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1、汽车服务工程汽车服务工程导入案例导入案例何谓汽车服务工程？何谓汽车服务工程？ 汽汽车车服服务务是是指指将将与与汽汽车车相相关关的的要要素素同同顾顾客客（客客户户）进进行行交交互互作作用用或或由顾客对其占有活动的集合，有广义和狭义之分。由顾客对其占有活动的集合，有广义和狭义之分。 狭狭义义的的汽汽车车服服务务是是指指从从新新车车进进入入流流通通领领域域，直直至至其其使使用用后后回回收收报报废废各各个个环环节节涉涉及及的的各各类类服服务务，包包括括销销售售咨咨询询、广广告告宣宣传传、贷贷款款与与保保险险资资讯讯等等的的营营销销服服务务，以以及及整整车车出出售售及及其其后后与与汽汽车车使使用用相相关
2、关的的服服务务，包包括括维维修修保保养养、车车内内装装饰饰（或或改改装装）、金金融融服服务务、事事故故保保险险、索索赔赔咨咨询询、二二手手车车转让、废车回收、事故救援和汽车文化等（图转让、废车回收、事故救援和汽车文化等（图1.1）。）。 广广义义的的汽汽车车服服务务是是指指自自新新车车出出厂厂进进入入销销售售流流通通领领域域，直直至至其其使使用用后后回回收收报报废废各各个个环环节节所所涉涉及及的的全全部部技技术术的的和和非非技技术术的的各各类类服服务务，还还延延伸伸至至汽汽车车生生产产领领域域和和使使用用环环节节的的其其它它服服务务。如如原原材材料料供供应应、工工厂厂保保洁洁、产产品品外外包包
3、设设计计、新新产产品品测测试试、产产品品质质量量认认证证、新新产产品品研研发发前前的的市市场场调调研研汽汽车车运输服务、出租汽车运输服务等。运输服务、出租汽车运输服务等。 汽汽车车服服务务工工程程指指新新车车出出厂厂后后进进入入流流通通、销销售售、购购买买、使使用用直直至至报报废废回回收收各各环环节节的的各各类类服服务务工工作作组组成成的的有有机机服服务务体体系系。汽汽车车服服务务工工程程主主要要涉涉及及的的是是服服务务性性工工作作，以以服服务务产产品品为为其其基基本本特特征征，因因而而它它属属于于第第三三产产业业的的范畴。范畴。何谓汽车服务工程？何谓汽车服务工程？第一节第一节 汽车服务工程的
4、分类与基本内容汽车服务工程的分类与基本内容汽车服务工程的分类方式很多，常见的有以下几种：汽车服务工程的分类方式很多，常见的有以下几种：v按照服务的技术密集程度分按照服务的技术密集程度分v按照服务的资金密集程度分按照服务的资金密集程度分v按照服务的知识密集程度分按照服务的知识密集程度分v按照服务的作业特性分按照服务的作业特性分v按照服务的载体特性分按照服务的载体特性分v按照服务内容的特征分按照服务内容的特征分1.1 汽车服务工程的分类汽车服务工程的分类按照服务的技术密集程度分按照服务的技术密集程度分 汽汽车车服服务务可可以以分分为为技技术术型型服服务务和和非非技技术术型型服服务务。技技术术型型服
5、服务务包包括括汽汽车车厂厂商商的的售售后后服服务务、汽汽车车维维修修检检测测与与养养护护服服务务、智智能能交交通通服服务务、汽汽车车故故障救援服务等，其它服务为非技术型服务。障救援服务等，其它服务为非技术型服务。按照服务的资金密集程度分按照服务的资金密集程度分 汽汽车车服服务务可可以以分分为为金金融融类类服服务务和和非非金金融融类类服服务务。金金融融类类服服务务包包括括汽汽车车消消费费信信贷贷服服务务、汽汽车车租租赁赁服服务务和和汽汽车车保保险险服服务务等等，其其它它服服务务为为非非金金融融类服务。类服务。1.1 汽车服务工程的分类汽车服务工程的分类按照服务的知识密集程度分按照服务的知识密集程
