房地产销售员基础知识

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1、大华大华南湖南湖公园世家公园世家销售顾问培训教材销售顾问培训教材1内容简介内容简介l第一部分第一部分 售楼前的准备售楼前的准备l第二部分第二部分 售楼基本流程售楼基本流程l第三部分第三部分 售楼相关知识售楼相关知识l第四部分第四部分 销售答客问销售答客问2第一部分第一部分 售楼前准备售楼前准备核心课程一核心课程一 给自己洗脑给自己洗脑售楼人员的定位与职责售楼人员的定位与职责核心课程二核心课程二 做事先做人做事先做人售楼人员的人品和性格售楼人员的人品和性格核心课程三核心课程三 态度决定一切态度决定一切树立良好的心态树立良好的心态核心课程四核心课程四 上帝在想什么上帝在想什么尝试换位思考尝试换位思

2、考核心课程五核心课程五 塑造自我塑造自我售楼员的仪容仪表与行为规范售楼员的仪容仪表与行为规范核心课程六核心课程六 了解产品了解产品掌握楼盘详细信息掌握楼盘详细信息核心课程七核心课程七 分析对手分析对手通过市场调研获取竞争情报通过市场调研获取竞争情报核心课程八核心课程八 客户定位客户定位界定并寻找客户界定并寻找客户3核心课程一核心课程一 给自己洗脑给自己洗脑售楼人员的定位与职责售楼人员的定位与职责4问题与思考问题与思考l作为一名房产销售顾问，你是如何自我定位的？l房产销售顾问为何有别于普通商品的销售员？5售楼人员的定位售楼人员的定位l企业的销售人员企业的销售人员l客户的置业顾问客户的置业顾问l企

3、业的形象代言人企业的形象代言人l企业和客户信息沟通的桥梁企业和客户信息沟通的桥梁l企业决策信息的提供者企业决策信息的提供者6售楼人员的职责售楼人员的职责 售楼人员的服务对象：一是企业，而是客户。因此售楼人员的职责体现在两方面：一是对企业的服务，二是对客户的服务7对企业的服务对企业的服务l帮助企业推销他们的产品房屋l通过客户的直接接触，传播企业的形象与品牌l帮助企业收集市场信息，随时反馈客户信息，为企业的经营决策提供参考性资料l作为企业与客户沟通的桥梁与纽带，培育企业与客户的良好关系8对客户的服务对客户的服务l为客户介绍你正在销售的商品所能提供的利益l回答客户提出的问题，消除客户的疑虑l为客户置

4、业提供顾问服务，帮助他们挑选最合适的房屋l即使客户对你提供的产品不满意，你也可以以你的专业技能，为客户购买其他房屋提供力所能及的帮助l为客户提供售后服务，并协调客户办理相关手续。9问题与思考问题与思考l房产销售是否是个循环服务的过程？叙述一个完整的销售过程是怎样的？10售楼人员为能完成工作职责，必须先做好以下的工作售楼人员为能完成工作职责，必须先做好以下的工作l学习并掌握一定的销售礼仪与技巧l了解自身楼盘的特色及卖点l进行市场调研以了解竞争楼盘及目标消费市场的情况l准备好你的销售资料l保持售楼部的干净整洁l接听售楼热线l以优质的服务标准接待客户l进行有效的推销洽谈l带客户参观工地现场和样板房l

5、为客户提供置业咨询l填写你的销售工作报表l经常性地进行客户追踪，与客户保持密切的联系l推广公司形象，传递公司信息11问题与思考问题与思考l促使你成为一名房产销售顾问的最直接动力是什么？12售楼员售楼带来的回报售楼员售楼带来的回报l自由l有趣l成就感l上不封顶的收入l挑战感l风险小l激发自我成长13核心课程二核心课程二 做事先做人做事先做人售楼人员的人品与性格售楼人员的人品与性格14人对了，世界就对了！人对了，世界就对了！ 牧师的儿子小约翰闹着要去迪斯尼乐园。牧师将一幅色彩缤纷的世界地图撕成许多小碎片，说如果儿子能重新拼起来就带他去。不到十分钟小约翰便拼好了。牧师很吃惊。小约翰说：“很简单呀!地

6、图的另一面是一个人的照片，我先把这个人的照片拼到一块，然后把它翻过来。我想如果这个人拼对了，那么这张世界地图也该是对的。” 15人对了，世界就对了！人对了，世界就对了！ 上面那则小故事的寓意是：人对了，世界就对了！这在任何工作中都适用，对销售工作来说更是如此。如果你连人都做不好，你还怎样与客户打交道呢？具体而言，我们售楼员要想把事情做好，就得先学会做人，就必须做到行销“八心”！16行销行销“八心八心”l爱心爱心l忠心忠心l孝心孝心l诚心诚心l信心信心l恒心恒心l热诚心热诚心l包容心包容心17爱心爱心销售成功的最大秘诀销售成功的最大秘诀 销售人员商战中的护身符销售人员商战中的护身符 爱心是销售人

7、员在销售中的最大武器，因为人们可以拒绝一切，但绝不会拒绝爱心。爱可以帮助销售人员解除客户心中的怀疑和恐惧，从而建立信任。作为销售人员，我们要有爱心，要乐于助人，在爱心的驱使下，你将会比别人更懂得关心消费者，关心公司的利益。18忠心忠心责任心责任心 忠实于公司、忠实于客户、忠实于自己忠实于公司、忠实于客户、忠实于自己 忠心也是责任心，是最基本的职业道德。作为一名企业的员工，你应当对你的企业负责，对你的客户负责，对你自己负责。只有当你对别人负责时，别人才会对你负责，对别人不负责就是对自己的不负责。业务做得好的销售人员，往往是责任心很强的人，对企业、对经销商、对消费者敢于负责，工作全面扎实；而那些业

8、绩不好的销售人员，常常是有困难就躲，有问题就推，拈轻怕重，凡是都想给自己找个台阶，找个后路。销售工作充满了太多的未知数，如果怕这怕那，根本就没法开展，只有勇于探索，敢于负责，业务工作才能向前发展。19孝心孝心中华民族千年流传的美德中华民族千年流传的美德 充满孝心的人，对别人、对工作都会满腔热情，充满爱心和责任心。相反，一个没有孝心的人，和他谈爱心，谈责任，谈付出，谈吃苦，都没有太大的意义，因为他满脑子只装着自己，只装着利益，这样的人最靠不住的。对于一个没有主心，没有孝心，不懂忠心的人，即使能力再高，企业也是不会要的。20诚心诚心精诚所致，金石为开精诚所致，金石为开l 诚实是人类所有美德中最基本

9、的美德，是一切美德的基础。 市场经济的本质是信用经济，没有信用哪来市场经济?没有诚实哪有信用?惟有诚实可靠，才能给人以信任。诚实并不是老实可欺，要在精明中透出诚实和可靠，让人放心，让人没有心理防线，这对业务工作是非常有帮助的。 在实际的工作中销售人员与客户闹矛盾，可以说80的问题都出在承诺兑现上。有的销售人员为了调动客户的购买积极性，经常随意地向客户做承诺。结果，客户购买了产品后，发现那些所谓的承诺根本没有兑现，最后只能是给公司，给自己带来坏的影响。因此，作为销售人员，我们在销售工作中不能轻易给客户承诺，除非这些承诺是你肯定能做到的；如果给了客户承诺，那么就一定要兑现。要知道，现在不讲信用的企

10、业和销售人员太多了，如果你能做到讲信用、重承诺，那么你就会比别人多一分竞争力。讲信用会增加你的人格魅力，提高你的身价。21信心信心自信是一切行动的原动力，没有自信就没有实际的行动自信是一切行动的原动力，没有自信就没有实际的行动 如果不能把自己想象为成功者，你将永远不会成功如果不能把自己想象为成功者，你将永远不会成功 当销售人员碰到挫折时，既不要畏惧，也不要回避，而要勇敢地去正视它并有信心打垮它。在挫折面前，你表现得越懦弱，挫折就越欺负你，这样你就必败无疑。无论什么事，只要勇敢地去尝试，多多少少都会有所收获。那些销售冠军都认为，如果没有信心而放弃任何尝试机会，自己就绝对做不成销售。 很多销售人员

11、自己都不相信自己的产品，不相信自己的能力，这样又怎么能够说服别人相信自己的产品呢?我们要对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。你要记住，我们是将优良的产品推荐给消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。如果你充满了自信，你也就会充满了干劲。22恒心恒心忍耐、执着和坚持忍耐、执着和坚持 世界上人人都有恒心，只因各自生活目的的不同而产生出截然相反的恒心来。人生观积极的人拥有奋发向上、勤奋刻苦走向成功的恒心；而人生观消极的人拥有的却是自私懒惰、惟利是图走向毁灭的恒心。两者为达到各自的目的付出的同样是坚持，只不过前者被人们视为意

12、志坚强的人，而后者被人们视为意志薄弱的人。 既然无论销售人员走哪一条路都要付出这种坚持到底的恒心，那为什么不选择有鲜花和掌声的恒心呢?而做到这一点并非太难，只要销售人员肯拥有正确的生活目的。23热忱心热忱心热忱让人充满活力，事半功倍热忱让人充满活力，事半功倍 热忱是一种意识状态，能够鼓舞及激励销售人员对手中的工作采取积极行动。热忱也是销售才能中最重要的因素之一，把热情和销售工作结合在一起，那么，你的销售工作将不会显得那么辛苦和单调。 热忱也会使销售人员的整个身心充满活力，事半功倍。对销售工作充满热忱的人，不论遇到多少困难，面临多大的压力，始终会以不急不躁的态度去进行，最终达成自己的目标。24包

13、容心包容心对别人包容的同时就是给对方包容自己的机会对别人包容的同时就是给对方包容自己的机会l小故事 某家公司在招聘销售经理的面试中，进入最后一轮面试的有两个人，其中甲的能力要较为突出些，乙的能力略逊一筹。面试是在闲谈中开始的，谈及音乐时，考官问：“你们喜欢Twins吗?现在红得发紫呢。”甲立即摇头，撇撇嘴：“Twins?太俗了吧!不就是唱流行歌曲的两个小丫头吗?我还是喜欢古典音乐。”乙也不是流行音乐爱好者，但面对该问题时，他微笑着回答：“是新生代歌手吧。不好意思，我平时听钢琴曲多一些，既然那么受欢迎，那我有时间也试着听一下吧。”面试结束后，势在必得的甲被告知落选，其原因就在于甲对不喜欢的事物语

14、含讥讽，被认为有缺乏包容心之嫌。25包容心包容心对别人包容的同时就是给对方包容自己的机会对别人包容的同时就是给对方包容自己的机会 看似漫不经心的闲聊，却往往能看出一个人的性格。要知道，销售需要面对各种各样不同的顾客，没有一定的包容心，是很难取得客户好感的。每个客户都有他自己的性格与爱好，你不能因为你觉得客户的性格古怪或者他的爱好与你不同，而排斥他，讨厌他，要知道，如果你讨厌一个人，那个人也是不会喜欢你的。26问题与思考问题与思考l你在房产销售过程中做到行销“八心”中的哪几心？还有哪几心是你所不具备还需加强的？27核心课程三核心课程三 态度决定一切态度决定一切树立良好的心态树立良好的心态28态度

15、决定一切态度决定一切 大部分销售人员总是显得对销售技巧的提高特别有兴致。然而一个销售人员所产生的问题当中有80是来自于自身心态，纵使解决了销售技巧的欠缺也只是治标不治本。所以，要成为王牌销售人员，最重要的就是建立良好的销售心态，否则便是“皮之不存，毛将焉附”了。29树立六种良好的心态树立六种良好的心态l积极的心态积极的心态l主动的心态主动的心态l空杯的心态空杯的心态l双赢的心态双赢的心态l感激的心态感激的心态l行动的心态行动的心态30积极的心态积极的心态l小故事 一位老太太有两个女儿，大女儿嫁给了伞店老板，二女儿嫁给洗衣 店老板。天晴时，老太太为大女儿担忧，因为天晴时伞卖不出去：天阴 时，老太

16、太为二女儿发愁，因为天阴了洗的衣服晾不干。结果老太太每天都在忧愁中过日子。后来，有人告诉老太太，应当换个角度看：天睛 时二女儿生意红火，天阴时大女儿生意兴隆。于是老太太听从了建议，换了个角度去看世界，果然发现每天的日子都很美好。 31积极的心态积极的心态 持消极观念的销售人员总是从“不可能”、“办不到”的角度看世界，而持积极观念的销售人员则能够从不可能中看到可能的种子，从失败中看到成功的希望，在困境中看到光明的前途。 当碰到客户拒绝时，持有积极心态的销售人员总是会说：“没有关系，他今天拒绝我，不等于明天拒绝我，我一定要想办法说服他!”而持有消极心态的销售人员则垂头丧气：“完了，一个客户又没了，

17、怎么也说服不了他!32积极的心态积极的心态 “成败在一念之间。”当你认为自己是一个最棒的销售人员时，你的精神状态也一定是积极乐观、健康快乐的，你的言行举止也必然是积极向上的；如果你每天都是一副哭丧的脸，弯腰驼背，那么走到哪里都垂头丧气。就像计算机一样，你输入什么字就显示出什么字，你给自己灌输什么样的生活观念和工作态度，你所表现出来的精神状态也就是什么样，甚至你所得到的最终结果也就是什么样的。 因此，你需要做的一件事情就是每天早上对着镜子跟自己说“我很棒、健康、快乐、充满活力，今天有大量的客户等着我”。当你有这种积极向上的思想时，你的行动也一定是积极向上的。33主动的心态主动的心态l小故事 张三

18、与李四是大学同学，毕业后又进入同一家企业做营销工作。三个月过去了，张三得到了提升，而李四却原地踏步。李四很不高兴，他认为自己的工作能力不比张三差，于是他找到总经理要求得到解释。总经理微笑地听完了李四诉说的不满，然后对他说：“今天咱们先不讨论这 个问题了，我们要做个产品上市计划，你和张三去市场上看看，卖水暖器材的商店有多少家?”三天后，李四和张三一起到总经理办公室来汇报工作。李四提供的调研报告只有小小的一页，上面只列出了市场上卖水暖器材商店的名称；而张三提供的调研报告上则详细地列明了这些商店的规模、实力、经营类型、价格策略以及同类竞争商品的情况等资料。总经理把两份报告递给李四看：“这就是你所要的

19、答案。”李四无语。 34主动的心态主动的心态 不知道大家是否明白了张三得到提升而李四却没有得到提升的原因?其实答案很简单，李四在工作上采取的是一种被动的心态，是接受的心态，而企业则希望每个员工有一种主动的心态，主动关心企业，主动工作，有主人翁的精神。 35主动的心态主动的心态 主动是什么?主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动去争取的。在企业里，有很多事情也许没有人安排你去做，有很多的职位空缺。如果你主动地行动起来，就不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什

20、么事情都需要别人来告诉你，你就会落后，这样的职位早就挤满了那些主动行动着的人。 36主动的心态主动的心态 主动是为了给自己增加锻炼的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能提供给你道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率，完全取决于你自己。 机会总是青睐那些有准备的人，主动积极的人往往比别人发现更多的机会，因而他成功的几率就要比别人高。平庸的人只会静静地等待机遇降临，而智慧的人则主动地寻找机遇和创造机遇。 37空杯的心态空杯的心态小故事 古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。进门后，他跟大师的徒弟说话态度十分傲慢

21、，但老禅师还是十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了，他还在不停地倒。 他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒?” 大师就自语道：“是啊，既然已满了，我干嘛还倒呢?”38空杯的心态空杯的心态 禅师的本意是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教?这就是说，我们应该抱有一种“空杯心态”，知道自己需要进步，时刻保持谦虚。 作为售楼人员，我们要学习的东西很多，如营销知识、建筑规划知识、广告知识、产品知识、公司的行政制度、人际的沟通法则与技巧等等。这些知识涉及心理学、营销学、公共关系学等各个领域。因此，我们必须具备一个良好的学习心态，你可以向那些成功的售楼人员学习

22、，也可以从书本中学习，甚至可以向陌生人或你的亲戚朋友学习。而且，你不仅仅要懂得学习知识，还要懂得在学习中不断总结，并把它运用到实践中去，“纸上谈兵”是行不通的。39双赢的心态双赢的心态 亏本的买卖没人做，这是商业规则。你必须抱着双赢的心态去处理你与企业之间、企业和消费者之间的关系。 你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。40双赢的心态双赢的心态 我们说过，作为售楼人员，你的服务对象应该有两个：一是企业，二是客户。企业不会做没有利润的买卖，客户也不愿花冤枉钱买不合适的房子。我们必须在两者之间找到一个平衡点，既要严格执行公司制定的价格策略

23、，又要帮助客户找到最适合他们、最为经济的房子。你不能为了企业的利益而刻意去损害客户的利益，比如客户明明说过需要的是小三房，而你却极力怂恿客户去购买大三房；你也不能为了客户或你自己的利益去损害企业的利益，比如对于同一套房子，你的同事已经谈妥了一个客户，只差交纳定金而已，而你却将这套房子以更低的价格推介给另外一个客户。如果你损害了企业的利益，就得不到提升的机会，没有企业会愿意要这样“吃里扒外”的员工；如果你损害了客户的利益，你就得不到客户的信任，没有客户愿意与一个没有诚意的人打交道。 41感激的心态感激的心态 你是痛恨你所供职的企业，认为它剥削了你的劳动成果；还是感激它，认为它给予了你实现自我的机

24、会? 你是讨厌你的同事，认为他们抢走了原本属于你的机会；还是感激他们，认为他们帮助你成长，给予了你这个充满朝气的团队? 你是厌烦你的客户，认为他们口啰哩啰嗦挑三拣四；还是感激他们，认为他们给予你成就事业的可能?42感激的心态感激的心态 如果你心怀痛恨和厌恶，那么，你就永远不会成功。因为你的痛恨、你的厌恶会影响你的情绪，并在工作与生活中表现出来。经常怨天尤人的人是很难取得巨大成功的，因为他总觉得，在这个世界上总是别人欠他的，或认为不成功是由于所处环境导致的。没有感恩心态的人，心胸将会非常地狭窄，一切以自我为中心，生活也经常处于烦恼之中。 43感激的心态感激的心态 只有心怀感激之情，你才能变得快乐

25、、开心，你才有动力和激情去做好你的工作。当公司录用你时，你会说：“谢谢公司给予我这个机会，我一定会好好工作，为公司创造最大的利益。”当同事表扬你、教导你甚至因为你的错误而批评你时，你会说：“谢谢你们的指导，我很乐意和你们一起工作，并期待得到你们更多的帮助。”当客户给予你面谈的机会或客户同意你的签约请求时，你会说：“非常感谢您给我提供了这个面谈的机会”或者“非常感谢您购买了我们的产品。” 只有心怀感激之情，你才会学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予同事关怀；我们要给予消费者满足需求的产品，给予热诚的服务。惟有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。44感激的心态

26、感激的心态l有这么一段话，希望我们能够记住：l感激伤害你的人，因为他磨砺了你的心志；l感激欺骗你的人，因为他增长了你的见识；l感激鞭打你的人，因为他消除了你的业障；l感激遗弃你的人，因为他教育了你的自立；l感激绊倒你的人，因为他强化了你的能力；l感激斥责你的人，因为他增长了你的智慧。 45行动的心态行动的心态 行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩，胜不过一个真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正地关怀客户；我们需要用行动去完成目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。46态度决

27、定一切态度决定一切 什么样的心态将决定我们拥有什么样的生活。惟有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；惟有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；惟有心态解决了，你才会感觉到自己所做的一切都是理所当然。 47问题与思考问题与思考l你在房产销售过程中，具备六种良好心态中的哪些心态？所欠缺的心态是哪些？是否影响你的日常销售工作？48核心课程四核心课程四 上帝在想什么上帝在想什么尝试换位思考尝试换位思考49上帝在想什么上帝在想什么 对于销售而言，客户就是上帝。如果客户不接受你，不接受你的产品，那你的销售活动可以说是完全失败的。而要想让客户接受你，你就必须了解客户的需求与喜好，并设身处地地为客户着想

28、。50客户如何评价销售人员？客户如何评价销售人员？l“可会说了那些人，能把方的说成圆的。假话连篇把你说得云里雾里的，小区多好多好，住进来一看，根本不是那么回事。”l “卖房子的人真厉害，你看了房子非让你买，想脱身?门都没有!”l “那些人一个也不能信，买房前，三天两头给你打电话，买房后，找都找不到人。”51上帝在想什么？上帝在想什么？ 人们这种对销售人员的不信任态度都是先人为主的，只是由于他们先前碰到过的或者是听说过有的销售人员工作做得不到位甚至不正确。但是人们又不可能完全拒绝销售人员，因为销售人员对他们有帮助。如果你在销售工作中做得比之前他们所碰到过或听说过的销售人员更好，他们对销售人员的印

29、象肯定是会大大扭转的，毕竟，他们之前对销售人员的失望心理使得他们对销售人员的要求大大降低，只要你做得好一点，他们就会无比惊喜：嗯，这个人不同于一般销售人员，还是值得信赖的。 52上帝在想什么？上帝在想什么？ 如果你想尽快得到客户的认可，你就必须走进他们的心里，了解他们到底在想什么，他们希望从你的销售活动中得到什么，只有这样，你在销售时，才能得到客户的认可，才能达到销售的最终目的。 53客户的客户的26项期待项期待 你是否真正成为一名出色的销售人员，客户的26项期待中，你都做到了吗？54客户的客户的26项期待项期待(1)只要告诉我事情的重点就可以了：我不要又臭又长的谈话，等你对我稍有了解以后，请

30、有话直说。(2)告诉我实情，不要使用“老实说”这个字眼，它会让我紧张：如果你说的话让我觉得怀疑或者根本就知道那是假的，那么你就出局了。(3)我要一位有道德的推销人员：因少数几个没有道德良心的害群之马，而使你们推销人员背上了莫须有的罪名；当然，你也不是没有机会为自己正名，能够为你的良心作证的，只能 是你的行为，而非你所说的话(把道德挂在嘴上的人，通常都是没有道德的人)。55客户的客户的26项期待项期待(4)给我一个理由，告诉我为什么这个商品(这个项目)对我再适合不过了：我必须先清楚它有什么好处，它又能给我带来什么好处，是居住的舒适性，还是良好的升值潜力?(5)证明给我看：你说你的产品好，你有什么

31、证明吗?没有证明，我凭什么相信，难道要等到我买了之后再后悔吗?(6)让我知道我并不孤单，告诉我一个与我处境类似者的成功案例：我很害怕上当受骗，我缺乏足够的专业知识和信息去判断我内心的想法是对还是错，为此我没有足够的信心去下订单，如果有些成功的案例，或许我会踏实些。56客户的客户的26项期待项期待(7)给我看一封满意的客户的来信：你告诉我有关客户的成功案例有可能是自己编的，如果有客户亲笔写的信，或许我的怀疑程度就会降低了。(8)我会得到什么样的售后服务，请说给我听听：我可和你们不一样，你们销售人员卖了产品就了事，我们客户买了产品是希望得到将来的好处，你能给我提供些什么服务呢?(9)向我证明价格是

32、合理的或利润是可观的(我捡了便宜)：你凭什么定这么高的价格?我可不愿意买贵了，否则会被我的朋友们笑话的。57客户的客户的26项期待项期待(10)告诉我最好的购买方式：怎样购买我才最划算?我该选择按揭吗?按揭期限多长最适合我，最有利于我?(11)给我机会做最后决定，提供几个选择：假如这是你的钱，你会怎么做?所以说嘛，不要老是强迫我，要给我期待，而不是对我强制。(12)强化我的决定：我会担心自己做了错误的决定，我能得到什么好处，让我觉得买得很有信心?以这些事实帮助我，坚定我的决定，否则我可能很快就会动摇了。58客户的客户的26项期待项期待(13)不要和我争辩：即使我错了，我也不需要一个自作聪明的销

33、售人员来告诉我(或试着证明)；他或许是辩赢了，但却输掉了这笔交易。(14)别把我搞糊涂了，你说得愈复杂，我愈不可能购买：你干吗老说那么多的生涩的专业术语，什么架空层、什么容积率，我不明白，你就不能说得通俗些吗?(15)不要告诉我负面的事：我希望每件事都很好，不要说别人(尤其是竞争对手)、你自己、你的公司或者我的坏话。59客户的客户的26项期待项期待(16)不要用瞧不起我的语气和我谈话：你干吗每次自以为什么都懂，把我当成笨蛋，如果你和我谈财务、谈管理，我要比你强一百倍呢；不要告诉我你以为的我想听的话，如果嫌我太笨了，我想我还是与别人合作好了。(17)别说我购买的东西或我做的事情错了：我喜欢那种得

34、意洋洋，深感自己很聪明的感觉；要是我错了，机灵点儿，让我知道其他人也犯了同样的错误；更重要的，不要为了挤压我，故意把我对的说成是错的，那样你可真是个不道德的销售人员，会有人愿意和你合作就怪了。60客户的客户的26项期待项期待(18)我在说话的时候，注意听：我试着告诉你我心中想做的生意，而你却忙着把你的生意推销给我。(19)让我觉得自己很特别：如果我要花钱，我要花得开心，这全要仰仗你的言行举止；如果让我觉得不开心，你再便宜我也不买。(20)让我笑：让我有好心情，我才能购买；让我笑意味着我对你的赞同，而你需要我的赞同才能完成销售。61客户的客户的26项期待项期待(21)对我的职业表示一点兴趣：或许

35、它对你一点儿也不重要，但它却是我的全部，我不容许你亵渎它。(22)说话要真诚：小伙子，你最好诚实些，假如你说谎，只是为了我的钱，我是看得出来的，我吃的盐可比你吃的米饭还多。(23)当你说你会做到什么时，要做到，别让我失望：你说帮我申请到95折的折扣，现在却说没有办法，这样要我怎么相信你?你太让我失望了，幸亏我还没签单，否则我就要绝望了。62客户的客户的26项期待项期待(24)帮助我决定，不要出卖我：你是这方面的专家，你可要真心帮助我，我讨厌被出卖的感觉；虽然你是为你们的企业服务，拿的是企业给你的报酬，可是没有我们付钱买你的产品，你就没有报酬可拿，所以说嘛，你还是要真心对待我为好。(25)当我无

36、意购买时，不要用一堆老掉牙的推销伎俩向我施压，强迫我购买：什么“过了这个村，就没有这个店”?你太土了吧，这种陈词滥调也拿出来卖弄?记住，不要总是用推销员的口气和我说话，要像个朋友某个想帮我忙的人。(26)我更希望你能在其他生意上帮助我：这更会令你成为我的朋友，但这需要你有足够的知识水平。63问题与思考问题与思考l对照客户的26项期待，你做到了哪几项？64 核心课程五核心课程五 塑造自我塑造自我售楼员的仪容仪表与行为规范65塑造自我塑造自我销售，首先是销售自己销售，首先是销售自己 一个成熟的销售人员不能只是研究如何销售商品，在研究销售商品之前应该首先研究如何销售自己。要知道客户首先接触到的其实并

37、不是你的产品而是你自己，如何客户不接受你，自然而然地，能够接受你的产品的几率就不高，但是相反，如果客户已经接受了你，他接受你的产品几率就相对提高了许多。所以，一个销售人员如果成功地将自己地销售出去了，其实就已经将产品销售的大门打开了！66塑造自我，包装自我从以下做起塑造自我，包装自我从以下做起l仪容仪表要得体l交谈礼仪要得当l体态优雅要大方67仪容仪表要得体仪容仪表要得体 仪容仪表是一个人的广告，它给人的印象既是初步的，又是难忘的。仪容仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。因为与人接触的第一个感性认识都是从仪容仪表开始的，所以仪容仪表至

38、少应给人以舒服自然的感觉，这样才能吸引对方的注意力，并让其集中在谈判者的发言和所做的事情上。68仪容仪表要得体仪容仪表要得体l仪容仪表的基本准则l仪容修饰的几个要点l男性着装的修饰细节l女性着装的修饰细节69仪容仪表的基本准则仪容仪表的基本准则l保持仪容仪表干净整洁，自然舒适。l统一着工装，并注意服饰的清洁，不能有任何的污垢，工号牌要佩带工整。l最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片；准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得；避免用一张随意的纸记录信息。70仪容修饰的几个要点仪容修饰的几个要点l头发最能表现出一个人的精神状态，销售人员的头发需要精心的梳理。不论男女都要经常洗头，最好

39、做到没有头皮屑，不抹过多的发胶。男性不可留长发，头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；女性的发型要大方、高雅、得体、干练，不能太夸张，包括头发染色及怪异发型等，前发不要遮眼遮脸为好。l面容要神采奕奕，保持清洁，耳朵内须清洗干净，眼屎绝不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妆应该化淡妆、施薄粉、描轻眉、涂浅红；男性胡子要刮干净或修整齐。平时最好涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。口中不可留有异味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之类有异味的食品，早上出门时可多嚼口香糖。71仪容修饰的几个要点仪容修饰的几个要点l经常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁；勤剪指甲，不要留得太长

40、，露出指端稍许即可，造型不要太怪，亦不要着色(除透明色外)；手指要保持干净，不要有多余的死皮；平时要常用热水清洗，并擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软。l勤洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。l销售人员每次带宾客参观完现场以后，回到售楼现场前要及时整理好自己的仪容仪表。l整理头发、衣服、擦拭皮鞋时，请到洗手间或者其他客户不会看到的场所进行。72男性着装的修饰细节男性着装的修饰细节l正式场合男性应着西装，颜色以稳重的深颜色为佳，款式为流行款式；所穿西装应合体，方能显示潇洒风度，领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口12厘米；西装应熨烫笔挺，第一颗纽扣要扣住；西装上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相

41、平，并且上衣口袋不要插着笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西，如香烟和打火机等。l衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢。衬衣袖口可长出西装外套05-1厘米，不能过长，否则会显得格外局促，束手束脚。l在正式场合，穿西装应打领带；西装上衣领子最好不别徽章，饰物以少为佳；非正式场合，可不打领带，但此时衬衫最上面的一颗扣子应该不系，而且里面不应穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来，有碍观瞻。73男性着装的修饰细节男性着装的修饰细节l领带的搭配很重要。领带的质地以真丝为佳，图案和颜色可各取所好，只要保证衬衫、领带和西服协调即可，尽量选择中性颜色，以免过暗或过亮；但一定要避免“

42、斑马搭配”或“梅花鹿搭配”，所谓“斑马搭配”就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫，所谓“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫；系领带时，其长度以其下端不超过皮带扣的位置为标准；一般情况下，可以不用领带夹，但正式场合或进餐时，最好用领带夹束一下领带为好，否则进餐时，领带可能毫无顾忌地与你一道品尝“饭菜”的滋味。l裤子应与上衣相配合，上下服装搭配合理，西装应穿套装；裤子要烫直，折痕清晰；裤型不紧不松，很合身；裤子不可露出脚，要盖住鞋子，裤条明显；腰带的皮质要好，腰带扣不要过于花哨。74男性着装的修饰细节男性着装的修饰细节l鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽；应选择那些素雅、深色的袜子，避免穿白袜子，因

43、为它很可能分散客户的注意力；皮鞋应该保持清洁、光亮、无破损并符合工作要求，鞋底与鞋面侧同样保持清洁，不要留有碰擦损痕；鞋面的颜色应该与西服相互匹配；鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否则当你进入会客场所时会让客户降低对你的好感。l千万不要忘了拉前拉链。75女性着装的修饰细节女性着装的修饰细节l套装是目前最适合职业女性的服装，过分花哨、夸张的款式绝对要避免；极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感；女式西服不可做得太长，也不可做得太短，以充分体现腰部、臀部的曲线美，又不至于过于暴露。l女性着装不应过分暴露。夏天的时候，许多售楼小姐不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装，这容易让消费

44、者反感。l应避免过分潇洒或过分可爱。最典型的样子就是一件随随便便的T恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾忌售楼处作为楼盘第一形象展示厅的原则和体制，这样的穿着没有丝毫的庄重感；另外，在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着，这样会给人轻浮、不稳重的感觉。76女性着装的修饰细节女性着装的修饰细节l首饰对于女性来说可以起到装饰美化的作用，但在佩戴时要掌握分寸，不宜戴得太多，不能珠光宝气、香气逼人，也不能戴太大的耳环、造型“很酷”的戒指；要端庄大方，以淡雅为主，佩戴项链或者其他饰物(如护身符)不能露出制服。l丝袜是女性衣着必不可少的一部分，但有许多女性却不注意穿丝袜的细节，而只

45、考虑衣服、首饰、鞋帽、手袋的搭配，结果，因为这些与丝袜搭配不当，而影响了整体效果。因此，作为售楼人员，在衣着上也应注意穿丝袜的细节：丝袜要高于裙子下摆(最好穿连裤袜)，无论是坐是站，都不能露出大腿来，否则会给人轻浮的感觉，让人不信任；不要穿有走丝或破洞的丝袜，可以在随身包里备一双丝袜；等等。l记得随时捏走吸在衣服上的头发。77交谈礼仪要得当交谈礼仪要得当 俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队，换句话说，是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明礼貌用语，对售楼员来说显得十分重要。78交谈礼仪要得当交谈礼仪要得当l注重情感效应l尊重客

46、户l使用文明用语l善于使用形体语言79注重情感效应注重情感效应 在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。其实，有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：生硬类用语：“你姓什么?”友好热情用语：“先生小姐，您好!请问您贵姓?”生硬类用语：“你买什么房?”友好热情用语：“请问您想买什么样的房子?我们这里有一房一厅 式、三房两厅式”生硬类用语：“你还想知道什么?”友好热情用语：“请问您还有哪些地方不明白?请尽管吩咐。”80注重情感效应注重情感效应 要知道，情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬，客户即使原本有购房欲望，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买

47、信心。相反，如果售楼人员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商和你产生良好的印象，并且还会向其亲朋好友推介。81尊重客户尊重客户 尊重客户可不是口头上说说而已。在与客户交谈过程中，我们要时刻注意以下细节，如果你在哪方面做得不够，一不小心就会得罪客户，那你的销售洽谈效果就要大打折扣了。 82交谈过程中应注意的细节交谈过程中应注意的细节l在与客户交谈时，首先应保持衣装整洁。l在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候；客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。l交谈时，要保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品；要用柔和的

48、目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；三人或三人以上交谈时，要使用所有参与交谈的人都能听懂的语言；声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；在谈话过程中如果要咳嗽或打喷嚏时，应说声“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。83交谈过程中应注意的细节交谈过程中应注意的细节l交谈时，要做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声；禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语；要多使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不准讲粗言秽语或者使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑；称呼客人时，要多称

49、呼客人的姓氏，如“先生”或“小姐女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；几人在场，在与对话者谈话涉及在场的其他人时，不能用“他”去指他人，应称呼其名或“先生女士”。84交谈过程中应注意的细节交谈过程中应注意的细节l在他人讲话时，不可做出任何不雅的动作，如整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰避人；要学会控制自己的情绪，在谈到开心或可笑之事时不要开怀大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的语言、语调或手势及表情，那样会让客户认为你是在嘲笑他；不得经常看手表，好像很不耐烦的样子；在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。l不管客人态度如何都必须以礼相

50、待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗。85交谈过程中应注意的细节交谈过程中应注意的细节l无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。l任何时候招呼他人均不能用“喂”一声来表达；客人说“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；对客人的问询不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代为询问：或请客人直接与相关部门或人员联系。l在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头

51、和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；如因确有急事或要接电话而需离开正在接待中的客人时，必须先对客人表示歉意，说声“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕；回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不可一言不发地就开始服务工作。86交谈过程中应注意的细节交谈过程中应注意的细节l如果要与客人谈话，要先打招呼；如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听；如有急事需立即与客人交谈时，应趋前说声“对不起，打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢；客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您”。l对客人的疑难问题或要求

52、应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付；客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。87使用文明用语使用文明用语迎宾用语类迎宾用语类l“您好!”l“欢迎光临!”l“请坐!”友好询问类友好询问类l“请问您怎么称呼?”l“请问您是第一次来吗?”l“请问您想看什么样的楼?”l“不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗?”l“请问您是自住还是投资?如果自住(投资)您不妨看看这套房子。”88使用文明用语使用文明用语招待介绍类招待介绍类l“请您这边坐!”l“请您看看我们的资料！”l“有什么不明白的，请尽管吩咐!”l

53、“那儿是我们的模型展示区，这儿是我们的洽谈区。” 道歉类道歉类 l“对不起，这套房子刚卖出去了。”l“不好意思，您的话我还没有听明白。l“有什么意见，请您多多指教。”l“介绍得不好，请多多原谅。” 89使用文明用语使用文明用语恭维赞扬类 l“像您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的!“l“X X X先生小姐，您真有眼光!”l“您是我见过对楼盘最熟悉的客户了!”l“先生小姐，您真是快人快语!l“您给人的第一印象就是干脆利落!恭维赞扬类 l“X X X先生小姐，您真是满腹经纶啊!”l“您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊!“l“您太太(先生)这么漂亮(英俊潇洒)，好让人羡慕哦!”l“您的小公主(

54、小皇帝)这么聪 90使用文明用语使用文明用语送客道别类l“欢迎下次再来!”l“多谢惠顾!”l“有什么不明白的地方，请您随时给我打电话!”l“不买房没有关系，“能认识您我很高兴!”91使用文明用语使用文明用语禁忌用语l“您自己看吧！”l“我们绝对不可能会出现这种问题!”l“这肯定不是我们的原因!”l“我不知道!” l“这么简单的东西您都不明白!”l“我只负责卖楼，其他的我不管(不负责) 禁忌用语l“这些房屋质量差不多，没什么好挑的!”l“别人住的挺好的啊!”l“想好了没有，想好了赶快交钱吧!”l“没看我正忙着吗，一个个来!”l“您先听我解释!”l“您怎么能这样讲话!”l“您相不相信我?!”92善

55、于使用形体语言善于使用形体语言 在日常交谈中，人们通常会借助某些示意动作帮助进行有效的交流。最普遍的示意动作，是从相互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少可以让你辨别什么是粗俗的，什么是得体的，使你在遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易避免误解。93善于使用形体语言善于使用形体语言l目光用眼睛说话l微笑一笑皆知己l握手惯用见面礼94形体语言形体语言目光目光 俗话说，“眼睛是心灵的窗户”。很多时候，眼神比嘴巴更会说话，人们可以从你的眼神中判断出你的心理状态，也可以从你的眼神活动中测知你这个人是精明还是愚笨。作为销售人员，你要学会用眼睛说话，正确运用眼神的魅力。 95形体语言形体语言目光目光

56、 在公事活动中，人们的视线通常停在对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额；洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意，同时会让你把握谈话的主动权和控制权；在社交活动(如参加茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会)中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。 96形体语言形体语言目光目光 销售人员在和客户交谈时，眼神不能太锐利、太冰冷、太混浊，最好用温暖的、柔和的目光直视对方。当你注视着对方时，会让对方感觉到自己受到了重视。如果你的眼神闪闪烁烁、游离不定，则会让

57、对方觉得你太轻浮、不诚恳。97形体语言形体语言微笑微笑 俗话说：“伸手不打笑脸人。”这句话点出了“人前一笑皆知己”的奥妙。向人微笑，正如同伸出友谊之手，令人感到有难以拒绝的魅力。 微笑可以作为销售人员的有力武器，来化解别人的恐惧和陌生感，要知道做销售是需要热情的服务的，冷若冰霜可不是销售人员的表情；微笑可以营造出温馨、亲切的气氛，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，同时还能反映个人高超的素质修养及待人的至诚。微笑是一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，便困难变得容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。98形体语言形体语言微笑微笑 微笑要发自内心，不要假装，最自

58、然的笑才是最美的笑。自然的笑容有如童稚般灿烂纯真，是很有感染力的；甜美的笑容会让你周围的人都感到愉快。一味地傻笑、苦笑，无可奈何地笑，不但不能博得对方的好感，相反，可能还会造成不好的效果。傻傻的或是不真诚、不自然的笑会让人觉得虚伪，让人厌恶。99形体语言形体语言握手握手 握手是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别，等等。 标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。请注意

59、：这个方法，男女是一样的!在中国很多人以为与女人握手只能握她的手指，这是错误的!在社交场合，行握手礼时应注意以下几点：100行握手礼应注意的细节行握手礼应注意的细节l上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。l长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。l男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。l在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手。l握手时应双目注视对方，切不可斜视和低着头，当手不洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉意。101行握手礼应注意的细节行握手礼应注意的细节l正确的握手需要有正确的姿势。行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张

60、开，向受礼者握手；礼毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当；握手时必须是上下摆动，而不能左右摇摆。l人们应该站着握手，除非两个人都坐着；如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。102行握手礼应注意的细节行握手礼应注意的细节l握手的时间通常是35秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。l别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。l握手时应该伸出右手，绝不能伸出左手。l握手时不可以把一只手放在口袋。103接听电话礼仪接听电话礼仪 接听售楼电话是售楼人员的一项重要工作。在接听电话时，虽然对方看不到我们的姿态，但却可以通过你

61、的语音语调等感觉到你的状态，因此，我们也要学会一些基本的接听售楼电话的礼仪。104接听电话礼仪接听电话礼仪l所有电话，务必在三声之内接听。l接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙?”不得倒乱次序，要带着微笑的表情去接电话。l通话时，手旁准备好笔和纸，记录下对方所有的要点，对于一些不是特别清楚的地方，可适当简单复述一遍予以确认。l接听电话时，若中途需要与他人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈。105接听电话礼仪接听电话礼仪l当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的词语；不清楚的

62、问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答；如碰到自己不清楚而又无法查清的问题，应向对方表示歉意“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。l在与客人通话时，如碰到需要较长时间查询资料的情况，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。l通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。106体态优雅要大方体态优雅要大方 体态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是一个人有教养、充满自信的完美表达。美好的体态，会使你看起来精神得多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。如果你善于用形体语言与别人交流，你定会受益匪浅。107体态优雅要大方体态优雅要大方

63、l站姿l坐姿l行姿l蹲姿l相关活动仪态108体态优雅要大方体态优雅要大方站姿站姿 大家都看到过军人的站姿，没有谁不为他们的挺拔优雅的站姿所动。当然，我们销售人员没有受过专门的训练，无法也没有必要完全做到他们站立时的姿态，因为那种站岗式的笔直挺拔会让客户觉得很拘谨，我们需要的是站立时能表现出一种青松的气宇，让人觉得你自然、有精神。l躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀；颈项挺直、头部端正、微收下颌；切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳。l面部：头正，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，目视前方。109体态优雅要大方体态优雅要大方站姿站姿l四肢：两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向前，

64、手指自然弯曲，不要两手插兜；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分；膝盖自然挺直，小腿向后发力；两脚跟相靠，女性两脚分成“V”字形，脚尖开度为4560度，男性两脚与肩同宽，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移；女士穿旗袍时，可站成丁字步型，颔略收，双手交叉于肚脐位置上，有亭亭玉立的形象；如果站立时间过长，感到疲惫时，可将一条腿向前或向后半步，让身体重心轮流放在两条腿上。 110体态优雅要大方体态优雅要大方坐姿坐姿 坐姿是与人交谈前，给对方的第一印象。提倡服务接待人员温文尔雅的坐姿，不仅是为了表现坐姿的体态美，更重要的是通过这种美的姿态，传达出对对方的尊敬。 正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要

65、像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉，其基本要求是：上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝应并拢；男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。 国际上公认的也是最普遍的坐姿是端坐和侧坐。端坐时间过长，会使人感到疲劳，这时可变换为侧坐。侧坐分左侧坐和右侧坐两种，在保持坐姿的基本要领基础上，向左(右)摆45度，两脚、两膝靠拢。无论是哪一种坐法，都应以娴熟自如的姿势来表达对别人的尊重，给人以美的印象。111标准坐姿应注意以下几方

66、面标准坐姿应注意以下几方面l入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如；若着裙装，要用手将裙子稍拢一下，不要坐下后再站起整理裙子；注意落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位，特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，容易造成紧张气氛。l落座时要保持头部端正、上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。l腿的摆法也不容忽视的，两腿应笔直向前，两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字而两膝外展，或两脚放到座椅下等，都是非“礼”的动作。112标准坐姿应注意以下几方面标准坐姿应注意以下几方面l在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合相适应；如坐宽大的椅子(沙发

67、)时，要注意不要坐得太靠里面，应坐椅子的23，不要靠背，休息时则可轻微靠背；若因谈话等需要侧转身时，上体与腿应同时转动，幅度不宜过大。l女性入座时，注意两膝不能分开，两脚要并拢，可以交叉小腿；如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注：意将上面的小腿向后收，脚尖向下；起立时，双腿先后收半步或右脚先向后收半步，然后站起，注意动作不要迅猛，也不要双手扶腿站起。l有些男子在落座时，通常会交叠双腿，即跷二郎腿，但在销售活动中，应尽量避免使用这一姿势，因为这会给人以炫耀优势的不平衡的感觉。l离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。113体态优雅要大方体态优雅要大方行姿行姿 走

