n关注n得体n有礼貌地解决问题“满意型满意型”服务特服务特点点给客户的信息：给客户的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。关心你，我们提供服务来满足你。”个人程序D 角 色 演 练 超过规定期限，未穿着，因顾客个人不喜欢而提出退货接触点服务机会人的接触点物的接触点信息的接触点活动与演练“抛球游戏”的启发会员管理的步骤与要点会员管理的步骤与要点 店长管理培训会员管理的目的会员管理的目的建立好的店铺形象拉近与顾客距离，双向沟通增加消费频率，发展新客源掌

11、握顾客动态及消费趋势建立顾客忠诚度 顾客管理会员关系建设五种水平：会员关系建设五种水平：基本型：店铺只是简单出售产品；反应型：店铺出售产品，并鼓励顾客，如有问题可打电话给公司；可靠型：店铺售出不久就给客户打电话；主动型：店铺经常与客户联系，听取建议；合伙型：店铺与顾客一直相处在一起。会员管理的步骤会员管理的步骤顾客资料收集大宗单次交易、长期来店顾客顾客资料建档顾客资料维护变动及时调整分档管理顾客关怀 分享：分享： 会员资料卡会员资料卡的填充方法的填充方法小组讨论与分享：小组讨论与分享： 如何维系老顾客？如何维系老顾客？会员关怀的方法会员关怀的方法- - 定期电话回访用户- 利用电子邮件、短信、

12、贺卡、生日等在节日问候顾客- 主动邀请顾客参加公司活动- - 专刊交流专刊交流- - 聘请担任神秘顾客、监督员聘请担任神秘顾客、监督员- - 活动专享、商品专享活动专享、商品专享- -侯鸟计划侯鸟计划店铺员工的有效管理对管理的认知对管理的认知对管理的认知 所谓管理，就是在特定的环境下，对组织所拥有 的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以 便达成既定的组织目标的过程。 管理是观念上的改进，是日常工作中的提升 管理人员的工作，从本质上说，是通过他人并使 他人和自己一起实现组织的目标。（管理的穿透力） 管理人员要对作业人员工作的好坏负最终责任。 管理是在一定的环境下展开的，没有一个永远不 变的模

13、式。管理循环计划组织领导控制有效管理员工的七项原则有效管理员工的七项原则分享与研讨：分享与研讨： 如何有效管理员工如何有效管理员工 有效管理员工七大法则明确表达要求与标准；要有有效的激励机制与方法；订立清晰有效的目标；建立沟通制度与平台；把功劳给予员工，并主动承担责任；尊重员工、欣赏员工、关怀员工；公平公正地对待员工；不断要求好的员工是要求出来的意愿高意愿高意愿高意愿高能力强能力强能力强能力强能力低能力低能力低能力低意愿低意愿低意愿低意愿低店铺人员状况分析培训培训辅导技能辅导技能认可认可担子担子培导培导心态心态其他其他考虑考虑人材人材人财人财人裁人裁人才人才 “汉堡原则汉堡原则”“汉堡原则汉堡

14、原则” Hamburger Approach先表扬成就，给予真心的肯定先表扬成就，给予真心的肯定然后提出需要改进的行为表现然后提出需要改进的行为表现最后以肯定和支持结束最后以肯定和支持结束不太好的消息不太好的消息好消息好消息构建制度平台构建制度平台把我们的愿望有形化，一视同仁人不一定自觉地做本来是正确的事，但往往会做被要求的事实事求是实事求是 制度设定，一切从实际出发 有效沟通允许试错多做多错少做少错不做不错人文关怀人文关怀人文关怀人文关怀 心随心动，用感动的方式温暖员工心随心动，用感动的方式温暖员工 小恩小惠小恩小惠小恩小惠小恩小惠 细小的事情反而细小的事情反而容易被记住容易被记住 排忧解难

15、排忧解难排忧解难排忧解难 困难面前，站在下属一边困难面前，站在下属一边 员工活动员工活动员工活动员工活动工作内的事情工作外解决工作内的事情工作外解决 平衡生活平衡生活平衡生活平衡生活享受工作，享受生活享受工作，享受生活 资源支持资源支持资源支持资源支持 店长就是服务者店长就是服务者 善待离职善待离职善待离职善待离职 冷对离职的，就是冷对在职的冷对离职的，就是冷对在职的 员工感受到关怀的方法 公正公平不怕严只怕不平，不怕松只怕不公问题员工培导问题员工培导店长管理培训什么是培导？什么是培导？ 在充满温情、相互尊重、在充满温情、相互尊重、信任的氛围中，以一对一的方信任的氛围中，以一对一的方式，帮助员

