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1、听听为为什什么么会会拉拉近近与与顾顾客客的的关关系系？倾倾听听的的技技巧巧倾倾听听过过程程中中应应该该避避免免使使用用的的言言语语听听的的障障碍碍第三讲第三讲听的技巧听的技巧拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系听为什么会拉近与顾客的关系听为什么会拉近与顾客的关系？当当很很多多服服务务人人员员在在听听顾顾客客说说或或投投诉诉的的时时候候，是是一一边边听听，一一边边紧紧张张地地在在想想对对策策：我我要要证证明明他他是是错错的的、我我要要为为我我或或我我的的公公司司进进行行辩辩解解、我我要要澄澄清清问问题题的的症症结结所所在在。甚甚至至不不等等顾顾客客说说完完就就急急急急忙忙忙忙地地打打断断顾顾客客的的
2、话话。其其实实，这这只只能能令令顾顾客客的的怒怒火火越越来来越越大大。倾听的三大原则和十大技巧倾听的三大原则和十大技巧一一、耐耐心心二二、关关心心三三、别别一一开开始始就就假假设设明明白白他他的的问问题题一、耐心一、耐心不要打断不要打断客户的话头。记记住住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克克制制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。二、关心二、关心u带着真正的兴兴趣趣听客户在说什么。u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式唯一方式。u让客户在你脑子里占据最最重重要的位置要的位置。二、关心（续）二、关心（续）u始终同客户保持目目光光接接触触，一线服务人员应当学会用眼睛
3、去听。u用笔记录记录客户说的有关词语。u对客户所说的话打打个个问问号号，有助你认真地听。三、别一开始就假设明白三、别一开始就假设明白他的问题他的问题u永远不要假假设设你知道客户要说什么。u在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应应证证你所听到的。案例：西南航空公案例：西南航空公司的招聘面试司的招聘面试听的三步曲听的三步曲第第一一步步、准准备备第第二二步步、记记录录第第三三步步、理理解解第一步第一步准备准备客客户户找找你你洽洽谈谈或或倾倾诉诉或或投投诉诉的的时时候候，你要做好如下准备：你要做好如下准备：1、给自己和客户都倒一杯水。给自己和客户都倒一杯水。2、尽可能找
4、一个安静的地方。尽可能找一个安静的地方。3、让双方都坐下来。让双方都坐下来。4、记得带笔和记事本。记得带笔和记事本。第二步第二步记录记录记记录录客客户户的的谈谈话话，除除了了防防止止遗遗忘忘外外，还有以下好处：还有以下好处：1、具具有有核核对对功功能能。核核对对你你听听的的与与客客户户所要求的有无不同的地方。所要求的有无不同的地方。2、日日后后工工作作中中，可可根根据据记记录录，检检查查是是否完成了客户的需求。否完成了客户的需求。3、可可避避免免日日后后如如“已已经经交交待待了了”“没没听到听到”之类的纷争。之类的纷争。第三步第三步理解理解要要检检验验理理解解你你所所听听到到的的与与客客户户所
5、所要要求求的并无不同，要注意以下几点：的并无不同，要注意以下几点：1、不清楚的地方，询问清楚为止。不清楚的地方，询问清楚为止。2、以以具具体体的的、量量化化的的方方式式，向向客客户户确认谈话的内容。确认谈话的内容。3、要要让让客客户户把把话话说说完完，再再提提意意见见或或疑问。疑问。4、5W1H法法听的五个层次听的五个层次忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听倾听过程中应该避倾听过程中应该避免使用的言语免使用的言语在倾听时应该避免使用：在倾听时应该避免使用：你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞错了你搞错了我们公司规定我们公司规定我们从没我们从没我们不可能我们不可能在倾听中应该：在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流听的障碍v物质v语言v情绪