6、度分 汽汽车车服服务务可可以以分分为为知知识识密密集集型型服服务务和和劳劳务务密密集集型型服服务务。知知识识密密集集型型服服务务包包括括售售后后服服务务、维维修修检检测测服服务务、智智能能交交通通服服务务、信信息息咨咨询询服服务务、汽汽车车广广告告服服务务和和汽汽车车文文化化服服务务等等，劳劳务务密密集集型型服服务务则则包包括括汽汽车车物物流流服服务务、废废旧旧汽汽车车的的回回收收与与拆拆解解服服务务、汽汽车车驾驾驶驶培培训训服服务务、汽汽车车会会展展服服务务、场场地地使使用用服服务务和和代代办办各各种种服服务务手手续续的的代代理理服服务务等等，其其它它服服务务则则是是介介于于知知识识密密集型
7、服务和劳务密集型服务之间的服务。集型服务和劳务密集型服务之间的服务。按照服务的作业特性分按照服务的作业特性分 汽汽车车服服务务可可以以分分为为生生产产作作业业型型的的服服务务、交交易易经经营营型型的的服服务务和和实实体体经经营营型型的的服服务务。生生产产作作业业型型的的服服务务包包括括汽汽车车物物流流服服务务、售售后后服服务务、维维修修检检测测服服务务、美美容容装装饰饰服服务务、废废旧旧汽汽车车的的回回收收与与拆拆解解服服务务、汽汽车车故故障障救救援援服服务务等等，交交易易经经营营型型的的服服务务包包括括汽汽车车厂厂商商及及其其经经销销商商的的新新车车销销售售服服务务、二二手手车车交交易易服服
8、务务、汽汽车车配配件件营营销销与与精精品品销销售售服服务务等等，其其它它服服务务为为实实体体（企企业）经营型的服务。业）经营型的服务。汽车服务工程的分类汽车服务工程的分类汽车服务工程的分类汽车服务工程的分类按照服务的载体特性分按照服务的载体特性分 汽汽车车服服务务可可以以分分为为物物质质载载体体型型的的服服务务和和非非物物质质载载体体型型的的服服务务。物物质质载载体体型型的的服服务务是是通通过过一一定定的的物物质质载载体体（实实物物商商品品或或设设备备设设施施）实实现现的的服服务务，如如上上述述的的技技术术服服务务、生生产产作作业业型型的的服服务务、交交易易经经营营型型的的服服务务、汽汽车车租
9、租赁赁服服务务、汽汽车车广广告告服服务务、汽汽车车文文化化服服务务、展展会会服服务务、场场地地使使用用服服务务等等；非非物物质质载载体体型型的的服服务务没没有有明明确确的的服服务务物物质质载载体体，如如汽汽车车信信贷贷服服务务、保保险险服务、汽车信息咨询服务、汽车俱乐部等。服务、汽车信息咨询服务、汽车俱乐部等。按照服务内容的特征分按照服务内容的特征分 汽车服务可分为销售服务、维修服务、使用服务和延伸服务。汽车服务可分为销售服务、维修服务、使用服务和延伸服务。（1）汽车销售服务，包括新车销售、二手车销售、交易服务等。）汽车销售服务，包括新车销售、二手车销售、交易服务等。 （2）维维修修服服务务，
10、包包括括汽汽车车配配件件供供应应服服务务、汽汽车车维维修修服服务务、汽汽车车检检测测服服务务、汽车故障救援服务等。汽车故障救援服务等。（3）汽汽车车使使用用服服务务，包包括括汽汽车车维维护护及及美美容容装装饰饰服服务务、汽汽 车车驾驾驶驶培培训训服服务务、智智能能交交通通服服务务、汽汽车车保保险险服服务务、汽汽车车信信息息服服务务、汽汽车车资资讯讯服服务务、汽车租赁服务、汽车回收拆解服务等。汽车租赁服务、汽车回收拆解服务等。（4）汽汽车车延延伸伸服服务务，包包括括汽汽车车信信贷贷服服务务、汽汽车车法法律律服服务务、 汽汽车车文文化化服服务等。务等。汽车服务工程的分类汽车服务工程的分类1.2 汽