16、工找出问题及解决式，帮助员工找出问题及解决办法。办法。 问题员工的培导 何时需要员工培导* 绩效变坏* 出现问题的时候找借口* 形成小团体，不愿分担工作* 在店铺内制造矛盾，引发事端；* 违反公司制度或政策* 对团队活动缺乏兴趣* 工作怠慢 问题员工的培导 员工出现问题的原因* 私人问题或疾病* 对新的工作内容或要求缺乏信心* 因没有获得期望的报酬或鼓励而感到失望* 对同事或上司有歧见* 对工作倦怠* 因某事感觉丧失面子 问题员工的培导 培导前的准备 积极的心态对待员工 收集全部事实 清楚地确定问题并举出事例 想出你将描述情况的词语 考虑你将问的问题 设想员工会问的问题及举动 做好员工发怒甚至

17、过激行为的准备 选好时间和场所环境 问题员工的培导 有效培导程序第一步第一步. . 陈述目的陈述目的第二步第二步. . 描述问题描述问题第三步第三步. . 积极聆听，分析问题积极聆听，分析问题第四步第四步. . 同意问题存在同意问题存在第五步第五步. . 让员工参与解决问题让员工参与解决问题第六步第六步. . 员工参与总结员工参与总结 问题员工的培导 第一步第一步 陈述目的陈述目的“小王，你好！今天想和你聊聊工作中迟到的问题，希望通过这样的沟通能够帮到你！”原则： 建立关系 陈述目的 不绕圈子 问题员工的培导 第二步第二步 描述问题描述问题“看到上周考勤记录，发现你迟到了三次.”原则： 谈事实

18、不谈感受 具体描述 问题员工的培导 第三步第三步 积极倾听，分析问题积极倾听，分析问题“你的考勤一直很好，最近出现这样的情况，是不是有什么原因？我有什么可以帮到你的”原则：多用开放式的问题帮助员工的心态找出真实原因 问题员工的培导积极聆听的技巧积极聆听的技巧站在对方的角度启闭式问题节录其意重复沉默非语言良好的环境 问题员工的培导 第四步第四步 同意问题同意问题“你也觉得经常性迟到还是有问题的，是吗？”“是.”原则：让员工认识到这是问题引导员工，让员工认同 问题员工的培导 第五步第五步 让员工参与解决问题让员工参与解决问题“你也知道经常迟到，对你个人影响也比较大，你看我们有什么方法能够避免的.”

19、“关于这个问题有几方法，我们一起来分析一下”原则： 让员工参与，谈出方法 如果员工不知道，再给与建议 问题员工的培导 第六步第六步 员工参与总结员工参与总结“来，我们一起确认一下接下来该如何做”“来，我们一起回顾一下刚刚讨论内容”原则： 让员工参与谈计划 确认曾经谈过事宜 问题员工的培导 案例分享案例分享 高售的问题高售的问题 问题员工的培导训练与思考训练与思考- “迷你管理游戏迷你管理游戏”的启发的启发 有效沟通 团队建设与团队领导 对团队的认识对团队的认识团队活动团队活动小故事： 在非洲的草原上，如果见到羚羊在奔逃，那一在非洲的草原上，如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；定是狮子来了；如

20、果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮大观景象，大观景象，那是什么来了？那是什么来了？ 蚂蚁军团！蚂蚁军团！小故事的启示： 蚂蚂蚁蚁是是何何等等的的渺渺小小微微弱弱，任任何何人人都都可可以以随随意意处处置置它它，但但它它的的团团队队，就就连连兽兽中中之之王王，也要退避三舍；也要退避三舍；个个体体弱弱小小，没没有有关关系系，与与伙伙伴伴精精诚诚协协作作，就能变成巨人；就能变成巨人；团队的定义 心理上相互认知，行为上相互作用、相互影响，利益上相互联系、相互依存，为了达到共同目标而结合

