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1、VIP专员认证培训VIP专项培训请关闭手机或改为静音请关闭手机或改为静音请带空杯来，装点水回去请带空杯来，装点水回去请充分讨论与分享请充分讨论与分享请准时出席请准时出席课程公约课程公约 VIPVIP发展概况发展概况2500002000001500001000005000002009年年2010年年2011年年2012年年2009年年2010年年2011年年2012年年累累计计会会员员6896795027150216211844会会员销员销售占比售占比26%35%43%51% VIPVIP发展概况发展概况我们的数据我们的数据20172017年第一季度年第一季度VIPVIP数据数据会员人数会员人数
2、会员销售占比会员销售占比老会员销售占比老会员销售占比高级别会员占比高级别会员占比全国全国226225 55%31%56%目标目标我的对手我的对手我的现在我的现在正常标准入会：正常标准入会：25002500元入会元入会特殊申请入会：特殊申请入会：2000200025002500元（有消费潜力）元（有消费潜力）开卡消费入会：提货券开卡消费入会：提货券50005000元以上，期初增值积分元以上，期初增值积分25002500。 基础会员规则基础会员规则取消/恢复降级升级入会金鸟会员凤凰会员银鸟会员普通会员1500025003000050005000200020003000年累计消费额晋级降级累计增值积
3、分 基础会员规则基础会员规则升降级标准升降级标准 基础会员规则基础会员规则取消后恢复取消后恢复取消会员取消会员恢复表恢复表序号序号门店名门店名门店号门店号会员卡号会员卡号取消后取消后消费消费金额金额消费日期消费日期消费消费是否是否已录已录入入系统系统1 12 23 34 45 5取消会员，取消后单日累计消费达取消会员，取消后单日累计消费达20002000元，即可恢复为有效会员。元，即可恢复为有效会员。填写取消会员恢复表，并邮件至各片区主管。填写取消会员恢复表，并邮件至各片区主管。 基础会员规则基础会员规则会员卡会员卡错误卡号如何处理？错误卡号如何处理？错误卡号修改表错误卡号修改表序号序号门店门
4、店名名门门店号店号错误卡号错误卡号应改为应改为1 1陇南陇南V305V3059393181406939318140693901814069390181406 基础会员规则基础会员规则VIPVIP权益权益 报喜鸟报喜鸟VIPVIP权益权益【门店流程管理门店流程管理】选项，点击选项，点击【门店流程管理门店流程管理】，选择，选择【VIPVIP相关流程相关流程】 。VIPVIP流程流程 报喜鸟报喜鸟VIPVIP权益权益短信申请流程短信申请流程 发送时间必须提前两天；发送时间必须提前两天； 三天内短信内容不能重复；三天内短信内容不能重复； 发送对象必须针对客群；发送对象必须针对客群； 字数不超过字数不超
5、过6565个字；个字；点击【点击【VIPVIP相关流程】选择【相关流程】选择【VIPVIP短信申请流程】，点击【新建】短信申请流程】，点击【新建】 报喜鸟报喜鸟VIPVIP权益权益西服换片流程西服换片流程点击点击【VIPVIP相关流程相关流程】选择选择【VIPVIP西服换片审批流程西服换片审批流程】，点击，点击【新建新建】 核对会员身份后核对会员身份后，填入正确卡号。填入正确卡号。 西服须干洗后才可寄回公司换片。西服须干洗后才可寄回公司换片。 换片所需增值积分换片所需增值积分= =该片费用该片费用*20*20 会员级别需有效，取消会员不予换片会员级别需有效，取消会员不予换片 报喜鸟报喜鸟VIP