68、姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健。飘洒优美的走姿最能显示出人体的动态美，让你显得体态轻盈，朝气蓬勃。l起步时，以站姿为基础，上身略为前倾，身体重心在前脚掌上；大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐；忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。l行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，面带微笑；双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以3040厘米为宜。114体态优雅要大方体态优雅要大方行姿行姿l女性行走时两只脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步，或尽量走成靠近的一条直线，形成腰部与臀部的摆动

69、而显优美，千万不要走成两条直线；相反，男性则要走成两条直线而不能走成一条直线。l男性脚步要利落、稳健、雄健；女性要自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。l步幅要适当，着装不同步幅也要有所不同。注意，一般行走的速度标准是： 步幅：男子40厘米左右；女子30厘米左右，不宜太大。 速度：男子每分钟108110步；女子每分钟118120步。 步高：男子脚跟离地23厘米；女子脚跟离地34厘米。115体态优雅要大方体态优雅要大方行姿行姿l男士行走时不要抽烟，女士行走时不要吃零食。l走廊、楼梯等公共通道，员工应靠右边而行，不宜走中间大摇大摆；几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行；如确需并排走时

70、，不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。l行走中，在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；在单人通行的门口，不可两人挤出挤进；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。l在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。l给客人做向导时，要走在客人前三步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。116体态优雅要大方体态优雅要大方蹲姿蹲姿 生活工作中，经常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明、不雅观和有失礼貌的行为。

71、此时用优美的蹲姿取而代之是最好的方法。l下蹲时，左脚在前面右脚稍后(或右脚在前面左脚稍后)，两腿靠紧向下蹲。l左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右(左)脚跟提起，使脚撑地；右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧，形成左(右)膝高而右(左)膝低的姿势。l臀部下沉，基本上以右(左)腿支持身体；男士下蹲时，两腿之问可有适当的距离；但女士无论采取哪种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下，特别在着裙装时则更要留意，以免尴尬。117体态优雅要大方体态优雅要大方相关活动仪态相关活动仪态上下楼梯l下楼梯前先停一停，扫视片刻楼梯后，运用感觉来掌握行走的快慢，沿梯而下。l引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走

72、。l交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反 。118体态优雅要大方体态优雅要大方相关活动仪态相关活动仪态上下轿车l上车时要侧着身体，先坐于车座上，而后将双腿、脚同时挪入车门，再将身体调整好；绝对不要头先进去再弯腰跷臀钻身体，像爬行一样，很不雅。l下车时，也应侧着身体，移着靠近车门，然后一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开。l要主动为客人开启、关闭车门，并让宾客先上先下。119体态优雅要大方体态优雅要大方相关活动仪态相关活动仪态低处取物l拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，最好走近物品，上体正直、单腿下蹲，利用蹲和屈膝的动作，慢慢

73、低下拿取，以显文雅，不要只弯上身，跷臀。l给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，也应使用蹲姿。120体态优雅要大方体态优雅要大方相关活动仪态相关活动仪态l递物与接物l应当双手递物和双手接物(五指并拢)，表现出恭敬与尊重的态度。l递接物品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出。l递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。l递笔时，笔尖不可以指向对方。l递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。 121体态优雅要大方体态优雅要大方相关活动仪态相关活动仪态开关门l应让客人或者同行人中阶层较高的人先通过，且毋须做任何开门的动作。l当同时有五个以上的人

74、来拜访时，做主人的应该先行通过，以便为客人开门带路。l如果已知这扇门很难开启，则应走到客人的前面并向客人解释：“这扇门很重，还是由我来开吧。”l当男女同行的时候，不妨绅士一下，为女士开门并让她们先行。l一般情况下谁最先走到走廊尽头谁就该开门，并且把门扶住直到后面的人接手了。122体态优雅要大方体态优雅要大方相关活动仪态相关活动仪态手机使用礼仪l将铃声降低，以免惊动他人。l铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。l如果在车里、餐桌上、会议室、电梯等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。l如果下次你的手机响起的时候，有人在你旁边，你必须道歉说：“对不起，请原谅”，然后走到一个不

75、会影响他人的地方，把话讲完再入座。l如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你待会给他回电话，不要勉强接听而影响别人。123相关活动礼仪之大忌相关活动礼仪之大忌l随地吐痰l随手仍垃圾l当众嚼口香糖l当众挖鼻孔或掏耳朵l当众挠头皮l在公共场合抖腿l当众打哈欠124 核心课程六核心课程六 了解产品了解产品掌握楼盘详细资料掌握楼盘详细资料125掌握楼盘详细信息掌握楼盘详细信息 售楼人员在做好了充分的自我准备之后，应该对自己销售的楼盘进行了解、研究。如果连你都不了解自己的楼盘，那么客户就会对你所进行的解说产生不信任。所以，在销售前对产品做好各项准备是必不可少的。当然，这一准备过程也是大有学问的。 126

76、掌握楼盘资料的以下要点掌握楼盘资料的以下要点l企业情况l产品概念l地理位置l规划设计l建筑材料l物业管理127掌握楼盘详细信息掌握楼盘详细信息 优点，就是卖点。一个楼盘的优点肯定有很多，有些售楼人员只记住楼盘广告上所宣传的优点，对于其他的优点则一个也说不出来，这是很要命的。 通常来说，一个楼盘的优点可以从以下几通常来说，一个楼盘的优点可以从以下几个方面人手整理：个方面人手整理： 128楼盘优点整理方向楼盘优点整理方向l地段l环境l配套l建筑规划特色l开发商实力l物业管理l价格及付款方式l升职潜力129地段地段 业内有句行话：地段、地段、还是地段。意思是说在一个楼盘成功的要素中，地段是非常重要的

77、。 实际上，并不是每一个楼盘所处的地理位置都是十分优越的。但是，优越与不优越也是相对的。对于城市的中心地段来说，其优点可以说是生活便利、是商务金融中心等等；而对于一个较为偏僻的地段来说，则可以说它是清幽雅致、具有极大的升值潜力等等。此外，对于地段价值来说，政府的市政规划也具有非常大的影响。130地段地段 因此，单就地理位置的优点来说，我们应根据楼盘所处区域的实际情况从不同的角度加以分析，主要可依据以下几个方面：l与市区的距离，如五分钟车距等。l附近居民的层次定位。l附近的重要市政设施。l政府对所在地的行政定位(包括规划)。l交通的便利性(如靠近主干道、多少条公交线路等)。l所在地的未来发展趋势

78、等。131环境环境 这里指的环境包括区域环境(大环境)和小区环境(小环境)。l对于区域环境，我们应着重于楼盘周边的一些景观、生活配套、知名建筑等分析。例如，对于依山傍水的，可以说是人杰地灵、山清水秀等等；对于靠近公园的，则可以说是风景如画、空气清新等等。l对于小区环境，我们则应该从园林景观、绿化等方面人手，着重强调未来美好的生活品质。132配套配套 这里的配套包括楼盘附近与小区内的各种配套设施：周边的文化设施配套(公共文化、教育、体育场所，如文化馆、体育馆、学校、音乐厅、电影院、书城等)小区内的文化设施配套(幼儿园、健身场所等)以及休闲、娱乐、银行、商场等其他生活配套。133建筑规划特色建筑规

79、划特色 建筑与规划设计特色是当今房地产市场上的一个主流卖点，主要体现在以下几个方面：优雅的外立面新型的建筑材料创新的户型设计 134开发商实力开发商实力 随着企业和消费者品牌意识的不断加强，开发商实力越来越重要。开发商实力主要体现在：开发商信誉过往开发情况开发商的资金实力 135物业管理物业管理 良好的物业管理服务对于客户来说是非常有吸引力的。消费者考察物业的要素如下：物业管理公司的资质及知名度管理方法保安队伍服务 136价格及付款方式价格及付款方式 没有卖不出去的房子，只有卖不出去的价格。价格优点不单单体现在低价上，还可以体现在灵活的付款方式、诱人的折扣等等。137升值潜力升值潜力 以投资作

80、为目的的购房者越来越多。如果你的项目处于一个正在发展中的区域，那么其巨大的升值潜力肯定是项目的一个大卖点。138问题与思考问题与思考l我们现在所售项目的最大卖点是什么？你是否在给客户介绍时不断的强化项目卖点，客户是否接受和认同项目的卖点？139 核心课程七核心课程七 分析对手分析对手通过市场调研获取竞争情报140通过市场调研获取竞争情报通过市场调研获取竞争情报 俗话说：“知己知彼，百战百胜。”了解产品是知己，分析对手是知彼。所以，在了解了自身产品的有关信息之后，我们还要对竞争对手作详细的分析。 没有调查就没有发言权。在售楼中，我们主要是通过市场调研来获取竞争楼盘的情报的。 141市场调研的目的

81、市场调研的目的 对于售楼人员来说，其市调主要是针对竞争对手(竞争楼盘)进行的。之所以要求售楼人员对竞争楼盘做市调，主要是为了让售楼人员详细了解竞争楼盘的情况，分析他们的优点，寻找他们的弱点，从而在销售洽谈中占据有利位置。此外，对竞争楼盘的市调，还可以帮助售楼人员学习其他楼盘销售人员的一些销售方法和技巧，从而提高自己的销售水平 142市场调研的内容市场调研的内容 在做竞争楼盘的市调时，我们首先要对区域市场的整体楼盘概况有所了解，如区域市场内有多少个楼盘、分别是什么样的楼盘、其位置分布情况、各个楼盘的产品概况和价格情况等基本内容。 然后，我们要从区域市场内找出重点、可类比项目进行更为详尽的市调分析

82、。重点项目是指在区域房地产市场中，具有较大影响力的某个或某些项目，如某区域的楼盘，在大家都是住宅、都是一样的价格、都是一样的品质的情况下，其中的一个卖得相当好，这就是区域产品应该着力分析的地方。可类比项目，是指与本项目具有可比性的项目，如周边同类楼盘等。在对重点项目、可类比项目进行市调时，通常应着重把握以下六大项内容： 143市调应掌握的六大问题市调应掌握的六大问题l分析楼盘的地理位置l分析产品l剖析价格组合l了解广告策略l销售执行l学习其他楼盘销售人员的销售方法与销售技巧144市场调研的内容市场调研的内容分析楼盘的地理位置分析楼盘的地理位置 大的方面讲，就是分析楼盘所处区域的历史沿革，区域特

83、性(商业中心、工业中心、学院等)；了解区域交通状况(公交、地铁、高架、轻轨、省市级公路、区县级公路等)；了解公共配套设施(水、电煤等市政配套；公园、学校、医院、影剧院、商业中心、超市、宾馆、图书馆、体育场馆、集贸市场等生活配套)和人文环境等等。小的方面讲，就是楼盘地块的大小形状，所处位置，它东西南北的邻居是谁，它的进出道路如何，是否临街等等。和其他商品不一样，楼盘的地理位置是楼盘不可分离的关键因素，它的优劣与否，往往决定了楼盘的大部分价值。145市场调研的内容市场调研的内容分析产品分析产品 这是楼盘市调的主体部分，重点在于了解楼盘的占地面积、总建筑面积，产品类别与规划，建筑设计与外观，总建套数

84、与房型，面积、格局配比，建筑用材，公共设施和施工进度等等。分析产品是理解楼盘的基础，只有认真分析产品，才能正确把握因此而产生的种种变化。产品因素中有一特别项目，虽不是产品本身，但却是产品的重要构成，它就是我们常说的公司的组成，即楼盘的投资、设计、建设和物业管理等主要事项的承担公司是谁?他们的资质如何?彼此间是如何合作的?从而评估楼盘的资信度。146市场调研的内容市场调研的内容剖析价格组合剖析价格组合 即产品的单价、总价和付款方式。市场中，往往有许多价格方面的促销活动，但万变不离其宗，其最终归结于价格组合的三个方面。剖析价格组合并了解其运用策略是市场调查最吸引人的地方。147市场调研的内容市场调

85、研的内容了解广告策略了解广告策略 广告策略是指广告的主要诉求点、媒体选择、广告密度和实施效果等等。148市场调研的内容市场调研的内容销售执行销售执行 这是最关键的地方，一方面是指销售点的选择，人员的配置，业务执行等，另一方面则是指什么样的房型最好卖?什么样的总价最为市场所接受?吸引客户最主要的地方是什么?购房客户群有什么特征?所有的这一切都是市场调查所应该了解的。其中的销售状况是果，其他几个方面都是因，了解因果，分析其中的缘由，是单个楼盘，也是整个市调工作的全部内涵。149市场调研的内容市场调研的内容学习其他楼盘销售人员的销售学习其他楼盘销售人员的销售 方法与销售技巧方法与销售技巧 在做市调时

86、，我们应该认真观察这些项目的销售人员是如何进行销售的，他们如何接待客户，如何与客户洽谈，如何守价等等。 150问题与思考问题与思考l踩盘过程中你最常用何种方式获取信息？获取信息中最容易受到阻碍的是哪些方面？是否有排除阻碍的途径？151市场调研的主要方法市场调研的主要方法“踩盘踩盘” 现场“踩点”(也叫“踩盘”)是售楼人员进行市调的最常见方法。市调人员直接进入竞争楼盘的销售现场，通过索取楼盘资料、倾听售楼人员介绍、实地观察等手段，获取我们所想要的相关资料。在“踩盘”时，我们要注意分析所获取的楼盘资料和售楼人员的介绍是否有夸大和不全面之处，不要为其表象所迷惑，应尽可能通过参观楼盘、施工现场及其他途

87、径，从侧面、从其内部人员和一些已购房人士作深入的调查，增大调查结果的可靠程度。 152“踩盘踩盘”的最佳时间的最佳时间 “踩盘”的时间选择是个学问。一般来说，到售楼处“踩点”时，有几个时间段要避开：l一是上午9点以前不要去，一般来说，此时售楼处刚刚开始上班，很多售楼人员要打扫卫生和开每天的清晨例会。l二是中午午休和就餐的时间不要去，这个时间段是售楼人员最疲惫的时刻此时去无异于找脸色看。l三是下午5：30点以后不要去，在这个时间段售楼人员要么忙于填写当天的各种分析报表，要么就是在开销售总结会议。153“踩盘踩盘”身份身份 以什么身份去“踩盘”效果最好?这是很多售楼人员在做市调时关注的问题。总体来

88、说，“踩盘身份不外乎两种：一是明着去，直接表明自己的公司身份；二是暗着来，以客户的名义去踩盘。是选择明着去还是选择暗着来，必须根据不同的情况而定。154“踩盘踩盘”的工具的工具 “踩盘”是为了获取必要的信息。在条件允许的情况下，你可以自我准备或向公司申请配备一些基本工具。 比如，为了防止与售楼人员进行长时间的交流后无法记住全部的信息，你可以配备一支微型录音笔，那效果就不一样了；为了便于携带很多资料(如楼书、海报、户型图等)，你最好随身携带一个手提袋或皮包，切不可拿着很多的楼书四处“乱窜”；为了便于存储有价值的图片资料和不能笔录的资料，你可以配备带有大容量摄像功能的手机(如果要记录楼盘的工地现场

89、状况和楼盘实景，可以携带微型数码相机)。 当然，作为一名普通的售楼人员，我们也许很难配备微型录音笔、数码相机等工具，你可以向公司申请，确实无法实现的，那你就只能是多听多记了。在走完一个楼盘后，你就要找个地方把你所获得的信息尽快地记录下来，切不可等走完多个楼盘回到公司时再一个一个地回忆填写市调表。155“踩盘踩盘”的心态的心态 相信大多数“踩盘”者都受过冷遇或尴尬，每次“踩盘”回来都要在心里痛骂那些没有素质的售楼人员一番。其实，对于“踩盘”，只要抱着学习、理解、放松的心态就可以了，没有必要过多地烦恼。156“踩盘踩盘”的经典模板的经典模板竞争楼盘市调表竞争楼盘市调表 在做完市调工作后，你要及时把

90、你所获得的信息记录下来，整理填写“竞争楼盘市调表”,其样式如下表所示 ： 竞争楼盘市调表.doc157问题与思考问题与思考l比较自售项目与竞争项目（金地、明哲）的优劣势？158 核心课程八核心课程八 客户定位客户定位界定并寻找客户159界定并寻找客户界定并寻找客户明确目标客户群明确目标客户群 要开发客户，你首先必须搞清楚要把房子卖给谁，也就是要清楚你所要面对的客户到底是哪些人。其实，这就是我们通常所说的目标市场定位。 准确的定位是成功的基础。任何一个房地产项目在正式开发之前，策划人员都要经过详尽的市场调研分析，明确目标市场，确定消费群体。 一般来说，在正式上岗销售之前，策划人或销售经理都会把项

91、目的目标客户群告诉售楼人员。但是，作为专业的售楼人员，我们自己也必须学会分析确定目标客户，尤其是对于没有经过科学策划或策划水平有限的楼盘来说更是如此。此外，现今的市场瞬息万变，在正式销售时，之前的目标客户群可能发生了极大的变化，这也需要我们售楼人员及时发现这种变化。160界定并寻找客户界定并寻找客户界定准客户特征界定准客户特征 在明确了目标客户群之后，我们还需要作更细致的客户界定工作，具体描述目标客户的特征，分析他们的购房心态等，从而帮助你在销售中有效地掌握客户购买心理。具体来说，客户特征可以从收入、年龄、职业、家庭、文化、个性、地域、社会阶层等方面来描述。161问题与思考问题与思考l在售项目

92、的目标客户群体是谁？l目标客户群体的有哪些特征？（结合收入、年龄、职业、家庭、文化、个性、地域、社会阶层等方面阐述）162准客户特征准客户特征收入特征收入特征 在界定房地产客户的诸多特征中，收入是最为明显的一个特征。不同收入水平的客户对房子的选择是完全不一样的。很显然，有着上千万家产的客户是不会去选择一套三房两厅的中低档房子的，而普通的工薪阶层通常也买不起总价超百万的豪宅。 反过来说，不同档次的楼盘所面对的客户群体的收入特征是不一样的。豪宅(包括别墅和高档住宅)面对的是高收入群体；处于市区的中档住宅面对的客户群体一般为白领、政府公务员、中小企业老板个体工商户等；而处于郊区或偏远地段的普通商品房

93、所面对的客户群体则是普通的工薪阶层。 作为售楼人员，应根据本楼盘的档次、价格定位，分析目标客户群的收入特征，并进一步分析这部分人群的社会地位、兴趣爱好以及购房心态等。163准客户特征准客户特征年龄特征年龄特征 年龄结构是消费结构的一个重要方面。从生活习惯和对住房的要求来看，每一个年龄段的人都可能会有其特定时代的烙印，也就是有一定的共性。就购买力而言，可将年龄结构划分如下：26岁以下；2735岁；3655岁；56岁以上。l26岁以下的年龄层，由于刚走上工作岗位不久，没有多大积蓄，其购买能力相对较弱，如果购房，多数购买的是单身公寓。l2735岁的年龄层，在经济能力上处于初步发展阶段，但由于成家等方

94、面的原因，其购房选择主要是普通的三房和两房。l3655岁的年龄层，则是房地产市场上最具有购买能力的群体，并且这个年龄层的购房者收入差别最大，从普通住宅到高档豪宅均是最大的消费群体。l56岁以上的年龄层，多数已经拥有住房，而且由于子女逐渐成年，独立谋生，对房子的需求大减，除少数以经营房地产为目的或处于投资保值的目的外，对购房的兴趣较小。164准客户特征准客户特征职业特征职业特征 职业特征是影响消费者购房的一个重要因素。职业的不同，不仅会影响收人，而且会影响消费观念。职业一般可分为企业老板、职业经理人、一般商人、政府高级官员、一般公务员、会计师、律师、医生、教师、普通职员等等。 从职业特征来描述客

95、户特征，首先必须与收入有效地结合起来。比如，企业老板、职业经理人、政府高级官员一般都属于高收入群体，其购房意向基本指向豪宅；而一般商人、会计师、律师、医生等职业人士，多属于区域范围内的中产阶级(每个区域，比如北京和厦门，其中产阶级的收入特征等是有很大区别的)，他们的购房意向大多为中高档楼盘的大户型；而普通职员、一般公务员等，由于收入的限制，多数购买的是普通商品房。165准客户特征准客户特征家庭特征家庭特征家庭特征可以分为：家庭人口特征家庭生命循环特征。 166家庭特征家庭特征家庭人口特征家庭人口特征 很显然，在收入一定的前提下，三口之家的家庭与三代同堂的家庭的购房需求是不一样的。三口之家，经济

96、情况好点的会考虑买套三房，经济条件一般的两房也是可以的；而三代同堂的家庭，在购房时很少会去考虑两房的户型，因为本来买房就是为了改善居住条件。 167家庭特征家庭特征家庭生命循环特征家庭生命循环特征 处于不同生命周期的家庭，在消费对象和消费层次上会有着不同的表现：(1)初婚期的家庭：初婚期家庭是指刚刚结婚但尚未有小孩的家庭(这里我们把正准备结婚的也包括进来)，他们一般消费支出大，消费档次较高，消费范围较广。在初婚期，一方面组建家庭需要购置大量物品，另一方面夫妇双方的父母亲大多仍在工作，并为其婚事提供强大的经济支持。 由于人口较少，家庭结构简单，对住房面积的要求并不是太高，他们更多的是购买一房或两

97、房的小户型。但是，这部分消费者对房子的品质要求较高，具有新潮、个性突出等特点，对地段、户型结构、居住环境、配套设施均有着很高的要求，比如，他们既要求居室的私密性，又要求拥有体面的公共空间(如大客厅等)以满足其广泛的社交需要。168家庭特征家庭特征家庭生命循环特征家庭生命循环特征(2)生育期的家庭：生育期家庭是指已经生育并且孩子尚未走上工作岗位的家庭，差不多属于我们通常所说的三口之家。在这个家庭生命周期里，他们的消费重点从家庭物品和夫妇身上转移到孩子身上，其家庭支出的大部分用于养育子女，其他方面的消费档次自然会有所降低。但是，由于他们正处于事业发展的高峰阶段，其消费能力仍然会逐年提高。 生育期的

98、家庭对住房的需求有一个很明显的特征，就是：偏好于有益子女教育的地段。尤其是在目前大多数地方的中小学教育都遵循“划片区、就近上学”的原则。因此，你会发现，处于大学文教区，或者片区有着良好教育条件的项目，其购房者多数是这部分人群。169家庭特征家庭特征家庭生命循环特征家庭生命循环特征(3)满巢期、空巢期的家庭：满巢期、空巢期家庭是指子女已经长大成人并走上工作岗位的家庭。在这个家庭生命周期里，他们的家庭总体消费能力达到最高点。但是，家庭的消费决策权已经转移到了成年子女身上，他们仅仅提供一些建议性意见或者经济上的援助。 因此，满巢期、空巢期的家庭的购房需求，更多的是应考虑他们子女的意愿。当然，有经济能

99、力的这种家庭，也会考虑购置一套为自己养老的住房。在这方面，他们更注重的是整个社区的生活环境、社区活动场所等。170准客户特征准客户特征文化特征文化特征 不同文化特征的消费者，由于审美观念与文化内涵的不同，对于住房的品质要求有着较大的差别，尤其是在住房的社区环境、会所配套等方面。比如，文化程度较高的消费者，他们一般更愿意选择具有浓厚文化气息的小区，在会所配套方面，他们需要的是一些高档次的活动场所，比如健身房、俱乐部、咖啡屋等；而对于文化程度较低的消费者，他们可能只要有一些日常的活动场所就够了。171准客户特征准客户特征个性特征个性特征 不同个性特征的人，在购房时有着不同的表现。售楼人员应分析来访

100、客户的不同个性特征，并采取相应的方法去应对。 172问题与思考问题与思考l针对十二种个性特征客户，你例举两种特性客户的成功案例。173个性特征一个性特征一稳健型稳健型稳健型l特征：深思熟虑、冷静稳健、不容易被销售人员的言词说服。对于疑点必详细究问。l对策：加强楼盘品质、公司信誉及独特优缺点的说明，一切说明必须讲求合理和证据，以获得客户理性的支持。174个性特征二个性特征二喋喋不休型喋喋不休型喋喋不休型l特征：因为过分小心而喋喋不休、过于关注细节，常说话跑题。l对策：销售人员要取得他的信任，加强他对产品的信心。离题甚远的时候，要寻找恰当的时机引导他回到主题，从下定到签约需讲究一个“快”字。175

101、个性特征三个性特征三沉默寡言型沉默寡言型沉默寡言型l特征：出言谨慎、一问三不知，反应冷漠、表情严肃。l对策：除了介绍产品外，特别需要亲切、诚恳的态度拉近彼此的距离，想办法了解其工作、家庭子女以求闲话家常往事，来了解他内心的真实需求。176个性特征四个性特征四感情冲动型感情冲动型感情冲动型l特征：天性冲动、易受外界刺激和怂恿，短时间就会做出决定。l对策：一开始究着重强调楼盘的特色和实惠，促其快速决定。当客户不欲购买时，需要说话得体，以免影响其他客户的现场洽谈。177个性特征五个性特征五优柔寡断型优柔寡断型优柔寡断型l特征：犹豫不决、反复不断，怯于做决定(如看好4层，又看好5层，看过之后又觉得6层

102、也不错)。l对策：销售人员要态度坚决自信，获得客户的信赖，帮助客户下决定。178个性特征六个性特征六盛气凌人型盛气凌人型盛气凌人型l特征：趾高气昂、以下马威“震慑”销售人员，拒销售人员千里之外。l对策：稳住立场、态度不卑不亢、尊敬对方、适当“肯定”对方、寻找他的弱点做聊天突破口。179个性特征七个性特征七求神问卜型求神问卜型求神问卜型l特征：决定权操纵在冥冥之中的鬼神的“神意”和“风水大师”手中。l对策：多看一些关于房产风水的资料，用现代科学的观点来阐释风水，不要被客户所说的虚妄鬼神之学扰乱自己的思维，谈话中要强调人的价值。180个性特征八个性特征八畏首畏尾型畏首畏尾型畏首畏尾型l特征：缺乏购

103、买经验，一般是刚参加工作不久或属于首次置业者，不易很快做出决定。l对策：给客户展示公司开发业绩和良好的社会信誉等物证，介绍楼盘所能体现的生活模型，用事实说话，给客户以购买的信心。181个性特征九个性特征九神经过敏型神经过敏型神经过敏型l特征：容易往坏处想，干什么都忧心忡忡。l对策：谨言慎行、多听少说、神态庄重，加强说服工作。182个性特征十个性特征十借故拖延型借故拖延型借故拖延型l特征：个性迟疑、借词拖延、推三阻四。l对策：查明客户不下决定的真正原因，设法解决，免得签合同久拖不决。183个性特征十一个性特征十一斤斤计较型斤斤计较型斤斤计较型l特征：心思缜密、“大小通吃”，锱铢必较。l对策：利用

104、现场销售热烈的销售气氛和“销售形势”向客户施压，并强调楼盘的优惠和物有所值，促其快速决定，避开其斤斤计较的想法。184个性特征十二个性特征十二金屋藏娇型金屋藏娇型金屋藏娇型l特征：出钱者通常不愿“曝光”，决定权在身边的“军师”身上。l对策：重点照顾“军师”，但也不能忽视他(她)的“依靠”。 开发新客户大多数售楼人员会说，售楼用得着自己去寻找客户吗?客户在看了广告后，都会自己直接到售楼处来咨询，我们只要做好接待工作就可以了。其实不然。一个优秀的售楼人员不应该坐等客户上门，而应该主动去挖掘客户。185界定并寻找客户界定并寻找客户客户来源客户来源l接听热线电话l参加房展会l连锁介绍法l权威介绍法l交

105、叉合作法l开发个人广告法l加强个人观察能力186问题与思考问题与思考l你的客户来源有哪些途径？最主要途径是哪种？187客户来源客户来源接听热线电话接听热线电话l接听热线电话接听热线电话 大多数客户在通过报纸、电视、户外看板、工地围墙等看到我们的广告之后，一般都会先打个电话来咨询一下。但是，电话咨询时，客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，他们才会来售楼处参观洽谈。 因此，我们要注意接听售楼电话的技巧，一定要先想办法激发起他们的兴趣，并探询他们的购买意愿，尽量留下他们的电话，以便日后的跟踪工作。188客户来源客户来源参加房展会参加房展会l参加房展会参加房展会 现在，展会日益成为一种销售手

106、段，在北京，每年大大小小的展会有几百个。一般来说，众多的在售或即将推出的楼盘都会有针对性地派人去参加房展会的。我们完全可以借此机会来拓展我们的客户源。 去过房展会的人都知道，展会现场项目众多，很多客户无暇顾及每一个项目，这就需要我们掌握一定的技巧，并保持主动热情的态度，以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来我们展位咨询的客户，你都应该认真对待，不可以貌取人或敷衍了事，并且尽可能地取得他们的联系方式，以便日后跟踪联系。对于那些购房意向特别强的客户，你要尽可能地邀请他们到售楼处参观，做进一步的洽谈。189客户来源客户来源连锁介绍法连锁介绍法l连锁介绍法连锁介绍法 也叫“滚雪球法”，就是根据消费者

107、的消费需求和购买动机的相互联系和相互影响这个性质，根据各客户之间的社会关系，通过客户之间的连锁介绍来寻找更多的新客户。 业内有句话说：早期业主是楼盘的最佳销售人员。这一点也没错。有一项机构调查显示：一个楼盘的销售中，有40的买家是通过朋友的介绍购买此楼盘的，因为朋友往往就是早期业主，他们对所居住楼盘的综合质素最有发言权，也最客观和公正，所以他们的话最有号召力。 要想让客户为你介绍新客户，关键是要取信于现有的客户。因为现有的客户与被介绍者往往有着共同的社会关系和利害关系，他们之间或者是同事关系，或者是朋友关系，或者是亲戚关系，所以他们往往团结一致，相互负责；尤其是这种对他们来说无利可图的事情，他

108、们更不会在不相信你、不相信你的楼盘的情况下去轻易为你介绍客户，否则一旦他所介绍的客户买了房子又不满意，就会极大地损害他们之间的关系。 190客户来源客户来源权威介绍法权威介绍法l权威介绍法权威介绍法 权威介绍法，也叫“核心介绍法”，它其实是连锁介绍法的延伸运用。一个楼盘通常会定位于一个或某几个客户群，而每个消费群体都有自己的核心代表人物，我们可以利用这些核心人物帮助推介产品。这多用于一些目标市场定位非常明确的项目，比如针对白领阶层的项目，针对富人阶层的项目，或者说是靠近某个大企业以该企业的职工为目标客户群的项目等等。191客户来源客户来源交叉合作法交叉合作法l交叉合作法交叉合作法 你是某个行业

109、某种产品某家企业的销售人员，但你同时又是其他众多行业、众多产品、众多企业的销售人员的客户。在你的身边，肯定也有很多销售人员，因为销售是这个世界上最庞大的职业群体之一。 把他们拉入你的队伍中来吧!在闲暇的时候，找个合适的时间，和他们共同探讨互相提供线索之事，或要求他们在合适的机会推荐你的产品和服务，当然，你也要为对方做同样的服务，作为回报。 不同行业的销售人员不存在业务上的竞争，并且能够更好地和你进行互补。除了让他们直接为你提供线索和机会之外，你还可以向他们学习推销的经验和技巧。虽然，面对的客户稍有差异，但还是有很多触类旁通之处。 即使是同行业的销售人员，也会有很多的合作机会。比如，如果你有位朋

110、友也是做售楼的，只是大家不在同一楼盘而已，那么，你就可以与他作，当他接待的某一客户对他们的项目不感兴趣时，你就可以让他把这个户推荐到你这里来：您想去小区看看?我有个朋友在那里，您可以去他，或许对您能有所帮助192客户来源客户来源开发个人广告法开发个人广告法l开发个人广告法开发个人广告法 房地产已经成了广告业的大客户，各种楼盘广告遍布大街小巷，但是地产销售人员的个人广告却是凤毛麟角，这不能不说是一个缺陷。当然，与我们的思维方式和楼盘销售方法有关系。比如，香港有一种个人广告那就是销售人员将有关资料悬挂在大街上任人取阅，但这种方法要是现在就行不通。 这也不是说我们就不能运用个人广告宣传自己。有时候，

111、你可以变挨式。比如，大多数售楼人员都是在售楼处时才开始关注如何寻找客户，其：在平时的生活中，我们就可以对自己多加宣传，展现个人魅力。 比如，你可以印制一盒自己的名片(一定要精美哦)，在日常的交际时地递送出去，将你的职业和你所能提供的服务或者你所能提供的帮助锫大家。这样，在有购房打算的时候，他们就会首先想到你。193客户来源客户来源加强个人观察能力加强个人观察能力l加强个人观察能力加强个人观察能力 购房对大多数人来说是一项重大的花销，为此，客户在购房时总会显特别谨慎，并早早地就开始作准备，比如经常到一些售楼处或工地现场车之类的。如果你平时就是一个善于观察的人，你就会注意到他们，并把健当作潜在客户

112、而去接近，机会就这么来了。曾经有一个售楼员做售楼时，现一个客户从来不进售楼处洽谈，但是却不时地到工地现场转转，他所了到的情况甚至比销售人员还要多，于是他就主动去和这个客户接近，很快把他发展成了自己的客户。194第二部分第二部分 售楼基本流程售楼基本流程l核心课程九：核心课程九： 听售楼热线听售楼热线l核心课程十：核心课程十： 接客户接客户l核心课程十一：寒喧核心课程十一：寒喧l核心课程十二：项目介绍核心课程十二：项目介绍l核心课程十三：推荐户型核心课程十三：推荐户型l核心课程十四：带看现场核心课程十四：带看现场l核心课程十五：处理客户异议核心课程十五：处理客户异议l核心课程十六：暂未成交与填写

113、客户资料表核心课程十六：暂未成交与填写客户资料表l核心课程十七：客户追踪核心课程十七：客户追踪l核心课程十八：议价与守价核心课程十八：议价与守价l核心课程十九：促成交易核心课程十九：促成交易l核心课程二十：签约核心课程二十：签约l核心课程二十一：正确处理客户的换房、退房核心课程二十一：正确处理客户的换房、退房l核心课程二十二：成交之后的客户服务工作核心课程二十二：成交之后的客户服务工作195核心课程九核心课程九 接听售楼热线接听售楼热线196接听售楼热线接听售楼热线 通常，顾客在看到我们的广告后，往往喜欢先打个电话询问楼盘概况。因此，接听售楼热线是相当重要的，若接听得当，顾客就可能被吸引到现场

114、来；反之若接听不当，解说不清楚，顾客就会甩掉电话而转向其他项目。 接电话就是在听到电话响起之后，拿起话筒说话。这是一个很简单的动作。但是，接听销售电话，却是一门简单而又深奥的艺术，客户很有可能会因为你电话里传递的声音等信息重新考虑是否继续他们的购买过程。197接听售楼热线接听售楼热线电话接听六步曲电话接听六步曲l问好，自报家门l回答客户问题l主动询问客户信息l激情客户前来售楼处看房l礼貌地结束通话l填写“来电登记” 198接听售楼热线接听售楼热线七大接听技巧七大接听技巧l技巧一：及时接听，勿让铃声超过三次接电话的时间技巧一：及时接听，勿让铃声超过三次接电话的时间也是一种心理战术。也是一种心理战

115、术。 从客户的角度来说，如果你在电话铃响第一声时就接，客户会认为你太闲了或太在意生意了，他们会小心设防的；如果你在电话铃响58声之后才接电话，客户会觉得你根本不在意生意；最完美的时间、最专业的时机，就是在电话铃响到第三声时接起来。 当然，一般情况下售楼处的电话都不止一部或不止一线，而售楼人员毕竟是有限的几人，并且还要接待现场的客户，在特殊情况下有可能在超过三声后才能接电话，这时要对客户表示歉意，请求对方谅解 。199接听售楼热线接听售楼热线七大接听技巧七大接听技巧l技巧二：拿起电话先自报家门技巧二：拿起电话先自报家门 在接听电话时，应先主动问候，并自报家门：“售楼处，您好!”，然后再开始交谈。

116、自报家门一是礼貌，二来可以增加客户的亲切感，还能向客户表达“自己就代表公司”的强烈意识。200接听售楼热线接听售楼热线七大接听技巧七大接听技巧l技巧三：运用声音魔力，通过电话传递快乐技巧三：运用声音魔力，通过电话传递快乐 接听电话必须态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁；避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮地大笑，更不能用不耐烦的口气来对待打电话来的客户。 如果你接电话所用的语调有点病态或散漫，那么客户对你、你的产品、你所代表的企业就会失去兴趣，并产生一种抵触情绪。在接电话时，你必须让声音传递出快乐、热忱，仿佛有什么好运临头。要时刻记住：“电话不是无情物”，电

117、话的背后隐藏着我们的“上帝”。每一次接听售楼电话，你都可能是在和一个潜在客户谈话，并且他极有可能成为你真正的客户。如果你是成熟的、可以自我控制的、有竞争力的销售人员，那么就必须在接到客户电话时，立即把心中的烦恼放在一边，将愉快的情绪传递到他那一端。201接听售楼热线接听售楼热线七大接听技巧七大接听技巧技巧四：注意电话礼节，维护你及你所代表的公司形象技巧四：注意电话礼节，维护你及你所代表的公司形象 在接听电话时，应注意电话的规范用语，多使用文明用语，如：“您好”、“谢谢”、“很抱歉，让您久等了”；同时还要仔细倾听对方的讲话，尽量避免打断对方的讲话，为了表示聆听并已理解，应不时称“对”或“是”。或

118、许在接电话时，有同事或者现场的客户向你搭话，这时可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈。绝对不允许在接听客户电话的时候，与其他人搭话。如万不得已，应向对方说明后用手捂住电话，以免引起误会。 如果对方声音太小，你可以直接说：“对不起，请您声音大一点好吗?我听不太清楚您的讲话”，绝不能大声喊：“喂喂，大声点”；必须搞清楚，要大声的是对方，而不是你。202接听售楼热线接听售楼热线七大接听技巧七大接听技巧 如果客户找你的同事，而他她今天不值班，应询问客户是否有事需要转达，“对不起，他(她)现在不在，请问有什么事需要转告吗?”并将客户的留言及时记录下来，以免忘记。如果是要找的人不方便接听电话，应向客户表

119、示歉意，“对不起，他(她)现在有事无法接听电话，我让他(她)等会给您回电话，好吗?”如果他(她)正好不在电话边上，应请客户稍等，并说出让他等候的理由，以免客户因等候而焦急，然后再去叫被找人员。叫人时应该轻轻地把话筒扣在桌面，不允许大声地喊叫被找人的名字（大声的喊叫既不尊重客户，又会干扰其他同事的工作），应该走到被找人身边小声地告知。被叫的人接起电话时，必须向对方道歉：“对不起，让您久等了。”这些都是维护和塑造企业良好形象的需要。 关于电话礼节，这里我们要注意一些特殊情况。比如，我们在与客户通话过程中，如果电话突然中断，无论什么原因，我们都要以最快的速度将电话拨通，并向客户道歉：“对不起，刚才可

120、能是线路问题导致电话中断，咱们接着谈，可以吗?”要注意不要因为短暂的电话中断而影响客户的情绪，因此，此时向客户说声“对不起”是很有必要的。203接听售楼热线接听售楼热线七大接听技巧七大接听技巧l技巧五：统一销售口径，巧妙回答问题技巧五：统一销售口径，巧妙回答问题 在接听电话时，应尽量使用统一的销售口径回答客户提出的问题，绝不能一问三不知或敷衍客户。售楼人员必须熟悉楼盘的实际情况，背熟公司准备好的，“项目答客问”等资料。 售楼人员应事先了解公司即将发布的广告内容，仔细研究如何应对客户可能涉及的问题。通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等问题，售楼人员应扬长避短，在回答中巧妙

121、地融人产品卖点。 在电话里，你可能不太了解对方的表情和心理，那么，你要谨慎地说话避免轻易失去一个客户。如果你能用问题去回答对方的问题，就可以激起对方的好奇心，引导对方前来参观和面谈。 回答客户问题时间不宜太长，平时可控制在3-5分钟，时间过短对方会听不清楚你要表达的意思，时间过长对方会感到厌烦。谈话重点可以适当重复，以便进一步明确问题。楼盘广告上市期间的来电较多，这时更要缩短落话时间，一般以23分钟为宜，如果对方问题比较多可邀请其到售楼处详谈。204接听售楼热线接听售楼热线七大接听技巧七大接听技巧电话答客问的几个小技巧电话答客问的几个小技巧l不要一味回答客户的问题，避免被客户牵着走，而要学会引

122、导客户。最佳的方法就是当客户提出问题时，不要马上急于回答，而要婉转地发问，然后等其回答完你所提出的问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。l不要过分地赞扬自己的楼盘，宣扬自己产品时要不温不火。l不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要适当保留一点这样才可以尽量把他吸引到现场来，增加洽谈成功的几率。l在电话接听中，可适当留下伏笔(如不回答问题，说去询问经理后过两天给他回应，以便日后追踪)。这样日后就有借口再打电话给他。l对于一些敏感的问题尽量不要回答，如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自己是初来的业务员，不是很清楚。记住：凡广告上公开的情况都可以介绍，至于其他情况则

123、最好请其到现场来。205接听售楼热线接听售楼热线七大接听技巧七大接听技巧l技巧六：设法取得你想要的信息技巧六：设法取得你想要的信息 销售电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问，在与客户的交谈中，最好能够取得你所想要的信息，以便于公司市场调研和备份客户档案之用。这些信息主要是：客户姓名、联系方式、居住区域等个人背景情况的信息，其中客户的姓名和联系方式是最为重要的；客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的信息；等等。 你要得知对方的姓名，方法很简单，但要用正确的语言去表达。当你报上自己的姓名后，你要稍作停顿，给他自报家门的机会；但你不用停顿太久，他想说会很快说出来的，不想说的话，你就用

124、柔和而有亲和力的语调询问： “请问您贵姓?”或“请问我能知道您的尊姓大名吗?”如果他真的是极有可能成交的潜在客户，他会很快告诉你的。206接听售楼热线接听售楼热线七大接听技巧七大接听技巧让客户留下电话号码的几个小方法让客户留下电话号码的几个小方法(1)及时反馈最新信息。l“您是否方便留下个电话号码，我们的价格表出来后，我会第一时间通知您的!”l“我们过段时间会有个促销活动，届时会推出一些特价房，很适合您的，您可以留下个电话，我好通知您!”(2)公司有活动，让客户留下电话号码参加活动。l“我们最近有个电话号码抽奖活动，您可以留个电话，参加我们的活动，那样会有机会赢取大奖的。”(3)以现在忙为由，

125、让客户留下电话，呆会儿给他打过去(适用于那些暂时不方便前来售楼处，又急需了解楼盘情况的客户)。l “对不起，现在我这里有客户要接待。方便的话，您可以留下电话，五分钟后我打给您解答您的问题!”207接听售楼热线接听售楼热线七大接听技巧七大接听技巧(4)假装听不清，让对方留下电话，呆会给他打过去。l“对不起，今天我们售楼处人太多了，我听不清楚。方便的话，您可以留下电话，等会儿我打给您!(5)故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请对方留下电话再联系。l“对不起，这方面我不是很清楚，我需要询问一下我们经理。请您留下个电话号码，问清楚后我会告诉您的。”(6)邀请他到售楼处看房面谈，可能的话，留下

126、自己的联系方式。l“那好的，您最好能来我们售楼处看看，我们将给您更为详细的介绍。，l“要不这样吧，我留个电话给您，如果您有什么需要，可以随时给我电话。”208接听售楼热线接听售楼热线七大接听技巧七大接听技巧技巧七：约请客户会面，有礼貌地结束通话技巧七：约请客户会面，有礼貌地结束通话 提个醒：接听售楼热线的一个很重要的目的就是促使客户前来售楼处看房，做更深一步的了解和面谈。对于买房这种大买卖，是不可能在电话中就能达成任何实质性意向的。 面对面的环境最有利于推销，电话交流在一定程度上决定了你有没有面谈的机会。对方能打电话咨询，说明他有一定的购买需求和兴趣。在即将结束通话时，千万要记得约请客户前来售

127、楼处参观面谈。在约请客户时，你必须清楚地告知客户售楼处的详细地址，最好能说出具体的交通路线，让顾客容易找到位置，以免客户因不知道如何走而降低顾客的购买欲望甚至放弃到售楼处参观洽谈。要给予顾客体贴的服务，比如“您可坐车到小区门口。 若您坐出租车可在路口转弯，在路口您会看见花园的广告牌”。如果必要的话，也可以和客户约定具体时间，并且告诉他，你将专程等候。209接听售楼热线接听售楼热线七大接听技巧七大接听技巧 在挂电话之前，你要尽可能报出自己的姓名，有可能的话也可以给客户留下自己的手机号码，告诉客户可以在下班时间随时咨询，并再次表达希望客户前来售楼处看房的愿望。 通话结束后要向对方表示谢意，以给对方