21、在一起的人群。团队的力量团队有面子，员工才有面子高绩效店铺团队的要求高绩效店铺团队的要求 目标明确且成员达成共识 团队成员积极参与，通力合作 团队规划以任务为核心 灵活性和敏感性 有效沟通和高效工作 承担风险 任何有助于完成任务的行为都有价值 优秀的领导 团队发展的五个阶段团队发展的五个阶段团队发展的第一阶段团队发展的第一阶段组建期组建期* 是建立过程中的第一阶段.它发生在团队刚形成时或有团队成员离开或加入时*团队成员关注目标、工作程序和工作规范* 成员的士气高昂，对自己、对公司的未来充满了希望*团队成员觉得必须为自己找一个角色并发展自己*成员间保持新鲜感和矜持*表现出对管理者权力的依赖团队发

22、展的第一阶段：组建期团队发展的第一阶段：组建期问题：问题：没感到有什么问题没感到有什么问题要解决要解决目标和标准不明确目标和标准不明确等有问题时再说等有问题时再说顺其自然顺其自然对策：对策：建立创造沟通机会与场建立创造沟通机会与场合合为团队制定发展目标；为团队制定发展目标；制定培训计划制定培训计划提升成员的各方面能力，提升成员的各方面能力，接受新的挑战接受新的挑战制订团队的各项规则制订团队的各项规则团队发展的第二阶段团队发展的第二阶段激荡期激荡期团队进入磨合期，隐藏的问题开始显现团队成员可能为争取支配权而产生矛盾团队内可能建立小集团并彼此竞争成员间、成员与环境、新旧观念间的冲突开始产生领导者的

23、威信受到挑战团队成员感到自己很迷茫，甚至开始流失团队发展的第二阶段：激荡期团队发展的第二阶段：激荡期问题：问题：w对团队的现状抱听对团队的现状抱听之任之、消极的态之任之、消极的态度，认为是度，认为是“大浪大浪淘沙淘沙”的过程的过程对策：对策：w和团队成员一起确认共同的目标w确立与维护规则w同团队成员一起进行讨论，鼓励团队成员就有争议的问题发表自己的看法。w对团队行为及时给予反馈。w引导团队成员正确认识成员之间的性格差异 团队发展的第三阶段团队发展的第三阶段规范期规范期团队队员知道彼此的期望并了解彼此的长处与弱点团队成员重新关注工作目标及任务，关心团队的共同发展表现为一定的凝聚力和归属感团队成员

24、的工作能力开始显现出来了团队领导把主要精力从关注团队成员转移到督促团队成员创造工作业绩上来了团队领导自身的缺点开始暴露出来了团队发展的第三阶段：规范期团队发展的第三阶段：规范期问题：问题：w认为都步入正轨，只抓认为都步入正轨，只抓销售了销售了w容易形成自满情绪，回容易形成自满情绪，回避冲突避冲突对策：对策：w树立良好的个人形象树立良好的个人形象w让团队成员学习良好的让团队成员学习良好的沟通方式沟通方式w消除团队中的消除团队中的“不谐之不谐之音音”w尽可能多地授权给团队尽可能多地授权给团队成员成员w激励团队成员激励团队成员团队发展的第四阶段团队发展的第四阶段执行期执行期*团队成员相互信任，彼此尊

25、重*掌握完成工作的技能和处理内外部冲突的方法*团队成员配合默契，绩效提升*团队成员对团队的未来充满了信心*团队出现颠峰的表现*团队成员能为领导分担工作*领导者的任务是充分授权，积极鼓励和推动团队的成长团队发展的第四阶段：执行期团队发展的第四阶段：执行期问题：问题：w认为已经很认为已经很好了，忽略好了，忽略问题问题对策：对策：w团队领导与团队成员共同研究制定更高、团队领导与团队成员共同研究制定更高、更具挑战性的目标。使团队成员能够看更具挑战性的目标。使团队成员能够看到新的希望，感觉有奔头。到新的希望，感觉有奔头。w设法留住优秀的员工。帮助制定个人发设法留住优秀的员工。帮助制定个人发展计划，鼓励员

