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1、Slide content created by Joseph B. Mosca, Monmouth University. Copyright Houghton Mifflin Company. All rights reserved.18人际关系与沟通的管理开篇故事开篇故事-电话面试中的沟通电话面试中的沟通思考以下几个问题：思考以下几个问题：1、沟通的意义在哪儿？、沟通的意义在哪儿？2、怎么准备电话面试？、怎么准备电话面试？2一、人际关系的性质一、人际关系的性质人际关系的两种极端人际关系可以是个人的和积极的人际关系也可能是消极的绝大多数互动介于这两种极端之间3人际行为的结果需要满足的主要来
2、源社会支持的可靠基础协作的来源员工相互支持工作4二、沟通和管理者工作由一人向另一人传递信息的过程。有效沟通?使收到的信息同发出的信息尽管可能一致的过程5管理中沟通的作用规划组织领导控制6沟通过程发送者发送者接受者接受者接受者接受者发送者发送者6编码编码7通过渠道传播通过渠道传播8解码解码StartNoiseNoise噪声噪声2编码编码1意义意义3通过渠道传播通过渠道传播4解码解码5意义意义7三、组织中沟通的形式口头沟通面对面的交谈群体讨论电话交谈其他环境下进行的以言说的词语传达意义的行为8Figure 18.2:沟通网络的类型沟通网络的类型9Figure 18.3: 组织内的正式沟通组织内的正
3、式沟通10书面沟通备忘录信件报告便条其他以书面词汇传达意义的行为11什么是垂直沟通组织内上下层级间的沟通通常遵循正式的报告系统管理者同上下级之间的沟通，可能经过数个不同的组织层次 12水平沟通组织内同级之间的信息流通发生在组织内同事或同级之间，可能涉及组织内不同单位13四、组织内非正式的沟通传闻是渗透到整个组织中的非正式沟通网络走动式管理管理者真正做到不断走动并且同人们直接下属、低许多级的下属、送货员、顾客或同公司业务有关的人员进行谈话。14Figure 18.4: 组织内的非正式沟通组织内的非正式沟通15Figure 18.5: 传闻在组织内常见的几种形式传闻在组织内常见的几种形式16非语言
4、沟通不使用语言或超出严格的语言含义本身的沟通形式17五、组织沟通管理沟通障碍个体障碍冲突的或不一致的信号在相关主题方面的信誉不愿意沟通缺乏良好的倾听习惯先入为主组织障碍语义分歧地位或权力差异不同的知觉噪声过载语言差异(see Table 18.1 illustration)1819Insert Table 18.220有效的和无效的倾听技术有效的和无效的倾听技术主动、专注主动、专注注意注意提问提问开放开放吸收信息吸收信息被动、回避被动、回避注意分散注意分散不提问不提问先入之见先入之见忽视信息忽视信息有效的倾听技术有效的倾听技术无效的倾听技术无效的倾听技术21本章要点本章要点1、沟通定义和有效沟通的结果。2、沟通的过程。3、组织沟通存在几种形式。4、网络沟通等沟通方式。5、组织中存在着大量的非正式沟通。6、管理沟通过程必须认识到妨碍有效沟通障碍并且找出克服方法。22课后思考题课后思考题一、复习题2二、分析题7三、应用题8，923总结案例：沟通的要领总结案例：沟通的要领共同讨论24