6、VIP权益权益积分兑换流程积分兑换流程打开网络积分商城，网址：打开网络积分商城，网址：http:/ R（距今）（距今）得分得分F F（一年来）（一年来）得分得分M M（一年累计）（一年累计）得分得分1 1个月以内个月以内5 5多于多于2020次次5 51010万元万元5 51 13 3个月个月4 411112020次次4 43 3万万0 0万元万元4 43 36 6个月个月3 36 61010次次3 3500050003 3万元万元3 36 61212个月个月2 22 25 5次次2 250050050005000元元2 21212个月以上个月以上1 11 1次及以下次及以下1 1500500
7、元以下元以下1 1全部客户F F55555454525251515353M M555555554554552552551551553553 555555：最盈利的客户最盈利的客户最不盈利的客户最不盈利的客户刚开始感兴趣的顾客刚开始感兴趣的顾客最值得挽留的顾客最值得挽留的顾客 111 111： 115 115： 511 511： 客户细分管理的模型客户细分管理的模型RFMRFM分析模型分析模型 RFMRFM客户细分案例客户细分案例 RFMRFM客户细分案例客户细分案例求和项求和项:S:S等级等级客户分类客户分类凤凰会员凤凰会员金鸟会员金鸟会员普通会员普通会员银鸟会员银鸟会员总计总计重要价值客户重
8、要价值客户8 824241 162629595重要发展客户重要发展客户1 113131414重要保持客户重要保持客户1 17 73 39 92020重要挽留客户重要挽留客户1 11 16 68 8一般价值客户一般价值客户101020203030一般发展客户一般发展客户1 1595919197979一般保持客户一般保持客户2 211117 72020一般挽留客户一般挽留客户6 6494940409595总计总计9 94242134134176176361361客户分类客户分类细分特征细分特征维护方案维护方案重要价值客户重要价值客户R R F F M M专属杯、衣橱管家等个性化服务专属杯、衣橱管家
9、等个性化服务重要发展客户重要发展客户R R F F M M重要保持客户重要保持客户R R F F M M重要挽留客户重要挽留客户R R F F M M一般价值客户一般价值客户R R F F M M一般发展客户一般发展客户R R F F M M一般保持客户一般保持客户R R F F M M一般挽留客户一般挽留客户R R F F M M RFMRFM客户细分案例客户细分案例VIP客户维护VIP认证培训VIP俱乐部王姿颖壹壹客户管理三部曲客户管理三部曲贰贰了解我们的客户了解我们的客户叁叁 拥抱我们的客户拥抱我们的客户 客户管理三部曲客户管理三部曲意识意识 突突破常规破常规 不是对手是搭档不是对手是搭
10、档 不是问题是机会不是问题是机会 客户客户= =朋友朋友行动行动 被动被动主动主动 交易交易关系关系 满足期望满足期望超越期望超越期望 快速反应快速反应方法方法 以系统为载体以系统为载体 建立训练手册建立训练手册 提高标准，持续更新提高标准，持续更新我们的前我们的前100100位客户位客户 了解我们的客户了解我们的客户可视化档案可视化档案第一类资料：基础信息第一类资料：基础信息第二类资料：个性化特征第二类资料：个性化特征第三类资料：交易现状第三类资料：交易现状可视化档案可视化档案基础信息：姓名、生日、电话、地址基础信息：姓名、生日、电话、地址个人信息：行业、爱好、沟通习惯个人信息：行业、爱好、