26、工发展。展计划，鼓励员工发展。w对成员工作成绩给予积极肯定。兑现承对成员工作成绩给予积极肯定。兑现承诺。诺。w及时发现潜在的矛盾与问题及时发现潜在的矛盾与问题团队发展的第五阶段团队发展的第五阶段衰痛期衰痛期*团队发展没有足够空间* 成员不满足目前的处境，想得到更高的回报*团队不再有共同目标，成员之间在利益层次上 矛盾多起来。 * 有些团队成员个人的发展速度远远超过团队的 发展速度团队发展的第五阶段：衰痛期团队发展的第五阶段：衰痛期问题：问题：w团队领导不能正确看待团队领导不能正确看待现实，客观分析问题，现实，客观分析问题，怨天尤人怨天尤人w团队领导不能从自身找团队领导不能从自身找出问题出问题对

27、策：对策：w重新界定或制定新的团重新界定或制定新的团队目标队目标w重新调整团队的结构和重新调整团队的结构和工作程序工作程序w消除积弊消除积弊 团团 队队 的的 角角 色色请思考请思考为什么在西游记中，唐僧、孙悟空、为什么在西游记中，唐僧、孙悟空、沙和尚、猪八戒这四个人沙和尚、猪八戒这四个人, , 各方面差各方面差异如此之大，竟能容在一个群体中，异如此之大，竟能容在一个群体中，而且能相处得很融洽，甚至能做出去而且能相处得很融洽，甚至能做出去西天取经这样的大事情来？西天取经这样的大事情来？西游记故事西游记故事有着共同的目标和信念有着共同的目标和信念相互理解和团结一致相互理解和团结一致角色不同角色不

28、同, ,各自发挥不同的作用各自发挥不同的作用 活动与分享- 迷失丛林团队角色自测团队角色自测团队的角色分类实实干干者者协协调调者者推推进进者者信信息息者者监监督督者者完完善善者者凝凝聚聚者者创创新新者者八种角色八种角色角色名称缩写角色名称缩写实干者ImplementerIMP信息者ResourceInvestigatorRI协调者CoordinatorCO监督者Monitor/EvaluatorME推进者ShipperSH凝聚者TeamWorkerTW创新者PlantPL完善者Complete/FinisherFI 团队角色认知团队角色认知(一一) 团队角色认知团队角色认知(二二)八种角色八种

29、角色实干者实干者协调者协调者推进者推进者完善者完善者凝聚者凝聚者创新者创新者监督者监督者信息者信息者西游记中，唐僧、孙悟空、沙和尚、西游记中，唐僧、孙悟空、沙和尚、猪八戒西天取经的故事中四个人分别扮猪八戒西天取经的故事中四个人分别扮演了什么角色？演了什么角色？唐僧唐僧孙悟空孙悟空沙和尚沙和尚猪八戒猪八戒凝聚和完善的作用凝聚和完善的作用创新和推进的作用创新和推进的作用信息与监督的作用信息与监督的作用协调与实干的作用协调与实干的作用练习：团队角色的启示团队角色的启示启示一：每一种角色都很重要启示一：每一种角色都很重要启示二：一个人不可能完美，但团队可以启示二：一个人不可能完美，但团队可以启示三：团

30、队中的每一个角色都是优点缺点启示三：团队中的每一个角色都是优点缺点共存的，店长要善于用人之长，容人之短共存的，店长要善于用人之长，容人之短启示四：尊重团队角色差异启示四：尊重团队角色差异启示五：合作能弥补能力不足启示五：合作能弥补能力不足启示六启示六: : 店长可以通过招聘、训练、角色分店长可以通过招聘、训练、角色分配等方法来完善团队功能。配等方法来完善团队功能。齿轮理论齿轮理论 互补余缺、相互配合才能形成团队的连动互补余缺、相互配合才能形成团队的连动 团团 队队 的的 领领 导导领导方式领导方式：命令式说服式参与式授权式 命令式命令式特点：特点：领导人专断，对下级极少信任，主要使用惩罚的方式

31、，习惯上情下达，决策只限于上层。工作方式：工作方式：由领导者进行角色分类，并告知人们做什么、如何做、何时以及何地去完成不同的任务。 说服式说服式特点：特点：采取家长制恩赐式的管理方式。一定程度上能够向下级征求看法和意见，但对政策性的控制则决不放松。下级与领导讨论工作不很自由。工作方式：工作方式：领导者既提供指令性行为，又提供指导性行为。 参与式参与式特点：特点：领导人对下属抱有相当大的信心和信赖，设法积极采取下级的看法和意见。大的方针由上层操作，但下层可以作出具体问题上的决定，对问题则采取协商的态度，下级与领导讨论工作比较自由。工作方式：工作方式：上级极少进行命令，而是与下属共同进行决策。 授