128、留下良好的印象，这一点至关重要，比如：“感谢您用这么长时间听我介绍，希望您能满意，谢谢，再见!， 需要注意的一点是，要等对方先放下电话，自己再轻轻放下电话，绝对不可以莽撞地挂断电话，更不可以重重地扣上电话听筒。 你必须杜绝挂断电话后说脏话的习惯。挂断客户的电话后，有些人会立即从嘴里跳出几个不雅的词来放松自己的压力，其实这是非常不好的坏习惯，销售人员应时刻加强自身的文化修养。210接听售楼热线接听售楼热线七大接听技巧七大接听技巧与客户约定看房时间的方法与客户约定看房时间的方法 与客户约定看房时间时，尽量不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问(给他限定)。l提问式“王先生，您看什么时候到我们售

129、楼处来参观?”“看看吧，有空我就去。”l选择式“王先生，您是星期六过来还是星期天过来?”“星期天吧。”“好的，我会专程等候的。”211接听售楼热线接听售楼热线七大接听技巧七大接听技巧 另外，在挂断电话后，你应及时填写“来电登记表”，记录该客户的信息，为公司的销售分析及日后的客户追踪作准备。做电话记录绝对不能随意地记在报纸的边角上或废纸上。电话结束后应该对记录下来的重点问题妥善处理或上报，认真给予对待。 来电登记表.doc212 核心课程十核心课程十 迎接客户迎接客户213核心课程十核心课程十迎接客户迎接客户 客户来到售楼处时，你要主动热情地上前迎接，开始现场接待的第一步。这个第一步是至关重要的

130、，它是你给予客户第一印象的形成时机。能否推销成功，第一印象的作用占一半以上。其基本动作包括： (1) 迎接客户入门 (2) 安排入座 (3)上茶 (4) 递名片214迎接客户迎接客户迎接客户进门迎接客户进门l即使你碰到再伤心、再生气的事情，只要来到售楼处，你都必须面带笑容、语气温和。做不到这些，你干脆不要来上班，以免影响自我及公司形象。l在看到客户走向售楼处时，你必须主动帮忙拉开售楼处的大门，并致欢迎词：“您好，欢迎光临!”其实，致欢迎词除了礼貌迎接客户外还可起到提醒其他销售人员有顾客来的作用。l如果客户在门外观望，可主动打招呼说：“您好，请进!”l如果是雨雪天气，你还必须帮助客户收拾雨具、放

131、置衣帽等等。l如果负责在门口迎接的不是你，而是你的同事，但按照人员安排，这个客户是你负责接待的。在你的同事致欢迎词时，你就必须起身走向门口迎接客户，并引导客户入座：“您好，请这边坐!”215迎接客户迎接客户迎接客户上门迎接客户上门l如果是你熟悉的客户，你不能以一句简单的“欢迎光临”草草了事而应以尊称致之，并给以亲切的问候或恰当的赞美。如：“陈先生陈太太，下午好!二位今天容光焕发，真是人逢喜事精神爽啊!”l每批客户，一般只需要人接待即可。如果客户人数较多，也可有两人同时负责接待，通常是一主一副。记住：绝对不可超过三人同时负责接待。l即使在迎接客户入门后，你发现来者并不是真正的客户，你也应该保持热

132、情的态度，以维护楼盘形象和企业形象。l在迎接客户时，你可以注意客户是怎么来的，是开车来的，开什么车，还是打的来的，抑或是坐公车来的，以便判断客户的身份地位。216迎接客户迎接客户迎接客户上门迎接客户上门 从客户进门开始，销售人员就要对来访的客户进行细致入微的观察。对客户的观察有助于销售人员掌握客户的特点和动机，从而能够在介绍楼盘的时候做到有的放矢，提高成交的几率。这种观察更多的需要靠目测，主要是根据来访客户的外在形象对客户作一个初步的综合评价。当然，我们不强调以貌取人，并且这种观察也不是绝对正确，只能是作一个初步判断而已。 217观察客户的技巧观察客户的技巧观察的项目有以下几种：l表情l步态l

133、目光l语态l手势l笑容l着装l用具l配饰218观察客户的技巧观察客户的技巧l表情：表情：从客户的表情可以初步判断出他的性格特征。比如客户满面春风、笑容可掬，说明他是一个充满自信的成功人士。l步态：步态：从客户的步态可以看出他的具体性格。比如客户脚下生风，通常是说话快人快语、豪爽、讲究办事高效率；而如果是脚步沉稳缓慢，则通常可以表明他是一个有城府或办事慢条斯理的人。l目光：目光：目光是心灵的窗户，从目光可以大致看出客户的内心动机。 219观察客户的技巧观察客户的技巧l语态：语态：从客户谈话的态度可以初步判断成交的可能性，假如客户在谈话时总是东张西望，目光游离不定，基本上可以判断出这个客户目前很可

134、能没有购买意向，也许仅仅是为了了解一下楼盘而已。l手势：手势：手势是一个人的第二语言，通常用来表达内心的意愿。假如客户经常习惯性地摆手，说明他对什么都保持着一份戒备心理，对人对事总是持怀疑态度。l笑容：笑容：笑容是心情的写照，如果客户笑的声音很大，笑得旁若无人，那么他应该是个不拘小节的人。220观察客户的技巧观察客户的技巧l着装：着装：从一个人的着装可以看出他的服饰喜好和个性。喜欢穿休闲装的人，通常较为随意，不喜欢受到约束；对于总是西装革履的人来说，则通常较看重地位。l用具：用具：判断消费能力最明显的标准就是交通工具了。如果你卖的是别墅坐公交车和骑自行车的人一般来说不具有消费该物业的能力；其次

135、是随身的包裹，名牌的皮具和布包持有者的消费能力应该有着较大差距。 l配饰：配饰：如果客户配有很昂贵的项链、手表、手链，通常也能够说明该客户具有较强的消费能力。221迎接客户迎接客户安排入座安排入座 在客户进入售楼处后，你应及时安排客户入座，以便进行洽谈。如果客户自己想先看看模型，你可带他先看模型并作适当的讲解，然后再安排客户入座洽谈。l邀请客户入座：“您好，请这边坐!”l主动拉开桌椅距离(不用说，肯定是移动椅子，而不可能是移动桌子)，以便客户入座。要注意，移动椅子的动作要轻，尽量不要拖动以避免制造出刺耳的声音，而应先提起来后退一步再放下。222迎接客户迎接客户安排入座安排入座l安排入座时应注意

136、空间管理技巧。所谓空间管理，就是指你与客户人座洽谈时的相对位置。相对位置得当，有利于沟通并营造和谐的气氛；相对位置不得当，会给沟通洽谈造成障碍。根据心理空间管理理论，一般来说，销售活动中，坐在客户的左侧或右侧是最为合适的，既有利于拉近彼此间的距离(主要还是心理距离)，也有利于利用辅助材料(比如楼书、海报、户型图等)进行讲解。l基于礼貌，在客户尚未坐下之前，你绝对不可以先行坐下。l在客户入座后，你应先给客户上茶或让其他售楼人员帮忙给客户上茶再自己入座；人座时，不可造成太大动静(如使劲拉开椅子造成太大的响声)；入座后，也不可跷起二郎腿或两手靠着椅背，那样是对客户的不礼貌。223迎接客户迎接客户安排

137、入座安排入座 客户入座后，销售人员应通过就座的位置对客户进行心理空间管理。根据与客户相处的不同空间位置，心理空间可以分为：（1）“理性空间”（2）“情感空间”（3）“恐惧空间”（4）“神秘空间”224安排入座安排入座客户心理空间管理客户心理空间管理l“理性空间理性空间”，即与客户的位置处于面对面或在正前方。处于“理性空间”，会与客户在本能上摆出对立的架势，一般更多地应用于庄重、严肃、正规的会谈、会议等。但是，在销售中，面对面的情景也是很多的，比如在商店里购物，我们就是与营业员相隔柜台正面相对的；在签订合同或购买谈判时，更多的也是面对面而坐，以显示庄重与严肃。 225安排入座安排入座客户心理空间

138、管理客户心理空间管理l“情感空间情感空间”，即与客户的位置处于斜侧方或侧面。处于“情感空间”，由于双方无法相互正视，因此容易协调，更有利于缩短彼此间的心理距离，拉近与客户的距离。 226安排入座安排入座客户心理空间管理客户心理空间管理l“恐惧空间恐惧空间”，即处于超越客户视野范围内的背后空间。处于“恐怖空间”，会让人产生不安的感觉，造成沟通的障碍。 l“神秘空间神秘空间”，即处于客户头顶上方的空间。 227安排入座安排入座客户心理空间管理客户心理空间管理 其实，对于售楼来说，在入座洽谈时，“恐惧空间”与“神秘空间”是不存在的，只存在“理性空间”与“情感空间”。这两种空间处理都是可以的，但更好的

139、位置应是处于客户“情感空间”的左侧或右侧。228迎接客户迎接客户上茶上茶客户入座之后，记得及时给客户上茶。l茶(水)只能倒七八分满，不能太满或太少，太满了容易洒出来，太少了则显得太小气。 l售楼处所用的水杯一般是纸杯或塑料杯，此时一定要用杯托，否则杯子太软，客人喝水极不方便。l即使是在夏天，给客人上茶(水)一定要用热水或温水，而不能用凉水，这是一个礼貌问题，当然，客人特别要求的除外。l在客人喝完杯中水之后，你要记得及时给客人加水。229上茶上茶水温控制小窍门水温控制小窍门 在给客户上茶(水)时，可以适当地控制水温，其目的是让客户不能一口气全喝完，否则售楼人员就成了专门倒水的服务员了。具体为：冬

140、天用最热的温度；夏天用温热的温度，春秋用较热的温度。 230迎接客户迎接客户递名片递名片 名片是销售人员应备的一种常用的交际工具。在和顾客交谈时，递上一张名片，不仅是很好的自我介绍，还与顾客建立了联系，既方便，又体面。但递名片也不能滥用，要讲究一定的礼仪，否则，会给人留下草率、马虎的印象。231迎接客户迎接客户递名片递名片(一一)选择最佳的递名片时机选择最佳的递名片时机 递名片最好选择在接待初期，在尚未开始正式的销售洽谈时进行，其基本理由有三个：l询问别人姓名时往往要先自我介绍，而递名片就是进行自我介绍的最好方法，可以让客户了解你的姓名，知道该如何称呼你。l从礼尚往来的角度来说，自我介绍完，你

141、再索要客户名片或请教他的尊姓大名就不会显得太唐突了。并且，在正式洽谈开始前，客户对你的戒心并不是太大。l取得客户名片或得知尊姓大名后，你就知道该如何称呼客户更为尊敬，并且能够探知客户的某些信息，比如工作单位、职位等，这样更有利于你同客户进行沟通232迎接客户迎接客户递名片递名片(二二)规范递名片的动作规范递名片的动作递名片是讲究一定的礼仪的，具体如下：l递名片时，名片的正面应对着对方，名字向着客户，最好拿名片的下端，让顾客容易接受，并可以迅速阅读名片上的信息。l递名片时，拿名片的手势和速度也应注意。递送名片时，要保持中速，不可过快；要用双手，并且要拿名片的角位，自然地从胸前递向对方，让客户在接

142、受名片时感受到你对他的尊重。千万不可以将名片直接放在桌子上推向对方!l在递送名片时，应配合着自我介绍，防止手动嘴不动，例如“我姓陈，请多多指教”或者“我叫王怡娜，你叫我怡娜就可以了”。233迎接客户迎接客户递名片递名片(三三)接受名片的礼节接受名片的礼节接受客户名片更是要注意礼节，具体如下：l用双手接名片，绝对不可以用单手接，以表示礼貌。l接过名片后应点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的名字、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。l在接受客户名片后，售楼人员一般应将名片放在桌面上，以便在交谈时忘了客户姓名或职务时可以作个小动作偷看一下。此时一定要注意，名片

143、要放正，并放在自己视野能及的范围之内，最好不要被文件压着，以避免不小心掉在地上。234迎接客户迎接客户递名片递名片(四四)两个小技巧两个小技巧l为了避免客户忘记带走你的名片，在客户即将离开时，你可以将名片订在送给客户的楼书或海报等资料上。这样，客户在家查看资料时，如果有什么疑问，一般会打电话给你的。l第一次见面后，应在名片背后记下会面的时间、地点、内容等资料，最好能简单记下对方的特征。这样积累起来的名片就成为自己的社会档案，为再次见面或联络提供线索或话题。235迎接客户迎接客户珍惜最初的六妙，学会用眼睛说话珍惜最初的六妙，学会用眼睛说话 不知道你是否有过一见钟情的感觉。所谓的一见钟情，就是两人

144、初次见面，在大概6秒钟内就能对彼此作出评价。这种印象主要来自于人的眼睛，而需要通过任何的言。从这个意义上来说，你有6秒钟的时间来给顾客创造良好的第一印象。所以，你要格外珍惜这最初的6秒钟。在这6秒钟里，请你学会用眼睛说话。236请你学会用眼睛说话请你学会用眼睛说话(一一)眼睛是心灵的窗口眼睛是心灵的窗口 目光不仅在态势语言中处于首要地位，在营销活动中也具有非常重要的作用。因为在交往人们相互接触，多数是处于对视状态的。这就给彼此提供了用眼神了解对方的机会。你可以通过目光了解顾客的思想情绪和真实的意图，还可以用自身的目光传递你所要表达的信息。237请你学会用眼睛说话请你学会用眼睛说话(二二)了解目

145、光的礼节了解目光的礼节 要正确使用目光来表达情感，首先必须了解它的礼节。目光礼节同有声语言以及其他礼节一样，因民族和文化而异。 在我国，对目光也有礼节要求，一般忌讳用眼睛死死地盯视别人，大家认为这是没有礼貌的表现。怎样做才不失礼呢?礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着对方双眼和嘴部这之间的区域。目光停留的时间占全部谈话时间的3060，也就是说，既不死死盯着对方，也不眼珠滴溜溜地来回转动，看得让人心慌意乱。238请你学会用眼睛说话请你学会用眼睛说话(三三)注意目光的焦点注意目光的焦点 有关专家认为，你用眼睛看着他人身体的不同部位，对于你同他们的交往性质和交际效果会产生不同的影响。对于销售人员来说

146、，则直接关系到工作能否顺利进行，营销意图能否实现。 销售人员眼睛应看着对方客户脸上的三角部位。这三个角是以双眼为底线，上顶角到前额。如谈判时，如果你看着对方的这个部位，便会显得严肃认真，而对方则会觉得你有诚意，这样，你才能把握谈判的主动权和控制权。 要提醒你注意的是，在跟对方公事交谈时，千万不能看着对方双眼和胸部之间的部位，尤其是胸部周围，这个部位只有恋人才合适，而对陌生人，看这些部位就有些出格了。 239 核心课程十一核心课程十一 寒暄寒暄240寒暄寒暄 在客户入座之后，你不要急着向客户介绍楼盘，而是应该先接近客户，了解客户的需求。这时最好的方法就是寒喧了，也就是平常所说的拉家常。 不过，寒

147、暄并不是售楼处现场接待的一个必要环节。比如，有些客户一进门就直奔模型，或者一坐下就开始询问楼盘的情况，这时则可以直入销售主题。此外，有些时候，寒暄是在介绍产品或购买洽谈中进行的，并不是说一定要在迎接客户入座后就开始。寒喧的恰当与不恰当的关键在于话题的选择。一般来说，凡是能引起对方兴致的话题都可作寒暄的话题。241寒暄的话题寒暄的话题l对方的特长爱好l对方的有点（就是赞美客户）l天气l新闻 必须注意：任何人都有自己的隐私。当你和客户寒暄时，绝对不可以触及客户的隐私，否则必然遭到客户的反感。242寒暄的关键寒暄的关键倾听倾听l一则故事 一天，有位年轻人来找苏格拉底，说是要向他请教演讲术。他说“收你

148、为学生，但要收取双倍的学费。”年轻人很惊讶，问苏格拉底：“为什么要加倍呢?苏格拉底说：“我除了要教你怎样演讲外，还要再给你上一门课，就是怎样闭嘴。”看来，苏格拉底不喜欢跟人谈话时只管自己滔滔不绝，容不得他人插嘴的人。难怪他对人说：“上帝给了我两只耳朵，而只有一张嘴，显然是希望我们多听少说。” 这则故事告诉我们，销售人员在与客户交谈时，既要会说，更要会听。寒暄，可不是让客户听你演讲，而是双方互动的交谈。 243寒暄的关键寒暄的关键恰当的赞美客户恰当的赞美客户l一则笑话 清朝末年著名学者俞樾在他的一笑中，讲过这样一个故事：有个京城的官吏，要调到外地上任。临行前，他去跟恩师辞别。恩师对他说：“外地不

149、比京城，在那儿做官很不容易，你应该谨慎行事。”官吏说：没关系。现在的人都喜欢听好话，我呀，准备了一百顶高帽子。见人就送他一顶，不至于有什么麻烦。”恩师一听这话，很生气，以教训的口吻对他的学生说：“我反复告诉过你，做人要正直，对人也该如此你怎么能这样?”官吏说：“恩师息怒，我这也是没有办法的办法。要知道。天底下像您这样不喜欢戴高帽的能有几位呢?”官吏的话刚说完，恩师就得意地点了点头：“你说的倒也是”。从恩师家出来，官吏对他的朋友说：“我准备的一百顶高帽，现在就剩九十九顶了!” 244寒暄的关键寒暄的关键恰当的赞美客户恰当的赞美客户 这虽然是个笑话，但却说明了一个问题，就是谁都喜欢听赞美的话，就连

150、那位教育学生“为人要正直”的老师也未能免俗。而且，人都有一种希望别人注意他不同凡响之处的理。赞扬顾客时，如果能适应这种心理，去观察发现他异于别人的不同之点来进行赞扬，一定会取得出乎意料的效果。我们称这种方法为“观察异点赞扬”。 245 核心课程十二核心课程十二 项目介绍项目介绍246项目介绍项目介绍 经过简短的寒暄，你对客户有了一定的认识，并通过寒暄活跃了洽谈气氛，与客户拉近了心理距离，这时你应该开始正式的项目介绍了。 对于售楼来说，项目介绍一般包括楼盘的整体情况、所处地理位置、配套设施、主要户型等内容。但是，上述产品介绍的内容并不是绝对的，也没有固定的顺序，而是应该根据楼盘的卖点和客户的喜好

151、等因素而定。 247项目介绍项目介绍特性特性优点优点利益利益 从营销学角度来说，产品介绍应遵循“特性一优点一利益”的基本线索进行阐述。对于售楼来说也不例外，应从楼盘的特性(卖点)开始，并对此卖点的优势之处进行阐述，最后再上升到带给客户利益的层面上。248项目介绍项目介绍特性特性 产品的特性是指产品的独特之处，也就是其他产品所不具有的某种优势。每一样产品都有它的特性，关键是你从哪个角度去发现它，对于售楼来说，产品的特性，指的就是楼盘的卖点。在现在的房地产市场上，楼盘卖点多如牛毛，比如以地段作为卖点、以园林景观作为卖点、以智能化作为卖点、以优良的物业管理作为卖点、以独特的建筑外立面作为卖点、以开发

152、商的品牌作为卖点等。249问题与思考问题与思考l大华南湖公园世家的项目特性？250项目介绍项目介绍优点优点 产品的优点是指产品的特性所表现出来的直接功能效果，也就是从产品特性衍生出来的优势所在。对于售楼来说，产品的优点就是楼盘的卖点所表现出来的优势所在。比如，以地段作为卖点的，其优点就是地理位置佳、交通便利；以园林景观作为卖点的，其优点就是空气的清新、生活环境的优美；以智能化作为卖点的，其优点就是安全、便捷；以优良的物业管理作为卖点的，其优点就是全方位的生活服务；等等。251项目介绍项目介绍优点优点最容易唤起购买冲动的几大要素最容易唤起购买冲动的几大要素l安全性：产品结构、施工品质、保安设施、

153、小孩游戏空间等。l舒适性：采光、通风、景观、室内流畅动线，小区公共设施、甚至附近公园、学校、市场等“居家舒适性”诉求。l私密性：这是销售人员最常忽略、但有钱客户越来越要求的一点，可强调私人居家隐私不外漏的“私密感”。l教育环境：除学校设施外，优良邻居水准，附近名人居住等都可发挥“住在这里的小孩，长大一定很有出息”的卖点作用。l抗通膨性：“有钱人是靠房产起家的”、“人两脚，钱四角(脚)；房子八支脚”、“人民币放银行的利息、不如房价上涨的速度”、“股票可以从10元跌到l元，房子永远不会”。l增值性：针对产品地段、重大公共设施计划、优秀设计规划所带来的增值性发挥。l社会地位性：用名人效应、地段效应来

154、增加产品附加值。l高级性：特殊的房型设计、知名的业主、设计者、特殊的外观及建材使客户觉得价格不可能低。l制造客户对竞争性个案的恐惧感及厌恶感。252问题与思考问题与思考l大华南湖公园世家的项目优点？253项目介绍项目介绍利益利益 产品的利益是针对消费者而言的，就是产品的特性所能满足客户的某种特殊需求，或者说产品的特性、优点所能使客户享受到、感受到的某种好处。从售楼来说，产品的利益就是楼盘的特性(卖点)和优点(优势)所能够满足客户的某种需求，以及让客户享受到、感受到的某种好处。比如，以园林景观作为卖点的，其优点就是空气的清新、生活环境的优美，而其给予客户的利益就是让客户生活在一个优美的环境中，从

155、而保持身心的健康。254项目介绍项目介绍利益利益l情景演练l模拟给一个新到访客户介绍大华南湖公园世家。255项目介绍项目介绍利益利益l准确掌握客户喜好准确掌握客户喜好 有些售楼人员在做楼盘介绍时，通常是根据自己设定好的一套模式进行的。如果客户的关注点或者说是喜好与你所极力推介的卖点并不一致，那么客户的兴趣就会大大降低。先来看看这个案例。256项目介绍项目介绍利益利益l失败案例l销售顾问：”李先生，您是购房是准备自住还是投资呢？”l客户：“我准备买套房和父母合住，有没有适合我们的房型？“l销售顾问：”原来是三代同堂，那我们的多层顶层复式楼会非常的适合您的家庭情况。父母住一楼，您夫妻和孩子住在楼上

156、，这样虽然是同处一室，但两代人之间的生活习惯不同造成的不便可以很好避免。“l客户：“你推荐的户型不合适我们，我的父母年纪都大了，多层的六楼会造成行动的不方便，我们还是想要低楼层的大户型房子。” 这个案例不成功的关键在于，销售顾问在没有完全了解清楚客户背景的情况下推荐户型，只是按照一个固有模式去理解客户意图及介绍，这样很容易导致客户的不认同感。257项目介绍项目介绍利益利益l尊重客户的安全地带尊重客户的安全地带 人们在任何时间和场所都会在潜意识里不知不觉地筑起一道自我保护的“围墙”，而围墙内就是人们的自我空间。这个自我空间是不容侵犯的，如果有人入侵了，他就会产生不安和受威胁的压力感。也就是说，无

157、论什么时候，你都必须尊重客户的安全地带(即客户的自我空间)，而不能随意侵犯。这个道理其实很简单，就像你到朋友家里玩，除非主人邀请，否则你是不可以随意进入他的卧室的。 对于售楼来说，所谓的“尊重客户安全地带”，是指有些客户在看楼时，喜好自己看，而不喜欢售楼人员的接近和销售介绍。如果你遇到这种类型的客户，那你就要尊重他的选择，不要强闯客户的“安全地带”，也就是不要刻意地上前解说，以免给客户带来不安和反感。正确的接待方式就是礼貌地让客户自由参观，而自己站在两三米外的地方，静候客户的求助信号。258项目介绍项目介绍利益利益l避重就轻，用避重就轻，用“负正法负正法”解释解释 有的售楼人员在介绍过程中一味

158、地说楼盘怎么好，却闭口不谈有什么缺点，这样会让消费者产生不信任感。毕竟再好的房子也会有这样那样的缺点，有的缺点你不说消费者也会很快发现，所以销售人员在介绍时，也要讲缺点，但要注意学会避重就轻。这里所说的避重就轻，不是刻意隐瞒劣处或过分夸大好处，而是要学会采用“负正法”来抵消消费者的不满态度。所谓的“负正法”，就是先说出楼盘的缺点，然后再根据这个缺点进行说明，以证明这个缺点并非不可弥补。259项目介绍项目介绍利益利益l情景模拟l客户：“你们的交房时间比周边的楼盘都要晚将近半年，房子盖得真是慢啊！“l销售顾问：”我们的房子的确是要比周边楼盘的工期长，交房时间慢些，您买这套房急着住吗？“l客户：”急

159、倒是不急着住，就是看着盖得慢，让人心里着急！“l销售顾问：”您不急着住就好，也不在乎这半年时间。其实房子只要是在正常的施工周期内，盖得慢的房子比盖得快的房子应该更让人放心，因为现在武汉很多项目的类似裂缝这种质量通病，都是因为在施工周期中缩短工期强工期导致的，大华集团的承建商是在上海获得过白玉兰奖的建筑公司，在把握合理施工周期尽量避免质量通病是具有丰富经验的，慢工出细活，也是为了您将来住的更安心，况且您现在买的期房价格肯定要比现房价格优惠的，您现在选择买房是明智的。“260项目介绍项目介绍利益利益l适当采用适当采用“情景销售情景销售”法法 纯粹的产品说明显得很枯燥，难以吸引住客户的注意力，这时，

160、你可以运用“情景销售”法，即通过生动具体的语言描述，将客户带入未来的生活情景中，让客户更深刻地体会到楼盘给他未来的生活带来的诸多好处，驱动客户的购买欲望。这就需要你具备优秀的语言表达能力与联想能力了。其实，在做售楼准备时，你可以先拟定这方面的“演说稿”，为现场演说做好准备。261项目介绍项目介绍利益利益l情景模拟l销售顾问：“我现在就带您去看看二期工地？”l客户：“好的！远吗？”l销售顾问：”不远，走过一期商业街就到了，正好给您介绍一下我们一期的商业街！“l客户：”好吧！正好看看一期的街区做得怎样！“l销售顾问：”您请这边走，张先生，我们现在路过的就是一期拉普兰商业街，拉普兰是根据法英两语结合

161、的LAPARK（公园）的音译词而来，根据商业街案名的由来，您已经感受到整个街区是以海派风格定位的，届时这里经营项目也将由一些高品质高档次的咖啡屋、书吧、甜品坊、便利店等一些与小区氛围相吻合相匹配的商业业态组成，在给小区业主提供生活便利的同时，也提升小区品质。到时您辛苦工作一天后，不论是步行还是车行回家途径拉普兰街区时，高雅的街区能舒缓您一天的劳累。您看，一会功夫我们就已经走到二期工地了。“262介绍项目介绍项目利益利益 在介绍产品时，你是用语言去说明；而在展示产品时。你是用样品去介绍和表现。销售道具是销售的辅助设备，它是产品企划说明及表现的实物形式。销售道具的展示能帮助售楼人员说服并赢得客户，

162、使客户对产品充满幻想、充满心。悉各种销售道具的特性及作用，并在适当的时候加以运用，能使销售如虎添翼，得到良好的效果。销售道具包括： （1）楼盘模型 （2）楼书、海报等宣传资料 （3）效果图、裱板及建材、设备样品263介绍项目介绍项目利益利益l楼盘模型楼盘模型 基本上每个售楼处都放置有楼盘模型。楼盘模型除了具有展示的功能外，还是烘托销售气氛的一个很好道具。一般而言，售楼处放置的楼盘模型通常包括规划沙盘、立面模型、剖面模型等。 借助模型进行的介绍，更多的是关于楼盘所处区域情况、楼盘的基本情况(占地面积、栋数、层数、总户数、社区环境以及相关的配套设施等)的介绍。在借助模型进行楼盘介绍时，你可以使用“

163、指示笔”等工具，为你所介绍到的某个区域进行指示，让客户更容易看明白。尤其是介绍地理位置及周边的生活配套设施以及你向客户推介的某个户型时，你应用“指示笔”指明具体在哪个位置。264项目介绍项目介绍利益利益l楼书、海报等宣传资料楼书、海报等宣传资料 楼盘的宣传材料主要包括楼书、海报、户型册等，有些楼盘还会将新闻媒体的宣传文章剪辑下来，同楼书、海报等一起放置于售楼处，以作宣传推广之用。l效果图、裱板及建材、设备样品效果图、裱板及建材、设备样品 效果图通常包括立面透视效果图、鸟瞰效果图、中庭景观效果图、单体透视效果图等；裱板，是指挂在售楼处墙面上的展示楼盘最重要优点的看板：建材、设备样品是指售楼处放置

164、的展示项目建筑所用到的建筑材料样品、智能化设施样品等。265项目介绍项目介绍利益利益l互动是金互动是金 销售人员在作楼盘介绍时，一定要做到与客户的互动，适时地让客户参与到你的介绍活动中来，并就客户所关注的一些问题展开讨论。互动环节主要包括：（1）适当的发问（2）让客户亲身感受（3）与竞争对手相对比（4）出示证明266项目介绍项目介绍利益利益l适当地发问适当地发问 在向客户作介绍时，切忌只说不问。夸夸其谈的自我解说是起不到多好的效果的，客户会觉得很累，无法集中注意力，甚至根本就没有在听你的解说。你应该适当地与客户沟通，最好的方式就是通过发问让客户参与进来。比如，在介绍完一个重点内容时，你可以适当

165、地停顿一会，问问客户“您是否听明白了?” 在与客户交谈中，反问客户常可以拉近彼此距离，试着以客户的角度考虑，在替客户着想的反问中，试探购买意愿的大小。267项目介绍项目介绍利益利益l情景模拟l销售顾问：”江先生，今天带朋友过来看房？“l客户：“是啊，这是我未婚妻小张，上次我看过觉得还不错，这次带她来看看，毕竟是买来结婚用的，还得看看她的意见啊！”l销售顾问：“张小姐，您的气质看上去特像搞艺术的，让人感觉很舒服，我要是有您这气质就好了！”l客户：“谢谢，我是学音乐学院毕业的，学钢琴的，现在业余也给孩子做钢琴老师。他是教计算机的，有空也带带学生，不是有这块额外的收入，按照我们的年龄买房还是有点吃力

166、的。”l销售顾问：“这就难怪了，看上去和一般人的气质就是不一样，您这么一说，我们有一种带地下室的户型就特别合适你俩，一层的三房正好适合一个三口之家的住家要求，一间主卧，一间书房，一间留给以后你们的宝宝，地下室正好做成练琴房带活动室，这样一来，江先生在书房带学生，张小姐在琴房教孩子，这样就互不干扰，琴声也不至于影响邻居。”l客户：“你说的还真有道理，帮我们算算吧，如果在承受范围内，我们就下订金吧。”268项目介绍项目介绍利益利益l让客户亲身感受让客户亲身感受 前面说过，在进行楼盘介绍时，可以充分借助售楼处放置的销售道具，这时，你还可以让客户亲身感受一下。比如，在介绍到楼盘所用到的某种特殊建筑材料

167、或者某种新型的智能化设备时，你可以让客户自己触摸体会。提示不是要操纵顾客，而是引导他们认识到所推销的商品房正是他们所需要的。269项目介绍项目介绍利益利益l与竞争对手相对比与竞争对手相对比 在你向客户作介绍时，一味地夸奖自己是没有用的，你应充分利用“比较法则”，让客户自己作出评价。比如，将自己的楼盘与竞争楼盘相对比，突出自身的优势和特色，打动顾客。 此外，有些客户习惯于拿其他楼盘比我们的楼盘，在这种情况下，我们不提倡以贬低竞争对手的方式来抬高自己。贬低他人以突出自己的“王婆卖瓜”式的推销方式是很难取得客户的信任的，这时采用比较介绍的方式效果反而会更好些(当然前提是要对竞争对手有充分的了解认识，

168、客户说得未必就是事实)。如果客户要求的我们实在没有，你可以以朋友的身份提出参考建议并介绍客户到其他楼盘。 同时需要注意的是，即使再好的楼盘都会存在薄弱点，与其和客户争辩不如强调其他方面的综合优势，淡化缺点，站在客户的角度分析楼盘优势。270项目介绍项目介绍利益利益l出示证明出示证明 在与顾客交谈时可提供参考资料、相关证书、资质证明、专业鉴定等资料来证实楼盘的品质，也可以举例购买该商品房的有名望的人或讲述另一消费者如何开始心存疑虑到后来决定购买的例子等，以提升项目的品质形象。271 核心课程十三核心课程十三 推荐户型推荐户型272推荐户型推荐户型 介绍完项目的整体情况后，你应主动地向客户推荐某种

169、户型或某套房子，也就是开始试探性的成交过程。 项目介绍是让客户形成对项目的整体印象，而推荐户型则是向客户推荐具体的单元。就如同销售某一种机器设备，你应先告诉消费者你的机器有什么好处、对消费者的生产有什么帮助，然后再根据消费者的实际情况或购买意愿，具体地向他推荐某一型号的机器。 在推荐户型时，你应先探清客户的购买意向，比如户型结构(几房几厅)、面积大小、楼层、朝向、总价预算等。273情景模拟练习题情景模拟练习题l给一位首次来看房的客户推荐大华南湖公园世家。274推荐户型推荐户型做资深置业顾问做资深置业顾问l既做销售，也做置业顾问既做销售，也做置业顾问 我们说过，售楼人员不但是开发商的销售人员，也

170、是客户的置业顾问。人员推销非常注重人际关系，销售人员代表企业利益，同时也要重视顾客利益，为顾客着想。满足顾客需要是保证销售成功的关键。 因此，在售楼时，你应树立双赢理念，在做好销售工作的同时。也要扮好置业顾问的角色。你要乐于在许多方面为顾客提供服务，帮助其了解推出晌楼盘，帮助其解决问题。275推荐户型推荐户型做资深置业顾问做资深置业顾问l情景模拟练习题l给一个标准的三口之家推荐户型。（家庭特征：有一位正在上高中即将考大学的女儿，现有积蓄20万，家庭月收入6000元）276推荐户型推荐户型把握推荐原则把握推荐原则 探清客户的购买意向后，你必须选择符合客户需求的其中一两套房子向客户进行正式推荐。在

171、推荐时，应把握以下原则：l结合销控。销售控制是房地产销售中的一个重要策略，几乎每个楼盘都制定有销控表。售楼人员在向客户推荐户型时，必须结合公司的销控策略，而不能将公司尚未正式推向市场(销控)的那些房源介绍给客户。l不要给客户太多的选择余地。在推荐具体单元时，你只需要根据客户意向先行推荐一至两套，而绝不能一下子将符合客户需求的房子全部推荐给客户。l及时与控台沟通。在推荐具体单元时，你应注意与控台沟通，让现场经理及同事知道客户在看哪一套房子，尤其是在成交概率较大的时候，以避免届时客户满意但却无房可销的情况。比如，你向客户推荐1506房的时候，你就要问一下控台：“控台，您好。请问1506单元可以介绍

172、吗?”如果已经卖了或者被销控了，控台就会告诉你：“不好意思，1506的已经有客户定了。1606的还没卖。”277推荐户型推荐户型销控与控台销控与控台l一般来说，售楼处都会划分为三个区：一个是展示区，放置沙盘；一个是洽谈区，摆放洽谈桌椅；一个是控台区，销售人员专属的区域。楼盘销售时，控台区内有一个人(销控人员)专门负责销售控制和业务安排。控台原意是指销控区的硬件设备(销控桌)，现泛指整个销控区人员或销控代表。278推荐户型推荐户型销控与控台销控与控台l所谓“销售控制”，简称销控，是指为了更好地把握销售进度，使楼盘整体销售达到均衡状态，避免出现人为滞销的房源，而在销售过程中对成交数量和推向市场的房

173、源进行控制。比如，为了促进一些户型结构较差的房源的销售，开发商会先把这部分房源推向市场，而将那些综合品质较好的房源全部或部分地保留(暂时不推向市场)，从而给消费者造成旺销的假象那些综合品质较差的房源销售得差不多或销售形势走好的时候，再将这些保留房源推向市场，不但可以拉高价位，而且能够避免那些综合品质较差的房源出现滞销的情形。279推荐户型推荐户型销控与控台销控与控台 在销售过程中，控台起到了中转、控制的作用。一方面，售楼人员通过询问控台，了解哪些房源已经销售或者被销控了，从而明确推销目标，并避免一屋多卖的情况发生；另一方面，控台会根据楼盘总体销售情况和上级制定的销控策略，提示、指令售楼人员推荐

174、某套或某些房源。双方这种交流形式叫作控台销控，控台销控将会使销售达到高潮，刺激客户尽快达成交易。 销控时，通常会约定有某些“暗语”，这只有内部售楼人员知道，而客户是不知道你们沟通的真实目的的。暗语通常有以下几种情形：280户型推荐户型推荐销控与控台销控与控台第一种情形：第一种情形：l 售楼人员：“您好，控台!”l 控台(销控代表)：“请说!”l 售楼人员：“请问1506单元卖掉了没有?”(其中“卖掉了没有”表明售楼人员不想推荐或建议封去该套房屋。)l控台：“对不起，已经卖掉了。”(配合应答。)281推荐户型推荐户型销控与控台销控与控台第二种情形：第二种情形：l 售楼人员：“您好，控台!”l 控

175、台：“请说!”l 售楼人员：请问1506单元可不可以介绍?”l (其中“可不可以介绍”表明售楼人员想推荐该套房屋。)l 控台：“可以介绍!”l (如果该房屋确实存在，并且销控代表亦愿意推荐该套房屋的话。)282推荐户型推荐户型销控与控台销控与控台第三种情形：第三种情形：l售楼人员：“控台，请帮我再确认一次1506单元。”l(客户确定要订购该套房屋，并愿意付定金。)l控台：“好的。1506单元没有问题。”283推荐户型推荐户型描述户型特点描述户型特点l接下来，你就要向客户描述该户型结构的具体特点了。有关户型的具体特点，策划人员或销售经理一般都会在培训时讲述给售楼人员，或者在户型册上有说明。即使没

176、有说明，你也应该学会看户型册，并作具体的特点、优劣势分析。284推荐户型推荐户型描述户型特点描述户型特点l情景模拟练习题l向客户介绍小高层4房户型。（例举一期小高层户型）l向客户介绍多层3房户型。（例举二期2-7-1至2-7-3的户型）285推荐户型推荐户型做一回室内设计师做一回室内设计师l目前国内所销售的房子一般都是毛坯房，客户所看到的房子并不是他日后真正入住时的样子。并且，即使再好的户型，通常也不能完全满足客户的个人需求，客户在购房时也会将室内装修这方面的因素考虑在内。这时，你就应该做一回室内设计师了，与客户共同探讨如何装修改造才能更符合客户的特殊需求。这也就是为什么售楼人员需要掌握有关室

177、内设计知识的一个重要原因。286推荐户型推荐户型做一回室内设计师做一回室内设计师l情景模拟练习题l以一位室内设计师的身份向客户介绍赠送地下室一层及增送阁楼顶层户型。287推荐户型推荐户型试探成交，为客户计算房价试探成交，为客户计算房价l在客户对你推荐的单元基本表示满意后，你应适时地试探成交，并为客户算出该套房子的总价、首付款、月供款以及办理各种手续的费用。 288 核心课程十四核心课程十四 带看现场带看现场289带看现场带看现场l有些项目制作有样板房，以展示主要户型的形象。在你向客户推荐完户型后，为了让客户更直接地感受到产品的特性，你应主动带客户去参观样板房。此外，如果客户提出要去工地现场看看

178、，你也应尽量满足客户的要求。 290带看现场带看现场设计看房路线设计看房路线l在带看现场前，一定要先设计好看房路线。一般来说，看房的时候要走景观好、道路好走的路线，千万不要为了贪图方便而带客户去走那些杂草丛生、坑坑洼洼的泥泞小道。l如果要去看房的同一拨客人在三人或以上时，只能带他去看意向房源(绝对不能超过两套不同户型)，因为人多嘴杂，更容易挑剔毛病。l如果客户一次就想看两个不同的户型(比如两房和三房)，原则上，应先带客户去看大套的；如果是要看不同面积的户型，就要先看大面积的，并且一定要看二层或以上的户型(采光较好)。 291带看现场带看现场边走边说边走边说l无论是带客户参观样板房还是参观工地现

179、场，你都要记住一点：千万不能让客户沉寂下来，应时刻让客户的思绪保持在准备购买的过程中。要做到这一点，一个很简单的方法就是边走边说，让客户始终为你所吸引。l有些售楼人员很机械化，认为该介绍的在售楼处洽谈时已经都介绍了，似乎已经没有什么可谈的，何况和他(客户)又不熟悉。其实，这种想法是非常错误的。l在你介绍项目和推荐户型的时候，客户的购买欲望刚刚被你调动起来，这时他的头脑仍然在回味你刚才所说的一切。如果你让他的购买情绪稳定下来，他就有了充足的时间思考，其刚刚被调动起来的购买情绪很有可能就降低了，购买的冲动性也会大大减弱。也就是说，他很有可能变得更加理性。292带看现场带看现场边走边说边走边说l情景

180、模拟l销售顾问：“王先生，买房子很累人吧?”l客户：“累。我都已经看了十几套房子了，但都没有看到特别满意的。”l销售顾问：“是啊，买房子毕竟是一件大事，一定要考虑妥当了。您觉得那些房子有什么让您不满意的地方?”l客户：“要么就是环境太差了，要么就是户型结构不好。像我昨天去看的小区的那套房子，别的都很好，就是厅太小了。”l销售顾问：“那倒是，厅小了会显得小气，尤其是像您这种有身份有地位的人士。等会儿您就可以发现，我们的房子厅都很气派，挺适合您的。”l(注：在售楼处洽谈时，客户对你处处提防，一般不会告诉你他看了哪里的房子，那里的房子怎么样。而一走出售楼处，客户的防备心理就没有那么强烈了，就会把内心

181、的一些想法告诉你，这对你的继续推销是大有好处的。)293带看现场带看现场注意细节注意细节l携带好随身工具，如纸笔、卷尺、指南针、通讯工具等。l进入工地，应吩咐客户带好安全帽，不带安全帽不准进入施工现场。l参观样板房时，主动为客户开门。l提醒客户注意安全。无论是参观工地现场，还是参观样板房，你都应时刻提醒客户注意安全。这既是你的职责，也是你获取客户好感的一个好方法。294带看现场带看现场带看样板房带看样板房l其实，样板房的作用不仅在于多一件实物展品，更在于通过设计师的精心设计，使原本单调甚至是有缺陷的空间变成一个充满生机、实在而又温馨的“家”，从而提高客户的购买欲望。l因此，在你带客户参观样板房

182、的过程中，你应抓住户型的优点再作重点介绍，并迎合客户的喜好作一些辅助介绍。看房屋时，先看缺点，再看优点，在优点处多停留，房屋的优点大部分在主卧室、客厅、餐厅，这是花费最多的地方，会引起客户布置房间的联想。此外，在参观过程中，你应尽量采用“情景销售法”，把客户的思绪带到他未来的“家”中。295带看现场带看现场带看样板房带看样板房l情景模拟联系题l请结合一期样板房，模拟一段带看客户样板房的介绍片断。296带看现场带看现场带看工地带看工地 工地可没有像样板房这么温馨，你的介绍重点就应更多的放在项目的大环境上，并为客户指出其所要购买的房子以及小区各项配套设施所在，同时引领其看看现场的内景，但要注意尽量

183、不要让客户乱窜。l讲解工地管理规范、建筑及监理单位等l为客户指出他将来的房子所在l介绍周边环境 l介绍小区配套所在地297带看现场带看现场带看工地带看工地l尽量把客户再拉回售楼处带客户参观完现场后，要尽量把客户再拉回售楼处作进一步的洽谈。有些客户在参观完现场后，会提出要直接回去或者到别的楼盘看看。此时，你应对客户的内心想法作一判断，到底他是真的有事要回去还是借口推辞。l如果客户是真的有事要回去，你要客气地问他是否先到售楼处喝杯水或休息片刻再走，然后再礼貌地同客户道别，请其择日再来，并约定时间。l如果客户只是借故推辞，则表明其意向度不够，你不应强留，但要客气地表示“今天客户较多，工作较忙，未能介

184、绍详尽，敬请原谅!”之类的话，然后与其道别。l高明的售楼人员在带客户参观现场之前，会让其将资料、物品等先留在售楼处，或者在洽谈中保留其欲知的某些情况，从而引导客户在参观现场后重回售楼处。l如果你把客户成功地再拉回售楼处，这时的洽谈内容往往是深入和有针对性的实质问题。但千万别着急，你大可先缓和一下气氛，送上茶水，寒暄几句，然后再切入销售实质问题进行洽谈。298核心课程十五核心课程十五 处理客户争议处理客户争议299处理客户争议处理客户争议l所谓的异议，其实很简单，就是客户在购买过程中产生的不明白的、不认同的或有所怀疑的意见。比如，客户对你所介绍的某些智能化设备的功用还不明白；对你所提出的报价表示