11、沟通习惯交易信息：性别、尺码、风格交易信息：性别、尺码、风格购物原因：婚庆、商务、送人、日穿购物原因：婚庆、商务、送人、日穿识别信息：照片、身份证号码识别信息：照片、身份证号码首次登记：突出重点首次登记：突出重点后期跟踪：持续完善后期跟踪：持续完善消费周期、款型偏好、升降级消费周期、款型偏好、升降级VIPVIP流量、消费潜能流量、消费潜能VIPVIP消费兑换表、消费兑换表、VIPVIP明细资料明细资料VIPVIP消费统计、款号消费统计、款号VIPVIP消费统计消费统计数据：记录和分析数据：记录和分析信息：指导和激励信息：指导和激励个性化特征个性化特征基础信息基础信息交易现状交易现状购物时机：新
12、品上市、活动促销购物时机：新品上市、活动促销消费类型：理智、从众、炫耀消费类型：理智、从众、炫耀交易偏好：自选、推荐、建议交易偏好：自选、推荐、建议服饰偏好：品牌、类型、风格服饰偏好：品牌、类型、风格个人偏好：饮食、观念、习惯个人偏好：饮食、观念、习惯行为：察言观色行为：察言观色管理：专人专管管理：专人专管引导引导观察观察分析分析VIPVIP消费兑换表：消费兑换表： VIPVIP系统数据系统数据 分析得出：消费周期、服饰尺码、类型及偏好、消费层次、连带率、客单价等分析得出：消费周期、服饰尺码、类型及偏好、消费层次、连带率、客单价等查询和导出消费明细（金额、货号）、使用消费积分情况等查询和导出消
13、费明细（金额、货号）、使用消费积分情况等VIPVIP消费统计：消费统计： VIPVIP系统数据系统数据导出消费统计信息（消费次数、消费数量、消费额、积分情况等）导出消费统计信息（消费次数、消费数量、消费额、积分情况等）款号款号VIPVIP消费统计、消费统计、 VIP VIP明细资料明细资料 VIPVIP系统数据系统数据 可视化顾客档案参考可视化顾客档案参考 可以留意的细节可以留意的细节 个人形象档案个人形象档案年龄年龄、身高身高、体重体重、上装的尺码上装的尺码、下装的尺码下装的尺码、鞋子的尺码；、鞋子的尺码； 身材特征身材特征走路的姿势、偏瘦、偏胖走路的姿势、偏瘦、偏胖、身高；身高； 着装风格
14、着装风格时尚、休闲、个性、时尚、休闲、个性、商务等；商务等； 颜色喜好颜色喜好明亮纯色明亮纯色、天然质朴色天然质朴色、沉色系列沉色系列、黑、白、灰黑、白、灰等；等； 喜欢的饰品喜欢的饰品腰带腰带、方、方巾巾、帽子帽子、包、包、珠宝首饰珠宝首饰、领带；、领带； 发型特征发型特征是否秃顶、染色、个性化造型是否秃顶、染色、个性化造型等；等； 有无身体气味有无身体气味狐臭、香水；狐臭、香水； 客人主观意识客人主观意识强强/ /弱（是否愿意接受推荐）；弱（是否愿意接受推荐）； 客人的消费类型客人的消费类型在意服装的色彩、款型、质量、价格等；在意服装的色彩、款型、质量、价格等； 对于你的服务是否挑剔；对于
15、你的服务是否挑剔； 消费目的消费目的特殊场合的需要、季节性购物、折扣、送人、自己喜欢等；特殊场合的需要、季节性购物、折扣、送人、自己喜欢等； 付现金还是刷卡（客人的消费习惯反应他的性格）付现金还是刷卡（客人的消费习惯反应他的性格） 客人的交通工具客人的交通工具，是否抽烟，是否抽烟； 拥抱我们的客户拥抱我们的客户守株待兔守株待兔主动出击主动出击每一次接触都将是增进了解的一大步！每一次接触都将是增进了解的一大步！个性化服务个性化服务专业服务后专业服务后第一次接触第一次接触尊敬的张先生：尊敬的张先生：感谢您今天来到报喜鸟，愿我感谢您今天来到报喜鸟，愿我们的服务让您满意，愿我们的们的服务让您满意，愿我