11、车服务工程的基本内容汽车服务工程的基本内容序序号号服务服务类别类别服务含义服务含义服务主体服务主体服务内容服务内容1汽汽 车车销销 售售服务服务系系指指顾顾客客在在购购买买汽汽车车的的过过程程中中，由由销销售售部部门门的的营营销销人人员员为为顾顾客客提提供供的的各种服务性工作各种服务性工作汽汽车车4S店店、连连锁锁专专卖卖店店、汽车超市、汽车交易市场汽车超市、汽车交易市场汽汽车车产产品品介介绍绍、代代办办各各种种购购买买手手续续、提提车车手手续续、保险手续及行车手续保险手续及行车手续2汽汽 车车物物 流流服务服务系系指指汽汽车车厂厂商商为为了了分分销销自自己己的的产产品品而而建建立立的的区区域
12、域性性、全全国国性性乃乃至至全全球球性性的的产产品品销销售售网网络络及及物物流配送网络流配送网络其其服服务务主主体体包包括括以以汽汽车车厂厂商商的的销销售售管管理理部部门门为为龙龙头头的的销销售售渠渠道道体体系系、加加入入渠渠道道体体系系的的分分销销商商、经经销销商商、代代理理商商和和服服务务商商（或或者者统统称称为为中中间间商商），以以及及提提供供运运输输、仓仓储储、保保管管、产产品品配配送送和和养养护护服服务务的的物物流流服服务者务者1.汽汽车车与与配配件件的的包包装装、装卸搬运、配送装卸搬运、配送2.汽车原材料的配送汽车原材料的配送3.物流信息管理物流信息管理汽车服务工程的基本内容汽车服
13、务工程的基本内容序序号号服务服务类别类别服务含义服务含义服务主体服务主体服务内容服务内容3汽汽车车售售后服务后服务系系指指汽汽车车厂厂商商为为了了让让用用户户使使用用好好自自己己的的产产品品而而提提供供的的以以产产品品质质量量保保修修为为核核心心的服务的服务此此类类服服务务的的主主体体包包括括以以汽汽车车厂厂商商的的售售后后服服务务管管理理部部门门为为龙龙头头的的服服务务体体系系、加加入入该该体体系系的的各各类特约维修站或服务代理商等类特约维修站或服务代理商等其其服服务务的的主主要要内内容容包包括括产产品品的的质质量量保保修修、技技术术培培训训、技技术术咨咨询询、产产品品保保养养、故故障障维维
14、修修、配配件件 （备备件件）供供应应、产产品品选选装装、客客户户关关系系管管理理、信信息息反反馈馈与与加加工工、服服务务网网络络或或网网点点建建设设与与管管理理4汽汽车车维维修修检检测测服务服务系系指指汽汽车车厂厂商商售售后后服服务务体体系系以以外外的的社社会会上上独独立立提提供供的的汽汽车车维维修修、检检测测、养养护护等服务等服务其其服服务务主主体体是是社社会会上上独独立立存存在在的的以以上上述述服服务务为为其其主主要要经经营营内内容容的的汽汽车车服服务务机机构构或或个个人人，他他们们或或者者提提供供单单一一服服务务，或或者者提提供此类综合服务供此类综合服务汽车养护汽车养护汽车故障诊断汽车故
15、障诊断汽车维修汽车维修汽车性能检测汽车性能检测5汽汽车车美美容容与与装装饰服务饰服务系系指指汽汽车车厂厂商商售售后后服服务务各各体体系系以以外外的的社社会会上上独独立立提提供供汽汽车车美美容容、装装饰饰、装装潢潢等服务等服务汽车美容机构汽车美容机构汽车改装机构汽车改装机构汽车装饰机构汽车装饰机构1.汽车清洗、打蜡、漆面护理汽车清洗、打蜡、漆面护理2.汽车内部、外部装饰装潢汽车内部、外部装饰装潢3.汽车部件的改装或增汽车部件的改装或增汽车服务工程的基本内容汽车服务工程的基本内容序序号号服务服务类别类别服务含义服务含义服务主体服务主体服务内容服务内容6汽汽 车车配配 件件与与 用用品品 服服务务系