185、不认同；对开发商的信誉度表示怀疑；等等。300处理客户争议处理客户争议 经过你的解说，客户已经有了初步的购买欲望。这时，客户往往会提出一些他所关注的问题，或者说是阻碍他马上下定决心购买的问题，并且这些问题(统称为异议)所表现出来的都是反对的语调。你该如何处理呢? 销售有句行话：异议处理是销售的鬼门关，闯过去了就是海阔天空，闯不过去就是前功尽弃。这个道理非常简单。客户在与你洽谈时，表面看上去很平静，其实内心却在买与不买之间徘徊不已，难以做出选择，这时他就会借助于各种理由拒绝和反对你。此时，如果你能够成功地消除他们的异议，他们内心的天平就会向购买倾斜了；而如果你无法说服他们，他们的购买信心就会大大

186、削弱。 因此，现在的问题是：面对客户异议这个鬼门关，你能闯过去吗?301处理客户争议处理客户争议找出真正的异议找出真正的异议 为能妥善处理客户争议，销售人员就得找出客户的真正异议，了解客户真正异议应从以下三个步骤入手：l辨明真异议与假异议l区分实际异议与心理异议l明白客户异议的潜台词302找出真正的异议找出真正的异议辨明真假异议辨明真假异议l真异议 所谓“真异议”，就是指客户所提出的异议是他的内心真实想法或他的真实反对原因。心直口快类型的客户通常会直截了当地说出他的想法，处于客户即将落订时刻所提出的异议一般也多为真异议。l假异议 所谓“假异议”，就是指客户所提出的异议并不是他的内心真实想法，只

187、是他在购买洽谈中应用的一个策略而已。出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。303找出真正的异议找出真正的异议辨明真假异议辨明真假异议 对于一些成熟的消费者来说，在购买过程中也经常会运用一些策略，提出一些假异议以争取达到自已的真实目的。当客户想要你降低价格时，他通常会挑出某些毛病来，比如“这套房子的户型结构不够方正”、“景观不是很好”之类的异议，以达到降价的目的。 “假异议”通常分为两种：一种是客户所提出的异议只是他用来敷衍、应付销售人员的借口，目的是不想和销售人员会谈，不想真心介入销售活动；另外一种是客户虽然提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方。3

188、04找出真正的异议找出真正的异议辨明真假异议辨明真假异议辨明真假异议的方式辨明真假异议的方式 出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。很显然，如果这样你很有可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。辨明真假异议的方式主要有以下几种：l当你为客户提出的异议提供肯定确凿的答案时，注意留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。l当客户在短时间内提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。l有些时候，你判断客户所提出的异议是假异议，而又无

189、法知道他的内心真实想法，这时你也可以大胆直接地发问：“王先生，我真的很想请您帮个忙。我相信这套房子很适合您，并且您对这套房子也很有兴趣，但是我觉得您好像有什么顾虑又不肯说出口，您能告诉我真正的原因吗?”记住，提问是你了解真相的一个好办法。305找出真正的异议找出真正的异议辨明真假异议辨明真假异议l情景模拟 一位客户，已经三次来看一套楼中楼了，历时整整一个月，对各方面都很认可，定金也交了，说好第三天签合同。但是在交完定金的第二天，他突然来访，要求取回定金，不买了。l销售顾问：“王先生，我很尊重您的选择，买房毕竟是件大事。但是您能告诉我是什么原因吗?”l王先生：“我还没想好，不确定这就是我想要的房

190、子。”l销售顾问：“我记得我们已经看过三次房子了，您甚至连家具摆设都设计好了。”l王先生：“是。”l销售顾问：“我想，您对这套房子还是很满意的，但我不知道是什么让您改变了决定?作为一个朋友，不知道我能够帮您点什么?”l王先生：“好吧，小陈，我就实话告诉你吧。我是很喜欢这套房子，也不是买不起，但是，现在我家里出了点问题，我必须先处理一下，急需用钱，所以”l销售顾问：“哦，原来这样。”306找出真正的异议找出真正的异议区分实际异议与心理异议区分实际异议与心理异议 实际异议，实际异议，是指客户所表述的问题是具体、真实的，并对客户的购买决定造成实质性的影响。一般而言，在房地产销售中，最容易让客户产生实

191、际异议的因素有两个：l对产品不满对产品不满 买房对绝大多数人来说都是一项十分重大的投资，甚至需要倾其一生的积蓄。为此，客户在购买过程中，总是会对产品进行严格的挑拣。并且，由于每个客户的喜好不同，对产品的要求或需求也不同，对产品感到不满是常见的。这种不满会体现在项目的任何方面，比如建筑质量、园林景观、智能化、配套设施、物业管理、视野朝向、户型结构等等。l对价格不满对价格不满 像买房这么大的决策，一般客户在购买时都会把价格当成是一个重大的障碍。即使你报出底价，客户也仍然有可能认为价格偏高；另外，按揭条件也是客户通常会考虑的一个价格因素。307找出真正的异议找出真正的异议区分实际异议与心理异议区分实

192、际异议与心理异议 所谓“心理异议”，是指客户所提出的异议只是其心理上的一种障碍，并不是其实际上碰到的具体困难 ，导致心理异议主要有以下三方面原因：l对销售人员不满l过多的参考了其他人的意见l风水传言308找出真正的异议找出真正的异议区分实际异议与心理异议区分实际异议与心理异议对销售人员不满对销售人员不满l售楼人员在推销过程中的任何言行举动都有可能招致客户的不满，从而对他的购买决策产生影响。l售楼人员的言行举止态度让客户产生反感，无法赢得客户的好感。l有些售楼人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果会带来更多的异议。l使用了过多的专业术语。如果售楼人员在做介绍时使用了过多的专业术语，会让

193、客户觉得售楼人员是在卖弄自己，抬高自己。l不当的沟通。说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，从而产生许多的异议。l说明与展示失败。说明与展示失败会立刻遭到客户的质疑。l姿态过高，处处让客户难堪。销售人员处处想说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。309找出真正的异议找出真正的异议区分实际异议与心理异议区分实际异议与心理异议过多地参考了其他人的意见过多地参考了其他人的意见l通常客户在购房时，都会咨询、参考他人的意见。有时候，客户自身已经对房子很满意，但旁人的一句话可能就会让客户产生疑惑，从而阻止他马上下决心购买。比如，客户原本对房子的价格并没有什么不满，但他的一个朋友告诉他

194、：“这个价格好像贵了点，我买的花园那里一平方米才4300元呢。”这时，客户就会犹豫了：这个价格是不是真的贵了呢?310找出真正的异议找出真正的异议区分实际异议与心理异议区分实际异议与心理异议风水传言风水传言l有人说，风水是一种迷信，不可信之。但是，事实上，即使从事科学研究的人，在某些时候也会不知不觉地受其影响。曾有一则新闻说，某地新建市政府大楼，在请风水先生看过之后，决定将动工时间改在凌晨两点，以至于参与剪彩的老领导一夜不得入眠。所以说客户在购房时受风水传言的影响是相当大的。还有个例子，有一个楼盘，其地理位置十分好，价格也很公道，建筑也没有什么问题，但就是有位风水先生说了一句话：“这个楼盘风水

195、太差了，前狼后虎，毫无出路。”就这么一句话被传开了，结果直到现在，也没卖出几套。311找出真正的异议找出真正的异议明白客户异议的潜台词明白客户异议的潜台词明白客户异议的潜台词明白客户异议的潜台词 实际上，客户提出的某些异议是有一定潜台词的。通过挖掘隐藏在假异议背后的潜台词，你就能够明白客户的真实意图。例如：l “我不觉得这价钱代表一分价钱一分货。”其潜台词就是：“除非你能证明产品是物有所值。”l “我从未听说过你的公司。”其潜台词就是：“我想知道你公司的信誉。”l “我想再比较一下。”其潜台词就是：“你要是说服我，我就买，否则我不买。”312找出真正的异议找出真正的异议遵循处理异议的原则遵循处

196、理异议的原则 了解了异议产生的各种可能原因后，你才能更冷静地判断出让客户产生异议的原因，针对具体原因处理才能化解异议。处理异议应遵循以下原则：l事前做好准备l选择恰当的时机答复异议l与客户争辩是销售的第一大忌l给客户留面子l以专家的角度回答问题313遵循处理异议的原则遵循处理异议的原则事前做好准备事前做好准备 “不打无准备之仗”，是销售人员解决客户异议应遵循的一个基本原则。在你尚未正式售楼之前，你就要将客户可能提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。这样，在实际工作中，面对客户的异议，你就可以胸有成竹，从容应付。 其实，如果你拥有丰富的经验，你完全可以在正式销售前先行收集、整理客户异议，

197、比如在以前售楼工作中所碰到过的异议，并制订出标准应答语，以便在实战中熟练运用。如果你的经验不足，也可以与其他售楼人员一起合作编制。314遵循处理异议的原则遵循处理异议的原则事前做好准备事前做好准备编制标准应答语编制标准应答语l步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来。l步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排出顺 序，把出现频率最高的异议排在前面。l步骤3：以集体讨论的方式编制出适当的应答语，并编写整理成 答案。l步骤4：熟记。l步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语。l步骤6：对练习过程中发现的不足，大家要通过讨论进行修改和提高。l步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并

198、最后定稿备用，最好能印成小册子发给大家，以供随时翻阅，以期达到运用自如、脱口而出的程度。315遵循处理异议的原则遵循处理异议的原则选择恰当的时机答复异议选择恰当的时机答复异议l美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的被客户严重反对的机会只有差的销售人员的十分之一。这是因为优秀的销售人员对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员往往会取得更大的成绩。316遵循处理异议的原则遵循处理异议的原则选择恰当的时机答复异议选择恰当的时机答复异议 销售人员对客户异议答复的时机选择有以下四销售人员对客户异议答复的时机选择有以下四

199、种情况：种情况：l在客户异议尚未提出时解答在客户异议尚未提出时解答l异议提出后立即回答异议提出后立即回答l异议提出后过段时间再答异议提出后过段时间再答l异议提出后不回答异议提出后不回答317遵循处理异议的原则遵循处理异议的原则选择恰当的时机答复异议选择恰当的时机答复异议l在客户异议尚未提出时解答在客户异议尚未提出时解答 防患于未然，这是消除客户异议的最好方法。销售人员察觉到客户会提出某种异议，最好能在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法或反驳客户意见而引起客户不快。 销售人员完全有可能预先揣摩到可能的客户异议并抢先处理，因为客户异议的

200、发生有一定的规律，如：销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能流露他们的真实想法，销售人员如果能觉察到这种变化，就可以抢先解答。318遵循处理异议的原则遵循处理异议的原则选择恰当的时机答复异议选择恰当的时机答复异议 异议提出后立即回答绝大多数异议需要立即回答，这样既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。对于以下情况，你最好立刻处理：l客户提出的异议是属于他关心的重要事项时。l你必须先处理完这些异议才能继续进行销售说明时。l处理完这些异议后，客户能立刻决定购买的。319遵循处理异议的原则遵循处理异议的原则选择恰

201、当的时机答复异议选择恰当的时机答复异议 对于有些异议，急于回答是不明智的。经验表明：与其仓促错答十题，不如从容答对一题。因此，对于以下异议，你最好暂时保持沉默，过段时间再答：l异议模棱两可、含糊其辞、让人费解。l异议显然站不住脚、不攻自破。l异议不是三言两语可以辩解得了的。l异议超过了销售人员的知识和能力水平。l异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解。l对你权限之外或你确实不能确定的事，你要承认你无法立刻回答，但要保证你会迅速找到答案告诉他。l当客户在还没有完全了解产品的特性及利益之前就提出价格问题时(比如客户还没有看房，就直接反对价格)，你最好将这个异议延后处理。l客户提出的一些异

202、议可以在后面更清楚地证明时。320遵循处理异议的原则遵循处理异议的原则选择恰当的时机答复异议选择恰当的时机答复异议 许多异议是不需要回答的，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。 销售人员不回答时可采取以下技巧：销售人员不回答时可采取以下技巧：l沉默。l装作没听见，按自己的思路说下去。l答非所问，悄悄扭转对方的话题。l插科打诨幽默一番，最后不了了之。321尊循处理异议的原则尊循处理异议的原则与客户争辩时销售的第一忌与客户争辩时销售的第一忌l不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法

203、，正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员，有一句销售行话说得好：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”322遵循处理异议的原则遵循处理异议的原则给客户留给客户留“面子面子”l销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”，也不能显得比客户知道得更多，如：“让我给您解释一下”、“您没搞懂我说的意思，我是说”，因为这些说法

204、明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。323遵循处理异议的原则遵循处理异议的原则以专家的角度回答异议以专家的角度回答异议 所谓专家，就是拥有专业知识和专业资讯的人。那么，我们应如何才能做到以咨询专家的角度来解答异议呢?l首先，你要精通业务，这是毋庸置疑的。如果有什么人想伪装专家，客户总会让他好看的。l其次，你要丢掉“你”和“我”这样的人称，而改用“我们”来称呼，这会让客户更容易接近你。l第三，时常以客户的需求为出发点，为他解决问题，问题解决了，生意也就达成了。l第四，给客户留有自主权，但又不能完全放开。l第五，平日多收集些信息，而且要收入到你的工作夹中，一旦用得到马上展示给顾客看，

205、以支持你的观点。324处理客户争议处理客户争议客户异议的处理方法客户异议的处理方法 处理客户异议的方法有很多。一个基本的原则就是：处理异议的目的是为了最终的销售，而不是为了逞一时之快，或者为了表现自己。下面来看看在售楼过程中常用的几种处理客户异议的方法：l忽视法l直接反驳法l间接否认法l补偿法l太极法l询问法325客户异议处理方法客户异议处理方法忽视法忽视法 所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决时，这些意见和眼前的交易扯不上直接关系，您只要面带笑容地同意他就好了。 对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，

206、不但费时，而且还会有旁生枝节的可能，因此，您只要让客户满足了表达欲望，就可迅速地引开话题。 在运用忽视法时，销售人员经常以以下方式来化解客户异议：l微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。l“您真幽默”!l“嗯!真是高见!”326客户异议处理方法客户异议处理方法直接反驳法直接反驳法 所谓“直接反驳法”，是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。按照常理，在销售中直接反驳客户的异议是不明智的，因为直接反驳客户容易陷入与客户的争辩中，并且往往是不自觉而无法控制的，事后才懊恼不已，但有些情况您必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。例如：客户对企业的服务、诚信有所怀疑或客户引用的资料不

207、正确等情况。 出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对你以及企业的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎可以说是零。这个道理很简单，如果保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗?如果客户引用的资料不正确，而你能以正确的资料佐证你的说法，客户会很容易接受，反而会对您更信任。327客户异议处理方法客户异议处理方法直接反驳法直接反驳法 无论如何，直接反驳法毕竟是与客户的正面交锋，无论如何，直接反驳法毕竟是与客户的正面交锋，在运用时，销售人员必须注意以下几点：在运用时，销售人员必须注意以下几点：l态度委婉。由于是直接反驳客户，为了避免触怒客户或引起客户的不快，你在反驳时应态度诚恳，面

208、带微笑，切勿动怒责备客户。l注意语言技巧，注意选词用语。l对事不对人。即使客户是有意说出错误的言论，你也只能对此事作驳正，切勿伤害客户自尊。l对固执己见、气量狭小的客户最好不要使用这种方法，否则易引起这类型客户的反感及抵触心理，认为你不尊重他，从而产生争执。328客户异议处理方法客户异议处理方法直接反驳法直接反驳法l情景模拟l客户：“就隔一条马路，你们的价格比明哲贵几百。”l销售顾问：“刘先生，一分价钱一分货，我们的价格是比明哲贵，但我相信您选择了我们的楼盘，就是看中了我们大华的企业品牌及楼盘的品质，您多花的这几百元换来的是高质量的建筑材料，人车分流并有充足地下车位的高档社区，是非常值得的。”

209、329客户异议处理方法客户异议处理方法间接否认法间接否认法 所谓“间接否认法”，是指在客户提出异议后，先给予肯定，然后再说出自己的观点或意见，避免与客户发生正面冲突。这利方法又叫“迂回否定法”。 人有一个通性，就是不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快的，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的人正面反驳的时候。所以，屡次正面反驳客户，会使客户恼羞成怒的，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感。因此，除非上述所说的几种情况，销售人员最好不要开门见山地提出反对意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”表示肯定客户的意见，用“如果

210、”表达是否另一种状况比较好(即说出自己的观点)。330客户异议处理方法客户异议处理方法间接否认法间接否认法请比较下面的两种说法，感觉是否有天壤之别。请比较下面的两种说法，感觉是否有天壤之别。lA：“您根本没了解我的意见，因为情况是这样的”lB：“平心而论，在一般的状况下，您说得都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该”lA：“您的想法不正确，因为”lB：”您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后”学会用其他的方式表达不同的意见，你将受益无穷。331客户异议处理方法客户异议处理方法间接否认法间接否认法 其实，“是的如果”是源自“是的

211、但是”的句法，只是“但是的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有包含多大诚意，因为你强调的是“但是”后面的诉求，因此，若你使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。l潜在客户：“这个金额太大了，不是我能马上支付的。”l销售人员：“是的，我想大多数人都和您一样，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时多支一些，其余的配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。您看怎么样?”332客户异议处理方法客户异议处理方法间接否认法间接否认法l情景模拟l客户：“你们的按揭年限太短了，月供大了点。”l销售顾问：“是的，我们的按揭年限短了点。如果按

212、揭年限太长，您就要多付出好多利息。比如这套房子，您按揭贷款30万的话，以15年按揭年限计，您所需要支付的利息只有10万元；以20年计，您需要支付15万元的利息。也就是说，如果按揭年限多5年，那您就得多支付5万元的利息。”333客户异议处理方法客户异议处理方法补偿法补偿法 所谓“补偿法”，就是指当客户提出的异议有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强行否认事实是不智的举动。但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：l产品的价值等于价格。l产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是不重要的。 补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。世界上没有一种十全十美的产品，作为

213、客户，当然要求产品的优点愈多愈好，但是真正影响其购买决策的关键点其实不多。 补偿法的运用范围非常广泛，效果也很好。例如艾维士有一句有名的广告词：“我们是第二位，因此我们更努力!”这也是一种补偿法。334客户异议处理方法客户异议处理方法补偿法补偿法情景模拟情景模拟l客户：“一梯三户?那很不好，人太多了，有时等电梯都要等好久。”l销售顾问：“是的，一梯三户肯定没有一梯两户的好。但是如果是一梯两户的房子，那价格绝对要高得多，因为一梯两户不但增加了实际成本，而且您的公摊面积也会加大。其实我们这里都是两房的户型，人口不会很多的。”335客户异议处理方法客户异议处理方法太极法太极法 所谓“太极法”，其实是

214、取自太极拳中的“借力使力”招式，而用在销售上的基本做法是：当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复：这正是我认为您需要购买的理由!”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成他必须购买的理由。 太极法能处理的异议，多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口。太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。336客户异议处理方法客户异议处理方法太极法太极法 其实，我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说辞。例如别人向你劝酒时，你说不会喝，他立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”当你想邀请女朋友出去玩，而女朋友推托心情

215、不好不想出去时，你就会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心!”这些处理异议的方式，都可归类于太极法。而在销售中，太极法的运用就更为广泛了。比如：l保险业客户：“收入少，没有钱买保险。”销售人员：“就是因为收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”l服饰业客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”销售人员：“正因为您对自己还不够满意，才需要稍加设计，以修饰不太满意的地 方。”l儿童图书客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本?”销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”337客户异议的处理方法客户异议的处理方法太极法太极法l情景模拟l客户：“每平方米50

216、00元?太贵了。上个月你们还只卖4500元，怎么涨得这么快啊?”l销售顾问：“正因为涨得快，您才要赶快买啊，越往后价格就越高了。”l客户：“这里的商业气氛还不够，哪来的投资价值啊?”l销售顾问：“正因为现在商业气氛不够，您才要赶快买啊，否则等到边上几个项目也竣工了，那这个价钱就买不到了。要知道，投资就是为了买升值潜力!”338客户异议处理方法客户异议处理方法询问法询问法 所谓“询问法”，就是指在客户提出异议后，先通过询问的方式，以把握客户的真正异议点，然后再化解客户的异议。 在销售人员的字典中，有一句非常珍贵、价值无穷的话，就是“为什么?”你可不要轻易放弃这个利器，也不要过于自信，认为自己能猜

217、出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。当你问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：l他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。l他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。 此时，销售人员能听到客户真实的反对原因，并明确地把握住反对的项目，也能有较多的时间去思考如何处理客户的反对意见。并且，在有些时候，通过询问(对客户提出反问)，你还可以直接化解客户的反对意见。339客户异议处理方法客户异议处理方法询问法询问法l情景模拟l客户：“你们的户型结构好像并不怎么样。”l销售顾问：“那您觉得我们的户型结构在哪方面不好呢?”l客户：“你们的客厅太大了。”l销售顾问：“除了这个，还有

218、别的吗?”l客户：“别的都还好啦。”l销售顾问：“客厅是一个家庭的公共活动区域，还是您会客的场所。难道您愿意在一个狭小的客厅里接待客人，或者让一家人挤在一起看电视吗?”340处理客户争议处理客户争议几种常见异议的处理方法几种常见异议的处理方法几种常见异议：几种常见异议：l价格异议l地段异议l配套异议l氛围异议l质量异议l“我和我丈夫（妻子）商量商量”l“我的朋友也是开发商”341价格异议的处理方法价格异议的处理方法 有些时候，客户是因为没有购买力而抱怨你的产品价格太贵，这时候你也就不要“勉为其难”了。但更多的时候，客户说到“我买不起”、“我不想花那么多钱”、“项目价格如何”等等价格方面的异议，

219、只不过是一个借口而已。因此，对于客户的这类异议，你应加以试探，了解真相。 大多数销售人员都有过这样的体会：无论你的产品价格是多少，总会有人说：“太贵了!”这恐怕是每个销售人员都遇到过的最常见的借口。 对于这类异议，如果你不想降低价格的话，你就必须向对方证明，你的产品价格是合理的，是产品价值的真实反映。如果你比竞争对手的价格便宜，那么你就可以拿竞争对手的价格作比较；你也可以告诉客户：“我们这个项目的价格是采用科学的方法制定的，要知道，这里是本市的一级土地，单其土地成本就要比其他地段贵好多，何况我们还有如此完善的配套设施” 此外，处理价格异议的一个很好方法就是：把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每

220、天计算。342价格异议的处理方法价格异议的处理方法l情景模拟l客户：“可是，这么贵的价格，我可买不起。”l销售顾问：“王先生，您可真会开玩笑。看看您那辆车，没有30万下不来吧?这可不是普通工薪阶层的人能够买得起的。就像这个项目，来买房的都是一些高效教师，政府机关，企业老板之类的成功人士，我们普通人哪有本事消费这个均价的房子呢?”l客户：“好啦，你们售楼的真是会说。可是，我还是觉得价格太高了。你看看能否给个折扣?”l销售顾问：“王先生，那您认为贵多少呢?”l客户：“我觉得3700元平方米比较合适。”l销售顾问：“嗯，您的意思是说贵了200元。那您认为这套房子能使用多少年呢?”l客户：“当然是永久

221、性的了，最少也能住上个五六十年。”l销售顾问：“好的，那咱们就以最短的50年来计算。这套房子总共135平方米，按照您的想法，每平方米贵200元，总共就是贵27000元，平均每年贵540元，对吧?”l客户：“嗯，是的。”l销售顾问：“如果那样的话，那每月贵多少钱呢?”l客户：“好像是45元吧。”l销售顾问：“好的。如果每个月只需花45元就能让您一家人天天享受南湖美景，不知道您是否乐意?”l客户：“你这小伙子可真会说话。好的，我听你的，贵就贵点吧，生活舒适就好。”343地段异议的处理方法地段异议的处理方法 地段论在房地产界占据着主流位置，也就是说很多人，包括专家、客户、销售人员，都认为地段决定着项

222、目成功的关键。很多时候，处于同一条街道的不同位置的项目，南边的房子就好卖，北边的房子就不好卖。其实，这往往是与商圈或是与城市规划在人们心中投下的认识有关，比如“路南是市中区，路北就是天桥区了，天桥区条件多差!” 对于地段异议，其解决办法应该是多讲解楼盘的卖点，告诉客户房子是多么适合他，然后讲路南也罢路北也罢，其实最重要的是客户能得到什么样的生活品质。当然，地段论也是有它的科学性的，尤其是对于商业地产来说。此外，对于地段的劣势，可以从另外一个角度去挖掘它的优势，比如对于较为偏僻的项目来说，就可以从未来市政规划及巨大的升值潜力等角度去说明地段的价值。344地段异议的处理方法地段异议的处理方法l情景

223、模拟联系题l模拟一段客户对项目地段不满意，特别是周边生活配套不利所带来生活不便的问题，为此你巧妙解决客户对地段异议。345配套异议的处理方法配套异议的处理方法 无论是商业地产，还是住宅，配套的齐备与否都是非常重要的。在售楼的时候，客户对于配套也是十分关注，并很有可能提出这样那样的异议，比如“小区内部倒是不错，但是附近的商场啊什么的太少了”之类的。 对于配套方面的异议，售楼人员应着重讲城市规划，讲该片区的未来发展，给他一个美好的梦，最好能拿出有关报纸报道或其他证明。其具体应对方法可见上面“地段异议”的案例。346氛围异议的处理方法氛围异议的处理方法 择邻而居是很多客户购房的一个重要因素。我们也经

224、常看到，很多楼盘经常打广告说“与音乐家为邻”、“您想与住宅一起吗?”之类的，其诉求点就是居住文化与居住氛围。 在售楼时，客户通常会关注他们未来的邻居，尤其是他们的素质和文化水平等。针对这些异议，你就要着力于改变人们的传统观念，消除他们的恐惧心理。347氛围异议的处理方法氛围异议的处理方法l情景模拟l客户：“你们这里怎么会有这么多的外地人购房?那些人的素质太低了，与他们做邻居绝对不是一个好选择。”l销售顾问：“王先生，不知道您为什么对外地人这么反感?”l客户：“您看，现在那些抢劫、偷窃的有几个不是外地人?”l销售顾问：“是的，外来人口的管理是城市的一个大问题，但我们也不能以偏概全，并不是所有的外

225、地人都是素质低的。要知道，来我们这里买房子的外地人，可都是一些成功人士，比如临近的高校教师、企业老板等，他们看重的就是南湖优美的生活环境和我们项目的良好品质。”348质量异议的处理方法质量异议的处理方法l房屋的品质好坏直接影响着生活质量。楼盘质量是所有客户异议中最为常见的，比如对开发商的不信任，对建筑质量的不放心等等。对此，你应重点讲企业实力、以往业绩、操作的规范性以及一些新技术新材料的运用。349质量异议的处理方法质量异议的处理方法l情景模拟练习题l模拟一段解决客户对房屋质量有异议的片断。350“我和我丈夫我和我丈夫(妻子妻子)商量商量商量商量” 异议的处理方法异议的处理方法l这是一句典型的

226、“敷衍式异议”，也就是客户的一种推脱之词。也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。351“我和我丈夫我和我丈夫(妻子妻子)商量商量商量商量” 异议的处异议的处理方法理方法l情景模拟l客户：“嗯，这套房子还不错。不过有些问题我还得和我妻子再商量商量。”l销售顾问：“王先生，您太太可真幸福，有这么体贴、善解人意的丈夫。”l客户：“你过奖了，我总要让她看看是否满意。她还是比较挑剔的。”l销售顾问：“是的，购房不是一个人的事情，还是要取得家人的一致意见的。我看得出来，您对这套房子还是很满意的，那您认为你太太会在哪些方面有不同意见呢?”l客户：“她是一个主妇型的女

227、人，她喜欢大大的厨房。”l销售顾问：“这个我能理解，通常主妇都喜欢大厨房，认为这样会更方便。其实，现在大家都在倡导厨房革命，解放家庭主妇。我们的厨房采用当今最流行最科学的u型设计，那可以在很大程度上减少家庭主妇不必要的走动；此外，在房价不断上涨的今天，小厨房还可以节省一笔不小的费用。”l客户：“嗯，没错。听了您的话，我就更容易说服我太太了。”352“我的朋友也是开发商我的朋友也是开发商” 异议的处理方法异议的处理方法 这里说的开发商不一定是真正的开发商，可能客户的意思是说“我有个朋友也是做售楼的”或者“我有个朋友在房地产开发公司工作”。他的表面意思就是想告诉你，我可以也更乐意去找我的朋友买，毕

228、竟熟人好办事。在这种情况下，你用不着去刻意分析客户说这种话到底是真还是假。真的也很正常，哪个人没有亲戚朋友的?假的也不足为奇，我随口说说不就可以脱身了嘛，否则不被你们这些销售人员缠死才怪。 但是，无论如何，你要记住：客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为朋友情义而掏钱买自己不喜欢的产品，尤其是购房这种关系到一生的买卖。再者，客户会到我们这里来看房，说明他对他的朋友所在的楼盘并没有充足的信心，只要我们能够让他相信我们的楼盘更加优秀，他不会不动心的。353“我的朋友也是开发商我的朋友也是开发商” 异议的处理方法异议的处理方法对于这种异议，你可以先确定一下此话是属实呢，还是先人为主的拒绝语呢对于这

229、种异议，你可以先确定一下此话是属实呢，还是先人为主的拒绝语呢?l “是吗?能够向自己的朋友买再好不过了，你们是认识很多年的好朋友吧?”(稍微停顿一下)l 这时客户若是善于应对销售人员的话，那就另当别论了。一般的客户椰会说：“哦!好多年了!”l 或者是：“你管太多了!我的朋友与你有什么关系啊!” 在上述情形之下，你都可以安心了。因为你知道对方的相反意见，无疑是拒绝的托辞。此时，你可以说：“没关系，您可以拿我们做做参考，购房总是要多看看几个楼盘才能心中有数的。”这样，你就可以把握住洽谈的机会了。 当然，如果你认定客户确实有朋友在从事相关工作，你也不必灰心。要知道，他是有购买欲望的，并且还没正式决定

230、是否购买他朋友的项目，你不妨对他说：“这样子啊?您跟项目的张小姐是朋友啊?项目也是一个很成功的项目(即使是竞争的同行，也不可以说对方坏话，称赞别人既是表示对客户的尊重，也是表示对自已的项目有信心)。我们这两个项目都各有优势，你不妨多多比较，看看哪个项目比较适合您?” 一旦客户说“好吧，那我比较看看”，你就大功告成了。接下来，就要看你的高超的销售技巧了。354 核心课程十六核心课程十六 暂未成交与填写客户资料暂未成交与填写客户资料355暂未成交与填写客户资料暂未成交与填写客户资料l经过第一次的推销洽谈，客户可能还不能马上决定购买。这并不意味着你的推销失败。你总得给客户一定的时间去考虑吧。你应该礼

231、貌地送客户出门，并填写好你的工作报表，为后续工作的顺利进行打下基础。356暂未成交客户与填写客户资料表暂未成交客户与填写客户资料表送客户出门送客户出门 有些售楼人员一看到客户不能成交，态度立马冷淡下来。如果这样，那他肯定不是一名合格的售楼人员，甚至你可能一笔交易也完不成。要知道，现在不能成交的客户，并不代表着以后也不能成交，他仍然是你的潜在客户，你应态度亲切，始终如一。具体来说，你应做到以下几点：l将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。l再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。这里有一个小小的技巧：将你的名片钉在海报或户型册上，以避免客户找不到你的名片。l对有

232、意向的客户再次约定看房时间。l送客户至大门外。l对客户表示感谢。357暂未成交客户与填写客户资料表暂未成交客户与填写客户资料表情景模拟情景模拟l售楼人员：“王先生，谢谢您的光临。有解说得不好的地方，还请见谅。我给您准备了一份我们的销售海报，您带回家给您太太看看吧。”l客户：“好的。”l售楼人员：“即使您觉得我们的房子不舍适，如果您在购房过程中有什么疑问，也可以随时给我电话，我很乐意为您提供帮助。”l客户：“我回去考虑一下，然后再带我太太一起过来看看。l售楼人员：“好的，王先生。您要来看房时，可以先给我电话，我会专程等候您的。”358暂未成交客户与填写客户资料表暂未成交客户与填写客户资料表填写客

233、户资料表填写客户资料表 在送完客户回来后，你应及时分析客户暂未成交的原因，并做好工作总结，填写客户资料表。当然，如果你现在比较忙，也可以在您空闲时或下班后再完成这项工作。要记住：无论是否成交的客户，你都应填写“来访客户登记表”，其格式见下表。 客户资料表应认真填写，越详尽越好，尤其是对于以下内容，更应重点填写：l客户的联络方式和个人资讯资料。l客户的需求或对成交的要求。l成交或未成交的真正原因。l为了便于日后有重点地进行客户追踪，你可以根据客户成交的可能性，将其分类为：A很有希望；B有希望；C一般；D希望渺茫等四个等级。l通常情况下，客户资料表应有两联，一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己

234、留存，以便日后追踪客户。l来访客户登记表来访客户登记表359 核心课程十七核心课程十七 客户追踪客户追踪360客户追踪客户追踪 对于售楼来说，客户追踪显得尤为重要。很少有客户第一次到售楼处就能成交的，像买房这么一项重大的投资，他们总是得仔细琢磨并对比多个楼盘之后才能做出决定的。在走过多处售楼处之后，如果你没有与客户保持一定的联系，客户很有可能就忘记你了。那么，很显然，你将错过一个很有可能成为你真正客户的潜在客户。客户追踪步骤如下：客户追踪步骤如下：l查看客户档案l追踪准备l电话拜访l登门拜访361客户追踪客户追踪查看客户档案查看客户档案 在给客户打电话或登门拜访前，你必须先做好客户资讯的准备工

235、作。如果你的工作是有序的，那么这个准备就简单多了。你应查看你所做的客户个人档案，对客户进行深入的分析。l客户的基本情况客户的基本情况 在寒暄过程中，在与客户洽谈的过程中，你都获得了有关客户基本情况的一些信息。那么，在开始正式追踪前，你应先对客户有所了解，知道客户的职业、喜好、家庭背景等等。l客户的一般需求客户的一般需求 也就是客户的基本购买动机。了解这一因素有助于更好地继续推介楼盘的基本素质，但如果你的房子连客户起码的需求都不能予以满足，那么这个客户是不可能成为你真正的客户的，你的客户追踪工作也就没有什么必要了。l客户的特殊要求客户的特殊要求 每个客户对房子都可能会有不同的质素要求，了解此点可

236、使你在跟进销售的洽谈中更加具有针对性并避免失误。 362客户追踪客户追踪查看客户档案查看客户档案l客户的优先要求客户的优先要求 在客户的特殊需求中，有些是应优先对待的，有时满足了这一点后，客户眼中对其他因素的考虑便不再重要，这样，我们的推销就会事半功倍。l你向客户推荐的户型你向客户推荐的户型 在客户追踪时，你不可能有那么多的时间来进行全套的项目介绍，你应更多地把时间放在向客户推荐的户型的再次阐述上，除非客户对你所推荐的户型没有任何兴趣或者明确提出他所需要的户型。l客户所留下的异议客户所留下的异议 这个是最为重要的。如果客户在初次接触时提出异议，而这个异议尚未解决或者还未让客户完全满意(即你在初

237、次接触时还未能消除客户的异议)，那么你在客户追踪时应着重于解决客户的遗留异议。363客户追踪客户追踪追踪准备追踪准备 在取得并分析客户的个人档案后，你还得做好其他追踪前的准备工作。l筛选需要追踪和可以追踪的客户筛选需要追踪和可以追踪的客户 有些客户是不需要追踪的，比如客户对你的楼盘没有任何兴趣；而有些客户是无法追踪的，比如你未能取得客户的联系方式，或者客户十分明确地告诉你，不要给他打电话，如有需要他会自行打电话给你。l 确定追踪客户的次序确定追踪客户的次序 在做客户个人档案时，我们说过，你应根据成交可能性对客户进行分级管理。对于成交概率较大的客户，或者对楼盘有浓厚兴趣的客户，或者足留有异议的客

238、户，你应将其列为优先追踪的对象。364客户追踪客户追踪追踪准备追踪准备l选择追踪方式选择追踪方式 每位售楼员的人生经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的追踪客户方式有很多，比如电话拜访、登门拜访、邮寄拜访(邮寄楼盘最新信息资料或者贺卡)等。根据不同的客户，你可以选择不同的追踪方式。l明确追踪目的明确追踪目的 客户追踪的目的有三个：引起其注意或记忆(不要让他看了别的楼盘就忘了我们的楼盘)，解答其留下的异议，再次激发其兴趣(比如最近楼盘正在搞促销活动)为下一步正式推销创造条件。l准备跟踪洽谈重点准备跟踪洽谈重点 每个客户的跟踪洽谈重点都是不一样。如果你能确定客户之前未能成交的原

239、因，那跟踪洽谈重点就是针对这个成交障碍进行说服。总之，跟踪洽谈的时间是有限的(尤其是电话跟踪)，你应抓住客户最感兴趣的要素，或者客户留下的异议，作为洽谈重点。365客户追踪客户追踪电话拜访电话拜访l在电话拜访时，你应对客户的时间安排和作息规律有初步的了解，大体知道客户何时忙，何时有时间接受电话拜访，要避免在吃饭的时间里与客户联系。通常在电话拜访的时机上要注意以下几点： (1)尽量避免在周一做电话拜访，因为周一是新一周工作的开始，通常每个公司都会很忙，上班族最不喜欢的就是这一天。 (2)依照客户所从事职业的不同调整电话拜访时间。在电话拜访前，你要先对你客户所从事的职业有初步的认识，根据不同的职业

240、性质选择不同的电话拜访时间。比如，对从事财务工作的客户，就应尽量避免在月末进行拜访，因为这时各个公司的财务都忙于结账，是他们一月中最忙碌的时候。366客户追踪客户追踪电话拜访电话拜访(3)对于年长已退休的客户，一般没有太大的时间限制。这类客户多赋闲在家，留电话时应尽量让他们留家庭电话，上午9：0011：00，下午2：005：00或晚上8：30以前均可以追踪。电话里多聊家常，逐步进入房子的话题。(4)对于年轻的上班族或私营业主之类的客户，因为他们在家的时间较少，留电话时尽量留手机号码、办公电话，追踪时间控制在上午10：00一ll：00，下午4：005：00，因为这一类人上班的开始即上午8：001

241、0：00和下午2：004：00这段时间比较忙，无心去谈别的事情，因此，这段时间打电话效果不佳。应错开这段时间与他们联系，他们手头的事情已处理完，才有可能跟我们谈一些比较深入的内容。(5)对于刚开始看房的客户，客户追踪工作不必过紧，可以在其看房两三天以后再打电话，电话内容主要是问这期间又看了哪些地方，比较得怎么样，是否有看中的，同时谈谈本小区的情况，以让他们加深印象。367客户追踪客户追踪电话拜访电话拜访(6)对于要与家人商量的客户，一般来说第二天必须进行追踪，主要是问其是否与家人谈过房子的事，家人是否满意，并邀其家人到售楼部来看看。(7)对于意向较强但因价格等因素要回去考虑的客户，追踪时间要放

242、在两天以后，以给其争取优惠条件为理由联络他，并说明优惠有时间限制和名额限制，给他制造一种紧迫感。(8)对于替别人看房的客户，第二天必须追踪。如果留的是看房人的电话，要问其是否跟朋友谈了房子的事，以提醒他；如果留的是买房人的电话，就与他谈其朋友来看房的情况，再具体了解他的需求并邀请他前来看房。(9)在打电话时，要礼貌地征询客户是否有时间或方便接听。如：“您好，王先生，我是售楼处的，这个时候打电话给您，没有打搅您吧?”(10)如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌地与其说明再次通话的时间，然后再挂上电话。368客户追踪客户追踪电话拜访电话拜访电话拜访关键点：电话拜访关键点：l

243、迅速切入主题l尽量缩短打电话时间l完成一份完整的客户资料卡l电话追踪的注意事项369电话拜访电话拜访迅速切入主题迅速切入主题l电话拜访客户时，客户是被动接听的。他们并不愿意和你多耗费时间，所以你必须迅速切入主题，在问候之后，立即简洁地提出此次电话拜访的主题。 (1)如果是要向客户告知最新的信息：“是这样的，我们现在有个促销活动，推出十几套非常优惠的房源，您是否有兴趣过来看看?” (2)如果是征询客户意见，要体现出为客户服务的理念，杜绝施舍态度。征询性问题是告知客户问题的初步解决方案，它的特征是“您看?”当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户自己做决定。比如，“关于您看中的那套房子，您上次问我

244、们价格能否给予适当的优惠，我已经向公司请示了，可以给您5的折扣，您看可以吗?” (3)如果是要对客户“逼订”：“上次看中的那套房子，请问您考虑得怎么样了?今天有个客户来，也看中了那套房子，因为您是先来的，所以我们先征求您的意见。”(4)如果是要向客户推销，你要在了解客户需求的基础上，简明扼要地介绍你的产品，并着重突出某一两方面他最感兴趣的产品优势来。370电话拜访电话拜访尽量缩短打电话时间尽量缩短打电话时间l客户接听销售电话时，通常不会有太大耐心，通话时间越长效果通常会越差。一般的销售电话应控制在3分钟之内。即使是进行电话调查访谈，也应尽量在十分钟内结束，访谈的深度不宜太深。 371电话拜访电

245、话拜访完成一份完整的客户资料卡完成一份完整的客户资料卡l在电话拜访结束之后，对于访谈中所得到的有用信息，包括客户问题、认同点、意向情况等，应及时制作成客户资料卡。追踪过程中，在无法把握客户的情况下，要适时留一个小尾巴作为下一次电话追踪的理由。在制作客户资料卡时，应保持客户资料卡书写工整，避免给自己增加无谓的困扰。372电话拜访电话拜访电话追踪的注意事项电话追踪的注意事项电话追踪的注意事项电话追踪的注意事项l必须有一个恰当的理由l分头追踪，各个击破l不要在电话里谈价格l追踪的控制373电话追踪的注意事项电话追踪的注意事项l必须有一个恰当的理由 这要求我们在与客户洽谈时就要有心留意一些问题，为我们

246、的后期追踪准备一个很好的理由。如客户问：“你们小高层的地基是怎样打的，稳固性如何，承载力怎么样?”我们可以这样回答：“您提的问题很专业，先生是个内行。我们小高层的地基是箱式地基，稳固性很好。但具体的承载不是很清楚，这是我们工作的失误。这样，等我问过工程部的施工人员后，再及时告知您，可以吗?”这样的回答既满足了客户的心理需求，又为我们后期的追踪埋下了伏笔，以后与他联系就比较自然了，既让他不觉得突兀生硬，又让他被我们的服务态度所打动，从而让客户对楼盘产生更大的信心和好感。 374电话跟踪的注意事项电话跟踪的注意事项l分头追踪，各个击破分头追踪，各个击破 有些客户往往不是一家人一起来的，可能是老公先

247、来拿资料走了，也可能是妻子先来问一下情况就罢了。我们追踪客户时可能联系到的不是他本人，而是他们的家人。这时我们便有了新的机会，把本楼盘的信息鲜活、完善地传递给他的家人，去感染、打动他们，让他们产生前来看房的兴趣。对客户来说，他本人看了我们的小区、听了我们的介绍之后，感觉不错，但他无法准确地把他了解到的信息像我们销售人员那样传递给他的家人，他很可能只如果他的家人对我们的楼盘所处位置本身就有偏见，那可能整个就否决了。这就需要我们与意向好的人一起去做他家人的工作，这样才有可能成功。不看不知道，看了忘不了我们只有让客户到现场去看，才有定房的希望和可能性。375电话追踪的注意事项电话追踪的注意事项l不要

248、在电话里谈价格不要在电话里谈价格 房产是大宗的商品，它可能是客户倾尽其一辈子的血汗钱才能购得的，并且任何人的钱都来之不易，所以客户在价格上与我们斤斤计较是情理之中的事，但谈价格只宜面谈而不宜在电话中进行。客户在电话里可能会要求便宜些，用“便宜些我就过去定”这类话投石问路，试水深浅。如果我们轻易放开口，客户便会认为水分太大；如果我们咬住不放，客户很可能就会放弃。即使这时我们也可能把客户再拉回来，但这样太消耗时间，浪费精力。所以还是不要在电话中谈价格为妙。 376电话追踪的注意事项电话追踪的注意事项l追踪的控制 对不同类型的客户要做到心中有数，制定一个合适的追踪计划。电话追踪要符合客户的心理，要松

249、紧适宜，既不能追得太紧，又不能放得太松。太紧会让客户产生戒备心理和厌恶感，太松会失去好的时机而造成客户丢失。总之，电话追踪要根据客户的年龄、职业、性格来确定如何控制。 377客户追踪客户追踪登门拜访登门拜访l登门拜访登门拜访 在售楼中，登门拜访潜在客户的方式运用得并不是很多。因为对于售楼来说，客户追踪的最主要目的是为了让客户记住你，并把客户再次吸引到售楼处来面谈。因此，登门拜访的客户追踪方式在房地产销售中，更多的是运用在拜访集团购买的客户或者已经成交的个人客户上。 对已经成交的个人客户的拜访多为一种售后服务，是为后续的销售做准备的，同时还可以获取有关消费者的市场调研资料。通过登门拜访，你可以通

