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1、1使我们了解在人际交往、公共关系中，利用商务礼仪更好的展现个人文化教养、风度和魅力2礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为；是一种为时代共识的行为规范和准则，既大家认可的，可以用语言、文字和动作进行准确描述和规定的行为准则，并成为人们自觉学习和遵守的行为规范。3为什么企业需要学习商务礼仪？为什么企业需要学习商务礼仪？$ 企业竞争的要求$ 树立公司优良的品牌形象 $ 迎合客户的心理需求$ 间接提高企业的经济效益4$ 使员工以更低的心态学习别人的优点使员工以更低的心态学习别人的优点为什么个人需要学习商务礼仪？为什么个人
2、需要学习商务礼仪？$ 有利于建立员工之间良好的人际关系有利于建立员工之间良好的人际关系 $ 有利于净化员工的心灵有利于净化员工的心灵$ 员工社交活动的需要员工社交活动的需要56商务礼仪的 重中 之重商务礼仪的 重中 之重养成微笑的习惯用真诚去欣赏和赞美他人发自内心微笑适度微笑适宜7仪容与装扮8发式之美 : 与自己的脸型、肤色，和自己的气质及职业身份相吻合，达到协调统一。面容之美 : 面容是人的仪表之首，也是最动人之处，由于性别差异和认知角度不同，使得美化的方法和要求均有不同的特点。9发式要求(男性)注意：头发的长度和洗涤，不染发没有头皮屑.10发式要求（女性）发型简洁、整齐前额刘海儿不挡眼睛长
3、发需扎起来和固定不宜大蓬松大卷发大波浪头发以棕色、黑色为佳备注：在办公室里，留长发的女士不披头散发11面容之美眼睛：清洁无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻嘴、牙齿：清洁、无食品残指甲：清洁，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干净配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了12面容之美女性化妆要注意化妆的浓淡考虑场合13女士化妆*粉底：接近肤色*眼影：与服装的颜色搭配*眉毛：清谈、有型*睫毛膏：褐色、黑色*胭脂：似有似无*唇膏：接近自然、体现健康*香水：淡香型工作妆清丽、素雅，给人留下深刻的印象14化妆规则：工作岗位以淡妆为工作妆，简约，素雅，具有鲜明的立体感。工作岗位上避免使用芳
4、香型香水。三米以外能闻到便是使用过量了。工作岗位避免当众化妆。工作岗位力戒与他人讨论化妆。工作岗位不能在妆面上出现残缺。15工作服装工作服是企业和销售地产项目的LOGO。为树立好企业的形象，请自觉保持服装的整洁和干净。16言谈礼仪17言谈礼仪言谈的主要形式有声语言：自然语言，以说和听为形式语言，问占20，听占65，说占15无声语言：以体语为主，如用眼睛传情，用身体姿态表意等。18言谈礼仪无声语言：体语以神奇的力量弥补口语的不足，揭示类语言的深层含义，心理学家测定，人们在表达思想感情时，55%的成分需要借助体语。体语是以人的动作，表情、界域等来传达信息的一种伴随语，在人们的言谈中运用很多。其表现
5、各不同，其寓意更是复杂而深刻。19言谈礼仪目光语：仰视有尊敬或崇拜之感俯视表示爱护、宽容与傲慢、轻视之意正视体现公平、公正和自信、坦率。应多用平视的目光语，双目注视对方的眼鼻之间，表明重视对方或对其发言很感兴趣，同时也体现自己的坦诚20目光接触的技巧目光接触的技巧视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。21言谈礼仪无声语言界域语：夫妻，情侣0-45厘米朋友，熟人46-122厘米一般人122-317厘米备注：要根据交往对象来保持一定的
6、距离22地产销售人员的体姿礼仪你不专心，导致客户无兴趣你不专心，导致客户无兴趣23地产销售人员的体姿礼仪客户已被你的客户已被你的“杂技杂技”，扰乱思路，扰乱思路24地产销售人员的体姿礼仪客户没有享受到客户没有享受到“上帝上帝”般的尊崇般的尊崇25地产销售人员的体姿礼仪错误！错误！正确！正确！26地产销售人员的体姿礼仪客户需要专业和热情的服务客户需要专业和热情的服务27地产销售人员的体姿礼仪2829握手的礼节握手的礼节一、先后顺序一、先后顺序长为先长为先 主人先主人先 女士先女士先二、注意事项二、注意事项握手力度握手力度充满热情充满热情讲究卫生讲究卫生握手时间握手时间30v 男性介绍给女性男性介
7、绍给女性v年轻的给年长的年轻的给年长的v自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事v低级主管给高级主管低级主管给高级主管v公司同事给客户公司同事给客户v晚到者介绍给早到者晚到者介绍给早到者31一、递名片的动作一、递名片的动作 双手 字朝向对方 身体前倾 向对方致意二、接名片的动作及注意事项二、接名片的动作及注意事项 1、双手接过，小声念一遍 2、配合眼神和语言 3、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士 4、慎重地将对方的名片收起来32卡耐基曾经说过：卡耐基曾经说过：一个人的名字是他最熟悉、最甜一个人的名字是他最熟悉、最甜蜜、最妙不可言的语言蜜、最妙不可言的语言33注意事项注意事项