16、系指指汽汽车车厂厂商商售售后后服服务务配配件件供供应应体体系系以以外外的的汽汽车车配配件件、汽汽车车相相关关产产品品（如如润润滑滑油油、脂脂及及有有关关化化工工产产品品等等）与与汽汽车车用用品品（如如汽汽车车养养护护用用品品、装装饰饰装装潢潢用品等）的销售服务用品等）的销售服务社社会会上上独独立立存存在在的的不不属属于于汽汽车车厂厂商商服服务务体体系系的的以以上上述述产产品品为为经经营营内内容容的的各各类类销售服务机构或个人销售服务机构或个人汽车配件销售与安装汽车配件销售与安装汽车用品销售与安装汽车用品销售与安装7汽汽 车车金金 融融服务服务系系指指向向广广大大汽汽车车购购买买者者提提供供金金
17、融支持的服务融支持的服务其其服服务务主主体体是是向向汽汽车车买买主主提提供供金金融融服服务务的的机机构构，包包括括银银行行机机构构和和非非银银行行机机构构（如如提提供供购购车车消消费费贷贷款款的的汽车财务公司）汽车财务公司）主主要要提提供供客客户户的的资资信信调调查查与与评评估估、提提出出贷贷款款担担保保的的方方式式和和方方案案、拟拟定定贷贷款款合合同同和和还还款款计计划划、适适时时发发放放消消费费贷贷款款、帮帮助助客客户户选选择择合合适适的的金金融融服服务务产产品品、承承担担一一定定范范围围内内的的合理金融风险等服务合理金融风险等服务汽车服务工程的基本内容汽车服务工程的基本内容序号服 务类别
18、服务含义服务主体服务内容8汽汽 车车保保 险险服务服务系系指指合合理理设设计计并并向向广广大大汽汽车车客客户户销销售售汽汽车车保保险险产产品品，为车主提供金融保险服务为车主提供金融保险服务提提供供与与汽汽车车使使用用环环节节有有关关的的各各种种保保险险产产品品的的金金融融服服务务机机构构（保险公司）（保险公司）设设计计合合适适的的保保险险品品种种、推推销销保保险险产产品品、拟拟定定保保险险合合同同、收取保险费用等收取保险费用等9汽汽 车车定定 损损理理 赔赔服务服务系系指指对对汽汽车车事事故故提提高高现现场场勘查、定损、理赔服务勘查、定损、理赔服务1.保险公司保险公司2.公估行公估行3.汽车事
19、故鉴定机构汽车事故鉴定机构1.事故现场勘查事故现场勘查2.事故损失和责任鉴定事故损失和责任鉴定3.办理理赔手续办理理赔手续10二二 手手车车 经经营营 服服务务系系指指向向汽汽车车车车主主及及二二手手车车需需求求者者提提供供交交易易方方便便，以以二二手手车车交交易易为为服服务务内内容容的的各种服务各种服务提提供供汽汽车车交交易易服服务务的的各各类类机机构构或个人或个人货货源源收收购购、二二手手车车售售卖卖、买买卖卖代代理理、信信息息服服务务、交交易易中中介介、撮撮合合交交易易、拟拟定定合合同同、汽汽车车评评估估、价价值值确确定定、办办理理手手续续收收缴缴税税费费，乃乃至至车车况况检检测和必要的
20、维修服务测和必要的维修服务汽车服务工程的基本内容汽车服务工程的基本内容序号服 务类别服务含义服务主体服务内容11汽汽 车车信信 息息咨咨 询询服务服务系系指指向向各各类类汽汽车车服服务务商商提提供供行行业业咨咨询询的的服服务务和和向向消消费费者者个个人人提提供供汽汽车车导导购购的的信息服务信息服务提提供供各各类类汽汽车车咨咨询询的的服服务机构或个人务机构或个人市市场场调调查查、市市场场分分析析、行行业业动动态态跟跟踪踪、同同济济分分析析、信信息息加加工工、汽汽车车导导购购、竞竞争争力力评评价价、政政策策法法规规宣宣传传与与咨询咨询12汽汽 车车再再 生生服务服务系系指指依依据据国国家家有有关关