250、过了解客户对所购买房子的满意度，并咨询客户对后续开发的意见，同时为客户解决一些疑难问题，从而促进售楼人员与客户的关系。而且，你现在的客户不但有可能会成为你将来的客户，还有可能为你介绍新的客户。会提一句“今天，我去逸东花园看了看房，那个90多平的还不错”就完了。378 核心课程十八核心课程十八 议价与守价议价与守价379议价与守价议价与守价l一套房屋动辄数十万乃至数百万元，客户杀价乃是天经地义的事，也是符合市场经济价值规律的。既然已经开始杀价，说明已经到了销售的关键时刻，客户已经有了相当的诚意来决定购买。这时，你的议价水平如何，不仅决定着你能否达成这笔交易，也意味着你能以多少价钱达成这笔交易。

251、380议价与守价议价与守价做好准备工作做好准备工作 如果你想在与客户的价格谈判中占据主导地位，在开始阶段建立一个比较坚实的基础是必不可少的。而在建立这个基础之前，首先要做好扎扎实实的准备工作，做到知己知彼。准备工作如下：l了解折扣策略l了解自己l了解产品l了解客户l了解竞争对手l绝对的信心381准备工作准备工作了解折扣策略了解折扣策略l既然谈到议价与守价，我们就有必要了解一下关于价格的各种折扣策略。一般来说，开发商会先给各套商品房制定一个基本的价格，在没有折扣没有调价(提价或降价)的情况下，这个价格就是最后成交的价格。但是，为了促进销售，我们通常会以各种折扣和折让的方式来刺激客户。通常采用的折

252、扣和折让策略有： 382准备工作准备工作了解折扣策略了解折扣策略l现金折扣 在营销学中，现金折扣是指企业为了尽快收回款项，而根据客户的付款时间给予不同的优惠政策。比如， 本项目一次性付款为99折，按揭付款无折扣。383准备工作准备工作了解折扣策略了解折扣策略l数量折扣 数量折扣又叫批量折扣或者折扣销售，是根据客户购买的数量而给予不同的优惠。比如，客户一次性购买十件商品，给予5的折扣。 在房地产销售中，数量折扣多用于集团购买的客户。近年来，在北京、上海等发达城市，都出现了“团购”的购房方式。所谓“团购”，就是将有意购买同一个项目的客户组织起来，共同与开发商进行谈判，从而取得更多的优惠。384准备

253、工作准备工作了解折扣策略了解折扣策略l职务折扣 所谓职务折扣，就是根据销售队伍中的不同管理权限而给予不同的价格权限。一般来说，公司的价目表是向客户的出价(如果公司没有给予明确的价目表，具体出价就由你而定了，但无论如何都必须高于公司制定的底价)，同时有些公司会赋予售楼人员低于价目表的价格权限，比如为价目表的98折或者比价目表价格低100元。此外，售楼主管或售楼经理握有比售楼人员更低的价格权限，而公司领导层则握有最终的价格底线。385准备工作准备工作了解折扣策略了解折扣策略l其他折扣 其他折扣，多指在销售过程中对特定日期或特定人群制定的折扣策略。比如，在“五一”假期做促销活动，实行限时折价策略(凡

254、在“五一”黄金周期间购房的客户，给予98折优惠)；在教师节期间做促销活动，对持有教师证的客户给予98折优惠；等等。386准备工作准备工作了解自己了解自己l明白你的价格权限明白你的价格权限 在与客户议价时，你必须先清楚自己的权限(职能折扣的额度)，也就是你所能给予客户的最低价格。如果你要给客户低于你权限的价格，只能是逐级向上申请。在给客户让价时，你绝对不能擅自给出低于你的权限的价格。l个人魅力不可低估个人魅力不可低估 在谈判中，你应最大限度地利用你的个人魅力去影响整个谈判格局。个人魅力既包括形象魅力，也包括行为举止方面的魅力，更包括性格魅力。每个人的作风都应该具有自己的特色，不必非要掌握我们本来

255、不具备的技巧。以自己特有的作风行事，不但能指导我们去做自己擅长的事情，而且能使我们避免因技巧选择不当而造成的损失。l保持最佳状态保持最佳状态 在谈判中，你必须保持头脑清醒，否则很容易陷入对方设定的陷阱之中。如果谈判时间能由你掌控，那么你最好安排在上午10点左右，因为上午是一天工作的开始，这时你的状态是最佳的。387准备工作准备工作了解产品了解产品l产品的优势与劣势 任何项目都有优势和劣势，正如我们在项目介绍环节所说的，你应学会避重就轻，这在价格谈判中也同样适用。你必须对所销售的产品了如指掌，并能够在谈判中引导客户认识产品的优点，化解客户对产品缺点的异议。l楼盘的整体销售趋势 楼盘的销售形势对价

256、格的影响是很大的，如果楼盘销售形势很好，价格一直处于上调趋势，原则上公司是不会同意你随意给客户让价的；而如果楼盘销售形势不好，只要是在你的价格权限之内，你可以适当地给客户一定的让价。当然，也并不是说你一定要以自己所拥有的最低价格权限的价格与客户成交，价格越低，你的佣金收入就会越少，公司的利益也会受到损害。l其他方式的价格优惠 在销售中，开发商可能会制定一些促销策略，这实际上是相当于给予客户一定的优惠。在客户要求你降价时，你就可以以此来回应。388准备工作准备工作了解客户了解客户l了解客户购房心理了解客户购房心理 知己知彼，百战百胜。你必须了解客户，也就是你的谈判对手的情况，级向上申请。在给、揣

257、摩其购房心理。如果客户比较着急，那你在价格谈判中将占据有利位置。l确认客户购房理由确认客户购房理由 你必须先让购房者喜欢你的产品，而且也能接受你推荐的产品(合乎他的要求)，然后才能进一步产生议价动机。其实，客户之所以会购买你的产品，其主要原因通常是：（1）房屋自身条件与客户需求相符合。（2）客户认为所购房屋具有很大的优势(如大小环境、规划设计等)。（3）客户认为本房屋物超所值，具增值潜力。 如果客户是为了投资而购房，那毫无疑问，他既然都已经很清楚你的房子有升值潜力，你更应该守住你的价格。389准备工作准备工作了解客户了解客户l确定决策人物确定决策人物 如果与你谈判的客户不只一人，而是有两人或三

258、人，你必须先搞清楚谁是决策人物，也就是能拿主意的人。在谈判中，你最应注意的就是这个决定性人物的意见。l不要忽视其他谈判人士不要忽视其他谈判人士 客户中其他参与谈判的人，虽然没有最终决定权，但你也应尊重他们的意见。尤其是对买房来说，能够一起来买房并参与谈判的人，绝对是能对决定性人物的意见产生影响的人，他们要么是客户的亲朋好友，要么就是客户所带来的律师或专业人士。390准备工作准备工作了解竞争对手了解竞争对手l在商业谈判中，“眼观六路、耳听八方”非常重要。目前，开发商普遍采用的是随行就市的定价法，与成本不一定有绝对的关联，所以在价格上有一定弹性。你要对竞争楼盘的优劣势、竞争对手的动态有全方位的了解

259、，以提防有可能抢走你“面包”的人。391准备工作准备工作绝对的信心绝对的信心 在谈判中，你必须保证绝对的信心，无论是对你自己，还是对你所代表的公司、你的产品。1要相信“天下没有卖不掉的房屋”l 即使目前市场上存在不少“空置房”，那也只是由于它们的定位不正确，或者销售方式不对，而你的项目，绝对不存在这种情况。2要相信，你绝对能将房屋卖掉l不用担心遭受失败的打击，一两次的失败根本不足为奇。在失败的时候，你要坚信，今天的失败就是明天成功的基础，只要你不断地分析自己的不足之处并坚决改进。3要对产品价格有绝对的信心l即使再高的价格，也有它的依据，绝对不能轻易降价。4抛弃底价成交的概念l你要对价目表中各户

260、房屋价格具有充分的信心，不能有底价成交就可以了的观念。在销售前，为表价先列出理由，是产生信心最好的方法：(1)进行拆价分析(以成本加合理的利润来自圆其说)；(2)只要你能让自己相信这个拆价说相当有理由，即可说服买方。392议价与守价议价与守价把握原则把握原则 价格谈判是你与客户最直接、最正面的交锋，有一些必须遵循的原则。它们是你成功的基石，忽视这些原则有可能使你在谈判中陷入被动。须把握如下原则：l不要损害公司的利益l非谈不可才谈l遵循互利的原则l速战速决393把握原则把握原则不要损害公司的利益不要损害公司的利益l不要损害公司的利益不要损害公司的利益 在价格谈判中，如果你拥有一定的价格权限，你可

261、能会为了尽快地将房子销售出去，而以低价成交。但是，那样，会极大地损害公司的利益。这种违背职业道德的行为，或许能够为你带来暂时的利益，但却给你的职业前景蒙上了阴影，因为没有一个公司会容忍你这种行为。394把握原则把握原则非谈不可才谈非谈不可才谈 商业上有一个原则：如果你是卖主，当对方迫切需要时，你再与他商谈价格，自己尽量摆出一种不会讨价还价的绅士态度。 当然，这个原则要在实际中真正做到并不容易。在售楼中，客户对价格问题总是很敏感的，他们总是希望通过与你谈判能够降低价格，即使希望渺茫，也会尽量争取。 因此，我们这里所说的“非谈不可才谈”，是指必须在客户对房子已经完全满意，只要价格谈妥，就可以马上成

262、交的时候才与客户商谈价格。否则，在经过一番讨价还价之后，客户还对产品有不满之处而不能下决心购买，那所有的价格谈判都白费了。395把握原则把握原则遵循互利的原则遵循互利的原则 遵循互利的原则，是达成交易的前提。不会有人在商场上是不求利的(要知道，购房者在购房时也是在做买卖，只有房屋的价值高于价格，他才算是有利可图)。永远要记住，对方坐在谈判桌前和你商谈的原因是他相信他可以从谈判中获得好处，即使可能性很小，他也不会就此放弃，因为，那是他进行谈判的目标。因此，互利互惠是谈判中必须遵循的原则。 在实际谈判中，有时提出一些高要求并坚决不松口的确是值得的，但有些时候，你必须做出一些让步，因为获利是你们谈判

263、的目的。如果仅仅考虑自己一方获利越多越好，而把要求定得过高，则有可能使对方知难而退，因为他从你这里毫无利益可得，或者获利极少，这样你自己就陷人了僵局。396把握原则把握原则速战速决速战速决 我们知道，在讨价还价过程中不可急躁，要表现得从容不迫、有耐心。但你也不能表现出过于“恋战”的状态，或者表现得“特别热心”和“强求”。 对于谈判者来说，拥有“时效感”是相当重要的条件之一，你当然应该从容不迫地与对方交谈，但是，如果你能够在正确而迅速的判断之后，提出条件最理想的交易方案，就能趁对方不备，进行“迅速的猛击”，获取最大的胜利。过长的商谈时间会极大地降低客户的购买欲望。397议价与守价议价与守价议价三

264、步骤议价三步骤l议价成功就是达成买卖双方都同意的价格。总体而言，议价过程可以分为三个步骤，即引诱买方出价、吊价、让价成交。(一一)引诱买方出价引诱买方出价 当你确定买方非常喜爱本产品，且产品符合他的要求(或介绍产品优点及程序时)，即可引诱买方出价。398议价与守价议价与守价议价三步骤议价三步骤(二二)吊价吊价l无论买方第一次出价多少，一定要加以拒绝。如果你在客户第一次出价就成交的话，客会认为不但你所报出的价格太虚假了，而且连他的出价都高了，否则你不会那么爽快地就答应他的出价的。l买方第二次出价时，原则上仍应采取吊价策略。这更多的是一种心理策略，目的是让客户觉得价格谈判并不容易，想要更低的价格是

265、不可能的了。l至于是不是第三次吊价或予以成交则要视具体情况而定了。如果你能确定买方非常喜欢这套房子，而且不必再进行第三次吊价(客户的出价已经在可以接受的范围之内了)，即可在第二次吊价时，就考虑采取行动。l采用吊价策略的一个重要原因是：过于轻易的降价，即使已经是最低的价格了，也会让客户觉得价格还是高了，从而让他对自己的出价感到后悔并继续压价。399议价与守价议价与守价议价三步骤议价三步骤(三三)让价成交让价成交l当你确定买方在极力争取价格，并且是非常喜欢本产品或很急迫时，通常可以确定已经到达成交边缘，只要给出适当的让价，客户就会马上成交。那么此时如果价格在可接受的范围之内，你可以给客户适当的让价

266、，以促成交易的马上达成。l要注意：在让价成交时，你必须要求相对条件，让买方马上下定金，能够马上签合同的就不要拖延，收取愈多定金，被退定的几率也会愈小，而且愈早签订合同，对售楼方也愈有利。400议价与守价议价与守价议价三步骤议价三步骤l情景模拟l(公司价目表：3900元平方米；你的价格权限：一次性付款98折)l销售顾问：“王先生，您认为我们的价格太高，那您觉得多少钱合适呢?”l客户：“现在别的楼盘一次性付款都是98折，你们才99折。”l销售顾问：“每个楼盘情况不一样，我们只有一次性才能享受99折优惠的。”l客户：“给打个98折吧。这是我所能承受的最高价了。”l销售顾问：“王先生，说真的，我也很乐

267、意帮您，可是这个价格我还是没有办法接受的。我要是卖给您，老板就要炒我鱿鱼了。”l客户：“不会的。你们领导奖赏你都来不及，怎么会开除你呢。这个价格可以啦。”l销售顾问：“王先生，您就别让我为难了。这样吧，我帮您向领导申请看看能否给您打个98.5折。如果您觉得这个价格可以接受，我就马上给我们领导打电话。”l客户：“好吧。”401议价与守价议价与守价折扣运用的技巧折扣运用的技巧 折扣是讲求技巧的。技巧运用得当，不但能够成功守住价格，还能尽快促成交易的达成。折扣运用技巧如下：l心理暗示技巧l条件转化技巧l结束议价技巧402折扣运用的技巧折扣运用的技巧心理暗示技巧心理暗示技巧l对于客户来说，其追求折扣的

268、最主要原因，一是希望得到价格的实惠，二是希望自己得到的价格是最低的价格。为此，你给予客户多少折扣其实并不是最重要的，重要的是你要让客户认为自己得到的价格是最低的了，让他获得心理上的满足。403折扣运用的技巧折扣运用的技巧心理暗示技巧心理暗示技巧l情景模拟l客户：“98折?那才便宜多少钱啊?”l销售顾问：“王先生，实在抱歉，这是我们所能给予的最低价格了。”l客户：“怎么可能呢?你们售楼人员最喜欢骗客户了。”l销售顾问：“王先生，您太会开玩笑了。我们的价格是实在的，昨天有个洪山区政府领导的亲戚来买房，区政府打招呼，也只能享受98折的优惠。所以，您可是享受到和特殊关系户一样的待遇了。”404折扣运用

269、的技巧折扣运用的技巧条件转化技巧条件转化技巧 如果客户要求你给予折扣，你一味地在折扣的多少上与之纠缠不清，那就很难达成一致的意见。这时候，你可以采取条件转化法，有效地化解客户要求更多的折扣的欲望。l附加条件法附加条件法 这是一种以退为进的策略，如果客户提出的折扣条件是可以接受并且你也乐意以这个价格成交，为了能够有效促使客户尽早签约，你可以选择这种带条件的退让方式。比如，当客户开出一个价格，并且表示要马上定下时，你可以反问：“您带了几万元定金?今天能不能签约?”l差异法差异法 所谓差异法，就是当客户要求折扣时，你就挑一套差的房子给他，让他自己选择是要好房子还是要低价格。405折扣运用的技巧折扣运

270、用的技巧条件转化技巧条件转化技巧l情景模拟l客户：“每平方米4000元?太贵了。打个98折吧。”l销售顾问：“那您看看一期26栋的1501这一套吧，我给您打98折。”l客户：“一期的电梯房不好，分摊大。”l销售顾问：“王先生，看得出来，您还是很会算帐的，的确买电梯房的分摊大，虽然单价便宜，实则得房率一算还没有买二期的多层房合算。所以您买二期多层的房子99折算下来还是比一期划得来的?”406折扣运用的技巧折扣运用的技巧条件转化技巧条件转化技巧l改变条件法改变条件法 比如，你所提供的按揭条件是首付三成，十五年按揭，可以享受98折的优惠；如果户要求你打97折，那你就另外填张单子，首付五成，看客户是否

271、同意。l躲闪法躲闪法 有些时候，客户和你谈折扣，其实他并不是真的想买房，只是想问清楚最低的折扣或价格，为他的选择提供参考。这时候，你要记住：“不见兔子不撒鹰”，只有客户真正要买房时，才可以和他谈折扣。你只要微微一笑，“这已经是最低了”就可以了。l反问法反问法 反问法就是针对客户的一些弱点进行攻击。比如，客户在洽谈时十分注重视野景观，经过千挑万选才看中了某一套房子，但又要求你给他折扣，那你就可以反问他“难道您不想要好的景观吗?如果那样，我们可以看看另外一套，我给你98折!或者问他“您认为这样的价格买得到这样好的房子吗?” 407折扣运用的技巧折扣运用的技巧条件转化技巧条件转化技巧l举例法举例法

272、消费者的消费心理和消费行为是会相互影响的，否则就不会有“流行”和“主流的说法了。为此，如果你能举出一些有代表性的例子，那就可以影响客户的决心。比如“刚刚那个客户已经观望了一个多月，一心等待着我们能够降低价格，可是观望的结果就是每平方米多花了50元。” l强调法强调法 当客户对房子的各个方面都非常满意，只是对价格有所不甘心，非要让销售人员给个折扣不可时，你可以不用与他纠缠折扣，而着重向他强调产品的“物有所值”，比如品质良好、环境优美、坐北朝南等，让客户感觉到每一方面都是那么好，每一方面都不足以支持他要求折扣的理由，他自然也就不好一再索要折扣了。 l攻心法攻心法 如果能让客户感觉到你确实是在为他着

273、想，为他争取最大的利益，他是不会让你为难的。比如，经过洽谈，你同意给予客户98折的优惠，可是他还不满意，那你就可以告诉他“王先生，这可是我为你拉到的内部价”l哀兵法哀兵法 。 “这么低的价格，您帮我找一套吧?”408守价与议价守价与议价结束议价技巧结束议价技巧 我们说过，价格谈判过程不可拖延太长，只要价位达到你的理想水平，你就应适时地结束议价过程，促成交易的马上达成。l单刀直入法单刀直入法 单刀直入法只适用于两种情况：第一种情况就是我们前面所说的，客户出价高于底价，同时你认定客户的出价已经是能够成交的最高价格了，并且一答应马上就能成交的；第二种情况就是当客户干脆地拿出现金或支票时，可以单刀直入

274、地要求相对条件。l拉入第三者法拉入第三者法(1) 当客户开价时，可以迂回地表示自己无权做主(要请示上级)，再询问对方能下多少定金。若确定他能马上支付定金，则可打假电话请示上级，而后，表示上级答应此价格，但是，要求马上签约或在三天内签约。(2) 当客户开价低于底价时，除了立即回拒外，可再使用假客户、假电话来拉高成交价格。l前提条件法前提条件法 要折扣?可以，但必须马上签约。如果客户提出了一个折扣要求，你可以问他“您今天能定下来吗?”一旦客户说可以，你就说：“那好，能定下来，我再去问问我们老总，看看还能不能有点商量的余地。另外，一旦给您要下价格来，您可一定要保密，若是让别的客户知道了，那我们可真没

275、法卖了。”409议价与守价议价与守价守价的几个关键点守价的几个关键点1. 确认客户喜欢本产品，这是议价的前提条件。2. 站在客户的立场上，让客户感到你是在处处帮他说话，让其觉得欠你一份人情，加强对你的信任。3. 当客户出价低于底价时，要用强烈的态度来反击，让他认为自己开价很离谱。4. 当客户出价高于底价时，也要先表现出不可能答应之态度，除非你认定客户的出价已经是能够成交的最高价格了，并且一答应马上就能成交的。5. 回绝客户出价后，可再强调产品优点，来化解客户出价念头。6. 折扣跟着小数点走989759796.5。410议价与守价议价与守价守价的几个关键点守价的几个关键点7. 不管你准备给客户多

276、少幅度的折扣，都要尽量分计划分几次退让，不可以一次退到底。通常让价太爽快的，退定率会更高。一般来说，第一次让价的幅度可以较大，以博得客户的好感与喜悦，若客户仍不满足时，则再作小幅度的让步，以明确你的态度让步是有限的，已退无可退了!但需要注意的是，第一次的幅度大也只是相对于后几次降价而言的，若幅度过大反而会引起客户的“疑虑”。8. 答应给折扣时，要装得神秘一点，放低声音，要求保密：“可不能让别的客户知道了，要不我们就没法做了。”9. 避免客户预期心理，不轻易承诺，实在不行，委婉拒绝，可以以自己的身份说明，“我只是个售楼人员，我没有这个权限的”，或者用心比心，“我的朋友也像您一样想得到折扣，我争取

277、了好长时间也没有争取到”。411议价与守价议价与守价守价的几个关键点守价的几个关键点10.将议价作为一种促销手段，让买方付出时间及精力来争取其战果，并且只要让价就要付出定金.11.大部分购房者都采用银行按揭方式，因此售楼人员可将房屋总价分割成首付款及月供款来谈，这样买主不会感觉价格很高。12.不轻信客户之假情报、假资料(客户有时会批评产品或制造假情报来打击售楼人员，借以压低价格)。13.对于大面积的房子来说，不要使用总价来说服；对于小面积高单价的房子来说，则可以总价来说服。14.为让价找出理由，绝对不可做无理由的让价。你应表现出让价只是出于对客户的赞赏，并适时地提出让客户帮忙推介的请求。15.

278、让价时，可向买方提出相应要求，比如要求客户答应付出较多定金、签约快速或全部支付现金，来作为让价之相对要求(反要求)。16.让价成交，必须让客户感觉这是最低价格，以满足客户的成就感(辛苦谈了半天，终于拿到最低价格了)。412 核心课程十九核心课程十九 促成交易促成交易413促成交易促成交易 其实，销售中所谓的“促成交易”就如同足球比赛中的“临门一脚”，有了机会一定要选择“射门”(建议成交)，而不要选择“传球”(继续洽谈)。当然，“射门”是一回事，能否“进球”(交易达成)又是一回事了，关键就看“射门”的时机选择是否恰当，“射门者”(售楼人员)的射术(成交技巧)是否精准，以及对方“守门员” (购房者

279、)的扑救本领了。但是，没有射门(建议成交)又哪来的进球(成交)呢?414没有促成就没有交易没有促成就没有交易 美国著名的汤姆霍普金斯国际有限公司专门针对成交失败的原因进行了一项市场调查，在得到的调查结果中，最普遍的回答是：“我们的交易谈得很顺利，没什么大的问题。”当问及“那为什么没有最后成交呢”时，回答是：“他们没有要求成交，于是什么也没有发生。” 同样，当我们问到：“销售人员的推销洽谈是否能够引起你们的购买兴趣”时，很多客户都回答说：“是的，在销售人员面前，我们很难保持冷静，我们去看房本来就是对他们的房子有兴趣，而他们又很懂得捕获我们的心思，有好几次我都想马上下定金了。”我们觉得很奇怪，“那

280、为什么你们最终却没有实际的购买行动?”客户的回答或许会让很多销售人员后悔不已：“他们当时没有要求我们购买啊，那我们就再等等看看呗。” 相信很多销售人员都碰到过这种情况。他们的销售洽谈是成功的，但在临近成功的那一刹那，他们却退缩了，他们被动地等待客户的成交申请，结果只能是被动地接受成交失败的苦果。如果在这种时候，你能够前进一步，能够再接再厉，能够有礼貌地对客户说；“咱们现在开始办理手续吧”，那么你的销售将获得令人满意的结果。 由此可见，没有建议，没有促成，就没有真正的成交。促成，或者说建议成交，对于实质性的成交是多么重要啊!415促成交易促成交易准确捕捉购买信号准确捕捉购买信号 客户有了购买欲望

281、时，往往会发出一些购买信号。有时候，这种信号是下意识地发出的，客户自己也许并没有强烈地感觉到或不愿意承认自己已经被你说服，但他的语言或行为会告诉你可以和他做买卖了。 对于销售人员来说，准确地把握购买时机是相当重要的。如果客户没有发出购买信号，就说明你的工作还没有做到家，你还应该进一步刺激而不宜过早地提出交易；但一旦客户出现购买信号的时候，你就要马上停止楼盘介绍，转入建议购买的大攻势中。机会稍纵即逝，要好好地把握。客户的购买信号可以分为语言信号、表情信号和行为信号三大类。416客户购买信号客户购买信号语言信号语言信号l客户将问题转向有关商品的细节时，如费用、价格、付款方式等。l客户对售楼人员的介

282、绍表示积极的肯定与赞扬时。l客户开始询问购买的价格优惠程度及有无赠品时。l客户(专心聆听、寡言少语的客户)仔细询问付款及细节时。l客户将你提出的交易条件与竞争对手的交易条件相比时。l客户开始讨价还价，一再要求打折时。l客户向售楼员打探交楼时间及可否提前时，要注意，如果只是询问交楼时间，不一定意味着客户打算购买。l客户对房子提出某些异议，并特别关心楼盘的某一优点和缺点时。l客户接过售楼员的介绍提出反问时。l客户开始询问同伴的意见，与同伴低语商量时。l客户对目前的居住条件表示不满时。l客户用几套户型反复比较挑选后，话题集中在某单位时。l客户开始询问售后服务时。417客户购买信号客户购买信号表情信号

283、表情信号l客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切。l客户的眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松。l客户的嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。418客户购买信号客户购买信号行为信号行为信号l客户十分关注销售人员的动作和谈话，不住点头时。l客户反复、认真翻阅楼书、订购书等资料细看时。l客户离开了又再次返回时。l客户认真地实地查看房屋有无瑕疵时。l客户姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松。l客户呈放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作。l客户转身靠近售楼人员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊。l客户突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自

284、己集中思路，最后定夺。l客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明一直犹豫不决的人下了决心。 419促成交易促成交易及时建议成交及时建议成交 当你发现客户出现以上的购买信号时，你应考虑是否可以建议成交了。在提出成交要求时，你应先做好以下工作：l观察客户对楼盘的关注情况，确定客户的购买目标。l不要再介绍其他单元，让客户的注意力集中在目标单元上，进一步强调该单元的优点及对客户带来的好处。l强调现在购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等(这也称之为“动之以利法”，就是通过提问、答疑、算账等方式，向顾客提示购买商品所给他们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激其增强购买欲望)。l强调优惠期，如不买的

285、话，过几天会涨价(这也称之为“期限抑制法”，就是销售人员可以利用或制造一些借口或假借某些客观原因临时设置一个有效期，”让对方降低期望值，只能在我们方案范围内和所设定的期限内作出抉择，当然，该方法要由销售经理统一制定，不可擅自行动)。420促成交易促成交易及时建议成交及时建议成交l强调所剩房子不多，加上销售形势很好，今天不买，就会没有了(这也称之为“失利心理法”，就是利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断，就会“过了这个村就没有这个店”的心理，来提醒顾客下定决心购买)。l当估计到顾客有可能提出某个反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍(

286、这也叫“以攻代守法”)。l采用“从众关联法”，利用人们从众的心理制造人气或大量成交的旺销气氛，令顾客有紧迫感，来促进顾客购买。l让客户相信此次购买行为是非常正确的决定。l切忌强迫客户购买，或表示不耐烦情绪：“你到底买不买?”l注意成交信号，必须大胆提出成交要求，进行交易，干脆快捷，切勿拖延。421促成交易达成的手法促成交易达成的手法 建议成交只是“射门”。但你不但要射门，还要力求“进球”(成交的真正达成)。为此，你必须掌握并运用一些技巧，以提高射门的质量。促成交易达成有以下手法：l请求成交法l富兰克林成交法l非此即彼成交法l“人质”策略成交法l单刀直入法l绝不退让一寸成交法 422请求成交法请

287、求成交法l请求成交法，是指销售人员直接要求顾客购买产品的一种成交方法，这是一种最简单、最常用的成交方法。当客户对某一套房子已经有了很大的兴趣，但又未能下定决心，一句“我们成交吧”的请求会促使其尽快拿定主意。但要记住，请求成交法不适合客户尚未有购买兴趣或还存在着诸多需要解决的异议的情况。 423请求成交法请求成交法l情景模拟l销售顾问：“王先生，您还有什么疑义吗?”l客户：“没有了。”l销售顾问：“那我们可以办理手续了。请问您是选择一次性付款还是按揭方式?”424富兰克林成交法富兰克林成交法l这是美国著名政治家富兰克林发明的。该方法的核心内容是：销售人员把顾客购买产品所能得到的好处和不购买产品的

288、不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。富兰克林说服法是从理智上打动顾客的好方法。 425富兰克林成交法富兰克林成交法l情景模拟联系题l说服客户买期房，给她分析买期房价格上是能得到最大实惠的。426非此即彼法非此即彼法l“非此即彼法”也叫“二者折一法”，是指销售人员通过提出选择性问句，让客户在提供的选择范围之内作出回应。这是常用的、非常受欢迎的方法，它可以在很大程度上阻止客户说出“不”字。有些售楼人员在发问时，往往不注重发问的方式，而习惯于用一些封闭式问句，比如“您觉得706单元怎么样”，那样，如果客户举棋不定，他就会告诉你说“不怎么样”。 记住！给客户的选择一定不能超过两个，否则他就会

289、迷惑不解。427非此即彼法非此即彼法l情景模拟l销售顾问：“王先生，刚才看过的708和706两个单元，您是比较喜好708单元还是706单元?”l客户：“706单元。”l销售顾问：“那您是选择八成二十年的按揭方式，还是选择七成十五年的按揭方式?”l客户：“我看还是八成二十年吧，这样首付和月供的压力都会小一些。”l销售顾问：“好的。那您现在可以办理下定手续了。”428人质策略成交法人质策略成交法l 所谓“人质策略成交法”，就是尽量在客户被激发起购买欲望的时刻立即促使他下定金，即使客户现金不够，你也可以让他先下少量定金保留房号，这样客户就没有反悔的机会了。 其实，这种方法在服务业经常可以看到，尤其是

290、修理业。比如，你的车子坏了，一送到车场，老板就对你说：“您把车子先放在这儿，我们先检查看看什么地方出了问题。看这形势，应该问题不大。”第二天，你去车场取车时，老板就对你说：“您看一下，是排气系统出毛病了。全修好得5000元。”这时，你还能反对吗?429人质策略成交法人质策略成交法l情景模拟l销售顾问：“王先生，现在可以办理下定手续了。”l客户：“改天吧，我今天没带那么多现金。”l销售顾问：“这样吧，我给您通融一下。您带了多少现金?”l客户：“只有600元。”l销售顾问：“那您就先下500元定金吧，其余的定金明天再补齐就好了。”430单刀直入法单刀直入法l在碰到一个难缠的客户，或者与客户的谈判陷

291、入僵局时，你可以选择采用这个方法，将你的底牌一下子抖给对方。比如，你与客户在价格问题上出现了较大的落差，客户的价格已经超出了底线，而且客户还一个劲地要求你降价，如果你认为再这么坚持下去也得不到你想要的价格，那么你就可以将你的底牌(你所愿意成交的价格)抖给对方，让对方自己去做抉择。如果客户愿意接受，他会在考虑之后和你继续接触；而如果客户不能接受，那么交易就基本结束了。这是一种冒险的促成交易方式，因此，你的“摊牌”必须委婉，不可太生硬，否则很难使交易继续下去。 这种“单刀直人法”的关键在于，你要不理会顾客的托辞，认定或假设他已决定购买，证据要坚决而肯定，而前提是顾客已不能推托了，客户也许还会有借口

292、，反正无论什么借口，统统封杀就是，而且这一方法对同一顾客可以多次使用。431单刀直入法单刀直入法l情景模拟l销售顾问：“王先生，我是很想帮你，毕竟多卖出一套房子，我也可以多点业绩。但是，您所说的这个价格，我实在是没办法答应您。我所能给您的最低价格就是每平方米3900元，您再考虑考虑吧。”432决不退让一寸成交法决不退让一寸成交法l这主要是针对房地产行业的定价特性来说的。房地产行业与其他行业不同，其定价的规则和内涵更加丰富，即使再高的定价，也没有客户会要求很低的折扣，不像买衣服之类的动不动就打5折。当然，过高的定价只能是使楼盘滞销，没有一个开发商会这么做的。因此，售楼人员在销售时，要尽量做到“一

293、口价成交”，绝不退让。即使要退让，也得假装去请示领导，只有这样，客户才觉得你是真实的，过于轻易地让价，反而会让客户觉得有水分。 433绝不退让一寸成交法绝不退让一寸成交法l情景模拟l销售顾问：“王先生，实在是没有办法，我们的价格是实在的，我没有办法给您降价。这样吧，我看您也很有诚意，我也很乐意交您这个朋友，我帮您向我们经理请示一下，看看能否给您优惠。但我想这是很困难的，您要有这方面的准备。”434 核心课程二十核心课程二十 签约签约435签约签约 即使客户已经同意成交，但如果没有形成实质性的法律文件，你的销售工作仍然没有完成，这笔交易并没有真正达成。 当客户决定购买时，你最好能够及时向客户要求

294、收取定金。如果没有收取定金，对客户就没有任何的约束力，他的口头承诺很有可能是一句空话。当然，如果能够当场签订合同的，那就没有必要收取定金了。436签约签约收取定金收取定金(一一)明确收取定金的意义明确收取定金的意义 很多时候，你已经说服了客户购买，但客户在看房的时候未必能够带足资金，他会告诉你“我先回去准备钱，三天之内我再来签约”之类的话，而有些经验不足的售楼人员就听信了客户的话，眼巴巴地等了三天，客户也没能如期前来签约，打电话询问时，客户却说“不好意思，我已经与项目签约了”。 其实，如果在客户同意购买的时候，我们向客户收取了一定的定金，那么即使客户在交付定金之后起了后悔之意，他也不敢贸然与其

295、他项目签约，否则就有可能造成违约和损失，他甚至会在产生后悔念头的时候安慰一下自己：“这个世界上哪有完美的东西，这个项目够不错了，相信自己的眼光吧!” 收取定金不仅是对客户的一种约束，也是对我们自己的一种约束。当客户下了定金之后，在有效期内，我们就不能把该套房子再卖给其他客户。因此，你要认识到，定金对于买卖双方都有约束力，收取定金是合法而又合理的。437签约签约收取定金收取定金(二二)消除客户的消除客户的“定金恐惧感定金恐惧感” 事实上，大多数客户在决定购买并被要求交纳定金时，甚至在支付了定金之后，都会产生一种“定金恐惧症”。当你要求客户下定金时，他们可能会再次怀疑自己的判断，甚至有些客户会要求

296、取消购买意向；当客户支付了定金之后，他可能会回家再次冷静地思考，或者被家人的意见和其他项目的诱惑而动摇了信心。因此，你需要对客户进行安抚，帮助他们克服“定金恐惧感”，这可以让你避免功亏一篑。438消除客户的消除客户的“定金恐惧感定金恐惧感”l理解客户的恐惧，告诉客户这是常见的心理反应。其实，像购房这种重大的决策，任何人都会感到兴奋而紧张，如果换成是你，你可能会表现得比他们更不成熟。所以，你不但不能嘲笑客户的恐惧和胆小，反而应该理解他们，并为他们减压，告诉他们，这只是一种常见的心理反应，任何客户都会这样的。如果公司规定在认购时定金是可以退的，你最好明确告知客户，让他放心。l让客户清楚定金的意义所

297、在。很多客户都认为，定金只是对他们有约束力，对开发商却没有约束力。你要让客户明白，定金对于开发商也有约束力，他必须在约定的期限内为你保留房源，下了定金，你就不用担心你所看中的房子被别人捷足先登了。l了解客户究竟对哪些问题还不放心，帮助他们解决疑虑。客户之所以会恐惧，肯定是对某些问题还不放心，比如不敢确定这套房子就是他所想要的，就是最适合他的，或者对开发商的信誉不放心，担心上当受骗等。你应找出客户的顾虑所在，并针对这些问题为客户作出解释。l让客户感觉你是他们的朋友，是值得信赖的。你要告诉客户，他们仍然是你的“上帝”，你比以前更需要他们的支持，也会更努力地为他们服务。l即使在客户下了定金之后，你也

298、要经常与客户保持联络，及时了解他们的情况，而不要只在催款时给他们打电话。439签约签约收取定金收取定金(三三)填写定单填写定单 房屋销售定单是客户打算购买具体房屋的意向凭证，它包括客户情况所购单元情况、购买价格、付款方式、预缴定金数额、保留期限等内容。 签订销售定单是房屋销售过程中比较重要的环节，它是将客户的购买意愿落实到书面的形式表现。一般情况下，当客户同卖方签订了销售定单后，基本上表明这笔业务成交了。l填写定单前，你应再次向客户确认其意向单元，并向销控确认该单元。l及时恭喜客户，让客户感到一种成就感。 l视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户定金对买卖双方的行为约束。l填写定单时，

299、你应向客户详尽解释定单填写的各项条款和内容。l收取定金时，需请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。l填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。l将定单第一联(客户联)交客户收执，并告诉客户于补足定金或签约时将定单带来。l确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。l再次恭喜客户。l送客至大门外或电梯间。440签约签约收取定金收取定金(四四)注意事项注意事项 在收取定金、填写定单时，你应注意以下事项：l与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。良好、热烈的现场气氛可促使客户保持购买的热情，带动销售的顺利进行。l当客户已经决定购买某套单元但又未带

300、足定金数额时，鼓励客户先行支付“小定金”是一个行之有效的办法；小定金的具体金额不限，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。l定金(大定金)为合约的一部分，若双方任何一方无故毁约，都将按有关法律法规的规定及双方的约定予以赔偿；定金的收取上限为房屋总价款的20，在该范围内多多益善，以确保客户最终签约成交。l收取定金与签约日之间的时间间隔要尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。l给予客户的折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。l填写定单时，应快速、熟练，切勿受到干扰，以免出现差错，并要记住引导客户看单。l定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。l收取的定金金

301、额须确实点收。441签约签约签订合同签订合同 签订合同是非常重要的环节，稍有疏忽，就可能引发法律纠纷，给自己、给公司造成不必要的麻烦。尤其是现在消费者的自我保护意识越来越强，我们更是马虎不得。(一一)签约前准备签约前准备l在约定的签约日期的前一天或前几天，我们应再次与客户联系，确定具体日期，并提醒客户应携带的相关资料及证件。l准备好合同文本及相关证件。l回顾与客户的销售洽谈情况，对客户的关注问题和顾虑事项作一认真梳理，为签约做好准备。l事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法。442签约签约签订合同签订合同(二二)签约基本流程签约基本流程l为客户上杯茶水，寒暄几句，缓和一下

302、气氛。l正式签约前，先恭喜客户找到合适的房子，感谢客户选择我们的房子。l请客户提供相关资料，验对身份证原件，审核其购房资格。l出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：l与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步(千万不能擅自答应公司未落实的条款)。l签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。l收回定单，交现场经理备案。l向客户说明后续手续的办理流程，提醒客户一些注意事项。l再次恭喜客户。l送客至大门外或电梯间。443签约签约签订合同签订合同(三三)注意事项注意事项l签约时，如客户有问题无法说服时，应汇报现场经理或更高一级主管。l签合同最好由购房户主自己填写具

303、体条款，并一定要其本人签名盖章。l由他人代理签约的，购房户主给予代理人的委托书最好经过公证。l解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。l签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。l签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。l若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的让步。l及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。444 核心课程二十一核心课程二十一 正确处理客户的退房、换房正确处理客户的退房、换房445正确处理客户的退房、换房正确处理客户的

304、退房、换房 在销售过程中，你很有可能会碰到一些特殊情况，比如客户要求换房、退房等等。对于这些特殊情况，你既要遵守公司的政策，又要灵活应对，尽可能地消除客户的不满心理，给客户一个较为满意的处理方案。 很多售楼人员对于客户所提出的换房、退房等特殊要求，一概采取不理睬或生硬的态度，尤其是在客户已经成交的情况下。 其实，这种情形不只是存在于我们的售楼活动中。在任何的销售活动中，你都有可能碰到类似的情况。比如，你在商场买了一双鞋，之后发现鞋子有缺陷或不合适，去商场要求退换时却遭到无礼拒绝或冷言相待，这时，你是不是会窝着一肚子火，愤愤地在心里发誓着“以后再也不到这个商场买东西了”毫无疑问，商场的这种行为已

305、经给你留下极为不好的印象，如果有选择的话，日后你是不会再乐意光顾它了。 同样，如果我们对前来要求换房、退房的客户采取的也是一种不礼貌的行为，那么我们的个人形象、公司的形象、项目的形象，肯定也要大打折扣了。更为严重的是，如果客户也是一个火气很大的人，他很有可能当场与你争吵，这不但会破坏整个售楼处的和谐气氛，还会给其他客户留下极为不好的印象。446正确处理客户的退房、换房正确处理客户的退房、换房l弄清事情的缘由弄清事情的缘由 客户之所以要求换房、退房，肯定是有一定的原因的。在处理之前，我们首先必须弄清其背后的缘由。 这里要注意一点，处理类似事情时，最好请客户到一间单独的专门用来处理此类事情的房间，

306、倒上一杯茶，坐下来慢慢了解情况。单独处理可以有效避免影响其他客户的购买洽谈。 通过谈话和平时对客户的了解，我们就可以判断出这些客户要求换房或退房的真正原因。客户要求退房或换房的理由有很多，有些是有道理的，有些是没有道理的，但无论如何，我们首先必须先让客户把理由讲出来，不能刚听了个开头就不分青红皂白地加以拒绝。还有些客户，知道自己的真实理由是站不住脚的，他可能会编出一些其他的理由来，这时候你必须加以分析，引导客户说出他退换房的内情所在。只有弄清事情的缘由，你才能够据此采取相应的对策。447正确处理客户的退房、换房正确处理客户的退房、换房l情景模拟l销售顾问：“王先生，不要着急，先坐下来喝杯茶吧。

307、”l客户：“嗯。”l销售顾问：“王先生，我记得当初看房的时候，您对这套房子是相当满意的，并且还特意带了您的太太和父母亲一起来参考，他们也是表示认可的。不知道这几天发生了什么事情，让您这么快就改变了主意?”l客户：“没有发生什么事情，我们就是感觉到当初定房时太匆忙了，没有好好考虑清楚。”l销售顾问：“那您能和我说说到底是哪方面让您感觉到不满意吗?”l客户：“不满意的地方多了呢，像户型、朝向等我们都感觉到不是特别理想。”l销售顾问：“王先生，您能具体说说到底不理想在哪里吗?”l客户：“没有什么可说的，不满意就是不满意。你们赶快给我办理就是了。”l销售顾问：“王先生，请不要误会!您也知道，我们的协议

308、是受法律保护的，只有符合协议规定的条件才能给予换房或退房的。我只是想看看能否帮上您点什么?”l客户：“其实也没有什么啦，最近我们家里出了一些事故，挪用了一些购房资金，我们想换套小一点的房子或其他朝向而价格较为便宜的。”448正确处理客户的退房、换房正确处理客户的退房、换房l尽量说服客户尽量说服客户 在探知客户换房或退房的真实原因之后，无论这个理由是否合理，我们都不能过于轻易地就答应或拒绝客户的要求，而是要尽量说服客户，避免或挽回损失。 比如，有些时候，客户要求换房或者退房，其实并不是对房子不满意，只是因为听信别人的话，认为自己买这套房子是受骗了，于是就要求退房。这时候，你就要先让他冷静下来，摸

309、清其真正心理，然后再对症下药，打消他的顾虑，让他安安心心地签约，最终满意地住进新房。449 核心课程二十二核心课程二十二 成交之后的客户服务工作成交之后的客户服务工作450问题与思考问题与思考l在成交之后的售后服务过程中，你最薄弱的环节是什么？今后工作中应如何加强？451成交之后的客户服务工作成交之后的客户服务工作l所谓“善始善终”，“善始”不难，难就难在“善终”。良好的售后服务不仅能让我们做到“善终”，还能为我们带来以后的客户推荐，为我们建立自己的客户基础打下坚实的地基。l一个优秀的售楼人员，不但能够在销售活动中为顾客提供满意、热情的服务，还能在销售结束之后提供完善的售后服务。如果你在成交之

310、后就得意忘形，就忘记了曾经帮助过你的客户(客户购买了你的房子，难道不是对你事业的帮助吗)，那么你的客户会认为你之前在销售活动中所做的一切都是虚假的，都是有目的的，你刚在他们心目中建立起的美好印象将随之破灭。l因此，要成为一名可以让客户信赖的销售人员，你就必须牢牢树立起售后服务的意识要知道，售后服务不是交易的结束，而是新一轮交易的开始。一笔交易的完成，意味着一份友谊的开始。记住一句老话，人脉就是钱脉，丢了人脉，就丢了你自己的钱脉!452成交之后的客户服务工作成交之后的客户服务工作l售后服务的形式售后服务的形式 或许，很多销售人员会感到委屈：不是我不想提供售后服务，而是我实在不知道该提供些什么售后