32、权式授权式特点：特点：领导人对下属在一切事物上都抱有充分的信心和信赖，他们总是征求下级的看法和意见，并设法采取。上下级之间信息畅通，鼓励各级组织作出决策。下级有充分的自由与领导讨论工作。工作方式：工作方式：领导者几乎不提供指导或支持，通过授权鼓励下属自主做好工作。案例分享案例分享 领导方式的选择领导方式的选择 对冲突的理解对冲突的理解 由于观点、需要、欲望、由于观点、需要、欲望、利益或要求的不相容而引起利益或要求的不相容而引起的一种争斗的一种争斗。 冲冲 突突 产产 生生 的的 原原 因因* 个性原因个性原因* 资源争夺资源争夺* 价值观和利益价值观和利益* 角色冲突角色冲突* 权利之争权利之

33、争* 职责不清职责不清* 团队的变化团队的变化* 团队文化问题团队文化问题托马斯托马斯基尔曼冲突处理的模式基尔曼冲突处理的模式* 竞争竞争* 迁就迁就* 妥协妥协* 回避回避* 合作合作 案例分享案例分享1、当快速做出决策非常重要时，如紧急情况；、当快速做出决策非常重要时，如紧急情况；2、双方利益都很重要而不能折中，力求一致、双方利益都很重要而不能折中，力求一致 的解决方案；的解决方案；3、双方势均力敌；、双方势均力敌；4、当事情对他人更具有重要性；、当事情对他人更具有重要性；5、获取更多信息比立刻决定更有优势；、获取更多信息比立刻决定更有优势；6、执行重要的且又不受欢迎的行动计划时，如、执行

34、重要的且又不受欢迎的行动计划时，如 缩减预算，纪律；缩减预算，纪律；7、为获得他人的承诺，在决策中蕴涵着他人的、为获得他人的承诺，在决策中蕴涵着他人的 主张主张 店 长 的 学 习 能 力思考与分享思考与分享 * 您对自己目前的状况满意吗您对自己目前的状况满意吗? * 你将如何面临挑战你将如何面临挑战? * 你的自信心从何而来？你的自信心从何而来？ * 你认为个人持续成长的路径在哪里？你认为个人持续成长的路径在哪里？故事分享故事分享-煮青蛙的故事如果你把一只青蛙放进沸水中，它会立刻试着跳出。但是如果你把青蛙放进温水中，不去惊吓他，它将呆着不动，若无其事，甚至自得其乐。可悲的是，当温度慢慢上升时

35、，青蛙将变得愈来愈虚弱，最后无法动弹。虽然没有什么限制它脱离困境，青蛙仍留在那里直到被煮熟。故事启发故事启发学会察觉渐变的过程，否则无法避免牺牲的命运！雄鹰智慧雄鹰智慧雄鹰的故事 雄鹰是世界上寿命最长的鸟类。雄鹰是世界上寿命最长的鸟类。 它一它一 生的年龄可达生的年龄可达70岁。要活那么长的寿命，它在岁。要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却岁时必须做出困难却重要的决定。重要的决定。 当雄鹰活到当雄鹰活到40岁时，它的爪子开始老化，无法有效地岁时，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物。抓住猎物。 它的嘴变得又长又弯，几乎碰到胸膛。它的它的嘴变得又长又弯，几乎碰到胸膛。它的翅膀变得十分沉重

36、，因为它的羽毛长得又浓又厚，使得翅膀变得十分沉重，因为它的羽毛长得又浓又厚，使得飞翔十分吃力。飞翔十分吃力。 它只有两种选择它只有两种选择: 等死等死, 或开始一个十分痛苦的更新过程。或开始一个十分痛苦的更新过程。雄鹰的故事这是这是150天漫长的操练。它必须努力地飞到山顶天漫长的操练。它必须努力地飞到山顶,在悬在悬崖上筑巢崖上筑巢,停在那里停在那里 ,不得飞翔。不得飞翔。 雄鹰首先用嘴击打岩石，直到完全脱落。然后静静雄鹰首先用嘴击打岩石，直到完全脱落。然后静静地等候新的嘴长出来。它会用新长出的嘴把指甲一根根地等候新的嘴长出来。它会用新长出的嘴把指甲一根根的拔出来。当新的指甲出来后，它便把羽毛一