21、报报废废汽汽车车管管理理之之规规定定，对对达达到到报报废废规规定定的的废废二二手手车车，从从用用户户手手中中回回收收，然然后后进进行行拆拆解解，并并将将拆拆卸卸下下来来的的旧旧件件进进行行分分门门别别类类处处理理的的服服务务，属于环保绿色服务属于环保绿色服务从从事事上上述述环环节节工工作作的的服服务机构或个人务机构或个人废废旧旧汽汽车车回回收收、兑兑现现国国家家政政策策（按按规规定定的的回回收收标标准准向向用用户户支支付付回回收收费费用用）、废废旧旧汽汽车车拆拆卸卸、废废旧旧零零件件分分类类、旧旧件件重重复复利利用用（对对于于尚尚有有使使用用价价值值的的旧旧件件）、废废弃弃物物资资移移送送（对
22、对不不能能重重复复的的废废弃弃零零部部件件及及相相关关产产品品，分分类类送送交交炼炼钢钢厂厂或或橡橡胶胶化化工工企企业业）及相关的保管物流服务等及相关的保管物流服务等汽车服务工程的基本内容汽车服务工程的基本内容序号服务类别服务含义服务主体服务内容13汽汽车车租租赁服务赁服务系系指指向向短短期期的的或或临临时时的的汽汽车车用用户户提提供供使使用用车车辆辆，并并以以计计时时或或计计程程方方式式收收取相依的资金的服务取相依的资金的服务提供汽车租赁的各类机构提供汽车租赁的各类机构审审查查用用户户提提供供的的资资信信凭凭证证、拟拟定定租租赁赁合合同同、提提供供技技术术状状况况完完好好的的租租赁赁车车辆辆
23、和和车车辆辆上上路路需需要要的的有有关关证证照照、提提供供用用户需要的其他合理服务户需要的其他合理服务14汽汽车车驾驾驶驶培培训训服务服务系系指指向向广广大大汽汽车车爱爱好好者者提提供供车车辆辆驾驾驶驶教教学学，帮帮助助他他们们提提高高汽汽车车驾驾驶驶技技术术和和考考试试领领取取汽汽车车驾驾驶驶执照的服务执照的服务各各类类汽汽车车驾驾驶驶学学校校或或培培训训中中心心提提供供驾驾驶驶培培训训车车辆辆、驾驾驶驶教教练练和和必必要要的的驾驾驶驶场场地地、训训练练驾驾驶驶技技术术、教教授授上上路路行行车车经经验验、培培训训交交通通管管理理法法规规和和必必要要的的汽汽车车机机械械常常识识、代代办办驾驾驶
24、驶执执照照及及其年审手续等其年审手续等15汽汽车车广广告告会会展展服务服务系系指指以以产产品品和和服服务务的的市市场场推推广广为为核核心心，培培养养忠忠诚诚客客户户，向向汽汽车车生生产产经经营营者者提提供供广广告告类类服服务务和和产品展示的服务产品展示的服务提提供供以以上上服服务务及及相相关关服服务务的的专专门门机机构构和和个个人人。他他们们包包括括各各种种企企业业策策划划机机构构、广广告告代代理理商商、广广告告创创造造人人、广广告告制制作作人人、大大众众传传媒媒、会会展展服服务务商、展览馆等商、展览馆等企企业业咨咨询询与与策策划划、产产品品（服服务务）与与企企业业形形象象包包装装、广广告告设