16、们的产品让您的生活更美好！欢迎产品让您的生活更美好！欢迎您下次光临报喜鸟！您下次光临报喜鸟！报喜鸟专报喜鸟专卖店服务热线：卖店服务热线： XX XX 您的形象顾问您的形象顾问：XXXX三天提示短信三天提示短信/ /电话电话：张先生：您好！您购买的桑蚕丝张先生：您好！您购买的桑蚕丝T T恤，在洗恤，在洗涤时不能用力局部重搓，只宜轻揉洗涤，最涤时不能用力局部重搓，只宜轻揉洗涤，最好采用桑蚕丝专用洗涤剂，洗涤用水不宜过好采用桑蚕丝专用洗涤剂，洗涤用水不宜过硬。为保持衣物光鲜和持久保养，漂洗后可硬。为保持衣物光鲜和持久保养，漂洗后可将衣物放在滴醋的清水中浸泡将衣物放在滴醋的清水中浸泡5 5分钟过酸处分
17、钟过酸处理。同时本店为您提供免费干水洗服务，需理。同时本店为您提供免费干水洗服务，需要时您可随时拿来保养，要时您可随时拿来保养，七天产品保养短信七天产品保养短信/ /电话：电话：张先生：您好！一周前你在报喜鸟选购的衣张先生：您好！一周前你在报喜鸟选购的衣服，穿着还舒适吗？衣服，三分靠材质七分服，穿着还舒适吗？衣服，三分靠材质七分靠打理，您选购的是天然高级面料，请注意靠打理，您选购的是天然高级面料，请注意洗涤方式：低温手洗，平铺晾干，不可暴晒，洗涤方式：低温手洗，平铺晾干，不可暴晒，如有疑问，欢迎您致电咨询如有疑问，欢迎您致电咨询XXXX。一个季度未消费回访一个季度未消费回访 销售预约销售预约
18、即将过期回访即将过期回访 消费积分消费积分 即将升降级回访即将升降级回访 权益吸引权益吸引 销售跟踪销售跟踪 活动通知、新款通知活动通知、新款通知 平日祝福平日祝福 节日祝福、温馨提醒节日祝福、温馨提醒 拥抱我们的客户拥抱我们的客户我们的机会我们的机会 短信问候、提供日常信息、生活小偏方；短信问候、提供日常信息、生活小偏方； 电话回访，干水洗，投诉，退换货；电话回访，干水洗，投诉，退换货； 日常沟通，送货上门，寒暄祝贺；日常沟通，送货上门，寒暄祝贺； 交流媒体：交流媒体：QQQQ群、微信、团购网、微博；群、微信、团购网、微博； 定期邮件回访；定期邮件回访； 异企联盟；异企联盟； 满意度调查；满
19、意度调查； VIP VIP顾问团；顾问团； 拥抱我们的客户拥抱我们的客户多元化沟通方式多元化沟通方式一点头、一微笑、一问候、一杯水一点头、一微笑、一问候、一杯水我们的拥抱我们的拥抱四个一工程四个一工程避免纸杯的味道避免纸杯的味道不同的季节泡不同的茶不同的季节泡不同的茶不同的人有不同的口味不同的人有不同的口味不同的水用不同的杯子不同的水用不同的杯子我们的拥抱我们的拥抱一杯水服务一杯水服务皮鞋皮具护理皮鞋皮具护理整烫、钉扣、改脚整烫、钉扣、改脚IPADIPAD搭配展示搭配展示电脑电脑糖果小食糖果小食WifiWifi、充电器、充电器休闲娱乐休闲娱乐私密专区私密专区我们的拥抱我们的拥抱贵宾区服务贵宾区
20、服务我们的拥抱我们的拥抱个性化服务个性化服务 我们应该做的拥抱我们应该做的拥抱介绍产品时保持微笑介绍产品时保持微笑缺货时紧急调购缺货时紧急调购善于倾听顾客心声善于倾听顾客心声尊重顾客隐私尊重顾客隐私最快时间解决投诉问题最快时间解决投诉问题关注顾客的服务反馈关注顾客的服务反馈 创新，与时俱进创新，与时俱进记住顾客的名字记住顾客的名字帮顾客缝扣子或烫裤子帮顾客缝扣子或烫裤子寄张生日贺卡或结婚周年贺卡寄张生日贺卡或结婚周年贺卡送货到府，上门试穿送货到府，上门试穿为顾客预订餐厅为顾客预订餐厅帮顾客拎包并送上汽车帮顾客拎包并送上汽车 创新，与时俱进创新，与时俱进为客人提供免费的义务帮忙为客人提供免费的义