37、根一根的的拔出来。当新的指甲出来后，它便把羽毛一根一根的拔掉。拔掉。 5个月后，新的羽毛长出来了个月后，新的羽毛长出来了,雄鹰开始飞翔。雄鹰开始飞翔。 它重它重新获得新获得30年的岁月！年的岁月！二十一世纪最大的危机二十一世纪最大的危机就是没有就是没有危机危机意识意识就是没有就是没有变革变革和和学习意识意识对终身学习的理解对终身学习的理解* 在知识经济时代，教育不会停止在获取最后一个文凭，学习在知识经济时代，教育不会停止在获取最后一个文凭，学习是一个动态的过程是一个动态的过程* “先闭眼，后毕业先闭眼，后毕业”。终身学习是。终身学习是 “社会行为社会行为”和和“生活生活方式方式”* 学习的自主

38、性，通过自主行为来获取知识和创造知识学习的自主性，通过自主行为来获取知识和创造知识-自自学时代学时代(求鱼求渔求欲求生存）求鱼求渔求欲求生存）* 我们每个组织、每个个人，都必须投入我们每个组织、每个个人，都必须投入35%的资源为未来的资源为未来而学习。这些资源是为未来的投资。而学习。这些资源是为未来的投资。关于学习的提示关于学习的提示经验经验 知识知识过去知识过去知识 现在有用知识现在有用知识学习速度学习速度 变化速度变化速度 = 生存生存 学习者学习者三种心态：蜘蛛、蚂蚁和蜜蜂三种心态：蜘蛛、蚂蚁和蜜蜂（弗朗西斯（弗朗西斯 培根）培根）蜘蛛：只满足于自己肚子里已有蜘蛛：只满足于自己肚子里已有

39、 的东西，并把自己织在自己的东西，并把自己织在自己 知识的网里。知识的网里。蚂蚁：只会获取现存的东西。蚂蚁：只会获取现存的东西。蜜蜂：采百家花，酿自己蜜。蜜蜂：采百家花，酿自己蜜。 学习的方法学习的方法学习的动力学习的动力愿景愿景接受知识与经验接受知识与经验内化思考内化思考积累整合积累整合学而时习之学而时习之分享分享借助资源，激发共同创造力借助资源，激发共同创造力持续行为，接受变化持续行为，接受变化人生职场上三个圆圈的故事人生的职场上, 每一个人的內在往往存在着三個圆.要做的（该做的）事A第一个圆A，它是“要做的事”这圆就象上级所交付的任务或工作，和本份内的一些事情！想作的事B第二个圆B，叫作

40、“想做的事”它代表一个人对某件事的兴趣及意愿程度能做的事C第三个圆C，叫作“能做的事”它代表着你所具有做某事的能力这三个圆相互间交错，会有什么样的状况呢？能做的事C想做的事B要做的事A就产生了甜蜜区T什么是甜蜜区T呢?简单地说,当上级交办的事,是我们所想做的事,同时也是能力所能及的事时，我们有愉快的感受；如果这三个圆都沒有交集呢!能做的事C想做的事B要做的事A压力！风险！无法胜任！甚至痛苦！如果这三个圆的交集几乎相互重叠呢!CBA喔 ! 那我们上班肯定会这三个圆有何特性呢?A圆也就是任务,B圆表示态度,C的圆表示能力,每个人的圆各有不同,一般而言“要做的事”短期变化不大，需要变的是“能做的事”与“想做的事”这两个圆那这三个圆的故事能给我们什么领悟呢?想想看!如果其中的两个圆不断增加,那我们的甜蜜区T会怎么样呢?能做的事C想做的事B要做的事AB学习与改变将为我们提供帮助！学而时习之学而时习之学学习习 学习学习知识知识能力能力不断练习不断练习内化内化持续学习持续学习= 不断改进和创新不断改进和创新学而不思则罔,思而不学则殆。 孔子成长环成长环实践 经验思考理论悟悟结语自助自助人助人助助人助人活动分享活动分享 变变 化化 的的 游游 戏戏