311、服务，尤其是我们做售楼的，卖房是我们的任务，而其他的一切，如按揭及人住手续的办理、物业管理服务的提供等等，都不是我们工作的范畴。如此说来，我们还能提供些什么服务呢? 其实，这都是认识上的错误。提供售后服务并不是说一定要做些什么具体的事情，任何对客户有所帮助的、能够让客户感到温馨的话语和行动，都是售后服务的形式。453售后服务的形式售后服务的形式(一一)与客户保持联系与客户保持联系 在交易结束之后，你不妨与客户多多保持联系，打打电话或上门坐坐。这不但能让客户感觉到你的存在，而且还能与客户成为朋友。 就我而言，我也曾经作为客户购买过房子，至今那位售楼人员还与我保持着联系，甚至可以说已经成为非常要好

312、的朋友。事实上，他和我们整幢楼所有的业主都保持着良好的关系，每次他来到这个他曾经服务过的小区，他都是笑容满面地接受着来自他曾经的客户们的真诚问候。这不但为他带来良好的口碑，还为他的销售活动提供了诸多便利，因为每当大家有亲朋好友准备购房时，都会极力推荐到他那里去。 事实上，要做到与客户保持联系是一件非常简单的事情。只要你把客户当成是你的朋友，当成是一位曾经给过你帮助的人，你就不会忘记他们。在节假日的时候，在客户生日的时候，你都可以给他发个短信，或打个电话表示祝贺。可能有的人会说：“有这必要吗？” 其实，如果你想做一个成功的销售人员，做出不凡的业绩。这就非常有必要。454售后服务的形式售后服务的形

313、式(二二)协助客户办理手续协助客户办理手续 购房可不像购买其他商品一样，它是一件非常麻烦的事情，需要办理诸多的手续，比如按揭手续、入住手续等等。通常情况下，这些手续都会有专人协助客户办理，但作为与客户接触最多的售楼人员，你是否也可以为客户提供一些力所能及的帮助呢?比如，客户对于他自己该提供的某些资料不知如何办理时，你就不能为他们提供一些指导吗?曾有一位客户在办理手续时，那位售楼人员几乎是全程陪伴着他盖了每一个印章!即使你无法提供帮助，只要你在他们办理手续的过程中，打个电话问候一声“王先生，您的按揭手续办好了吗?有什么需要我帮忙的吗?”这么一句普普通通、简简单单的话，都能让你的客户感到由衷的高兴

314、：“我还真碰上了一位热心人!”455售后服务的形式售后服务的形式(三三)经常向客户通报楼盘最新情况经常向客户通报楼盘最新情况 对于一些购买期房的客户来说，他们非常关注楼盘的最新情况，比如楼盘现在的建设情况，什么时候能够交房，中庭花园是否建设好了等等。对于这方面情况，你肯定会比客户更容易了解到，或者说了解得更为具体。如果你能够适时地向客户传达这些与楼盘有关的信息，那些客户就会感觉到你的关心，也会放心许多。此外，向客户通报楼盘信息，甚至是邀请客户前来参观，都可以作为你与客户联络的一个极好的借口，尤其是对于那些不容易接触的客户来说。456售后服务的形式售后服务的形式(四四)帮助客户解决相关问题帮助客

315、户解决相关问题 客户购买了房子，心里未必就踏实，他们仍然可能会因为碰到什么问题而去找你。这时候你可千万不要不耐烦，甚至厌烦，要知道，客户之所以找你咨询，是闪为把你当成一个可信赖的朋友，希望从你这里寻找一点安全感，所以你一定要认真对待。如果你能够借此取得他们的信任，客户甚至有可能在其他准备购房的亲朋好友碰到问题时也向你请教，这可是一个你开拓新客户的大好时机，你想错过吗? 可以说，售楼人员的售后服务基本就这些内容，没什么了不起的。但是町别小看这内容，只要你做细了，让客户满意了，“鸡生蛋，蛋生鸡，的情形就会发生在你身上。在我们所走访过的优秀销售人员中，客带客的成交量往往能占到五分之一到四分之一。可见

316、，售后服务的力量实在是大，甚至可以说达到“四两拨千斤”的程度。457第三部分第三部分 售楼相关知识售楼相关知识l核心课程二十三：土地与房地产开发知识l核心课程二十四：建筑与规划知识l核心课程二十五：商品房销售基本知识与法律常识l核心课程二十六：商品房面积测算l核心课程二十七：价格与银行按揭及购房税费l核心课程二十八：选房知识458 核心课程二十三核心课程二十三 土地与房地产开发知识土地与房地产开发知识459知识点一：房地产基础概念知识点一：房地产基础概念l房房 产产 房产，是指房屋的经济形态，在法律上有着明确的权属关系，在不同的所有者和使用者之间可以进行出租出售或作其他用途的房屋。l地地 产产

317、 地产，是指能够为其权利人带来收益或满足其权利人工作或生活需要的土地资产。地产与土地的根本区别在于有无权属关系：地产在法律上有着明确的权属关系，而土地则没有明确的权属关系，它是一个统称。l房地产房地产 房地产，也称不动产，是房产和地产的总称，是指土地及附着在土地上的人工构筑物和建筑物及其附带的各种权利(所有权、管理权、转让权等)。l房地产业房地产业 房地产业，是以土地和建筑物为经营为对象，从事房地产开发、建设、经营、管理以及维修、装饰和服务的集多种经济活动为一体的综合性产业。l房地产开发房地产开发 房地产开发，是指房地产开发企业在依法取得土地使用权的土地上按照使用性质的要求进行基础设施、房屋建

318、筑的活动。460知识点二：土地及土地使用年限知识点二：土地及土地使用年限l土地所有制土地所有制 在我国，现行全部土地实行的是社会主义土地公有制，分为全民所有制(即国家所有)和集体所有制(即集体所有)两种形式。任何个人均不能取得土地所有权。l土地所有权土地所有权 土地所有权，是指国家或集体经济组织对国家土地和集体土地依法享有的占有、使用、收益和处分的权能。土地所有权是不能出让或转让的。在房地产开发中，房地产开发企业取得的只是土地的使用权，而不是土地的所有权。同样，消费者购买商品房后，对该房屋所占用的土地，不享有所有权，只拥有使用权。461知识点二：土地及土地使用年限知识点二：土地及土地使用年限l

319、土地使用权土地使用权 土地使用权是指土地使用者依法享有使用和取得土地利益的权利。土地使用权可以依法转让。 开发商要进行房地产开发，首先必须取得土地使用权。其获取土地的方式主要有以下几种：(1)土地使用权的出让。土地使用权的出让是指国家以协议、招标、拍卖的方式将土地使用权在一定年限内出让给土地使用者，由使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。(2)土地使用权的转让。土地使用权的转让，是指土地使用者通过出售、交换、赠与和继承的方式将土地使用权再转移的行为。(3)土地使用权的划拨。土地使用权的划拨，是指政府无偿将土地拨发给使用者使用，一般没有使用期限的限制。以无偿划拨取得的土地使用权，须经政府及土地

320、管理部门同意，并按规定补交出让金后方可进行转让、出租和抵押。462知识点二：土地及土地使用年限知识点二：土地及土地使用年限l土地开发土地开发 土地开发，是将“生地”开发成可供使用的土地(即熟地)。l生生 地地 生地，是指空地、田地、未开垦地等不具备使用条件的土地。l熟熟 地地 熟地，是指已经完成三通一平或七通一平等工作，具备使用条件的土地。l三通一平三通一平 三通一平，是指在土地开发时进行的通水、通电、通路和土地平整工作。l七通一平七通一平 七通一平，是指给水、排水、电力、通讯、燃气、热力、道路通，土地平整。463知识点二：土地及土地使用年限知识点二：土地及土地使用年限l土地使用年限土地使用年

321、限 首先应该明确，房屋的所有权是不存在年限问题的，也就是说，房屋一经购买并取得产权后，即作为业主个人所有的财产，并无居住年限的限制。但是，商品房所占用的、通过出让方式取得的国有土地的使用权是有期限的。 不同开发用途的土地使用年限不一样。开发商在取得土地用于房地产开发时，都要与国土局签订土地使用权出让合同书，其土地使用年限按国家规定执行，即： (1)居住用地七十年。 (2)工业用地五十年。 (3)教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年。 (4)商业、旅游、娱乐用地四十年。 ， (5)综合用地或者其他用地五十年。464知识点二：土地及土地使用年限知识点二：土地及土地使用年限l土地使用年限从土地使用

322、者与政府土地管理部门签订土地出让合同，依法取得土地使用权之日起开始计算(通常在土地出让合同中有明确约定)。l必须注意的是，购房者所得到的土地使用权，是开发商转让给购房者的。根据我国城市房地产管理法42条规定：“以出让方式取得土地使用权的，转让房地产后，其土地使用权的使用年限为减去原土地使用者已经使用年限后的剩余年限。”因此，购房者在签订购房合同或取得产权证时，其实际土地使用年限会短于国家规定的土地使用年限。l另外，有些购房者会关心土地使用年限到期后是不是房屋就要被国家收回，其实这种观点是错误的。土地使用年限到期后，只要向政府缴纳土地出让金就可以继续使用土地。 465知识点二：土地及土地使用年限

323、知识点二：土地及土地使用年限l情景模拟情景模拟 问：你们的土地使用年限是多少年? 答：我们的项目属于居住用地，其土地使用年限为70年。 问：那购房合同上为什么说我的土地实际使用年限只有68年? 答：是这样的：根据国家法律规定，土地使用年限应从开发商依法取得 土地使用权之日起开始计算，而开发商开发房地产又需要经过一定的时间，为此，购房者在购房后取得的实际土地使用年限就会少于70年。 问：那是不是说我们购买的房屋在土地使用年限到期后就要被国家收回 了? 答：不是的。首先应该明确，房屋的所有权是不存在年限问题的，也就是说，房屋一经购买并取得产权后，即作为业主您个人所有的财产。并无居住年限的限制。当然

324、，房屋所占用的土地使用权是有年限限制的，土地使用年限到期后，只要向政府缴纳土地出让金就可以继续使用土地了。466知识点二：土地及土地使用年限知识点二：土地及土地使用年限l地地 籍籍 我们通常所指的地籍、产籍、房地产籍是同一概念。它是指土地的自然状况、社会经济状况和法律状况的调查与登记，包括了土地产权的登记和土地分类面积等内容。具体来讲，是对在房地产调查登记过程产生的各种图表、证件等登记资料，经过整理、加工、分类而形成的图、档、卡、册等资料的总称。l宗宗 地地 宗地，是地籍的最小单元，是指以权属界线组成的封闭地块。l宗地图宗地图 宗地图，是土地使用合同书附图及房地产登记卡附图。它反映一宗地的基本

325、情况。包括：宗地权属界线，界址点位置、宗地内建筑位置与性质、与相邻宗地的关系等。467知识点三：与房地产开发相关的企业知识点三：与房地产开发相关的企业l开发商开发商 开发商，是指从事房地产开发经营业务的企业。房屋质量是购房者非常关注的问题。购房者在购房时通常会考察开发商的实力与资信，因为优秀的开发商是质量的最有效保证。在考察时，他们通常会关注开发商的合法性、资信等级、曾经开发过的项目等等。 对于一个合法的在售项目，其开发商首先应取得国有土地使用权证、建设工程规划许可证、建设用地规划许可证、建设工程开工证和销售许可证等相关证书。 另外，开发商的资质等级也是购房者极为关注的，高资质等级的开发商通常

326、更容易获得购房者的信任。房地产开发企业按资质条件划分为五个等级。其中一级企业的开发资质最高。 468知识点三：与房地产开发相关的企业知识点三：与房地产开发相关的企业1资质一级企业资质一级企业(1)自有流动资金2000万元以上，注册资金不低于2000万元。(2)有职称的建筑、土木工程、财务管理、建筑或房地产经济类的专业管理人员不得少于40人，其中有中级以上职称的管理人员不得少于20人。(3)设有高级工程师职称的总工程师、高级会计师职称的总会计师、经济师以上(含经济师)职称的总经济师、工程技术、经济、统计、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。(4)具有5年以上从事房地产开发的经历。(5)近3

327、年累计竣工30万平方米以上的房屋建筑面积，或与此相当的房地产开发投资。连续4年建筑工程质量合格率达100，优良率达20以上。469知识点三：与房地产开发相关的企业知识点三：与房地产开发相关的企业2资质二级企业资质二级企业(1)自有流动资金1000万元以上，注册资金不低于1000万元。(2)有职称的建筑、土木工程、财务管理、建筑或房地产经济类的专业管理人员不得少于20人，其中具有中级以上职称的管理人员不得少于10人。(3)工程技术、经济、统计、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。(4)具有3年以上从事房地产开发的经历。(5)近3年累计竣工15万平方米以上的房屋建筑面积，或与此相当的房地产开

328、发投资。连续3年建筑工程质量合格率达100，优良率达10以上。470知识点三：与房地产开发相关的企业知识点三：与房地产开发相关的企业3资质三级企业资质三级企业(1)自有流动资金500万元以上，注册资金不低于500万元。(2)有职称的建筑、土木工程、财务管理、建筑或房地产经济类的专业管理人员不得少于10人，其中具有中级以上职称的管理人员不得少于5人。(3)工程技术、财务负责人具有相应专业中级以上职称，其他业务负责人具有相应专业助理以上职称，配有初级以上职称的专业统计人员。(4)具有2年以上从事房地产开发的经历。(5)累计竣工5万平方米以上的房屋建筑面积，或累计完成与之相当的房地产开发投资。建筑工

329、程质量合格率达100。471知识点三：与房地产开发相关的企业知识点三：与房地产开发相关的企业4资质四级企业资质四级企业(1)自有流动资金200万元以上，注册资金不低于200万元。(2)有职称的建筑、土木工程、财务管理、建筑或房地产经济类的专业管理人员不得少于5人。(3)工程技术负责人具有相应专业中级以上职称，财务负责人具有相应专业初级以上职称，配有专业统计人员。5资质五级企业资质五级企业 自有流动资金不低于100万元，具体标准由省、自治区、直辖市建设行政主管部门制定。472知识点三：与房地产开发相关的企业知识点三：与房地产开发相关的企业l承建商承建商 承建商，即建筑商，是指从事住宅建设的企业。

330、这里必须注意，建筑商不是开发商，建筑商是负责施工建筑的，它是受开发商的委托、依照开发商的要求进行施工建设的。 承建商的规模实力及企业一贯的优良作业理念是房屋高质量的直接保证。目前，国家对施工企业分为四个等级。其中一级企业为最高，其实力强、备好、信誉好、产品优良率高。 此外，国家对建筑施工质量通常以“优良”和“合格来评定，一级施工企业由于其严格的质量管理制度和自身实力，“优良”率是很高的。所以。购房者对承建公司进行考察最简单的方法就是考察它的资质信誉、已建知名工程项目的多少以及在建项目的质量如何。l监理公司监理公司 对于任何一个建设工程来说，都必须有工程监理企业，其职能是对工程建设进行监督，以确

331、保工程质量。 工程监理企业的资质等级分为甲级、乙级和丙级，并按照工程性质和技术特点划分为若干工程类别。473知识点四：住宅的类型知识点四：住宅的类型l商品房商品房 商品房，是指房地产开发经营企业开发的，建成后用于市场出售的房屋，包括住宅、商业用房以及其他建筑物。 商品房的种类繁多，主要分为普通住宅、公寓、TOWNHOusE、别墅等等，建筑形式分为板楼、塔楼、板塔结合，按是否享受政策优惠还可分为商品房、经济适用房、合作建房l商品房按销售对象可分为内销商品房和外销商品房商品房按销售对象可分为内销商品房和外销商品房 (1)内销商品房，是指房地产开发企业通过实行土地使用权出让形式，经过政府计划主管部门

332、审批，建成后用于在境内范围(目前不包括香港、澳门特别行政区和台湾)出售的住宅、商业用房以及其他建筑物。 (2)外销商品房，是指房地产开发企业按政府外资工作主管部门的规定，通过实行土地批租形式，报政府计划主管部门列入正式项目计划，建成后用于向境内、外出租的住宅、商业用房及其他建筑物。474知识点四：住宅的类型知识点四：住宅的类型l经济适用房经济适用房 经济适用房，是指以微利价出售给广大中低收人家庭的商品房。它是带有社会保障性质的商品住宅，具有经济性和适用性的特点。经济性是指住宅价格相对于市场价格而言是适中的，能够适应中低收人家庭的承受能力；用性是指在住房设计及其建筑标准上强调住房的实用效果，而不

333、是降低建筑标准。 经济适用房不是人人都可以买的，购买经济适用房必须符合当地政府所规定的条件，并经过排号购买。l公公 房房 公房也称公有住房、国有住宅，它是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的住宅，在住宅未出售之前，住宅的产权(拥有权、占有权、处分权、收益权)归国家所有。 目前居民租用的公有住房，按房改政策分为两大类，一类是可售公有住房，一类是不可售公有住房。上述两类房均为使用权房。 所谓“使用权房”，是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公有住房。475知识点四：住宅的类型知识点四：住宅的类型l私私 房房 私房，也称私有住宅、私产住宅，它是由

334、个人或家庭购买、建造的住宅。在农村，农民的住宅基本上是自建私有住宅。公有住房通过住宅消费市场出售给个人和家庭，也就转为私有住宅。随着住宅商品化的推进，城市私有住宅的比重将会随着房改的推进而不断提高。l集资房集资房 集资房，是改变住房建设由国家和单位统包的制度，实行政府、单位、个人三方面共同承担，通过筹集资金建造的房屋。职工个人可按房价全额或部分出资、信贷、建材供应、税费等方面给予部分减免。集资所建住房的权属，按出资比例确定。个人按房价全额出资的，拥有全部产权；个人部分出资的，拥有部分产权。l廉租房廉租房 在即将出台的国家房改方案中首次提出了“廉租房”这一概念，类似于香港的“廉租屋”。我国的廉租

335、房只租不售，出租给城镇居民中最低收入者。廉租房的来源主要是腾退的旧公房。l安居房安居房 安居房，是指实施国家“安居(或康居)工程”而建设的住房(属于经济适用房的一类)。它是由国家安排的专项贷款和地方自筹资金共建的面向广大中、低收人家庭的住房。l水景商品房水景商品房 水景商品房，是指依水而建的房屋。476知识点四：住宅的类型知识点四：住宅的类型lTOWNHOUSE TOWNHOUSE通俗的解释是联排住宅，由几幢甚至十几幢小于3层的低层住宅并联组成，每幢面积约在150200平方米左右，有自己的院落，但院子一般不超过50平方米，另外还有专用车位或车库，离城不太远，价格不算太贵，属中等偏高的水平。19

336、世纪四五十年代发源于英国新城镇时期，目前在欧美十分普及。 Townhouse的基本要求：位置应位于城市边缘地带，距市中心车程5至30分钟，满足第一居所的要求，生活、工作两便利。周边应有完善的交通道路网络，临近高速公路，强调交通的易达性和便捷性。不仅强调社区内环境，周边也应有优美的自然环境。社区容积率一般不超过06，其规模最好在15万平方米以上才能满足其社区配套和生活品位的要求。社区由于地处城市边缘，其教育、商业、医疗、休闲等配套设施必须齐备。477知识点四：住宅的类型知识点四：住宅的类型l商住住宅商住住宅 商住住宅是SOHO(居家办公)住宅观念的一种延伸，它属于住宅，但同时又融入写字楼的诸多硬

337、件设施，尤其是网络功能的发达，使居住者在居住同时又能从事商业活动的住宅形式。商住住宅适合于小型公司、创业集体以及依赖网络进行社会活动的人群。l酒店式公寓酒店式公寓 所谓酒店式公寓，是指提供酒店式管理服务的公寓。始于1994年，意为“酒店式的服务，公寓式的管理”，市场定位很高。它集住宅、酒店、会所多功能于一体，具有“自用”和“投资”两大功效。除了提供传统酒店的各项服务外，更重要的是向住客提供家庭式的居住布局、家居式的服务，让人有宾至如归的感觉。l智能划住宅小区智能划住宅小区 所谓智能化住宅小区，是指通过综合配置住宅小区内的各个功能子系统，以综合布线为基础框架，以计算机网络为区内各种设备管理自动化

338、的新型住宅小区。智能化住宅小区从现代生活需求出发，综合运用计算机、信息、通信、控制等科学技术，以智能控制系统、社区信息平台、安防系统、小区物业管理系统和综合服务信息服务系统为依托，用高科技手段构建小区高速互联网络信息服务平台，为小区住户提供安全、环保、高效、舒适、方便的生活空间。478知识点四：住宅的类型知识点四：住宅的类型l双景住宅双景住宅 双景住宅，就是楼盘不仅要营造社区自身的小环境，社区周围还有赏心悦目的自然风光，社区内外要讲究合二为一，使社区内景包括建筑楼体与社区天然外景相协调，达到居室内外环境互动、交相辉映，正所谓“借外景造内景”。l双景住宅应该具备以下特点：双景住宅应该具备以下特点

339、： (1)窗外有景。周边环境如果“先天不足”，缺乏自然景观，“后天”再怎么弥补也弥补不出“双景”，顶多算是“小区环境优美”。难怪发展商在选址买地时格外谨慎，生怕“钱扔错地儿成千古恨”。 (2)楼外有园。双景住宅的社区内景不仅要美观别致，更重要的是社区外面的自然景观融为一体。在做项目的前期规划设计时，要充分、合理地利用自然资源，借景造景。 (3)楼体、户型、朝向设计要围绕景观精耕细作。479知识点四：住宅的类型知识点四：住宅的类型l绿色住宅绿色住宅 “绿色住宅”是近年来兴起的一种居住概念。专家认为，“绿色住宅”以可持续发展的思想为指导，意在寻求自然、建筑和人三者之间的和谐统一，即在“以人为本”的

340、基础上，利用自然条件和人工手段来创造一个舒适、健康的生活环境，同时又要控制对自然资源的使用，实现向自然索取与回报之间的平衡。 “绿色住宅”不是一般人认为的绿化较好的住宅。实际上较高的绿化率只是“绿色住宅”内容的一个方面，真正的“绿色住宅”的内涵是全方位的立体环保工程。它是既适应地方生态而又不破坏地方生态的建筑，具有节地、节水、节能、改善生态环境、减少环境污染、延长建筑物寿命等优点。 (1)节约土地资源。新型建材、新型墙体的采用是“绿色住宅”的构成内容。住宅的墙体提倡使用高科技环保建材。如现在有一种新型的建材环保用砖，该砖采用发电厂排出的飞灰为重要原料，抗压强度在8兆帕以上，在防水、隔热、隔音和

341、耐震强度上均超过了一般红砖。另外有一种木屑制砖，该砖的重量只有普通砖的一半，但强度却是普通砖的两倍。 (2)充分利用自然资源。住宅采光的设计不但影响居住者身体健康和生活质量，而且涉及到能源的节约与浪费。如采用大面积玻璃，设计明厅、明卫、明厨等，就能节约大量的电能；尽可能采用太阳能热水系统，采用小区共用供热系统，都是充分利用自然能源的有效途径，可减少对大气的污染。 (3)垃圾的分类处理。对垃圾的分类处理也属于绿色蚧侏，与住宅外觇息息相关。因此，专家也将垃圾分类处理纳入“绿色住宅”的内容。480知识点四：住宅的类型知识点四：住宅的类型l健康住宅健康住宅 所谓健康住宅”，首先，住宅的基底应选择在适宜

342、健康住宅居住条件的地区，有充足的阳光、自然风、水源和植被，能避免噪声和大气污染，具备有效防止工业、农业排放物的侵害等条件。但实际上，由于各种条件的限制，真正完全理想的土地是没有的，这就需要开发商充分利用现有条件去进行周密的规划和改造，将住宅建设和周围的自然环境有机融合，创造一个比较和谐的环境。lSHOPPING MALL SHOPPING MALL直译为“步行街购物广场”，是目前国际上最流行、经营效果最佳的零售百货模式，它具有四大特征：开放性的公共休闲广场，强烈吸引人气；开放性的对外交通设计，广纳周边人气；相对闭合的内部通道回路，充分利用有效人流；购物与休闲良性互动，形成惊人的商业效应。481

343、知识点五：住宅的层数划分知识点五：住宅的层数划分l低层住宅低层住宅 低层住宅，是指层数为1至3层的住宅。低层住宅多出现于农村，在城市中的商品房由于土地资源的限制，很少有低层住宅的。l多层住宅多层住宅 多层住宅，是指层数为4至7层的住宅。多层住宅常出现于中小城市，其性能价格比较高，公共空间与氛围较好，公摊面积少，物业费较低，是广泛建造的一种住宅类型。 同时，多层住宅也存在着公用部分不足、外观单调、需要爬楼梯而舒适性较差的缺点。l小高层住宅小高层住宅 按照国际通行划分标准，小高层住宅是指层数为816层的住宅。小高层住宅介于多层住宅和高层住宅之间，其高度较为适中，深受广大消费者喜欢。l高层住宅高层住

344、宅 高层住宅，是指层数在16层以上的住宅。其中，层数在40层以上的为超高层住宅。对于商品房来说，超高层住宅是比较少见的，它一般多用于办等用途。482知识点六：住宅的完工程度知识点六：住宅的完工程度l期期 房房 从专业角度来说，期房是指从发展商取得商品房预售许可证后到完成商品房初始登记为止所出售的商品房。习惯上，我们把市场上在售的、尚未完工的、不能马上交付使用的商品房称为期房。购房者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。l现现 房房 这里所谓的“现房”，就是指消费者在购买时具备即买即可入住的商品房，即开发商已办妥所售的商品房的大产权证的商品房，与消费者签订商品房买卖合同后，立即可以办理入住并取得产

345、权证。开发商完成房屋全部建筑工程、配套工程，使房屋具备正常使用功能，还要通过建筑工程质量验收、规划竣工验收、环卫环保验收、消防验收，取得新建住宅交付使用许可证，才能到房地产管理部门进行房地产初始登记。l准现房准现房 准现房是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。483知识点六：住宅的完工程度知识点六：住宅的完工程度l尾尾 房房 尾房又称扫尾房，它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房中的一种。一般情况下，当商品住宅的销售量达到80以后，一般就进入房地产项目的清盘销售阶段，此时所销售的房

346、产，一般称为尾房。开发商经过正常的销售后剩下了少量没有竞争力的房子，这些房子或朝向不好、采光不足，或是楼层不佳、位处两级，其中一层大多不带小花园且遮挡较严重。l烂尾房烂尾房 烂尾房是指那些由于开发商资金不足、盲目上马，或者错误判断供求形势，开发总量供大于求，导致大面积空置，无法回收前期投资，更无力进行后续建设，甚至全盘停滞的积压楼宇。楼盘的“烂尾”情况一般不会发生在房产推出销售的时候，而是随着项目的不断推进一步步显现出来。l二手房二手房 二手房即旧房。新建的商品房进行第一次交易时为“一手”，第二次交易则为“二手”。一些无房的人，可以买一套别人多余的房；而另一些手里有些积蓄又有小房子居住的，可以

347、卖掉旧房买新房；而那些住房富余户，也能卖掉自己的多余住房换取收益。l存量房存量房 存量房，即二手房的书面称呼，是相对首次成交的商品房而言 484知识点六：住宅的完工程度知识点六：住宅的完工程度l毛坯房毛坯房 “毛坯房”在工程建筑中有其专门的定义。按通常的理解，是指未经过处理或只经过部分装修处理的房屋，这些房屋大部分不能保证基本入住。要入住这样的房屋，往往要经过对其较大的改造装修。l精装修房精装修房 精装修房，简单地说是带上被子就能去睡的房子，但要说的细点什么才是“精”却很难找到一个统一的标准来衡量。购房人只能参考建设部印发的商品住宅装修一次到位实施导则和国家标准住宅装饰装修工程施工规范，在合同

348、附件三中对“精装修”的标准进行具体约定。正是因为这样的概念模糊，造成了“精装修房”成为了开发商和购房者发生纠纷的导火线，更成为了开发商大搞猫腻的地方。485核心课程二十四核心课程二十四 建筑与规划设计建筑与规划设计486知识点一：基本规划术语知识点一：基本规划术语 l居住区居住区 居住区，是指城市中由城市主要道路或自然分界线所围合，设有与其居住人口规模相应的、较完善的、能满足该区居民物质与文化生活所需的公共服务设施的相对独立的居住生活聚居地区。l居住小区居住小区 居住小区一般称为小区，是指被城市中居住区级道路或自然分界线所围合，以居民基本生活活动不穿越城市主要交通线为原则，并设有与其居住人口规

349、模相应的、满足该区居民基本的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地区。l住宅用地住宅用地 住宅用地，是指住宅建筑基底占地及其四周合理间距内的用地(含宅间绿地和宅间小路等)的总称。487知识点一：基本规划术语知识点一：基本规划术语l公建用地公建用地 公建用地(全称为公共服务设施用地)，是与居住人口规模相对应配建的，为居民服务和使用的各类设施的用地，应包括建筑基底占地及其所属场院、绿地和配建停车场等。 (1)居住区(级)道路：一般用以划分小区的道路，在大城市中通常与城市支路同级。 (2)小区(级)路：一般用以划分组团的道路。 (3)组团(级)路：上接小区路、下连宅间小路的道路。 (4)宅

350、间小路：住宅建筑之间连接各住宅入口的道路。l公共绿地公共绿地 满足规定的日照要求、适合于安排游憩活动设施的、供居民共享的游憩绿地，应包括居住区公园、小游园和组团绿地及其他块状带状绿地等。l配套设施配套设施 与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地的总称。488知识点一：基本规划术语知识点一：基本规划术语l公共活动中心公共活动中心 是配套公建相对集中的居住区中心、小区中心和组团中心等。l日照间距系数日照间距系数 根据日照标准确定的房屋间距与遮挡房屋标高的比值。l人均总占地面积人均总占地面积(平均米平均米/人）人） 人均总占地面积=建筑红线内总用地本小区规划居住总人数。l

351、人均住宅用地面积人均住宅用地面积(平方米人平方米人) 人均住宅用地面积=小区内总住宅用地本小区规划居住总人数。l人口毛密度人口毛密度 人口毛密度=小区内总居住人数小区内占地面积(公顷)。489知识点二：住宅的建筑形式知识点二：住宅的建筑形式l单元式住宅单元式住宅 单元式住宅，又叫梯间式住宅，是多层、高层住宅中最常用的一种住宅建筑形式。每层楼面只有一个楼梯，住户由楼梯平台直接进入分户门，一般每个楼梯可以安排24户(大进深住宅每层一梯可安排58户)。 如果住宅的平面是条形(板式)设计，则一幢条形住宅可有多个楼梯，不论是一梯2户，还是一梯3户，每个楼梯的控制面积称为一个“居住单元”。条形的梯间式多层

352、住宅又称为“连续单元式住宅”。 如果住宅的平面是点式设计，各层住户将围绕一个楼梯分布，点式(墩式或塔式)住宅可称为“独立单元式住宅”。490知识点二：住宅的建筑形式知识点二：住宅的建筑形式l单元式住宅的特点单元式住宅的特点 (1)每层以楼梯为中心，每层安排户数较少，各户自成一体。 (2)户内生活设施完善，既减少了住户之间的相互干扰，又能适 应多种气候条件。 (3)仍保留一些公共使用面积，如楼梯、走道、垃圾道，保证了邻里交往，有助于改善人际关系。 (4)建筑面积较小，造价经济合理。 单元式住宅彻底改变了旧式住宅相互干扰拥挤不堪的落后状况，为千百万普通家庭提供了独用、舒适又适于标准化、工业化生产的

353、住宅类型。目前，它已成为当今住宅市场上最便于买卖、出租、交换和交易量最高的住宅商品。491知识点二：住宅的建筑形式知识点二：住宅的建筑形式l公寓式住宅公寓式住宅 公寓式住宅，是相对于独院独户的西式别墅住宅而言的。公寓式住宅一般建在大城市，大多数是高层大楼，标准较高，每一层内有若干单独使用的套房，包括卧室、起居室、客厅、浴室、厕所、厨房、阳台等等，还有一部分附设于旅馆酒店之内，供一些常常往来的中外客商及其家眷中短期租用。l花园式住宅花园式住宅 花园式住宅，也叫西式洋房或小洋楼，即花园别墅。一般都是带有花园草坪和车库的独院式平房或二三层小楼，建筑密度很低，内部居住功能完备，装修豪华，并富有变化，住

354、宅水、电、暖供给一应俱全，户外道路、通讯、购物、绿化也都有较高的标准，一般为高收入者购买。492知识点三：户型结构知识点三：户型结构 l标准层标准层 标准层是指平面布置相同的住宅楼层。l跃层住宅跃层住宅 跃层式住宅俗称“楼中楼”，是近年来推广的一种新颖住宅建筑形式。其特点是住宅占有上下两层楼面，卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其他辅助用房可以分层分布，上下层之间的通道不通过公共楼梯，而采用户内独用的小楼梯连接。一般一层安排厨房、餐厅、起居室，楼上(有时是楼下)安排卧室。这样的好处是动静分区明确，互不干扰。 跃层式住宅的内部空间因为是借鉴了欧美小二楼独院住宅的设计手法，颇受海外侨胞和港澳台胞的

355、欢迎，在南方城市(尤其是福建、广东)较为流行，近年来在北方城市的一些高级住宅设计中，也开始得到推广。493知识点三：户型结构知识点三：户型结构l复式住宅复式住宅 复式住宅在概念上是一层，并不具备完整的两层空间，但层高较普通住宅(普通住宅层高通常为2830米)高，可在局部掏出夹层，安排卧室或书房等，用楼梯联系上下，其目的是在有限空间里增加使用面积，提高住宅的空间利用率。 人们常把影视中看到的那种楼上楼下、两层一户的住宅理解为复式住宅。其实那是跃层式住宅，它与复式住宅是完全不同的两个概念。从外观来说，跃层式住宅是一套住宅占两个楼层，有内部楼梯联系上下层，一般在首层安排起居室、厨房、餐厅、卫生问，二

356、层安排卧室、书房、卫生间等。简单地讲，如果上下两层完全分隔，应称为跃层式住宅；如上下两层在同一空间内，即从下层室内可以看见上层墙面、栏杆或走廊等部分，则为复式住宅。494知识点三：户型结构知识点三：户型结构l错层住宅错层住宅 户内楼面高度不一致，错开之处有楼梯联系。优点是和跃层一样能够动静分区，但因为没有完全分为两层，所以又有复式住宅丰富的空间感。可以利用错层住宅中不同的层高区分不同功能的房间，比如起居室比较高，卧室比较低等。还有的利用地形地势的高差在坡地上设计错层式住宅，可以减少挖土的土方量。错层带来空间丰富的感受，如不是身临其境很难想像得到，所以对于初次进入这种住宅的人有较大吸引力。但错层

357、式住宅不利于结构抗震，而且显得空间零散，容易使小户型显得局促，更适合于层数少、面积大的高档住宅。l跃复式住宅跃复式住宅 是在复式住宅设计功能上的一种创新，其特点是其中一层层高在22米内，通常设置在洗手间、厨房、餐厅、书房、工人房、储藏室等非主要活动区域；一般情况下该种住宅的总层高在3849米之间，客厅为共享式。495知识点三：户型结构知识点三：户型结构l退台式住宅退台式住宅 退台式住宅又称为“台阶式”住宅，其外形类似于台阶，特点是住宅的建筑面积由底层向上逐渐减少，下层减少的建筑面积成为上层的一个大平台，可做花园使用。目前，国内建造的退台式住宅都通常属于中高档住宅。l“蜗居式蜗居式”小户型小户型

358、 “蜗居”式小户型是指那些一室半的“小户型”住宅，它虽比一般标准户型的面积要小13左右，然而设计比较精巧，布局较为合理，“麻雀虽小，五脏俱全”，并可随意确定居室内各部分面积。如有孩子，也可有独自的小天地。因此，只要巧妙布置装修，“蜗居式”小户型同样能营造出温馨的家庭气氛，而房价却可便宜许多。 “蜗居”式小户型住房，对稍具实力的“单身贵族”、离婚独居者、打工族、新婚小两口等购房者居住尤为实惠。496知识点三：户型结构知识点三：户型结构l“大开间、空壳型大开间、空壳型”户型户型 又称“大开问、自由分隔空壳型”户型，是指不受固定户型困扰、可根据住户爱好和用途任意分割装饰，使居住格局体现个性化特色的户

359、型。这种“大开间、自由分隔空壳型”的户型住宅，一般建筑面积80平方米左右，每户有一个无隔墙的大空间，与阳台、厨房、卫生间连接处也只有过梁面没有隔墙。这种户型住宅可在原有基础上使实际使用面积增加5平方米左右。l“毛坯型毛坯型”住宅住宅 “毛坯型”住宅是指在住宅在交房时未经装饰，也不附过多的起居设施，仅是完成土建、水电等基本工程，地面为粗糙的混凝土土面，房顶仅抹灰层，预留卫生间、浴缸、水、气管道。 这种“毛坯房”每套住宅只设防盗功能的分户门，所有其他隔离门一概自装，购房者可根据个人爱好和家庭特色设计，装饰居室，从视觉、触觉、听觉和心理感受以及色彩组合上烘托出居室主人的性格。此外，对装饰用品也可自由

360、选择符合环保节能型要求的产品，从而降低装修费用。497知识点三：户型结构知识点三：户型结构l露露 台台 露台，一般是指住宅中的屋顶平台或由于建筑结构需求而在其他楼层中做出大阳台，由于它面积一般均较大，上边又没有屋顶，所以称作露台。l阳阳 台台 阳台是指供居住者进行室外活动、晾晒衣物等的空间。l走走 廊廊 走廊是指住宅套外使用的水平交通空间。l过过 道道 过道是指住宅套内使用的水平交通空间。l地下室地下室 地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的12者。l半地下室半地下室 半地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的13，且不超过12者。498知识点三：户型结构知识点三

361、：户型结构l玄玄 关关 玄关就是登堂人室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的“领地”，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。 玄关一般与厅相连，由于功能不同，需运用装饰手段加以分割。此外，玄关之处还可设置鞋柜、储物柜等，让家人回家有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场所。l隔隔 断断 隔断是指专门作为分隔室内空间的不到顶的半截立面。l外飘窗外飘窗 外飘窗，指房屋窗子呈矩形或梯形向室外凸起，窗子三面为玻璃，从而使人们拥有更广阔的视野，更大限度地感受自然、亲近自然，通常它的窗台较低甚至为落地窗。499知识点四：住宅

362、的建筑结构知识点四：住宅的建筑结构 所谓住宅的结构，一般而言是指其建筑的承重结构和围护结构两个部分。开发商在建设住宅之前，必须根据其建筑的层数、造价、施工等方面来决定其结构类型，而对消费者而言，了解建筑结构类型及其相关的耐久性、抗震性、安全性和空间使用性能是非常重要的。 住宅的建筑结构分类有许多方法。一般而言，根据受力传递系统，可以分为框架结构和剪力墙结构、框架剪力墙结构等；根据采用的结构墙体材料划分，可以分为砌体结构(如砖混结构、砌块结构等)、现浇钢筋混凝土结构、钢结构等。500知识点四：住宅的建筑结构知识点四：住宅的建筑结构l框架结构框架结构 框架结构住宅，是指以钢筋混凝土浇捣成承重梁柱，

363、再用预制的加气混凝土、膨胀珍珠岩、浮石、蛭石、陶粒等轻质板材隔墙分户装配而成的住宅。框架结构住宅适合大规模工业化施工，效率较高，能为建筑提供灵活的使用空间，但抗震性能差。同时由于框架结构的柱截面较大，不宜家具布置和装修，从而影响室内使用。l剪力墙结构剪力墙结构 剪力墙其实就是用钢筋混凝土墙板来代替框架结构中的梁柱，以钢筋混凝土墙板来承受来自竖向和水平力的结构。剪力墙结构由纵横方向的墙体组成抗侧向力体系，它的刚度很大，空间整体性好，房间内不外露梁、柱楞角，便于室内布置，方便使用。 剪力墙结构形式是高层住宅最为广泛采用的一种结构形式。相比框架结构，剪力墙结构具有较好的抗震性能，其不足之处在于结构自

364、重大。预应力剪力墙结构通常可以做到大空间住宅布局，此时，房间的分隔墙和预应力厨房卫生间分隔墙可以采用预制的轻质隔墙来分隔空间，此种方式为日后的室内装修改造带来了较大的方便之处，深受广大住户欢迎。501知识点四：住宅的建筑结构知识点四：住宅的建筑结构l框架一剪力墙结构框架一剪力墙结构 框架一剪力墙结构也称框剪结构，这种结构是在框架结构中布置一定数量的剪力墙，构成灵活自由的使用空间，满足不同建筑功能的要求，同时又有足够的剪力墙，有相当大的刚度。 框剪结构的受力特点，是由框架和剪力墙结构两种不同的抗侧力结构组成的新的受力形式，所以它的框架不同于纯框架结构中的框架，架力墙在框架结构中也不同于架力墙结构

365、中的架力墙。因为，在下部楼层，架力墙的位移较小，它拉着框架按弯曲型曲线变形，剪力墙承受大部分水平力；上部楼层则相反，剪力墙位移越来越大，有外侧的趋势，而框架则有内收的趋势，框架拉剪力墙按剪切型曲线变形，框架除了负担外荷载产生的水平力外，还额外负担了把剪力拉回来的附加水平力，剪力墙不但不承受荷载产生的水平力，还因为给框架一个附加水平力而承受负剪力，所以，上部楼层即使外荷载产生的楼层剪力很小,框架中也出现相当大的剪力。502知识点四：住宅的建筑结构知识点四：住宅的建筑结构l砌体结构砌体结构 通俗地讲，砌体结构是以小部分钢筋混凝土及大部分砖(或其他砌体材料)墙承重的结构。常规的砌体厚度有370毫米、

366、240毫米、190毫米、120毫米等。习惯上人们常把370毫米厚的墙称为“三七墙”，240毫米厚的墙称为“二四墙”在工程中，厚度大于等于240毫米厚的墙常用做承重墙，小于240毫米厚的墙用做非承重墙。 承重墙分为纵向承重墙和横向承重墙，分别承受建筑物上部荷重和承受纵横方向来的地震力。外墙作承重作用，理应受到充分的重视，非承重墙仅承担自重不承担上部荷重，可作为间隔墙使用。 在家庭室内装修中要保证其建筑结构的安全，应高度重视与杜绝装修中“拆墙凿洞而造成危及住宅结构的安全隐患。买房人要树立安全第一的意识，在家庭装饰中严禁拆改、损坏主体和承重结构，不得在承重墙上开洞；不得任意扩大门窗洞口；外墙的窗间墙

367、和窗下墙，均是重要的承受荷重的部分，装修工程时不得拆除挑阳台上的窗下墙，这种情况往往造成挑阳台倾覆失稳，造成人身安全事故。在承重墙上任意开凿门窗洞口，不但减少了墙体截面积，也在凿墙过程中造成洞El附近的墙体酥裂，实际受损部位已超出了洞I：Z宽度范围，有可能造成承重墙截面削弱过大，砖砌体已不能满足承载能及稳定性要求，随时可能有倒塌的危险。503知识点四：住宅的建筑结构知识点四：住宅的建筑结构l钢筋混凝土结构钢筋混凝土结构 钢筋混凝土结构住宅是指房屋的主要承重结构如柱、梁、板、楼梯、屋盖用钢筋混凝土制作，墙用砖或其他材料填充。钢筋混凝土结构住宅具有抗震性能好、整体性强、抗腐蚀耐火能力强、经久耐用等

368、优点，并且房间的开间、进深相对较大，室内活动空间也相应增加，室内空间分隔较自由。目前，高层住宅多采用这种结构，其缺点是工艺比较复杂，建筑造价较高。l钢结构钢结构 钢结构建筑是指主要承重构件全部采用钢材制作，它具有强度高、重量轻、抗震性能好、施工速度快、结构占用面积小、地基费用省、不污染环境，以及废旧材料可以回收利用等优点。 目前，国外60以上的高档住宅都采用了钢结构。以前我国由于钢产量不足，只是在一些高层公共建筑上使用了钢结构，在住宅上应用的还很少。 现在，建设部已经把钢结构房屋作为一种绿色环保建筑列为全国重点推广项目。专家认为，这种具有节能、健康、环保、抗震等诸多优点的钢结构住宅，将成为今后

369、我国住宅的发展趋势。它将引发建筑业的一场革命。 504知识点四：住宅的建筑结构知识点四：住宅的建筑结构l板板 楼楼 从建筑物本身来说，板楼和塔楼反映的只不过是一个建筑物的长、宽、高之比。从板楼的建筑特征来看，板楼就是东西长、南北短的建筑，也就是说在板楼的平面图上，长度要明显大于宽度，其外形为规则的条状，就像一个长方形，通常采用一梯两户布局，上到楼层后，左右各只一户。 板楼有低层、多层，最近比较流行的是板式小高层。目前市场上流行的板楼主要有两种类型，一种是长走廊式的，各住户靠长走廊连在一起；第二种是单元式拼接，若干个单元连在一起就拼成一个板楼。505知识点四：住宅的建筑结构知识点四：住宅的建筑结