8、气氛：一开始的寒暄是必要的气氛：一开始的寒暄是必要的交谈中态度诚恳要开诚布公交谈中态度诚恳要开诚布公交谈时神态要专注交谈时神态要专注要有平等的谈话态度要有平等的谈话态度34谈话忌讳：谈话忌讳：谈对方反感和伤心的话题谈对方反感和伤心的话题谈对方的生理缺陷谈对方的生理缺陷随便谈论第三人的私生活随便谈论第三人的私生活35“说说”是天性，是天性，“听听”是美德是美德 专心、耐心、细心的聆听，尊重对方，给别人机会，同时也找到别人的弱点。 聆听注意配合点头、语言的配合。 36坐车的礼节坐车的礼节驾驶员开车：主人座后排、秘书座副驾座主人开车：客人座旁边两人行：右为尊三人行：中间为尊上下楼梯、扶梯：靠右行、上
9、为尊37鞠 躬 礼 仪1 5度 鞠 躬 礼3 0度 鞠 躬 礼鞠躬礼的角度越大，尊崇感越强38注意事项面带微笑起身送客送客至售房部门外等待客人离去，方回走直接带客户到车站39电话礼仪40注意事项注意事项-时间选择时间选择 早早1010点至点至1212点点 下午下午2 2点至晚上点至晚上8 8点点 交谈时间为交谈时间为3 35 5分钟为宜分钟为宜 并征求对方同意并征求对方同意 41注意事项注意事项-语气语调控制语气语调控制q语调过高，语气过重，会使对方感到你尖刻、语调过高，语气过重，会使对方感到你尖刻、生硬、冷淡；生硬、冷淡；q语气太轻，语调太低，会使对方感到你无精语气太轻，语调太低，会使对方感
10、到你无精打采，有气无力；打采，有气无力；q语调过长又显得懒散拖拉语调过长又显得懒散拖拉q语调过短又显得不负责任语调过短又显得不负责任一般来说，语气适中，语调以不影响别人一般来说，语气适中，语调以不影响别人办公为度，同时让对方感到亲切自然办公为度，同时让对方感到亲切自然42注意事项注意事项文明礼貌用语文明礼貌用语q响铃响铃2声后，拿起电话接听声后，拿起电话接听q“上午好，蔚蓝卡地亚上午好，蔚蓝卡地亚”“您好，请讲您好，请讲”q“请稍等请稍等”“对不起，他刚走开，请问我可对不起，他刚走开，请问我可以为您转达吗？以为您转达吗？”“对不起，经理不在，需要我对不起，经理不在，需要我留话吗？留话吗？”q结
11、束谈话时，应由打电话方或长辈、上级、女结束谈话时，应由打电话方或长辈、上级、女性、客户提出，听到对方放下话筒才挂电话性、客户提出，听到对方放下话筒才挂电话43打电话礼仪打电话礼仪打电话的打电话的“前言前言”有两种有两种v第一种第一种正式场合正式场合：要求礼貌用语把双方的单位、：要求礼貌用语把双方的单位、职称、姓名报出，其标准模式为：职称、姓名报出，其标准模式为：“您好，我是蔚蓝卡地亚的小王，您还记得吗？您好，我是蔚蓝卡地亚的小王，您还记得吗？”v第二种适用与第二种适用与一般交往一般交往：在使用礼貌性问候之后，：在使用礼貌性问候之后，应同时准确报出双方完整的姓名，其标准模式为：应同时准确报出双方
12、完整的姓名，其标准模式为：你好！我是你好！我是-。我找。我找-。44听电话礼仪听电话礼仪如果是对方的秘书或其他人代接，就要使用如果是对方的秘书或其他人代接，就要使用“您好，您好，请请-”“您好，麻烦您您好，麻烦您-”“您好；劳驾您您好；劳驾您-”之之类用语类用语电话中断又再拨通时，要解释，以免对方生疑电话中断又再拨通时，要解释，以免对方生疑通话结束，要用通话结束，要用“再见！再见！”、“晚安晚安”等用语等用语电话应由对方挂断电话应由对方挂断45听电话礼仪听电话礼仪注意自己的态度和表情注意自己的态度和表情铃不过三遍铃不过三遍殷勤，谦恭，并注意姿势殷勤，谦恭，并注意姿势要有分寸要有分寸注意适可而止
13、注意适可而止电话应由对方挂短，不宜电话应由对方挂短，不宜“越位越位”46电话通讯礼仪电话通讯礼仪听电话礼仪听电话礼仪注意通话时不能对话筒打哈气、吃东西注意通话时不能对话筒打哈气、吃东西代接电话时，讲话有板有眼并迅速处理，如代接电话时，讲话有板有眼并迅速处理，如“请稍侯请稍侯”，立即移交电话立即移交电话代接电话找人，不能大声叫喊代接电话找人，不能大声叫喊代接电话，一般不问对方何事代接电话，一般不问对方何事代接电话作好记录代接电话作好记录47常用商务礼仪48J约见客户时，最好提前5分钟到达见面地点J迟到时向对方表达歉意，并表明原因。会客49销售主任会客的位置销售主任会客的位置女销售人员女销售人员女客人女客人男客人男客人50销售主任会客的位置销售主任会客的位置销售人员销售人员客人客人511）对客户上门投诉要热情接待）对客户上门投诉要热情接待2）认真查清事实采取可行措施解决）认真查清事实采取可行措施解决3）对信函投诉也应认真对待不得马虎）对信函投诉也应认真对待不得马虎4）勇于承担错误坚持诚信）勇于承担错误坚持诚信52谢谢聆听！