25、设计计与与创创作作、广广告告代代理理与与制制作作、大大众众信信息息传传媒媒信信息息传传播播、展展会会组组织织与与服服务务、产产品品（服服务务）市市场场推介和汽车知识服务等推介和汽车知识服务等汽车服务工程的基本内容汽车服务工程的基本内容序号服务类别服务含义服务主体服务内容16汽汽车车停停车服务车服务系系指指以以场场地地、场场所所及及其其建建筑筑物物的的有有偿偿使使用用为为核核心心经经营营内内容容的的，向向汽汽车车厂厂商商、汽汽车车服服务务商商和和汽汽车车消消费费者者个个人人提提供供使使用用场场地地或或场所的服务场所的服务提提供供有有偿偿使使用用场场地地、场场所所的的服服务务机构机构贯贯彻彻国国家
26、家和和地地方方的的有有关关政政策策法法规规、商商户户入入场场资资格格审审查查、必必要要的的辅辅助助交交易易服服务务、市市场场的的物物业业管管理理、代代收收代代缴缴有有关关规规费费、提提车车服服务务、车车辆辆看看管管、疏导场内交通服务疏导场内交通服务17汽汽车车智智能能交交通通服务服务系系指指向向广广大大驾驾驶驶者者提提供供以以交交通通导导航航为为核核心心，旨旨在在提提高高汽汽车车用用户户（尤尤其其城城市市用用户户）出出行行效效率率的服务的服务提提供供交交通通导导航航的的服务机构服务机构介介绍绍天天气气状状况况、提提供供地地面面交交通通信信息息、寻寻址址服服务务、自自动动生生成成从从用用户户出出
27、发发地地点点至至目目的的地地的的路路线线选选择择方方案案、诱诱导导路路面面交交通通流流量量、紧紧急急事事故故救救援援等等，最终实现交通导航的目的最终实现交通导航的目的18汽汽车车救救援服务援服务系系指指向向汽汽车车驾驾驶驶者者提提供供因因为为突突发发的的车车辆辆事事故故而而导导致致车车辆辆不不能能正正常常行行驶驶，从从而而需需要要紧紧急急救救助助的服务的服务提提供供汽汽车车救救援援服服务务的的机机构构或或个个人人，通通常常是是汽汽车车俱俱乐乐部部或或其其他他汽汽车车服服务商务商汽汽车车因因燃燃油油耗耗尽尽而而不不能能行行驶驶的的临临时时加加油油服服务务、因因技技术术故故障障导导致致停停车车的的
28、现现场场故故障障诊诊断断和和抢抢修修服服务务（针针对对以以排排故故障障和和常常见见小小故故障障）、拖拖车车服服务务（针针对对不不能能现现场场排排除除的的故故障障）、交交通通事事故故报报案案和和协协助助公公安安交交通通管管理理机机关关处处理理交交通通事事故故（针针对对交通肇事）等服务交通肇事）等服务序号服 务类别服务含义服务主体服务内容19汽汽 车车文文 化化服务服务系系指指向向广广大大汽汽车车爱爱好好者者提提供供与与汽汽车车相相关关的的以以文文化化消消费费为为主题的各类服务主题的各类服务提提供供汽汽车车文文化化产产品品的的各各种种机机构构或或个个人人，他他们们包包括括汽汽车车爱爱好好者者俱俱乐
29、乐部部、汽汽车车传传媒媒、各各种种专专业业的的和和非非专专业业的的汽汽车车文文化化产产品品制制作作人人、汽汽车车文文化化产产品及服务的经营者品及服务的经营者汽汽车车博博物物馆馆、汽汽车车展展览览、汽汽车车影影院院、汽汽车车报报刊刊、汽汽车车书书籍籍、汽汽车车服服饰饰、汽汽车车模模特特、汽车旅游、汽车运动等汽车旅游、汽车运动等20汽汽 车车俱俱 乐乐部部 服服务务系系指指以以会会员员制制形形式式，向向加加盟盟会会员员提提供供能能够够满满足足会会员员要要求求的与汽车相关的各类服务的与汽车相关的各类服务提提供供会会员员服服务务的的各各类类汽汽车车俱俱乐乐部部，他他们们通通常常是是汽汽车车厂厂商商、汽汽车车经经营营者者、社社会会团团体体、汽汽车车爱爱好好者者组组织织的的，一一般般属属于于社团型组织社团型组织1.汽车各项服务汽车各项服务2.汽车代驾汽车代驾3.汽车文化娱乐、交友谈心汽车文化娱乐、交友谈心汽车服务工程的基本内容汽车服务工程的基本内容