21、务帮忙下班后为约好的客户重开店门下班后为约好的客户重开店门为客户的家人提供服务为客户的家人提供服务赠送特别的礼物赠送特别的礼物异企联盟彰显尊贵异企联盟彰显尊贵为客户提供免费的义务帮忙为客户提供免费的义务帮忙 拥抱我们的客户拥抱我们的客户我们可以关注的细节我们可以关注的细节耳麦耳麦 拥抱我们的客户拥抱我们的客户我们可以关注的细节我们可以关注的细节手套手套 拥抱我们的客户拥抱我们的客户我们可以关注的细节我们可以关注的细节签字簿和笔签字簿和笔 拥抱我们的客户拥抱我们的客户我们可以关注的细节我们可以关注的细节名片名片 拥抱我们的客户拥抱我们的客户我们可以关注的细节我们可以关注的细节礼品包装和贺卡礼品包
22、装和贺卡丝带丝带包装纸包装纸礼盒礼盒贺卡贺卡 拥抱我们的客户拥抱我们的客户我们可以关注的细节我们可以关注的细节洗护用具洗护用具洗手液洗手液擦手纸擦手纸纸巾纸巾护手霜护手霜棉签棉签梳子梳子牙线牙线一次性牙刷一次性牙刷定定型水型水皮筋皮筋 拥抱我们的客户拥抱我们的客户我们可以关注的细节我们可以关注的细节雨具雨具伞架伞架伞套伞套伞伞 拥抱我们的客户拥抱我们的客户我们可以关注的细节我们可以关注的细节医药箱医药箱创可贴、感冒药、阿司匹林创可贴、感冒药、阿司匹林去痛片、消炎药、消化药去痛片、消炎药、消化药止咳药、润喉药、胃药止咳药、润喉药、胃药止泻药、消毒药水止泻药、消毒药水镊子、纱布、风湿膏镊子、纱布、
23、风湿膏 拥抱我们的客户拥抱我们的客户我们可以关注的细节我们可以关注的细节修甲套装组修甲套装组 拥抱我们的客户拥抱我们的客户我们可以关注的细节我们可以关注的细节万能充电器万能充电器 拥抱我们的客户拥抱我们的客户我们可以关注的细节我们可以关注的细节眼镜布眼镜布 拥抱我们的客户拥抱我们的客户我们可以关注的细节我们可以关注的细节热、冷毛巾热、冷毛巾 拥抱我们的客户拥抱我们的客户我们可以关注的细节我们可以关注的细节挂烫机挂烫机 拥抱我们的客户拥抱我们的客户我们可以关注的细节我们可以关注的细节毛球修剪器毛球修剪器 拥抱我们的客户拥抱我们的客户我们可以关注的细节我们可以关注的细节缝纫机缝纫机 拥抱我们的客户
24、拥抱我们的客户我们可以关注的细节我们可以关注的细节皮鞋护理道具皮鞋护理道具清洁剂清洁剂鞋油鞋油鞋擦鞋擦鞋垫鞋垫 拥抱我们的客户拥抱我们的客户我们可以关注的细节我们可以关注的细节小食品小食品 拥抱我们的客户拥抱我们的客户我们可以关注的细节我们可以关注的细节书籍书籍 拥抱我们的客户拥抱我们的客户我们可以关注的细节我们可以关注的细节客户分类客户分类细分特征细分特征维护方案维护方案重要价值客户重要价值客户R R F F M M专属杯、衣橱管家等个性化服务专属杯、衣橱管家等个性化服务重要发展客户重要发展客户R R F F M M重要保持客户重要保持客户R R F F M M重要挽留客户重要挽留客户R R F F M M一般价值客户一般价值客户R R F F M M一般发展客户一般发展客户R R F F M M一般保持客户一般保持客户R R F F M M一般挽留客户一般挽留客户R R F F M M RFMRFM客户细分案例客户细分案例谢谢您的支持！ 王姿颖 2013年4月21日