370、构l综合而言，板楼有四大优点：综合而言，板楼有四大优点： (1)南北通透，便于采光通风。板式住宅多是正南北方向，进深在15左右，南北通透，便于采光与通风，而且户型方正，平面布局合理，各功能空间尺度适宜。通常而言，由于板楼的面积充裕，因而户型设计更容易出精品。 (2)均好性强。眼下一梯两户的小板楼非常受宠，正是因为整栋板楼中各套户型的优劣差距很小。板楼由于住户不多，居家生活也比较清静。 (3)管理成本不高。通常而言，板楼的管理成本普遍较塔楼低廉，除一些配套设施要求较少外，仅外墙粉刷的日常维护费用就要比塔楼便宜得多。 (4)面积使用率很高。使用率通常高于塔楼户型。因为塔楼内的电梯井、候梯厅、变配电

371、机房等公共设施面积较大，都将摊到每个业主的头上。l同时，板楼也有两项缺点：同时，板楼也有两项缺点： (1)建筑密度低，房价高。板楼社区多属低层低密度，容积率较低，尽管居住舒适性强，但房价一般比较高，特别是在城区内寸土寸金的地段，为数不多的板楼也许只有非工薪阶层才能消费得起。 (2)户型格局不宜改造。板楼特别是砖混结构的板楼墙体起承重作用，不可以变化，这一点不如塔楼的可改造性强。506知识点四：住宅的建筑结构知识点四：住宅的建筑结构l塔塔 楼楼 “塔楼”是现今商品房市场上采用得最多的一种建筑形态，它以电梯、楼梯为布局核心，通常为一梯六到八户，上到楼层之后，向四面走即进入各家户内。从塔楼的平面图来

372、看，塔楼的平面长度和宽度大致相同。这种楼房的高度从12层以上到35层，超过35层是超高层。l同样，塔楼也有四大优势：同样，塔楼也有四大优势： (1)节约土地资源，房价较低。由于塔楼社区的建筑密度较高，因而可以节约宝贵的土地资源，有效降低每平方米的房价，让更多的人安居。 (2)空间结构灵活，宜于改造。塔楼多采用大框架结构，除少数承重梁之外，户内分隔墙基本都可以拆改，某些塔楼甚至可以将整层楼面打通，灵活分割户型。 (3)结构强度高，抗震性好。高耸的塔楼由于采用了框架结构，现场浇筑楼板，因而其结构强度比板楼高，抗震性与安全性很好。 (4)居高望远，视野开阔。塔楼住户可尽览都市美景，相信低层板楼的住房

373、是无法领略这一份心旷神怡的感受的。l此外，塔楼有两项缺点：此外，塔楼有两项缺点： (1)均好性差，居住密度高，通风采光不能保证。塔楼每层的住户多为6户以上，甚至高达12户，数百户人家挤在一栋大塔楼里，居住环境当然不如板楼优越。而且，因为进深大、户数多，塔楼每层都有部分住户的采光、通风、景观等条件比较落后，且不可改变。 (2)面积使用率不高，存在灰色空间。塔楼户型的使用率普遍低于板楼10个百分点左右，而且户型内部的厨房、餐厅与洗手间往往不可直接采光、通风，这样的地方被称为“灰色空间”。507知识点五：住宅的三维空间知识点五：住宅的三维空间 无论何种住宅，都可以用特定的宽度、长度和高度指标来描述和

374、测量。这三个指标构成住宅的“三维空间”，在建筑学中分别称为“开间”、“进深”和“层高”，并有统一的标准规定。 商品住宅的开间、进深和层高(即住宅的宽度、长度和高度)，这三大指标是确定住宅价格的重要因素。如果住宅的尺寸越大(即开间、进深、层高越大)，建筑工艺相应就越复杂，建造的难度就越大，同时所消耗的建材也会越多，导致建造的成本也就越高。当然人们居住的空间会有所增大，但要付出的房价就会更高。因此，购房者在购买商品住宅时，应当根据自己的实际需要和经济支付的能力来考虑，住宅的面积适宜即可。508知识点五：住宅的三维空间知识点五：住宅的三维空间l住宅的开间住宅的开间 在住宅设计中，住宅的宽度是指一间房

375、屋内一面墙的定位轴线到另一面墙的定位轴线之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间。 住宅的开间在住宅设计上有严格的规定。根据住宅建筑模数协调标准(GBJl0087)规定，住宅建筑的开间常采用下列参数：21米、24米、27米、3O米、33米、36米、39米、42米。目前，一般商品房住宅的开间为30至 39米，砖混结构住宅一般不超过33米。 规定较小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度，增强住宅结构整体性、稳定性和抗震性。但同时，小开间住宅也存在着许多弊病。因为开间小，在住宅建筑面积中，承重墙、柱的结构面积相对较大，从而使得有效使用面积缩小；同时由于开间小，房间分割过小，不适应家庭居住行

376、为变化的要求，而且住房很难自行改造。509知识点五：住宅的三维空间知识点五：住宅的三维空间l住宅的进深住宅的进深 住宅的长度即进深，在建筑学中是指一间独立的房屋或一幢居住建筑内从前墙的定位轴线到后墙的定位轴线之间的实际长度。 为了保证建成的住宅具有良好的自然采光和通风条件，住宅的进深在设计上有一定的要求。根据住宅建筑模数协调标准(GBIl00一87)规定，住宅的进深采用下列常用参数：30米、33米、36米、39米、42米、45米、48米、51米、54米、57米、60米。 虽然进深大的住宅可以有效地节约用地，但在住宅的高度(层高)和宽度(开间)确定的前提下，设计的住宅进深过大，就使住房成狭长型，

377、距离门窗较远的室内空间自然光线不足。目前我国大量城镇住宅房间的进深一般都限定在50米左右，不能任意扩大。510知识点五：住宅的三维空间知识点五：住宅的三维空间l住宅的层高和净高住宅的层高和净高 住宅的高度可以用“米”或“层”来计算，每一层的高度称为层高。具体地说，层高是指下层地板面或楼板上表面(或下表面)到相邻上层楼板上表面(或下表面)之间的竖向尺寸。住宅建筑模数协调标准(GBlloo一87)中规定，住宅的层高采用下列参数：26米、27米、28米、30米。目前一般商品房的层高都在28米30米居多。 住宅的净高是指下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离。净高和层高的关系可以用公式来表示

378、：净高=层高一楼板厚度，即层高和楼板厚度的差叫“净高”。511知识点六：住宅建设的技术经济指标知识点六：住宅建设的技术经济指标 消费者在购房时，除了考虑地理位置和人文环境外，对生活的质量也越来越注重，他们特别关注在商品房销售的广告中常见的“建筑容积率、建筑密度、绿化率”等技术经济指标。 以下所提到的规划建设用地面积是指项目用地红线范围内的土地面积，一般包括建设区内的道路面积、绿地面积、建筑物(构筑物)所占面积、运动场地等等。 特别提示：对于发展商来说，容积率和建筑密度决定地价成本在房屋中占的比例，而对于住户来说，容积率和建筑密度直接涉及到居住的舒适度，容积率越低，居住密度越小，居民的舒适度越高

379、，反之则舒适度越低。512知识点六：住宅建设的技术经济指标知识点六：住宅建设的技术经济指标l建筑容积率建筑容积率 所谓建筑容积率，是指项目规划建设用地范围内全部建筑面积(总建筑面积)与规划建设用地面积(总用地面积)之比，这里的建筑面积应把附属建筑物也计算在内，但不计算面积的附属建筑物除外。其计算公式为： 建筑容积率建筑容积率=总建筑面积总建筑面积总用地面积总用地面积100 例如，某小区的规划建设用地面积为10000平方米，建筑总面积为18000平方米，则其容积率为18(1800010000)。 一个良好的居住小区，高层住宅容积率应不超过5，多层住宅应不超过3，但由于受土地成本的限制，并不是所有

380、项目都能做得到。513知识点六：住宅建设的技术经济指标知识点六：住宅建设的技术经济指标l建筑密度建筑密度 所谓建筑密度，即建筑覆盖率，是指项目规划建设用地范围内所有建筑物的基底面积(即房屋首层的占地面积)之和与规划建设用地总面积之比。这里的建筑物基底面积应包括构筑物的基底面积。其计算公式为： 建筑密度建筑密度=建筑占地总面积建筑占地总面积总用地面积总用地面积100 例如，某小区的规划建设用地总面积为10000平方米，项目规划建设用地范围内所有建筑物的基底面积之和为3000平方米，则其建筑密度为30(300010000)。 建筑密度作为一项指标，可以直接反映出一定用地范围内的空地率和建筑物的密集

381、程度。一般来说，低密度总是配合高容积率出现，同等条件下，应选择密度低的项目。514知识点六：住宅建设的技术经济指标知识点六：住宅建设的技术经济指标l绿地率绿地率 所谓绿地率，居住区用地范围内各类绿地的总和占居住区用地的比率。这里的绿地应包括：公共绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿地和道路绿地(即道路红线内的绿地)，不应包括屋顶、晒台的人工绿地。通常情况下。住宅项目的绿地率应不低于30。但同样由于受土地成本的限制，并不是每个项目都能做到。 这里必须注意，绿地率不同于绿化覆盖率。根据相关技术规范规定，并不是所有长草的地方都能算做绿地。在计算时，要求距建筑外墙15米和道路边线1米以内的用地，不得计入

382、绿化用地。此外，还有几种情况也属不能计人绿地率的绿化面积，如地下车库、化粪池，这些设施的地表覆土一般达不到3米的深度，也就是说在上面种植的大型乔木成活率较低，所以计算绿地率时不能计入。相反，计算绿化覆盖率时，有块草皮就可以计入，所以绿化覆盖率有时能做到60以上。开发商当然喜欢引用绿化覆盖率的概念。l户型比户型比 户型比是指各种户型在总户数中所占百分比，反映到住宅设计上，就是体现在一定数量住宅建筑中，各种不同套型住宅占住宅总套数的比重。515知识点七：建筑配套与建筑材料知识点七：建筑配套与建筑材料l会会 所所 所谓会所，就是以所在物业业主为主要服务对象的综合性高级康体娱乐服务设施。会所具备的软硬

383、件条件如下：康体设施应该包括泳池、网球或羽毛球场、高尔夫练习馆、保龄球馆、健身房等娱乐健身场所；中西餐厅、酒吧、咖啡厅等餐饮与待客的社交场所；还应具有网吧、阅览室等其他服务设施。以上一般都是对业主免费或少量收费开放。l中空玻璃中空玻璃 中空玻璃是对传统单玻门窗的革新，是现代门窗生产中的一项新的玻璃加工技术，它由两层甚至更多的玻璃密封组合，但最重要的是两层玻璃之问必须形成真空或气体(如加入惰性气体)状态，故称“中空玻璃”，这种技术的运用使门窗的隔音、阻热、密封、安全性能都大大提高。lRUN智能家居布线系统智能家居布线系统 RUN智能家居布线系统，是一种物理网络系统，建立在国际标准之上，以TIAE

384、IA 570A为核心，以每户为单位，支持家庭和小区内所有弱电(电话、电脑、视频、BA)的应用，由双绞线、同轴电缆、光纤和连接配件组成，所有的连接均端接于分布在每个房间的通讯插座和面板，并可简单地自动连接相关设备，如电脑、电视、传真、防盗警报系统等，为每一户成员提供安全和舒适的生活环境。516 核心课程二十五核心课程二十五 商品房销售基本知识与法律常识商品房销售基本知识与法律常识517知识点一：房地产市场知识点一：房地产市场l房地产一级市场房地产一级市场 房地产一级市场又称土地一级市场，是土地使用权出让的市场，即国家通过其指定的政府部门将城镇国有土地或将农村集体土地征用为国有土地后出让给使用者的

385、市场。出让的土地，可以是生地，也可以是经过开发达到“三通一平”或“七通一平”的熟地。房地产一级市场是由国家垄断的市场。l房地产二级市场房地产二级市场 房地产二级市场是土地使用者经过开发建设，将建成的房地产进行出售或出租的市场，一般是指商品房首次进入流通领域进行交易而形成的市场。 房地产二级市场也包括土地二级市场，即土地使用者将符合规定可以转让的土地进入流通领域进行交易的市场，如土地使用权的转让等。l房地产三级市场房地产三级市场 房地产三级市场是指已获得房地产权的单位和个人，再次将房地产转卖或交换、转租的市场。 三级市场通常是住房消费者之间的交易，属于消费市场的重新配置，常见的有房屋买卖、交换、

386、租赁、抵押、典当、拍卖等流通形式。518知识点二：商品房预售知识点二：商品房预售 l商品房预售是指房地产开发经营企业将正在建设中的房屋预先出售给承购人，由承购人支付定金或房价款的行为。l商品房预售条件: (1)已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书。 (2)持有建设工程规划许可证和施工许可证。 (3)按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的25以上，已经确定施工进度和竣工交付日期。l商品房预售许可证商品房预售许可证 商品房预售实行许可制度。开发企业进行商品房预售，应当向房地产管理部门申请预售许可，取得商品房预售许可证。未取得商品房预售许可证的，不得进行商品房预售。

387、 开发企业进行商品房预售，应当向承购人出示商品房预售许可证。售楼广告和说明书应当载明商品房预售许可证的批准文号。519知识点二：商品房预售知识点二：商品房预售l预售合同预售合同 商品房预售，开发企业应当与承购人签订商品房预售合同。开发企业应当自签约之日起30日内，向房地产管理部门和市、县人民政府土地管理部门办理商品房预售合同登记备案手续。l权属登记权属登记 预售的商品房交付使用之日起90日内，承购人应当依法到房地产管理部门和市、县人民政府土地管理部门办理权属登记手续。开发企业应当予以协助，并提供必要的证明文件。 由于开发企业的原因，承购人未能在房屋交付使用之日起90日内取得房屋权属证书的，除开

388、发企业和承购人有特殊约定外，开发企业应当承担违约责任。l预售商品房的转让预售商品房的转让 2005年4月30日，为了抑制房价，国家七部委联合出台了关于做好稳定住房价格工作的意见。该意见明确指出，禁止商品房预购人将购买的未竣工的预售商品房再行转让。也就是说，以前常见的“炒楼花”行为被全面禁止了。 根据规定，在预售商品房竣工交付、预购人取得房屋所有权证之前，房地产主管部门不得为其办理转让等手续；房屋所有权申请人与登记备案的预售合同载明的预购人不一致的，房屋权属登记机关不得为其办理房屋权属登记手续；商品房销售实行实名制购房，推行商品房预销售合同网上即时备案，防范私下交易行为。520知识点三：商品房现

389、售知识点三：商品房现售 商品房现售，是指房地产开发企业将竣工验收合格的商品房出售给买受人，并由买受人支付房价款的行为。l商品房现售条件商品房现售条件 (1)现售商品房的房地产开发企业应当具有企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书。 (2)取得土地使用权证书或者使用土地的批准文件。 (3)持有建设工程规划许可证和施工许可证。 (4)已通过竣工验收。 (5)拆迁安置已经落实。 (6)供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施具备交付使用条件，其他配套基础设施和公共设施具备交付使用条件或者已确定施工进度和交付日期。 (7)物业管理方案已经落实。521知识点三：商品房现售知识点三：商品房现售l商品房

390、买卖合同商品房买卖合同 商品房销售时，房地产开发企业和买受人应当订立书面商品房买卖合同。商品房买卖合同应当明确以下主要内容： (1)当事人名称或者姓名和住所。 (2)商品房基本状况。 (3)商品房的销售方式。 (4)商品房价款的确定方式及总价款、付款方式、付款时间。 (5)交付使用条件及日期。 (6)装饰、设备标准承诺。 (7)供水、供电、供热、燃气、通讯、道路、绿化等配套基础设施和公共设施的交付承诺和有关权益、责任。 (8)公共配套建筑的产权归属。 (9)面积差异的处理方式。 (10)办理产权登记有关事宜。 (11)解决争议的方法。 (12)违约责任。 (13)双方约定的其他事项。522知识

391、点四：知识点四：“五证两书五证两书” 购房者在购房时通常会要求房地产开发商和销售商提供齐全的“五证”、“两书”，这也是法律对销售方的基本要求。l五五 证证 “五证”是指国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证(建设工程开工证)、商品房销售(预售)许可证。 “五证”中最重要的是国有土地使用证和商品房销售(预售)许可证，两者表明所购房屋属合法交易范畴。商品房销售(预售)许可证的预售范围为本项目可销售楼盘。l两两 书书 “两书”是指住宅质量保证书和住宅使用说明书。 “两书”可以作为商品房买卖合同的补充约定，并且是房地产开发企业在商品房交付使用时，向购房人提供的对商品

392、住宅承担质量责任的法律文件和保证文件。523知识点五：内部认购知识点五：内部认购 内部认购房是房地产开发商在未获得商品房预售许可证等有关证件之前，在小范围内以“内部认购”方式销售商品房。内部认购可以为开发商尽快回笼资金，并且由于内部认购的商品房价格较低，通常会吸引众多购房人士。 然而，由于内部认购的商品房是在开发商未取得商品房预售许可证的情况下销售的，是不受法律保护的，购房者的权益也无法受到法律保障。因此，购房者在进行内部认购时应慎重地考察该房地产项目是否除了商品房预售许可证外其他证件都齐备，以免使自己的合法权益受到损害。 目前，由于商品房内部认购引起不少的法律纠纷，国家也采取了相关的政策对内

393、部认购的销售形式进行限制与管理。524知识点六：格式条款知识点六：格式条款 格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。格式条款使当事人订立合同的过程得以简化，提高交易效率。但是，格式条款一方当事人往往会利用其优势地位，在条款中列入一些不公平的条款，而对方当事人由于其自身地位的原因，只能被动接受，因此这样的合同往往会违背公平原则。所以法律规定提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利义务，并采用合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。 525核心课程二十六核心课程二十六 商品房面积测算商品房面积测算526知识点

394、一：销售面积的测算标准知识点一：销售面积的测算标准 在我国大部分城市，根据建设部商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则的规定，商品房销售仍按建筑面积计算价格。 所谓建筑面积，是套内或单元内建筑面积与应分摊的共有建筑面积之和。商品房按“套”或“单元”出售的，商品房的建筑面积即为购房者所购买的套内或单元内建筑面积(以下简称套内建筑面积)与应分摊的公用建筑面积之和。即：商品房销售面积=建筑面积=套内建筑面积+分摊的公用建筑面积之和(即公摊面积) 为了减少纠纷，也有一些城市的开发商采取按套内建筑面积计价销售的办法。此时，商品房销售面积=商品房套内建筑面积。527知识点二：建筑面积的测算原则知识点二：

395、建筑面积的测算原则l 一般规定一般规定 (1)房屋面积计算系指外围水平面积及水平投影面积计算，其中包括房屋建筑面积、共有建筑面积、使用面积等的测算。 (2)房屋建筑面积计算按房屋外墙(柱)勒脚以上各层的外围水平投影面积，包括阳台、z廊、地下室、室外楼梯等，且层高220米(含220米，下同)以上的永久性建筑。 (3)房屋共有建筑面积系指各产权人共同占有或共同使用的建筑面积。 (4)房屋使用面积系指房屋户内全部可供使用的空间面积，按房屋的内墙面水平面积计算。 (5)房屋层数是指房屋的自然层数，一般按室内地坪0米以上计算。假层、附层(夹层)、插层、阁楼(暗楼)、装饰性塔楼，以及突出屋面的楼梯间、水箱

396、间不计层数。 (6)房屋所在层次是指本权属单元的房屋在该幢楼房中的第几层。地下层次以负数表示 528知识点二：建筑面积的测算原则知识点二：建筑面积的测算原则l 计算全部建筑面积的范围计算全部建筑面积的范围 (1)永久性结构的单层房屋按一层计算建筑面积。单层房屋内如带有部分楼层者，符合上述一般规定的亦应计算建筑面积。 (2)多层和高层房屋按各层建筑面积的总和计算。 (3)房屋内的技术层(管道层、附层、夹层等)，层高在220米以上的按其墙外围水平面积计算。 (4)穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅均按一层计算建筑面积。门厅、大厅内的回廊部分，层高在220米以上的，按其水平投影面积计算建筑面积。 (

397、5)楼梯、楼梯间、电梯(观光梯)井、提物井、垃圾道、管道井等均按房屋自然层计算建筑面积。 (6)属永久性结构有上盖的室外楼梯，按各楼层外围水平投影面积计算。 (7)房屋天面上属永久性建筑，层高在220米以上的楼梯间、水箱问、电梯机房按外围水平面积计算。 (8)原始设计斜面结构屋顶下加以利用的空间，高度在220米以上的部位，按其外围水平投影面积计算。 (9)挑楼、全封闭的阳台，按外围水平投影面积计算。 (10)与房屋相连的有柱走廊、两房屋问有上盖和柱的走廊，均按柱外围水平面积计算。 (11)房屋间永久性的、封闭的架空通廊，按外围水平投影面积计算。529知识点二：建筑面积的测算原则知识点二：建筑面

398、积的测算原则(12)层高在220米以上的地下层(地下室、半地下室、地下车库、地下商场等)及其相应出入口，按其外墙(不包括采光井、防潮层及保护墙)外围水平面积计算。(13)有柱或围护结构的门廊、门斗，按其柱或围护结构外围水平面积计算。(14)玻璃幕墙、金属幕墙以及其他材料幕墙等作为房屋外墙的，按其外围水平面积计算建筑面积。既有主墙体又有幕墙时，以主墙体为准计算建筑面积，其墙厚亦按主墙体厚度计算。(15)属永久性建筑层高在220米以上有柱的车棚、货棚等按柱外围水平面积计算。(16)与房屋相通的有柱雨篷按柱外围水平面积计算。雨篷上盖面积小于柱外围水积时，按上盖水平投影面积计算。(17)室内体育馆按实

399、际层数计算建筑面积。体育馆(场)看台下空间加以利用的，高度在2.20米以上的部位，按其外围水平投影面积计算建筑面积(多层按多层计)。 、(18)机械车库不论其高度和停放层数，均按一层计算。(19)依坡地建筑的房屋，利用吊脚做架空层有围护结构的，按其高度在220米以上部位的外围水平投影面积计算。(20)房屋的伸缩缝，若与室内相通的，伸缩缝计算建筑面积。530知识点二：建筑面积的测算原则知识点二：建筑面积的测算原则l计算一半建筑面积的范围计算一半建筑面积的范围(1)与房屋相连有上盖无柱的走廊、檐廊，按其围护结构外围水平面的一半计算。(2)独立柱、单排柱的门廊、雨篷、车棚、货棚等，按其上盖水平投影面

400、积的一半计算。(3)未封闭的阳台、挑廊，按其围护结构外围水平投影面积的一半计算建筑面积。当围护结构向内倾斜时，按围护结构上沿外围水平投影面积的一半计算建筑面积；当围护结构向外倾斜或外凸时，按底板外沿水平投影面积的一半计算。(4)无顶盖的室外楼梯按各楼层外围水平投影面积的一半计算。(5)有顶盖不封闭的架空通廊，按其外围水平投影面积的一半计算。531知识点二：建筑面积的测算原则知识点二：建筑面积的测算原则l不计算建筑面积的范围不计算建筑面积的范围(1)层高小于220米的房屋及房屋附属部位。(2)突出房屋墙面的构件、配件、装饰柱、垛、勒脚、台阶、无柱雨篷等，以及有主墙体的玻璃幕、金属幕及其他材料幕墙

401、。(3)房屋之间无上盖的架空通廊。(4)房屋的天面、挑台，房屋天面上的花园、泳池。(5)顶层挑台的底板局部是下层房屋的上盖时，挑台整体不计算建筑面积。(6)房屋的平台、花台、晒台及与室内不相通的类似于阳台、挑廊、檐廊等。(7)建筑物内的操作平台、上料平台及利用建筑物的空间安置箱、罐的平台。(8)骑楼、过街楼的底层用作道路街巷通行的部分；l临街楼房挑廊下用作社会公共通道的，不论其是否有柱，是否有围护结构，都不计算建筑面积。(9)屋面上有柱有盖但无围护结构的一些观景建筑设施。(10)利用引桥、高架路、高架桥路面作为顶盖的建筑。(11)广场式室外楼梯。(12)独立烟囱以及亭、塔、罐、池、地下人防干、

402、支线。(13)与房屋室内不相通的房屋问伸缩缝。532知识点二：建筑面积的测算原则知识点二：建筑面积的测算原则l辨别原则辨别原则 在计算房屋建筑面积时，如遇上述以外的情况按以下原则办理。判别房屋计算建筑面积的基本原则是：永久固定，层高220米(含220米)以上的房屋及与室内相通的部位计算建筑面积。(1)计算全部建筑面积应是有顶盖全封闭的房屋及部位或底层有顶盖、有柱或有围护的部位。(2)计算一半建筑面积一般是不封闭的房屋及部位(房屋底层的部位除外)。(3)不计算建筑面积通常是层高小于220米的房屋及部位；装饰性的建筑；与室内不相通的部位；沿街巷社会公用的建筑及无上盖或上盖为社会公用的建筑(除挑阳台

403、、非广场式室外楼梯算一半面积外)。533知识点二：建筑面积的测算原则知识点二：建筑面积的测算原则l特殊墙体及部位处理原则特殊墙体及部位处理原则(1)非垂直墙体处理原则：当房屋的墙体向内倾斜时，按其外墙高度220米处的水平投影面积测算房屋的建筑面积；当房屋的墙体向外倾斜时，按底板(地坪)外沿测算房屋建筑面积。(2)不规则(弧状)墙体处理原则：当房屋墙体向内凹且内凹的高度高于220米时，按其外墙高度220米处的水平投影面积测算房屋的建筑面积。内凹高度低于220米时，按最小部分的外墙水平投影面积测算房屋的建筑面积。当房屋墙体外凸时，按底板(地坪)外沿测算房屋建筑面积。534知识点三：套内建筑面积的测

404、算知识点三：套内建筑面积的测算l套内建筑面积套内建筑面积， 套内建筑面积，指套内使用面积、套内墙体面积及套内阳台建筑面积之和。即：套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积l套内使用面积套内使用面积 套内使用面积，系指房屋户内全部可供使用的空间面积，按房屋的内墙线水平投影计算。它包括卧室、起居室、餐厅、过道、厨房、卫生间、假层、厕所、储藏室、壁柜等分户门内面积的总和。计算住宅使用面积，可以比较直观地反映住宅的使用状况，但在住宅买卖中一般不采用使用面积来计算价格。 计算使用面积时有一些特殊规定：跃层式住宅中的户内楼梯按自然层数的面积总和计人使用面积；不包含在结构面积内的烟囱、通风道、

405、管道井均计人使用面积；内墙面装修厚度计人使用面积。计算住宅租金，都是按使用面积计算。535知识点三：套内建筑面积的测算知识点三：套内建筑面积的测算l套内墙体面积套内墙体面积 套内墙体面积包括商品房套内使用空间周围的维护或承重墙体的面积，有共用墙及非共用墙两种： (1)共用墙，包括各套之间的分隔墙，套与公用建筑空间投影面积的分隔墙以及外墙(包括山墙)；共用墙墙体水平投影面积的一半计入内墙体面积。 (2)非共用墙，是指本套独用墙体，其墙体水平投影面积全部计人套内墙体面积。l阳台建筑面积阳台建筑面积 套内阳台建筑面积，系指阳台地面底板外沿在水平面的投影。套内有多个阳台的，全部计算。 一般来说，阳台可

406、以分为开放式阳台和封闭式阳台、外挑式阳台和内含式阳台。其中，原始设计为封闭式阳台的，全部计算建筑面积；原始设计为开放式阳台的，计算一半。536知识点四：公摊面积的测算知识点四：公摊面积的测算l共有建筑面积的构成共有建筑面积的构成 商品房应分摊的共有建筑面积主要包括以下两部分： (1)电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等其功能上为整栋楼建筑服务的公共用房和管理用房之建筑面积；单独具备使用功能的独立使用空间(如车库、自行车库、会所或俱乐部、仓库、人防工程等)；为多幢房屋服务的警卫室、管理用房、设备间等，均不计入共有建筑面积。 (2)套(单元)与共有建筑空间之间的分隔墙以及外墙(

407、包括山墙)的公共墙体，墙体水平面积一半的建筑面积。537知识点四：公摊面积的测算知识点四：公摊面积的测算 也就是说，整幢房屋的建筑面积扣除整幢房屋各套套内建筑面积之和，并扣除单独具备使用功能的独立使用空间及为多幢房屋服务的警卫室、管理用房、设备问等；：即为整幢房屋的共有建筑面积。l共有建筑面积：全幢建筑面积一全幢各套内建筑面积之和一单独具备使用功能的独立使用空间等共有建筑面积的分摊系数.l整幢房屋的共有建筑面积除以整幢房屋各套内建筑面积之和，即得到建筑物的共有建筑面积分摊系数。l公用建筑面积分摊系数：公用建筑面积各套套内建筑面积之和l共有建筑面积的分摊方法：分摊的公用建筑面积=各套套内建筑面积

408、公用建筑面积分摊系数538知识点五：其他相关面积指标及系数知识点五：其他相关面积指标及系数l实用面积实用面积 是“建筑面积”扣除公共分摊面积后的余额。l面积误差比面积误差比 面积误差比=(产权登记面积一合同约定面积)合同约定面积100l产权面积产权面积 房屋的产权面积系指产权主依法拥有房屋所有权的房屋建筑面积。房屋产权面积由直辖市、市、县房地产行政主管部门登记确权认定。l预测面积预测面积 预测面积是指在商品房期房(有预售销售证的合法销售项目)销售中，根据国家规定，由房地产主管机构认定具有测绘资质的房屋测量机构，主要依据施工图纸、实地考察和国家测量规范对尚未施工的房屋面积进行一个预先测量计算的行

409、为，它是开发商进行合法销售的面积依据。l实测面积实测面积 实测面积是指商品房竣工验收后，工程规划相关主管部门审核合格，开发商依据国家规定委托具有测绘资质的房屋测绘机构参考图纸、预测数据及国家测绘规范之规定对楼宇进行的实地勘测、绘图、计算而得出的面积。实测面积是开发商和业主的法律依据，是业主办理产权证、结算物业费及相关费用的最终依据。l居住面积居住面积 居住面积是指住宅中供日常生活起居用的卧室、起居室等的净面积的总和。539知识点五：其他相关面积指标及系数知识点五：其他相关面积指标及系数l使用率使用率 使用率又称得房率、出房率，是指套内使用面积与建筑面积之比。即：使用率：套内使用面积(地毯面积)

410、商品房销售面积(建筑面积)100 一般来说，高层住宅的使用率为7275，小高层住宅的使用率是78-80，多层住宅的使用率是85左右。 房屋使用率是衡量物业使用效率的重要标准，目前物业市场上出售的房屋大多以建筑面积表示，但对客户来说最具有实际使用意义的是使用面积。二者在数值上差距越大，使用率就越低。但是，使用率并不是越高越好。国家现行的政策对住房使用率有一个指导性规定，即要求高层建筑使用率不低70，多层建筑使用率不得低于75。专业人士认为70至80的使用率都是比较合理的，购房者不应盲目追求使用率。 房屋的价值除了套内使用面积以外，还与配套的公建、小区的环境和服务设施等相关联。真正高档的物业，是不

411、能省略豪华的大堂、会所，即使是走廊也必须设计得宽一点才够档次。公共空间品质的提升一要靠设计和后期管理，二要以一定的面积和空间作为代价。因此，当使用率超过合理的限度时，一定要注意辨别是以牺牲居住品质为代价换来的，还是在设计上有所突破。540知识点五：其他相关面积指标及系数知识点五：其他相关面积指标及系数l实用率实用率 实用率是套内建筑面积(也就是套内使用面积+套内墙体面积+阳台面积)与套(单元)建筑面积(即销售面积)的比率。即： 实用率实用率=套内建筑面积套内建筑面积商品房销售面积商品房销售面积100 实用率是套内建筑面积和销售面积之比，因为分子多了套内墙体面积与阳台面积，所以其值要比使用率大。

412、数字上的好看对于销售是有很大帮助的。 其实，有关房地产的所有法规文件中均无对商品房实用率的明确定义，不属于行业内必须精确计算、上报审核备案的刚性指标系数，实用率是开发商在销售竞争中创造出来的，并逐渐成为行规。541 核心课程二十七核心课程二十七 价格与银行按揭及购房税费价格与银行按揭及购房税费542知识点一：价格术语知识点一：价格术语l起起 价价 在商品房广告中，人们经常遇到“起价”这一名词。所谓“起价”，即“起步价”，是指本物业所有房源中的最低销售价格，一般是指户型格局、朝向不好的楼房价格。而各楼层的差价，有的相差几十元，有的相差几百元。以购买100平方米的商品房为例，楼层朝向差额小的与差额

413、大的房价要相差四五万元。 房地产项目的定价方式与普通商品有很大区别，由于楼层、朝向、景观、户型等方面的影响，基本上可以做到“一屋一价”。在房地产广告中，起价通过表述为“元平方米起售”等形式。较低的起步价容易引起消费者的注意。 客户问及价格(尤其是电话询价)时，如果没有具体指明哪一套房子的价格，售楼人员在回答时一般应以起价回答，如“元起”，也就是以最低价告知。l基基 价价 所谓“基价”，也叫“基础价”，是指经过核算而确定的每平方米商品房的基本价格。“基价”是针对房地产定价方法而言的，与起步价没有关系。 房地产项目的定价方法有很多种，如“随行就市”、 “成本导向定价”等。但不管采用哪种方法，在定价

414、时，一般都要先确定一个基础价格，然后在这个基础价格之上，根据楼层、朝向、景观、户型等因素进行一定的调整，从而得出各具体单元的销售价格。543知识点一：价格术语知识点一：价格术语l均均 价价 在实际销售中，一般客户是很少会问到均价的。询问均价，更多的是业内踩盘人员的做法。 所谓“均价”，即本物业的平均销售价格，将本物业各单位(即各套房子)的销售价格相加之后的和除以各单位建筑面积的和数，即可得出每平方米的均价。 均价一般不是对外的销售价格，而是通过计算得出的。但也有例外，有时开发商会以均价作为噱头进行宣传，如某高层物业推出的不计楼层、朝向，以4888元平方米统一价销售”，即以均价作销售价，也不失为

415、引人瞩目的营销策略。l表表 价价 客户问到具体单元的销售价格时，一般应以“表价”或高于表价的价格告知。 所谓“表价”，是指“楼盘销售价目表”上标明的各具体单元的销售价格。通常情况下，在销售时，开发商都会制定出“楼盘销售价目表”，上面标明各个楼盘的销售价格。这个销售价格一般是最高价，即售楼人员向客户提出的报价。“表价”可以对外出示给客户。544知识点一：价格术语知识点一：价格术语l情景模拟情景模拟问：请问1306单元怎么卖?答：每平方米6300元。问：哦，你们广告上不是说每平方米5000元吗?答：对不起，我们广告上说的是“每平方米5000元起”，即起步价是“5000元方米”。楼层、朝向不同，价格

416、也是不同的。545知识点一：价格术语知识点一：价格术语l底底 价价 “底价”是指可以对外销售的最低价格。“表价”不同于“底价”。通常情况下，公司内不同级别的人所拥有的底价权限是不一样的。售楼人员的底价权限最低，此外，售楼经理通常也会拥有一定的价格权限，即可以给予客户低于售楼人员底价的价格；而老板则拥有最低的价格权限。l预售价预售价 预售价是商品房预售时的价格。预售价不是正式价格，在商品房交付使用时，应按有批准权限部门核定的价格为准。l一次性买断价一次性买断价 一次性买断价是指买方与卖方商定的一次性定价。一次性买断价属房产销售合同中的专用价格术语，确定之后，买方或卖方必须按此履行付款或交房的义务

417、，不得随意变更。546知识点二：付款方式知识点二：付款方式l按揭付款按揭付款 按揭付款是指购房者向银行提出担保的质押文件，经银行审核通过后，取得房屋总价的部分贷款，依抵押约定按期向银行偿还贷款本息，并提供房产作为偿还贷款的担保。因为它能使市场潜在需求迅速转化为有效需求，所以成为促进房地产市场活跃的最有效手段。 目前购房贷款可以采用三种贷款类型：商业性贷款、住房公积金贷款、组合贷款。其中，住房公积金贷款利率是最低的，并且住房公积金贷款在办理抵押和保险等相关手续时收费减半。利率为558，公积金贷款为459，比如，对于同样是lO年期贷款，商业相差近一个百分点。因此，有参与公积金的客户，在选择贷款时，

418、一般首选住房公积金贷款，不足部分用商业贷款来补。不过，住房公积金贷款办理的时间较长，办理手续也比较繁琐。 在选择按揭购房时，购房款被分为两个部分，一部分是首付款，一部分是贷款。首付款是指签订购房合同时应缴纳的首期费用，其余费用由客户向银行贷款，银行将款项直接转入开发商账户。 实际工作中，对于按揭贷款经常以“七成十五年”之类的方式表示。其中，七成表示贷款额(房屋总价的70)，十五年表示按揭贷款的最长年限，当然，客户也可以选择短于十五年的按揭年限。此外，还有以“三成十五年”表示的，这里的成数表示首付款，年数表示按揭年限，即首付三成，按揭贷款期限最长为15年。547知识点二：付款方式知识点二：付款方

419、式 为了吸引客户，许多开发商都提供了多种付款方式供客户选择。比较常见的付款方式有：l一次性付款一次性付款 一次性付款，是指购房者签约后必须将购房款一次性付给发展商。一次性付款是过去最为常见的购房付款方式，目前一般多用于那些低价位小单元的楼盘销售。 一次性付款的好处在于开发商为了鼓励一次性付款，会给予选择一次性付款方式的客户一定的价格优惠，当然这也不是绝对的；其不利之处在于购房时需要筹集大笔资金，并且会损失此项资金的利息，对经济能力有限的购房者压力较大。l分期付款分期付款 分期付款，是指整个购房款被分成若干比例，依照楼宇的施工进度逐一支付的付款方式。这是一种比较吸引人的付款方式。 分期付款的好处

420、在于可以缓解一次性付款的经济压力，也可用房款督促开发商履行合同中的承诺，其不利之处在于随着付款期限的延长，利率会越高，房款额比一次性付款的房款额高。548知识点三：商业贷款知识点三：商业贷款 商业贷款完全属于银行的商业性活动，相对而言其贷款利息是最高的。由于资金完全来自银行，在银行能接受的风险范围内，贷款额度通常不会受到什么限制，目前一般为购房款的。70左右。当然，没有人愿意做赔本的买卖，如果银行不愿提供足额贷款，一定是银行认为贷款人还款时，通过拍卖抵押的房子，无法全部收回所贷出去的款项。l贷款条件贷款条件 每个银行的贷款条件都有所不同。按照银行相关贷款文件的规定，申请商业住 房贷款一般必须符

421、合以下条件：(1)具有完全民事行为能力的中国公民及在中国大陆有居留权的境外、国外公民。(2)交齐首期购房款(一般不低于房价总额的30)。(3)有稳定的经济收入，具备偿还贷款本息的能力。(4)同意以所购房产作为借款抵押。(5)持有合法有效的身份证明(如户口簿、身份证或营业执照，法人代表证明或合法居留证、护照)，在本市购买银行指定发展商的商品房。(6)具有有效的购房合同、协议和其他证明文件。(7)愿意履行贷款合同的全部条款。(8)银行规定的其他条件。549知识点三：商业贷款知识点三：商业贷款 这里必须注意，所谓“具有完全民事行为能力”，我们国家民法规定十八周岁以下的公民是成年人，具有完全民事行为能

422、力，可以独立进行民事活动，足完全民事行为能力人；十六周岁以上不满十八周岁的公民，以自己的劳动收入为主要生活来源的，也视为完全民事行为能力人。 应提供的资料 在申请个人住房商业性贷款时，需要准备的资料主要包括：一是证明你身份的资料；二是证明你还贷能力的资料；三是证明你购房行为的资料；四是进行贷款申请的资料；五是进行还款结算的资料。具体而言，通常应包括以下材料(根据贷款银行的不同，所需提供的材料也会有所不同)：(1)合法有效的身份证件。(2)借款人及有关家庭成员的经济收入证明。(3)符合规定的购房合同原件。(4)购房首付款发票。(5)个人住房贷款申请审批表。(6)贷款人要求提供的其他资料。550知

423、识点四：公积金贷款知识点四：公积金贷款 公积金贷款属于政策性贷款，相对来讲利息是最低的。由于它的资金来源是职工向住房资金管理中心缴纳的公积金，因此，只有缴存住房公积金的购房人才能申请，贷款额度也受到严格限制。当住房资金管理中心收到的公积金发生不足时，办理的时间会减慢甚至暂停。l贷款条件贷款条件 申请个人住房公积金贷款的基本条件：申请个人住房公积金贷款的基本条件：(1)有本市城镇常住户口、参加住房公积金并能正常缴交。(2)连续缴存住房公积金不少于六个月、累计缴存住房公积金不少于两年。(3)贷款申请人与购房合同中的购房人为同一人。(4)借款人家庭(一对夫妻)中没有住房公积金贷款或其他数额较大、可能

424、影响还贷能力的债务。551知识点四：公积金贷款知识点四：公积金贷款l贷款范围贷款范围 个人住房公积金贷款范围是有具体规定的，并不是购买任意房产都能取得住房公积金贷款。根据规定，购买以下房产可以申请个人住房公积金贷款：(1)购买房地产企业开发的商品住房。(2)购买按规定可出售的公有住房。(3)购买房地产交易市场具有产权的二手住房。(4)为配合深化住房制度改革，经公积金中心认可的其他购房贷款项目。l以下两种房产则不在贷款范围之内：以下两种房产则不在贷款范围之内：(1)购买使用权房。(2)购买商业用房。552知识点四：公积金贷款知识点四：公积金贷款l贷款限额贷款限额 个人住房公积金贷款是有限额规定的

425、，每个地方的具体限额又都不一样。通常来说，个人住房公积金贷款限额应综合考虑“三项基本标准”：第一，贷款额不能超过万元的最高限额；第二，贷款额不能超过你住房公积金账户储存余额的倍；第三，贷款额不能超过按照你房屋总价款的一定比例算出来的贷款限额(比如以房屋总价款的70作为贷款限额)。l贷款期限贷款期限 公积金贷款期限与你购买的房屋性质有直接的关系，具体可分为两种情况：如果你购买的是新建商品房，那么你最长可以借30年的贷款；如果你购买的是二手房，那么你最长可借15年的贷款。此外，按照规定，公积金贷款期限最长不能超过法定离、退休时间后5年。l共同申请公积金贷款共同申请公积金贷款 共同申请个人住房公积金

426、贷款，顾名思义，当然就是指有几个人一起申请的公积金贷款，其最高贷款额度是根据每一申请人来分别计算贷款额度的，经相加后即为总额度，而最长贷款期限是根据共同申请人中最年轻的一位来计算的，最长不超过这位申请人法定离休或退休年份后的5年。553知识点四：公积金贷款知识点四：公积金贷款l应提供的资料应提供的资料 在申请公积金贷款时你要准备的资料主要包括：一是证明你及配偶身份的资料；二是证明你购房行为的资料；三是进行贷款申请的资料。四是进行还款结算的资料。 申请个人住房公积金贷款应提供的材料：申请个人住房公积金贷款应提供的材料：(1)申请人和配偶及符合条件参与计算额度的直系血亲的身份证复印件。(2)申请人

427、和配偶及符合条件参与计算额度的直系血亲的户口簿复印件。(3)符合规定的购房合同原件。(4)购房首付款发票。(5)借款申请表(配偶及参与计算额度的直系血亲同意使用其住房公积金的，须在借款申请表上签字)。(6)借款人和配偶及符合条件参与计算额度的直系血亲的个人住房公积金账号。554知识点四：公积金贷款知识点四：公积金贷款l住房公积金的提取住房公积金的提取 住房公积金不是随时都能提取的，必须符合一定的条件，也就是说只有在某种特定情况出现的前提下才能提取。你在四种情况下可以提取住房公积金：(1)购买、建造、翻建、大修具有所有权的自住住房时。(2)离休、退休时。(3)完全丧失劳动能力，并且与所在单位终止

428、劳动关系时。(4)户口迁出本市或者出境定居时。 另外，当你在偿还住房公积金贷款本息时，也可提取住房公积金账户内的存储余额用于冲抵贷款余额。555知识点五：组合贷款知识点五：组合贷款 组合贷款顾名思义是公积金贷款和商业贷款两种贷款形式组合在一起，通过商业贷款补足公积金贷款额度不足部分，利息介于公积金贷款和商业贷款之间。l贷款对象和条件贷款对象和条件 借款人必须经过住房基金管理中心审批后同意给予公积金贷款，并符合贷款行规定的贷款条件。l贷款额度贷款额度 最高不超过购房价款的80。l贷款期限贷款期限 根据政策性贷款和商业性贷款总量确定，最长不超过30年。l贷款利率贷款利率 组合贷款中的公积金贷款和商

429、业性个人住房贷款分别按中国人民银行规定的个人住房公积金贷款利率和个人住房贷款利率执行。556知识点六：还款方式知识点六：还款方式 一种叫做等额本息还款法，另一种叫做等额本金还款法。两种还款方式的区别主要在于每月的还款额，前一种每月还款额固定不变，后一种还款额逐月减少，你可以根据自己的实际情况进行选择。l两种还款方式的区别：两种还款方式的区别： (1)按月等额本息还款方式是指借款人在还款期内每月偿还的贷款本金和利息之和不变，但每月还款额中的本金比重逐月增加，利息比重逐月减少的一种还款方式。 (2)按月等额本金还款方式是指借款人每月偿还的贷款本金固定不变，但所付贷款利息逐月减少，还款期内月还贷额逐

430、月递减的一种还款方式。557知识点七：购房税费知识点七：购房税费 对于消费者来说，购房并不能只考虑到房价的问题，还应考虑到购房过程中所需要缴纳的相关税费问题。根据规定，购房者在购买商品房过程中应缴纳如下税费：l签订购房合同时：印花税 签订购房合同时，买卖双方均需要缴纳印花税。印花税要贴在房屋买卖契约正本上，按照房屋买卖成交价的05交纳，即： 应纳税额=计税金额(购房合同协议上注明的房屋买卖成交价)税率(05。) 比如，如果你与开发商签订了一份购房合同，房价总额为500000元，则应交纳的印花税为：50000005o=250元。l办理贷款时：律师费、保险费、公证费 申办个人购房贷款，购房人通常要

431、支付律师费、公证费、保险费等。但因提供按揭的银行不同，在收费项日及标准上，也存在一定的差异。558知识点七：购房税费知识点七：购房税费 其中，律师费不是必要的项目，如果没有请律师，当然就不用交纳律师费，但公证费和保险费则是必须的。 一般情况下，公证费的收费标准为贷款额的千分之一，保险费的收费标准为房价总额费用系数贷款不过不同的的分秒年个 、不同的单位、其收费标准都是不一样的，尤其是在竞争激烈的市场环境中，很多单位都会给予一定的优惠。l办理产权证时：契税、登记费 在办理产权证时，购房者需要交纳契税、登记费等。契税是指房屋所有权发生变更时，就当事人所订契约按房价的一定比例向产权承受人(即买方)征收

432、的一次性税收。它是对房地产产权变动征收的一种专税种。 根据我国契税暂行条例的规定，契税税率为35，具体适用税率，由省、自治区、直辖市人民政府在税率范围内按照本地区的实际情况确定。为推动住房消费，各个地方均推出一些优惠措施，比如对于购买普通住宅的实行减半征收等。559知识点八：产权办理知识点八：产权办理l房地产产权房地产产权 房地产产权是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用权。房屋作为不动产与土地是不可分割的一个整体，房屋在发生转让等产权变更时，必然是房地一体进行的，不可能将房屋与土地分割开来处分。在具体的房地产项目销售中，开发商拥有房屋、车库等的产权并独立出售，但像属于小区绿地等部分

433、的公建，对购房而言，就不具备产权的概念。如何办理产权 每套商品房产权证的办理必须在开发商取得该套房屋所在整幢楼的大房屋产权证后才能进行分割。买卖双方必须持房屋买卖合同、购房发票、身份证明、企业相关资料文件等先到房屋交易部门交纳相关税费后，办理过户手续。也可以委托中介机构或由开发商代办。l房地产产权登记房地产产权登记 凡在规定范围内的房地产权，不论归谁所有，都必须按照登记办法的规定，向房地产所在地的房地产管理机关申请登记。经审查确认产权后，由房地产管理机关发给房地产产权证。 产权登记是房地产权管理的主要行政手段，只有通过产权登记，才能对各类房地产权实施有效管理，并确定房地产权利。房地产登记时要对

434、权利人、权利性质、权属来源、取得时间、变化情况和房地产面积、结构、用途、价值、等级、坐落、坐标、形状等进行记载，登记机关设置房地产登记册，按编号对房地产登记事项作全面记载。560知识点八：产权办理知识点八：产权办理l大产证大产证 大产证，即开发商首先要取得的产权证，是开发商拥有房屋产权的证明，这只能由开发商来办理。l小产证小产证 小产证，即每个购房者拿到的产权证，由购房者或购房者委托开发商到房产交易部门办理。开发商只有取得了大产证，购房者才能去办理小产证。l产权证书产权证书 产权证书是指“房屋所有权证”和“土地使用权证”，是房地产权的法律凭证。房屋产权证书包括：产权类别、产权比例、房产坐落地址

435、、产权来源、房屋结构、间数、建筑面积、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要和附记，并配有房地产测量部门的分户房屋平面图。561知识点八：产权办理知识点八：产权办理l住宅的住宅的“全部产权全部产权” 按市场价和成本价购买的房屋，购房者拥有全部产权。经济适用房亦属于全部产权。l住宅的住宅的“部分产权部分产权” 拥有“部分产权的住宅一般是指职工按标准价购买的公有住宅。在国家规定的住房面积之内，职工按标准价购房后只拥有部分产权，可以继承和出售，但出售时原产权单位有优先购买权，售房的收入在扣除有关税费后，按个人和单位所占的产权比例分配。 “部分产权与全部产权”的不同之处在于，“部分产权”虽然具有永久使用权

436、和继承权，但在出售时要与原售房单位分割收益。目前，已经取消标准价售房方式，原按标准价向职工售卖的公房，提倡职工补足成本价价款，转为全部产权。l所有权所有权 房屋的所有权，是指在法律规定的范围内，对房屋全面支配的权利。根据中华人民共和国民法通则的规定，房屋的所有权可分解为占有、使用、收益和处分四项权能，这也是房屋所有权的四项基本内容。562知识点八：产权办理知识点八：产权办理l占有权占有权 房屋的占有权，通常由所有权人在房地产买卖中也称业主、房主、房东来行使，但有时也由别人来行使，这也就是使用权与所有权分离。例如房屋出租，房屋出租合同将房屋的占有、使用权转给非所有权人房客来行使。这时，房屋所有权

437、人并不因而丧失对房屋的所有权。l使用权使用权 房屋的使用权，是指房主按照住房性能对房屋进行事实上的利用。同样通过一定法律契约，非房屋所有权人也可获得房屋的使用权。房主将房屋租给他人使用，并不失去对房屋的所有权。l收益权收益权 房屋的收益权，是指房主收取房屋这项财产所产生的某种收益。例如出租房屋，房主从房客处收取租金。有时房主也将部分收益权通过法律形式转让给非房屋所有权人。例如，房客可利用租来的房屋改为从事一些收益性经营活动，收益按照一定的比例，一部分交给房主，一部分留给自己。l处分权处分权 房屋的处分权，表示房屋所有权的归属，是所有权中一项最基本的权能。房屋的处分权一般由房主行使，房主可以确定

438、房屋使用权、继承、赠与对象。有时房屋处分权也与所有权分离。如房主作为债务人以住房作抵押向债权人借债，若是到期不能清偿债务，房屋的所权也就转归债权人所有，债权人此时就可行使房屋的处分权。563 核心课程二十八核心课程二十八 选房知识选房知识564知识点一：楼盘的选择知识点一：楼盘的选择 作为置业顾问，我们需要为客户购房提供咨询帮助，比如，根据客户的具体情况，帮助客户挑选到适合他们的房源。 影响购房者选择房屋的因素很多，购房者的需求也千差万别，因此具体选房时往往应因时、因地、因人而异。一般来说，购房者选房时主要应考虑7大要素：价格、地理位置、配套设施、环境、物业管理、开发商的实力和信誉、邻居 56

439、5知识点二：户型的选择知识点二：户型的选择 “选择了一种户型就是选择了一种生活方式”。可见，选择合适的户型是决定自己今后居住舒适度的一个前提。l朝朝 向向 如果不受任何条件的限制，恐怕大部分人都会选择坐北朝南的户型。但是，南朝向的房屋真的适合任何人吗?答案是不尽然。1从日熙方面考虑从日熙方面考虑 从一般的设计规律来讲，南朝向的房屋大都是户型最大、面积最大，每平米单价最贵，在整层中总价最高的。按照一般的定价规则，在同一层楼房中，南北朝向的单价通常会相差300500元平米左右，然而这么大的差价通常仅仅只是意味着购房者购买的是每天享受阳光时间的不同而已。 (1)如果你喜欢早起，建议你买东向的房屋，晨

440、光能带给你朝气蓬勃的心境，让你的一天从冉冉升起的太阳开始。 (2)如果你喜欢夜晚工作，晚睡晚起，就不要让过早的阳光来打扰你。选择朝西的房屋，你不但不用在房间里布上厚厚的几层窗帘，还会体会到夕阳西下的另一种意境。 (3)如果你现在无忧无虑，每天在家里享受温馨的生活，那么建议你选择南向的房屋，坐在地板上，沐浴着阳光春日，喝杯茶，儿孙绕膝，也是羡煞世人! (4)对于生活节奏紧张、工作繁忙，而经济能力并不是很雄厚的年轻人来说，选择朝北向的房屋比较适合，毕竟价格相对而言还是比较低的。566知识点二：户型的选择知识点二：户型的选择l对于成天忙于工作的年轻人来说，他们正处于创业阶段，早起晚归，工作辛苦，家里

441、的阳光对于他们来说意义并不大。清晨太阳刚刚升起，他们已离巢而去，待到漫天星斗，方才踏上回家的路。与其多花那么大的价钱去购买那些享受不到的阳光，还不如添置些装修精美的家具，望着窗外阑珊夜色，亦尽享温馨世界。而且，一般北向房屋的户型结构比较合理，采光面积大，并不影响室内的光线，只是阳光直射的时间短些而已。l 对于在北方地区的购房者来说，或许有人会问，北朝向的房屋冬天是会很冷?答案是：否。因为，目前建筑设计水平和建筑材料质量的提高使房屋保温不成问题(当然豆腐渣工程除外)，双层中空玻璃窗的安装进一步提了房间的保温隔热能力，从这方面来讲南北朝向是无差别的。而且，如果你仔细观察，你就会发现，南北朝向不同的

442、房屋，其采暖设施的数量也是不一样的。如果两个房间的面积相同，只是它们的窗户朝向南北不同，北向房问的暖气片的片数比南向房间的多。这也是南北朝向房屋温差不大的重要原因之一。要知道，冬季的采暖费是按照平方米面积收费，并不会因为北向房屋的采暖设施多而增加任何费用。567知识点二：户型的选择知识点二：户型的选择2从景观视野角度方面考虑从景观视野角度方面考虑 在选择朝向时，还要与景观结合起来。在价格等其他因素一致的情况下，相信任何客户都喜欢选择景观视野好的朝向。为此，能够眺山观海、能够俯视中庭、能够欣赏鸟语花香的朝向，通常是最受客户欢迎的。568知识点二：户型的选择知识点二：户型的选择3、从各功能区的具体

443、朝向考虑、从各功能区的具体朝向考虑 首先要看客厅的朝向。客厅是一套住宅中使用频率最高、使用人数最多的功能区，为此它的空间质量尤为重要。一般来说，客厅的朝向以朝南为最佳，因为客厅朝南，冬天无凛冽寒风呼啸，夏天又是凉风习习。其他朝向的优劣顺序大致为东南、东、西南、北、西。 其次是挑卧室的朝向。一套房内，卧室一般有二、三间，其朝向也不完全一致，而且在大多数情况下是有好有差。消费者应以主卧室朝向好或多数卧室朝向好为评判标准。卧室也以南向为佳，但最好不要靠外墙，因为在夏天，南向卧室虽有凉风，但射入的阳光也较北向房间多，若是西向外墙，那么室内温度一定较高。卧室朝向为东南、东、东北也可，最好不要选朝西的卧室

444、。当然，朝北的卧室不要太多，有一间尚可，因为北向卧室冬天寒风呼啸，但是，夏天北向的房间却是十分凉快。 厨房、卫生间的朝向相对要次要一些。卫生间只要能直接采光、通风就行。因其使用是间断的和短时间的，但最好还是避免选择西向的卫生间。 厨房由于本身会产生许多油烟，因此，其室内空气最需与外界经常保持交换。由于厨房的油烟产生量大，形成时间短，靠自然通风很难将其在短时间内排出，所以一般会用抽油烟机或排气扇向外排气。一般来说，要防止由于朝向不好、外面风压太大引起油烟的“倒灌”或风将油烟引入其他房间。因此，厨房以不选北向为宜。 总之，房屋东西南北，适合不同之人。每一位购房者都要按照自己的意愿和需求选择最适合的

445、朝向，尽享生活的幸福时光。569知识点二：户型的选择知识点二：户型的选择l结构的选择结构的选择 纵观目前存在于市场上的户型，除了我们通常所说的一房一厅、两房一厅、两房两厅、三房二厅等最为普通的户型外，还有跃式住宅、复式住宅、高档的花园别墅等。面对这么多的户型，购房者要选择适合自己的合理户型，l需注意以下几方面：需注意以下几方面：1看居室的功能分区是否合理看居室的功能分区是否合理 首先应尽量避免斜角空间，尽可能减少不必要的“死角”面积和交通面积。从习惯上看，居住的空间应给人以稳定、宽阔感，所以房屋要方正，这样不但有利于家具的摆设，对于居住者来说也有个良好的居室活动空间。另外，房门的开向也要合理，

446、以不影响使用空间和居室的私密性为准。2要考虑户型的节能，以减少不必要的日常生活开支要考虑户型的节能，以减少不必要的日常生活开支 除了小储藏室外，起居室、卧室、书房等人们经常活动的空间最好能够直接采光，这样可以节约能源。3单元内不同空间要有相对合理的面积单元内不同空间要有相对合理的面积 通常人们购房时所说的“三大一小”，就是“大厨房、大卫生间、大客厅、小卧室”，被认为是较能满足人们日常生活的需要。从居室功能分析，厨房不能过于狭小，应有最小宽度，其合理的面积一般为45平方米之间；卫生间的大小则要视居室总面积而定，一般来说三居室以上应设有两个卫生问：一个封闭的设置浴盆和大便器，一个开敞的设置洗澡盆和

447、摆放洗衣机，解决使用高峰期相互干扰等问题；卧室的合理面积一般应为1015平方米之间，要有私密性，安静舒适并通风良好。另外，好的阳台设计也是不可或缺的，如果能将大客厅与宽阔的落地阳台门及室外景色有机地融为一体，那么豁然开朗的视线总是能给居住者带来一份清新、爽快的心情。4房间的内部净高要合适房间的内部净高要合适 现在，绝大部分商品房的内层净高在265285米之间。购房者需要注意的是：扩大居住面积是相对容易的，而对层高的不满意，却是无法改变的。570知识点二：户型的选择知识点二：户型的选择l各功能分区的选择各功能分区的选择 住宅户型布局相当重要，它关系到业主人住之后是否舒适、方便，是否有利于身心健康

448、。如果布局不合理，要么大大增加您日后改动布局的烦恼和费用，要么有可能给您带来难以挽回的遗憾，让您日后的居住感受如鱼刺在喉难以言表。 那么，什么样的户型布局才是最理想的布局呢?用一句精辟的话来说就是：绝大多数住户都觉得不用改动的户型布局才是最好的布局。合理的户型布局首先在于功能分区的合理，这里的功能分区合理主要是指动静分明。一般来说：l 起居室、餐厅和厨房是住宅中的动区，应靠近入户门设置。l 卧室是静区，它的位置应比较深入。l 卫生间设在动区与静区之间，以方便使用。l 同时室内交通线应尽可能便捷。571知识点二：户型的选择知识点二：户型的选择1卧室l 卧室不应太小且要具有私密性。l主卧室最好有好

449、的朝向，宽度不宜小于3米，面积应大于12平方米。l大面积户型的主卧室应带一个专用卫生间，而且卫生间的面积不应小于4平方米。如果户内仅设一个卫生间，那么卫生间应放在主卧室附近。次卧室的面积宜大于10平方米。2客厅 l客厅是相对独立的空间，要求宽敞、明亮、通风，有较好的朝向和视野，采光口和地面比例不应小于l7。l客厅的设计应尽量方正，以利于摆放家具。再者，由于客厅通常带有通道的作用，应避免与客厅相连的房门过多，给人一种迷宫的感觉。l若人户为起居厅时，在人口处最好有一过渡空间，比如设置一玄关，避免入门就看到客厅，增加户内的私密性。 l 3厨房l厨房是集储藏、备餐、烹调、配餐、清洗等功能于一体的综合服

450、务空间，随着人们饮食水平的提高，现在的炊事器具种类多，因此需要足够的面积。l其次，不宜距卧室太近，厨房门更不能正对卧室房门，而与餐厅最好密切联系，并直接对外采光通风。l再次，厨房的面积不小于6平方米，净宽度不应小于18米，宜自带一工作阳台。4餐厅l餐厅属于住宅中的动区，宜靠近门的位置。和起居厅空间宜相对独立，既有关系又有分隔。l餐厅如独立设计，最好做成明餐厅，净宽度不宜小于24米。572知识点二：户型的选择知识点二：户型的选择5阳台l 阳台最好与客厅相连，这样可使客厅显得宽敞、明亮，面积不小于4平方米，宽度不小于12米。l阳台栏杆不低于11米，如实体栏板应不高于09米，太高会影响采光及观景。l

451、阳台最为忌讳的是朝向不好，面积过小，宽度过狭，又被开发商封闭，失去阳台作用。l现在很多房型除了客厅有阳台外，主卧也有阳台，这样可以把平时晾晒的东西放在主卧的阳台上，而客厅的阳台上则可以摆放些小型的桌椅等，闲暇之余可以在阳台上观赏风景。6卫生问l卫生问的门不要正对客厅。l卫生间要满足洗面化妆、淋浴等功能的需要，而且最好能有所分离(也就是干湿分离)。大小应与整幢户型的面积标准相一致，带浴缸的卫生间净宽度不得小于16米，如为淋浴则净宽度不得小于12米。 切忌卫生间离主卧室太远；空间过于狭窄，影响淋浴功能。 573知识点二：户型的选择知识点二：户型的选择7储藏间l对于面积较大的户型应设储藏空间。储藏间

452、可不对外采光通风。l比较理想的户型 (1)入大门处有一过渡空间，装修时可以设计一个玄关，对整套房的私密性有很好的保证。 (2)客厅的空间十分独立，除了一个入口和阳台推拉门之外，无其他任何房门对着客厅，使客厅的空间几乎不受任何干扰；客厅十分开阔，并且厅出阳台向南，有南北穿堂风，通风采光效果极佳。 (3)朝南的房间越多，通风采光也就越好，居住也就越理想。 (4)厨房、饭厅和公共卫生间全部集中在一起，功能分区集中，并与其他功能区明确分开。其中，厨房与饭厅紧密相连，方便备餐与用餐，均有明窗，通风、采光好，且处于西北面，以油烟为主的污浊空气被南风吹走，难以在室内停留，利于身心健康。 (5)卫生间与阳台。

453、两个卫生间均有明窗通风和采光，主卧房有独立卫生间，私密性强；阳台为双阳台，一南一北，有利观景、通风和晾晒衣物等功能。 (6)每个卧室的面积分配要合理，方正、平直、宽大、令人心情舒畅，并且要有利于南北空气对流。 (7)功能分区集中，动静分区、干湿分区明晰，过渡自然，互不干扰。 (8)户型没有狭窄的通道或其他难以利用的空间。574知识点二：户型的选择知识点二：户型的选择5阳台l 阳台最好与客厅相连，这样可使客厅显得宽敞、明亮，面积不小于4平方米，宽度不小于12米。l阳台栏杆不低于11米，如实体栏板应不高于09米，太高会影响采光及观景。l阳台最为忌讳的是朝向不好，面积过小，宽度过狭，又被开发商封闭，

454、失去阳台作用。l现在很多房型除了客厅有阳台外，主卧也有阳台，这样可以把平时晾晒的东西放在主卧的阳台上，而客厅的阳台上则可以摆放些小型的桌椅等，闲暇之余可以在阳台上观赏风景。6卫生问l卫生问的门不要正对客厅。l卫生间要满足洗面化妆、淋浴等功能的需要，而且最好能有所分离(也就是干湿分离)。大小应与整幢户型的面积标准相一致，带浴缸的卫生间净宽度不得小于16米，如为淋浴则净宽度不得小于12米。 切忌卫生间离主卧室太远；空间过于狭窄，影响淋浴功能。 575知识点二：户型的选择知识点二：户型的选择l套型面积的选择套型面积的选择 套型与面积过大或过小都不尽合适，而是要根据家庭人口的数量、年龄结构和经济承受能

455、力等实际情况，考虑选择合适的户型与面积。 时下，普通住宅一室一厅套型的建筑面积一般为4060平方米，二室一厅为6075平方米，二室二厅为90100平方米，三室二厅为120140平方米。别墅面积则更大，一般在180平方米以上。 需要注意的是，购房者所购的是建筑面积，而实际使用的却是使用面积，所以在购房时，要搞清自己到底购买了多少使用面积和公有建筑面积分摊的面积。最好将每平方米建筑面积的价格换算成使用面积的价格进行比较，来权衡选择何种房型的何种套型最划算，并结合住宅内部户型结构的合理性，选择最理想的套型与面积。576第四部分第四部分 销售答客问销售答客问第一章 企业品牌第二章 项目总体规划第三章

456、项目建筑设计第四章 市政配套第五章 物业管理附：销售答客问范本577第一章第一章 企业品牌企业品牌5781、项目投资商是哪家公司？其在国内开展、项目投资商是哪家公司？其在国内开展业务情况如何？业务情况如何？答：项目投资商是大华（集团）有限公司。大华集团始建于 1988年，是一家以房地产开发为主业、拥有40多家控股或参股子公司和分公司的大型综合性企业集团。集团具备国家一级房地产开发资质，是中国质量服务信誉AAA级、中国建设系统企业信誉AAA级和财务资信AAA级企业。大华集团总部位于中国上海。截至 2004年，大华集团在上海 相继开发建设了宝山区的大华社区，浦东新区的大华锦绣华城，普陀区的大华清水

457、湾，大华颐和华城，大华愉景华庭，闸北区的大华阳城花园和大华公园映象等一系列大华牌住宅商品，总计 商品住宅竣工面积约 500万平方米 ， 公共及商业建筑面积约50万平方米，2004年房地产业的销售额突破50亿元人民币。2005年大华集团科学系统地制定了“立足上海、发展全国”的战略， 先后在武汉、马鞍山、南京、大连、沈阳、长春、西安等城市取得开发权，项目涉及住宅和商业房地产，总建筑面积达266万平方米。迄今为止，大华集团是上海市唯一一家商品住宅年销售面积总量连续 8年进入前5名的房地产开发企业。“大华集团”荣获由中国企业联合会、中国企业家协会联合评选出的“2005中国企业500强之一”，继2004

458、年被鉴定为中国10大最具价值房地产公司品牌之后，大华集团今年再次跻身2005中国房地产最具价值TOP TEN。5792、项目发展商是哪家公司？、项目发展商是哪家公司？答：项目发展商是隶属大华（集团）有限公司旗下的大华集团（武汉）房地产有限公司。5803、项目建筑施工单位是哪家？项目施工监、项目建筑施工单位是哪家？项目施工监理单位是哪家？理单位是哪家？ 答：项目建筑施工单位是上海名华工程建筑有限公司，其是一家具有房屋建筑工程施工总承包一级资质的公司，自2001年改制成股份制公司以来，已承建工程总面积逾300万平方米，并数次荣获上海市白玉兰杯优质工程奖。5814、项目建筑规划设计单位是哪家？项目景

459、、项目建筑规划设计单位是哪家？项目景观设计单位是哪家？观设计单位是哪家？答：建筑规划设计单位是美国JY建筑规划设计事务所、澳洲高臣建筑事务所、武汉建筑设计院。景观设计单位是美国KDG建筑景观事务所。582 第二章第二章 项目总体规划项目总体规划5831、项目总体开发分几期？各期施工、交楼、项目总体开发分几期？各期施工、交楼、入伙日期？入伙日期？答：项目总体开发分三期，一期开工时间是2004年10月，交楼入伙时间是2006年12月31日；二期开工时间是2005年12月 ，交楼入伙时间是2008年1月31日，余后各期时间待定。5842、项目总占地面积？总建筑面积？总户数、项目总占地面积？总建筑面积

460、？总户数？容积率？建筑密度？小区绿化率？容积率？建筑密度？小区绿化率？答：项目总用地44.84公顷，总规划建筑面积约73万方，绿化率控制在35，综合容积率1.6，总户数约5000户，建筑密度为24.3。5853、项目二期占地面积？建筑面积？总户数、项目二期占地面积？建筑面积？总户数？容积率？建筑密度？小区绿化率？容积率？建筑密度？小区绿化率？答：二期地块总用地17.5公顷，总规划建筑面积约29万方，绿化率控制在35，容积率1.69，总户数2318户，建筑密度22.7。5864、项目二期多层、小高层各为几栋？、项目二期多层、小高层各为几栋？答：二期拟建70栋建筑，其中多层40栋，小高层15栋，高

461、层13栋。5875、项目二期车位是否分为地上车位和地下车库？具体分布点如何？、项目二期车位是否分为地上车位和地下车库？具体分布点如何？车位比例多少？地下车库是否带产权出售？地下车库层高多少？车位比例多少？地下车库是否带产权出售？地下车库层高多少？答：二期车位分为地下及地上，车位与户数的比例为1：2，分散分布。地下车库层高约为3.6米。A区地库有三处，一处位于生命绿廊及2-4-1、2-4-2、2-4-4、2-4-5之间，命名为4#、5#地块，属于人防地库。第二处位于2-7-4、2-7-6下部，命名为7地库。除人防地库外，车库是可带产权出售的。5886、项目二期主要出入口有几个？人行、车、项目二期

462、主要出入口有几个？人行、车行入口分别是几个？是否做到人车分流？行入口分别是几个？是否做到人车分流？答：二期出入口分布如下：5个车行出入口，东、南、北侧各一个，西侧2个；纯步行出入口2个，分别位于城市生活轴两端。人车分流。5897、项目是否有会所、及何种体育场所？位、项目是否有会所、及何种体育场所？位置分布在哪里？何时交付使用？置分布在哪里？何时交付使用？答：会所在一期，已投入使用；泛会所及体育活动中心在二期，泛会所在生命绿廊与城市生活轴交汇处，配套有嬉水池；体育活动中心在石牌岭路与排水沟渠交汇处，交付使用时间是二期交房时间。5908、项目是否有配套幼儿园、小学、中学？、项目是否有配套幼儿园、小

463、学、中学？位置都分布在哪？位置都分布在哪？答：配套有幼儿园、小学、中学。幼儿园在一期，小学在二期，中学在三期。5919、项目是否有配套商业？商业是租赁还是、项目是否有配套商业？商业是租赁还是出售？位置分布在哪？出售？位置分布在哪？答：有配套商业，分布在武梁路及丁字桥路、石牌岭路、出版城路。商业以出售为主，但会严格限制商业业态。592 第三章第三章 项目建筑设计项目建筑设计5931、项目二期可选择户型有几种？每种户型、项目二期可选择户型有几种？每种户型具体面积为多少？具体面积为多少？答：A区户型品种大致有：1*2*1（约70），2*2*1（约90）、3*2*1（约105），3*2*2（约1251

464、39），4*2*2（约157）五种。5942、项目二期一楼是否赠送花园及地下室？地下室层高为多少？顶层、项目二期一楼是否赠送花园及地下室？地下室层高为多少？顶层是否赠送阁楼？顶层层高最低点及最高点分别为多少？地下室防潮如是否赠送阁楼？顶层层高最低点及最高点分别为多少？地下室防潮如何处理？顶层阁楼防水、隔热如何处理？赠送花园、地下室，阁楼是何处理？顶层阁楼防水、隔热如何处理？赠送花园、地下室，阁楼是否有产权？否有产权？答：二期多层赠送花园，标准与一期一致，范围从外墙起约3米范围内。地下室层高2.6米，顶层赠送阁楼，坡度约为35度。防水、隔热做法同一期。赠送的花园、地下室及阁楼没有产权，只有使用权

465、。5953、项目二期是否有架空层？分布在那几栋？架、项目二期是否有架空层？分布在那几栋？架空层有多高？架空层如何做防潮处理，施工工序空层有多高？架空层如何做防潮处理，施工工序？答：二期设计有架空层，分布在生命绿廊与城市景观轴交汇周围，分别为2-4-3、2-4-6、2-1-15、2-3-8、2-5-1、2-5-2。架空层层高约4.5M。架空层防潮施工工艺：底层地面做架空楼板，与土壤不直接接触，室、内外高差约800，架空楼板下的外纵墙上开有通风孔，起通风防潮的作用。5964、二期建筑是否采用保温节能材料？、二期建筑是否采用保温节能材料？答：二期建筑按国家有关规范进行保温节能计算与设计，并通过政府相

466、关部门审查。5975、二期防水层是何种材料？如何施工？屋顶防、二期防水层是何种材料？如何施工？屋顶防水如何做？室内卫生间和厨房的防水如何做？水如何做？室内卫生间和厨房的防水如何做？答：按国家规范设计施工，具体做法同一期。5986、二期房屋屋顶的排水是如何设计施工的、二期房屋屋顶的排水是如何设计施工的？属于哪种防水屋面？属于哪种防水屋面？答：坡屋顶采用有组织排水，屋顶的雨水排进混凝土现浇天沟，然后由天沟内的落水管道排出。本项目属于二级防水等级的防水屋面；5997、二期的产品中是否仍有飘窗设计？飘窗、二期的产品中是否仍有飘窗设计？飘窗设计的优势？为何部分楼栋未设计飘窗？设计的优势？为何部分楼栋未设

467、计飘窗？答：有飘窗设计。每栋楼会根据情况，结合保温节能考虑外飘窗设计。飘窗好处是在不增加可售建筑面积的情况下加大房屋的使用空间。6008、项目二期的外墙是何种建筑材料？外立、项目二期的外墙是何种建筑材料？外立面为何种色彩？面为何种色彩？答：二期外墙建筑材料同一期，色彩也延续一期色系风格。6019、房屋的耐火、抗震等级是多少？二期安、房屋的耐火、抗震等级是多少？二期安防措施如何？消防设施有哪些？防措施如何？消防设施有哪些？答：房屋抗震等级按6度设防。房屋的耐火等级根据每栋具体情况各有不同，二期住宅一般为二级耐火等级。消防设施按规范设计施工。60210、项目二期的厨房烟道设计是单烟道还是双烟、项目

468、二期的厨房烟道设计是单烟道还是双烟道？道？答：同一期，延用单烟道。60311、室外空调机位的具体位置？室内是否预留空、室外空调机位的具体位置？室内是否预留空调管孔？空调机位装置在阳台上，有无解决办法调管孔？空调机位装置在阳台上，有无解决办法？答：二期空调位根据每栋建筑物具体情况存在多种方式，大多数设在飘窗侧面，与窗组合进行造型设计，并安装金属百叶，同时也有部分安装在阳台侧面，并与阳台的其他空间用栏杆分割，且空调位不计入销售面积。另有少部分空调位设于外墙或其他合适部位。各户情况以最后交房为准。60412、有入户花园阳台的户型，阳台内的墙体是否、有入户花园阳台的户型，阳台内的墙体是否属于外墙，能否

469、改动？能否安装封闭的隐形窗？属于外墙，能否改动？能否安装封闭的隐形窗？答：属于外墙，不能改动。不能安装隐形窗。60513、房屋一楼的管道是否走单独管道？、房屋一楼的管道是否走单独管道？答：一层排水按规范设计施工，单独排放。60614、附送的花园围栏是用什么材质？进园门是如何设置？交房后花、附送的花园围栏是用什么材质？进园门是如何设置？交房后花园内是否有已种植植物？所有花园是否都在南面？一楼花园从阳台园内是否有已种植植物？所有花园是否都在南面？一楼花园从阳台哪边做台阶？一楼花园住户是否可以直接由花园入户？花园业主可哪边做台阶？一楼花园住户是否可以直接由花园入户？花园业主可否自行修建桌凳或搭建植物

470、花藤等？否自行修建桌凳或搭建植物花藤等？答：所有花园都在南面，住户不能直接从花园入户。交房后花园内不赠送任何植物，由客户自理。进园从阳台开口进园。花园栏杆同一期。一楼的花园从阳台正面左或右边上阳台，台阶由用户自理。 业主花园内的行为规范应服从物业统一管理。60715、阳台围合有的是墙，有的是栏杆，有、阳台围合有的是墙，有的是栏杆，有何标准？何标准？答：根据立面造型和安全要求来定。60816、阳台上是否有上下水管道？、阳台上是否有上下水管道？答：阳台上没有污水、给水管道；有屋面雨水管及阳台自己的排水管。60917、防盗门是否为、防盗门是否为A、B锁，是否与样板房安装一致？业锁，是否与样板房安装一

471、致？业主可否在交房后自行更换防盗门？主可否在交房后自行更换防盗门？答：防盗门为A、B锁，与样板房安装一致。我们一般是不主张业主更换防盗门，若确有此需要，通过物业公司审核施工图纸，确定不对墙体造成影响的前提下允许更换。61018、小区内一楼业主是否可以安装内置防、小区内一楼业主是否可以安装内置防盗门？盗门？答：符合物业统一管理。61119、项目二期产品中厨、卫的玻璃是单层玻璃还是双层、项目二期产品中厨、卫的玻璃是单层玻璃还是双层玻璃？为何不像客厅、卧室一样安装双层玻璃？今后业玻璃？为何不像客厅、卧室一样安装双层玻璃？今后业主入住后可否自费更换成双层玻璃？主入住后可否自费更换成双层玻璃？答：都是单

472、层玻璃，因为考虑到窗户尺寸偏小，不利于安装双玻。在保持型材外观与原件一致、玻璃色泽一致的前提是可以更换成双层玻璃。 61220、小区单元门是如何设计的？、小区单元门是如何设计的？答：同一期设计61321、项目有线电视是湖北省台还是武汉市、项目有线电视是湖北省台还是武汉市台？网络连接是电信还是网通？台？网络连接是电信还是网通？答：有限电视是武汉市台的，网络连接是电信的 61422、小区排污管道是如何设计施工的？污、小区排污管道是如何设计施工的？污水排到何处？水排到何处？答：小区排水采用雨水、污水分流设计，雨水在小区内汇总排至周边市政管网，污水经室外化粪池处汇总排至周边市政管网。61523、项目二

473、期小区内的景观以什么植物为主？具、项目二期小区内的景观以什么植物为主？具体什么时间开始做？景观轴的宽度是多少？生命体什么时间开始做？景观轴的宽度是多少？生命绿廊穿插哪些景观？绿廊穿插哪些景观？答：二期景观植物品种多，以适宜当地气候的植物为主，景观斜轴宽度在1560米之间，有收有放，生命绿廊宽度在2060米之间，利用地库设计局部作堆坡造型，以汉派的人文为出发点，以人与景观心灵对话的仕人园林空间，来进行对景观的阐述。景观植物造景引用海派国画大师吴昌硕先生关于梅、荷竹、玉兰的形容，分别进行植物造景。61624、地下水泵房对地上住户在夜间是否有、地下水泵房对地上住户在夜间是否有影响？影响？答：二期地下

474、水泵房设于泛会所地下，与居住建筑距离较远。61725、项目二期共有几处监控中心，具体位、项目二期共有几处监控中心，具体位置如何？置如何？答：只有一处，设于泛会所内。61826、项目二期门窗是否安装纱窗？业主可、项目二期门窗是否安装纱窗？业主可否自行安装纱窗？否自行安装纱窗？答：没有安装，业主可自行安装纱窗。61927、高层电梯间的设备层在何处？会对高层的顶层产生、高层电梯间的设备层在何处？会对高层的顶层产生影响吗？电梯是否为双回路电梯？高层电梯停电后，最影响吗？电梯是否为双回路电梯？高层电梯停电后，最快在几分钟内转为备用电？快在几分钟内转为备用电？答：高层电梯间的设备间设于房屋顶层，消防电梯为

475、双回路供电，一般电梯为单回路供电，住宅高层电梯停电后，只有消防电梯在规范允许的时间内转为备用电。62028、项目是否为双回路电？每户电气配置如何？多大户、项目是否为双回路电？每户电气配置如何？多大户型以上提供三相电路？业主如果家用电量较大，能否交型以上提供三相电路？业主如果家用电量较大，能否交钱办增容手续？钱办增容手续？答：三级负荷部分为单回路、二级负荷部分为双回路供电，其它见交房标准，业主可以自行申请向供电部门交钱办增容手续。62129、交房标准中所列主卧、客厅红外线探、交房标准中所列主卧、客厅红外线探测器能由客户自己选择位置吗？测器能由客户自己选择位置吗？答：交房时已安装完毕。62230、

476、业主是否可用可视对讲与保安取得联、业主是否可用可视对讲与保安取得联系？系？答：业主可利用可视对讲分机与监控中心系统主机进行呼叫通话。62331、墙面起层、起鼓是何原因？、墙面起层、起鼓是何原因？答：主要为加气砼砌块墙面湿水不够，没有分遍成活，且一遍抹灰过厚。62432、户内山下水管道是否可以移动？、户内山下水管道是否可以移动？答：户内竖向下水管道不能改动。62533、一级分摊和二级分摊各指什么？一楼、一级分摊和二级分摊各指什么？一楼大厅是否算入高层公摊？大厅是否算入高层公摊？答：不同区域的公用面积进行分摊为一级分摊。同一区域的公用面积进行分摊为二级分摊 。一楼大厅算入高层分摊。62634、项目

477、二期的小区垃圾如何进行收集？、项目二期的小区垃圾如何进行收集？高层住户是否有垃圾通道？高层住户是否有垃圾通道？ 答：各组团分散设垃圾收集点，高层未设垃圾道。627第四章第四章 市政配套市政配套6281、景观河对岸是否用院墙或栏杆围起来，、景观河对岸是否用院墙或栏杆围起来，源头入口水阀包装如何处理？源头入口水阀包装如何处理？答：景观河属于一期的泊岸景观，是我们小区重要景观内容，与小区环境融为一体，由政府相关部门进行设计施工，我们将会与政府合作，在满足市政功能的前提下尽量使其景观化；排水闸建筑属于市政设施，我们也将会与政府合作在不影响正常功能的前提下将其进行包装设计使其景观化、小品化。6292、景

478、观河的水在后期会有什么治理方案，是否属于物业、景观河的水在后期会有什么治理方案，是否属于物业公司所维护范围以内，后期的管理、除污是否有统一的公司所维护范围以内，后期的管理、除污是否有统一的规定及具体的管理方案？规定及具体的管理方案？答：景观河属于市政管理范围。是由南湖水流经而过的活水，在对水质的治理上，景观河项目属于政府重点建设的示范工程，政府正在积极的规划与治理当中，社区物业公司本着对社会、社区环境、业主负责的态度，进行必要的环境保持工作；但是在社区的环境工作中，同时也需要广大的业主/住户的积极配合，共同建设美好家园。6303、景观河是否就是巡司河？、景观河是否就是巡司河？答：景观河不是巡司

479、河，它是连通南湖与巡司河的河道；主要功能是在雨水季节和枯水季节调节南湖水位。 6314、景观河是否会拓展到、景观河是否会拓展到50米宽，整条河长米宽，整条河长多少、西连哪里，深多少？多少、西连哪里，深多少？答：景观河的红线总宽为50M，其断面为排水渠及河两岸的马道组成，由市政专业院设计，纳入整个城市雨水排放系统；经本小区边缘的总长度约1500M，向西延伸，将南湖水排向巡司河。6325、景观河的设计公司是什么，名气如何，绿化、景观河的设计公司是什么，名气如何，绿化设计施工方案如何，由哪家公司设计、施工？设计施工方案如何，由哪家公司设计、施工？答：景观河的功能设计、绿化设计由市政专业院设计，同时参

480、考本楼盘的美国KDG设计公司的设计慨念。6336、景观河对岸景观如何治理，如垃圾场及、景观河对岸景观如何治理，如垃圾场及部工棚的整治，整治完工时间？部工棚的整治，整治完工时间？答：景观河红线对岸由建设局负责设计及施工。 6347、景观河预计何时动工、何时完工？、景观河预计何时动工、何时完工？答：景观河同水上公园一样，都属于政府配套的市政建设，预计今年动工，将根据洪期来施工。6358、景观河距别墅的距离是多少，附近的智、景观河距别墅的距离是多少，附近的智能安防如何安排？能安防如何安排？答：景观河边缘距别墅的最小距离为20M。 6369、景观河与联别之间之间的绿化情况是什、景观河与联别之间之间的绿

481、化情况是什么样的？么样的？答：景观河的上开口边缘至别墅之间有20M宽的绿地，该绿地上不建建筑，全部绿化，属于小区公共绿地。 临河边红线外沿本小区边缘侧的用地属城市市政用地，也将进行部分绿化，由我公司出资。63710、水上公园开建及完工时间是何时？、水上公园开建及完工时间是何时？答：武汉市政府为南湖水上公园的建设开过多次专题会，非常重视，计划在今年动工，工期约为11.5年的时间。63811、水上公园出资方是哪家单位？具体设、水上公园出资方是哪家单位？具体设计方案？计方案？答：水上公园是由市政府出资，具体设计方案由武汉市园林设计院出，我们作为周边重要项目，提供设计建议，设计单位会据此做一一考虑。6

482、3912、武梁路的开通及整条道路规划的起止点，所连通及经过哪些道、武梁路的开通及整条道路规划的起止点，所连通及经过哪些道路，开通后的公共交通设立及运行情况，车辆限行的等级及时间，路，开通后的公共交通设立及运行情况，车辆限行的等级及时间，其余连通道路何时通车，如石牌岭路、丁字桥路及机场三路？其余连通道路何时通车，如石牌岭路、丁字桥路及机场三路？答：武梁路是规划二环线的南端一部分，起于珞狮南路，止于南湖花园丁字桥路，武梁路30M宽。64013、出版城路目前只建修到一期西北门处，是否还会往、出版城路目前只建修到一期西北门处，是否还会往前继续修建，是否会引进新的公交车线，公交站点是否前继续修建，是否会

483、引进新的公交车线，公交站点是否会有会有“大华大华南湖南湖公园世家公园世家”一站？一站？答：我公司已联合金地公司与交通管理部进行磋商，争取在小区设站点，初步意向从华农走武梁路经过小区门口，从出版城路上雄楚大街。64114、项目周边有几条公交线路？具体是哪、项目周边有几条公交线路？具体是哪几条？停靠各站名称？几条？停靠各站名称？答：已有线路571路（狮子山万松园），576路（华农汉阳门），591路（华农烽火路），2路（湖工大武大），72路（华科武昌分校武昌火车站）。642附：销售答客问范本附：销售答客问范本643第一部分：项目投资建设第一部分：项目投资建设1问：开发商是谁?是否可靠? 2问：建筑设

484、计单位是谁?有什么代表作? 3问：施工单位是谁?实力如何?4问：建材供应商是谁?质量是否有保证? 5问：楼盘的产权性质是什么? 6问：商品房预售许可证号、颁发单位、时间?7问：土地使用年限是多少年?从哪一年到哪一年? 8问：是期房还是现房?什么时候开工?什么时候竣工? 644第二部分：项目规划设计第二部分：项目规划设计1问：整个项目的总占地面积多少平方米?总建筑面积多大?总户数多少? 2问：绿化面积有多大?绿化覆盖率多大? 3问：建筑风格是怎样的? 4问：是否属于全封闭小区? 5问：小区由多少幢建筑组成? 6问：小区内有哪些会所?会所设置在哪里?何时交付使用? 7问：小区内是否建设有游泳池?游

485、泳池占地多少?有多深?是否卫生?8问：是否采用人车分流?停车位设在地上还是地下?总计有多少个车位?645第三部分：项目建筑设计第三部分：项目建筑设计1问：共有多少种户型?每种户型的面积是多少?户型得房率是多少？ 2问：两房、三房各有多少套?所占比例多大? 3问：架空层层高多少?标准层层高是多少?净高多少? 4问：顶层住户是否送花园?面积多大?业主拥有产权还是使用权?5问：室内的凸窗离地面多高?面积多大?有无防护装置?窗台承栽力多大? 6问：每户有几个阳台?设计了洗衣机位没有? 646第三部分：项目建筑设计第三部分：项目建筑设计7问:预留电视插座有几个，在什么位置 8问：预留几条电话线?在什么位置? 9问：是否有宽带网?有哪些宽带? 10问：装修如影响建筑物的外立面是否可行? 11问：如果不能按时交楼怎样保障业主的权益?是否收费?收多少? 12问：设计上是否采用了隔音效果?647第四部分：地理位置与环境第四部分：地理位置与环境1问：该项目所在区域的远景规划怎样? 2问：交通状况如何?有哪些车站? 3问：附近有什么学校?4问：附近有哪些医院? 5问：附近有无菜市场、商场、购物中心? 6问：附近有无金融、邮政等便民服务机构? 7问：附近有无带污染的工厂? 8问：四周有无建筑遮挡风景?9问：该楼盘属哪个派出所管辖?派出所的警力如何?区域案发率高吗? 648